Medición de La Satisfacción de Los Estudiantes de La Universidad de San Pedro Sula, en Los Servicios Educativos Recibidos

Proyecto Final Investigacin de
Mercado
Catedrtico:
Lic. Irma Mndez
Asignatura:
Estudios de Mercados
Alumno:
Henry Amaya 1110080
Seccin:
pm
L-K Semi Presencial 6:30 7:20
Tema:
Proyecto de Investigacin
Valor:
10%
04 de Agosto de 2014.
Proyecto Final Investigacin de Mercado
Medicin de la Satisfaccin de los Estudiantes de la Universidad de San Pedro

Sula, en los Servicios Educativos recibidos
San Pedro Sula, 04 de Agosto de 2014
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ndice General
Contenido
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ndice
ndice de Tablas
Introduccin
Antecedentes
Planteamiento del Problema / Justificacin
Marco Terico
Objetivo General / Especficos
Hiptesis
Variables
Tabla de Operacionalizacin de Variables
Marco Metodolgico
Trabajo de Campo
Anlisis de Datos
Cronograma Actividades / Costos
Conclusiones
Recomendaciones
Limitaciones
Anexos
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ndice de Tablas
Contenido
Tabla #1
Tabla #2
Tabla #3
Tabla #4
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Tabla #7
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Tabla #12
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Tabla #16
Tabla #17
Tabla #18
Tabla #19
Tabla #20
Tabla #21
Tabla #22
Tabla #23
Tabla #24
Tabla #25
Tabla #26
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Tabla #34
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Introduccin
En los ltimos aos se ha venido generalizando en el mbito universitario el tema
de Gestin de la Calidad, tanto desde el punto de vista acadmico como de
gestin institucional. Las Instituciones de educacin superior han encontrado en
los modelos de gestin de la calidad una alternativa eficaz para la mejora del
desempeo, lo cual ha trado consigo muchos beneficios, como una mejor
administracin de los procesos, un mejor control de las reas clave, una medicin
del proceso de mejora, un mayor involucramiento del personal en sus actividades
diarias, lo cual propone una mayor motivacin y por ende una mayor
productividad.
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Las Instituciones de Educacin Superior (en adelante IES) requieren de
informacin sobre la calidad de los servicios acadmicos y administrativos que
brindan, con el fin de establecer prioridades para orientar el mejoramiento interno
de sus procesos. Debido a que el estudiantado es el sector que se beneficia
directamente del cumplimiento de la finalidad acadmica de la Universidad, resulta
legtimo preguntarle de manera sistemtica y rigurosa, cuan satisfecho se siente
con los servicios acadmicos y no acadmicos que se le ofrece. La informacin
que brinde ser de mxima importancia para asegurar el mejoramiento continuo
de la Universidad.
Para desarrollar este propsito, se dise e implement un estudio para obtener
una medicin del nivel de satisfaccin en la Universidad de San Pedro Sula,
utilizando un modelo contextualizado a la Universidad de San Pedro Sula, a partir
del mtodo SERVQUAL, modelo ampliamente utilizado en la medicin de la
calidad de los servicios, en funcin de la percepcin y las expectativas del usuario.
El presente informe explica la metodologa utilizada para medir la satisfaccin de
los estudiantes, de la Universidad de San Pedro Sula, con el fin de obtener
informacin para determinar la percepcin y expectativas de los usuarios con
respecto a los servicios que les son proporcionados.
Antecedentes
La Universidad de San Pedro Sula fue fundada por la Sociedad Promotora
Educativa S.A. de C.V., y autorizada por el Poder Ejecutivo, a travs del Acuerdo
No. 345 E.P.D., de fecha 21 de Agosto de 1978, emitido por la Junta Militar de
Gobierno, fundamentado en el Artculo 157, Prrafo Tercero de la Constitucin de
la Repblica y el Artculo 7 de la Ley de Universidades Privadas y previa opinin
razonada de la Universidad Nacional Autnoma de Honduras, expresando en sus
considerandos Que de acuerdo con la Constitucin de la Repblica, el Estado
estimular y proteger la Educacin que se imparte en los establecimientos
Privados y Que la fundacin de Universidades Privadas, contribuir a cumplir
con una de las funciones primordiales del Estado, la cual es la de fomentar la
investigacin cientfica, la difusin de la cultura y la solucin de problemas
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educativos. La parte resolutiva del acuerdo expresaba lo siguiente: PRIMERO:
Autorizar la fundacin de la Universidad de San Pedro Sula, con domicilio en la
ciudad de San Pedro Sula, departamento de Corts, la cual se regir por las
disposiciones contenidas en la Ley de Universidades Privadas, en sus Estatutos y
Reglamentos. SEGUNDO: Aprobar como fecha de iniciacin de labores
acadmicas, el primero de Febrero del ao de mil novecientos setenta y ocho.
Los impulsores de esta iniciativa fueron un grupo de personas representativas de
los sectores empresariales, profesionales y culturales de San Pedro Sula, quienes
estaban muy interesados en ofrecer nuevas alternativas y oportunidades de
formacin profesional a nivel superior a la juventud y dems segmentos
poblacionales, deseosos de alcanzar nuevas metas de desarrollo personal en un
ambiente de libertad, democracia y de respeto a la dignidad humana.
Inicialmente se ofrecieron 2 carreras: Administracin de Empresas y Derecho. En
los aos siguientes se fueron abriendo otras: Agricultura, Periodismo (ahora
denominada Ciencias de la Comunicacin y Publicidad), Administracin
Bancaria, Arquitectura, Ingeniera Industrial, Ciencias de la Computacin (ahora
denominada Informtica Administrativa) y Mercadotecnia, hasta totalizar las 16
carreras (12 licenciaturas y 4 tcnicos) que se imparten actualmente.
Se iniciaron como catedrticos de la Universidad en su primer ao de actividades,
unos doce profesionales de variadas disciplinas.
Actualmente imparten ctedra ms de 200 profesionales.
Planteamiento del Problema:

En los ltimos aos se ha venido generalizando en el mbito universitario el tema
de Gestin de la Calidad, tanto desde el punto de vista acadmico como de
gestin institucional. Las Instituciones de educacin superior han encontrado en
los modelos de gestin de la calidad una alternativa eficaz para la mejora del
desempeo, lo cual ha trado consigo muchos beneficios, como una mejor
administracin de los procesos, un mejor control de las reas clave, una medicin
del proceso de mejora, un mayor involucramiento del personal en sus actividades
diarias, lo cual propone una mayor motivacin y por ende una mayor
productividad.
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En el Marco Terico de la presente investigacin, donde se puntualiza sobre el
tema de la satisfaccin de los estudiantes se ha concluido en que todas estas
teoras sobre la satisfaccin del estudiante tienen un elemento en comn: la
necesidad de evaluar la satisfaccin del estudiante.
Dada la necesidad de informacin de este tipo y para efectos de la clase de
Investigacin de Mercados, como un aporte de la clase para las unidades
administrativas que toman decisiones relacionadas al marketing de la Universidad
de San Pedro Sula, se propone emplear una Investigacin de Mercados que con
sus hallazgos permita determinar los niveles de satisfaccin de los Servicios
Acadmicos recibidos por la comunidad universitaria.
Justificacin:
La apertura de nuevas universidades privadas, que ponen un marco competitivo
bastante estrecho, donde todas estas instituciones quieren captar la mayor
participacin en el mercado posible, hace que la calidad educativa sea el bastin
sobre el cual todas ofrecen sus servicios educativos.
El reto de toda unidad de negocios es captar y fidelizar a sus clientes, de manera
que prefieran el producto o servicio por un universo de factores que satisfagan sus
necesidades. Desde esta perspectiva se plantea obtener informacin de la
comunidad estudiantil donde se logre medir los niveles de satisfaccin con los
servicios educativos que la Universidad de San Pedro Sula les ofrece. Esto como
una manera de aportar significativamente a los procesos de mejora en todos los
engranajes administrativos de la institucin.
La informacin obtenida, se proporcionar a las autoridades universitarias que la
requieran para soporte en las tomas de decisiones, y que de esta forma pueda ser
un aporte valioso para la Administracin de la institucin.
Marco Terico:
Las Instituciones de Educacin Superior (en adelante IES) requieren de
informacin sobre la calidad de los servicios acadmicos y administrativos que
brindan, con el fin de establecer prioridades para orientar el mejoramiento interno
de sus procesos. Debido a que el estudiantado es el sector que se beneficia
directamente del cumplimiento de la finalidad acadmica de la Universidad, resulta
legtimo preguntarle de manera sistemtica y rigurosa, cuan satisfecho se siente
con los servicios acadmicos y no acadmicos que se le ofrece. La informacin
que brinde ser de mxima importancia para asegurar el mejoramiento continuo
de la Universidad.
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Para desarrollar este propsito, se disea e implementa un estudio para obtener
una medicin del nivel de satisfaccin en la Universidad de San Pedro Sula,
utilizando un modelo contextualizado a la Universidad de San Pedro Sula, a partir
de los mtodos SERVQUAL, modelo ampliamente utilizado en la medicin de la
calidad de los servicios, en funcin de la percepcin y las expectativas del usuario.
Calidad de Servicio
Los usuarios no siempre atribuyen el mismo significado al concepto de calidad en
el servicio que el que le otorgan los directivos de una empresa. Drucker (1990)
observ que la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el
usuario obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar. Se tiene entendido que
los usuarios no compran un servicio por lo que la empresa les ofrece, lo hacen
para sentirse bien o para solucionar sus problemas.
Asimismo, seala que los usuarios compran las expectativas de beneficios que
piensan que la organizacin les ofrecer Drucker, 1990, p.21. De estos conceptos
se logra entender que la calidad se alcanza cuando se satisfacen las expectativas
y se solucionan los problemas con los usuarios.
El autor Cottle (1989) dice que el usuario, en el caso de servicios, no slo evala
la calidad con respecto al servicio producido o al producto final, sino tambin la
forma en que est suministrado o entregado. La calidad de los servicios
comprende estas dos clasificaciones, ya que forman parte de lo que los
consumidores esperan y reciben de una empresa (expectativas y percepciones).
Tschohl (1980) menciona que la calidad del servicio es una estrategia de
mercadotecnia para ayudar a una organizacin a establecer el segmento y el
dominio de mercado. Es todo aquello necesario para convencer a los usuarios de
que estn recibiendo un servicio de calidad. Por otro lado, Parasuraman, Zeithmal
y Berry (1990) definen a la calidad del servicio como la amplitud de la
discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los
usuarios y sus percepciones.
De la Satisfaccin del Cliente a la Satisfaccin del Estudiante
Para Flores (2006), el concepto de Satisfaccin del Estudiante proviene, como
tantas otras cosas en Educacin, del campo de la gestin de las empresas
econmicas de produccin y servicios, donde se constituy, bajo la denominacin
de Satisfaccin del Cliente, en una de las principales metas para el logro del xito
en la competitividad por el mercado. Cortada y Woods (1995), la definen as:
Satisfaccin del cliente se refiere a la entrega de un producto o servicio que
cumple o supera las expectativas o necesidades del cliente, y a los indicadores
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que determinan los niveles de satisfaccin sobre el producto entregado o el
servicio brindado.
Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los negocios
en el mbito de la educacin superior, es necesario sealar el cambio en el
concepto de los agentes implicados. La nueva perspectiva de estudio, influida por
la filosofa universitaria de mejora de la calidad del servicio, confiere nuevos
conceptos a los que tradicionalmente se han utilizado para designar a los agentes
del proceso educativo (profesorado, alumnado).
Segn Fernndez (2001) esta nueva filosofa utiliza trminos como gestor para
identificar al profesorado como un organizador de las actuaciones. Mientras que
para nombrar al alumnado existen discrepancias, otorgndole diferentes trminos
que se asocian a diferentes funciones: (a) consumidor o cliente, alumnado como
usuario de un servicio en el que l no interviene (este papel puede asimilarse al
que adopta el alumnado en la enseanza centrada en el profesorado); (b)
producto, alumnado como materia prima que es manejada segn las necesidades
del mercado laboral (similar al papel de una enseanza centrada en el currculum),
y (c) productor, alumnado como participante activo y responsable de su
aprendizaje que es el producto (papel similar al que toma la enseanza centrada
en el alumno).
Se ha documentado en la literatura que la investigacin de la satisfaccin del
estudiante es un camino para evaluar la efectividad de la institucin (Ewell, 1989),
ayuda a comprender la congruencia entre los estudiantes y la facultad (Morstain
1977), es un determinante de la importancia del ambiente de la universidad en el
desarrollo del estudiante (With, 1984) y provee un criterio importante de la
efectividad del servicio en los estudiantes (Johnson, 1988).
Todas estas teoras sobre la satisfaccin del estudiante tienen un elemento en
comn: la necesidad de evaluar la satisfaccin del estudiante.
Mediciones de Satisfaccin del Estudiante en Instituciones de Educacin
Superior
En 1994, Kramer evalu algunas variables para identificar las que ms impactan
en la satisfaccin del estudiante. A partir de los resultados de un anlisis factorial
exploratorio determin los siguientes componentes: (1) Carrera: calidad en los
cursos, en la instruccin y habilidad del tutor; (2) el desarrollo personal: capacidad
para crecer como persona, para su crecimiento intelectual, ajustarse a las
demandas laborales, planear y ejecutar proyectos, autoaprendizaje y trabajo en
equipo; (3) satisfaccin con la eleccin: de la institucin y la carrera; (4)
participacin acadmica: experiencia y logros en investigacin; (5) anlisis en la
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resolucin de problemas: dominio de conceptos matemticos y cientficos y
habilidad en la resolucin de problemas y (6) la conciencia cultural: comprensin
de diferentes filosofas, apreciacin de diferentes culturas. Usando anlisis de
regresin mltiple, encontr relacin entre la variable dependiente (satisfaccin
general) y cuatro factores independientes (carrera, el desarrollo personal,
resolucin de problemas y satisfaccin con la eleccin).
Posterga y Markham (2001) tomaron un modelo general de satisfaccin del
estudiante y evaluaron una variedad de componentes con base en la percepcin
del estudiante para compararlo con la satisfaccin general. Los resultados de este
estudio muestran que la satisfaccin de estudiante es un comportamiento de
resultado multidimensional que viene de una mezcla de componentes funcionales
y educativos.
Ali Kara (2004) a partir de un modelo conceptual y con pruebas de hiptesis,
muestran que una experiencia positiva de los estudiantes en la institucin, est
relacionada con su satisfaccin e intencin de quedarse en la universidad.
Aplicaron pruebas de hiptesis para medir la relacin de la gestin de la
Universidad, la gestin del personal y el desarrollo de las clases con la
satisfaccin del estudiante. En Ali Kara (2004) partieron del modelo de Keaveney y
Young, (1997) en donde se incorporan variables sobre la evaluacin de los
servicios realizada por los estudiantes. El modelo conceptual es el siguiente:
Mtodos de Medicin de la Satisfaccin

