Вы находитесь на странице: 1из 37

TCNICAS DE

NEGOCIAO E
VENDAS
(Apostila Oficial do Curso)

MATERIAL DE APOIO AO CURSO WEB


INTRODUO INFORMTICA

Desenvolvido pela equipe da


Fbrica de Contedos da Weblife Studios
...
COORDENAO GERAL E DIDTICO-PEDAGGICA
Prof. Jos Renato C. de Souza, Msc
COORDENAO DE PRODUO
Fernanda Cardoso de Carvalho Marinho
...
REDAO, ROTEIRO E REVISO
Fernanda Cardoso de Carvalho Marinho
(Redao e Roteiro)

Diane Mazzoni Canaan


(Redao e Roteiro)

...
REA GRFICA
Alcides Gonalves Correa Jnior
(Ilustrador)

Andr Persechini
(Estagirio de Ilustrao e Designer)

Armando Fontes Carvalho da Silva


(Designer Grfico)

Luiz Fernando Alves Silva


(Programador)

Thiago Antnio de Oliveira


(Ilustrador)

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

DICAS PARA A BOA APRENDIZAGEM EM CURSOS DISTNCIA:

O BOM ALUNO DE CURSOS DISTNCIA:


Nunca se esquece que o objetivo central aprender o contedo, e no apenas
terminar o curso. Qualquer um termina, s os determinados aprendem!
L cada trecho do contedo com ateno redobrada, no se deixando dominar pela
pressa.
Sabe que as atividades propostas so fundamentais para o entendimento do
contedo e no realiz-las deixar de aproveitar todo o potencial daquele
momento de aprendizagem.
Explora profundamente as ilustraes explicativas disponveis, pois sabe que
elas tm uma funo bem mais importante que embelezar o texto, so fundamentais
para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o contedo.
Realiza todos os jogos didticos disponveis durante o curso e entende que eles
so momentos de reforo do aprendizado e de descanso do processo de leitura e
estudo. Voc aprende enquanto descansa e se diverte!
Executa todas as atividades extras sugeridas pelo monitor, pois sabe que quanto
mais aprofundar seus conhecimentos mais se diferencia dos demais alunos dos
cursos. Todos tm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno
faz do seu momento de aprendizagem diferencia os alunos certificados dos
alunos capacitados.
Busca complementar sua formao fora do ambiente virtual onde faz o curso,
buscando novas informaes e leituras extras, e quando necessrio procurando
executar atividades prticas que no so possveis de serem feitas durante as
aulas. (ex.: uso de softwares aprendidos.)
Entende que a aprendizagem no se faz apenas no momento em que est
realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento s coisas que
esto sua volta permite encontrar elementos para reforar aquilo que foi
aprendido.
Critica o que est aprendendo, verificando sempre a aplicao do contedo no
dia-a-dia. O aprendizado s tem sentido quando pode efetivamente ser
colocado em prtica.

Aproveite o seu aprendizado.

Atenciosamente,
Equipe Weblife Studios

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

NDICE

Mdulo - O conceito de vendas ................... 05


o
o
o

As vendas na histria
Venderdores e compradores
Planejamento estratgico

Mdulo - Passos para as vendas ................... 14


o A ficha de cliente
o A visita
o Entendendo o cliente
o A demonstrao
o Lidando com as objees
o O conceito de valor
o O fechamento
Mdulo - Negociao ................... 32
o Como agir em uma negociao
o Atividade de fixao
Mdulo - Consideraes finais ................... 36
o O perfil do vendedor

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

MDULO O CONCEITO DE VENDAS


As Vendas na Histria
O Incio
O comrcio existe desde a formao da sociedade. Surgiu na forma de escambo - troca
de mercadorias - e envolvia materiais valiosos, como metais e pedras preciosas.
No incio, as atividades comerciais tinham como objetivo apenas satisfazer as
necessidades bsicas de sobrevivncia das pessoas e eram totalmente baseadas em
uma relao de troca. Trocava-se uma pele curtida por dois porcos, por exemplo. O
que sobrava, trocava-se pelo que faltava. As trocas aconteciam somente no nvel
familiar e no havia uma organizao formal para sua realizao.

Feiras
As feiras, lugares apropriados para se realizar as trocas, s surgiram com a formao
das vilas e povoados. Elas j se assemelhavam com a forma convencional de comrcio,
mas ainda no existia uma pessoa especializada para fazer as permutas. O prprio
produtor ia at l para trocar as mercadorias que produzia.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

Os Primeiros Vendedores
Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizaes - principalmente a Egpcia, a
Grega e a Romana - surgiram as cidades e toda a estrutura tpica de uma grande
metrpole.
Alm disso, as classes dominantes, como os Faras e suas famlias, os Sacerdotes, os
Imperadores, os Senadores e os
Senhores de Poder passaram a
desejar coisas mais sofisticadas e
especiarias.
Iniciou-se ento um grande
intercmbio de mercadorias entre
as vrias partes do velho mundo e
da sia, especialmente o Egito.
Todas as mercadorias eram
transportadas por caravanas ou
por povos navegadores, como os
Fencios. Estes so considerados os
primeiros vendedores de fato:
compravam e vendiam
mercadorias de um lado e de
outro.
Duas caractersticas importantes deste momento econmico:

Produo era menor que a demanda.


