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ESPECIALIZADAS
Ignacio Latorre Zacars.
Bibliotecario Direcci General de la Dona-Castell
Elisa Sanchis Prez
Bibliotecaria Direcci General de la Dona-Valencia.
Resumen: La ponencia define, plantea y evala cmo es y cmo debera desarrollarse la relacin entre el
profesional de bibliotecas y sus usuarios y usuarias en centros de documentacin y bibliotecas
caracterizadas por su especializacin en un determinado tipo de informacin. La intervencin se plantea a
partir de la base emprica aportada por la experiencia de 5 aos de trabajo en bibliotecas especializadas en
la mujer donde la atencin a clientes es considerada como un punto de vital importancia en el
funcionamiento del servicio. Las diferencias entre el tratamiento al usuario/a en bibliotecas pblicas y
especializadas, los caminos para captar a los potenciales usuarios, el binomio cantidad de clientes-calidad
de servicio, la dinamizacin cultural y la informacin "a la carta", la biblioterapia o la total dependencia de
este tipo de bibliotecas del personal que tenga al frente son algunas de las claves analizadas.
P.C.: USUARIOS
BIBLIOTERAPIA
BIBLIOTECAS
ESPECIALIZADAS
CENTROS
DE
DOCUMENTACIN
biblioteconmicas y documentarias tiene que salir a la calle para hacer llegar el conocimiento de nuestros
recursos a la gente del exterior.
El dinamismo de las bibliotecas especializadas depende casi agobiantemente del personal que tiene al
frente y su capacidad de darse a conocer. Si no combinas tus labores de seleccin, anlisis documental,
confeccin de dossieres de prensa, con labores de bsqueda de canteras de usuarios en universidades,
colectivos afines al inters de la biblioteca, asociaciones profesionales, centros educativos, etc.
seguramente comprobars que hay muchos de tus potenciales clientes que desconocen tu existencia. La
biblioteca depende en gran medida de tu capacidad de movimiento. Muchos ciudadanos saben donde se
encuentran las principales bibliotecas pblicas de su ciudad, pero muchos arquitectos no conocen de la
existencia de una biblioteca especializada en su Colegio Profesional o estudiantes de ingls no saben que
recursos poseen las bibliotecas especializadas en esta materia.
Algunas veces sorprende comprobar en las estadsticas de las bibliotecas especializadas un muy bajo
porcentaje de usuarios y usuarias. En un directorio de bibliotecas europeas de carcter nacional
especializadas en la mujer encontramos bastantes con 200, 300 y 500 usuarias al ao, a pesar de disponer
cada biblioteca con varios profesionales al frente. ste es un caso claro de que se ha llegado slo a un
mnimo de los potenciales clientes si comparamos estas cifras con las bibliotecas de la mujer provinciales
de Valencia y Castelln que con un profesional al frente registran entre los 2.800 y 2.400 usuarias.
Obviamente, el carcter especfico de estas bibliotecas hace que siempre las bibliotecas pblicas o
universitarias tengan un nmero de lectores mucho ms amplio. Sin embargo, biblioteca especializada no
debe equivaler a biblioteca vaca o con registros muy pobres de clientes. Toda biblioteca que se crea es
sinnimo de tener potenciales usuarios a los que hay que darles a conocer nuestra existencia y los recursos
a que se puede acoger en nuestras instalaciones. Los medios para captar a estos usuarios ya los hemos
descrito.
Ciertas corrientes profesionales aluden a potenciar la calidad de servicios y no fijarse tanto en la cantidad de
clientes, pero desde nuestra perspectiva la calidad no debe estar reida con la cantidad. Ciertamente es
difcil combinar la avalancha de trabajo de una biblioteca especializada donde slo existen uno o dos
profesionales que se tienen que encargar de todas las tareas propias de estas bibliotecas (dossier de
prensa, seleccin bibliogrfica, informacin legislativa, creacin de bases de datos, asignacin de
descriptores, estadsticas, elaboracin de productos documentales y un largo etctera) con una atencin
directa, personalizada y exclusiva a cada uno de los usuarios. Pero tampoco la intensidad en las labores
internas de la biblioteca debe llevar a una desatencin al receptor principal de nuestro trabajo. Los clientes
que hayan encontrado una satisfactoria respuesta a sus demandas volvern a utilizar nuestros servicios y
se convertirn en los mejores publicitadores de nuestra existencia, lo que repercutir en un incremento en la
utilizacin de nuestros recursos y por tanto en una mayor amortizacin del trabajo interno efectuado.
biblioterapia, muy practicada en ciertas clases de biblioteca especializada como son las bibliotecas de
hospitales, bibliotecas penitenciarias, bibliotecas de mujeres, etc.