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A la hora de abordar la medicin de la satisfaccin en Instituciones de educacin
superior (IES), partiendo de la necesidad expuesta anteriormente de la influencia
de mltiples factores y teniendo como marco la entrega de un servicio, se encontr
que existe una metodologa que se presenta como la ms aplicada y que a su vez
ha generado debates frente a su concepcin y mtodo, originando ajustes y
nuevas propuestas. Desde 1985 se viene aplicando el modelo SERVQUAL como
una forma de acercarse a travs de la multidimensionalidad de la calidad del
servicio, a un indicador de satisfaccin. Este modelo ha sido aplicado directamente
en algunas IES y en trabajos posteriores (Zineldin, 2007) ha sido ajustado al
contexto universitario.
El Concepto de Calidad Percibida del Servicio
De las caractersticas diferenciadoras entre los productos tangibles y los servicios
cabe destacar su intangibilidad, heterogeneidad y la inseparabilidad de la
produccin y el consumo (Parasuraman et al, 1985) lo que hace que la
determinacin de la calidad del servicio no pueda evaluarse del mismo modo que
en los productos tangibles. La Intangibilidad se refiere a que los servicios no son
objetos, son resultados, lo que significa que muchos servicios no pueden ser
verificados por el consumidor antes de su compra para asegurarse de su calidad,
ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los
bienes. Lo anterior ocasiona que las empresas de servicios tengan dificultades a la
hora de comprender como perciben los clientes la calidad de los servicios que se
le prestan. (Parasuraman, 1985).
La Heterogeneidad se refiere a que los servicios son heterogneos en el sentido
de que los resultados de su prestacin pueden ser muy variables de cliente a
cliente, de da a da, por lo cual es difcil asegurar una calidad uniforme,
ocasionando que el servicio que la empresa cree prestar puede ser muy diferente
de lo que el cliente realmente percibe. La Inseparabilidad tiene que ver con que no
se puede separar la produccin y el consumo. La interaccin entre el cliente y la
persona de contacto de la empresa es permanente lo cual puede afectar la calidad
y su evaluacin por parte del cliente. Estas caractersticas intrnsecas de los
servicios llevan a tres consecuencias importantes (Parasuraman, 1985):
La calidad de los servicios es ms difcil de evaluar que la de los bienes.
La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de su
calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente ms alto que en el
caso de la mayora de bienes.
Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como a
los procesos de prestacin de los servicios.
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Estas caractersticas diferenciadoras de los servicios implican que es necesario
conocer qu aspectos son los que los clientes utilizan para evaluar el servicio y
cul es la percepcin que tienen sobre los mismos (Gronroos, 1994), orientando la
evaluacin hacia el proceso, ms que hacia el resultado. Esta perspectiva supone
admitir que la determinacin de la calidad en los servicios debe estar basada
fundamentalmente en las percepciones que los clientes tienen sobre el servicio
(Gronroos, 1994; Parasuraman et al, 1985; Steenkamp, 1990), con lo que se
introduce el concepto de calidad percibida de los servicios, que ha sido la forma de
conceptualizar la calidad predominante en el mbito de los servicios.
La multidimensionalidad de la calidad del servicio
Para Fransi (2002), es una idea ampliamente aceptada el carcter
multidimensional de la calidad del servicio desde una aproximacin terica. Otra
cosa muy diferente es la identificacin de los determinantes de la variable calidad
del servicio, siendo una preocupacin constante en la literatura del marketing de
servicios. Las diferentes clasificaciones de dimensiones que se otorgan son muy
variables y heterogneas, sin que exista por el momento ningn consenso al
respecto. Existen diferentes corrientes sobre el estudio de la calidad del servicio,
las cuales se presentan agrupadas en tres escuelas as, segn Fransi (2002): a) la
de Parasuraman, Zeithmal y Berry (escuela norteamericana); b) Eiglier y Langeard
(escuela francesa) y c) Gronroos (escuela escandinava). Eiglier y Langeard (1989)
proponen el neologismo servuccin, para designar el proceso de creacin del
servicio, ya que consideraban que no exista ningn trmino equivalente a
produccin para expresar el proceso de creacin del servicio. Estos autores, a
partir de su teora de la servuccin, desarrollan el concepto de la calidad del
servicio a partir de tres niveles: el output, los elementos de la servuccin y el
proceso en s mismo. Las tres dimensiones son percibidas y, por as decirlo,
compradas por el cliente, as:
a) La calidad del output o la calidad del servicio prestado como resultado final. Se
trata de calidad del servicio prestado en s mismo y depender de si el servicio ha
sido capaz de cubrir o no, las necesidades y las expectativas del cliente. Los
autores inciden sobre la necesidad imperiosa del conocimiento de estas
expectativas para ofrecer un servicio de calidad y adaptado al cliente.
b) La calidad de los elementos de la servuccin o la calidad de los elementos que
intervienen en el proceso de fabricacin del servicio. En este apartado, los autores
se refieren al soporte fsico (modernidad, sofisticacin, limpieza...), personal de
contacto (eficacia, cualificacin, presentacin, disponibilidad...), clientela
(pertenencia al mismo segmento) y eficacia de su participacin.
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c) La calidad del proceso de prestacin del servicio. Esta calidad se expresa por la
fluidez y la facilidad de las interacciones, su eficacia, su secuencia y por su grado
de adecuacin a las expectativas y necesidades del cliente. Las tres dimensiones
se encuentran interrelacionadas entre s, y slo si se alcanza la calidad en las tres,
se logra la calidad del servicio.
Por su parte Gronroos (1984) describe la calidad del servicio, como una variable
multidimensional formada a partir de dos componentes principales, tal y como es
percibida por los clientes: una dimensin tcnica o de resultado y una dimensin
funcional o relacionada con el proceso. Para Gronroos (1984) los servicios: son
bsicamente procesos ms o menos intangibles y experimentados de manera
subjetiva, en los que las actividades de produccin y consumo se realizan de
forma simultnea. Se producen interacciones que incluyen una serie de
momentos de la verdad entre el cliente y el proveedor del servicio. Lo que
sucede en estas interacciones comprador-vendedor tiene un efecto fundamental
en el servicio percibido. Es fcil observar que no se puede evaluar la dimensin
de calidad funcional de una forma tan objetiva como la dimensin tcnica. Con
frecuencia se percibe de forma subjetiva. Gronroos relaciona estas dos
dimensiones de la calidad del servicio con la imagen corporativa, ya que dicha
imagen puede determinar aquello que se espera del servicio prestado por una
organizacin.
Modelo SERVQUAL
Parasuraman et al. (1985, 1988) partieron de la conceptualizacin de Gronroos
para desarrollar un instrumento de medida de la calidad de servicio percibida:
SERVQUAL. Para estos autores las percepciones de la calidad de servicio estn
influidas por una serie de factores que tienen lugar en las organizaciones. As,
sugirieron una relacin ms amplia de los determinantes de la calidad de servicio.
A partir de un extenso grupo de entrevistas, identificaron diez determinantes de la
calidad de servicio.
Virtualmente, todos los comentarios hechos por los consumidores en esa
investigacin exploratoria caan dentro de estas diez categoras. Aunque
manifiestan que la importancia relativa de las categoras vara entre diferentes
tipos de servicios y clientes, defienden que los determinantes de la calidad de
servicio para la mayor parte de los consumidores se podran incluir en dicha lista.
A su vez tambin manifiestan que estas diez dimensiones definidas no son
necesariamente independientes unas de otras.
Distinguieron las siguientes dimensiones
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1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y
materiales de comunicacin.
2. Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta. Disposicin para ayudar a los clientes, y para
proveerlos de un servicio rpido.
4. Profesionalidad. Posesin de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacin del servicio.
5. Cortesa. Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de
contacto.
6. Credibilidad. Veracidad, creencia, y honestidad en el servicio que se provee.
7. Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8. Accesibilidad. Lo accesible y fcil de contactar.
9. Comunicacin. Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que
puedan entender, as como escucharles.
10. Compresin del cliente. Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades.
Tras una investigacin exploratoria y cualitativa, la medicin de posibles
coincidencias entre las diez dimensiones tuvo que esperar a una fase posterior de
investigacin cuantitativa. Sobre la base de la investigacin cualitativa y el
concepto de calidad de servicio percibida Parasuraman et al. (1988) desarrollaron
un instrumento que permitiese cuantificar la calidad de servicio: SERVQUAL. Este
instrumento les permiti aproximarse a la medicin mediante la evaluacin por
separado de las expectativas y percepciones de un cliente.
Los diferentes anlisis utilizados en la estructuracin del SERVQUAL evidenciaron
la existencia de una importante correlacin entre los tems que representan
algunas de estas diez dimensiones iniciales.
Esto permiti reducir el nmero de dimensiones a cinco: as, la profesionalidad, la
cortesa, la credibilidad y la seguridad, se agrupan en una nica dimensin de
seguridad (en el sentido de confianza inspirada); por otro lado, la accesibilidad, la
comunicacin o la comprensin del usuario dieron lugar a la dimensin de empata
(en el sentido de capacidad de dar una atencin individualizada).
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Por tanto, las dimensiones resultantes fueron las siguientes: (1) elementos
tangibles -apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales
de comunicacin; (2) fiabilidad -habilidad para ejecutar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa; (3) capacidad de respuesta -disposicin para ayudar a
los clientes y para prestarles un servicio rpido; (4) seguridad -conocimiento y
atencin de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza
(agrupa a las anteriores dimensiones denominadas como profesionalidad,
cortesa, credibilidad y seguridad); y (5) empata -muestra de inters y nivel de
atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa a los
anteriores criterios de accesibilidad, comunicacin y compresin del usuario).
El conjunto de estudios llevados a cabo por Parasuraman, Zeithmal y Berry ofrece
un instrumento de medida de la calidad del servicio percibida, aunque existen una
serie de puntos problemticos que han sido objeto de debate en la literatura. Las
diferentes crticas, limitaciones y revisiones que sobre la escala original han
aparecido pueden ser resumidas as (Buttler, 1996):
1. La dimensionalidad del constructo calidad de servicio. Las cinco dimensiones
de SERVQUAL pueden no ser tan universales como sus autores predican. Los
resultados de las aplicaciones de la escala no han confirmado la generalidad de
las dimensiones propuestas por la escala SERVQUAL. Por tanto el nmero de
dimensiones que comprenden la calidad del servicio se han de adaptar a cada
servicio especfico.
2. El tipo de expectativas a utilizar. La validez de la utilizacin de las expectativas
puede verse cuestionada cuando los consumidores no tienen bien formadas
dichas expectativas (Carman, 1990). Una parte considerable de la variacin en las
respuestas a la escala de expectativas de SERVQUAL puede ser debida ms a la
variacin de la interpretacin atribuida por los encuestados a la cuestiones
planteadas, ms que a la propia variacin de las actitudes de los encuestados. El
concepto de expectativas no est conceptualmente claro en la modelizacin del
instrumento SERVQUAL.
As Parasuraman, Zeithmal y Berry (1988), definieron las expectativas como los
deseos o necesidades de los consumidores, que creen que debera ofrecer el
proveedor de servicios, en lugar de lo que ofrecera.
Posteriormente la redefinieron como el tipo de servicio que los clientes esperan
de una empresa de servicios excelente.
Teas (1993) por su parte, introduce la conceptualizacin de las expectativas como
puntos ideales en los modelos actitudinales y bajo este criterio propone el
modelo de desempeo evaluado, como una generalizacin de la escala
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SERVQUAL. Finalmente Cronin y Taylor (1992) proponen la eliminacin de la
medicin de las expectativas en la realizacin de la escala y presentan la escala
SERVPERF, como alternativa a la anterior.
3. Las dos administraciones de la escala (una para las expectativas y otra para las
percepciones) pueden causar cansancio y confusin (Buttler, 1996).
4. En aquellas organizaciones donde se lleven a cabo una multiplicidad de
servicios, pueden aparecer problemas en la operativizacin de la escala. Por ello
se recomienda que se aplique la escala SERVQUAL para cada funcin por
separado (Carman, 1990).
En Fransi (2002), se concluye que las crticas sobre la conceptualizacin,
metodologa y operativizacin de la escala SERVQUAL, ha dado lugar en la
literatura especializada en el estudio de la calidad de servicio a una serie de
rplicas y contrarrplicas que se materializan por un lado en las obras de
Parasuraman,
Zeithmal y Berry (1994) defendiendo la validez de la escala; y por otro lado, en los
artculos de Cronin et al. (1994) y Teas (1994) criticando dicha escala. En sus
trabajos, cada uno de ellos defienden sus postulados, pero sealando a su vez, la
necesidad de profundizar en el estudio y anlisis de la medicin de la calidad del
servicio.
Trabajos alternativos al SERVQUAL
Las crticas y las limitaciones expuestas en el apartado anterior al SERVQUAL
como instrumento para evaluar la calidad percibida llevaron a la necesidad tanto
de revisar el modelo como de plantear otros modelos alternativos.
La escala SERVQUAL revisada (Parasuraman, et al 1991)15 y el modelo
SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992) son analizados en el presente apartado
haciendo referencia a su formulacin, La finalidad de este anlisis comparativo es
identificar las principales diferencias entre los estudios alternativos de evaluar la
calidad percibida y, en base a las mismas, determinar el tipo ms adecuado para
la medicin de la calidad percibida en la Universidad de San Pedro Sula.
La escala SERVQUAL revisada
La escala SERVQUAL original fue revisada unos aos ms tarde por sus autores,
mediante un ensayo emprico a travs de una encuesta. Empleando los datos del
ensayo, fueron calculadas las medias y desviaciones estndares de los tems del
SERVQUAL, as como los coeficientes de fiabilidad (coeficientes alfa), por medio
de las puntuaciones obtenidas como resultado de la diferencia entre percepciones
16 | P g i n a

