HP Proactive Care Service Datasheet Espanol

Servicio HP Proactive Care
Servicios HP
El Servicio HP Proactive Care (Proactive Care) ofrece un conjunto integrado de servicio proactivos y reactivos,
diseados para ayudar a mejorar la disponibilidad y el rendimiento de su infraestructura convergente. En un entorno
complejo, muchos componentes deben trabajar conjuntamente con eficiencia. Proactive Care ha sido especialmente
diseado para dar soporte a estos entornos complejos, y proporciona una solucin de soporte integral que cubre
servidores, sistemas operativos, hipervisores, almacenamiento, redes de rea de almacenamiento (SAN) y redes.
En el caso de un incidente del servicio, Proactive Care facilita el contacto con especialistas en soluciones tcnicas,
con el objetivo de ayudarle a resolver con rapidez problemas graves. HP emplea procedimientos de ampliacin
mejorados que pretenden ayudar a resolver rpidamente incidentes complejos. Adems, el equipo de soporte del
Centro de soluciones avanzado, formado por especialistas de HP, est equipado con tecnologas de soporte remoto y
herramientas diseadas para reducir los tiempos de inactividad y aumentar la productividad*. Proactive Care incluye
la reparacin a domicilio del hardware, si es necesario para resolver el problema. Puede elegir entre una gama de
niveles de soporte reactivo para el hardware, de modo que cubra sus necesidades operativas y empresariales.
Al aprovechar las tecnologas de soporte remoto de HP, Proactive Care le ayuda a evitar problemas, gracias al anlisis
de revisiones del software y la versin de firmware, con recomendaciones que le ayudan a mantener su entorno
al da. Recibir un "anlisis proactivo" regular de su infraestructura cubierta con Proactive Care, que le ayudar
aidentificar y resolver los problemas de configuracin, disponibilidad y seguridad antes de que tengan un impacto
en sus operaciones. Proactive Care tambin proporciona informes de incidentes de forma regular, para ayudarle
aidentificar las tendencias de los problemas y evitar que stos se repitan.
Proactive Care est estructurado para facilitarle la compra y adaptarse a los cambios de su entorno. La opcin de
soporte personalizado puede agregarse fcilmente al contrato de Proactive Care para asignarle un Responsable del
soporte de la cuenta ("Account Support Manager" en ingls).
*Es requisito previo para el cliente la instalacin de la tecnologa de soporte remoto para el Servicio HP Proactive Care.
Ventajas del servicio

Proactive Care puede ayudarle a maximizar la rentabilidad de su inversin en infraestructura convergente con
caractersticas diseadas para:
Solucionar incidentes rpidamente desde recursos orientados a la solucin con especialistas formados que
gestionan el caso por completo
Evitar los problemas causados por infraestructuras con un nivel de revisin obsoleto
Rendimiento mejorado a travs de anlisis proactivos regulares que ayudan a asegurar que las configuraciones
delsistema son conformes con las mejores prcticas de HP
Reduccin de incidentes mediante la anticipacin de problemas a travs del control en tiempo real de entornos
einformes de las tendencias del historial de casos
Con la compra de la opcin Soporte personalizado, Proactive Care proporciona:
Aumento de la responsabilidad y personalizacin a travs de la asignacin de un gestor para el soporte de la
cuenta, que ofrecer planificacin del soporte, asesoramiento personalizado y revisiones peridicas
Caractersticas ms destacables del servicio

Tabla 1. Recursos de soporte de HP
Caractersticas principales
Recursos de soporte remoto:
Responsable tcnico de cuenta (TAM en ingls)
Especialista en soluciones tcnicas (TSS en ingls)

Tabla 2. Caractersticas preventivas
Caractersticas opcionales
Anlisis y recomendaciones sobre las revisiones del

software y versiones del firmware
Soporte personalizado
Plan de soporte
Anlisis proactivos
Reuniones para revisar el soporte
Informes de incidentes
Asesoramiento operativo y tcnico
Solucin de soporte remoto
Da adicional de soporte personalizado
Ayuda para instalar la tecnologa de soporte remoto

HP Support Center

Tabla 3. Caractersticas reactivas
Opciones reactivas a nivel de servicio
Caractersticas principales adicionales

para Proactive Care con servicios de
conservacin de soportes defectuosos
Plazo de cobertura del servicio de

soporte remoto (24x7)
Soporte reactivo de hardware y software
Conservacin de soportes
defectuosos
Centro de soluciones avanzadas HP
Opciones de soporte reactivo de

hardware:
Respuesta a incidentes graves de

hardware y software (24x7)
Servicio HP Proactive Care al

siguiente da laborable
Gestin mejorada de ampliacin
Servicio HP Proactive Care con

respuesta en 4 horas durante toda
la semana
Soporte y diagnstico de incidencias

remoto para hardware y software
Solucin de soporte electrnico
remoto de HP
Servicio HP Proactive Care con

respuesta en 6 horas desde la
llamada hasta la reparacin
Soporte bsico de software para

productos no pertenecientes a HP
Soporte de hardware in situ
Gestin de llamadas de colaboracin

sobre productos diferentes de HP
Plazo de respuesta para soporte de

hardware in situ
Acceso a informacin y servicios de

soporte electrnicos
Compromiso de plazo desde la llamada

hasta la reparacin del hardware
Piezas de repuesto y materiales
Gestin de inventario de piezas

mejorado (solo compromiso de
plazo desde la llamada hasta la
reparacin)
Caractersticas de soporte reactivo
de hardware
Respuesta a problemas de
software no crticos
Actualizaciones de productos de
software y documentacin
Licencia de uso de actualizaciones
de software
Mtodo recomendado de
actualizacin del software y la
documentacin de HP
Los Servicios de Tecnologa HP se rigen por los trminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisicin.
Especificaciones
Tabla 1. Recursos de soporte de HP
Caracterstica
Especificaciones de la prestacin
Recursos de soporte
remoto
El cliente recibe soporte del Centro de soluciones avanzadas de HP, que facilita el contacto con
los siguientes especialistas tcnicos formados.
Responsable tcnico de
cuenta (TAM en ingls)
Los responsables tcnicos de cuentas (TAMs) son un equipo de especialistas remotos y

compartidos que proporcionan servicios proactivos. Los TAMs proporcionan al Cliente revisiones,
anlisis y recomendaciones proactivas planificadas de la actualizacin del software y del
firmware. Los TAMs estn disponibles para discutir estas recomendaciones, as como cualquier
problema que pueda afectar a la seguridad, el rendimiento, la disponibilidad i la configuracin
identificadas durante los anlisis proactivos planificados. Los TAMs estn disponibles para
discutir los informes de incidentes. Los TAMs gestionan la entrega de servicios proactivos por
completo y contratan recursos de especialistas adicionales cuando es necesario.
Especialista en soluciones
tcnicas (TSS en ingls)
Un especialista tcnico en soluciones del Centro de soluciones avanzadas de HP facilita todo

el soporte remoto en el caso de incidentes y est asignado desde la recepcin de su llamada
hasta que se termina la llamada. El Cliente est conectado a TSS en el Centro de soluciones
avanzadas de HP, quien trabaja con el Cliente para resolver problemas tcnicos. El TSS puede
elegir contratar recursos adicionales de especialista, cuando sea necesario, para ayudar
a facilitar la resolucin del problema. Incluso cuando los recursos adicionales se usan, el
TSS permanece a su disposicin durante el proceso, para ayudar a asegurar al Cliente una
experiencia de soporte integral constante.
Especificaciones
Tabla 2. Caractersticas preventivas
Caracterstica
Anlisis y
recomendaciones sobre
las revisiones del software
y versiones del firmware
El rendimiento y la fiabilidad de los sistemas requieren mantener a los niveles de revisin

adecuados, las versiones de actualizaciones de software y las revisiones del firmware. Dos
veces al ao, HP inspecciona los productos que aparecen en el contrato de Proactive Care y
comprueba que tengan los niveles de revisin recomendados. HP proporciona un informe
con recomendaciones sobre versiones de software, complementos y revisiones de firmware
aplicables. Un TAM contacta con el Cliente para discutir estas recomendaciones.
HP realiza las siguientes prestaciones principales como parte de la actividad de recomendacin
y anlisis de las revisiones de software y las actualizaciones de firmware.
Recomendaciones y
versiones del firmware
Anlisis: En el caso de entornos HP BladeSystem y HP ProLiant, el anlisis de firmware incluye

la carcasa y todos sus componentes, incluyendo el servidor y los blades de almacenamiento,
los componentes de alimentacin y refrigeracin, las redes, las interconexiones y la
tecnologa HP Virtual Connect. El anlisis tambin cubre los controladores relacionados con
las actualizaciones del firmware. Para dispositivos de red y almacenamiento, el anlisis del
firmware incluye cualquier dispositivo compatible que est cubierto en el contrato de Proactive
Care.
Instalacin: Para el firmware definido por HP como no instalable por el cliente y que no se
puede instalar de forma remota, HP puede ofrecer la instalacin in situ. HP instala estas
revisiones del firmware, si el Cliente lo solicita, durante el horario comercial estndar de HP
o fuera del mismo, sin coste alguno para el cliente. Para firmware definidos por HP como que
el Cliente puede instalarlos, HP proporciona ayuda por telfono, si as lo solicita el Cliente,
durante el plazo de cobertura del soporte al dispositivo de hardware correspondiente. ElCliente
puede adquirir asistencia adicional para instalar firmware que puede instalar el cliente y/o
aumentar la frecuencia de los anlisis.
Especificaciones
Tabla 2. Caractersticas proactivas (continuacin)
Caracterstica
Caractersticas principales (continuacin)