Havia pouca ou nenhuma concorrncia.

Interessante observar que a ausncia de concorrncia e a desacelerada produo


perduraram nos pases desenvolvidos, como Estados Unidos e pases europeus, at o
incio do sculo 20.
No Brasil, para a maior parte dos produtos manufaturados, essas caractersticas
podiam ser notadas at a dcada de 1950.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

Vendedores e Compradores
A evoluo do perfil do vendedor
H menos de 40 anos, as figuras dos Mascates ou dos Vendedores Viajantes ainda
existiam no Brasil. Eles percorriam todo o interior do pas, carregando malas cheias de
amostras e vendendo suas mercadorias da cidade grande. Alm disso, eles eram
responsveis por levar e trazer as notcias.

Com o passar dos anos e com a sofisticao do mercado, houve a necessidade do


surgimento do Vendedor Profissional, aquela pessoa especialmente preparada para
ser um vendedor.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

No entanto, do ponto de vista acadmico, os profissionais desta rea tm muito a


lamentar. Todas as profisses importantes do mercado possuem curso superior ou
tcnico em escolas e universidades, menos a de vendedor.
Uma das profisses mais necessrias a todo tipo de negcio ou de empresa ,
exatamente, a que menos possui formao profissional. Existem faculdades de
Medicina, de Direito, de Engenharia, de Economia e de Administrao; mas no tem
uma voltada para as vendas, para formar vendedores profissionais, com
conhecimentos de psicologia, economia, administrao, portugus, matemtica,
estatstica e antropologia.
A poca em que um profissional que no conseguia sucesso em sua especialidade ia
trabalhar como vendedor, j passou h muito. Hoje, o vendedor que no for um
profissional, que no estiver realmente preparado para sua profisso, est fadado
mediocridade, se no ao fracasso. Ser apenas "mais um" no mercado.

A evoluo do perfil do comprador


Assim como os vendedores, os compradores tambm evoluram.
Nas empresas mais desenvolvidas, com tcnicas administrativas e de
recursos humanos (RH), os profissionais de compras tambm esto
sendo treinados. Diferentemente do passado, quando essa funo era
encarada como uma tarefa apenas administrativa.
Agora, os compradores normalmente possuem formao em
administrao ou economia e so profissionais cada vez mais bem
capacitados. Isso acaba facilitando o trabalho dos vendedores tambm.
muito mais fcil negociar com profissionais que possuem um bom
nvel e que esto preparados para compreender uma proposta ou
anlise de custo, por exemplo.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

O que vendemos?
Normalmente, costumamos responder essa pergunta
do ponto de vista dos fornecedores e, ento,
descrevemos as caractersticas do servio ou
produto que vendemos da nossa maneira.
Por exemplo, no caso de um servio de limpeza e
conservao podemos pensar que vendemos uma
enceradeira ou um produto qumico, mas, na
verdade, isso o que produzimos ou o que fazemos
e no necessariamente o que vendemos.
A forma correta olhar o que vendemos do ponto de
vista do comprador, e, assim, fazer certas
perguntas...

O que o cliente compra?


O cliente compra os benefcios que o servio ou o produto podem trazer para ele.
Por exemplo:
Uma fbrica de brocas oferece, do ponto de vista da produo, uma broca de ao
rpido, de 1/4 de dimetro, com ponta de vdia e comprimento de 10 cm.
Mas o que os clientes compram so os furos!
Voltando ao exemplo da empresa de limpeza e conservao, o que ela vende
exatamente isso: Limpeza!
Assim, toda a sua apresentao de
vendas deve ser feita com esse
enfoque, ressaltando os resultados que
o seu produto ou servio podem
proporcionar para o seu cliente.
No caso do nosso produto, por
exemplo, o cliente precisa saber sobre
a facilidade com que a nossa broca faz
os furos, com perfeio e rapidez, no
dimetro que ele deseja e com a maior
durabilidade possvel.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

Muitas vezes, o cliente compra necessidades que ele no sabe que tem e que s passa
a perceb-las depois que mostramos a ele. Como um tratamento de pisos que ele
deveria fazer para aumentar a durabilidade do cho da sua recepo, por exemplo, ou
um novo produto ou conceito que ele ainda no conhece.

