ITIL Foundations V3 2011

Gerenciamento de Servios de TI

MAICO GEHRMANN

Maico Gehrmann
Formao Acadmica:

Bacharel em Sistemas de Informao UNIVILLE

Formao Green Belt Seis Sigma
Formao Consultor de Negcios em Sistemas de Gesto Sociesc
Certificao Itil Foundations V3-2011
Certificao Cobit 4.1
Especializao em Empreendedorismo Tecnolgico com nfase em Gesto de TI
PUCPR
Mestre em Engenharia de Produo UTFPR-PG

Formao Profissional:

Embraco - Tecnico de Manufatura

Datasul/Totvs Consultor de Negcios em Implatao de Sistemas
Schnell Brasil Gerente de Processos
Professor Senac Joinville
Professor CatolicaSC -Joinville

Apresentao dos Alunos!

ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Conjunto de melhores prticas para
gerenciamento de servios de TI criado e
mantido pelo The Office of Government
Commerce (OGC) na Inglaterra;
Resultado de anos de anlise e pesquisa;
Atualmente constitudo de 7 livros que
descrevem as melhores prticas para planejar,
entregar e gerenciar a qualidade de servios de
TI para suportar os negcios das empresas.

Tudo sobre Melhores Prticas

o ponto de partida no o objetivo;
So Recomendaes, no Regulamentaes;
Promove uma reorientao interna;
No deve ser imposto de fora-para-dentro;
So genricas e independente de plataforma;
So a fundao para um ambiente de TI mais
profissional.

A questo

se estamos fazendo Governana de TI ou no uma

questo de quo bem ou mal o estamos fazendo!

Governana de TI

Governana de TI
Planejamento Estratgico Institucional

Planejamento Estratgico de TI

Planejamento Ttico de TI

Contratao de Solues de TI

Focos da Governana de TI
Alinhamento
estratgico

Vinculao entre TI e negcios

(planejamento e operaes).

Agregao de
valor

Garantia de alcance dos benefcios,

com otimizao de custos.

Gerenciamento
de recursos

Otimizao dos investimentos e do uso

dos recursos de TI.

Gerenciamento
de riscos

Incorporao do tratamento de riscos e

da conformidade nos processos.

Mensurao de
desempenho

Uso do BSC para avaliar todas as

dimenses da TI

Alguns desafios na rea de TI

Alinhamento
estratgico

Falta de viso sistmica sobre a TI e de

conhecimento sobre o negcio.

Agregao de
valor

Supremacia da viso tecnolgica sobre

as necessidades do negcio.

Gerenciamento
de recursos

Processos inexistentes ou com baixo

nvel de maturidade.

Gerenciamento
de riscos

Postura reativa (apagar incndios).

Mensurao de
desempenho

Indicadores com foco na tecnologia.

Evoluo do cenrio
Aumento da dependncia da TI para alcance de
objetivos estratgicos das organizaes
Maior criticidade dos recursos de TI requer aumento da
confiabilidade, disponibilidade e capacidade desses
recursos

Aumento da complexidade e do custo da TI, com

ciclos de mudana cada vez mais rpidos
Maior visibilidade do desempenho e, portanto, dos
problemas da rea de TI

Governana de TI
Posicionamento e Estruturao da TI
Alta
Administrao

Tecnologia da
Informao

Desenvolvimento

Infraestrutura

Segurana da
Informao

...

Governana de TI
Pessoal de TI
Carreira e Cargos Especficos de TI
Quantitativo de Pessoal Adequado
Mapeamento de Competncias
Capacitao e Treinamento

Governana de TI
Comit de TI
Estrutura para Tomada de Deciso
Natureza: Consultiva ou Deliberativa
Como fazer:
Constituio
do Comit de
TI