Anlisis: Si el Cliente ha comprado Proactive Care* para un sistema operativo de servidor
compatible, software de virtualizacin, almacenamiento/software SAN o software de redes; Las
recomendaciones y anlisis de las revisiones del software ofrecen una comparacin de la informacin
de la versin actual del cliente, frente a las ltimas versiones compatibles, que indican si la versin
actualmente instalada es una versin compatible o no. HP tambin indica si la versin actualmente
instalada es la ltima revisin. Se incluyen recomendaciones para actualizar la ltima revisin.
Recomendaciones y
anlisis de las revisiones
del software
Si el Cliente no ha adquirido Proactive Care para el sistema operativo o el software de

virtualizacin*, pero ha adquirido el servicio para un servidor secundario, HP proporcionar
solo una notificacin de actualizacin del software al ao.
Asistencia para la instalacin: HP ofrece ayuda por telfono, si as lo solicita el Cliente, para ayudar
con la instalacin de las revisiones de software compatible. El Cliente puede adquirir ayuda
adicional para instalar revisiones de software compatible y/o aumentar la frecuencia de los anlisis.
*Puede encontrar una lista de los productos compatibles con Proactive Care, con sistemas
operativos y software de virtualizacin seleccionados, en el siguiente sitio web: www.hp.com/
go/proactivecaretechnology
Para obtener ms informacin, contacte con un representante de HP.
HP realiza dos veces al ao un anlisis proactivo de los productos compatibles con Proactive
Care en entornos informticos. En el caso de servidores HP, este servicio ofrece una evaluacin
tcnica diseada para ayudar a identificar problemas de seguridad, rendimiento, configuracin
y disponibilidad del sistema potenciales, antes de que estos afecten las operaciones de la
empresa del Cliente. Para productos de redes y almacenamiento cubiertos por el Servicio
Proactive Care, HP revisa los avisos del soporte, los analiza para ver si se pueden aplicar al
entorno del Cliente y realiza recomendaciones especficas que HP considera de ayuda para
reducir riesgos y mejorar las operaciones.
Para servidores, se utiliza la Tecnologa de soporte remoto de HP o herramientas de software
de terceros con licencia, para recoger, transportar de forma segura y analizar la configuracin
y los datos del sistema, y descubrir las tendencias o revisiones especficas o parmetros que
permiten a HP hacer recomendaciones. Este anlisis utiliza herramientas de diagnstico que
comparan el entorno informtico con las mejores prcticas de gestin de sistemas. HP luego
prepara un informe con los detalles de los descubrimientos y resalta los riesgos y problemas
que necesitan ser solucionados o investigados, de modo que identifican si se desvan de las
mejores prcticas de HP y recomienda una accin apropiada. Las herramientas de diagnstico
evalan el entorno informtico del Cliente para un sistema operativo nico, en cualquiera de
los servidores fsicos del entorno o particiones para las que se ha adquirido Proactive Care.
Anlisis proactivo
El Cliente recibe un informe de servidores, almacenamiento y productos de redes HP

compatibles. Un TAM discute con el Cliente las implicaciones y las recomendaciones. La
implementacin de las recomendaciones es responsabilidad del Cliente. El Cliente puede
adquirir ayuda adiciona para implementar las recomendaciones.
Informes de incidentes
Servicios principales de
la solucin de soporte
remoto
El Cliente recibe un informa trimestral detallado con el historial de incidentes y el anlisis de

la tendencia de incidentes del Cliente. Si un Cliente desea discutir cualquier dato en el informe,
debe enviar una solicitud al TAM.
HP realizar los siguientes servicios principales como parte de la actividad de la solucin de
soporte remoto.
Es requisito previo para el cliente la instalacin de la tecnologa de soporte remoto para el
Servicio HP Proactive Care y est disponible para clientes del soporte HP sin costes adicionales.
Ayuda para instalar la

tecnologa de soporte
remoto
Para ayudar a asegurar un resultado satisfactorio de las soluciones de soporte y control

remoto de HP, HP ofrecer hasta 8 horas de asesoramiento tcnico remoto con instalacin y
configuracin de la instalacin de la tecnologa de soporte remoto.
Como parte de esta actividad, HP explica las caractersticas y las ventajas de la solucin
de soporte remoto y recomienda la configuracin adecuada segn el tipo y el nmero de
dispositivos soportados en el entorno Proactive Care del Cliente.
Para conservar los requisitos para este servicio, el Cliente es responsable de agregar
dispositivos adicionales a la configuracin, instalando futuras actualizaciones y manteniendo
los detalles de contacto del Cliente configurados en la solucin de soporte remoto.
Especificaciones
Tabla 2. Caractersticas proactivas (continuacin)
Caracterstica
HP Support Center
Caractersticas
opcionales
El Centro de soporte HP (www.hp.com/go/hpsc) es el portal de soporte de ltima generacin

de HP, que ofrece un recurso en lnea de gran ayuda. Las funciones ms importantes de este
portal personalizado incluyen HP Insight Online (panel personalizado), foros de soporte, envo
de casos de soporte, controladores, descargas de software y firmware, gestin de revisiones,
pginas de productos, resolucin guiada de problemas, problemas principales, detalles de
contratos y garantas y actualizaciones de software.
Las caractersticas opcionales estn disponibles a un coste adicional.
Si el Cliente decide comprar la opcin de Soporte personalizado para la experiencia de soporte
de Proactive Care, HP asignar un responsable de soporte de la cuenta (ASM en ingls) para la
organizacin del Cliente. El responsable de soporte de la cuenta (ASM) de HP tiene una gran
experiencia en varias tecnologas y se compromete con el Cliente a domicilio para ofrecerle los
mejores consejos y la mejor colaboracin respecto a proyectos y problemas.
Soporte personalizado
Con el fin de contribuir a lograr los objetivos de TI del Cliente, el ASM colaborar con el Cliente
para desarrollar y revisar peridicamente un plan de soporte de la cuenta acordado mutuamente.
El ASM tambin realizar dos veces al ao reuniones con el Cliente para la revisin del soporte.
El plan de soporte, las reuniones para revisar el soporte y el asesoramiento tcnico y operativo
son todas las caractersticas de la opcin de soporte personalizado. La opcin se carga en base al
entorno y de acuerdo con las caractersticas que se aplican a los productos y dispositivos cubiertos
con el acuerdo de Servicio Proactive Care. Las funciones de la opcin de Soporte personalizado no
se pueden aplicar a productos o dispositivos cubiertos por otros acuerdos de servicio.
Plan de soporte
El HP ASM desarrolla el plan de soporte despus de reunirse con los miembros designados del
personal de gestin de TI del Cliente. El plan est diseado para ayudar de forma proactiva al
Cliente a minimizar el riesgo de la empresa, mediante la documentacin, el seguimiento y la
ejecucin de servicios clave. El primer punto es identificar las necesidades de TI del Cliente y
las prioridades urgentes. El plan luego disea los servicios especficos que HP proporcionar
en un plan de prestacin diseado para ayudar al Cliente a lograr dichas metas y obtener los
mejores resultados de las inversiones en servicio y en TI. Para promover la minimizacin de los
riesgos actuales, el plan de soporte se actualiza anualmente.
Reuniones para revisar

elsoporte
El ASM realiza dos veces al ao una sesin de revisin junto con el Cliente. Durante esta
sesin, el Cliente y el ASM revisan el soporte que HP proporciona durante los 6 meses
anteriores y los beneficios obtenidos a travs de las actividades del Servicio Proactive Care.
Las sesiones de revisin se basan en el anlisis proactivo, los informes de incidentes y la
gestin de las revisiones de firmware/software, destacando el progreso logrado y las reas
que requieren atencin urgente. Estas sesiones de revisin tambin dan la oportunidad de
discutir tendencias, cualquier cambio planificado o proyectos en el entorno de TI del cliente
y el impacto que dichos cambios tendrn en los requisitos de soporte del cliente. Cualquier
requisito nuevo para el soporte se puede identificar y discutir en ese momento y puede ser
actualizado en el plan de soporte. La sesin de revisin tambin proporciona un foro abierto
para ayudar a asegurar el equilibrio constante de los servicios de soporte de HP con las
prioridades de TI del Cliente. El ASM debe aconsejar las mejores prcticas de HP relativas a las
necesidades y proyectos operativos actuales y futuros del cliente. El ASM puede proporcionar
revisiones adicionales por un cargo extra si el Cliente as lo solicita.
Asesoramiento operativo
y tcnico
El ASM proporciona al Cliente Proactive Care aconsejando las mejores prcticas de HP y