y expectativas para las cinco dimensiones propuestas, es decir, tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata (Melchor, 2009).
A partir de los datos obtenidos en este estudio, algunos tems de la escala original
fueron sustituidos por otros nuevos que trataban de recoger las dimensiones de
forma ms completa que en la escala original y, adems, incorporar las
sugerencias que algunos directivos haban realizado en su revisin. Estos cambios
permitieron afinar el instrumento y reexaminar y confirmar su fiabilidad y validez.
Los autores, una vez afinado el instrumento, sugieren que la revisin del
SERVQUAL puede ser conceptualizada de la siguiente forma:
Dnde:
Q*i es la calidad percibida global del cliente i en el SERVQUAL revisado;
k es el nmero de atributos, 22 en este caso;
Pij es la percepcin del resultado del cliente i con respecto al atributo j;
E*ij es la expectativa revisada de calidad de servicio del atributo j para el cliente i.
Principalmente son cuatro las modificaciones metodolgicas que se plantean
sobre la escala SERVQUAL (Fransi, 2002):
i. Se suprimen los tems de terminologa negativa: En los pre-test empricos de la
escala SERVQUAL, se observaron problemas en los tems enunciados
negativamente. El primer lugar se advirti que la desviacin estndar para los
tems enunciados negativamente era mucho ms elevada que para los tems
enunciados positivamente. Tambin como sealaba Carman (1990), el hecho de
que 9 de los 22 tems estn redactados en forma negativa, puede motivar al
entrevistado para que est atento y no los deje en blanco, pero puede provocar un
cierto efecto negativo, creando alguna confusin y dificultad para comprenderlos.
17 | P g i n a

ii. Se modifican e incluyen nuevos tems y variables: Los tems negativos se
cambiaron por tems positivos para evitar los problemas anteriormente descritos, y
adems se incorporaron dos nuevos tems que sustituyeron a 2 tems originales
(bajo las dimensiones de tangibilidad y seguridad). A su vez, se modific la medida
de la calidad del servicio global (CSG) percibida por el cliente, como una variable
separada del instrumento SERVQUAL revisado. En la versin revisada, esta
variable se calcula a partir de una escala de 10 puntos que comprende desde
valor 1 extremadamente mala hasta valor 10 extremadamente buena,
sustituyendo a las cuatro categoras empleadas en la escala original. El resto de
variables conceptuales se mantienen. stas hacen referencia a la existencia de
problemas y a si recomendaran la empresa.
iii. Se incorporan puntuaciones de importancia: En la escala revisada se solicita a
los encuestados que distribuyan un total de 100 puntos entre las cinco
dimensiones de la escala, de acuerdo con la importancia relativa que cada una de
ellas tenga para los clientes. Esta operativizacin directa de las puntuaciones de
importancia, sustituye a la evaluacin indirecta de la escala original.
iv. Se cambia la forma de solicitar la valoracin de las expectativas: La
conceptualizacin de las expectativas no es modificada, pero s, la forma de
medida de las mismas. Uno de los problemas que se plantearon en los pre-tests
fue que la media para la mayora de los 22 tems de la seccin de las expectativas
del SERVQUAL, estaba alrededor del 6 sobre 7. Estos resultados, muy altos en
opinin de Parasuraman, Zeithaml y Berry eran debidos a la forma de enunciado
de los tems. Estos autores pensaron que el trmino should (deben) contribua a
valorar los tems con puntuaciones altas. Se cambi por el trmino will
(enunciado de futuro, deberan).
Literatura Tomada de la Universidad del Valle, en su estudio MEDICIN DE LA

