Association des Responsables

de Services Gnraux
Facilities Managers Association

CAHIER DES CHARGES TELEPHONIE

Avertissement : ce document est un exemple de cahier des charges tlphonie
tabli pour un besoin particulier. Il ne s'agit en aucun cas d'un modle type
labor par l'Arseg. Nous vous recommandons de croiser plusieurs sources
d'information pour affiner votre document et le conformer vos besoins.
Pensez vos collgues : une fois votre propre document labor, pensez
le communiquer l'Arseg. Il servira enrichir la base documentaire mise
disposition de l'ensemble des adhrents. D'avance merci.

Paris
Strasbourg
Lille
Nantes/Rennes
Lyon
Nice/Marseille

24 rue J. Ibert
92300 LEVALLOIS
Tl. : 0147489339
Fax : 0147489340
E-mail : arseg@arseg.asso.fr
Site web : www.arseg.asso.fr
Association Loi 1901 N de dclaration
28/8176 la Prfecture des Hauts-de-Seine
en date du 19/06/75 N Siren 383 964 343

CAHIER DES CHARGES

OPERATEURS DE TELEPHONIE

Les rponses et pices annexes sont adresser en un exemplaire avant le 30 Janvier 2003 :
Mr. Y
STE X
(adresse)
Le prsent cahier des charges a t tabli grce aux recommandations de lAfutt ( Association
Franaise des Utilisateurs de Tlphonie et Tlcommunications) et les soumissionnaires sont
avertis de ce que le client nexclut pas le recours lexpertise de cette association dans la
phase de dpouillement et de choix.

SOMMAIRE
I)

LES CLIENTS

II)

MISSION

III)

CRITERES DE CHOIX

IV)

DEBUT DE LA PRESTATION

V)

DEFINITION DES BESOINS - DONNEES ET PROFIL DU CLIENT

VI)

MATERIEL EXISTANT

VII)

SPECIFICATIONS TECHNIQUES :
1. Etude pralable
2. Description du service propos
3. Modalits de mise en uvre du service
4. Modification du primtre en cours de contrat
5. Rsiliation de service et remise en ltat initial des installations
6. Mode opratoire utilisateur
7. Dbordement
8. Taxation
9. Maintenance prventive
10. Numros dappels
11. Inscription lannuaire
12. Fourniture et installation des matriels
13. Structures tarifaires :
a) Abonnements
b) Crdit temps et palier de facturation
c) Modulation horaire
d) Remises
e) Cots des services

VIII)

QUALITE DE SERVICE ET CONTROLES

IX)

CADRE DES REPONSES DE LAPPEL DOFFRE

1) Bordereau de prix et de rponses
2) Pices joindre aux rponses
3) Dpt des appels doffres

X)

CLAUSES ADMINISTRATIVES ET FINANCIERES

1) Respect de la lgislation
2) Confidentialit
3) Dure et modalits du contrat
4) Conditions de rglement
5) Rvision de prix
6) Respect des rgles de fonctionnement des socits filiales du Groupe A
7) Assurances
8) Litiges
9) Forces majeures
10) Cessation du contrat
11) Cession du contrat

XI)

OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE

XII)

DISPOSITIONS GENERALES

ANNEXE 1 : LISTE DES ANNEXES

ANNEXE 2 : FICHE DIDENTITE PRESTATAIRE
ANNEXE 3 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LES SERVICES OFFERTS
ANNEXE 4 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LA QUALITE ET SA MESURE
ANNEXE 5 ANNEXE 9 : BORDEREAUX DE PRIX
ANNEXE 10 : RAPPEL DES PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION
ANNEXE 11 : DOSSIERS PAR SOCIETE FILIALES DU GROUPE A

I) LES CLIENTS
La prsente consultation est organise et le cahier des charges rdig, par la socit X filiale
vocation de prestataire de service, regroupant les fonctions supports dentreprise du GroupeX',
filiale du groupe A.
Le prsent cahier des charges centralise les besoins en communication tlphonique dun
ensemble de 112 socits juridiques distinctes rsidant sur 55 Sites en France, selon :
GROUPE

NOMBRE DE

NOMBRE DE

NOMBRE DE

SOCIETES

SITES

SALARIES

56

29

2 000

30

16

1 500

19

588

12

13

450

250

TOTAL

112

55

4 788

DAPPARTENANCE

Lensemble de ces socits appartient au rseau international A, troisime groupe mondial de

communication.
Pour la facilit de comprhension, le donneur dordre sera dans le prsent cahier des charges
nomm A
Quelques indications sur les groupes de communication filiales du groupe A:
Groupe X :
Prsentation
Groupe B :
Prsentation
Groupe C:
Prsentation
Groupe D :

Prsentation
Groupe E:
Prsentation
****************
Certaines spcificits lies la nature mme du milieu de la communication des socits filiales
du Groupe A devront tre prises en compte dans les rponses des soumissionnaires :
-

Dans le type de mtier des entreprises clientes, la tlphonie doit tre considre comme
un moyen de production, essentiel au dveloppement des services. Les Groupes donneur
dordre ne peuvent accepter que des prestations de trs haute qualit sans altrations.