colaborando en relacin a los proyectos y los problemas. El conocimiento especfico del entorno
del Cliente nicamente prepara al ASM para disear los consejos para el Cliente sobre temas
como la administracin de sistemas, la planificacin de actualizaciones, el uso de productos, la
configuracin, el rendimiento del sistema, el anlisis de problemas y la seleccin de productos.
Esta opcin proporciona cuatro das con horario laboral al ao de asesoramiento tcnico y
colaboracin operativa, planificados en base a las necesidades del cliente.
Da adicional de soporte
personalizado
Los clientes que requieren ms tiempo del que proporciona la opcin de Soporte
personalizado, puede elegir comprar das adicionales a travs de la opcin Da adicional de
soporte personalizado.
Especificaciones
Tabla 3. Caractersticas reactivas
Caracterstica
Plazo de cobertura del
servicio de soporte
remoto (24x7)
Centro de soluciones
avanzadas HP
Respuesta a incidentes
graves de hardware y
software (24x7)
El plazo de cobertura predeterminado del Servicio Proactive Care es de 24 horas al da, de lunes
a domingo, incluidos los das festivos de HP.
El servicio Proactive Caree proporciona acceso remoto al soporte de forma continuada en el
Centro de soluciones avanzadas de HP. Este centro proporciona recursos tcnicos calificados
con tiempos de respuesta breves diseados especialmente para los Clientes de Proactive Care,
como se define a continuacin
Acceso de los clientes al Centro de soluciones avanzadas a travs del nmero de telfono
especia, 24 horas al da, 7 das a la semana. Cuando el Cliente llama con un problema crtico
de software o hardware con Gravedad 1, el Cliente se conecta de inmediato a un especialista
tcnico en soluciones o puede esperar una llamada del TSS en el plazo de 15 minutos. Para
los problemas crticos de hardware o software de Gravedad 2, el Cliente recibir una llamada
en el plazo de 30 minutos. El TSS est formado en la recuperacin de entornos informticos
complejos y tiene acceso a todo el conocimiento y recursos tcnicos de HP para ayudar
a resolver los problemas, incluso la ampliacin a niveles de experiencia superiores, si es
necesario. En el caso de que se trate de un problema de hardware para el que se requiera
presencia a domicilio, un especialista de hardware se desplazar a las instalaciones del Cliente
de acuerdo con el nivel de servicio reactivo del hardware del dispositivo afectado.
Adems, para proporcionar la resolucin de problemas inicial, el TSS recopila los datos del error
y define el incidente, mediante el uso de procedimientos rigurosos de ampliacin y de gestin de
casos y con la colaboracin adicional de especialistas tcnicos, en caso de ser necesario.
Los tiempos de respuesta para el soporte de hardware a domicilio y el compromiso de plazo
desde la llamada hasta la reparacin, as como los tiempos de respuesta de soporte remoto
para el software pueden variar en funcin de la gravedad del incidente y del nivel de cobertura
a domicilio adquirido. El Cliente determina el nivel de gravedad del incidente cuando inicia
sesin o confirmando el caso con HP.
Los niveles de gravedad de las incidencias se definen en la seccin "Disposiciones generales".
Gestin mejorada de
ampliacin
HP utiliza herramientas integradas para la gestin de casos y procedimientos de ampliacin

mejorados para resolver incidentes complejos de soporte. Para problemas de Gravedad
1, el Centro de soluciones avanzadas debe asignar un gestor de eventos crticos (CEM)
para controlar y coordinar el proceso integral y asegurar la asignacin rpida y efectiva de
experiencia adicional para acelerar la resolucin de un incidente.
Los niveles de gravedad de las incidencias se definen en la seccin "Disposiciones generales".
Soporte y diagnstico de
incidencias remoto para
hardware y software
Cuando el cliente realice una llamada solicitando servicio y HP haya emitido el acuse de recibo*
de dicha llamada, HP trabajar durante el plazo de cobertura de hardware o software para
aislar el problema de hardware o software y solucionarlo de manera remota con la ayuda del
Cliente. Antes de desplazarse a las instalaciones del cliente, HP puede iniciar y realizar pruebas
de diagnstico con Insight Remote Support para tener acceso a los productos cubiertos por el
servicio, o bien utilizar otros medios a su alcance para resolver el problema de forma remota.
Las incidencias que afecten al hardware o software con cobertura se pueden notificar a HP a travs
de telfono o el sitio web, segn la disponibilidad local, o como un evento de notificacin de equipo
automtico a travs de las soluciones de HP Insight Remote Support las 24 horas al da, 7 das a
la semana. HP acusa recibo de la solicitud de servicio registrando la llamada, asignando un ID de
evento y comunicndolo al cliente, y luego procede a solucionar a distancia la solicitud de servicio.
HP se reserva el derecho de determinar la resolucin final de todos los problemas notificados.
*Para obtener ms informacin, consulte "Disposiciones generales".
La solucin de soporte electrnico remoto de HP proporciona control remoto continuado con
funciones slidas de deteccin y reparacin y puede incluir soluciones de acceso al sistema
remoto. Tambin ofrece un punto de administracin centralizado y permite ver las incidencias
abiertas y el historial de la empresa. El especialista de soporte de HP solo usar el acceso
remoto al sistema del cliente con previa autorizacin por escrito.
Solucin de soporte
electrnico remoto de HP
HP Insight Remote Support 7 permite a los Clientes aprovecharse de HP Insight Online,

que proporciona acceso a un panel todo en uno personalizado que incluye el seguimiento
del soporte y el servicio, as como la informacin del contrato y la garanta de todos los
dispositivos controlados por HP Insight Remote Support 7. Los Clientes tambin pueden
compartir la informacin del dispositivo con sus partners autorizados por HP para el
asesoramiento y el soporte del servicio.
El acceso remoto al sistema permite al especialista en soporte de HP localizar las incidencias
ms eficazmente y solucionarlas con mayor rapidez.
Especificaciones
Tabla 3. Caractersticas reactivas (continuacin)
Caracterstica

Soporte bsico para
productos de software no
pertenecientes a HP
Cuando el Cliente no ha comprado el soporte de Proactive Care para determinados productos de

software no pertenecientes a HP* que residen en el equipo de hardware del servidor cubierto por
el soporte de Proactive Care, HP intentar solucionar los problemas de estos productos aplicando
remedios conocidos que estn a disposicin de HP. Si el problema sigue sin resolverse, se puede
iniciar la gestin de una llamada de colaboracin, tras la solicitud del Cliente (consulte la seccin
"Gestin de llamadas de colaboracin sobre productos diferentes de HP" para obtener ms detalles).
Gestin de llamadas
de colaboracin sobre
productos de software no
pertenecientes a HP
Si HP determina que un problema ha sido provocado por un software de terceros en cuestin y el

problema no se puede solucionar con las soluciones conocidas disponibles, HP iniciar la gestin
de una llamada de colaboracin con el fabricante del software de terceros, a peticin del Cliente.
La gestin de la llamada de colaboracin solo se puede utilizar en casos en el que se hayan
firmado acuerdos de soporte apropiados entre el Cliente y el fabricante en cuestin, para
posibilitar a HP tal intervencin. La gestin de la llamada de colaboracin se aplica a
determinados software no pertenecientes a HP, cuando HP Proactive Care no ha sido adquirido
para el software pero el software reside en un servidor cubierto con el soporte Proactive Care.
La gestin de la llamada de colaboracin implica que HP contrata con el fabricante de software,
con quien tiene un acuerdo de soporte el Cliente. HP proporciona la informacin sobre el
problema del Cliente, que obtuvo durante la llamada de servicio de soporte bsico para el
hardware (consulte la seccin " Soporte bsico de software para productos no pertenecientes
a HP" para obtener ms detalles). Entonces es responsabilidad del fabricante del software de
terceros resolver el problema del Cliente.
Una vez que se haya comunicado con el proveedor del software, HP finalizar la llamada de
HP, pero el cliente podr retomar el problema de servicio con HP, si es necesario, haciendo
referencia al nmero de identificacin de la llamada original.
*Para una lista de productos de software no pertenecientes a HP aptos para el soporte
bsico del software y la gestin de la llamada de colaboracin, consulte www.hp.com/go/
collaborativesupport. Adems de los productos cubiertos en esta lista, algunos productos
adicionales del fabricantes aparecen en www.hp.com/go/proactivecaretechnology.
Como parte del servicio, HP proporciona acceso a algunas herramientas electrnicas y basadas
en web disponibles en el mercado. El cliente tiene acceso a:
Ciertas ventajas de las que disponen los usuarios registrados, como descargar determinado
firmware o parches de HP, que pueden estar sujetos a autorizacin adicional a travs de
acuerdos de soporte de software de HP, suscribirse a notificaciones de servicios proactivos
relacionados con el hardware y participar en foros de soporte para resolver problemas y
compartir consejos prcticos con otros usuarios registrados
Acceso a informacin
y servicios de soporte
electrnicos
Bsquedas ampliadas basadas en web en documentos de soporte tcnico autorizados, para

ayudar a resolver los problemas rpidamente
Algunas herramientas de diagnstico de servicio patentadas por HP con contrasea
Herramienta web para enviar preguntas directamente a HP. La herramienta ayuda a
solucionar los problemas rpidamente con un proceso de clasificacin previa que dirige
la solicitud de servicio o soporte al ingeniero cualificado para responder la pregunta. La
herramienta tambin permite ver el estado de las solicitudes de servicio o soporte enviadas,
incluidos los casos expuestos por telfono.
Bsquedas en las bases de datos de conocimientos, que son cortesa de HP o de terceros,
de algunos productos de otros fabricantes para recuperar informacin acerca del producto,
encontrar respuestas a preguntas de soporte y participar en foros de soporte. Este servicio
puede estar limitado por restricciones de acceso de terceros.
Piezas de repuesto
ymateriales
HP proporcionar las piezas y componentes autorizados que sean necesarios para mantener
en funcionamiento el producto de hardware con cobertura, incluidas las piezas y los materiales
necesarios para realizar mejoras de diseo disponibles y recomendadas. Las piezas de repuesto
que proporcione HP sern nuevas o funcionalmente equivalentes a las nuevas. Las piezas
reemplazadas pasarn a ser propiedad de HP. Los clientes que deseen conservar, desmagnetizar
o destruir fsicamente las piezas sustituidas recibirn una factura y se les solicitar que paguen el
precio de la lista, menos cualquier descuento aplicable para la pieza de sustitucin.
Las piezas de suministros y consumibles no estn incluidas y no se proporcionarn como parte
de este servicio; los trminos y condiciones de garanta estndares se aplican a las piezas de
suministros y consumibles.
Uso/vida til mximo admitido:
Las piezas y los componentes que hayan superado su vida til admitida y/o sus limitaciones
de uso mximo como se establece en el manual de funcionamiento del fabricante, las
especificaciones rpidas del producto o la hoja de datos tcnica del producto no se
proporcionarn, repararn ni sustituirn como parte de este servicio.
Especificaciones
Caracterstica
Opciones reactivas a nivel de servicio