SATISFACCIN DE USUARIOS UNIVERSIDAD DEL VALLE desarrollado en
Diciembre 2012.
18 | P g i n a
Objetivo General:
Determinar el Nivel de Satisfaccin de la comunidad estudiantil, en cuanto a los
servicios acadmicos ofrecidos por la Universidad de San Pedro Sula.
Objetivos Especficos:
Determinar cul es el porcentaje de satisfaccin para cada dimensin de las

variables de la investigacin.
Descubrir y analizar si la oferta de horarios en las clases cumplen las
expectativas de la comunidad estudiantil.
Determinar cmo influye el estado y mantenimiento de la infraestructura en
la satisfaccin de la comunidad universitaria.
Determinar las necesidades inmediatas de la comunidad estudiantil en todo
el proceso de Enseanza y Aprendizaje.
19 | P g i n a

Hiptesis:
(H) La comunidad estudiantil est satisfecha con los servicios acadmicos
recibidos.
(H) La calidad educativa es un factor determinante en la satisfaccin de la
comunidad universitaria.
(H) La satisfaccin en los servicios educativos recibidos es el factor determinante
para que el alumno prefiera no cambiar de universidad.
Variables de Categorizacin:
Para realizar este trabajo se seleccionarn tres variables de control:
Edad
Gnero
Membresa activa como estudiante de la Universidad Privada de San Pedro
Sula.
Carrera que cursa
Variables Investigadas:
Elementos Tangibles
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Atencin al Usuario
Empata
Enseanza
Tabla de Operacionalizacin de Variables:

Tabla de Operacionalizacin de Variables
Nombre de la Variable
Definicin Operacional
Elementos tangibles
Apariencia
de
las
instalaciones fsicas,
equipos, empleados.
Item
Cul es su percepcin
acerca de la velocidad y
confiabilidad
de
los
computadores
de
su
Facultad?
Cul es su percepcin
sobre la calidad de los
20 | P g i n a

equipos,
material
instrumentos
de
laboratorios?
e
los
Le parece propicia la
velocidad del Internet de
la universidad?
Cmo
percibe
la
infraestructura de las
aulas
de
clase,
auditorios, espacios de
estudio
y su equipamiento (TV,
retroproyector,
Video
Beam,
multimedia,
tableros,
cortinas,
asientos,
capacidad,
iluminacin y ventilacin,
etc.) de su facultad?
Cmo percibe el estado
de aseo y mantenimiento
de los baos, aulas de
clase,
auditorios, espacios de
estudio; de tu Facultad?
Cmo
percibe
seguridad
en
Universidad?
la
la
Cul es su percepcin
acerca del estado de las
instalaciones fsicas de la
biblioteca,
(infraestructura)?
El
estado
instalaciones
de
las
fsicas
21 | P g i n a

donde se realizan las
actividades deportivas,
recreativas y culturales
es adecuado para las
actividades
de deporte, recreacin y
cultura?
La apariencia de las
instalaciones fsicas del
Food Court Universitario
es adecuada,
y limpia?
Fiabilidad
Habilidad de prestar el Cul es su percepcin

servicio de la forma sobre la gestin de los
prometida y precisa.
directivos de la institucin
(Director del
programa, Director de la
escuela o departamento,
Coordinadores, Jefes,
Vicerrectores y Rector)?
Cul es su percepcin
sobre la cantidad actual
de computadores de su
Facultad?
Cul es su percepcin
acerca
de
la
disponibilidad
del
software especializado en
sus reas de inters?
La Universidad cumple
con
el
tiempo
determinado
para
la
22 | P g i n a

entrega
de
los
documentos solicitados
(Certificados, constancias
y diplomas)?
Cul es su percepcin
acerca del servicio de
matrcula y consulta va
Internet?
(asignaturas,
calificaciones, horarios,
adiciones
y
cancelaciones)
Cul es su percepcin
acerca la actualizacin
tecnolgica
de
la
biblioteca?
Existe una adecuada
disponibilidad del material
bibliogrfico
(libros,
software,
videos etc.) que Usted
necesita?
Capacidad de Respuesta
Deseo de ayudar a los Los

horarios
usuarios y servirles de establecidos
para
la
forma rpida.
atencin al pblico en la
reas
de
Registro,
Informacin y Servicios
Acadmicos y Cobros
son
oportunos
para
Usted?
Los
plazos
para
cancelar la matrcula
23 | P g i n a

financiera son oportunos?
La ayuda y orientacin
manifestada en atencin
personalizada, que le
brindan en la
Biblioteca es adecuada?
El director acadmico
de su facultad responde a
sus
necesidades,
inquietudes y
Sugerencias?
Los
horarios
establecidos por el Food
Court Universitario para
la venta de alimentos
le parecen adecuados?
Atencin al Usuario
Conocimiento del servicio

prestado y cortesa de los
empleados as como su
habilidad para transmitir
confianza al
usuario
Cul es su percepcin
acerca del servicio que
brindan los funcionarios
del rea de
Registro, Informacin y
Servicios Acadmicos y
Tesorera?
Cmo se siente con los
servicios de matrcula,
adicin y cancelacin de
asignaturas?
Cul es su percepcin
acerca
del
servicio
proporcionado por su
24 | P g i n a

directora
(amabilidad,
fiabilidad)?
acadmico
seguridad,
Cmo
percibe
el
servicio brindado por el
personal del Food Court
Universitario?
Empata
Atencin individualizada.
Le parece adecuada la
Informacin
que
proporciona
la
Universidad sobre
conferencias,
foros,
eventos culturales, becas
y
convenios
internacionales?
Le parecen adecuados
los
mecanismos
de
comunicacin utilizados
por la Universidad para
difundir informacin de
inters
para
los
estudiantes?
Cree usted que La
informacin sobre las
nuevas
adquisiciones
(libros, software,
videos) de la biblioteca es
difundida por los medios
adecuados?
Enseanza
Metodologa, tcnicas y
evaluacin
impartidas por el personal
docente.
Cul es su percepcin
acerca de la exigencia
acadmica
en
su
Facultad?
25 | P g i n a

Contenido de los cursos y
los programas
Cmo
percibe
los
profesores
de
la
Universidad, en cuanto a
responsabilidad,
dominio de los cursos,
vocacin de servicio y
mtodo de enseanza?
Cul es su percepcin
acerca de los servicios
del campus virtual de la
Universidad?
La programacin de los
horarios de clase es
adecuada para Usted?
Marco Metodolgico
Diseo de investigacin
La investigacin desarrollada es de tipo Concluyente, y dentro de la clasificacin
de este tipo de investigacin, se utilizar la Investigacin Descriptiva, con un
Diseo Trasversal Simple, ya que busca especificar las dimensiones y actitudes
hacia los objetos y procesos que determinan el nivel de satisfaccin de los
estudiantes de la Universidad Privada de San Pedro Sula, una sola vez.
As mismo, se adecua a los propsitos de la investigacin no experimental
descriptiva, debido a que no se han planteado hiptesis, pero si se han definido un
conjunto de variables, que sern estudiadas.
Tipo de informacin
La informacin obtenida ser por medio de fuentes primarias que es toda aquella
obtenida a partir de una investigacin de mercados de contenido especfico; como
en este caso medir de la satisfaccin de los estudiantes. Sabemos que para una
buena investigacin de mercados se debe proveer informacin precisa, puntual y
manejable, tal como lo es la informacin primaria que contiene un objetivo
26 | P g i n a

especfico y la realizamos segn nuestras necesidades. Siendo esta ms detallada
que si utilizramos la informacin secundaria.
Tipo de investigacin
El tipo de investigacin a utilizar es la investigacin de cuantitativa siendo este un
mtodo de investigacin estructurado que busca cuantificar los datos tomados de
una muestra representativa de la poblacin total de estudiantes de la Universidad
Privada de San Pedro Sula. Adems se generalizaran los resultados de la muestra
por medio de la aplicacin del anlisis estadstico. El instrumento ms comn en
la investigacin cuantitativa es la encuesta, que se explicara ms adelante. Est
siendo
utilizada para establecer comportamientos, intenciones, actitudes,
preferencias, motivaciones y caractersticas demogrficas y del estilo de vida de
los estudiantes.
Mtodo de investigacin
Debido a que las investigaciones cuantitativas en su mayora se realizan mediante
encuestas, que recolectan informacin de forma sistemtica. La aplicamos ya que
deseamos obtener resultados proyectables de nuestra muestra.
El cuestionario ser cuidadosamente redactado de tal forma que no contenga
preguntas ambiguas ni sesgadas, que las mismas sean fcilmente comprensibles
por los integrantes de la muestra, y que contemplen todos los objetivos de la
investigacin. La estructura de la preguntas se orientara hacia la actitud y opinin,
Las preguntas sern n respondidas por medio de variables de acuerdo o
desacuerdo, utilizando opciones mltiples para conocer el rango mas acertado de
satisfaccin.
Cobertura
Las personas que forman parte del estudio son los estudiantes Universidad
Privada de San Pedro Sula del segundo periodo del 2014, los cuales constituyen
la poblacin para nuestra investigacin.
Diseo y clculo de la muestra
Diseo del muestreo:
Poblacin meta:
Poblacin es el conjunto de entidades o cosas respecto de los cuales se formula la
pregunta de la investigacin, o lo que es lo mismo el conjunto de las entidades a
27 | P g i n a

las cuales se refieren las conclusiones de la investigacin.
La poblacin meta se relaciona con la necesidad que tiene las empresas de
seleccionar un segmento de mercado, poblacin o grupo de consumidores a los
cuales se quiere llegar.
Tambin la podemos definir como conjunto de elementos u objetos al cual se
quiere investigar algunas caractersticas y a las que debe de hacer inferencias.
La poblacin meta es 4627 personas, dividido en 16 subpoblaciones (carreras),
siendo esta la cantidad de alumnos activos el segundo periodo acadmico del
2014.
Elemento:
Estudiantes que estn cursando el segundo periodo acadmico de la jornada
nocturna de la UNIVERSIDAD DE SAN PEDRO SULA.
Unidad de muestreo:
Unidad bsica que contiene los elementos de la poblacin que se incluir en la
muestra.
La investigacin se realizara dentro de la UNIVERSIDAD DE SAN PEDRO SULA
donde se aplicaran las encuestas con el objetivo de responder las hiptesis
planteadas en la investigacin.
Tiempo:
La duracin de la investigacin es muy importante debido a los costos que este
genere para la empresa que desea investigar.
El tiempo estimado para realizar este estudio es de dos semana iniciando el lunes
21 de julio y finalizando el 2 de agosto del 2014. Con el fin de abarcar todos los
aspectos posibles o mejoras que se tienen que hacer al durante la investigacin.
Extensin:
28 | P g i n a
San Pedro Sula, Campus Universidad Privada de San Pedro Sula.
Tipo de muestreo: PROBABILSTICO