A relao do vendedor (fornecedor) com


seus clientes
A maneira de se ver o cliente evoluiu bastante nas
ltimas quatro dcadas. Pode at parecer piada ou
exagero, mas a frase O cliente uma maldita
amolao, relativa aos anos 60, expressa exatamente
o pensamento das empresas naquela poca.
A dcada de 70, no entanto, significou um grande
avano no que se refere maneira de se relacionar
com o cliente. Nesse perodo, a fabricante de carros
Ford lanou o Ford Mustang, um dos maiores
sucessos da indstria automobilstica mundial.
Totalmente baseado em pesquisas de mercado,
retratava fielmente os anseios que os consumidores americanos possuam para um
novo carro. Tanto que, posteriormente, foi copiado por todos os seus maiores
concorrentes.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

10

Na dcada de 80, Antecipar os Desejos do Cliente, foi a mxima mais utilizada pelas
empresas e com bastante sucesso.

Na verdade, algumas empresas estavam sendo


pr-ativas em relao aos seus mercados e, com
experincia no negcio, conseguiam antecipar as
necessidades de seus clientes por servios ou
produtos, antes mesmo que seus concorrentes
pudessem faz-lo. Esta vantagem competitiva
levou muitas empresas liderana do seu
mercado. A Microsoft e a Disney so exemplos
disso.
Mas as mais eficientes formas de relacionamento
com o cliente, certamente, so: "Estar
Comprometido com o Sucesso do Cliente" e
Marketing de Relacionamento. Isso quer dizer
que voc, como fornecedor de servios ou
produtos, est to envolvido no negcio do seu cliente que passa a compartilhar seus
problemas e solues, dividindo responsabilidades e sucessos.
Na verdade, como o torcedor de futebol que sofre e vibra junto com seu time.
So essas duas vises que norteiam as empresas hoje em dia.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

11

Planejamento Estratgico
Misso - Viso - Valores
Antes de avanar pelas tcnicas de negociao,
preciso que voc se organize e, para isso, o
Planejamento Estratgico fundamental. No tlo como sair de casa sem saber para onde ir.
Muitas empresas inserem nesse item a sua:
Misso - a vocao da empresa, a razo dela
existir.
Por exemplo: Garantir aos seus clientes um
completo sistema de limpeza e conservao.
Viso - aonde a empresa quer chegar.
Por exemplo: Atingir a liderana no segmento de enceradeiras industriais.
Valores - So os valores ticos, morais, etc.
Por exemplo: Os funcionrios e os clientes so os maiores patrimnios da empresa.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

12

Planejamento Estratgico
O Planejamento Estratgico determina os
objetivos que a empresa deseja atingir em
seu mercado e influencia, diretamente, na
organizao do departamento de vendas. Os
objetivos podem estar focados sobre um ou
mais mercados, servios, segmentos, etc.
atravs do Planejamento Estratgico que a
empresa decide quando, onde e como vai
atuar no mercado. Alm de indicar em quais
recursos deve investir e quais j esto
disponveis na empresa.
assim que so fixadas as metas de curto,
mdio e longo prazo, todas norteadoras da
estratgia comercial.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

13

MDULO PASSOS PARA AS VENDAS

A Ficha de Cliente
A Ficha de Clientes a ferramenta bsica para se
iniciar a organizao do trabalho do vendedor. Ela
funciona como um histrico do cliente.
Contm: seus dados bsicos, observaes teis,
contatos, produtos ou servios j consumidos, datas
das visitas e freqncia com que devem ser feitas.
Imagem com exemplo de ficha, contendo campos
para:

Dados de identificao (nome, sexo,


idade, etc.);
Contatos (telefone, e-mail, endereo);
Produtos ou servios fornecidos;
Equipamentos alocados;
Datas das visitas efetuadas e
anotaes sobre elas;
Freqncia com que as visitas devem
ser feitas;
Observaes teis.

A Ficha de Clientes deve ser levada com o vendedor durante seu trabalho de campo
e deve ter tambm um espao para anotaes importantes de cada visita, como algo
prometido por voc, por exemplo.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

14

O tempo
O tempo um recurso escasso e, apesar de incontrolvel, pode
ser administrado. A organizao de roteiros e a utilizao das
Fichas de Clientes so fundamentais para se obter maior
produtividade nas visitas que fazemos durante um dia,
principalmente, nas grandes cidades, como So Paulo, Rio de
Janeiro e Belo Horizonte, por exemplo.
O roteiro e a programao devem ser feitos levando em
considerao os objetivos de cada visita. Assim, podemos
estimar o tempo que gastaremos em cada uma delas.
Importante:
Toda visita tem que ter um objetivo.
Se voc no tem o que fazer naquele cliente, no perca o seu tempo (nem o dele).
Mesmo que voc passe na porta dele, se no h o que fazer, no pare. Uma visita,
ainda que rpida, consome pelo menos 30 minutos do seu valioso tempo.
Tempo despendido sem objetivo de venda ou prestao de servio tempo
desperdiado.

