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Apuntes de Ingeniera de Sistemas: II parte

Sistemas de informacin gerencial y de apoyo a las decisiones

Informacin, decisiones y gerencia
En la siguiente figura se hace nfasis en que el tipo de informacin que requieren las personas que toman
decisiones est directamente relacionado con el nivel de toma de decisiones gerenciales y con la cantidad de
estructura en las situaciones de decisin que ellas enfrentan.

Debemos comprender que el marco o la pirmide gerencial clsica que se muestra en la figura se aplica
incluso en organizaciones que se han reducido de tamao en la actualidad y en estructuras organizacionales
no jerrquicas u horizontales. Los niveles de la toma de decisiones gerencial an existen, pero su tamao,
forma y participantes siguen cambiando a medida que evolucionan las estructuras organizacionales fluidas de
hoy. As, los niveles de toma de decisiones gerenciales que deben respaldarse mediante una tecnologa de
informacin en una organizacin exitosa, son:

Gerencia estratgica. Por lo general, la junta de directores y un comit de ejecutivos del CEO y
ejecutivos superiores desarrollan metas organizacionales generales, estrategias, polticas y objetivos
como parte de un proceso de planeacin estratgico. Tambin supervisan el desempeo estratgico de la
organizacin y su direccin general en el entorno empresarial poltico, econmico y competitivo.

Gerencia tctica. Los equipos cada vez ms independientes as como los gerentes de la unidad de
negocios desarrollan planes a corto y mediano plazo, programas y presupuestos, y especifican las
polticas, los procedimientos y los objetivos empresariales para sus subunidades de la organizacin.
Tambin asignan recursos y supervisan el desempeo de sus subunidades organizacionales, incluidos
departamentos, divisiones, equipos de procesos, equipos de proyectos y otros grupos de trabajo.

Gerencia operacional. Los miembros de equipos independientes o los gerentes operacionales desarrollan
planes a corto plazo, como programas de produccin semanal. Dirigen el uso de recursos y el desempeo
de tareas, de acuerdo con procedimientos y dentro de los presupuestos y cronogramas que ellos
establecen para los equipos y otros grupos de trabajo de la organizacin.

Las decisiones se toman a nivel gerencial operacional tienden a ser ms estructuradas, aquellas a nivel
tctico, ms semiestructuradas, y aquellas que se toman a nivel gerencial estratgico, no estructuradas. Las
decisiones estructuradas comprenden situaciones donde los procedimientos a seguir, cuando se requiere una
decisin, pueden especificarse con anterioridad. Las decisiones sobre reorganizacin del inventario que
enfrentan la mayora de las empresas son un ejemplo tpico. Las decisiones no estructuradas involucran
situaciones de decisin donde no es posible especificar de antemano la mayora de los procedimientos de
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decisiones a seguir. A lo sumo, muchas situaciones de decisin son semiestructuradas. Es decir, algunos
procedimientos de decisin pueden especificarse con anterioridad, pero no lo suficiente para llevar a una
decisin definitiva recomendada. Por ejemplo, las decisiones involucradas para el inicio de una nueva lnea
de productos o para realizacin de cambios importantes a las prestaciones de los empleados probablemente
variaran de no estructuradas a semiestructuradas.
Por tanto, los sistemas de informacin deben disearse para generar una variedad de productos de
informacin, con el fin de satisfacer las necesidades cambiantes de las personas que toman decisiones a travs
de una organizacin. Por ejemplo, las personas encargadas de tomar decisiones a nivel gerencial estratgico
requieren informes, pronsticos e informacin externa ms resumida, ad hoc y no programada para respaldar
sus responsabilidades de elaboracin de polticas y de planeacin no estructuradas. Por otra parte, es posible
que las personas que toman decisiones a nivel gerencial operacional requieran informes internos
especificados con ms anterioridad donde se haga nfasis en comparaciones detalladas de datos histricos y
actuales que sustenten sus responsabilidades ms estructuradas en las operaciones diarias.
Suministrar informacin y apoyo para todos los niveles de toma de decisiones gerenciales no es, por tanto,
una tarea fcil. Conceptualmente se requieren varios tipos importantes de sistemas de informacin: 1)
sistemas de informacin gerencial, 2) sistemas de apoyo a las decisiones y 3) sistemas de informacin
ejecutiva. El desarrollo de tales sistemas de respaldo gerencial ha sido uno de los aspectos fundamentales del
uso empresarial de la tecnologa de informacin.
Sistemas de informacin gerencial
Los sistemas de informacin gerencial constituan el tipo original de sistemas de apoyo gerencial, y todava
son una categora importante del sistema de informacin. Un MIS (management information system, sistema
de informacin gerencial) genera productos de informacin que respaldan muchas de las necesidades diarias
de toma de decisiones de la gerencia. Los informes, las presentaciones y las respuestas generadas mediante
tales sistemas proporcionan informacin que los gerentes han especificado con anterioridad como algo que
satisface adecuadamente sus necesidades de informacin. Estos productos de informacin predefinidos
satisfacen las necesidades de informacin de las personas que toman decisiones a niveles operacionales y
tcticos de la organizacin, quienes se enfrentan a tipos ms estructurados de situaciones de decisin. Por
ejemplo, los gerentes de ventas dependen bastante de los informes de anlisis de ventas para evaluar
diferencias en desempeo entre vendedores que venden los mismos tipos de productos a los mismos tipos de
clientes. Ellos tienen una idea bastante clara de los tipos de informacin sobre resultados de ventas que
necesitan para manejar con efectividad el desempeo de las ventas.
Los gerentes y otras personas que toan decisiones utilizan un MIS para solicitar informacin en sus estaciones
de trabajo en red, que respalda sus actividades de toma de decisiones. Esta informacin adopta la forma de
informes peridicos, de excepcin y a solicitud y respuestas inmediatas a consultas. Los exploradores Web,
los programas de aplicaciones y el software de administracin de bases de datos proporcionan acceso a
informacin en la intranet y otras bases de datos operacionales de la organizacin. Recuerde que las bases de
datos operacionales se mantienen mediante sistemas de procesamiento de transacciones. Los datos sobre el
entorno empresarial se obtienen de Internet o bases de datos extranet, cuando es necesario.
Alternativas para la elaboracin de informes gerenciales
Los sistemas de informacin gerencial proporcionan una variedad de productos de informacin a los gerentes,
estos sistemas suministran cuatro alternativas importantes para la elaboracin de informes.