Lamplitude des tranches horaires de fonctionnement des clients tant extrmement

importante, cette exigence de qualit devra tre respecte quelle que soit lheure ou le jour,
24h/24h et 365j/an.

II) MISSION
Les soumissionnaires sont invits rpondre au prsent appel doffres constituant les besoins
du groupe A pour lachat de ses tlcommunications voix uniquement. Cet appel doffre ne
traitera pas des transmissions de la donne informatique.
Le prsent appel doffre ne comportera quun seul lot reprenant lensemble des communications
arrive et dpart quelque soit la destination ou la provenance gographique.
La tlphonie mobile est exclue du prsent appel doffre.
III. CRITERES DE CHOIX
Le Groupe A dans le choix qui soffrira lui lissue des rponses des soumissionnaires
prendra en compte les offres se rapprochant le plus possible de ses objectifs
Ceux-ci sont donc ports la connaissance des soumissionnaires sans que leur coefficient et
leur rang ne soient divulgus :
-

Diminution de la valeur financire des cots des communications tlphoniques et matrise

de ceux-ci

Prennit des solutions mises en uvre

Rversibilit des solutions avec le minimum de cots

Simplicit et faible cot de mise en place des solutions

Fiabilit et qualit des rseaux de lentreprise slectionne

Possibilit de recourir une solution multi-oprateurs

Qualit et disponibilit du service client

Adquation des solutions de facturation notre volont danalyse de lvolution des cots

Prennit de lentreprise-opratrice

Le Groupe A se rserve le droit de choisir un ou plusieurs prestataires pour assurer le prsent

contrat.

Linaptitude du prestataire rpondre aux contrles qualit se verra sanctionn par lapplication
de pnalits qui seront dfinies dans la rponse des soumissionnaires comme indiqu au
chapitre VIII.
IV.

DEBUT DE LA PRESTATION

Le Groupe A souhaite un dmarrage de prestation au plus tard en .. ( date exacte fonction de

la date de signature du contrat) Cette date tant un vu ne doit pas tre considre par les
soumissionnaires comme une obligation des donneurs dordre.

V.

DEFINITION DES BESOINS DONNEES ET PROFIL DU CLIENT :

1.

Dfinition du besoin :

Le groupe A recherche un oprateur pouvant :

-

acheminer vers les autocommutateurs dcrits au point VI :

-

les communications tlphoniques arrive de toutes les origines gographiques et

en provenance de tous les rseaux

les communications tlphoniques dpart au sein des zones locales propres chacun
des sites des socits filiales du groupe A

les communications tlphoniques en direction des numros spciaux 2,4 ou 8 chiffres

les communications en direction des oprateurs longue distance dans le cas o le

groupe A dcide maintenant ou plus tard de rpartir son trafic sur dautres oprateurs.

prendre en charge :
-

les communications tlphoniques dpart vers des correspondants situs en France

ou dans les DOM en dehors des zones locales propres chacun des sites des socits
filiales du groupe A

les communications tlphoniques dpart vers des correspondants situs en dehors

des dpartements franais (Etranger et TOM)

les communications tlphoniques dpart vers les tlphones mobiles des

oprateurs franais.

se raccorder aux installations existantes (PABx et passerelles) de chacun des sites des
socits filiales du groupe A dsigns au point VI.

Assurer les fonctions tlphoniques en arrive existantes, comme par exemple la

slection directe larrive et lidentification de lappelant.

Assurer une absence de modification du plan de numrotation existant

Rpondre dans les critres noncs au point III) aux diffrentes interrogations techniques et
tarifaires nonces aux points VII) VIII) IX) X) et XI).

2.

Donnes et profil du client :

Les soumissionnaires sont informs quil ne leur sera communique aucune valeur financire,
ni aucune facture du ou des actuels oprateurs. Seul le client ayant accs ces diffrentes
donnes.
Les soumissionnaires trouveront en annexe 11 un dossier pour chacune des socits (holding)
dtaillant la liste des sites et des informations complmentaires.
Les donnes globales concernant lensemble des socits donneurs dordre sont rsums dans
le tableau ci-aprs.
Cest sur cette masse globale quil sera demand aux soumissionnaires de rpondre dans les
tableaux
de rponses figurant aux annexes.

VOLUME DE COMMUNICATIONS GROUPE X ANNEE 2002

En dure

En volume de
communication

Dure en minutes
de coms

Nombre de
coms

INTERNATIONALES

1 082 176

NATIONALES

% sur volume
total des dures

% sur volume
total des nombres
de coms

319 409

2,85 %

2,22 %

6 112 485

3 278 578

16,11 %

22,76 %

LOCALES

27 705 832

9 281 120

73,01 %

64,43 %

MOBILES

3 045 455

1 526 692

8,03 %

10,60 %

Sous total
communications

37 945 948

14 405 799

100,00 %

100,00 %

10

80,00%

73,01%

70,00%

64,43%

60,00%
50,00%

Internationa
Nationales
Locales
Mobiles

40,00%
30,00%

22,76%

20,00%
10,00%
0,00%

VI.