Planejamento
das
Comunicaes

Execuo do
Cronograma de
Reunies

Governaa de TI
Mapeamento dos Processos de TI

Desenvolvimento
Processo de Desenvolvimento de Software

Desenvolvimento
Catlogo de Sistemas

Infraestrutura
Gesto e Monitoramento de Ativos

Servios de TI
Catlogo e Acordos de Nveis de Servios de TI
TI

Negcio

SLA

Servios de TI
Helpdesk

Gerenciamento de Projetos
Metodologia de Gerenciamento de Projetos

Pesquisa Global
Resultados da Governana de TI
Quarta Edio (2010/2008/2006/2004)
Pesquisa Realizada em 21 pases e 10 ramos
de negcios. Participao de 834 gestores de
TI.
Ele revela acordo sobre a contribuio da TI
para o sucesso do negcio, os desafios e
oportunidades relacionados com TI o impacto
da crise econmica e pontos de vista sobre
terceirizao de TI, redes sociais e nuvem.

Frameworks mais Utilizados

http://www.isaca.org/Knowledge-Center/Research/ResearchDeliverables/Pages/ITGI-Global-Survey-Results.aspx

Evoluo dos Frameworks

http://www.isaca.org/Knowledge-Center/Research/ResearchDeliverables/Pages/ITGI-Global-Survey-Results.aspx

ITIL x Governana de TI

A soluo, segundo o ITIL

Tecnologia da Informao como servio
Requisito bsico para operao do negcio
Garantia de funcionamento dentro dos
parmetros estabelecidos previamente

Acordos de nvel de servio

Confiabilidade do suporte ao negcio
Qualidade (disponibilidade, desempenho)
Custo

Viso baseada em processos

Perspectiva da TI como servio

Conjunto mensurvel de resultados:
Que so providos por elementos de Tecnologia da
Informao e correlatos;
Que so compreendidos como um todo coerente
pelo usurio;
Que suportam processos de negcio.

Benefcios para o Negcio

Melhoria de relacionamento entre a rea de
TI e seus clientes;
Clientes sabem o que esperar da TI e o que
deles requerido para que os servios
sejam entregues;
Aumento geral na qualidade das operaes
que suportam o negcio.

Benefcios para o Negcio

Incremento da produtividade a partir do
aumento da disponibilidade e da
capacidade de TI;
Gerenciamento de continuidade de servios
focada no negcio e no apenas na
tecnologia.

Benefcios Financeiros

Possibilidade de justificar os custos de TI;

Custo de mudanas bem definidos;
Solues bem dimensionadas;
Contratos de manuteno administrados;
Proviso de investimentos futuros.

Contrataes de Solues de TI
Vantagens: (garantias);
Riscos envolvidos sejam gerenciados;
Contratao alinhada aos objetivos
institucionais;
Recursos sejam bem utilizados (financeiros e
humanos);

Gesto de contratos de TI
Clusulas especficas de TI:
Comunicao;
Confidencialidade;
Segurana da informao;
Direitos autorais;
Transferncia de informao e documentao;
ANS: prazos, penalidades, responsabilidades
das partes;
Qualidade dos servios.

ITIL
IT Infrastructure Library

T.I. Mudar e Inovar

Histria Fictcia:
Sr. Jorge Gerente de TI de uma Grande Rede
de Faculdade, a Montreal Centro
Universitrio.

Prefcio

T.I. Mudar e Inovar

Como implementar o ITIL

No basta apenas conhecer a estrutura do ITIL
e seu funcionamento.
Voc deve conhecer profundamente seu
departamento de TI como um todo.
Qual viso voc deve ter do seu departamento
de TI:
Sistmica;
Holstica.

Viso Sistmica
Etimologia: O termo sistmica derivado da
palavra sistema, origina-se do latim que
significa sistema lgico.
A humanidade sempre tentou entender subsistemas isoladamente, no levando em conta
sua interao com o todo.

Viso Sistmica
A Viso Sistmica veio como uma evoluo
natural de tal forma de pensamento,
possibilitando uma maior aproximao da
realidade da cincia que estuda os sistemas.

Viso Sistmica
Podemos definir viso sistmica como sendo a
capacidade que um profissional tem de "ver"
a empresa como um todo e entender como
funcionam e se integram seus processos de
obteno, transformao
e entrega (delivery) de seus
servios, produtos e
informaes, ao mercado e,
particularmente, aos seus
clientes.