Cada nivel de Servicio Proactive Care incluye soporte reactivo y proactivo para productos de
software y de hardware. Para cada nivel de Servicio Proactive Care, HP proporciona todas
las caractersticas del servicio proactivo principal que se indican en las tablas 1 y 2, y las
caractersticas de servicio reactivo que se indican en la tabla 3.
Para productos de hardware la cartera de Proactive Care ofrece tres niveles de servicio de
hardware diferentes:
Soporte reactivo de
hardware y software
Servicio HP Proactive Care al siguiente da laborable

Servicio HP Proactive Care con respuesta en 4 horas durante toda la semana
Servicio HP Proactive Care con respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparacin
Para productos de software, el servicio Proactive Care proporciona soporte de software
reactivo durante toda la semana.
Las variaciones en los niveles de servicio Proactive Care vienen descritas a continuacin. Todos
los plazos de cobertura estn sujetos a la disponibilidad local. Pngase en contacto con una
oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad del servicio.
Opciones de soporte
reactivo de hardware
ysoftware
HP proporciona los siguientes niveles de servicio para los dispositivos concretos que se cubren
en esta opcin:
Plazo de cobertura del soporte de hardware:
Horario de oficina normal, semana laboral estndar (9x5): El servicio est disponible
durante 9 horas al da, de 08.00 de la maana a 5.00 de la tarde, hora local, de lunes
aviernes (salvo festivos HP).
al siguiente da laborable
Plazo de respuesta a domicilio del soporte para hardware:

Respuesta al da siguiente in situ: Un representante de HP autorizado llegar al
emplazamiento del cliente durante el perodo de cobertura para iniciar el servicio de
mantenimiento de hardware el da de cobertura siguiente al registro de la solicitud de
servicio.
Soporte tcnico de software, con un plazo de cobertura de 24x7:
El servicio est disponible 24 horas al da, de lunes a domingo, incluidos los das festivos
de HP. Las caractersticas del servicio estn definidas en las seccin "Caractersticas de
soporte reactivo de hardware".
HP proporciona los siguientes niveles de soporte reactivo para los dispositivos concretos que
se cubren en esta opcin:
24x7: El servicio est disponible 24 horas al da, de lunes a domingo, incluidos los das
festivos de HP.
Plazo de respuesta a domicilio del soporte para hardware:

con respuesta en 4 horas
durante toda la semana
Respuesta in situ en 4 horas: Un representante de HP autorizado llegar al emplazamiento

del cliente durante el plazo de cobertura a domicilio para iniciar el servicio de
mantenimiento de hardware en un plazo de 4 horas tras el registro de la solicitud de
servicio. Las caractersticas del servicio estn definidas en la seccin "Plazo de respuesta
para soporte de hardware in situ" a continuacin.
Especificaciones
Caracterstica
Opciones de nivel de servicio reactivo (continuacin)

HP proporciona los siguientes niveles de soporte reactivo para los dispositivos concretos que
se cubren en esta opcin:
24x7: El servicio est disponible 24 horas al da, de lunes a domingo, incluidos los das
festivos de HP.
con respuesta en 6 horas
desde la llamada hasta la
reparacin
Compromiso de plazo de reparacin de hardware:

Si existen problemas crticos con el hardware (Gravedad 1 o 2) que tiene la cobertura, HP
har todos los esfuerzos comercialmente razonables para restablecer el funcionamiento del
hardware cubierto en un plazo de 6 horas tras la recepcin de la solicitud inicial del servicio.
Las caractersticas del servicio estn definidas en las secciones "Soporte de hardware a
domicilio" y "Compromiso de plazo de reparacin de hardware".
Si, en opinin de HP, un problema de hardware tcnico no se puede resolver de forma remota,
un representante de HP autorizado proporcionar soporte tcnico in situ para los productos
de hardware cubiertos por el servicio a fin de que vuelvan a funcionar. En determinados
productos, HP puede, a su sola discrecin, optar por reemplazar los productos de hardware en
lugar de repararlos. Los productos se reemplazarn por productos nuevos o funcionalmente
equivalentes. Los productos reemplazados pasarn a ser propiedad de HP.
Soporte de hardware
insitu
Cuando un representante de HP autorizado llega a las instalaciones del cliente, continuar

ofreciendo el servicio, ya sea in situ o remoto, a discrecin de HP, hasta que los productos
se reparen. El trabajo puede suspenderse temporalmente si se necesitan piezas o recursos
adicionales, pero se reanudar cuando estn disponibles. La clusula de finalizacin del
trabajo comenzado puede no aplicarse al soporte in situ para productos de escritorio, mviles
y de consumidor. La reparacin se considera finalizada cuando HP verifica que el defecto de
hardware se ha corregido o el hardware ha sido sustituido.
Sin perjuicio de cualquier disposicin en contrario contenida en este documento o en los trminos
actuales de ventas estndar de HP, HP cubrir y sustituir, para las matrices de almacenamiento
empresarial seleccionadas y los productos de cinta empresariales, las bateras defectuosas o
agotadas si son crticas para el funcionamiento adecuado de los productos cubiertos.
Para incidentes con hardware cubierto que no se puede solucionar de forma remota, HP se
esforzar a nivel comercial de forma razonable para responder a domicilio segn el nivel de
cobertura reactivo a domicilio del dispositivo afectado.
Plazo de respuesta para

soporte de hardware in
situ
El tiempo de respuesta in situ hace referencia al perodo de tiempo que va desde que HP recibe
y acusa recibo de la llamada, como se describe en "Disposiciones generales". El tiempo de
respuesta in situ finaliza cuando un representante de HP autorizado llega a las instalaciones
del cliente, o cuando el evento notificado se cierra con la explicacin por parte de HP de que
actualmente no requiere intervencin in situ.
Los plazos de respuesta se miden slo durante el plazo de cobertura y se pueden ampliar hasta
el da siguiente del plazo de cobertura. Las opciones de plazo de respuesta disponibles para los
productos que cumplan los requisitos se especifican en la tabla de opciones de niveles de servicio.
Todos los plazos de respuesta estn sujetos a la disponibilidad local. Pngase en contacto con una
oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad del servicio.
Compromiso de plazo
reparacin del hardware
Si existen incidencias crticas (Gravedad 1 2) con el hardware incluido en la cobertura que

no pueden resolverse de manera remota, HP har todos los esfuerzos comercialmente
razonables por restablecer su funcionamiento en el compromiso de plazo desde la llamada
hasta la reparacin especificado. Para incidencias no crticas (Gravedad 3 4), o bajo peticin
del cliente, HP se reunir con ste para programar la hora de inicio acordada previamente de
la accin correctiva, y el compromiso de tiempo de reparacin comenzar en dicha hora. Los
niveles de gravedad de las incidencias se definen en las Disposiciones generales.
El plazo desde la llamada hasta la reparacin se refiere al perodo de tiempo desde que
empieza la solicitud de servicio inicial hasta el acuse de recibo de HP o al inicio del trabajo
programado en un acuerdo con el Cliente, como se indica en la seccin "Disposiciones
generales". Asimismo, el plazo de reparacin finaliza con la decisin de HP de que el hardware
se ha reparado, o cuando la solicitud de servicio notificada se cierra con la explicacin por parte
de HP de que actualmente no requiere intervencin a domicilio.
Especificaciones
Caracterstica

La reparacin se considera finalizada cuando HP verifica que el defecto de hardware se
ha corregido, el hardware ha sido sustituido o, en el caso de determinados productos de
almacenamiento, el acceso a los datos del Cliente se ha restablecido. HP puede realizar una
prueba automtica de encendido, una prueba de diagnstico especfica o una inspeccin visual
para verificar que el funcionamiento es correcto. A su discrecin, HP determinar el nivel de
pruebas necesario para comprobar si el hardware est reparado. A su discrecin, HP puede
sustituir temporal o permanentemente el producto para cumplir el compromiso de tiempo
desde la llamada hasta la reparacin. Los productos se reemplazarn por productos nuevos
ofuncionalmente equivalentes. Los productos reemplazados pasarn a ser propiedad de HP.
Antes de que sea efectivo el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin,
debern transcurrir 30 das desde el momento de adquisicin del servicio, perodo en el cual se
realizarn las tareas de configuracin, las auditoras y los procesos necesarios. Durante este
perodo inicial de 30 das y como mximo 5 das laborables ms despus de la finalizacin de la
auditora, HP ofrecer un tiempo de respuesta in situ de 4 horas.
Gestin de inventario de
piezas mejorado (solo
compromiso de plazo
reparacin)
Para poder cumplir los compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparacin de HP, se
mantiene un inventario de piezas de repuesto crticas para los Clientes que han elejido la opcin de
plazo desde la llamada hasta la reparacin. Este inventario se guarda en un lugar designado por
HP. Estas piezas se gestionan con el fin de aumentar su disponibilidad en stock y los representantes
autorizados de HP pueden usarlas para atender las solicitudes de servicio que renan los requisitos.
Caractersticas de soporte
reactivo de hardware
HP proporciona las siguientes caractersticas para el soporte de software reactivo si el Cliente

adquiere la licencia de software y la cobertura de Servicio Proactive Care asociada de HP.
Respuesta a problemas de
software no crticos
Cuando se registra una incidencia de software no crtica (Gravedad 3 o 4), HP responder a la

llamada en un plazo de dos horas tras el registro de la solicitud de servicio. HP proporciona
soporte correctivo para resolver problemas identificables de los productos de software que el
cliente puede reproducir. HP tambin proporciona soporte para ayudar al cliente a identificar
problemas que son difciles de reproducir. El cliente recibe asistencia para solucionar las
incidencias y resolver parmetros de configuracin.
En el caso de la respuesta de software crtica (Gravedad 1 o 2), consulte la funcin "Centro de
soluciones avanzadas de HP" descrita anteriormente en este documento.
Actualizaciones de
productos de software y
documentacin
Cuando HP publica actualizaciones de software, proporciona al cliente las ltimas