16,11%
10,60%

8,03%
2,85%

Dure en %

2,22%

sur nombre coms

EQUIPEMENTS TERMINAUX : MATERIEL EXISTANT :

Toutes les indications concernant les matriels existants figurent dans les dossiers par groupe
de socits de lannexe 11. Les soumissionnaires sont invits les consulter et demander, le
cas chant, des prcisions aux correspondants nomms sur la page de garde.

VII.

SPECIFICATIONS TECHNIQUES :

1.

Etude pralable :

Les soumissionnaires oprateurs devront prsenter une description gnrale de loffre quils se
proposent de mettre en uvre dans le cadre du prsent appel doffres.
Les soumissionnaires sont tenus une obligation dtudes pralables de lensemble des
installations prsentes dans le cahier des charges. Il appartient aux soumissionnaires de
contrler celles-ci, et ventuellement de procder un examen visuel des quipements, dans le
respect des modalits de visite des locaux savoir :
-

Visite des locaux individuelle de chaque oprateur soumissionnaire ralis en journe sous
le contrle dun membre de lquipe des services gnraux de chacun des sites, et en
prsence de linstallateur. Cette visite pouvant tre suivie dun rendez-vous daffinage des

11

donnes de lappel doffre le cas chant. Les demandes de date de rendez vous pour ces
deux points devant se faire obligatoirement entre le (date) et le (date).
Les soumissionnaires oprateurs devront prciser dans leur rponse les conditions pralables
ncessaires la mise en uvre du service correspondant la demande du client, en lister et
quantifier les diffrents impacts en fonction de lexistant.
2.

Description du service propos :

Les soumissionnaires-oprateurs devront proposer une description exhaustive et dtaille du

service en donnant les caractristiques techniques suivantes de son rseau :
-

type dapplication et de trafic supports

modalits physiques et logiques daccs aux services

technologie des interfaces et des protocoles

dbits supports et garantis par type de communication

compression ou non des informations transportes, avec indication du taux de compression

si tel est le cas.

3.

Modalits de mise en uvre du service :

Les soumissionnaires-oprateurs dtailleront la solution quils proposent afin daccder leurs

services. Ils prciseront les contraintes particulires ventuelles comme par exemple :
-

les conditions particulires de rception des nouvelles installations

les conditions denvironnement lectrique et climatique

Les soumissionnaires devront prciser le type de support et de raccordement son rseau

(accs analogiques, numriques, signalisation et connectique) tant entendu que toute
modification induite sur les quipements de tlphonie prive du Groupe A reste la
charge du soumissionnaire choisi par le Groupe A
4.

Modification du primtre en cours de contrat :

Les soumissionnaires dtailleront les dispositions et procdures par type de liaisons dans les
cas dajout, de retrait ou de modification de caractristiques.
5.

Rsiliation de service et remise en ltat initial des installations :

12

Les soumissionnaires dtailleront les dispositions quils entendent proposer dans les cas de
rsiliation et/ou de repliement des installations et remise en ltat initial (rversibilit)
6. Mode opratoire utilisateur :
Les soumissionnaires prciseront et dtailleront les procds quils proposent pour conserver la
transparence des fonctionnalits de linstallation, et maintenir les actuelles procdures de
numrotation.
7. Dbordement
En cas de saturation de son rseau ou de rupture du faisceau principal, les soumissionnaires
devront proposer des solutions de dbordement sur un ou plusieurs autres oprateurs et en
chiffrer le cot de mise en uvre sur linstallation.
Dans tous les cas o un dbordement devrait tre effectu en cours de contrat, les
soumissionnaires sont avertis que la diffrence de cot entre celui de loprateur slectionn et
le ou les autres oprateurs utiliss comme back-up, sur toutes les communications pendant la
priode de ce dbordement seront considrs comme la charge de loprateur slectionn.
8. Taxation :
Les soumissionnaires devront leur charge la mise jour permanente des grilles de taxation
selon leurs meilleurs tarifs chaque volution de ceux-ci. Aucune mise jour ne pouvant se
faire sans laccord pralable du client.
9. Maintenance prventive :
Les soumissionnaires sont invits fournir des prcisions sur les oprations de maintenance
prventive quils assurent sur leur rseau. Quelle quelles soient, celles-ci ne peuvent avoir
pour consquences de perturber le fonctionnement du rseau et des installations
raccordes. Dans le cas contraire, les perturbations seront considrs comme des dfauts
pouvant donner lieu indemnits (voir point VIII. Qualit de services et contrles Point 4).
10.

Numros dappels :

Les soumissionnaires sont informs de ce quils ont lobligation de reconduire les numros
de tlphone existants afin de faciliter le changement doprateur.

13

11.