Informes programados peridicos. Esta forma tradicional resuministrar informacin a los gerentes
utiliza un formato preespecificado diseado para proporcionar informacin a los gerentes en forma

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regular. Algunos ejemplos tpicos de estos informes programados peridicos son los informes de anlisis
de ventas diarios o semanales y estados financieros mensuales.

Informes de excepcin. En algunos casos, los informes se generan slo cuando ocurren condiciones
excepcionales. En otros casos, los informes se producen peridicamente pero contienen informacin slo
sobre estas condiciones excepcionales. Por ejemplo, a un gerente a cargo de crditos puede
proporcionrsele un informe que contenga slo informacin sobre clientes que exceden sus lmites de
crdito. Este tipo de informes de excepcin promueve la gerencia por excepcin, en lugar de sobrecargar
a las personas que toman decisiones con informes detallados peridicos de la actividad empresarial.

Respuestas e informes a solicitud. La informacin est disponible cada vez que un gerente la solicita.
Por ejemplo, los exploradores Web, los lenguajes de consulta DBMS y los generadores de informes
permiten a los gerentes en las estaciones de trabajo de los computadores personales obtener respuestas
inmediatas o encontrar y obtener informes personalizados como resultado de sus solicitudes de la
informacin que necesitan. As, los gerentes no tienen que esperar a que lleguen los informes peridicos
segn lo programado.

Informes de entrega. La informacin se entrega a la estacin de trabajo en red de un gerente. Muchas

empresas estn utilizando software webcasting1 para transmitir selectivamente informes y otra
informacin a los computadores personales en red de los gerentes y especialistas a travs de sus intranets
corporativas.

Procesamiento analtico en lnea

En una reciente reunin de accionistas, el CEO de PepsiCo, D. Wayne Colloway, dijo: Diez aos atrs yo
le podra haber contado lo bien que se venda Doritos al occidente del Mississippi. Oy en da, no slo puedo
contarle lo bien que se vende Doritos al occidente del Mississippi, sino que tambin lo bien que se est
vendiendo en California, en Orange Country, en el pueblo de Irving, en el supermercado Vons local, en la
promocin especial, al final del pasillo 4, los das jueves.2
La naturaleza dinmica y competitiva del entorno empresarial global de hoy est impulsando la demanda de
sistemas de informacin por parte de gerentes y analistas empresariales, que puedan proporcionar respuestas
rpidas a consultas empresariales complejas. La industria de SI ha respondido a estas demandas con
desarrollos como las bases de datos analticas, las plazas de datos, las bodegas de datos, las tcnicas de
exploracin de datos y las estructuras de bases de datos multidimensionales, y con servidores especializados y
productos de software que respaldan el procesamiento analtico en lnea (OLAP). Este tipo de procesamiento
es una capacidad de los sistemas de informacin gerencial, de apoyo a las decisiones y de informacin
ejecutiva que permite a gerentes y analistas examinar y manipular interactivamente grandes cantidades de
datos consolidados y detallados desde muchas perspectivas. OLAP comprende el anlisis de relaciones
complejas entre miles o incluso millones de elementos de datos almacenados en bases de datos
multidimensionales, para describir patrones, tendencias y condiciones de excepcin. Una sesin OLAP ocurre
en lnea y en tiempo real, con respuestas rpidas a las consultas de un gerente o de un analista, de manera que
no se altere su proceso analtico o de toma de decisiones.