El tipo de muestreo que se utilizara es PROBABILISTICO, esta tcnica se aplicara
a la poblacin universitaria que tiene probabilidad de integrar una muestra, esto
nos permite reducir los costos del muestreo y de la toma de informacin.
Dentro del Muestreo PROBABILSTICO se escogi el tipo de muestreo
denominado Estratificado Proporcional, siendo la que ms adapta a las
necesidades de bsqueda de informacin.
Las Variables de Estratificacin sern las carreras que actualmente estn siendo
ofrecidas por la Universidad de San Pedro Sula. Siendo estas:
1) Arquitectura
2) Ingeniera Industrial
3) Ingeniera Agronmica Administrativa
4) Ingeniera en Tecnologas Computacionales
5) Licenciatura en Diseo Grfico
6) Tcnico en Diseo Grfico
7) Licenciatura en Administracin de Empresas
8) Licenciatura en Administracin Financiera y Bancaria
9) Tcnico en Administracin de la Produccin
10)Licenciatura en Mercadotecnia
11) Tcnico en Administracin de Ventas
29 | P g i n a

12)Licenciatura en Derecho
13)Licenciatura en Ciencias de la Comunicacin y Publicidad
14)Licenciatura en Administracin Turstica
15)Tcnico en Administracin Turstica
16)Licenciatura en Informtica Administrativa
Se estima una proporcin del 25% de la poblacin, donde:

N= 2637
N= 25% de N
Grupos
Arquitectura
Ingeniera Industrial
Ingeniera Agronmica Administrativa
Ingeniera en Tecnologas Computacionales
Licenciatura en Diseo Grfico
Tcnico en Diseo Grfico
Licenciatura en Administracin de Empresas
Licenciatura en Administracin Financiera y Bancaria
Tcnico en Administracin de la Produccin
Licenciatura en Mercadotecnia
Tcnico en Administracin de Ventas
Licenciatura en Derecho
Licenciatura en Ciencias de la Comunicacin y Publicidad
Licenciatura en Administracin Turstica
Tcnico en Administracin Turstica
Licenciatura en Informtica Administrativa
Totales
N
n 25%
369
92.25
450
112.5
259
64.75
80
20
300
75
60
15
550
137.5
300
75
80
20
470
117.5
300
75
660
165
429 107.25
160
40
60
15
100
25
1156.7
4627
5
30 | P g i n a
Quedando una Muestra total de 1156.75 personas, divididas en 16 submuestras,

que representan cada una de las carreras de la universidad.
Marco del muestreo:
Alumnos Matriculados en el segundo periodo acadmico 2014, de las diferentes
carreras que esta ofrece. No necesario para la investigacin.
Tcnica de muestreo:
Para el desarrollo y el levantamiento de informacin utilizaremos la Encuesta,
aplicada a travs de un grupo de encuestadores, que sern los compaeros del
grupo.
Diseo de Cuestionario:
La mayora de las preguntas que componen el cuestionario se elaboraron a partir
de la propuesta del modelo SERVQUAL, teniendo en cuenta las preguntas
utilizadas en otros estudios tanto internos como externos, la necesidad de
informacin de la Universidad y un sondeo realizado a algunos estudiantes sobre
los factores que impactan en su nivel de satisfaccin.
El cuestionario para los estudiantes se compone en total de37 tems, con formato
de respuesta tipo Likert de cinco alternativas. En el instrumento de medicin se
presentan diferentes interrogaciones acerca de la percepcin, para que el
encuestado decida en una escala de 1 a 5 si est insatisfecho o no con dicha
afirmacin as: sumamente insatisfecho hasta sumamente satisfecho. A
continuacin se presentan los cuestionarios, en donde se clasificaron las
preguntas por dimensin, caracterstica, proceso y subproceso a medir.
Escala de medida.
Como escala de medida se utiliz una escala Likert con una amplitud de 5. Un
elemento de tipo Likert es una declaracin que se le hace a los sujetos para que
stos lo evalen en funcin de su criterio subjetivo; generalmente se pide a los
encuestados que manifiesten su grado de satisfecho o insatisfecho. Normalmente
hay 5 posibles respuestas o niveles de satisfecho o insatisfecho, aunque algunos
31 | P g i n a

evaluadores prefieren utilizar 7 9 niveles; un estudio emprico reciente demostr
que la informacin obtenida en escalas con 5, 7 y 10 niveles posibles de
respuesta, muestra las mismas caractersticas respecto a la media, varianza,
asimetra y curtosis despus de aplicar transformaciones simples. Snchez et al
(1998).
El formato de un tpico elemento de Likert con 5 niveles de respuesta es:
1. Sumamente insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Ni insatisfecho ni satisfecho.
4. Satisfecho
5. Sumamente satisfecho
Proceso del muestreo:
El proceso que constituye el muestreo se encuentra integrado por cinco sencillos
pasos:
Poblacin objetivo: Estudiantes actuales de las UNIVERSIDAD DE SAN

PEDRO SULA.
Marco de muestreo: Alumnos Matriculados en el segundo periodo
acadmico 2014
Tcnica del muestreo: Encuesta
Tamao de la muestra: 1156.75
Ejecutar el proceso de muestreo: 21 de julio al el 2 de agosto del 2014
Trabajo de campo
El trabajo de campo ser realizado los das martes, 28 al 31 de julio 2014, en el
campus de la universidad. Se dividir el trabajo para cubrir todos los puntos de
reunin de los estudiantes como ser, el edificio A donde se renen los estudiantes
pasantes de Mercadotecnia y Administracin de empresas. El segundo punto para
la aplicacin de encuestas ser el Edificio 1 donde se encuentran los estudiantes
pasantes de Ingeniera Industrial, Derecho, entre otras. El 3er punto ser el edificio
3 donde encontramos el rea de Arquitectura y Diseo grfico; al igual que el
edificio 2 donde se encuentra Agronoma. Y como ltimo punto ser la cafetera de
la universidad.
32 | P g i n a

Para el trabajo de campo se asignara un equipo de encuestadores a cargo de un
supervisor de campo. Como ya se haba mencionado, el primer punto ser el
edificio A empezando desde el 3er y ltimo piso hacia abajo hasta completar las 10
encuestas destinadas a ese sitio. En cada punto se aplicar una cantidad de 10
encuestas, a excepcin del punto nmero 3, ya que son dos edificios se aplicara 5
encuestas en el edificio 3 y 5 encuestas en el edificio 2.
Posibilidad sin respuesta o rechazo
Considerando el hecho de que la persona se rehse a colaborar respondiendo la
encuesta, se pasar a aplicar a otro estudiante.
Validacin de la informacin
Las respuestas de los cuestionarios sern validadas en computadora y codificadas
mediante listados de cdigos previamente elaboradas. Una persona se encargara
de ingresar las respuestas mediante cdigos y as generar un resultado junto con
una grfica para facilitar el entendimiento de las mismas
.
Procesamiento y Anlisis de Datos
Para la captura de los datos se utilizara hojas de Excel, en ella se introducir lo
ms preciso posible las respuestas en forma codificada para luego transformarla
en un conjunto de informacin detallada que contribuye al resultado final.
En esta encuesta se tratara de reducir al mnimo los errores a travs de una serie
de procedimientos que se emplearan durante todo el proceso, tales como: buena
capacitacin a los entrevistadores, supervisin constante e intensa del trabajo de
campo, supervisin apropiada en la codificacin y digitalizacin de la base de
datos. Estos elementos permitirn que los errores se mantengan dentro de un
margen razonable durante el proceso de la investigacin.
Anlisis de datos
Se clasificara la informacin sobre las caractersticas del modelo SERVQUAL,
donde mediremos la satisfaccin de los estudiantes de la Universidad de San
Pedro Sula.
33 | P g i n a

Tabla #1
Matricula:
Esta pregunta fue planteada como pregunta filtro dentro del cuestionario, esto para
evitar que visitantes o personas ajenas a la institucin fuesen entrevistados y los
resultados tuvieran sesgo.
Etiquetas de Matricula
fila Se encuentra
dos actualmente matriculado en la Universidad Privada de San Pedro S
S
60
Total general
60
S
100%
Tabla #2
Genero
Genero
Femenino
Masculino
43%
57%
Como nos muestra la grfica,

el 57% de los estudiantes universitarios encuestados, pertenecen al gnero
masculino, el 43% restantes pertenecen al gnero femenino.
Etiquetas de
fila
Femenino
Genero
36
34 | P g i n a

Masculino
Total general
48
84
Tabla #3
Edad
La edad promedio de los alumnos
encuestados es de 24 aos. Lo que nos indica
que es una poblacin bastante joven,
perteneciente a la generacin Z, la mayora
est acostumbrada a las interacciones
sociales mediante medios virtuales y estn
menos acostumbrados a las interacciones
sociales reales, las cuales en la prctica
representan un desafo para muchos.
Edad
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
41
Total general
Suma de
Edad V3
72
19
60
126
176
207
216
100
78
81
112
58
90
41
1436
Tabla #4
Facultad o Carrera a la que Pertenece
Las Tres carreras con ms personas entrevistadas en este estudio fueron de las
Carreras de Mercadotecnia, Administracin de Empresa y Diseo Grafico.
Etiquetas de fila
ADMINISTRACIN DE
Carrera o
Facultad
12
35 | P g i n a

EMPRESAS
AGRONOMIA
ARQUITECTURA
BANCARIA
COMUNICACIONES Y
PUBLICIDAD
DERECHO
DISEO GRAFICO
FINANCIERA Y BANCARIA
INFORMATICA
ADMINISTRATIVA
INGENIERIA INDUSTRIAL
MERCADOTECNIA
TURISMO
Total general
2
1
1
4
5
7
1
1
6
17
3
60
Carrera o Facultad a la que Pertenece
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
AGRONOMIA
ARQUITECTURA
BANCARIA
5%
20%
COMUNICACIONES Y PUBLICIDAD
28%
DERECHO
3%
2%
FINANCIERA Y BANCARIA
2%
7%
DISEO GRAFICO
INFORMATICA ADMINISTRATIVA
10%
2% 2%
MERCADOTECNIA
INGENIERIA INDUSTRIAL
8%
12%
TURISMO
Tabla #5
Ocupacin
36 | P g i n a

