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1.

Conozca
a
sus
clientes.
Uno de los gurs de la Calidad es W. Edwards Deming, l fue un gran impulsor del desarrollo
en calidad de Japn por los aos 1950 y se le considera el "padre" de la TERCERA
REVOLUCION INDUSTRIAL O LA REVOLUCION DE LA CALIDAD con sus famosos 14
puntos. Su filosofa se basa en tres puntos fundamentales:
1)
Orientacin
2)
Mejoramiento
3) que la calidad es determinada por el sistema.

al
Continuo

Cliente,
y

Deming si no fue el primero, fue uno de los primeros que hace ms de 60 aos determin que
para desarrollar la calidad debemos enfocarnos en nuestros clientes, conocerlos, investigarlos,
saber cuales son sus requerimientos de calidad y convertirlos en caractersticas o
especificaciones
tcnicas
para
los
servicios
que
ofrecemos.
En una clase que dict a unos vendedores de una conocida importadora de calzados, les
pregunt si realmente conocan a sus clientes, al unsono me contestaron afirmativamente,
pero cuando les pregunt nombres completos de los clientes, fecha de cumpleaos, etc., no
pudieron
darme
respuesta,
cul
es
la
conclusin?
En otra ocasin, la duea de una veterinaria me dijo que ella s conoca a sus clientes, pues
haba conversado con algunos de ellos y todos les decan que estaban satisfechos con el
servicio que brindaba; esa es la forma correcta de conocer a nuestros clientes?, yo creo que
no del todo, mi concepcin profesional considera que la forma eficiente de conocer a nuestros
clientes es a travs de una verdadera investigacin profesional, la cual se hace por medio de
encuestas, muestreos, etc., el slo hecho de acercarme a mi cliente para sonsacar su
apreciacin
no
es
la
forma
profesional
de
conocer
sus
preferencias.
En trminos de calidad, cuando hablamos del cliente, no slo me refiero al cliente externo que
viene a ser el consumidor final, sino tambin al cliente interno que es el personal de la
organizacin a quien mejor hay que denominarlo como nuestro colaborador. Al igual como
tratamos a nuestro cliente externo debemos tratar a los colaboradores de nuestra empresa,
saber sus caractersticas, sus gustos, preferencias, necesidades, esto ltimo nos permitir
poder motivarlos para que desarrollen un buen trabajo y por ende un servicio de excelencia.
Conocer a tus colaboradores, te permite darles capacitacin y un mejor trato personal.
Un colaborador bien tratado trabaja mejor y produce ms, adems atiende mejor.

2.
Cultive
una
buena
relacin
con
sus
compaeros
de
trabajo.
El trabajo en equipo es esencial para poder transmitir a nuestro cliente la calidad de nuestro
servicio, si existe conflictos entre los compaeros de trabajo al interior de la organizacin, se
corta la comunicacin, siendo esta fundamental para poder dar un excelente servicio de
calidad, que nos permita sorprender al cliente, la comunicacin abierta entre todos los
miembros de la organizacin es esencial para poder coordinar las distintas actuaciones
individuales. Los colaboradores deben saber que el objetivo es satisfacer las necesidades del
cliente, que su trabajo forma parte del servicio final que recibir el cliente, deben aceptar que el
equipo funciona como una maquinaria con diversos engranajes; y que estos deben funcionar a
la
perfeccin,
si
uno
falla
el
servicio
fracasa.
Trabajo en Equipo es toda una filosofa organizacional, es una forma de pensar diferente, esta
nos permite tener excelentes relaciones entre los compaeros de trabajo y por ende una buena
comunicacin.

3.
Aprenda
a
trabajar
con
sus
proveedores.
Deming tambin propuso en uno de sus 14 Puntos, hacer relaciones duraderas con
proveedores
que
estn
tambin
invirtiendo
en
calidad.

Hay que reducir el Costo Total, esto se hace mejorando nuestros procesos, no reduciendo el
costo de los insumos en perjuicio de la calidad, debemos acabar con la prctica de adjudicar
compras
sobre
la
base
de
precio.
Debemos tender hacia un solo proveedor para cualquier tema (la poltica del proveedor debe
ser la bsqueda de la Calidad en su empresa), buscando una relacin a largo plazo de lealtad y
confianza
No podemos dejar mas tiempo la calidad, el servicio y el precio en manos de la competitividad
por el precio solo. El precio no tiene sentido sin una medida de la calidad que se compra.
Sin medidas adecuadas para controlar la calidad, el negocio se encamina ha escoger al
proveedor de precio mas bajo, y el resultado inevitable es una baja calidad de nuestro servicio
y
a
un
costo
elevado.
La poltica de estar siempre intentando reducir el precio de cualquier cosa que se compra a
nuestro proveedor, sin importar la calidad, puede llevar a los buenos proveedores y al buen
servicio
fuera
de
los
negocios.
Se debe cambiar el enfoque de pensar en el costo inicial mas bajo del material adquirido a
pensar en el costo total mas bajo, esto significa que hay que educar para comprar.
Una buena relacin con nuestro proveedor con filosofa y polticas de calidad, generar que sea
innovador y que nos pueda ofrecer mejores precios, esto lo conseguir si cuenta con una
relacin a largo plazo con nosotros, hay que sembrar para poder cosechar.
Muchas empresas tienen un manual para calificar a los proveedores, all debemos dejar que los
proveedores compitan no por el precio, sino sobre basarse en calificaciones orientadas a
elevar
la
calidad
del
producto
final.
Lo que una compaa compra a otra no es solo el material; compra algo mucho ms
importante, es decir ingeniera y capacidad. Estos requisitos que tiene que cumplir un
proveedor se deben establecer mucho antes de que este fabrique algn material.
Finalmente, debemos mirar a nuestro proveedor como nuestro cliente, parece una paradoja, si
aprendemos a tratar a nuestros proveedores como clientes, ellos mostrarn fidelidad y nos
brindarn lo mejor, y esto redundar en nuestros propios clientes.