1
2

Tipo de software para enviar informacin seleccionada a usuarios de Internet, con base en requerimientos individuales.
WATTERSON. Karen. Parallel Tracks". Datamation. Mayo de 1997.
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El procesamiento analtico en lnea puede involucrar el uso de servidores especializados y bases de datos
multidimensionales. OLAP proporciona respuestas rpidas a consultas complejas planteadas por gerentes y analistas
utilizando sistemas de informacin gerencial, de apoyo a las decisiones y de informacin ejecutiva.

Hojas de clculo
Paquetes estadsticos
Paquetes de apoyo a las
decisiones/sistema de
informacin ejecutiva

Los datos se recuperan desde las

bases de datos corporativas y se
organizan en una base de datos
OLAP multidimensional para
recuperacin por parte de
sistemas front-end

Bases de datos operacionales

Plazas de datos
Bodegas de datos

El procesamiento analtico en lnea comprende varias operaciones analticas bsicas, incluidas la

consolidacin, drill-down y slicing and dicing.

Consolidacin. La consolidacin comprende el conjunto de datos. Esto puede involucrar acumulaciones

simples o agrupaciones complejas que incluyen datos interrelacionados. Por ejemplo, las oficinas de
ventas pueden agruparse respecto a las comunas, y las comunas respecto a las regiones.

Drill-down. OLAP puede moverse en la direccin contraria y presentar automticamente datos detallados
que abarcan datos consolidados. Esto recibe el nombre de drill-down (taladrar hacia abajo). Por ejemplo,
podran accesarse fcilmente las ventas por productos individuales o representantes de ventas que
conforman las ventas totales regionales.

Slicing and dicing. Se refiere a la capacidad de visualizar la base de datos desde diferentes puntos de
vista. Una parte de la base de datos de ventas podra mostrar todas las ventas del tipo de producto dentro
de las regiones. Otra parte podra mostrar todas las ventas por canal de ventas dentro de cada tipo de
producto. El Slicing and dicing (cortar y jugar con cubos) con frecuencia se realiza a lo largo de un eje de
tiempos, con el fin de analizar tendencias y encontrar patrones.

En resumen, el procesamiento analtico en lnea puede suministrar respuestas rpidas a consultas complejas
para gerentes y analistas que utilizan sistemas de informacin gerencial, de apoyo a las decisiones o de
informacin ejecutiva. Las aplicaciones OLAP:

Tienen acceso a grandes cantidades de datos; por ejemplo, varios aos de datos de ventas en una bodega
de datos.

Analizan las relaciones entre muchos tipos de elementos empresariales, como ventas, productos, regiones
y canales.

Involucran datos agregados; algunos ejemplos son los volmenes de ventas, los dlares presupuestados y
los dlares que se invierten en una regin.
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Comparan datos agregados a travs de perodos jerrquicos: mensualmente, trimestralmente, anualmente,

etc.

Presentan los datos en diferentes perspectivas, como ventas por regin versus ventas por canales y por
producto dentro de cada regin.

Involucran clculos complejos entre elementos de datos. Por ejemplo, las utilidades esperadas pueden
calcularse como una funcin de los ingresos por ventas para cada tipo de canal de ventas en una
determinada regin.

Pueden responder con rapidez a las consultas de los usuarios, de manera que los gerentes o analistas
puedan seguir un proceso de apreciacin analtico o de decisin sin verse impedidos por el sistema.

Sistemas de apoyo a las decisiones

Los sistemas de apoyo a las decisiones (DSS) constituyen una categora importante de los sistemas de apoyo
gerencial. stos son sistemas de informacin que se basan en el computador y que proporcionan respaldo
interactivo de informacin a los gerentes durante el proceso de toma de decisiones. Los sistemas de apoyo a
las decisiones utilizan:
1.
2.
3.
4.

Modelos analticos
Bases de datos especializadas
Los propios juicios y percepciones de la persona que toma decisiones
un proceso de modelacin interactivo y basado en el computador para respalda la toma de decisiones
semiestructurada y no estructuradas por parte de gerentes individuales.