El 82% de los estudiantes que estn actualmente matriculados en la universidad
de San Pedro Sula estudian y trabaja. Por lo que se puede asumir que
demogrficamente pueden tener caractersticas diferentes a los que solamente
estudian con el 18% de participacin en la escuela.
Etiquetas de
fila
Estudia
Trabaja y
Estudia
Total general
Suma de
Ocupacin V5
18
84
102
A qu se dedica?
18%
Estudia
Trabaja y Estudia
82%
Tabla #6
Percepcin acerca de la velocidad y confiabilidad de los computadores
El 59% de los estudiantes encuestados dicen estar Conformes con la velocidad y
capacidad del equipo de cmputo que la Universidad de San Pedro Sula pone a
su disposicin. Lo que indica que la institucin debe considerar hacer una
inversin en este campo, para lograr superar las expectativas de sus alumnos.
37 | P g i n a

Etiquetas de Suma de Velocidad
fila
Computadoras V6
Muy
Insatisfecho
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
Total general
6
18
102
36
10
172
Percepcin acerca de la velocidad y confiabilidad de los computadores
6% 3%
10%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
21%
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
59%
Tabla #7
Percepcin sobre la calidad de los equipos, material e instrumentos de los
laboratorios
Como podemos ver en el grafico el 28% de los encuestados dice sentirse
satisfecho, y el 47% dice sentirse conforme con la calidad de equipos, material e
instrumentos de los laboratorios, lo que le da a la institucin una buena calificacin
en esta variable.
Etiquetas de
fila
Muy
Insatisfecho
Insatisfecho
Conforme
Suma de Equipo
Lab V7
3
22
87
38 | P g i n a

Satisfecho
Muy Satisfecho
Total general
52
20
184
obre la calidad de los equipos, material e instrumentos de los

11% 2% 12%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
28%
Muy Satisfecho
47%
Tabla #8
Le parece propicia la velocidad del Internet de la universidad?
En cuanto a la velocidad del Internet, los estudiantes se sienten satisfechos. Con
el 34% de los encuestados que respondieron que se sentan satisfecho y el 47%
se sienten conformes.
Etiquetas de Suma de Velocidad
fila
Internet V8
Muy
Insatisfecho
5
Insatisfecho
16
Conforme
81
Satisfecho
64
Muy Satisfecho
20
Total general
186
39 | P g i n a
Percepcin sobre velocidad del Internet de la universidad

11% 3% 9%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
34%
Muy Satisfecho
44%
Tabla #9
Cmo percibe la infraestructura de las aulas de clase y su equipamiento (Data,
Pizzarra, asientos, capacidad, iluminacin y ventilacin, etc.) de la universidad de
San Pedro Sula?
Un 39% de la poblacin estudiantil entrevistada se siente satisfecho con el
equipamiento de las aulas de clase. Pero tambin tiene un 43% que solamente
estn conformes, as que tiene que evaluarse en trminos de infraestructura que
es lo que debe hacer la Universidad Privada de San Pedro Sula para poder
superar las expectativas de este sector.
Etiquetas de Suma de Aulas
fila
Clase V9
Insatisfecho
16
Conforme
93
Satisfecho
76
Muy Satisfecho
10
Total general
195
40 | P g i n a
ura de las aulas de clase y su equipamiento (Data, Pizzarra, asientos, capa
5% 8%
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
39%
48%
Tabla #10
Cmo percibe la infraestructura de los auditorios y su equipamiento (Logistica
multimedia, asientos, capacidad, iluminacin y ventilacin, etc.) de la universidad
de San Pedro Sula?
El 36% de los encuestados se siente satisfecho, y el 8% se sienten muy
satisfechos, haciendo un 46% de percepcin positiva sobre la infraestructura de
los auditorios. Tambin se encontr que otro 46% de los encuestados dice estar
conforme con este tema, lo que tampoco es una mala percepcin.
Etiquetas de Suma de Infra
fila
Auditorios V10
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
Total general
16
90
76
15
197
41 | P g i n a
ura de los auditorios y su equipamiento (Logistica multimedia, asientos, ca
8%
Insatisfecho
Conforme
8%
Satisfecho
Muy Satisfecho
39%
46%
Tabla #11
Cmo percibe el estado de aseo y mantenimiento de los baos, aulas de clase,
auditorios de la Universidad de San Pedro Sula?
El estudio revela que el 19% de la poblacin estudiantil se siente insatisfecho con
el aseo y mantenimiento de los baos, aulas de clases y auditorios de la
Universidad, por lo que se debe considerar tener un poco ms de supervisin en
ese aspecto, para que se garantice el aseo siempre de baos y aulas de clases.
Etiquetas de Suma de Aseo
fila
Baos V11
Muy
Insatisfecho
4
Insatisfecho
32
Conforme
75
Satisfecho
56
Muy Satisfecho
5
Total general
172
42 | P g i n a
re el estado de aseo y mantenimiento de los baos, aulas de clase, auditorios de la Univer
3% 2%
19%
Muy Insatisfecho
33%
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
44%
Tabla #12
Cmo percibe la seguridad en la Universidad?
El 52% de la comunidad Universitaria dice sentirse conforme con la seguridad
dentro del campus universitaria, lo cual no es del todo malo, pero debe
considerarse estudiar mas esta variable, para detectar cules son las causas
reales por las cuales no se ha logrado obtener la satisfaccin total de ms de la
mitad los estudiantes.
Etiquetas de Suma de
fila
Seguridad V12
Muy
Insatisfecho
2
Insatisfecho
14
Conforme
99
Satisfecho
60
Muy Satisfecho
15
Total general
190
43 | P g i n a
Cmo percibe la seguridad en la Universidad?

Muy Insatisfecho
Insatisfecho
8% 1% 7%
Conforme
Satisfecho
32%
Muy Satisfecho
52%
Tabla #13
Cul es su percepcin acerca del estado de las instalaciones fsicas de la
biblioteca, (infraestructura)?
El 47% de los encuestados opinan favorablemente, y dicen sentirse Satisfechos y
Muy Satisfechos en lo que respecta al estado de las instalaciones fsicas de la
biblioteca, tambin se tiene que considerar el 46% de los encuestados que dice
sentirse conforme, por lo que hay una percepcin bastante favorable sobre la
infraestructura de la biblioteca.
Etiquetas de Suma de Infra
fila
Biblioteca V13
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
Total general
14
93
68
25
200
44 | P g i n a
ercepcin acerca del estado de las instalaciones fsicas de la b

13%
7%
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
34%
Muy Satisfecho
47%
Tabla #14
El estado de las instalaciones fsicas donde se realizan las actividades
deportivas, recreativas y culturales es adecuado para las actividades de deporte,
recreacin y cultura?
El 13% de la muestra de encuestados dice sentirse Muy Satisfechos, y el 33%
dice sentirse satisfecho, por lo que en trminos generales se podra afirmar que el
46% tiene una buena percepcin en lo que respecta a las instalaciones donde se
realizan actividades deportivas y recreativas.
Etiquetas de Suma de Infra reas
fila
Deportivas, Etc. V14
Muy
Insatisfecho
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
Total general
1
16
90
64
25
196
45 | P g i n a
stado de las instalaciones fsicas donde se realizan las actividades deportiv
13% 1% 8%
Muy Insatisfecho Insatisfecho Conforme Satisfecho Muy Satisfecho
33%
46%
Tabla #15
La apariencia de las instalaciones fsicas del Food Court Universitario es
adecuada, y limpia?
El 17% de la muestra indic que se siente insatisfecho con la limpieza del Food
Court, lo cual debe ponerse en evaluacin, para detectar cules son los aspectos
a mejorar en este lugar. Tambin hay que analizar que solamente el 40% de la
poblacin entrevistada dice sentirse conformo con el aseo del foodcourt.
Etiquetas de Suma de Aseo
fila
FC V15
Muy
insatisfecho
1
Insatisfecho
32
Conforme
75
Satisfecho
48
Muy satisfecho
30
Total general
186
46 | P g i n a
Apariencia de las instalaciones fsicas del Food Court Univers

16%
Muy insatisfecho
Insatisfecho
1%
17%
Conforme
Satisfecho
Muy satisfecho
26%
40%
Tabla #16
Cul es su percepcin sobre la gestin de su director de carrera?
Un 17% de los entrevistados indican sentirse Insatisfechos, y un 16% dice sentirse
Muy Satisfecho, y un 26% dice sentirse Satisfecho con la gestin de su director de
carrera. Esto aplicado en trminos generales es de un 42% de percepcin positiva.
Etiquetas de Suma de Gestin
fila
D.C. V16
Muy
insatisfecho
26
Insatisfecho
66
Conforme
72
Satisfecho
30
Muy satisfecho
23
Total general
217
47 | P g i n a
Percepcin sobre la gestin de su director de carrera?

11%
12%
14%
Muy insatisfecho Insatisfecho
Conforme Satisfecho Muy satisfecho
30%
33%
Tabla #17
Cul es su percepcin sobre la cantidad actual de computadores de su
Facultad?
Un 33% de la muestra dice sentirse satisfecha, el 10% dice sentirse satisfachos, lo
cual indica que hay un alto grado de percepcin positiva en cuanto a la cantidad
de computadoras disponibles en la Universidad.
Etiquetas de Suma de Cantidad
fila
PC V17
Insatisfecho
22
Conforme
87
Satisfecho
64
Muy Satisfecho
20
Total general
193
48 | P g i n a
Percepcin sobre la cantidad actual de computadores de su Fa

10%
Insatisfecho
Conforme
11%
Satisfecho
Muy Satisfecho
33%
45%
Tabla #18
Cul es su percepcin acerca de la disponibilidad del software especializado en
sus reas de inters?
El 54% de la poblacin entrevistada indica sentirse con Conforme con la
disponibilidad de Software Especializado en su rea de inters, la universidad
debe buscar cuales son las necesidades de este recurso en los estudiantes, y
ofrecerles lo que ms se adapte a las necesidades.
Etiquetas de Suma de SW
fila
Esp. V18
Muy
Insatisfecho
2
Insatisfecho
16
Conforme
102
Satisfecho
44
Muy Satisfecho
25
Total general
189
49 | P g i n a
ercepcin acerca de la disponibilidad del software especializa

Muy Insatisfecho
Insatisfecho
13% 1% 8%
Conforme
Satisfecho
23%
Muy Satisfecho
54%
Tabla #19
La Universidad cumple con el tiempo determinado para la entrega de los
documentos solicitados (Certificados, constancias y diplomas)?
El 29% de los encuestados dice sentirse Satisfecho, y el 13% dice sentirse Muy
Satisfecho, lo que en trminos generales indica que un 42% de los encuestados
tiene un percepcin positiva sobre el tiempo de entrega de documentos
solicitados.
Etiquetas de Suma de T. E. DOC.
fila
Soli. V19
Muy
Insatisfecho
1
Insatisfecho
18
Conforme
93
Satisfecho
56
Muy Satisfecho
25
Total general
193
50 | P g i n a
Tiempo determinado para la entrega de los documentos solic