revisiones del software y los manuales de referencia. En el caso del software de terceros, HP
proporcionar las actualizaciones a medida que se las facilite el fabricante o indicar cmo
obtenerlas directamente de ste. El cliente recibir tambin una clave de licencia o cdigo de
acceso, o bien instrucciones sobre cmo obtenerlos, cuando sean necesarios para descargar,
instalar o ejecutar la ltima versin de software.
Para la mayor parte del software de HP y el software de otros fabricantes compatible con
HP, las actualizaciones estarn disponibles a travs del Portal de actualizaciones y licencias
de software a travs del Centro de soporte de HP. El Portal de actualizaciones y licencias de
software proporciona al cliente acceso electrnico para recibir y gestionar de forma proactiva
actualizaciones de documentacin y productos de software.
Es posible que en el caso de algn software de terceros compatible con HP, el cliente deba
descargar las actualizaciones directamente desde el sitio web del proveedor.
El cliente recibe la licencia para utilizar las actualizaciones del software de HP o del software
de otros fabricantes compatible con HP para cada sistema, socket, procesador, ncleo de
procesador o licencia de software de usuario final que tenga la cobertura de este servicio, segn
se establezca en las condiciones de la licencia de software original de HP o del fabricante.
Licencia de uso de
actualizaciones de
software
Las condiciones de la licencia sern las descritas en la licencia de software de HP que

correspondan a la licencia de software subyacente y obligatoria del cliente, o las estipuladas
por el otro fabricante de software, si fueran aplicables, incluidas otras condiciones de
licencia de software adicionales que puedan acompaar a las actualizaciones de software
suministradas de acuerdo con este servicio.
Mtodo recomendado
de actualizacin
del software y la
documentacin de HP
HP determinar el procedimiento recomendado de actualizacin para el software de HP o el

software de otros fabricantes que sea compatible con HP. El mtodo principal de prestacin
de actualizaciones de software y de documentacin ser mediante descarga en el Portal de
actualizaciones y licencias de software o en sitios web gestionados por otros proveedores.
Caractersticas
principales adicionales
para Proactive Care con
servicios de conservacin
de soportes defectuosos
10
Especificaciones
Caracterstica

La cartera de Proactive Care ofrece los tres niveles de servicio adicionales siguientes que incluyen
la conservacin de soportes defectuosos de hardware (DMR) como funcin principal adicional:
Servicio HP Proactive Care al siguiente da laborable con DMR
Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 4 horas durante toda la semana
Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la
reparacin
Tenga en cuenta que para cada una de estas opciones del servicio Proactive Care con DMR, HP
tambin proporciona todas las caractersticas principales de servicio proactivo que figuran en las
tablas 1 y 2, adems de las caractersticas principales de servicio reactivo que figuran en la tabla 3.
Los elementos reactivos de hardware son los mismos que los destacados previamente en
esta seccin, adems incluyen la capacidad de retencin de soportes defectuosos para los
dispositivos incluidos en el servicio.
Conservacin de soportes
defectuosos
Para los productos que cumplan los requisitos, esta caracterstica de servicio opcional permite que el
cliente conserve la unidad de disco duro o SSD/Flash defectuosa a la que el cliente no quiera renunciar
si el disco ("unidad de disco o SSD/Flash") que cubre este servicio contiene datos confidenciales.
Todos los discos o unidades Flash/SSD determinadas de un sistema con cobertura se incluirn en la
conservacin de soportes defectuosos. Sin perjuicio de cualquier disposicin en contrario contenida
en este documento o en los trminos de venta estndar actuales de HP, HP renuncia al derecho a la
posesin y titularidad de un disco o unidad Flash/SSD defectuosa cubierta por la caracterstica de
servicio opcional de conservacin de soportes defectuosos en el caso de que HP suministre un disco
o unidad Flash/SSD de repuesto al Cliente. El cliente retendr todas las unidades de disco o SSD/Flash
defectuosas que estn cubiertas por un acuerdo de soporte tcnico HP.
Especificaciones
Tabla 4. Zonas de viaje de servicio
Descripcin
Especificacin de la zona de desplazamiento
Ubicaciones geogrficas
Las zonas de desplazamiento y los costes, si procede, pueden variar en algunas ubicaciones
geogrficas.
Plazo de respuesta in situ

para hardware
Todos los plazos de respuesta se aplican nicamente a los emplazamientos situados a una
distancia mxima de 40 km del centro de soporte designado por HP. Los desplazamientos a
lugares que se encuentren a 320 km del centro de soporte designado por HP estn cubiertos
sin coste adicional. Si el emplazamiento se encuentra a ms de 320 km de distancia del
centro de soporte designado por HP, se aplicar un cargo adicional por desplazamiento. Las
zonas que requieren desplazamiento y los cargos pueden variar segn el lugar geogrfico.
Para emplazamientos ubicados a ms de 160 km del centro de soporte designado por HP, se
modificarn los plazos de respuesta, tal y como se especifica en la tabla siguiente.
Tabla de zonas de
desplazamiento para el
tiempo de respuesta de
hardware in situ
Distancia del punto de
soporte designado por HP
Plazo de respuesta de
hardware in situ en 4 horas
Plazo de respuesta
de hardware in situ al
siguiente da
040 km
4 horas
Da siguiente de cobertura
4180 km
4 horas
81160 km
4 horas
161320 km
8 horas
1 da de cobertura adicional
321480 km
Se fija al realizar el
pedido y est sujeto a la
disponibilidad de recursos
2 das de cobertura
adicionales
Ms de 480 km
11
Especificaciones
Tabla 4. Zonas de viaje de servicio (continuacin)
Descripcin
Especificacin de la zona de desplazamiento
Compromiso de plazo
reparacin del hardware
El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin de hardware est disponible para
emplazamientos situados a 80 km
de un centro de soporte designado por HP. Las zonas que requieren desplazamiento y los
cargos pueden variar segn el lugar geogrfico. No se ofrecen compromisos de plazo desde
la llamada hasta la reparacin para emplazamientos ubicados a ms de 160 km del punto de
soporte designado por HP. Si los emplazamientos estn ubicados a partir de una distancia de
81 a 160 km del centro de soporte designado por HP, el compromiso de plazo desde la llamada
hasta la reparacin de hardware se ajustar tal y como se muestra en la tabla siguiente:
Tabla de zonas de
desplazamiento para el
compromiso de plazo
reparacin de hardware
Distancia del punto de soporte designado
por HP
Compromiso de plazo de 6 horas desde la

llamada hasta la reparacin
080 km
6 horas
81160 km
8 horas
Ms de 160 km
No disponible
Especificaciones
Tabla 5. Activacin de tecnologas y herramientas
Enfoque del servicio
Descripcin
Con el fin de dar soporte al cliente, HP utiliza un potente grupo de herramientas y tecnologas
para gestionar entornos de TI heterogneos y complejos. Las tecnologas de soporte remoto
de HP integran la gestin de varios servidores, sistemas operativos y dispositivos de redes y
almacenamiento, y son requisitos previos para la prestacin del soporte Proactive Care.
Aprovechando el control y la inteligencia integrados, este conjunto de tecnologas de soporte
remoto proporciona una amplia variedad de funciones preventivas, incluidas la supervisin
continua de eventos, la recopilacin automtica de datos de configuracin y topologa y la
notificacin automatizada de problemas potenciales. La combinacin de estas funciones
permite que el cliente mejore el tiempo de actividad del sistema, que los eventos no
programados pasen al mantenimiento programado y que los problemas que se produzcan se
puedan resolver con mayor rapidez.
Activacin de tecnologas
y herramientas
La supervisin y el soporte electrnicos remotos que proporcionan estas tecnologas de soporte

remoto tambin permiten que los especialistas en servicio de HP resuelvan las incidencias
ms rpido. Esto se logra mediante el uso de herramientas de deteccin y diagnstico de
problemas, as como a travs de funciones que proporcionan detalles especficos acerca de la
configuracin del cliente, identifican cambios de configuracin y analizan sistemticamente las
configuraciones del cliente con respecto a las prcticas recomendadas estndar de HP.
Teniendo en cuenta que cualquier solucin de soporte remoto debe proporcionar una seguridad
en el entorno de TI del cliente, estas tecnologas de soporte remoto cumplen con los requisitos
de las prcticas y herramientas de seguridad estndar del sector. La arquitectura de seguridad
rigurosa de HP proporciona tanto integridad de los datos como seguridad de transaccin
a travs de una estructura con varios niveles. Esta incluye el cifrado, la autenticacin, los
protocolos de seguridad estndares del sector y las mejores prcticas del sector integradas en
los niveles operativos, de aplicacin, de red y fsicos.
La informacin destacada en las secciones siguientes cubre todas las

caractersticas disponibles con los servicios HP Proactive Care Pack y los
servicios contractuales HP Proactive Care.
12
Limitaciones del servicio

Los servicios ofrecidos como parte de un contrato de soporte Proactive Care se limitan al entorno de TI que forme
parte de la gestin diaria de un administrador de TI, en un pas. A menos que se especifique o disponga algo diferente,
los servicios preventivos y de consultora se realizarn en el horario de trabajo habitual de HP. Excepto en lo que se
indica de otro modo en este documento, el mbito del Servicio HP Proactive Care se limita a los productos que figuran
en el contrato de soporte Proactive Care. En los casos en que el Cliente compra productos para agregar a un acuerdo
Proactive Care existente, el Cliente tendr la oportunidad durante la fase inicial del nuevo acuerdo, para hacer coincidir
las prestaciones de soporte con el plan para el acuerdo existente.
mbito de productos cubiertos