Por tanto, los DSS se disean para que sean sistemas ad-hoc y de respuestas rpidas, iniciados y controlados
por usuarios finales gerenciales. Por consiguiente, los sistemas de apoyo a las decisiones son capaces de
respaldar directamente los tipos especficos de decisiones y los estilos y las necesidades personales de toma
de decisiones de cada uno de los gerentes.
Modelos y software DSS
A diferencia de los sistemas de informacin gerencial, los sistemas de apoyo a las decisiones dependen de
bases de modelos, as como de bases de datos, como recursos vitales del sistema. Una base de modelos DSS
es un componente de software que est compuesto de modelos que se utilizan en rutinas computacionales y
analticas que expresan matemticamente relaciones entre variables. Por ejemplo, un programa de hoja de
clculo podra contener modelos que expresan relaciones contables simples entre variables, como ingresos
gastos = utilidades. O una base de modelos DSS podra incluir modelos y tcnicas analticas que se utilizan
para expresar relaciones mucho ms complejas. Por ejemplo, podra contener modelos de programacin
lineal, modelos de elaboracin de pronsticos mediante regresin mltiple y modelos del valor presente de la
presupuestacin de capital. Estos modelos podran almacenarse en la forma de modelos o plantillas de hojas
de clculo, o mdulos de programas y programas estadsticos y matemticos.
Los paquetes de software DSS pueden combinar componentes de modelos para crear modelos integrados que
respalden tipos especficos de decisiones. Por lo general, el software DSS contiene rutinas incorporadas de
modelos analticos y tambin permite que usted construya sus propios modelos. Muchos paquetes DSS ahora
se encuentran disponibles en versiones para microcomputadores y para usar en la Web (por ejemplo,
PC/FOCUS, IFPS Personal y Decisin-Web). Por supuesto, los paquetes de hoja de clculo electrnica
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tambin proporcionan parte de la construccin de modelos (modelos de hoja de clculo) y elaboracin de
modelos analticos (anlisis del tipo qu pasara si, y de bsqueda de metas) que ofrecen el software DSS ms
poderoso.
Componentes
de un sistema
de apoyo a las
decisiones de
marketing.
Ntense los
recursos de
hardware, de
software, de
modelos, de
datos y de red
que se
involucran.

Fuente: tomado de Ravi Kalakota y Andrew Whinston, Electronic Commerce: A

managers Guide (Reading, MA: Addison-Wesley, 1997), pag. 343. 1997

Uso de sistemas de apoyo a las decisiones

El uso de un sistema de apoyo a las decisiones comprende un proceso interactivo de elaboracin de modelos
analticos. Por ejemplo, es posible que el empleo de un paquete de software DSS para apoyo a las decisiones
genere como resultado una serie de presentaciones, en respuesta a cambios alternativos del tipo qu pasara
si ingresados por un gerente. Esto difiere de las respuestas a solicitud de los sistemas de elaboracin de
informes, ya que los gerentes no estn exigiendo informacin previamente especificada. Ms bien, estn
explorando posibles alternativas. De esta forma, ellos no tienen que especificar sus necesidades de
informacin con anterioridad. En cambio, utilizan el DSS para encontrar la informacin que necesitan para
que les ayude en la toma de una decisin. sta es la esencia del concepto de sistema de apoyo a las
decisiones.
El uso de un sistema de apoyo a las decisiones comprende cuatro tipos bsicos de actividades de elaboracin
de modelos analticos: 1) anlisis del tipo qu pasara si, 2) anlisis de sensibilidad, 3) anlisis de bsqueda de
metas y 4) anlisis de optimizacin. Demos una breve mirada a cada tipo de modelo analtico que puede
utilizarse para apoyo a las decisiones.
Anlisis del tipo qu pasara si