O Plano de 20 dias
O Plano de 20 dias a ferramenta ideal para uma eficiente programao de visitas.

Ele deve ser preenchido com o auxlio da Ficha de Clientes. Nele, deve ter a
freqncia de visitas que cada cliente necessita, a data da ltima visita e das
prximas, alm de um espao extra para te auxiliar na programao para o ms
seguinte.
Exemplo:

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

15

Dependendo do tipo de produto e servio vendido, pode


haver planejamentos para qualquer perodo. Porm,
partindo-se do princpio de que cada cliente deveria ser
visitado pelo menos uma vez por ms, o plano de 4
semanas o mais utilizado.

Marcando a visita
Sempre que possvel, agende suas visitas. Com o plano de
20 dias preparado, voc pode marcar com antecedncia
com seu cliente, pois j saber quando pretende visit-lo.
Isso poupa seu tempo e o cliente ir receb-lo em um
momento oportuno.

Informaes / Pesquisas / Material necessrio


Atravs de pesquisas anteriores visita, voc deve conseguir informaes suficientes
sobre seu cliente para poder apontar necessidades e sugerir solues. Especialmente,
se for seu primeiro contato com o cliente.
A pesquisa pode ser feita at com a
recepcionista ou com o segurana da empresa
dele.
Vamos pegar, mais uma vez, o exemplo da
empresa de Limpeza e Conservao. Se for um
local pblico, basta uma visita empresa do
futuro cliente para descobrir qual a limpadora
que j presta servio para ele, como esto
uniformizados os funcionrios o nvel do servio
oferecido.
Procure por problemas ou deficincias que
podem ser resolvidos. Na hora da visita, no
deixe de levar dados, boletins, contratos, fotos,
sugestes, etc.

Importante:
Estas informaes devem estar anotadas na sua
Ficha de Clientes.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

16

A Visita
Como devemos estar?
Os vendedores devem estar, sem dvida, bem vestidos. O que no quer dizer com
luxo ou exageros e sim com a roupa adequada.
Para as mulheres, uma roupa sria, sem decotes nem
vestidos curtos.
E como vamos saber qual a roupa mais apropriada?
A regra simples:
O cliente quem determina o nvel mnimo.
Por exemplo, se o nosso contato se veste com terno e
gravata, assim que devemos nos vestir.
Se ele utiliza roupa social, mais leve, idem. O que no
impede que voc esteja de terno.
Muito esporte, com bermuda e camiseta, jamais!
importante tambm ter uma boa aparncia, o que no quer dizer ser feio ou bonito.
Significa apenas estar sempre bem barbeado, com os cabelos cortados e penteados,
vestido com roupas limpas e sapatos engraxados. A camisa sempre fechada e no
aberta at o peito, parecendo vendedor de jogo do bicho.
Para as mulheres, as mesmas regras. A maquiagem e o cabelo devem estar
arrumados, mas sem exageros. Lembre-se que o ambiente dita a regra.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

17

Celular e BIP
Devem estar desligados ou no modo silencioso. Se tocar,
no atenda.
Sua ateno deve estar voltada somente para o cliente. Ele
a pessoa mais importante naquele momento e no vai
gostar de ver sua ateno desviada. Se estiver esperando
uma ligao importante, avise ao cliente logo no incio da
reunio e seja muito breve quando atend-la.

Pontualidade
Seja pontual. Sempre!
Se no conseguir chegar na hora marcada ao compromisso com o cliente, telefone
para ele antes do horrio e desmarque. Avise e, se necessrio, agende outro horrio
ou data.
No permita que o pensamento do cliente chegue ao lado negativo da situao. Isso s
vai acontecer quando ele estiver esperando e perceber que voc no chegou na hora
certa. Ligando antes, voc ainda encontra o pensamento no lado positivo, o que o
torna muito mais receptivo s suas desculpas.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

18

Objetos
No coloque coisas sobre a mesa do cliente.
Este o territrio dele e ningum gosta que invadam seus domnios.
Sua pasta ou bolsa deve estar no seu colo ou no cho. Sobre a mesa, cria-se uma
barreira, alm de invadir o espao alheio. Se ele permitir ou convid-lo para colocar
qualquer coisa sobre a mesa, faa gentilmente, pedindo licena e tomando cuidado
para no derrubar as coisas.