Este servicio solo est disponible para servidores, software, dispositivos de almacenaje, matrices de almacenamiento,
dispositivos de red y redes de reas de almacenamiento, como se indica en el siguiente sitio web: www.hp.com/go/
proactivecaretechnology
Las caractersticas de este servicio pueden variar, o estar limitadas, en funcin de software o dispositivos especficos.
Para conocer la disponibilidad en su zona y limitaciones especficas, consulte a su oficina local de ventas HP.
Limitaciones generales
El equipo de HP asignado a la cuenta proporcionar las prestaciones proactivas requeridas durante el horario de
trabajo habitual de HP en das laborables estndar, de forma local o remota, a discrecin de HP.
El soporte fuera del horario de trabajo habitual se adquiere por separado y est sujeto a la disponibilidad local.
HP se reserva el derecho de determinar la resolucin final de todas las solicitudes de servicio.
HP no acta en nombre ni asume ninguna responsabilidad de garante de seguridad, y afirma que sea cual sea el tipo
de seguridad no se puede proporcionar una proteccin absoluta. Si bien estos servicios, ofrecidos segn las mejores
prcticas en la industria, representan los esfuerzos que HP realiza en el mbito de la seguridad, ninguna seguridad
puede ofrecer una proteccin garantizada.
Las actividades siguientes quedan excluidas del servicio:
Servicios requeridos porque el cliente no aplic correcciones, reparaciones, revisiones o modificaciones del sistema
que HP le proporcion
Servicios que, en opinin de HP, son necesarios debido al intento no autorizado de instalar, reparar, mantener o
modificar hardware, firmware o software por personal que no es de HP
Pruebas operativas de aplicaciones u otro tipo de pruebas que el cliente solicite o precise
Servicios que, en opinin de HP, son necesarios debido al tratamiento o al uso inapropiado de los productos o
equipos
Servicios requeridos porque el cliente no tom las medidas preventivas aconsejadas previamente por HP
Copia de seguridad y recuperacin del sistema operativo, otro software y datos
Compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin del hardware

Si HP requiere una auditora, el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin de hardware no ser
efectivo hasta los cinco (5) das laborables posteriores a la finalizacin de la auditora. Asimismo, HP se reserva el
derecho a disminuir el nivel del servicio a un plazo de respuesta in situ o a cancelar el contrato de servicio si no se
siguen las recomendaciones importantes de la auditora o sta no se realiza en el plazo de tiempo especificado.
Las opciones de plazo desde la llamada hasta la reparacin vienen especificadas en la seccin "Caractersticas destacadas
del servicio" (consulte la tabla 3). Todos los plazos desde la llamada hasta la reparacin estn sujetos a la disponibilidad
local. Pngase en contacto con una oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad.
El compromiso de plazo de reparacin de hardware puede variar de acuerdo con los productos especficos.
13
El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin no se aplicar si el cliente solicita a HP que prolongue el
diagnstico en lugar de ejecutar los procedimientos de recuperacin del servidor recomendados.
Si el cliente solicita un servicio programado, el tiempo de reparacin comienza a partir del plazo programado que se
haya acordado.
Los compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparacin y los plazos de respuesta in situ no se aplican a
la reparacin o sustitucin de bateras defectuosas o agotadas para las matrices de almacenamiento empresarial
seleccionadas y los productos de cinta empresariales.
A discrecin de HP, el servicio se suministrar mediante una combinacin de soporte y diagnstico remotos, servicios
suministrados in situ u otros mtodos de prestacin de servicios. Otros mtodos de prestacin de servicios incluyen
el envo, por mensajero, de piezas que deba sustituir el cliente, como un teclado, un ratn, ciertas unidades de disco
duro u otras piezas clasificadas por HP (CSR) como sustituibles por el cliente, o un producto completo que requiera
sustitucin. HP determinar el mtodo de entrega apropiado para ofrecer un soporte efectivo y puntual al cliente y
cumplir con el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin, si fuera aplicable.
Si el cliente acuerda los componentes de autorreparacin (CSR) y se le proporciona una pieza CSR para devolver el sistema
a su estado de funcionamiento, no ser de aplicacin el nivel de servicio in situ. En dichos casos, la poltica de HP es enviar
con urgencia a las instalaciones del Cliente las piezas CSR crticas para el funcionamiento del producto. Para obtener ms
informacin acerca del proceso de sustitucin realizado por el cliente, consulte: www.hp.com/go/selfrepair
Los siguientes casos no estn incluidos en el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin (si es
aplicable):
Tiempo de reconstruccin del mecanismo del disco o procedimientos de reposicin de piezas
Restauracin o recuperacin de datos crticos
Cuando un nmero de unidad lgica (LUN) se puede bloquear para conservar la integridad de los datos
Cualquier perodo de no disponibilidad que no haya sido causado directamente por el fallo de hardware
HP se reserva el derecho de modificar el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin que corresponda a
la configuracin de producto, ubicacin y entorno especficos del cliente. Esto se establece en el momento de solicitar
el contrato de soporte y est sujeto a la disponibilidad de los recursos.
Soporte de hardware in situ

A discrecin de HP, el servicio se suministrar mediante una combinacin de soporte y diagnstico remotos, servicios
suministrados in situ u otros mtodos de prestacin de servicios. Entre los otros mtodos de prestacin de servicios se
encuentra la entrega, por mensajero, de piezas que deba sustituir el propio cliente, como un teclado, un ratn y otros
componentes clasificados como de autorreparacin, o un producto de sustitucin completo. HP determinar el mtodo
de entrega apropiado para ofrecer una asistencia al cliente efectiva y puntual.
Si el servicio se puede realizar mediante diagnstico remoto, asistencia remota u otros mtodos de prestacin de
servicios anteriormente descritos, no se aplicar un plazo de respuesta in situ.
En el caso de que el cliente sustituya una pieza (CSR) para que el sistema vuelva a funcionar, no se aplicar el tiempo de
respuesta in situ, en caso de que existiera. En dichos casos, la poltica de HP es enviar con urgencia a las instalaciones
del Cliente las piezas CSR crticas para el funcionamiento del producto. Para obtener ms informacin acerca del
proceso de sustitucin realizado por el cliente, consulte: www.hp.com/go/selfrepair
Software
Si el cliente tiene varios sistemas en la misma ubicacin, HP puede limitar el nmero de grupos de soportes fsicos que
contienen las actualizaciones de productos de software y documentacin que se ofrecen como parte de este servicio.
Las actualizaciones de software no estn disponibles para todos los productos. Si el cliente lo solicita, HP le facilitar
una lista con los productos de software que actualmente no incluyen actualizaciones. Cuando esta caracterstica no
est disponible, no se incluir en este servicio.
Para algunos productos, las actualizaciones de software slo incluyen pequeas mejoras. Las nuevas versiones de
software deben adquirirse por separado. A peticin del cliente, HP le proporcionar una lista de los productos de
software que no dan derecho a recibir y usar nuevas versiones del software de acuerdo con en este servicio.
14
Limitaciones de la caracterstica de servicio opcional de conservacin de

soportes defectuosos
La caracterstica de servicio opcional de conservacin de soportes defectuosos se aplica solo a unidades de disco o
Flash/SSD determinadas que HP sustituya por estar defectuosas. No se aplica a la sustitucin de discos o unidades
Flash/SSD que no presentan fallos.
Las unidades de disco SSD/Flash especificadas por HP como piezas consumibles y/o que hayan superado su vida til
mxima admitida y/o el lmite de uso mximo segn se determine en el manual de funcionamiento del fabricante, las
especificaciones rpidas del producto o la hoja de datos tcnicos no tendrn opcin a la caracterstica de conservacin
de servicios defectuosos.
HP supervisa constantemente las tasas de fallo de las unidades de disco duro o SSD/Flash y se reserva el derecho
de cancelar este servicio previo aviso de 30 das si considera de manera razonable que el cliente est abusando de la
caracterstica de servicio opcional de conservacin de soportes defectuosos (por ejemplo, cuando la sustitucin de las
unidades de disco duro o SSD/Flash defectuosas excede materialmente las tasas de fallo estndar del sistema afectado).
HP NO SE RESPONSABILIZA EN ABSOLUTO DEL CONTENIDO NI DE LA DESTRUCCIN DE LOS DISCOS O UNIDADES
FLASH/SSD RETENIDAS POR EL CLIENTE. SIN PERJUICIO DE LO QUE ESTIPULEN EN CONTRA LOS TRMINOS DE VENTAS
ESTNDAR ACTUALES DE HP O LA FICHA TCNICA DE DATOS, EN NINGN CASO HP O SUS FILIALES, SUBCONTRATISTAS O
PROVEEDORES SERN RESPONSABLES DE DAOS FORTUITOS, ESPECIALES O CONSECUENTES NI DAOS POR PRDIDA O
MALA UTILIZACIN DE LOS DATOS AFECTADOS POR ESTE SERVICIO DE RETENCIN DE SOPORTES DEFECTUOSOS.
Requisitos previos del servicio