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En este tipo de anlisis, un usuario final realiza cambios a variables, o relaciones entre variables, y observa
los cambios resultantes en los valores de otras variables. Por ejemplo, si usted estuviese utilizando una hoja
de clculo, podra cambiar una cantidad de ingresos (una variable) o una frmula de una tasa impositiva (una
relacin entre variables) por un modelo financiero simple de hoja de clculo. Posteriormente podra ordenar
que el programa de hoja de clculo vuelva a calcular instantneamente todas las variables afectadas en la hoja
de clculo. Un usuario gerencial estara muy interesado en observar y evaluar cualquier cambio que ocurriese
a los valores en la hoja de clculo, especialmente a una variable como utilidad neta despus de impuestos.
Para muchos gerentes, la utilidad neta despus de impuestos constituye un ejemplo de ganancias y prdidas
del estado financiero, es decir, un factor clave en la toma de muchos tipos de decisiones. Este tipo de anlisis
se repetira hasta que el gerente estuviese satisfecho con lo que los resultados revelaron sobre los efectos de
diversas decisiones posibles.
Anlisis de sensibilidad
Este tipo de anlisis es una condicin especial del anlisis del tipo qu pasara si. Por lo general, el valor de
una sola variable se cambia repetidamente, y se observan los cambios resultantes en otras variables. Por tanto,
el anlisis de sensibilidad es en realidad una condicin del anlisis del tipo qu pasara si, que involucra
cambios repetidos pequeos en una variable cuando se les solicita que ejecuten un anlisis de sensibilidad.
Por lo general, el anlisis de sensibilidad se utiliza cuando las personas que toman decisiones no estn seguras
de los supuestos hechos en la estimacin del valor de ciertas variables clave. En nuestro ejemplo anterior de
hoja de clculo, el valor de los ingresos podra cambiarse repetidamente a incrementos pequeos, y
observarse y evaluarse los efectos en otras variables de la hoja de clculo. Esto ayudara a un gerente a
comprender el impacto que tienen diversos niveles de ingresos sobre otros factores involucrados en las
decisiones que se estn considerando.
Anlisis de bsqueda de metas
Este tipo de anlisis cambia la direccin del anlisis realizado en el anlisis de sensibilidad del tipo qu
pasara si. En lugar de analizar de qu manera los cambios en una variable afectan otras variables, el anlisis
de bsqueda de metas (tambin denominado anlisis cmo puedo) fija un valor objetivo (una meta) para una
variable y luego cambia repetidamente otras variables hasta alcanzar el valor objetivo. Por ejemplo, usted
podra especificar un valor objetivo (meta) de US$2 millones de utilidad neta despus de impuestos para un
negocio comercial. Posteriormente podra cambiar en forma repetida el valor de los ingresos o gastos en un
modelo de hoja de clculo hasta lograr un resultado de US$2 millones. De esta forma, se descubrira qu
cantidad de los ingresos o nivel de gastos necesita alcanzar el negocio comercial, con el fin de lograr la meta
de US$2 millones en utilidades despus de impuestos. Por tanto, esta forma de elaboracin de modelos
analticos ayudara a responder la pregunta: Cmo puedo alcanzar US$2 millones en utilidades netas
despus de impuesto?, en lugar de la pregunta: Qu sucede si cambiamos los ingresos o los gastos?. As,
el anlisis de bsqueda de metas es otro mtodo importante de apoyo a las decisiones.
Anlisis de optimizacin
Este anlisis es una extensin ms compleja del anlisis de bsqueda de metas. En lugar de fijar un valor
objetivo especfico para una variable, la meta consiste en encontrar el valor ptimo para una o ms variables
objetivo, dadas ciertas restricciones. Entonces, una o ms de las otras variables se cambian repetidamente,
sujetas a las restricciones especficas, hasta que se descubren los mejores valores para las variables objetivo.
Por ejemplo, usted podra intentar determinar el mayor nivel posible de utilidades que podra alcanzarse
variando los valores para determinadas fuentes de ingresos y categoras de gastos. Los cambios a estas
variables podran estar sujetos a restricciones como la capacidad limitada de un proceso de produccin o
lmites a la financiacin disponible. Por lo general, la optimizacin se logra mediante paquetes de software de

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propsito especial para tcnicas de optimizacin como la programacin lneal, o mediante generadores DSS
avanzados.
Sistemas de informacin ejecutiva
Los sistemas de informacin ejecutiva (EIS, executive information system) son sistemas de informacin que
combinan muchos de los atributos de los sistemas de informacin gerencial y de los sistemas de apoyo a las
decisiones. Sin embargo, cuando se desarrollaron por primera vez, se enfocaban en la satisfaccin de las
necesidades de informacin estratgica de la alta gerencia. De esta forma, la primera meta de los sistemas de
informacin ejecutiva era proporcionar a los altos ejecutivos un acceso fcil e inmediato a informacin sobre
los factores crticos de xito (CFS, critical success factor) de una empresa, es decir, los factores clave que son
fundamentales para logra los objetivos estratgicos de una organizacin. Por ejemplo, los ejecutivos de una
cadena de tiendas por departamentos probablemente consideraran factores como sus esfuerzos en
promociones de ventas y su mezcla de lnea de productos como los elementos crticos para la supervivencia y
el xito.
En un EIS, la informacin se presenta en formas que se ajustan a las preferencias de los ejecutivos que
utilizan el sistema. Por ejemplo, la mayora de los sistemas de informacin ejecutiva hacen nfasis en el uso
de una interfaz grfica de usuario y en presentaciones grficas que puedan personalizarse de acuerdo con las
preferencias de informacin de los ejecutivos que utilizan el EIS. Otros mtodos de presentacin de
informacin que utiliza un EIS incluyen elaboracin de informes de excepcin y anlisis de tendencias. La
capacidad para indagar, que permite a los ejecutivos recuperar con rapidez presentaciones de informacin
relacionada en niveles inferiores de detalle, constituye otra capacidad importante. Y, por supuesto, el
crecimiento de tecnologa Internet e intranet ha agregado la exploracin Web a la lista de capacidades de los
EIS.
Razn fundamental del EIS
Los estudios han revelado que los altos ejecutivos obtienen de muchas fuentes la informacin que necesitan.
Entre stas se incluyen cartas, memorandos, publicaciones peridicas e informes generados manualmente o
mediante sistemas computacionales. Otras fuentes importantes de informacin ejecutiva son las reuniones, las
llamadas telefnicas y las actividades sociales. De esta forma, gran parte de la informacin de un alto
ejecutivo proviene de fuentes no computacionales. La informacin generada por computador no ha
desempeado un papel importante en la satisfaccin de las necesidades de informacin de muchos altos
ejecutivos.
Por tanto, se desarrollaron los sistemas de informacin ejecutiva basados en computadores, con el fin de
satisfacer las necesidades de informacin de la alta gerencia, las cuales no se estaban cumpliendo mediante
otras formas de MIS. Los especialistas de SI han aprovechado los avances en la tecnologa computacional
para desarrollar formas atractivas y fciles de usar, con el fin de suministrar a los ejecutivos la informacin
que necesitan. Los sistemas de informacin ejecutiva todava enfrentan la resistencia de algunos ejecutivos,
estn plagados de altos costos, y se han divulgado muchas fallas. Sin embargo, su uso est aumentando con
rapidez. El EIS se ha extendido a los rangos de gerencia intermedia, a medida que ms ejecutivos reconocen
su viabilidad y beneficios, y a medida que se encuentran a disposicin sistemas menos costosos para redes
cliente / servidor e intranets corporativas.
Por ejemplo, segn un estudio reciente, es probable que 25% de los ejecutivos del mundo estn utilizando un
EIS. Un popular paquete de software EIS informa que slo 3% de sus usuarios son altos ejecutivos. Otro
ejemplo es la EIS de Conoco, una de las empresas de petrleo ms grande del mundo. El EIS de Conoco es
utilizado por la mayora de los gerentes seor, y por ms de 4.000 empleados localizados en las oficinas
centrales corporativas de Houston y de todo el mundo.