13% 1% 9%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
29%
48%
Tabla #20
Cul es su percepcin acerca del servicio de matrcula y consulta va Internet?
(asignaturas, calificaciones, horarios, adiciones y cancelaciones)
El 33% de los encuestados dicen sentirse satisfechos, y el 11% indica sentirse
Muy satisfecho con el servicio de matrcula va internet. En trminos generales
tambin se muestra que cerca del 18% de los encuestados tienen una percepcin
negativa con este servicio, por lo cual es relevante que se investigue ms a fondo
las causas de esta mala percepcin.
Etiquetas de Suma de Matric. Y Consult.
fila
Online V20
Muy
Insatisfecho
3
Insatisfecho
30
Conforme
69
Satisfecho
60
Muy Satisfecho
20
Total general
182
51 | P g i n a
Percepcin acerca del servicio de matrcula y consulta va Int

11% 2%
16%

33%
38%
Tabla #21
Cul es su percepcin acerca la actualizacin tecnolgica de la biblioteca?
El 34% de los entrevistados dice sentirse satisfecho y un 14% dice sentirse Muy
Satisfecho, lo que en trminos generales seria un 50% de percepcin positiva en
referente a la actualizacin tecnolgica de la biblioteca.
Etiquetas de Suma de Act, Tec.
fila
Biblioteca V21
Muy
Insatisfecho
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
Total general
2
32
60
64
30
188
52 | P g i n a
Percepcin acerca la actualizacin tecnolgica de la bibliot

16%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
34%
1%
17%
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
32%
Tabla #22
Existe una adecuada disponibilidad del material bibliogrfico (libros, software,
etc.) que Usted necesita?
El 43% de los entrevistados tiene una percepcin de satisfaccin con la
disponibilidad de material bibliogrfico en la biblioteca. Mientras que un 15% dice
sentirse insatisfecho.
Etiquetas de Suma de Disp. Mat.
fila
Biblio. V22
Muy
Insatisfecho
2
Insatisfecho
28
Conforme
75
Satisfecho
60
Muy Satisfecho
20
Total general
185
53 | P g i n a
cin sobre la disponibilidad del material bibliogrfico (libros, s

11% 1% 15%
Muy Insatissfecho Insatisfecho Conforme Satisfecho Muy Satisfecho

32%
41%
Tabla #23
Los horarios establecidos para la atencin al pblico en las reas de Registro,
Informacin y Servicios Acadmicos y Cobros son oportunos para Usted?
El 36% de los entrevistados indicaron sentirse satisfechos con los horarios de
atencin, y el 38% dice sentirse Conforme. En trminos generales podra decirse
que existe una percepcin de satisfaccin del 51%.
Etiquetas de Suma de Horario A.
fila
Cliente V23
Muy
Insatisfecho
1
Insatisfecho
20
Conforme
75
Satisfecho
72
Muy Satisfecho
30
Total general
198
54 | P g i n a
onveniencia de horarios establecidos para la atencin al pblico en las reas de Registro, IS
15%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
1% 10%
Conforme
36%
Satisfecho
Muy Satisfecho
38%
Tabla #24
Los plazos para cancelar la matrcula financiera son oportunos?
En la grfica se nos muestra que el 20% de los encuestados se siente
insatisfechos con el plazo para cancelar la matricula financiera. Por lo cual la
universidad debe considerar atender este considerable nmero de personas que
no estn satisfechas con esto.
Etiquetas de Suma de Plazo Canc. Mat.
fila
Finan. V24
Muy
Insatisfecho
2
Insatisfecho
36
Conforme
60
Satisfecho
60
Muy Satisfecho
25
Total general
183
55 | P g i n a
Plazos para cancelar la matrcula financiera

14% 1%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
20%
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
33%
33%
Tabla #25
La ayuda y orientacin manifestada en atencin personalizada, que le brindan en
la Biblioteca es adecuada?
Un 35% dice sentirse satisfecho con la atencin recibida en la biblioteca, un 8%
dice sentirse Muy Satisfecho, y un 40% dice sentirse Conforme. Hay un 40% aun
de los usuarios a los cuales no se les ha superado sus expectativas con el
servicio.
Etiquetas de Suma de Aten.
fila
Bibliot. V25
Muy
Insatisfecho
4
Insatisfecho
26
Conforme
72
Satisfecho
64
Muy Satisfecho
15
Total general
181
56 | P g i n a
bre la ayuda y orientacin manifestada en atencin personalizada, que le br
8% 2%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
14%
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
35%
40%
Tabla #26
El director acadmico de su facultad responde a sus necesidades, inquietudes y
Sugerencias?
El 26% de los entrevistados indican sentirse Satisfechos con la capacidad de
respuesta de su director de carrera a sus necesidades y dudas. En trminos
generales existe un 46% de percepcin de Satisfaccin en el alumno referente a
este punto.
Etiquetas de Suma de Respuesta
fila
D. C. V26
Muy
Insatisfecho
1
Insatisfecho
16
Conforme
90
Satisfecho
52
Muy Satisfecho
40
Total general
199
57 | P g i n a
cadmico de su facultad responde a sus necesidades, inquietu
20%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
26%
1% 8%
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
45%
Tabla #27
Los horarios establecidos por el Food Court Universitario para la venta de
alimentos le parecen adecuados?
Casi el 60% de los encuestados indicaron sentirse Conforme con el Horario que
existe para la venta de comida en el Food Court Universitario. Un 24% dice
sentirse satisfecho, y un 13% dice sentirse Muy Satisfecho. Lo que indica que
existe una percepcin no muy favorable con este tema.
Etiquetas de Suma de Horarios

fila
FC V27
Insatisfecho
10
Conforme
114
Satisfecho
48
Muy Satisfecho
25
Total general
197
58 | P g i n a
horarios establecidos por el Food Court Universitario para la venta de alimentos le parecen
13%
Insatisfecho
5%
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
24%
58%
Tabla #28
Cul es su percepcin acerca del servicio que brindan los funcionarios del rea
de Registro, Informacin y Servicios Acadmicos y Tesorera?
El 56% de los encuestados indic sentirse Conforme con el servicio brindado por
los funcionarios de Regristo, ISA y Tesoreria. Lo cual indica que hay que mejorar el
servicio para poder superar las esperactivas de mas de la mitad de la poblacin.
Etiquetas de Suma de Serv. Reg. ISA.
fila
Teso. V 28
Muy
Insatisfecho
2
Insatisfecho
14
Conforme
105
Satisfecho
60
Muy Satisfecho
5
Total general
186
59 | P g i n a
cin acerca del servicio que brindan los funcionarios del rea de Registro, IS
3% 1% 8%
32%
Muy Insatisfecho Insatisfecho
Conforme Satisfecho Muy Satisfecho
56%
Tabla #29
Cmo percibe el servicio brindado por el personal del Food Court Universitario?
El 30% de la poblacin estudiantil se siente Satisfecho con el servicio brindado por
el personal que labora en el Food Court Universitario. Y por otro lado tiene el 50%
que indicaron sentirse Conformes.
Etiquetas de Suma de Serv.
fila
Pers. FC V29
Muy
Insatisfecho
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
Total general
3
18
93
56
15
185
60 | P g i n a
Cmo percibe el servicio brindado por el personal del Food Court Universi
8% 2% 10%
Muy Insatisfecho Insatisfecho Conforme
Satisfecho Muy Satisfecho
30%
50%
Tabla #30
Le parece adecuada la Informacin que proporciona la Universidad sobre
conferencias, foros, eventos culturales, becas y convenios internacionales?
El 34% de los encuestados indicaron sentirse satisfechos con la Informacin
proporcionada por la universidad. Y un 11% dice estar Muy Satisfecho, lo que en
trminos generales indica que cerca del 45% de la poblacin tiene una percepcin
de satisfaccin.
Etiquetas de Suma de Info. De la
fila
Uni. V30
Muy
Insatisfecho
3
Insatisfecho
26
Conforme
72
Satisfecho
64
Muy Satisfecho
20
Total general
185
61 | P g i n a
in que proporciona la Universidad sobre conferencias, foros, eventos cultur
11% 2% 14%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
Muy Satsifecho
35%
39%
Tabla #31
Le parecen adecuados los mecanismos de comunicacin utilizados por la
Universidad para difundir informacin de inters para los estudiantes?
El 47% de los encuestados indicaron sentirse conforme con los mecanismos de
comunicacin utilizados por la Universidad para difundir informacin de inters
para los estudiantes. Y el 31% de los estudiantes entrevistados se sienten
satisfechos. La universidad debe poner a evaluacin su estrategia y medios de
comunicacin con los alumnos para determinar cul es la causa de la no
superacin de las expectativas de los alumnos.
Etiquetas de Suma de Mec.
fila
Comuni. V31
Muy
Insatisfecho
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
Total general
5
20
84
56
15
180
62 | P g i n a
os mecanismos de comunicacin utilizados por la Universidad para difundir informaci
8% 3%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
31%
11%
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
47%
Tabla #32
Cul es su percepcin acerca de la exigencia acadmica en su Facultad?
Los resultados muestran que existe un 11% que se siente Insatisfecho con la
Exigencia acadmica de la Universidad, y que el 58% de los encuestados indica
sentirse Conforme con la misma. Por lo que debe considerar estudiar ms a fondo
esta variable.
Etiquetas de Suma de Exigencia
fila
Aca. V32
Insatisfecho
20
Conforme
108
Satisfecho
44
Muy Satisfecho
15
Total general
187
63 | P g i n a
Percepcin acerca de la exigencia acadmica
8%
Insatisfecho
24%
Conforme
11%
Satisfecho
Muy Satisfecho
58%
Tabla #33
Cmo percibe los profesores de la Universidad, en cuanto a responsabilidad,
dominio de los cursos, vocacin de servicio y mtodo de enseanza?
El 43% de los encuestados indic sentirse Conforme, y un 35% indic estar
satisfecho, por cual la universidad debe realizar acciones que ayuden a mejorar
estos indicadores.
Etiquetas de Suma de Ens.
fila
Prof. V33
Insatisfecho
18
Conforme
93
Satisfecho
68
Muy satisfecho
15
Total general
194
64 | P g i n a
ores de la Universidad, en cuanto a responsabilidad, dominio de los cursos, vocacin de ser
8%
Insatisfecho
Conforme
9%
Satisfecho
Muy saatisfecho
35%
48%
Tabla #34
Cul es su percepcin acerca de los servicios del campus virtual de la
Universidad?
El 27% de los encuestados indicaron sentirse Satisfechos y el 18% dijo sentirse
Muy Satisfechos, lo que en trminos generales nos indica que cerca del 45% tiene
una percepcin muy positiva sobre los servicios del campus virtual.
Etiquetas de Suma de Serv. Camp.
fila
Virtual V34
Muy
Insatisfecho
2
Insatisfecho
24
Conforme
78
Satisfecho
52
Muy Satisfecho
35
Total general
191
65 | P g i n a
Cul es su percepcin acerca de los servicios del campus virtual de la Unive
18%
1%
13%

