NBR ISO 9001 e as

Auditorias da Qualidade

Profa Dra. Rejane Tubino

SATC 2013

Principais Normas da Srie 9000

ISO 9000
Conceitos e Definies

CERTIFICAO

ISO 9001

ISO 9004

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade

(Requisitos)

PAR CONSISTENTE

(Melhoria do Desempenho)

ISO 19011
Auditorias
2

Requisitos da NBR ISO 9001:2008

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos de documentao
5 RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 Comprometimento da direo
5.2 Foco no cliente
5.3 Poltica da qualidade
5.4 Planejamento
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.6 Anlise crtica pela direo
8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA
8.1 Generalidades
8.2 Medio e monitoramento
8.2.1 Satisfao dos clientes
8.3 Controle de produto no-conforme
8.4 Anlise de dados
8.5 Melhorias
7 REALIZAO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da realizao do produto
7.2 Processos relacionados a clientes
7.3 Projeto e desenvolvimento
7.4 Aquisio
7.5 Produo e fornecimento de servio
7.6 Controle de dispositivos de medio e
monitoramento
3

6 GESTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho

Requisitos da ISO 9001

1.

Escopo

2.

Referncia Normativa

3.

Fundamentos e Vocabulrio

4.

Sistema de Gesto da Qualidade

5.

Responsabilidade da Direo

6.

Gesto de Recursos

7.

Realizao do Produto

8.

Medio, Anlise e Melhoria

1. Escopo

Aplicao
1. Objetivo
2. Referncia normativa

Todos os requisitos so genricos e aplicveis para todo

tipo de organizao
Excluses so permitidas dentro do item 7, desde que
no afetem a capacidade ou responsabilidade da
organizao para fornecer produtos que atendam aos
requisitos dos clientes e requisitos regulamentares
aplicveis..
aplicveis

3. Term os e definies
1. Objetivo
4. Sistem
a de gesto da qualidade
Sistema
2. Referncia normativa
5. Responsabilidade da administrao
adm inistrao
3. Term os e definies
6. Adm
Administrao
inistrao de recursos
4. Sistem
a de gesto da qualidade
Sistema
7. Realizao do produto
5. Responsabilidade da administrao
adm inistrao
8. Medio, anlise e m elhoria
6. Adm
Administrao
inistrao de recursos
7. Realizao do produto
8. Medio, anlise e m elhoria

2. REFERNCIA NORMATIVA

ISO 9000:2005 Sistemas da Qualidade Fundamentos e vocabulrio

ISO 9001:2008 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos

3. FUNDAMENTOS E VOCABULRIO

ISO 9000

4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.1 Requisitos gerais
INCIO

Identificar os

processos necessrios ao Sistema de

NO

Gesto da Qualidade
SIM

Determinar sua seqncia e interao

FIM

4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.2 Requisitos de documentao
4.2.1 Generalidades
A documentao deve incluir:

declaraes da poltica da qualidade e dos objetivos

da qualidade

manual da qualidade

procedimentos documentados requeridos por esta

norma

documentos necessrios empresa

registros requeridos por norma

4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.2.2 Manual da Qualidade

escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas

para excluses

procedimentos requeridos ou referncia a eles

descrio da interao entre os processos do SGQ

4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.2.3 Controle de documentos

Objetivo
Fazer com que os documentos
apropriados estejam disponveis
nos locais de uso

PROCEDIMENTO FORMAL

4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.2.4 Controle de registros

Objetivo
Manter os registros de forma a
recuper--los facilmente
recuper
evidenciando a efetiva operao do
Sistema de Gesto da Qualidade

PROCEDIMENTO FORMAL

5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 Comprometimento da direo
Compromisso com o desenvolvimento e implementao do sistema
de gesto da qualidade e com a melhoria contnua de sua eficcia

5.2 Foco no cliente

Determinar os requisitos
Atender aos requisitos
Aumentar a satisfao

do cliente

5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.3 Poltica da Qualidade
Expresso do comprometimento com o atendimento aos requisitos e
com a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade
A Poltica da Qualidade:
Deve ser definida e documentada
Apropriada aos propsitos da organizao
Comunicada e compreendida em todos os nveis
apropriados da organizao
proporciona uma estrutura para estabelecimento e
anlise crtica dos objetivos da qualidade
analisada criticamente para sua manuteno

5. RESPONSABILIDADE DA DIREO

5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade
Objetivos mensurveis e estabelecidos para
os nveis apropriados da organizao

5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade

Executado, atendendo aos processos identificados.