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De esta forma, los sistemas de informacin ejecutiva se estn utilizando ampliamente por parte de gerentes,
analistas y otros trabajadores del conocimiento, que algunas veces jocosamente reciben el nombre de
sistemas de informacin de todos. Los nombres alternativos ms populares son sistemas de apoyo a los
ejecutivos (ESS, executive support systems) y sistemas de informacin empresarial (EIS, enterprise
information systems). Estos nombres tambin reflejan el hecho de que ms atributos, como exploracin Web,
correo electrnico, herramientas groupware y capacidades DSS y de sistemas expertos, estn siendo
agregados a muchos sistemas para que stos sean ms tiles para los gerentes.
EIS en Conoco y KeyCorp
Como se mencion antes, Conoco, Inc., cuenta con un EIS de amplio uso. El EIS de Conoco es un sistema
grande con 75 aplicaciones diferentes y cientos de presentaciones de pantalla. Los ejecutivos seor y ms de
4.000 gerentes y analistas alrededor del mundo utilizan aplicaciones EIS que van desde anlisis de
operaciones internas y resultados financieros hasta la visualizacin de eventos externos que afectan la
industria del petrleo. El EIS de Conoco es un sistema popular entre sus usuarios, que ha dado como
resultado el mejoramiento de la productividad de los empleados y de la toma de decisiones, y ahorros
significativos en cuanto a costos, en comparacin con los mtodos alternativos de generacin de informacin
para gerentes y analistas.
KeyCorp es una gran empresa holding de servicios financieros y bancarios. Esta empresa desarroll Keynet,
una intranet corporativa que convirti su EIS basada en mainframe en lo que ellos llaman un sistema de
informacin de todos. Ahora, ms de 1.000 gerentes y analistas tienen acceso a 40 reas importantes de
informacin empresarial dentro de Keynet, que van desde estadsticas de ventas y financieras hasta la
administracin de recursos humanos. Y los ahorros en los costos de impresin y de distribucin han cubierto
fcilmente el costo de US$300.000 correspondientes al desarrollo del proyecto.

Por qu necesitan las empresas la tecnologa de informacin?

Los roles fundamentales de los sistemas de informacin
La tecnologa de informacin est reestructurando la base del negocio. El servicio al cliente, las
operaciones, las estrategias de producto y de marketing, y la distribucin dependen bastante, o algunas
veces incluso por completo de la TI. Los computadores que respaldan estas funciones pueden encontrarse en
el escritorio, en el taller, en las tiendas, incluso en maletines. La tecnologa de informacin, y su costo, se
han convertido en u aspecto cotidiano de la vida empresarial.3
En la siguiente figura se ilustran las razones fundamentales para el uso de la tecnologa de informacin en la
empresa.

KEEN, Meter G.W. Shaping the future: Business Design through Information Technology. Cambridge: Harvard
Business School Press. 1991.
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Los tres papeles principales de
los sistemas de informacin.
Estos sistemas proporcionan a
una organizacin apoyo para
las operaciones comerciales, la
toma de decisiones gerenciales
y la ventaja estratgica.

Los sistemas de informacin desempean tres papeles esenciales en cualquier tipo de organizacin:

Respaldar las operaciones empresariales.