Nome do cliente
Saiba o nome correto do cliente e repita-o muitas vezes durante sua apresentao de
vendas.
Pesquisas mostram que o som que as pessoas mais gostam de ouvir o do prprio
nome. Se no souber, pergunte secretria. Isto deve fazer parte do seu processo de
pesquisa, j abordado anteriormente.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

19

Carto de visitas
Utilize o carto de visitas corretamente.
No dobre as pontas.
Entregue-o imediatamente aps os cumprimentos,
sempre na posio certa voltado para o cliente,
nunca de cabea para baixo.
Quando o cliente lhe entregar o dele, no guarde
de qualquer maneira. Coloque-o sobre o canto da
mesa, voltado para voc. Alm de mostrar
considerao, te ajudar a lembrar o nome dele.
Se houver mais de uma pessoa na reunio, coloque os cartes na seqncia em que
elas estiverem posicionadas mesa. Isso te ajudar a lembrar os nomes de todos.
Evite escrever no carto que voc acabou de receber, mas, se precisar, pea licena.

Entendendo o Cliente
Os primeiros minutos de contato: a hora da verdade!
Dizem que se voc no conseguir conquistar a ateno e o interesse do cliente nos
primeiros minutos de contato, no conseguir jamais. Por isso, esse momento
chamado de A Hora da Verdade.
A melhor forma de conseguir isso oferecendo um benefcio logo no incio.
Presentear o cliente com um benefcio logo de cara a melhor forma de conquist-lo.
Ele, certamente, estar pensando: Ser que esse cara pode trazer benefcios para
mim e para a minha empresa?".
Assim, atenda logo a expectativa dele.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

20

O objetivo da visita
Voc deve iniciar sua apresentao sempre informando
quais so os objetivos da sua visita. Os motivos podem
variar desde a apresentao de um novo produto, at a
prestao de um servio, etc.
No esquea:
Oferea sempre um benefcio.

Descobrindo as necessidades
Este um momento muito importante da visita,
especialmente, nas primeiras.

O que o cliente est precisando? Ser que ele tem algum problema que eu possa
resolver?
Comear resolvendo um problema permite que voc d um passo enorme diante do
cliente, ganhando sua confiana quase que imediatamente.
Voc pode descobrir isso durante seu processo de pesquisa ou fazendo perguntas no
momento da entrevista.
Por exemplo:

Quais so os seus problemas


com... ?
Quem seu atual fornecedor /
prestador de servio?
O que o Senhor(a) acha do seu
fornecedor em relao a custos
/ resultados / servios?
O que o Senhor(a) gostaria de
mudar ou mudaria em relao
ao seu atual sistema?
Comece com perguntas
abertas, como estas, e passe
para as fechadas, do tipo "sim
ou no", "este ou aquele", "2
ou 3", etc.

Mas lembre-se, depois que conseguir a


ateno dele e de fazer suas perguntas: escute as respostas!

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

21

Descobrindo o que motiva o cliente


Durante a apresentao de vendas, temos que
descobrir quais aspectos mais motivam nosso
cliente. As coisas que podem lev-lo a fechar o
pedido ou o contrato. Isso tem a ver com o valor
que damos a certos aspectos do servio ou do
produto.
Dentre os pontos que estimulam o cliente
durante a abordagem, podemos destacar:

Custo
Servio
Resultados
Tecnologia
Treinamento
Segurana
Meio Ambiente
Etc.

A Demonstrao
Demonstrao de servios e produtos
Na tcnica de venda de produtos e de servios, a
demonstrao uma ferramenta importante.
Ao contrrio do que muitos pensam, a
demonstrao tambm possvel na venda de
servios.
Por exemplo, voc pode levar o seu futuro cliente
para uma visita a um cliente antigo, faz-lo
acompanhar o processo de trabalho, etc. H um
equipamento diferente em uso? Deixe-o conduzir a
mquina.
A diferena que na venda de produtos e
equipamentos, o processo mais concreto, com a
demonstrao do produto diretamente no cliente.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

22

Regras bsicas

Esteja preparado, com as amostras, informaes, preos e boletins


necessrios em mos. No caso de equipamentos, teste-os antes e tenha
certeza de que sabe manej-los. Na prestao de servios, marque a visita
no seu contrato com antecedncia e avise seu supervisor ou gerente de
contrato.

Faa o cliente participar. Depois de utilizar um pouco o equipamento, passeo para o cliente oper-lo. Se for um produto, deixe o cliente aplic-lo. Se for
uma visita, permita que ele circule pelas vrias reas do contrato. Deixe-o
conversar com seu cliente antigo.

Procure causar impacto durante a demonstrao ou visita. Se for limpar


uma parede ou um piso, limpe apenas uma parte, no centro, e deixe o resto
sujo para que o cliente possa comparar. Se for uma visita em seu contrato,
mande limpar uma fileira de janelas, deixando outras sujas para que ele
veja o resultado do servio.

Evite abstraes e exageros como: Alta qualidade, excelentes


resultados, melhor desempenho. Essas afirmaes devem ser feitas
sempre em comparao com alguma coisa.