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao

5.5.1 Responsabilidade e autoridade
Definio e comunicao das responsabilidades e autoridades

5. RESPONSABILIDADE DA DIREO

5.5.2 Representante da Direo (RD)

 Cargo executivo
 Pode ter outras funes
 Todas as responsabilidades e autoridade claramente definidas
 Anlise de conflitos potenciais para evitar a degradao do
sistema da qualidade

Responsabilidade e autoridade para:

assegurar que os processos do sistema da
qualidade esto estabelecidos,
implementados e mantidos
relatar o desempenho do sistema e
qualquer necessidade de melhoria
direo
assegurar a conscientizao sobre os
requisitos do cliente em toda empresa

5. RESPONSABILIDADE DA DIREO

5.5.3 Comunicao interna

Estabelecimento dos processos de
comunicao apropriados

5.6 Anlise crtica pela direo

5.6.1 Generalidades

Reunies peridicas : anlise do sistema de gesto da qualidade

para assegurar sua contnua pertinncia, adequao e eficcia

Registros

6. GESTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de recursos

Determinao e proviso dos recursos

necessrios para:

implementar e manter o SGQ, bem

como melhorar a sua eficcia

aumentar a satisfao do cliente

Consultorias

Treinamentos

Auditorias

Equipamentos

Pessoas

6. GESTO DE RECURSOS
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento

Determinar competncias necessrias

fornecer treinamento ou aes para satisfazer as

competncias

avaliar a eficcia

assegurar a conscientizao do pessoal quanto a

importncia de suas atividades

manter registros apropriados: educao,

treinamento, habilidade e experincia

6. GESTO DE RECURSOS

6.3 InfraInfra-estrutura
Edifcios, espao de trabalho, equipamentos
e ferramentas de processo, servios de
apoio (transporte e comunicao)

6.4 Ambiente de trabalho

Calor, umidade, luminosidade,
ventilao, higiene, limpeza,
barulho, vibrao, poluio

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da realizao do produto
Planejamento e desenvolvimento dos processos
necessrios para a realizao do produto
Registros necessrios para fornecer evidncia de que os
processos de realizao e o produto resultante atendem
aos requisitos.

7. REALIZAO DO PRODUTO

7.2 Processos relacionados a clientes

7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao produto

Edital de Concorrncia
Carta Convite
Proposta Tcnica
Contrato
Visitas

7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto

Capacidade para atender:


Requisitos definidos;


Emendas.

7. REALIZAO DO PRODUTO

7.2.3 Comunicao com o cliente






Informaes sobre o produto

Dvidas de clientes
Reclamaes
Alteraes / Complementos

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.3 Projeto e desenvolvimento

Anlise Crtica de Projeto

Planejamento

Entradas de
projeto

Processo de
projeto

Verificao

Validao
Controle de
alteraes de
projeto

Sadas de
projeto

Produto

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.4 Aquisio

SELECIONAR

Definir critrios para

selecionar

Especificar o que se
pretende comprar

COMPRAR

INSPECIONAR

Definir critrios para

avaliar

Estabelecer e
implementar atividades
de inspeco

AVALIAR

7. REALIZAO DO PRODUTO

7.5 Produo e fornecimento de servio

Controle da produo e do
fornecimento do servio
Validao dos processos de
produo e de fornecimento
do servio
PRODUO E FORNECIMENTO DO
SERVIO

Identificao e
Rastreabilidade

Propriedade do Cliente

Preservao do Produto

7. REALIZAO DO PRODUTO

7.6
7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento
A organizao deve
a) Identificar as caractersticas a ser medida e o
equipamento a ser utilizado;
utilizado;
b) Verificar os equipamentos que esto sujeitos a
calibrao externa ou verificao interna;
interna;
c) Determinar as condies de manuseamento do
equipamento;;
equipamento
d) Atestar o estado de calibrao do equipamento
atravs de identificao apropriada;
apropriada;
e) Manter registros apropriados.
apropriados.