4.
Eleve
la
autoestima
de
los
colaboradores.
Para conseguir que nuestros colaboradores tengan autoestima, es bsico respetar a todos por
igual,
en
sus
derechos
y
dignidad.
Se debe fomentar la insatisfaccin constructiva, la cual consiste en proponer una poltica de
organizacin innovadora en la que los colaboradores estn insatisfechos por ejecutar sus
tareas de la misma manera, lo cual permitir la bsqueda de una mejor manera de hacer las
cosas, para ello debe buscarse eliminar el temor en decir las cosas en la organizacin,
practicar la comunicacin abierta, hacer encuestas, buzn de sugerencias, crculos de la
calidad, etc. Pero, lo ms importante es tomar en cuenta las ideas y propuestas de los
trabajadores e implantarlas, caso contrario se convertirn en puntos de desmotivacin.
Se eleva tambin la autoestima, haciendo saber que el fracaso es visto como proceso de
aprendizaje.
Finalmente, siempre se debe estimular, reconocer y recompensar a los innovadores.

5.
Practique
la
cortesa.
La cordialidad y el buen trato se deben dar a los clientes y a tus compaeros de trabajo para
mejorar
el
servicio
al
pblico.
La amabilidad no cuesta nada y produce ganancias al aumentar la fidelidad del pblico.

6.
Use
la
comunicacin
positiva.
Existe
la
comunicacin:
oral,
la
gestual
y
la
corporal.
Mira a los ojos del cliente con serenidad, inclinar un poco los hombros hacia delante es
mostrar
inters
por
lo
que
nos
dice
el
cliente.
Sonre
y
ten
expresin
corts.

Mantn una postura y coordinado movimiento de tu cuerpo: no recoger papeles, no mirar el


reloj,
etc.
mientras
estoy
con
mi
cliente.
No
se
debe
exagerar
el
contacto
personal
o
fsico.
Muestra pulcritud en tu aspecto.

7.
Aprenda
a
escuchar
y
preguntar.
Calidad en el servicio es superar las expectativas del cliente en los momentos oportunos, para
ello nuestro personal debe estar muy atento, toda vez que la nica forma de superar las
expectativas es sorprender a muestro cliente, es en ese instante en que pasamos de un nivel
de cumplir con sus expectativas al siguiente nivel esperado de la excelencia en el servicio que
es el de superar las expectativas, superar no es dar mas del mismo servicio que ofrecemos,
superar es sorprender, cmo sorprendemos?, haciendo cosas inusuales, para sorprenderlo
debemos saber escuchar cuidadosamente a nuestro cliente. Una vez mi esposa fu con mis
hijos a un restaurante de comida rpida donde somos clientes frecuentes, solo tena un billete
de $50.00 para comprar el producto, en caja le dijeron que era poltica de la empresa no
cambiar billetes mayores a $20.00, mi esposa se desconcert, deba regresar a casa para
cambiar el dinero o en su defecto llamarme para que yo la auxilie, opt por esto ltimo a lo cual
yo indiqu que no poda ir hasta despus de dos horas, el supervisor del restaurante quien
haba estado muy atento a esta situacin, asumi un riesgo medido, permitiendo que mi familia
adquiera los productos que consumira y que el pago se efectivizara cuando yo los vaya ha
recoger (mientras mis hijos disfrutaran de los juegos para nios que hay en el restaurante). De
lo anterior, se colige que el supervisor supo escuchar, estuvo atento y su actuar nos sorprendi,
super mis expectativas, no es algo normal que siempre lo tenga que hacer, si fuera as se
convertira en parte de nuestro servicio diario y slo se estara cumpliendo y no
sorprendiendo.
Ahora analicemos el punto aprender a preguntar, debemos ensear a nuestros colaboradores
qu preguntas deben hacerse a nuestro cliente, para que estemos seguros de lo que nos ha
requerido, esto con la finalidad que no haya errores al momento de brindar el servicio. En un
grifo luego que yo hago mi pedido de gasolina, el abastecedor me vuelve a detallar mi pedido,
me solicita mi confirmacin y me pregunta si deseo algo ms y si todo esta conforme, para
finalmente darme las gracias.

8.
Los
empleados
de
la
organizacin
deben
ser
profesionales.
El comportamiento de nuestros colaboradores transmite confianza a los clientes.
Debemos estar muy seguros que nuestros colaboradores tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de la clientela, para ello deben ser profesionales en la actividades
que realizan. Los clientes desean sentirse seguros en sus transacciones con la empresa. Los
colaboradores siempre deben estar dispuestos a ayudar a sus clientes, nunca estn demasiado
ocupados
para
responder
a
las
preguntas
de
sus
clientes.
Cierto da en otro restaurante, se me dio por preguntar a un mozo bisoo en que consista un
Strogonoff de pollo, me respondi rpido y amablemente que le iba a preguntar al chef, el
mozo demostr su profesionalismo?, la empresa lo capacit antes de ponerlo a trabajar?
La Calidad no es una herramienta administrativa para generar mas utilidades a la empresa, es
una nueva filosofa de empresarial y de vida que har a nuestra organizacin ms competitiva.