Cuidado com as comparaes, especialmente entre empresas concorrentes.


Isso pode funcionar ao contrrio, caso sejam concorrentes ferrenhos.
Tambm devemos evitar comparaes com nossos prprios concorrentes.
Podemos apenas dizer: "ns fazemos um pouco diferente..." ou "utilizamos
uma tecnologia mais moderna...", etc.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

23

Lidando com as Objees


Objees
A diferena entre uma pergunta e uma objeo que a
primeira apenas uma forma de tirar uma dvida ou
informao.
J a segunda , normalmente, uma negativa ao que
estamos apresentando, tornando-se uma barreira para a
nossa venda. Ela pode ter vrias origens, e cabe ao
vendedor experiente descobri-la e resolv-la.
A regra bsica estar preparado, com todas as
informaes possveis sobre o servio ou o produto e
seus concorrentes.

Como lidar com objees

Antecipe as objees, respondendo-as antes que o cliente as faa. Se j possui


a experincia de outras apresentaes, em que teve objees, fale sobre elas
como se fizesse parte da sua apresentao. Essa a melhor tcnica para lidar
com uma objeo.

Responda sempre. Encare a objeo como se fosse uma pergunta. A objeo


que voc no responder, enrolando o cliente, o seu concorrente pode
solucionar, com as conseqncias previsveis. Se voc no souber respond-la,
diga isso ao cliente, informando-o que vai pesquisar e respondendo
oportunamente. E realmente o faa!

Nunca se irrite.

Escute com ateno, repetindo a objeo como


se estivesse confirmando-a.

Nunca discuta. Faa sugestes e d


informaes.
Rebata as objees com benefcios.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

24

Descubra a real objeo. Isso pode ser


necessrio quando voc perceber que
as objees no so razoveis, sempre
denotando alguma outra coisa. Ser
que o cliente entendeu tudo? Se no
entendeu, retorne ao ponto em
questo e reinicie sua apresentao.
s vezes, a verdadeira objeo pode
ser outra, como insegurana, medo de
mudar, medo de errar, o fornecedor
atual pode ser parente dele, etc.

Transforme as objees em
perguntas: Mande-as de volta para o
cliente. No Presta! Por qu?.
caro! caro em comparao ao que?.

O conceito de valor
Valor Agregado X Valor Percebido
A importncia do valor agregado ao servio ou produto que vendemos est cada vez
mais comprovada.
Na verdade, o conceito de valor um dos fatores mais importantes para o sucesso de
uma empresa. Um produto ou servio sem valor agregado ser apenas mais um entre
os outros, sem nenhum diferencial.
Podemos agregar valor de vrias
maneiras, das mais criativas s mais
tradicionais. Prestar servio ao
cliente uma das formas mais
comuns. O fato do dono estar
presente ao contrato outra forma
de agregar valor ao servio.
O importante saber que o conceito
de valor no se forma no produto ou
servio. Ele formado na mente das
pessoas. Ele a percepo que cada
um tem do valor que determinado
bem ou servio possui.

Preo X Valor

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

25

Quando ouvimos aquela frase: " caro, mas vale a pena",


sabemos que a temos um bom conceito de valor
apreendido pelo cliente. Na verdade no caro, porque vale
pelo benefcio que proporciona.
Uma nota de R$ 50,00 no custa mais do que R$ 0,50 para
ser produzida, no entanto, todos acreditam que ela de fato
vale R$ 50, 00, pois esse o valor percebido em nossa
mente. De fato, podemos troc-la por mercadorias at esta
quantia, em qualquer parte do pas. O Governo foi, sem
dvida, muito eficiente em nos convencer que esse o valor
verdadeiro daquele produto.
Este o nosso desafio, convencer o cliente que nosso
produto ou servio vale o que estamos pedindo por ele.
por isso que no falamos de preo at aqui. Preo uma
caracterstica do produto ou servio, tanto que devemos
deixar por ltimo para inform-lo. O importante quanto o
nosso produto ou servio vale para o cliente.
Se voc chegou at este ponto da apresentao e o cliente
ainda estiver achando o produto ou servio caro porque voc falhou no seu objetivo
de mostrar-lhe o valor do seu produto ou servio.
Voc estar agregando valor sua
empresa, aos seus produtos e aos seus
servios, quando estiver realmente
comprometido com o sucesso do cliente,
quando tiver uma empatia verdadeira com
ele, quando for leal e capaz de inovar,
fugindo do mediano.