Todo tipo de biblioteca tiene material susceptible de convertirse en un recurso de biblioterapia, pero hay
ciertas bibliotecas que por el centro donde se ubican realizan muy a menudo estas funciones de
biblioterapia. El caso de las mencionadas bibliotecas de hospitales y establecimientos penitenciarios es
obviamente un ejemplo claro. Tambin las bibliotecas de mujeres al encontrarse situadas generalmente en
centros donde a diario se tratan casos de mujeres desestructuradas, faltas de un apoyo psicolgico, con
bajo nivel de autoestima, etc., a partir de la mediacin de profesionales (trabajadoras sociales, psiclogas)
acuden a la biblioteca en busca de libros de autoestima, asertividad, depresin, menopausia, etc. Por
supuesto, el profesional de bibliotecas debe extremar su sensibilidad en estos casos, tener un buen
conocimiento del material que est buscando nuestra usuaria y potenciar estas secciones que suponen un
recurso muy importante para personas que carecen de ellos.
Como son secciones que adems son conocidas por trabajadoras sociales, psiclogos, abogados, etc. que
acuden peridicamente a consultar material sobre estos temas, envan a sus clientes con la recomendacin
de determinado libro que le ayude a superar su problema. Estas secciones tienen que ser objeto de una
continua actualizacin y el bibliotecario tiene que hacer un mximo esfuerzo en la recopilacin de
referencias bibliogrficas que puedan ser interesantes para no descuidar su faceta de doctor. Tambin la
consulta sobre la bondad de estos libros con los profesionales especializados en estos temas es una fuente
de informacin importante. La mayor permisividad en el periodo de prstamo, la cercana del bibliotecario y
en general el hacer sentir al lector o lectora como en su casa y no como en una oficina burocrtica permite
que las propias bibliotecas se conviertan en una especie de centros de salud.
y ocupacin profesional.
Los aspectos mejor valorados por los lectores son los correspondientes a la profesionalidad del personal, el
trato personalizado, la facilidad y rapidez en la respuesta a la demanda informativa y el grado de
satisfaccin respecto a los servicios efectuados. En una escala de 6 puntos, los parmetros de estos puntos
alcanzan valores entre el 55 y 57. Es decir, los apartados de atencin al usuario, donde se ha dado un
mayor nfasis, son los que aparecen como mejor evaluados por nuestros clientes. Por tanto, seguimos en la
lnea de creer que las bibliotecas especializadas y centros de documentacin deben tener como objetivo
principal potenciar el factor de trato personalizado a sus usuarios.
Por los otros items de la encuesta sabremos la frecuencia media en la utilizacin de la biblioteca de cada
lector y averiguaremos qu relacin tiene el usuario con el resto de bibliotecas de la zona y acabar as con
la concepcin de "isla" de las bibliotecas especializadas, ya que generalmente nuestros usuarios tambin
acuden a otros centros. Es interesante para el profesional saber cual es el medio utilizado por nuestros
clientes para saber de nuestra existencia (por indicacin de otros clientes, de bibliotecarios, de profesores,
folletos, medios de comunicacin, etc.) y de esta forma marcar la estrategia en nuestra tarea de captar a
ms potenciales usuarios. El buen conocimiento del perfil de cliente engloba no slo saber cual es el nivel
de estudios o profesin de los lectores, sino tambin averiguar si la razn por la que viene a la biblioteca es
por motivos de estudio, profesionales, por materias que le interesan personalmente, para satisfacer su
hbito de lectura en tiempo libre o por estar cerca donde vive o trabaja. La encuesta permite saber el grado
de satisfaccin de nuestra clientela respecto a las instalaciones o al horario y facilidad de acceso, siendo en
la medida de lo posible tarea del profesional mejorar los aspectos que fueran peor valorados (iluminacin,
estanteras, aire acondicionado, accesos, etc.). La actualidad y pertinencia de nuestro fondo bibliogrfico,
hemerogrfico y audiovisual tambin es analizado por el usuario, ofrecindonos las pautas para una
seleccin bibliogrfica ms acorde con las demandas de los lectores. Adems se realiza una valoracin por
separado de cada uno de los servicios que ofrece la biblioteca (prstamo, informacin bibliogrfica,
productos documentales, informacin cultural), lo que nos dar una idea de los servicios a potenciar y en
cuales de ellos se est dando el nivel que espera el cliente.