Inscriptions lannuaire :

Les inscriptions aux annuaires de France Tlcom devront se faire sans surcot pour
lentreprise cliente. A charge pour les oprateurs de faire leur affaire dune ventuelle
tarification de France Tlcom, qui devra leur tre directement adresse.
12. Fourniture et installation des matriels :
Le prestataire retenu fournira, installera et exploitera les diffrents matriels ncessaires la
ralisation du contrat.
Ce matriel devra pouvoir intgrer la tlgestion.
Lvolution des logiciels devra pouvoir se faire avec la reprise des anciennes donnes.
Le basculement vers le nouvel oprateur devra se faire sans une rupture de service de plus
de 5 (cinq) heures mais de toute faon le soir aprs 20h ou le week-end. Le prestataire
devra garantir la continuit de service mme en cas de problme. Une redondance sur
loprateur sortant devra tre maintenue pendant les deux jours suivant la mise en service
du nouvel oprateur (aux frais de loprateur entrant) pour palier tout risque de rupture.
Le passage dune numrotation de loprateur actuel au nouvel oprateur devra tre
automatis et totalement transparent pour les utilisateurs. Le prestataire retenu aura la
charge de la communication vis vis des utilisateurs.
Aprs une courte priode dessai de 2 (deux) 3 (trois) semaines, le prestataire retenu aura
lobligation de former les services gnraux du Groupe A toutes les modifications de
traitement des donnes.
13.

Structures tarifaires :
Les soumissionnaires sont avertis quil ne sera pas accept de structures de forme plate ou
au forfait intgral dans leur rponse lappel doffres. Seules les formules linaires ou
binomiales (avec abonnement) seront retenus. Les prestataires devront opter pour lune ou
lautre formule dans leur rponse au prsent appel doffre.

14

Les valeurs des donnes fournies par le Groupe A dans la partie V du prsent appel doffre
sont des donnes annuelles. Par consquent, les soumissionnaires ne sont autoriss
rpondre que sous cette forme annuelle dans les bordereaux de prix.
Abonnements :
Le cot annuel des abonnements devra tre prcis par les soumissionnaires dans chacun
des diffrents bordereaux de prix.
Crdit temps et palier de facturation :
Les soumissionnaires sont invits rpondre au prsent appel doffre sur les bordereaux de
prix en annexe sous 4 formes diffrentes :
-

Facturation la seconde sans application de crdit temps ou de palier de facturation

Facturation avec un crdit temps (en communiquant sa valeur) puis facturation la seconde

Facturation avec des paliers de facturation (en communiquant leurs valeurs)

Facturation avec un crdit temps (en communiquant sa valeur) puis avec des paliers de
facturation (en communiquant leurs valeurs)

Modulation horaire :
Les soumissionnaires sont invits se prononcer sur lintrt (chiffr) pour le Groupe A
dobtenir une modulation horaire selon les donnes figurant au point V du prsent appel
doffres.
Cette dtermination devra tre formul en plus ou en moins value par rapport la meilleure
formule tarifaire propose par le soumissionnaire.
Remises :
Les soumissionnaires devront faire figurer dans les diffrents bordereaux de prix la formule de
calcul et les conditions des remises consenties ainsi que leur impact financier sur les dpenses
de consommation tlphonique du Groupe A selon :
-

remises au volume sur les destinations locales, nationales, internationales, et de fixes vers
mobiles

remise sur les appels dpassant une certaine dure

autres remises

Attention, il ne sera pas admis de remises en contre partie dengagement sur une dure
du contrat suprieure celle propose dans le prsent cahier des charges (3 ans) pas

15

plus quil ne sera admis de remises adosses un chiffre daffaire minimum ou la

variation en augmentation du Chiffre daffaires dune anne n par rapport lanne n1.
Cots des services :
Les soumissionnaires sont invits se prononcer sur le fonctionnement et le cot ventuels des
services selon la liste suivante (non exhaustive) reprise sur les bordereaux de prix.
-

Affichage du numro de lappelant

Renvoi dappel

Confrence tlphonique

Indication dappel en instance

Service annuaires

Services clients

Production, prsentation, support et priodicit des factures (dtailles ?)

Production de tableaux de donnes statistiques de consommation : analyse de

consommation et rapports techniques de trafic (prsentation, support, priodicit et cot)

Production de tableaux de bord de qualit (prsentation, support, priodicit et cot)

Plan de numrotation prive

14.

Rtablissement de lignes et dpannages 24h/24h et 365Jours/an

Numrotation abrge

Les soumissionnaires devront prsenter la structure tarifaire dtaille du service

propos selon les bordereaux de prix livrs avec le prsent cahier des charges en
annexes. Toute rponse faite en dehors de ce bordereau sera considre comme nulle
et disqualifiera totalement le soumissionnaire qui sera donc exclu de lappel doffres
sans possibilit de rattrapage.
VIII.