Possveis problemas

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

26

H o perigo de agregarmos ao produto/servio um valor que ele no capaz de


suportar, criando uma expectativa que ele no pode atender.
O melhor exemplo vem, novamente, da Ford,
que em 1956 lanou o Ford Edsel. Durante
meses, a campanha publicitria anunciava o
lanamento, mas sem mostrar o carro. O
estardalhao e o mistrio foram tanto que criou
uma expectativa enorme na populao.
Quando foi mostrado ao pblico, em cadeia de
televiso nacional, as pessoas se
decepcionaram, percebendo que se tratava
apenas de um automvel comum e no de uma
nave espacial ou algo assim.
Para piorar, a qualidade do veculo era muito
ruim e, assim, no durou mais do que dois anos no mercado.
O erro: agregou-se ao produto mais valor do que ele poderia suportar.
Produtos ou servios com alto valor percebido em um dado momento podem, com o
passar do tempo, ver esse valor declinar e at desaparecer.
Vejamos o exemplo dos computadores 386, que h 10 anos custavam U$ 2,000.00 e
eram um sucesso. Hoje, no valem absolutamente nada e, com esse preo, podemos
comprar um computador bem mais moderno. Sua tecnologia ficou obsoleta,
derrubando seu valor.
A facilidade de aquisio tambm pode fazer o valor de um bem despencar. Foi o que
aconteceu com os telefones celulares no Brasil, cuja linha custava, h seis anos, em
mdia, mais de R$ 2.000,00. Hoje se adquire a linha gratuitamente, apenas com a
compra do aparelho.

O Fechamento

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

27

O fechamento o momento em que se


materializa o trabalho do vendedor. Mas
tambm pode ser o momento onde se coloca
tudo a perder. Portanto, vamos com cuidado:

Mantenha uma expresso corporal


relaxada.

Mostre entusiasmo e,
principalmente, mantenha-se
positivo.

Comece o fechamento quando voc


perceber um comentrio mais
entusiasmado do comprador ou uma
concordncia mais enftica.

Tipos de fechamento
Existe um nmero enorme de tipos e estilos de fechamento. A seguir, relatamos alguns
dos mais usados e conhecidos.
O fechamento de um teste, uma demonstrao ou uma visita
O mais comum em uma primeira visita de venda tcnica. O objetivo conseguir uma
oportunidade de mostrar nosso produto ou servio.
O fechamento "qual dos dois"
aquele em que fazemos perguntas cujas respostas so sempre positivas para ns.
Por exemplo:

Vamos ento fazer a visita no dia 8 ou no dia 10?


Mandamos esse ou aquele?
O Senhor(a) prefere embalagens de 50 ou 100 litros ?

O fechamento ativo
aquele em que vamos preenchendo o pedido/contrato medida que falamos.

O fechamento por induo

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

28

Por exemplo:
O Senhor(a) no precisa ganhar tempo e qualidade na sua produo?
O fechamento sumrio
Voltar atrs resumindo tudo o que foi dito, terminando com o contrato.

Mais algumas dicas para o Fechamento

Pea o pedido. No tenha vergonha.

Ao fechar uma venda, no continue a conversa sobre o produto, pois voc pode dar
oportunidade para novas objees. Encerre a apresentao com o pedido.

Ajeite algo para a prxima visita. Por exemplo: treinamento, assistncia tcnica, etc.

Atividade de Fixao
Segundo o curso de Tcnicas de Negociao e Vendas, identifique, entre as imagens
abaixo, as que esto certas e as que esto erradas:

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

29

( ) Certo

( ) Certo

( ) Errado

( ) Errado

( ) Certo

( ) Certo

( ) Errado

( ) Errado

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

30

( ) Certo

( ) Errado

( ) Certo

( ) Errado

( ) Certo

( ) Certo

( ) Errado

( ) Errado

MDULO NEGOCIAO

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

31

Como agir em uma negociao


preciso dar para receber. Todas as
negociaes giram em torno desse princpio.
Afinal, cada uma das partes quer tirar
vantagens da situao.
Em uma negociao bem sucedida, ambas
as partes devem obter um resultado
satisfatrio, sem haver um vencedor ou um
perdedor.
Mas, para voc conseguir o que quer,
fundamental que voc saiba claramente
quais so seus objetivos, organizando-os
por ordem de prioridade. Assim, voc tem
certeza de quais pontos so negociveis e
quais no entram sequer em discusso.
Voc pode dividir seus objetivos da seguinte
forma:

Objetivos ideais. O que voc concretizaria somente se o seu adversrio


estivesse totalmente de acordo com voc.
Objetivos reais. O adversrio oferece resistncia e voc argumenta.
As prioridades que voc quer atingir no mnimo. O ponto a partir do qual voc
no pode ceder mais.

Preparao
Sempre que for participar de uma negociao voc
deve estar bem preparado. Para isso, voc deve tentar
responder algumas perguntas como Quem o seu
interlocutor?, O que voc espera que ele proponha?,
At que ponto voc est disposto a fazer
concesses?.
Estude o seu adversrio, a sua situao no mercado,
os seus negcios. Tente antecipar os objetivos dele.
Assim, voc poder construir seus argumentos,
evitando ser pego desprevenido.