HP, a su discrecin, puede requerir una auditora de los productos con cobertura. Si se requiere dicha auditora, un
representante de HP autorizado se pondr en contacto con el cliente y ste aceptar realizarla en el plazo inicial de 30das.
Durante la auditora, se recopilar informacin importante de configuracin del sistema y se har un inventario de los
productos que tienen cobertura. La informacin recopilada en la auditora permite a HP programar y mantener inventarios
de piezas de repuesto en la ubicacin y nivel adecuados. Asimismo, un tcnico de soporte de HP podr sondear y localizar
incidencias potenciales de hardware y repararlas de la forma ms rpida y eficaz. A discrecin de HP, la auditora se puede
realizar in situ, mediante el acceso remoto al sistema, mediante herramientas de auditora remotas o por telfono.
Si HP solicita realizar una auditora, debern transcurrir 30 das desde el momento de adquisicin del servicio, perodo
en el cual se realizarn las tareas de configuracin, auditoras y procesos, antes de que entre en vigor el compromiso
de plazo desde la llamada hasta la reparacin. El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin de
hardware no ser efectivo hasta los cinco (5) das laborables posteriores a la realizacin de la auditora. Hasta ese
momento, se aplicar un nivel de servicio de tiempo de respuesta in situ de cuatro horas para el hardware cubierto.
Asimismo, HP se reserva el derecho a disminuir el nivel del servicio a un plazo de respuesta in situ o a cancelar el
contrato de servicio si no se siguen las recomendaciones importantes de la auditora o sta no se realiza en el plazo de
tiempo especificado a menos que el retraso sea provocado por HP.
En los compromisos de plazos desde la llamada hasta la reparacin de hardware, HP recomienda que el cliente instale
y utilice la solucin de soporte remoto de HP adecuada, con una conexin segura a HP, para habilitar la prestacin del
servicio
La instalacin y uso de la solucin de soporte remoto de HP es un requisito obligatorio para que el Cliente reciba todas
las caractersticas y ofrezca el servicio que se incluye en el Servicio Proactive Care. Durante cualquiera de esos tiempos
en los que el cliente no ha implementado la solucin de soporte remoto, HP no est obligado a proporcionar un anlisis
proactivo de la versin de Firmware y un anlisis de los parches de software y la entrega de recomendaciones, y el
Cliente es responsable del pago completo de todas las tasas asociadas con la provisin del Servicio Proactive Care.
La instalacin del software y firmware instalable por el cliente es responsabilidad de ste. Se aplicarn cargos
adicionales si el cliente solicita que HP instale actualizaciones de software y firmware instalables por el cliente. Todos
los cargos adicionales para el Cliente sern en base al tiempo y a los materiales, a no ser que se acuerde de otra forma
y por escrito entre HP y el Cliente.
15
Para poder adquirir este servicio, el cliente deber tener la licencia oportuna para usar la revisin del producto de
software ms actual en el instante inicial del periodo del Acuerdo de soporte; en caso contrario, se le aplicar un cargo
adicional con el fin de que el Cliente pueda acceder a este servicio.
La opcin de soporte personalizado solo debe adquirirse si el Cliente tiene un acuerdo Proactive Care o compra la
opcin con Servicio HP Proactive Care al mismo tiempo. La opcin de Da adicional de soporte personalizado solo
se puede agregar si el cliente tiene un acuerdo de Soporte personalizado Proactive Care o compra das adicionales
opcionales con Soporte personalizado al mismo tiempo.
Responsabilidades del Cliente

Si el cliente no acta segn las responsabilidades especificadas para el cliente, HP o el proveedor de servicios
autorizados de HP, a discrecin de HP, i) no estar obligado a dar servicios segn se describe, o ii) proporcionar el
servicio a expensas del cliente con las tarifas vigentes de tiempo y materiales.
El cliente identificar a la persona de contacto principal y al equipo interno que colaborar con el equipo de HP
asignado a la cuenta en el desarrollo, la implementacin y la supervisin continua del plan de soporte de la cuenta.
El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin est sujeto a que el cliente proporcione acceso inmediato
y sin restricciones al sistema, segn peticin de HP. El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin no
ser aplicable si se retrasa o se impide el acceso al sistema, incluidas la localizacin fsica y remota de problemas y
las evaluaciones de diagnsticos del hardware. Si el cliente solicita un servicio programado, el plazo desde la llamada
hasta la reparacin comienza a partir de la hora programada y acordada.
A peticin de HP, el cliente prestar ayuda a HP para solucionar los problemas de forma remota. El Cliente se compromete a:
Iniciar pruebas automticas e instalar y ejecutar otras herramientas y programas de diagnstico
Instalar las actualizaciones y revisiones de firmware que le correspondan
Proporcionar toda la informacin necesaria para que HP ofrezca una asistencia remota puntual y profesional y para
permitir que HP determine el nivel de soporte idneo
Dentro de lo razonable, realizar las actividades que solicite HP para ayudarle a identificar o solucionar los problemas
El cliente es responsable de la instalacin y el mantenimiento adecuados de la solucin de soporte remoto de HP, con una
conexin segura a HP, y de proporcionar todos los recursos necesarios conforme a las notas de la versin de la solucin
de soporte remoto de HP con el fin de activar el servicio y las opciones. El cliente tambin debe proporcionar el hardware
necesario para alojar la solucin de soporte remoto. Una vez que la solucin de soporte remoto de HP est instalada, el
cliente tambin debe mantener los datos de contacto configurados en la solucin de soporte remoto que HP utilizar para
reparar un dispositivo que falla. Para obtener ms informacin acerca de los requisitos, especificaciones y exclusiones,
pngase en contacto con un representante de HP. En las llamadas programadas, el Cliente debe poner el equipo a
disposicin de HP rpidamente para realizar las actividades correctivas a la hora acordada.
En aquellos casos en los que se enven piezas clasificadas como sustituibles por el cliente o los productos de
sustitucin para solucionar un problema, el cliente debe devolver el producto o pieza defectuosa en un perodo de
tiempo establecido por HP. En el caso de que HP no reciba el producto o pieza defectuosa en el perodo de tiempo
determinado o si estos han sido desmagnetizados o fsicamente daados en la entrega, el cliente tendr que pagar
el precio de catlogo HP del producto o pieza defectuosa, menos los descuentos aplicables a la pieza o producto
defectuosos, segn establezca HP.
Para que HP ofrezca gestin de llamada en colaboracin, el cliente debe tener un acuerdo de soporte activo con
el proveedor de software que incluye el nivel de servicio y las caractersticas requeridos que permitan al cliente
realizar llamadas y recibir soporte del proveedor. Si el proveedor lo requiere, el cliente llevar a cabo cualquier paso
necesario para asegurar que HP pueda realizar llamadas en nombre del cliente. Adems, el cliente debe ofrecer a HP
la informacin adecuada necesaria para que HP realice una llamada de servicio al proveedor de software en nombre
del cliente. HP no podr transferir las llamadas a los proveedores y no asume ninguna responsabilidad por fallos al
hacerlo as. Las obligaciones de HP estn limitadas a la realizacin de llamadas de soporte solamente.
16
HP no se hace responsable del rendimiento o falta de rendimiento de otros proveedores, sus productos o sus servicios
de soporte. La compra de este servicio no asigna el acuerdo de soporte entre el cliente y el proveedor a HP. El Cliente
todava es responsable del rendimiento de las obligaciones bajo estos acuerdos, incluyendo el pago de todas las tarifas
aplicables, incluyendo cualquier tarifa que se pueda aplicar como resultado del registro de llamadas con el proveedor.
El cliente es responsable de instalar, de manera puntual, las actualizaciones crticas de firmware que le correspondan,
as como los componentes de autor reparacin y los productos de sustitucin que se le entreguen.
Se aplicarn cargos adicionales si el cliente solicita que HP instale actualizaciones de software y firmware instalables por
el cliente, como se describe en la seccin "Requisitos previos del sistema". Todos los cargos adicionales para el Cliente
sern en base al tiempo y a los materiales, a no ser que se acuerde de otra forma y por escrito entre HP y el Cliente.
Es responsabilidad del cliente trabajar con HP para programar la prestacin de las caractersticas del Servicio
Proactive Care identificado para la entrega de servicio un nmero concreto de veces al ao. El cliente pierde el derecho
a cualquier servicio no usado dentro del periodo de 12 meses.
El Cliente se compromete a:
Asumir la responsabilidad de registrarse para usar la utilidad electrnica de HP o de otro fabricante para acceder a
las bases de datos de conocimientos y obtener informacin sobre productos. HP no proporcionar informacin de
registro al cliente, segn sea preciso; anlogamente, para determinados productos, se podr exigir al cliente que
acepte trminos y condiciones especficos del proveedor para poder usar la utilidad electrnica.
Conservar, y proporcionar a HP si as se lo solicita, las licencias de software originales, los contratos de licencia, las
claves de licencia y la informacin de registro del servicio de suscripcin, segn corresponda a este servicio
Asumir la responsabilidad de poner en prctica las indicaciones de las notificaciones impresas o por correo
electrnico que reciba para descargar la actualizacin de software o para solicitar la nueva actualizacin de
software en soportes, si esta opcin est disponible
Usar todos los productos conforme a las condiciones de licencia de software de HP que correspondan a la licencia de
software subyacente del cliente o conforme a las condiciones de licencia vigentes de otro proveedor de software,
si fuera aplicable, incluidas las condiciones de licencia de software adicionales que puedan acompaar a las
actualizaciones de software proporcionadas a travs de este servicio.
Si HP se lo solicita, el cliente o un representante de HP autorizado debe activar el producto de hardware al que se va
a dar soporte tcnico en el plazo de 10 das desde la compra de este servicio, siguiendo las instrucciones de registro
incluidas en Care Pack o en el documento de correo electrnico proporcionado por HP o dirigido por HP de cualquier
otro modo. En el caso de que un producto cubierto cambie de emplazamiento, la activacin y el registro (o un ajuste
apropiado al registro HP existente) deben producirse en un plazo de 10 das desde que se efecte el cambio
Con la caracterstica de servicio opcional de conservacin de soportes defectuosos, el cliente tendr las siguientes
responsabilidades:
tener el control fsico de discos o unidades de SSD/Flash en todo momento durante la prestacin del soporte por
parte de HP; HP no ser responsable de los datos que contengan los discos o unidades SSD/Flash
Asegurarse de que los datos confidenciales del disco o unidad Flash/SSD retenida se destruyen o siguen estando
seguros.
Disponer de un representante autorizado para conservar las unidades de disco o Flash/SSD defectuosas, aceptar
las unidades de disco o unidad Flash/SSD de sustitucin, proporcionar a HP informacin de identificacin de cada
disco o unidad Flash/SSD que se conserve de acuerdo con el contrato y, si HP lo solicita, confirmar en un documento
facilitado por HP que se conserva las unidades de disco o Flash/SSD.
Destruir el disco o unidad Flash/SSD conservada o garantizar que no se vuelva a utilizar.
Desechar el disco o unidades Flash/SSD conservadas en cumplimiento de las leyes y normas de proteccin del
entorno vigentes.
En el caso de discos o unidades Flash/SSD suministradas por HP como prstamo, alquiler o leasing, el cliente devolver
de inmediato el disco o unidades Flash/SSD de sustitucin en el momento en que se produzca el vencimiento o la
finalizacin del servicio de soporte de HP. El cliente ser el nico responsable de borrar todos los datos confidenciales
antes de devolver el disco o unidad Flash/SSD obtenida de HP mediante prstamo, alquiler o leasing. HP no ser
responsable de mantener la confidencialidad de los datos contenidos en el disco o unidad Flash/SSD.
17
Disposiciones generales
HP acusar recibo de la llamada registrando un evento cuyo ID comunicar al cliente y confirmar la gravedad de la
incidencia y los requisitos de plazo para iniciar la accin correctiva. Nota: En los eventos que se reciban a travs de
las soluciones de soporte electrnico remoto de HP, HP debe ponerse en contacto con el cliente, acordar con ste
la gravedad de la incidencia y disponer el acceso al sistema antes de que empiece el compromiso de plazo desde la
llamada hasta la reparacin de hardware o el tiempo de respuesta de hardware in situ.
Los tiempos de respuesta para soporte de hardware in situ, los compromisos de plazo desde la llamada hasta la
reparacin y los tiempos de respuesta remota de software pueden variar en funcin de la gravedad de la incidencia.
Elcliente determinar el nivel de la gravedad de la misma.
Los niveles de gravedad de las incidencias se define como:
Gravedad 1tiempo de inactividad crtico: por ejemplo, fallo en el entorno de produccin; un sistema de produccin
o una aplicacin de produccin no funcionan o corre un riesgo grave; Han ocurrido daos, prdidas o riesgos en los
datos; la empresa se ve gravemente afectada; hay problemas de seguridad
Gravedad 2crticamente degradado: por ejemplo, el entorno de produccin est gravemente mermado; un sistema
de produccin o una aplicacin de produccin ha sido interrumpida o afectada; hay el riesgo de que se repita; hay un
impacto notable sobre la empresa
Gravedad 3Normal: por ejemplo, fallo o degradacin en un sistema que no sea el de produccin (por ejemplo, el
sistema de prueba); un sistema o una aplicacin de produccin han sido degradados con una solucin alternativa
funcionando; prdida de funcionalidad no crtica; el problema tiene un impacto limitado en la empresa
Gravedad 4Baja: sin repercusin para la empresa o el usuario
Informacin sobre pedidos