27%
41%
Tabla #35
La programacin de los horarios de clase es adecuada para Usted?
El 44% de los encuestados indicaron sentirse satisfechos con la programacin de
clase. Un 41% indicaron sentirse Conformes.
Etiquetas de Suma de Horario
fila
Clase V35
Insatisfecho
24
Conforme
78
Satisfecho
84
Muy Satisfecho
5
Total general
191
66 | P g i n a
La programacin de los horarios de clase es adecuada para Uste

3% 13%
Insatisfecho
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
44%
41%
Tabla #36
Cul es su percepcin acerca del dominio de los temas de clase de los
catedrticos de su facultad?
Un 34% indico sentirse Satisfecho con el dominio de los temas de clase por parte
de los catedrticos, un 42% dijo sentirse conforme, y 10% indic sentirse Muy
Satisfecho, en general podra decirse que el 44% tiene un percepcin de
satisfaccin.
Etiquetas de Suma de Domin. Temas
fila
Prof. V36
Insatisfecho
26
Conforme
81
Satisfecho
64
Muy Satisfecho
20
Total general
191
67 | P g i n a
su percepcin acerca del dominio de los temas de clase de los catedrticos
10%
Insatisfecho
Conforme
14%
Satisfecho
Muy Satisfecho
34%
42%
Tabla #37
En trminos generales cul es su percepcin de los servicios acadmicos
ofrecidos por la Universidad de San Pedro Sula?
Con esta pregunta se intent definir en general cual era el nivel de satisfaccin de
la comunidad universitaria, obteniendo un resultado de 41% de estudiantes
Satisfechos, un 12% muy satisfecho, y un 42% conforme. Esto indica que a pesar
que la comunidad universitaria tiene un percepcin general de casi 53% de
satisfaccin, existe un 42% al que todava tiene que superar sus expectativas, ese
es el reto al que debe enfrentarse la institucin.
Etiquetas de Suma de Perc. Serv.
fila
Ac. V37
Insatisfecho
10
Conforme
87
Satisfecho
84
Muy Satisfecho
25
Total general
206
68 | P g i n a
ales cul es su percepcin de los servicios acadmicos ofrecidos por la Univ
12%
Insatisfecho
5%
Conforme
Satisfecho
Muy Satisfecho
42%
41%
Cronograma (Calendarizacin de actividades)

69 | P g i n a

La duracin de la investigacin es de aproximadamente 16 das.
Actividad Principal
Contratacin de la compaa consultora
Duracin estimada
1 da
Presentacin del plan de trabajo
1 da
Diseo de muestreo y cuestionario
2 das
Seleccin de encuestadores y capacitarlos
2 das
Aplicacin de Encuestas
4 das
Recoleccin, captura y tabulacin de datos
2 das
Elaboracin de informe y revisin.
2 das
Elaboracin del informe Final
1 da
Entrega de informe final
1 da
TIEMPO ESTIMADO
16 das
Costo Estimado
Para realizar el proyecto de investigacin, se necesitar realizar una inversin de
L. 5,500.00 distribuidos de la siguiente manera:
RUBROS
Trabajo de campo
VALOR
L. 2,000.00
Papelera
L. 1,000.00
Transporte
L. 1,000.00
Costos telefnicos
L. 500.00
Preparacin del informe
L. 500.00
Presentacin del Informe
L. 500.00
TOTAL
L. 5,500.00
Equipo Consultor
Henry Amaya (Director de Investigacin)
Siloe Escober (Directora Analista)
Angie Contreras (Encuestador)
70 | P g i n a
Conclusiones:
1) A nivel general el estudio revela que los estudiantes entrevistados se
sienten Conformes con los servicios educativos recibidos, siendo este
trmino en la escala de Likert, un punto medio entre Insatisfecho y
Satisfecho.
2) Referente al dominio de los Temas de clase por parte de los catedrticos,
los estudiantes en un 34% se sienten satisfechos.
3) El 36% de los encuestados se siente satisfecho, y el 8% se sienten muy
satisfechos, haciendo un 46% de percepcin positiva sobre la
infraestructura de los auditorios.
4) El 52% de la comunidad Universitaria dice sentirse conforme con la
seguridad dentro del campus universitaria.
5) La universidad de San Pedro Sula tiene muchos retos que emprender, y
debe enfocar sus esfuerzos en las variables que son ms significativas en
las actitudes favorables de los alumnos, para mejorar y lograr exceder las
expectativas de la comunidad universitaria.
71 | P g i n a
Recomendaciones:
1) Recomendamos a la universidad de San Pedro Sula, seguir con una
segunda etapa de estudio, para determinar las causas, (causal), por las
cuales, en muchas variables no ha logrado an poder superar las
expectativas de los estudiantes.
2) Recomendamos hacer Grupos Focales con los docentes, para evaluar el
mtodo de enseanza aprendizaje que actualmente se implementa en la
universidad, para de esta forma tener un marco con ideas, de las cosas que
se puedan corregir, agregar o modificar a lo que actualmente se est
llevando a cabo.
3) Se recomienda realizar un BenchMarke de los procesos administrativas y
de ensea aprendizaje de todas las universidades, para hacer un anlisis
comparativo, y tomar ideas de lo que ellas estn haciendo.
72 | P g i n a
Limitaciones:
1) Poca disposicin de los alumnos a participar en las encuestas.
2) Una de las ms grandes limitantes fue el tiempo, que realmente fue muy
poco, teniendo que acelerar muchas cosas en el proceso de desarrollo del
estudio.
Anexo
ENCUESTA
Fecha: _______________
Encuesta: _______________
No.
73 | P g i n a
Buenas Tardes/Noches. Mi nombre es, _______________________________.

Estudiante de USAP, estamos realizando un proyecto de Investigacin para
conocer el nivel de satisfaccin de los estudiantes de la universidad Privada de
San Pedro Sula, con los servicios acadmicos recibidos. Por lo cual
agradecemos el tiempo dedicado en atender al entrevistador, y sus respuestas
objetivas.
1. Se encuentra actualmente matriculado en la Universidad Privada
de San Pedro Sula? (Pregunta Filtro).
1. _____S
2._____No
2. Gnero:
1.____Femenino
3. Edad: ________
2_____Masculino
4A qu facultad o carrera pertenece?

_________________________________________
Cul es su percepcin acerca de la velocidad y confiabilidad de los

6 computadores de su Facultad?
Cul es su percepcin sobre la calidad de los equipos, material e
7 instrumentos de los laboratorios?
8 Le parece propicia la velocidad del Internet de la universidad?
Cmo percibe la infraestructura de las aulas de clase y su
equipamiento (Data, Pizzarra, asientos, capacidad, iluminacin y
9 ventilacin, etc.) de la universidad de San Pedro Sula?
Cmo percibe la infraestructura de los auditorios y su
equipamiento (Logistica multimedia, asientos, capacidad,
10 iluminacin y ventilacin, etc.) de la universidad de San Pedro Sula?
Cmo percibe el estado de aseo y mantenimiento de los baos,
11 aulas de clase, auditorios de la Universidad de San Pedro Sula?
12 Cmo percibe la seguridad en la Universidad?
Cul es su percepcin acerca del estado de las instalaciones fsicas
13 de la biblioteca, (infraestructura)?
74 | P g i n a
5. Muy Satisfecho
4. Satisfecho
3. Conforme
No. ITEM
2. Insatisfecho
Insatisfecho1. Muy
5. A qu se Dedica?
1. ______Estudio a Tiempo completo
2. ______Trabajo y Estudio

El estado de las instalaciones fsicas donde se realizan las
actividades deportivas, recreativas y culturales es adecuado para
14 las actividades de deporte, recreacin y cultura?
La apariencia de las instalaciones fsicas del Food Court
15 Universitario es adecuada, y limpia?
16 Cul es su percepcin sobre la gestin de su director de carrera?
Cul es su percepcin sobre la cantidad actual de computadores de
17 su Facultad?
Cul es su percepcin acerca de la disponibilidad del software
18 especializado en sus reas de inters?
La Universidad cumple con el tiempo determinado para la entrega
de los documentos solicitados (Certificados, constancias y
19 diplomas)?
Cul es su percepcin acerca del servicio de matrcula y consulta
va Internet? (asignaturas, calificaciones, horarios, adiciones y
20 cancelaciones)
Cul es su percepcin acerca la actualizacin tecnolgica de la
21 biblioteca?
Existe una adecuada disponibilidad del material bibliogrfico
22 (libros, software, etc.) que Usted necesita?
Los horarios establecidos para la atencin al pblico en la reas de
Registro, Informacin y Servicios Acadmicos y Cobros son
23 oportunos para Usted?
24 Los plazos para cancelar la matrcula financiera son oportunos?
La ayuda y orientacin manifestada en atencin personalizada, que
le brindan en la
25 Biblioteca es adecuada?
El director acadmico de su facultad responde a sus necesidades,
inquietudes y
26 Sugerencias?
Los horarios establecidos por el Food Court Universitario para la
venta de alimentos
27 le parecen adecuados?
28
29
30
31
32
Cul es su percepcin acerca del servicio que brindan los

funcionarios del rea de
Registro, Informacin y Servicios Acadmicos y Tesorera?
Cmo percibe el servicio brindado por el personal del Food Court
Universitario?
Le parece adecuada la Informacin que proporciona la Universidad
sobre
conferencias, foros, eventos culturales, becas y convenios
internacionales?
Le parecen adecuados los mecanismos de comunicacin utilizados
por la Universidad para difundir informacin de inters para los
estudiantes?
Cul es su percepcin acerca de la exigencia acadmica en su
75 | P g i n a

Facultad?
Cmo percibe los profesores de la Universidad, en cuanto a
responsabilidad,
33 dominio de los cursos, vocacin de servicio y mtodo de enseanza?
Cul es su percepcin acerca de los servicios del campus virtual de
34 la Universidad?
35 La programacin de los horarios de clase es adecuada para Usted?
Cul es su percepcin acerca del dominio de los temas de clase de
36 los catedrticos de su facultad?
En trminos generales cul es su percepcin de los servicios
37 acadmicos ofrecidos por la Universidad de San Pedro Sula?
Nombre:
________________________________________________________________________
N Cel.:
__________________________________________________________________________
Correo:
__________________________________________________________________________
Gracias por su colaboracin.
76 | P g i n a

Medición de La Satisfacción de Los Estudiantes de La Universidad de San Pedro Sula, en Los Servicios Educativos Recibidos

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