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Estrategia del servicio al cliente.El servicio al cliente es la ejecucin de todos los medios posibles para dar
satisfaccin por algo que el adquiri
a)Paquete de servicio primario
b)Paquetes caracteristicos de servicios secundarios
-Entrega.-La entrega es la interaccion entre el proovedor del servicio y el
consumidorAbarca desde el reclutamiento, capacitacon y la prestacin de el
servicio en si..con esto se gana la lealtad
-Imagen.- Posicionamiento de marca
-Servicio Fundamental.- Es lo qie se asocia al servicio (sobreentendido)
-Servicio ampliado.- Extra que se puede utilizar para posicionar
Como juzgar la calidad de el servicio.-La calidad consiste en superar expectativas, creer en el servicio que vendes
-La calidad tiene 3 dimensiones importantes
a) La calidad de la bsqueda.- Se refiere al conjunto de atributos que el
consumidor puede examinar con anterioridad a la compra
b)La calidad de la experiencia.- Se refiere al conjunto de caractersticas
de los productos y/o servicios que los clientes pueden determinar durante o
despus de el consumo
c)Calidad de la credibilidad.-Es el conjunto de atributos que nos parecen
difciles de evaluar incluso despus de lo que hemos experimentado
Administracin de la Productividad
1.- Hacer que los proveedores de servicios trabajen mas hbilmente
Mejores procesos de seleccin, capacitacin
2.Incremente la cantidad de el servicio sacrificando cierta calidad
3.Industrializar el servicio aadiendo equipo y estandarizando la produccin
4.En invierno los hospitales mucha consulta externa, solucin vacuna contra
la gripe para que sea mas eficiente el hospital
5.Disear un servicio mas eficaz
6.Ofrecer a los clientes incentivos para usar su propio trabajo en lugar de el
trabajo de la empresa
7.Aprovechar el poder de la tecnologa para proporcionar a los clientes
acceso a un mejor servicio y hacer a los trabajadores de servicios mas
efectivos