Respaldar la toma de decisiones gerenciales
Respaldar la ventaja competitiva estratgica.

Tomemos como ejemplo una tienda minorista para ilustrar este punto importante. Como consumidor, usted
tiene que tratar regularmente con los sistemas de informacin que sustenta las operaciones comerciales en la
numerosas tiendas minoristas donde usted compra. Por ejemplo, la mayora de las tiendas minoristas utilizan
en la actualidad sistemas de informacin que se basan en el computador para registrar las compras de los
clientes, hacer un seguimiento del inventario, pagar a los empleados, comprar nuevas mercancas y evaluar
las tendencias en las ventas. Las operaciones de las tiendas se interrumpiran poco a poco sin el respaldo de
tales sistemas de informacin.
Los sistemas de informacin tambin ayudan a los gerentes de tiendas a tomar decisiones y a tratar de lograr
una ventaja competitiva estratgica. Por ejemplo, las decisiones sobre qu lneas de mercanca necesitan
agregarse o descontinuarse, o sobre qu tipo de inversin requieren, por lo general, se toman despus de un
anlisis suministrado por los sistemas de informacin que se basan en el computador. Esto sustenta no slo la
toma de decisiones de los gerentes de tiendas, sino que tambin les ayuda a buscar maneras de lograr una
ventaja competitiva sobre otros minoristas en la competencia por los clientes.
Lograr una ventaja estratgica sobre los competidores requiere el uso innovador de la tecnologa de
informacin. Por ejemplo, los gerentes de tiendas podran tomar la decisin de instalar sistemas
computarizados con pantalla tctil de pedidos por catlogo en todas sus tiendas, adaptados a sistemas de
pedidos por telfono basados en computadores, y una red de compra computarizada basada en Internet. Esto
podra atraer a nuevos clientes y llevarse a los clientes de las tiendas de la competencia, debido a la facilidad
de hacer un pedido de mercanca proporcionado por tales sistemas de informacin innovadores. De esta
forman, los sistemas de informacin estratgica pueden ayudar a proporcionar productos y servicios
estratgicos que den a una organizacin comercial una ventaja competitiva sobre sus competidores.
El valor creciente de la tecnologa de informacin
Los gerentes de hoy necesitan toda la ayuda que puedan obtener. Sus empresas estn siendo golpeadas por
todos lados por vientos de cambio fuertes y que varan con frecuencia. Los objetivos estratgicos de las
organizaciones (mercados seleccionados, estrategia de productos, resultados esperados) y sus procesos
empresariales (como investigacin y desarrollo, produccin, manejo del flujo de caja y ejecucin de

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pedidos), estn experimentando cambios significativos y transitorios, ejerciendo una gran presin sobre las
empresas y sus gerentes.4
El rpido ritmo del cambio en el entorno empresarial de hoy ha convertido los sistemas y la tecnologa de
informacin en componentes esenciales que ayudan a una empresa a mantener el objetivo para cumplir sus
metas empresariales. La tecnologa de informacin se ha convertido en un ingrediente indispensable en carios
ataques estratgicos que las empresas han iniciado para hacer frente al desafo del cambio. Entre stos se
incluyen la interconexin en red de la computacin, la interconexin en red de la empresa, la globalizacin, la
reingeniera de procesos empresariales y el uso de la tecnologa de informacin para lograr una ventaja
competitiva. stas son slo algunas de las principales razones por las que las empresas de hoy necesitan la
tecnologa de informacin.
Globalizacin y tecnologa de informacin
Muchas empresas estn en proceso de globalizacin; es decir, se estn convirtiendo en empresas globales
interconectadas en red. Por ejemplo, las empresas se estn expandiendo a mercados globales para sus
productos y servicios, utilizando instalaciones de produccin globales para fabricar o ensamblar productos,
reuniendo dinero en mercados de capitales globales, formando alianzas con socios globales y luchando con
competidores globales por clientes de todo el mundo. El manejo y la realizacin de estos cambios estratgicos
sera imposible sin Internet, intranets y otras redes globales de computacin y de telecomunicaciones que
constituyen el sistema nervioso central de las empresas globales de hoy.
En la siguiente figura se ilustra cmo la tecnologa de informacin respalda la globalizacin.