Viso Holstica
Etimologia: O termo holismo origina-se do grego
holos, que significa todo.
A viso holstica de uma empresa equivale a se
ter uma imagem nica sinttica de todos os
elementos da empresa, que normalmente podem
ser relacionados a vises parciais abrangendo
suas estratgias, atividades, informaes,
recursos e organizao (estrutura da empresa,
cultura organizacional, qualificao do pessoal,
assim como suas inter-relaes).

Viso Holstica
Escopo Viso Sistmica: O pensamento
sistmico no nega a racionalidade cientfica,
mas acredita que ela no oferece parmetros
suficientes para o desenvolvimento humano.
Viso Holstica: Para as empresas, o lucro
deixa de ser o objetivo, para se tornar uma
consequncia de todo os processos da
mesma.

Viso Holstica Fast Food

FOCO

CONHECIMENTO

FORTALECIMENTO

Comee fazendo o necessrio,

depois o possvel e de repente
estar fazendo o impossvel!

Como estamos hoje?

Alguns Questionamentos!

ITIL IT Infrastructure Library

Descrio coerente e integrada de
recomendaes e melhores prticas para
gerenciamento de servios de TI
Objetivos
Alinhar TI com as necessidades de negcio;
Melhorar a qualidade dos servios
prestados;
Reduzir custos.

ITIL IT Infrastructure Library

O que ITIL?
Adaptvel:

Negcio;
Cultura;
Estrutura;
Ambiente;
Processo.

ITIL IT Infrastructure Library

Por que ITIL?
Gesto de Crises. Fonte: Pesquisa Escola de Negcios da PUC-RJ

As empresas brasileiras no esto preparadas para

enfrentar incidentes que possam interromper ou
interferir em suas operaes.
64% das empresas no treinam seus funcionrios
adequadamente para enfrentar uma situao de crise.
Apenas 23% das empresas j realizaram uma anlise
de risco.
67% das empresas dedicam menos de 1% do
oramento para segurana da informao.

ITIL IT Infrastructure Library

Sete livros publicados pelo Governo Britnico:
- Cobertura de todos os aspectos relevantes
para o gerenciamento de servios de TI, em
diferentes nveis de profundidade.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Gerenciamento de Servio como prtica;

Ciclo de Vida do Servio;
Processos;
Funes;
Papis;
Tecnologia e Arquitetura;
Competncia e Treinamento.

ITIL IT Infrastructure Library

Vantagens da utilizao:
- Adotar prticas j testadas;
- Retorno rpido sobre o projeto de
Implementao;
- Processos mais eficientes e eficazes;
- Melhora qualidade dos servios de TI;
- Alinhamento os servios de TI com as
necessidades atuais e futuras;
- Melhor satisfao dos Clientes;
- Ver a real capacidade da equipe de TI, mantendo
os integrantes motivados e focados.

Perspectiva do ITIL
Prev a certificao de profissionais de TI em
diferentes nveis;
Imensa comunidade de usurios que contribui
com a divulgao, implementao e
aprimoramento dessas prticas;
Tem como foco departamento de TI no setor
privado.

Perspectiva do ITIL
reconhecido como padro internacional;
Resulta em um departamento de TI mais
eficiente e efetivo, melhorando o alinhado
com as necessidades e objetivos do Negcio.

ITIL : Certificaes

ITIL Foundation
ITIL Intermediate Level
ITIL Managing Across the Lifecycle
ITIL Expert Level
ITIL Master Qualification

Orgos certificadores
ISEB (Inglaterra)
Exin (Holanda)

ITIL : Certificaes
http://www.peoplecert.org/en/Candidates/Boo
k_an_exam/Pages/Book_your_Web_Proctored
_Exam.aspx
Certificado
Prova Certificao
Perspectiva Profissional.

ITIL : GRUPO DE USURIOS

O IT Service Management Forum (itSMF) a
nica organizao reconhecida
internacionalmente e independente dedicada
ao Gerenciamento de Servios de TI. uma
organizao no lucrativa, de propriedade e
administrada, por seus membros.
itSMF o maior influenciador e contribuidor
para os padres e melhores prticas da
indstria de TI em todo o mundo.

