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AO CLIENTE
(Apostila Oficial do Curso)
Atenciosamente,
Equipe Weblife Studios
NDICE
Identificando os clientes
As decises de compra de um cliente so influenciadas por vrios fatores: culturais,
pessoais, psicolgicos. Conhecer os hbitos, os valores e as preferncias dele pode
facilitar o processo de atendimento.
De acordo com algumas caractersticas, possvel identificar o perfil do cliente,
conseguindo, assim, trat-lo do jeito que ele gosta de ser tratado.
Saiba como reconhecer cada um deles.
No esconda o preo.
No se incomode se ele alegar que
"caro".
Argumente sobre o produto.
Valorize os benefcios.
Atividade de fixao
Seja perceptivo
Fique atento s expresses, gestos e postura do cliente. As reaes dele podem
determinar o modo como voc deve trat-lo.
Atendimento rpido
Ningum gosta de esperar e isso
tambm vale para o seu cliente. Por
isso, seja o mais rpido possvel e,
caso a espera seja inevitvel, deixe
seu cliente por dentro do motivo da
demora.
Gostar de ajudar
Ajude o cliente a resolver seus
problemas com boa vontade e
eficincia. Tenha interesse e
iniciativa para atender cada
fregus que entra na sua empresa
com a mesma qualidade,
independente das circunstncias.
Aparncia
A aparncia do atendente deve
estar de acordo com as exigncias
do seu pblico. Possibilitando,
assim, que o cliente se identifique
e se sinta vontade. A discrio e
a simplicidade ao se vestir so
essenciais sempre.
Bom-humor
Atenda s pessoas com um sorriso,
olhe no olho do cliente. Seja
simptico, atencioso e bemhumorado.
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Maus hbitos
O bom atendente deve evitar vcios que causem rejeio nas pessoas, como cigarro e
bebida.
No perder a pacincia
O atendente no deve perder a calma e explodir com o cliente. Nesse caso, a pacincia
a alma do negcio.
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Telemarketing
Telemarketing um conjunto de tcnicas que
possibilitam o uso do telefone como instrumento de
comunicao entre a empresa e o cliente.
Pode ser usado como meio de captao e fidelizao
de clientes.
O cliente pode se comunicar com a empresa atravs
do telefone para fazer compras, contratar servios,
fazer reclamaes, solucionar problemas.
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Atendimento Pessoal
Ao atender um cliente pessoalmente, voc deve seguir algumas dicas para que ele se
sinta confortvel e em um ambiente aconchegante. Lembre-se que o segredo para um
bom atendimento interessar-se sinceramente pelas pessoas.
Reconhea o cliente
imediatamente, chame-o pelo
nome.
Deixe-o desabafar.
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Demonstre empatia.
No faa promessas
impossveis.
Se algo demorar:
Explique o motivo da
demora ou atraso.
Ao resolver problemas:
Escute demonstrando
empatia.
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MDULO FIDELIZAO
Mantendo os Clientes
A qualidade do atendimento
Pesquisas* apontam que apenas 55% dos
clientes insatisfeitos fazem uma reclamao
formal. Os outros 95% preferem mudar de
empresa ao invs de brigar. 80% dos clientes
voltam a comprar em uma empresa quando
suas reclamaes so bem atendidas. 68%
dos clientes deixam de comprar em
determinada empresa por causa da
indiferena do funcionrio s suas
necessidades e desejos. Apenas 14% deixam
de comprar pela insatisfao com o
produto/servio.
Esses nmeros demonstram a importncia do
bom atendimento para que a satisfao do
cliente seja garantida e para que ele seja fiel
a uma empresa. Fica cada vez mais claro que o tratamento dedicado ao fregus
precisa ser especial e que o cliente tem que se sentir confortvel ao comprar com
voc.
* estudos do Techinical Assistence Research Program Institute e U. S. New & World Report.
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O foco no cliente
Focar sua ateno no cliente significa ouvi-lo e
compreend-lo. Mostrar que voc no s entendeu o
que ele est dizendo, como vai fazer de tudo para
ajud-lo. Portanto, certifique-se de que voc
realmente compreendeu o que ele deseja e demonstre
isso, resumindo, com suas prprias palavras, o que ele
disse.
Voc precisa tentar entender o que o seu cliente est
sentido, principalmente, se ele for muito expressivo.
Arrisque e d palpites. Fale como voc acha que a
pessoa est se sentindo e a razo ou a causa para
aquele sentimento.
Agir prontamente
Agir prontamente faz com que o cliente perceba que as necessidades dele so
importantes para voc:
Por isso...
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Pea o feedback
Feedback consiste em ter um retorno sobre o
que as pessoas pensam sobre o seu
atendimento e sobre a sua empresa. O
feedback bem feito garante que voc saiba o
que realmente passa na cabea do seu
cliente: o que ele considera bom ou ruim, o
que mais lhe agrada e o que desagrada.
Depois de atender o cliente, faa perguntas
sobre o que pode melhorar na sua empresa, o
que ele achou do atendimento, sugestes de
novos produtos, o que apresentou defeitos, o
que se pode fazer para que ele volte etc.
Procure entender sobre a experincia do
cliente com perguntas como: "o que
aconteceu com voc?", "o que voc sentiu?".
Pergunte aos clientes sobre o que
importante para eles no momento da compra.
Revise problemas comuns de atendimento e suas solues.
Compartilhe essas experincias com seus colegas de trabalho para que eles tambm
possam aperfeioar o atendimento deles.
Pedir feedback faz com que os clientes sintam que suas idias e opinies so
valorizadas e levadas em considerao pela empresa.
Assumindo responsabilidades
O atendente que assume responsabilidades
pessoais para garantir que os clientes
recebam o melhor atendimento certamente
consegue superar as expectativas e fazer com
que ele se torne fiel empresa. Isso significa
sempre fazer algo mais pelos clientes. Procure
usar a criatividade para suprir todas as
necessidades e vontades deles.
Leve as compras at o carro, acompanhe-o
at a porta, certifique-se de que os outros
departamentos da empresa tambm o
trataro bem, verifique se o que foi prometido
realmente est acontecendo, acompanhe os
compromissos e datas combinadas...
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Tomando decises
Voc precisa seguir as normas e os procedimentos da
empresa e elas devem sempre servir de guia para as suas
decises. Elas servem como ponto de referncia. Mas, em
algumas situaes atpicas, voc ter que utilizar, alm
desses conhecimentos, o bom senso, tratando o cliente de
forma pessoal.
Para que essa atitude no prejudique a empresa, nem o
cliente, voc tem que compreender os "limites de
atendimento" da empresa, ou seja, at aonde se pode ir
para satisfazer o cliente. Faa consideraes e
ponderaes para tomar a deciso mais conveniente.
Em cada situao, a sua responsabilidade consiste em
escolher a melhor alternativa para conquistar a fidelidade
do cliente. Portanto, faa-se sempre as perguntas:
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Reclamaes x Problemas
H uma diferena entre reclamaes e problemas do cliente. Se voc no pode
solucionar a situao, ela deve ser tratada como uma reclamao. Por outro lado, se
voc estiver pessoalmente autorizado a agir nela, isto considerado um problema.
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Sobrecarga de
afazeres.
Clientes nervosos.
Desorganizao no
ambiente de trabalho.
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