Por ejemplo, las empresas globales operan en un entorno competitivo en el cual los sistemas de computadores
interconectados en red hacen posible los mercados globales que pueden procesar al instante y a bajo precio
las transacciones empresariales de proceso. De este modo, ahora las empresas pueden operar globalmente,
algunas veces formando alianzas comerciales globales con otras organizaciones, incluidos clientes,
proveedores, antiguos competidores, consultores y agencias gubernamentales. La empresa global
interconectada en red hoy puede explotar en conjunto muchos nichos de mercado nacionales que seran
demasiado pequeos para ser atendidos por una empresa nacional. Tambin pueden combinar habilidades de
muchos pases para trabajar en proyecto que necesitan trabajadores con una variedad de habilidades que no
pueden encontrarse en un pas.5
Ventaja competitiva con la TI
Con frecuencia, el uso de la tecnologa de informacin para la globalizacin y la reingeniera de procesos
empresariales da como resultado el desarrollo de sistemas de informacin que ayudan a una empresa a darle
una ventaja competitiva en el mercado. Estos sistemas estratgicos de informacin utilizan la tecnologa de
4

CASH, James I. Jr. [et.al.] Building the Information Age Organization: Structure, Control, and Information. Bur
Ridge, II. Richard D. Irwin. 1994.
5
BRADLEY, Stephen P., Jerry A, Hausman, y Richard L. Nolan, eds. Globalization technology, and Competition: The
Fusion of Computers an Telecommunications un the 1990s. Boston. Harvard Business School Press. 1993.
Ingeniera de Sistemas y Modelo de Datos Sergio Merino M.

Instituto Profesional La Araucana

Apuntes de Ingeniera de Sistemas: II parte
informacin para desarrollar productos, servicios, procesos y capacidades que dan a una empresa una ventaja
estratgica sobre las fuerzas competitivas que enfrenta en su industria. Estas fuerzas incluyen no slo los
competidores de una firma, sino tambin sus clientes y proveedores, potenciales participantes nuevos en su
industria y empresas que ofrecen bienes sustitutos para sus productos y servicios. En la siguiente tabla se
resumen ejemplos de una variedad de estrategias competitivas que pueden utilizarse para enfrentar estas
fuerzas competitivas.
Clientes
Objetivos
estratgicos

Proveedores

Competidores

Atraer nuevos
clientes y conservar a
los clientes actuales
mediante la creacin
de transferencia de
costos
Ofrecer precios ms
bajos

Conservar a los
proveedores
mediante la
creacin de
transferencia de
costos
Ayudar a los
proveedores a
reducir costos

Bloquear a
competidores
conservando
clientes y
proveedores

Estrategia de
diferenciacin

Suministrar mejor
calidad, atributos y
servicio

Estrategia de
innovacin

Suministrar nuevos
productos y servicios
a nuevos mercados

Ayudar a los
proveedores a
mejorar los
servicios
Desarrollar
servicios de
suministro nicos o
crear alianzas con
proveedores

Fortalecer la
competencia
con atributos
nicos
Proporcionar
productos y
servicios nicos

Estrategia de
liderazgo de
costos

Vender a menor
precio que los
competidores

Nuevos
participantes
Crear barreras
para ingresar
a la industria

Sustitutos
Hacer de la
sustitucin algo
poco atractivo

Convertir el
ingreso enana
inversin
poco atractiva
Dificultar la
decisin de
ingreso

Hacer de la
sustitucin algo
econmicamente
no factible
Proporcionar
atributos sustitutos

Ingresar
empresas de
potenciales
participantes

Producir sustitutos

La tecnologa de informacin puede desempear un papel principal en la implementacin de estas

estrategias. stas podran incluir:

Estrategias de costos: usar la tecnologa de informacin para convertirse en un productor de bajo costo,
reducir los costos de sus clientes o proveedores o incrementar los costos de sus competidores debe
justificar el precio de permanecer en la industria. Por ejemplo, utilizar sistemas de manufactura asistidos
por computador para reducir los costos de produccin. O crear sitios Web en Internet para comercio
electrnico con el fin de reducir los costos de marketing.
Estrategias de diferenciacin: desarrollar maneras de utilizar la tecnologa de informacin para diferencia
productos o servicios de una empresa, de los de sus competidores, de manera que los clientes perciban los
productos o servicios como poseedores de atributos o beneficios nicos. Por ejemplo, suministrar
servicios rpidos y completos de soporte al cliente por medio de un sitio Web en Internet. O utilizar
sistemas de marketing como objetivo para ofrecer a clientes individuales los productos y servicios que los
atraen.
Estrategias de innovacin: introducir productos o servicios nicos que incluyan componentes de TI.
Utilizar la TI para realizar cambios radicales en sus procesos empresariales, que originen cambios
fundamentales en la forma como se maneja el negocio en una industria. Por ejemplo, permitiendo que los
clientes utilicen sitios Web de Internet para disear y configurar a la medida productos o servicios para
ellos mismos. O utilizar intranets corporativas para mejorar en forma significativa la velocidad y facilidad
de colaboracin de equipos interfuncionales de desarrollo de productos.

OBRIEN, James A. Sistemas de Informacin Gerencial. 4ta. Edicin. Ed. Irwin McGraw-Hill. Colombia
2001. 700 pag. ISBN: 958-41-0177-3

Ingeniera de Sistemas y Modelo de Datos Sergio Merino M.