ITIL : GRUPO DE USURIOS

Foi formada na Gr Bretanha em 1991 e j
tem captulos na Australia, Austria, Blgica,
Canad, Alemanh, Holanda, frica do Sul e
EUA.
Escandinvia, Japo, Venezuela, Rssia,
Mxico e Frana esto em estgio de
desenvolvimento.

Quem o itSMF?
O frum composto por fornecedores, empresas,
organizaes governamentais, instituies de ensino
independente de tamanho e atuao
Duas categorias:
Usurio: Implementam solues internas de
gerenciamento de servios.
Fornecedores: Oferecem produtos e/ou servios
para usurios.

Objetivos do itSMF
Desenvolver e promover as melhores prticas
da indstria de TI para o gerenciamento de
servios;
Promover a profissionalizao na comunidade
de pessoas de gerenciamento de servios de TI.

Objetivos do itSMF
Prover um veculo para auxiliar seus membros a
aperfeioar a performance dos servios de TI;
Prover os membros com um frum relevante
para troca de informaes e compartilhamento
de experincias com seus colegas em ambos os
lados da indstria de TI.

Como contactar itSMF

itSMF no Mundo
itSMF Brasil
www.itsmf.org
www.itsmf.com.br
Outros Links:
www.cctagov.uk
www.itil.co.uk
www.itilworld.com
Grupos de Discusso:
ITIL Brasil http://br.groups.yahoo.com/itil_brasil
GE ITIL SP http://br.groups.yahoo.com/GE-ITIL-SP

Framework: ITIL
ITIL: IT Infrastructure Library
Criado em 1980 pelo CCTA e transferido ao OGC
(Office of Government Commerce) dogoverno
britnico
Revisado e reorganizado em 2011
Estrutura de padres e melhores prticas para
gerenciar os servios e infra-estrutura de TI
Altamente integrado norma BS15000 (British
Standards Institutions Standard for IT Service
Management)

Framework: ITIL
A ITIL busca promover a gesto com foco no
cliente e na qualidade dos servios de tecnologia
da informao (TI).
ITIL d uma descrio detalhada sobre
importantes prticas de TI com checklists, tarefas
e procedimentos que uma organizao de TI pode
customizar para suas necessidades.

Framework: ITIL

Framework: ITIL
O ITIL define os objetivos e atividades, as entradas
e sadas de cada um dos processos encontrados
em uma organizao de TI. Entretanto, o ITIL no
d uma descrio especfica de como estas
atividades devem ser executadas, porque em cada
organizao estas so diferentes, ou seja, no
existe receita de bolo pronta para voc
implementar o ITIL.

Framework: ITIL
O ITIL baseado na necessidade de fornecer os
servios de alta qualidade, com uma nfase no
servio e no relacionamento com cliente. A
organizao tem que cumprir exigncias do
"cliente", o que significa um bom relacionamento
com ele e os parceiros tais como fornecedores.

Framework: ITIL
O ITIL oferece um framework comum para todas as
atividades do departamento de TI, como a parte da
proviso dos servios, baseada infra-estrutura de TI.
Estas atividades so divididas em 9 processos, que
fornecem um framework eficaz para um futuro
Gerenciamento de Servios em TI aprimorado. Cada
um destes processos cobre uma ou mais tarefas do
departamento de TI, tais como desenvolvimento de
servios,
gerenciamento
da
infra-estrutura,
fornecimento de servios e suporte a servios.

Framework: ITIL
No se trata de uma metodologia e sim de um
conjunto de melhores prticas adotadas em
vrias empresas. Atualmente o framework
mais adequado para o Gerenciamento de
servios para os departamentos de TI, sendo
utilizado por mais de 10.000 empresas no
mundo todo.

O que um Servio de TI?