QUALITE DE SERVICES ET CONTROLES

Les soumissionnaires sont informs que le prsent appel doffre et le contrat qui suivra avec le
prestataire retenu sera fond sur une obligation de rsultat minimale selon les caractristiques
dfinies dans les points suivants du chapitre VIII.

16

1. Les soumissionnaires devront prciser les dispositions quils comptent mettre en uvre pour
assurer la qualit de service et notamment :
-

Qualit audio des communications

Temps dtablissement des communications

Continuit de service 24h/24h

Taux de disponibilit assur (qui ne pourra tre suprieur aux recommandations de lAfutt :
4 minutes par mois avec un total maximum de 30 minutes par an)

Taux derreurs pour les liens numriques

Indicateurs de qualit de service

Organisation de lassistance :
-

Localisation des centres dintervention et du supervision

Niveau dassistance en fonction du jour et de lheure (y inclus les week-end, jours fris
et nuit)

Evolutivit technologique de loffre

Contrle qualit

2. Dune manire gnrale, les soumissionnaires-oprateurs prciseront les moyens mis en

uvre pour leur propre compte afin dassurer le suivi qualit.
3. Ils indiqueront galement les critres et outils de suivi des performances ainsi que les
indicateurs

qualit

quils

adresseront

priodiquement

(priodicit

dfinir

par

les

soumissionnaires) au bnfice des clients donneurs dordres.

4. Les soumissionnaires devront proposer des pnalits (montants, modalits et mode de
calcul) pour tout manquement aux obligations de disponibilit, de rparation, dans le cadre de
leur engagement de qualit et de ractivit.
Pour ce qui concerne les temps dintervention et de remise en service maximum qui seront
proposs par le prestataire, le client propose lapplication, en cas de non respect dune pnalit
de 2 300 Euros (deux mille trois cent euros) par heure de retard.
5. Par consquent, les soumissionnaires devront se prononcer sur les valeurs temps des dlais
de rtablissement en fonction des priodes (jours, heures) quelque soit lorigine du dfaut. Cet
engagement devra se faire en fonction de deux axes principaux :
-

dfauts majeurs entranant rupture de liaison

dfauts mineurs nentranant pas dimpossibilit de services

17

Pour les dfauts majeurs, le temps de rparation ne pourra tre suprieur aux
recommandations de lAfutt soit 4 heures quelque soit le jour et lheure de la panne.
6. Les soumissionnaires devront proposer une procdure de gestion des drangements, la
fois simple mettre en uvre et efficace en terme de ractivit de prise en charge par leurs
soins du service aprs vente.
Chaque intervention devra faire lobjet de louverture dun dossier dincident comprenant :
-

date et heure fixant le dbut du dlai dastreinte

description du dfaut et du dpannage

ventuellement back up mis en place (dbordement)

date et heure de remise en service

bilan de lintervention

IX.

CADRE DES REPONSES DE LAPPEL DOFFRE

La consultation sera close et aucun dossier ne sera plus accept aprs le (date).
Seuls les dossiers en totale conformit avec le cahier des charges seront examins et autoriss
participer au dpouillement.
Pour tre recevables, les dossiers des soumissionnaires devront obligatoirement comporter :
1) Une copie du prsent cahier des charges, toutes les pages devant
tre paraphes et signes, y compris les annexes
2) La fiche didentit de lentreprise sur le modle fournie en annexe
et comportant le cachet commercial du soumissionnaire
3) Lattestation de confidentialit dment complte signe et
revtue du cachet du soumissionnaire
4) La documentation technique et commerciale en langue Franaise
5) Le tableau bordereau de prix complt sans altration de la
demande du Groupe A
6) Un

tableau

prcis

et

dtaill

dfinissant

le

dcoupage

gographique (International, national, local, rgional, national,)

en usage chez le soumissionnaire
7) Un support informatique (CD Rom ou disquette) donnant
lenregistrement des fichiers cits aux points 4 et 5 sans

18

verrouillage ou codage de ceux-ci. Le logiciel utilis devant

obligatoirement tre le tableur Excel.
8) Un extrait K.bis
9) Une attestation dassurance responsabilit civile.
10) Les bordereaux de rponse dment complts et comportant le
cachet commercial du soumissionnaire
11) Une plaquette ou documentation commerciale de lentreprise
soumissionnaire
12) Une liste de rfrences clients et parmi celles-ci les coordonnes
de 3 clients acquis au cours des derniers 12 mois et de 3 clients
perdus au cours des derniers 12 mois.