Convencendo a outra parte

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

32

Para fazer com que seu adversrio faa


concesses e aceite suas propostas voc pode
utilizar algumas tcnicas:

Indique todas as vantagens que ele ter.

Deixe claro que voc est procurando uma


soluo que seja aceitvel para todas as
partes, criando um clima aberto e
construtivo.

Reaja positivamente e com entusiasmo s


propostas construtivas da outra parte,
evitando, assim, crticas a sua
contraproposta e que ele se irrite.

Sempre que possvel, chame a outra parte


para a conversa com perguntas que a
envolvam no processo de deciso: O que
voc faria?, O que voc acha?.

Tticas
Aprenda a identificar algumas tticas e truques que seu adversrio pode utilizar
durante uma negociao.

Ameaa. Diga que no consegue negociar sobre presso. Diga que voc
preferiria trabalhar de forma construtiva.

Informaes duvidosas . Questione todas as


afirmaes e exija fatos e provas concretas.

Intimidao. Pode atacar a sua autoconfiana.


Quando perceb-la, torne-se mais firme na
sua posio.

Ambiente

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

33

A infra-estrutura, o conforto e a neutralidade do local devem ser levados em conta na


hora da escolha de onde ser realizada a reunio.

No seu ambiente de trabalho voc ter a vantagem de trabalhar com os seus


prprios meios e poder, se preciso, chamar interessados e especialistas da sua
prpria empresa rapidamente. uma vantagem estratgica, mas voc tambm
corre o risco de ser interrompido vrias vezes.

Se o lugar definido for a empresa do seu adversrio, voc no estar


familiarizado com o ambiente e no ter controle sobre os acontecimentos
logsticos. Por outro lado, a sua disponibilidade de deslocar at o escritrio dele
demonstra a sua boa vontade para fazer concesses.

A vantagem de se marcar em um lugar neutro que nenhuma das partes joga


em casa. Significa tambm que os dois lados tm que se organizar bem para
estar com todos os materiais necessrios no local.

Posicionamento na mesa
A maneira de se posicionar na mesa de negcios tambm influencia nas tomadas de
deciso.
Se os adversrios forem at o seu escritrio, posicione-os no meio do seu prprio
pessoal. Ou ento, coloque a pessoa mais inflexvel da sua equipe bem longe da
possvel inflexvel da equipe adversria.

Cuidados

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

34

Quando voc for o anfitrio, verifique se h papel e canetas disposio e se os


equipamentos esto funcionando.

Voc ter mais controle tambm sobre os intervalos e sobre a durao da


reunio.

Verifique se h bebidas suficientes.

O que voc deve e o que no deve fazer


Em uma negociao voc deve:

Escutar com ateno.

Deixar espao suficiente para manobras nas suas


propostas.

Fazer propostas com condies: Se voc fizer isso, eu


fao aquilo.

Tentar descobrir qual a posio da outra parte.

Ser flexvel, adaptando-se situao e s reaes do


outro. A flexibilidade no sinal de fraqueza ou de
insegurana, mas mostra que voc est alerta e que
compreende a situao.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

35

Em uma negociao voc NO deve:

Fazer muitas concesses no incio.

Fazer uma oferta inicial muito radical que no deixe


espao para adaptaes e concesses.

No diga nunca precipitadamente. Pense nas


vantagens e desvantagens.

No faa reunies com mais de duas horas sem


intervalo.

No interrompa a outra parte. Deixe-a terminar antes


de comear a falar.

MDULO CONSIDERAES FINAIS

O Perfil do Vendedor

O que um vendedor precisa ser, ter ou estar:


So suas habilidades, seus conhecimentos e seu perfil:

Estar preparado (treinamento).


Entusiasmo
Persistncia. Uma estatstica americana mostrou que se faz 1 venda para
cada 4 a 9 tentativas.
Capacidade de auto-motivao.
Falar corretamente e na hora certa, evitando vcios de linguagem, como
"menas, "poblema" ou "pobrema", etc.
Saber ouvir.
Segurana e firmeza.
Conhecer o produto ou servio e acreditar nele. Ningum vende o que no
compra.
Gostar de desafio.
Atitude positiva.
Vestido corretamente e com boa aparncia.
Conhecer as necessidades de seu cliente.
Prestar servio.
Fazer ps-venda.
No abandonar o cliente.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

36

No prometer o que no pode cumprir.


Ser pr-ativo.
Buscar sempre novas oportunidades de venda.
Lealdade. No vender o que o cliente no precisa.

E, acima de tudo:
Estar comprometido com o sucesso do cliente.
Lembre-se sempre:
A venda que no beneficia o comprador, prejudica o
vendedor.

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material.

37