Servio de TI - ITIL
Servio uma forma de entregar valor para os
clientes de tal maneira que ele atinja os
resultados esperados mais facilmente sem
arcar com os custos e os riscos especificos.
Clientes Internos: pessoas ou departamentos que
trabalham na mesma organizao como fornecedor de
servios. Ex: departamento de Marketing um Cliente
Interno da Organizao de TI.
Clientes Externos: Pessoas que no so empregados da
organizao que tem entidade distintas e que compram
servios atravs de um acordo formal.

Servio de TI - ITIL

Servios de TI: ITIL

Foco no cliente requer:

UTILIDADE
O QUE O
CLIENTE
QUER?

GARANTIA
COMO O
CLIENTE
QUER
RECEBER?

VALOR
DIFERENCIA
O NO
MERCADO!

Utilidade = o que o servio faz (caracteristicas, entradas e sadas adequadas as

necessidades do cliente);
Garantia = Capacidade, desempenho, disponibilidade e adequao ao uso.
Valor = Encantamento do Cliente.

Cliente e Usurio
Clientes: Aqueles que compram bens ou
servios. O cliente de um provedor de servios
de TI a pessoa ou grupo que define e
concorda com as metas de nvel de servios;
Usurios: Aqueles que usam o servio no dia a
dia. Usurios so diferentes de clientes.
Alguns clientes no utilizam o servio de TI
diretamente.

Ativos, Recursos e Habilidades

Ativos: qualquer recurso ou capacidade
utilizado por um provedor de servios para
prestar servios a um cliente;
A relao de servio entre prestadores de servios
e seus clientes gira em torno do uso de ativos,
tanto os do prestador de servio quanto os do
cliente.

Recursos: so insumos diretos para a

produo de algum servio.

Ativos, Recursos e Habilidades

Habilidades ou Capacidades: representam a
capacidade de uma organizao em
coordenar, controlar e implantar recursos para
produzir valor;
So orientadas pela experincia, conhecimento
intensivo, baseadas na informao e fortemente
enraizados dentro de uma organizao de
pessoas, sistemas, processos e tecnologias.

Ativos, Recursos e Habilidades

Pessoas
LINHA DE PRODUO DE AVIES.

Quando Identificamos uma

Necessidade!

Funes, Papis e Processos

Funes: so equipes e ferramentas usadas para a
realizao de um ou mais processos, atividades ou um
determinado trabalho. Ex: Suporte Tcnico.
Papis: so responsabilidades definidas em um processo
e designadas a uma pessoa ou uma equipe, podendo
uma mesma pessoa ocupar vrios papis. Ex:
Administrador de Rede e Administrador de Banco.
Processos: um conjunto estruturado de atividades que
combinam e implementam recursos e competncias
visando a alcanar um objetivo. Entrada >
Transformao > Sada.

Modelos de um Processo e suas

Caractersticas
Processos so Mensurveis:
Medio de Custos, desempenho, qualidade e
produtividade.

Possuem Resultados Especficos:

A razo de um processo existir devido ao fato de que ele
entrega um resultado especfico.

Processos possuem Clientes:

Cada processo entrega resultados primrios para um
cliente ou parte interessada.

Respondem a Eventos Especficos:

Todo Processo possui um gatilho especifico.

Matriz de Atribuies e
Resbonsabilidades - RACI
Responsabilidade: o comprometimento de responder
por certos atos prprios ou alheios ou por alguma coisa
que lhe foi confiada.
R Responsible/Executor Quem deve fazer a atividade.
A - Accoutable/Responsvel Quem toma a deciso
final.
C Consulted/Conselheiro - Quem deve ser consultado
antes de tomar a deciso.
I Informed/Informado Quem deve ser informado das
decises.

Matriz de Atribuies e
Resbonsabilidades - RACI

Atividade em Grupo
Montar uma Matriz de Atribuies do
processo de atualizao do sistema do Banco
Senac.
Identificar atividades a serem desenvolvidas.
Identificar pessoas, grupos, instituies,
envolvidas.
Definir Responsabilidades.

Alguns Questionamentos!

Alguns Questionamentos!

Alguns Questionamentos!

Alguns Questionamentos!