Les dossiers de consultation devront tre adresss en un seul exemplaire :

Mr Y
Groupe X
(adresse)
avant la date du.
X. CLAUSES ADMINISTRATIVES ET FINANCIERES

Le prestataire retenu mettra la disposition de lentreprise cliente un coordinateur et

interlocuteur unique pour la mise en place du projet. Il mettra galement la disposition
de lentreprise cliente un interlocuteur unique durant toute la priode du contrat. Celui-ci
reprsentera le prestataire retenu sur un plan commercial et de suivi technique. Il devra
en outre lentreprise cliente la fourniture de tableau de bord statistiques de la
prestation, et devra jouer pleinement un rle de conseil vis vis de lentreprise cliente.
1) Respect de la lgislation :
Les oprateurs soumissionnaires sont tenus de prendre en compte tous les textes lgaux et
rglementaires applicables aux marchs de la tlphonie en France publis ou connus la date
de la prsente consultation.
Leur rponse cet appel doffre entrane leur engagement formel sur ce point.
2) Confidentialit :

19

Tous les documents internes lEntreprise, ainsi que les informations concernant lEntreprise,
son personnel ou ses clients, sont tenus pour strictement confidentiels par le prestataire qui
sinterdit de les divulguer et den faire toute publicit.
Les soumissionnaires sengagent ne rien rvler des informations ou indications relatives
lentreprise qui viendraient leur connaissance loccasion du prsent appel doffre et/ou lors
de lexcution du contrat pour le prestataire retenu.
Les soumissionnaires sengagent prendre toutes les dispositions propres assurer la
protection, lintgrit et la confidentialit des informations quils traiteraient dans le cas o ils
seraient choisis pour la prestation.
De la mme faon ils sengagent assurer la confidentialit des communications
tlphoniques.
Les soumissionnaires sengagent pour eux mmes ainsi que pour leur personnel et soustraitants.
La confidentialit demeure aprs lexpiration de lappel doffre et/ou du contrat pour le
prestataire retenu.
3) Dure et modalit du contrat
Les soumissionnaires sont aviss que le contrat sera sign en . pour un dmarrage de
prestation en .. (date exacte fonction de la date de signature du contrat). Il sagira dun
contrat de 3 ans fermes renouvelable par tacite reconduction.
Toutefois, les soumissionnaires sont informs (et leur rponse lappel doffre engage leur
accord sur ce point) que lentreprise conserve son droit modifier les paramtres de sites,
nombres de lignes, volumes des communications, sans que le prestataire retenu puisse
prtendre une quelconque indemnit, quand bien mme la modification se traduirait elle par
une diminution du volume suprieure 50% et au del.
4) Conditions de rglement
Les rglements du groupe x interviendront 30 jours francs rception de facture. Les
soumissionnaires sont informs de ce que le Groupe A refuse dores et dj toutes
demandes davances sur consommation quelle quen soit la forme.
Le client rglera loprateur sur la base de factures qui devront tre obligatoirement soit
tablies sous la forme requise ci-dessous, soit accompagne de ces informations :
-

Par type de communication (nationale, locale, internationale, numros

Spciaux, de fixes vers mobiles,.)

Nombre de communications

20

Dure en minutes et secondes

Cot en Euros HT des communications

Cot en euros HT de labonnement

Moins value ventuelle des remises et leur mode de calcul

Moins value ventuelle des pnalits pour dfaut et leur mode de calcul

Par ailleurs le prestataire oprateur slectionn devra fournir la demande du client les
justificatifs de chaque communication comprenant au moins :
-

la date

lheure

le numro appel (partie lgalement non identifiable)

le numro appelant

la destination ou le type (local-national-international-vers mobile-numros spciaux ET le

pays appel).

la dure en minutes et secondes

le cot en Euros HT

5) Rvision de prix :
Les prix indiqus par les soumissionnaires dans leur rponse au prsent appel doffres doivent
tre considrs comme fermes et non rvisables la hausse pour une dure dun an partir de
la date de signature du contrat si celle ci nintervient pas plus dun an aprs la rponse des
prestataires lappel doffre.
Les soumissionnaires sengagent faire bnficier le Groupe A de leurs meilleurs tarifs si ceux
ci savraient plus favorables que ceux indiqus dans leur rponse au prsent appel doffre.
Le prestataire retenu sengage rviser ses prix au moins deux fois par an, en fonction de
lvolution du march. Ces derniers seront fixs par la mesure dun panel de rfrence (soit
benchmark justifi ou toute autre tude comparative faite par un prestataire externe avec
laccord des deux parties)
6) Respect des rgles de fonctionnement du Groupe A
Le prestataire sengage ce que les prestations de ses employs soient effectues de faon
tout fait irrprochable et ce que ses employs :

21

a. Observent une discrtion absolue sur tout ce qui touche lentreprise du client
tant vis vis du personnel de cette dernire que vis vis de quiconque
lextrieur.
b. Respectent la rglementation gnrale en matire de dhygine et de scurit.
c. Respectent le cadre de loi et notamment la rglementation de la CNIL
d. Aient une formation sur les rgles de la scurit du travail.
Le prestataire sengage faire respecter son personnel les consignes du Groupe A listes cidessous :
Interdiction :
-

Dutiliser le tlphone pour dautres motifs que le service. (les cots des communications de
type personnelles des employs du prestataire seront retenus sur ses factures).

- De pntrer dans ses locaux en tat divresse ou sous linfluence de drogues.