Calibrao ou verificao dos dispositivos de medio deve

ser feita:

em intervalos especificados ou antes do uso

contra padres de medio rastreveis

Rastreabilidade do padro
Identificar a rastreabilidade at um padro reconhecido
Credibilidade da calibrao

LABORATRIOS CREDENCIADOS
OU NO NA RBC
OS PADRES DEVEM TER
RASTREABILIDADE

Situao da verificao ou calibrao

Equipamento no:

Etiqueta de
comprovao

XXXYY/ZZZZ
F o lh a :

Data da prx.
Calibrao:
____/____/____
Planilhas de
controle

1 /1

P la n ilh a d e C o n t ro le d e C a lib r a o d e P a d r e s

D a ta s d e c a lib ra o o u
v e rific a o
ltim a
p r x im a

E q u ip a m e n to / fre q n c ia d e
c a lib ra o

N d o p a trim n io

L a b o ra t rio
c o n tra ta d o

T o le r n c ia

L ib e r a d o
p a ra u s o ?
(S ) o u ( N )

V is to d o
R e spo ns vel

N v e l a la s e r o u te o d o lito
(a n u a lm e n te )

1 0 2 9 /0 0

L a b C a li

D e s v io e m re la o a o e ix o
v e rtic a l d e 5 .

R onaldo

3 0 -0 4 -2 0 0 1

3 0 -0 4 -2 0 0 2

E s q u a d ro ( 8 0 x 6 0 x 1 0 0 c m )
(a n u a lm e n te )

1 0 9 9 /0 1

La b B om

D e s v io d e r e la o a o n g u lo re to
d e 1 g ra u .

R onaldo

1 2 -1 2 -2 0 0 0

1 2 -1 2 -2 0 0 1

T re n a m e t lic a 3 0 m e tro s
(a n u a lm e n te )

1 2 0 9 /0 1

La b B om

N e n h u m a p a rc ia l e s u a m e d id a
to ta l d e v e m a p re s e n ta r d e s v io
s u p e rio r a 2 m m .

R onaldo

1 2 -1 2 -2 0 0 0

1 2 -1 2 -2 0 0 1

LOGO

Planilha de Controle de Verificao

de Equipamentos de Medio

Equipamento

Cdigo /
Nmero

Usurio

Obra:

Verificado
por

Folha:
/

Data
ltima Prxima

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.1 Generalidades
Planejamento e
implementao
dos processos de
monitoramento,
medio, anlise e
melhoria

Demonstrar a
conformidade
do produto
Assegurar a
conformidade
do SGQ
Melhorar
continuamente
a eficcia do
SGQ

Determinao dos
mtodos
aplicveis,
incluindo
tcnicas
estatsticas

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.2 Medio e monitoramento

8.2.1 Satisfao dos clientes
Monitorar informaes relativas percepo dos clientes
sobre se a empresa atendeu aos requisitos dos clientes

Satisfao

InSatisfao

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.2.2 Auditoria interna

Determinar se o sistema de gesto da qualidade:

atende aos requisitos estabelecidos pelo SGQ e
pela ISO 9001:2008

est

mantido e implementado eficazmente

prover ao auditado uma oportunidade para

Sistema de
gesto da
qualidade

melhorar o sistema da qualidade

A auditoria deve ser executada por uma pessoa

independente daquela que tem responsabilidade
sobre o processo em questo

PROCEDIMENTO FORMAL

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

INCIO

8.2.3 Medio e monitoramento de processos

NO

SIM

Mtodos adequados de monitoramento e medio dos processos

do SGQ, para assegurar a conformidade do produto
FIM

8.2.4 Medio e monitoramento do produto

Mtodos adequados para medio e
monitoramento das caractersticas do
produto para verificar se os requisitos
so atendidos
No recebimento

Durante o processo

Final

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.3 Controle de produto nono-conforme

A empresa deve assegurar que produtos que no estejam conforme com os
requisitos, sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega
no intencional

no--conforme pode se referir tanto

O produto no
a bens como servios executados.

Identificao de
no--conformidade
no

Anlise da
no--conformidade
no
Tratamento da
no--conformidade
no

Registros das
no--conformidades e
no
aes tomadas

Reverificao
aps retrabalho
PROCEDIMENTO FORMAL

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.4 Anlise de dados

Determinao, coleta e anlise de dados apropriados para demonstrar
a adequao e eficcia do SGQ e para avaliar onde melhorias contnuas
podem ser realizadas
A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a:

satisfao de clientes

conformidade com os requisitos do

produto

caractersticas e tendncias dos
processos e produtos

fornecedores

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria contnua
Melhorar continuamente a eficcia do
sistema de gesto da qualidade.
Melhoria contnua da eficcia do SGQ por meio do uso:

da poltica e dos objetivos da qualidade

dos resultados de auditorias

da anlise de dados

das aes corretivas e preventivas

da anlise crtica pela direo

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.5.2 Ao corretiva
Aes para eliminar as causas de nono-conformidades, de forma a prevenir

sua repetio
A organizao deve
deve::
 Analisar e investigar as causas das no conformidades;
conformidades;
 Avaliar a necessidade de desencadear aes que assegurem
a no repetio das no conformidades;
conformidades;
 Determinar
necessrias;;
necessrias