Todas las unidades con servicios HP Care Pack vendidos individualmente (por ejemplo, unidades de disco duro
dentro de una matriz de almacenamiento; blades de servidor y almacenamiento, interconexiones, opciones Premium
designadas por HP, conmutadores SAN dentro de una carcasa BladeSystem, etc.) tienen que pedirse con el mismo nivel
que el producto en el que estn contenidas, si ese nivel de servicio est disponible para esas unidades.
Proactive Care no est diseado para su venta con solo configuraciones de software, debido a la naturaleza de los
servicios integrados. Por este motivo, el software y el hardware deberan ser vendido en el mismo nivel de Servicio de
Proactive Care.
Disponibilidad local: El Cliente debe solicitar el soporte de las ofertas actuales de soporte de HP. Algunas ofertas,
caractersticas y cobertura (y productos relacionados) puede que no estn disponibles en todos los pases o reas.
Para obtener ms informacin o para solicitar el Servicio HP Proactive Care, contacte con un representante de ventas
de HP local y mencione los siguientes nmeros de producto (la x indica los aos de duracin del servicio; las opciones
disponibles son 3, 4 o 5 aos).
Los servicios Care Pack configurables/flexibles de HP Proactive Care disponibles son:
Servicio HP Proactive Care al siguiente da laborable (H1K90Ax)
Servicio HP Proactive Care con respuesta en 4 horas durante toda la semana (H1K92Ax)
Servicio HP Proactive Care con respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparacin (H1K94Ax)
HP Next Business Day con Servicio Proactive Care con DMR (H1K91Ax)
Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 4 horas durante toda la semana (H1K93Ax)
Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparacin (H1K95Ax)
Soporte personalizado de HP Proactive Care (H4B58Ax)
Da adicional de soporte personalizado HP Proactive Care (H4B59Ax)
18
Los servicios contractuales de HP Proactive Care disponibles son los siguientes:

Servicio HP Proactive Care al siguiente da laborable (H1K90AC)
Servicio HP Proactive Care con respuesta en 4 horas durante toda la semana (H1K92AC)
Servicio HP Proactive Care con respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparacin (H1K94AC)
HP Next Business Day con Servicio Proactive Care con DMR (H1K91AC)
Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 4 horas durante toda la semana (H1K93AC)
Servicio HP Proactive Care con DMR y respuesta en 6 horas desde la llamada hasta la reparacin (H1K95AC)
Soporte personalizado de HP Proactive Care (H4B58AC)
Da adicional de soporte personalizado HP Proactive Care (H4B59AC)
Para ver la lista completa de servicios Care Pack no configurables/fijos de HP Care Pack, pngase en contacto con
surepresentante de ventas o distribuidor de HP local.
Ms informacin
Para ms informacin sobre el Servicio HP Proactive Care u otros servicios de soporte de sistemas HP, pngase en
contacto con cualquiera de nuestras oficinas de ventas mundiales o visite nuestro sitio web, en la direccin:
Servicios de soporte HP: www.hp.com/services/alwayson
Servicios HP Care Pack: www.hp.com/services/carepack
Conctese
hp.com/go/getconnected
Los avisos actuales de seguridad, soporte y controlador de HP
se envan directamente a su escritorio
Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. La informacin que contiene este documento est sujeta a cambios sin previo
aviso. Las nicas garantas de los productos y servicios de HP figuran en las declaraciones expresas de garanta que se incluyen en ellos. Nada de
lo expresado en el presente documento podr interpretarse como una garanta o condicin adicional, expresa o implcita, de hecho o ante la ley.
HP no se hace responsable de los errores u omisiones tcnicos o editoriales aqu contenidos.
Los Servicios de Tecnologa HP se rigen por los trminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el
momento de su adquisicin.
4AA3-8855ESE Rev. 1 de agosto de 2012

HP Proactive Care Service Datasheet Espanol

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Servicio HP Proactive Care

Ventajas del servicio

Caractersticas ms destacables del servicio

Caractersticas ms destacables del servicio

Anlisis y recomendaciones sobre las revisiones del

Reuniones para revisar el soporte

Asesoramiento operativo y tcnico

Solucin de soporte remoto

Da adicional de soporte personalizado

Ayuda para instalar la tecnologa de soporte remoto

Caractersticas ms destacables del servicio

Opciones reactivas a nivel de servicio

Caractersticas principales adicionales

Plazo de cobertura del servicio de

Soporte reactivo de hardware y software

Centro de soluciones avanzadas HP

Opciones de soporte reactivo de

Respuesta a incidentes graves de

Servicio HP Proactive Care al

Gestin mejorada de ampliacin

Servicio HP Proactive Care con

Soporte y diagnstico de incidencias

Servicio HP Proactive Care con

Soporte bsico de software para

Soporte de hardware in situ

Gestin de llamadas de colaboracin

Plazo de respuesta para soporte de

Acceso a informacin y servicios de

Compromiso de plazo desde la llamada

Piezas de repuesto y materiales

Gestin de inventario de piezas

Los responsables tcnicos de cuentas (TAMs) son un equipo de especialistas remotos y

Un especialista tcnico en soluciones del Centro de soluciones avanzadas de HP facilita todo

El rendimiento y la fiabilidad de los sistemas requieren mantener a los niveles de revisin

Anlisis: En el caso de entornos HP BladeSystem y HP ProLiant, el anlisis de firmware incluye

Caractersticas principales (continuacin)

Si el Cliente no ha adquirido Proactive Care para el sistema operativo o el software de

El Cliente recibe un informe de servidores, almacenamiento y productos de redes HP

El Cliente recibe un informa trimestral detallado con el historial de incidentes y el anlisis de

Ayuda para instalar la

Para ayudar a asegurar un resultado satisfactorio de las soluciones de soporte y control

Caractersticas principales (continuacin)

El Centro de soporte HP (www.hp.com/go/hpsc) es el portal de soporte de ltima generacin

Reuniones para revisar

El ASM proporciona al Cliente Proactive Care aconsejando las mejores prcticas de HP y

HP utiliza herramientas integradas para la gestin de casos y procedimientos de ampliacin

HP Insight Remote Support 7 permite a los Clientes aprovecharse de HP Insight Online,

Caractersticas principales (continuacin)

Cuando el Cliente no ha comprado el soporte de Proactive Care para determinados productos de

Si HP determina que un problema ha sido provocado por un software de terceros en cuestin y el

Bsquedas ampliadas basadas en web en documentos de soporte tcnico autorizados, para

Opciones reactivas a nivel de servicio

Servicio HP Proactive Care al siguiente da laborable

Plazo de respuesta a domicilio del soporte para hardware:

Servicio HP Proactive Care

Respuesta in situ en 4 horas: Un representante de HP autorizado llegar al emplazamiento

Opciones de nivel de servicio reactivo (continuacin)

Compromiso de plazo de reparacin de hardware:

Cuando un representante de HP autorizado llega a las instalaciones del cliente, continuar

Plazo de respuesta para

Si existen incidencias crticas (Gravedad 1 2) con el hardware incluido en la cobertura que

Opciones de nivel de servicio reactivo (continuacin)

HP proporciona las siguientes caractersticas para el soporte de software reactivo si el Cliente

Cuando se registra una incidencia de software no crtica (Gravedad 3 o 4), HP responder a la