- De provoquer du dsordre dune faon quelconque sur les lieux de travail.
- De tenir des runions sur le site du client.
- De distribuer des tracts, brochures ou journaux.
-

De travailler sans la tenue dtermine en commun par lentreprise retenue et le Groupe A

- Dintroduire de la marchandise destine entre vendue.
- De manquer de respect au personnel du Groupe A
- De rcuprer pour son compte ou pour le compte dun tiers tout matriel, documents ou
papiers, mme semblant avoir t laiss labandon par le Groupe A
Le prestataire devra prendre, si lune au moins de ces rgles devait tre droge toutes les
dispositions ncessaires pour faire cesser toutes malfaons dans le travail et toutes
dgradations des locaux, matriels ou objets signals par le Groupe A
Le prestataire sengage rembourser le montant des vols ou des dtriorations dues une
malveillance de son personnel, soit directement, soit par lintermdiaire dune compagnie
dassurance avec laquelle il aura conclu une police cet effet.

7) Assurances :
Les soumissionnaires reconnaissent avoir souscrit pour lexercice de leur profession toutes les
assurances ncessaires, auprs dune compagnie notoirement solvable, couvrir sa

22

responsabilit, en particulier, pour tout dommage matriel ou corporel caus des tiers par ses
prposs.
Les soumissionnaires produiront une attestation dassurance, annexe leur rponse au dit
cahier des charges, indiquant la nature, le montant et la dure de la garantie ainsi que les
principales exclusions. La dite attestation dassurance devra tre communique au Groupe A
chaque date anniversaire du contrat dassurance par le prestataire retenu.
Le Prestataire retenu acquittera ses primes dassurance ses frais exclusivement.
Le Prestataire retenu sengage informer expressment lentreprise cliente de toute
modification apporte son contrat dassurance.
Les polices dassurance devront couvrir les dommages corporels sans limitation de somme et
les dommages matriels et immatriels. La responsabilit du prestataire retenue, si elle est
reconnue par expertise aprs sinistre, ne saurait tre limite aux plafonds de garantie souscrits
par lui dans son contrat dassurance.
Les soumissionnaires devront faire spcifier leur assureur sa renonciation recours contre
lentreprise cliente.
8) Litiges :
Pralablement toute action en justice, les parties conviennent de rechercher une solution
amiable par la voie de la conciliation. En cas dchec de cette conciliation, le diffrent sera
soumis au tribunal de commerce de Paris.
9) Forces majeures :
Elles seront dcrites par la jurisprudence.
10) Cessation du contrat :
En cas dinexcution, dexcution dfectueuse ou frauduleuse de ses obligations par lune des
parties, le prsent accord pourra tre rsili, de plein droit, tout moment. Sans aucun
prjudice de dommages et intrts pour inexcution, infraction la lgislation ou la
rglementation du travail, incapacit respecter les clauses du contrat, dix jours aprs lenvoi
dune mise en demeure pralablement notifie par courrier recommand avec accus de
rception.
Cependant, le prestataire retenu devra assurer ses obligations jusqu ce que le march soit
rattribu et ce dans un dlai maximum de 6 mois aprs la dnonciation par le client. Le

23

prestataire sortant devra participer la passation du march son concurrent. Sa

responsabilit ne sera dgage quune fois le nouveau prestataire mis en place.
11) Cession du contrat :
Le prsent contrat ne pourra tre cd quavec laccord de lentreprise cliente. En cas de
dsaccord, le prestataire sengage rembourser les frais du choix du nouveau prestataire.
Le prestataire retenu sengage dores et dj informer ds que le fait est port sa
connaissance lentreprise cliente de toute modification importante de son capital, de ses
actionnaires, ainsi que de toutes fusions, acquisitions, ventes de tout ou partie de ses activits.
XI . OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE
1. Pour la ralisation des prestations prvues au cahier des charges, le prestataire prendra
toutes les dispositions utiles pour assurer la mise en place en temps voulu, des moyens
ncessaires lexcution de la prestation en fonction des consignes, de leur volume en
accord avec le responsable de la prestation du Groupe A
2) Le prestataire apportera son savoir-faire concrtis par lintervention de son personnel.
Le prestataire sengage, pour une meilleure collaboration, faire bnficier le Groupe A
de son exprience et de ses connaissances acquises ainsi que de ses mthodes de
travail, et tudier toutes suggestions qui pourraient entre formules par le groupe A
3) Le prestataire sengage respecter les lois en vigueur sur les conditions de travail de
nuit, la sous-traitance dactivits, la scurit et les conditions de travail et notamment les
articles L124-L125-1-L125-2-L125-3 et L125-12 du code du travail ainsi que les lois
relatives au contrat N 75-1334, 92-1442 et 93-122. La signature du prsent cahier des
charges par le prestataire constitue son accord et sa reconnaissance du respect de la
lgislation.
4) Le prestataire sengage respecter le cadre de loi applicable au march de la
tlphonie et notamment :
-

Toutes les normes et prescriptions techniques dites par lUIT (Union internationale
des tlcommunications) et par lETSI (Institut Europen de normalisation des
tlcommunications)