 Acompanhar e
implementadas;;
implementadas

implementar

as

registrar

resultados

os

aes

 Avaliar a eficcia das aes implementadas.

implementadas.
PROCEDIMENTO FORMAL

corretivas
das

aes

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.5.3 Ao preventiva
Aes para eliminar as causas de no - conformidades potenciais, de
forma a prevenir sua ocorrncia
A organizao deve:
deve:
 Identificar a natureza das
potenciais e das suas causas;
causas;

no

conformidades

 Analisar a necessidade de definio de aes que

previnam a ocorrncia de no conformidades;
conformidades;
 Definir e implementar as aes necessrias;
necessrias;
 Acompanhar e registrar os resultados das aes
implementadas;;
implementadas
 Avaliar a eficcia das aes implementadas.
implementadas.
PROCEDIMENTO FORMAL

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

MELHORIA

No existe problema
Nem mesmo potenciais problem
 SISTEMA EST BOM

AO
PREVENTIVA

O problema ainda no ocorreu

Existem problemas potenciais
 EXISTE UM PONTO FRACO

O problema j ocorreu
Existem problemas
 O SISTEMA NECESSITA AES

AO
CORRETIVA

Processo de Certificao
Empresa implanta
Sistema de Gesto da
Qualidade conforme
requisitos ISO
9001:2008
Solicita auditoria ao
OCS
OCS realiza auditoria
de Certificao

N
S

Aprovado?

NN
Empresa realiza aes
corretivas e solicita nova
auditoria ao OCS

OCS analisa e
aprova

OCS emite Certificado

N
Com ressalvas?

Empresa prope
aes corretivas
e envia ao OCS

40

Tipos de Auditoria
Auditoria de adequao:
Anlise da documentao da empresa
Realizada antes da auditoria de certificao
O Auditor lder recomenda a empresa, ou no, para a
realizao da auditoria de certificao

Auditoria de certificao
Auditoria de acompanhamento ou follow up
Auditorias peridicas de manuteno
Auditorias internas
Auditorias testemunho
41

Tipos de auditores

Auditor interno
Auditor em treinamento
Auditor Especialista
Auditor
Auditor Lder

42

O processo de auditoria
Programao ou Plano de auditoria

Ex. Programao/
Plano modelo
43

O processo de auditoria
Auditoria
Nmero de dias?
Nmero de auditores?

44

O processo de auditoria
Reunio de abertura
Quem participa?
Assuntos obrigatoriamente abordados (Referencial)

Lista de verificao
A ser preenchida durante a auditoria, in loco
Ex. Check list e LVmodelo
45

O processo de auditoria
Mtodos para coletar informaes:

46

O processo de auditoria
Mtodos para coletar informaes incluem:
Entrevista
Observao de atividades
Anlise crtica de documentos.

Reunio de encerramento
Entrega do relatrio da auditoria com a
recomendao, ou no, da empresa.
Ex. Relatrio
47

Atributos pessoais de um auditor

tico
Mente aberta
Diplomtico
Observador
Perceptivo
Verstil
Tenaz

* Decisivo
* Autoconfiante

Fonte: NBR ISO 19.011

48

Diferenas entre o bom e o mau

auditor
BOM AUDITOR
Entrevista as pessoas que
esto executando uma
atividade
Refere-se ao check-list
Faz anotaes
calmo e corts
Procura fatos
Informa o auditado quando
nota uma no-conformidade
justo e admite os prprios
erros

MAU AUDITOR
Chega atrasado
Desvia ateno da
programao sem
necessidade
Humilha o auditado
D conselhos sem o devido
cuidado
Critica a gerncia da empresa
Fala demais
Tem medo de dizer que no
entende
Procura plo em ovo

As evidncias objetivas
Fato X Inferncia
Comprovar veracidade:

Checar registros
Comparar respostas
Observar atividade
Simular atividade...

Saber ouvir

Perguntar
Parar de falar
OUVIR
Procurar esclarecimentos
Anotar
Fazer prxima pergunta...

Saber ver (saber o que procurar)

Documentos;
Identificao e condies dos materiais em
estoque;
Organizao do ambiente de trabalho;
Condio e identificao de equipamentos...

 Perguntas????

53