24

La loi du 26 Juillet 1996 portant rglementation des tlcommunications et lensemble

des dcrets dapplication (loi N 96 659)

Les normes, rglementations, prescriptions et recommandations de lART (Autorit de

Rgulation des Tlcoms)

5) Le prestataire fournira au Groupe A la liste nominative du personnel dencadrement qui

est le seul habilit recevoir les instructions du client. Pour des raisons de scurit, le
Groupe A doit toujours avoir la liste nominative jour de lensemble du personnel devant
intervenir sur ses sites. Il sengage par ailleurs signaler immdiatement lentreprise
cliente tout dgt occasionn par son personnel. Tout manquement cette clause sera
considr comme une faute professionnelle.
6) Le prestataire recrute, rmunre, emploie et forme sous sa seule responsabilit le
personnel ncessaire lexcution de la mission. Le prestataire fait sien les problmes
dhoraires et deffectifs pour lobservation de la lgislation du travail notamment la
dure du travail, aux repos hebdomadaires et aux congs annuels ou autres. Il fait son
affaire personnelle des accidents de trajet qui pourrait survenir ses employs du fait ou
loccasion de lexcution du prsent contrat et des accidents du travail de leur fait
propre.
7) Le prestataire sengage assurer sa prestation dans tous les cas et assurer au
Groupe A une prestation complte dans les cas de force majeure type grve ou autre,
sauf cas grave et exceptionnel de force majeure dont la preuve devra tre rapporte par
le prestataire.
8) Le prestataire devra faire son affaire des polices dassurances souscrire. Le dtail
devant entre fourni avec le bordereau des rponses. Le Groupe A pourra, sil le juge
utile, demander le relvement de leur montant.
9) Le prestataire doit assurer lachat et lapprovisionnement des produits et consommables
entrant dans le cadre de sa prestation dont le stockage devra tre effectu selon les
consignes de lentreprise.
10) Le prestataire se dclare responsable de toutes les installations sur lesquelles il sera
intervenu. Cela suppose que toutes les installations soient, aprs intervention, en parfait
tat de fonctionnement, et de scurit.

25

11) Le prestataire retenu ainsi que les soumissionnaires du prsent appel doffre sengagent
respecter le secret professionnel le plus absolu et ne pas divulguer tout document ou
toute information relative la prsente consultation.
XII. DISPOSITIONS GENERALES
1) Les deux parties seront lies par un contrat ds la signature dune lettre daccord
laquelle sera joint le prsent cahier des charges vis par le client et le prestataire retenu.
2) La signature du prestataire sur ce document induit sa parfaite connaissance des droits
et obligations des deux parties et son acceptation de tous les paramtres de son
engagement.
3) Tout diffrend dcoulant du contrat qui naurait pas pu tre rgl lamiable sera soumis
au Tribunal de Commerce de Paris.
4) Toute modification au prsent document et ses annexes ne sera rpute valable que
constate par un crit sign des deux parties.
Paris le,

Le prestataire :

Le client :

Reprsent par :

Reprsent par :

En sa qualit de :

En sa qualit de :

Signature :

Signature :

Les parties indiqueront leur nom et qualit de faon lisible, et feront prcder leur signature
de la mention manuscrite lu et approuv ainsi que du cachet commercial de leur
entreprise.

26

ANNEXE 1 : LISTE DES ANNEXES

ANNEXE 2 : FICHE DIDENTITE PRESTATAIRE

ANNEXE 3 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LES SERVICES OFFERTS
ANNEXE 4 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LA QUALITE ET SA MESURE
ANNEXE 5 ANNEXE 9 : BORDEREAUX DE PRIX
ANNEXE 10 : RAPPEL DES PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION
ANNEXE 11 : DOSSIERS PAR GROUPE DE SOCIETES DES CLAUSES TECHNIQUES
PARTICULIERES

27

ANNEXE 2. FICHE DIDENTITE DU PRESTATAIRE

Nom de la Socit :

Groupe dappartenance :

Adresse :
Nom du Dirigeant :
Nom du Responsable Commercial :
N de tlphone :

N de tlcopie :

E. mail :
N du registre du commerce :
Code APE :
Labels professionnels :
Rfrences organisme professionnel :
Capital :
Rpartition du capital (actionnariat) :
Chiffre daffaire des 3 dernires annes :

2002 :

2003 :

2004 :

Nombre de salaris en France :

% reprsent par la part de Chiffre dAffaire du plus gros client :
Noms, adresse et correspondant de trois clients gagns par votre socit au cours de
lanne :
-

28

Noms, adresse et correspondant de trois clients perdus par votre socit au cours de
lanne :
Attestation de confidentialit :
( signer et tamponner avec le cachet de lentreprise)

ATTESTATION DE CONFIDENTIALITE
Je soussign, Madame, Monsieur :
agissant en qualit de :
pour le compte de la socit :

au capital de

dont le Sige social est situ :

Immatricule au Registre du Commerce et des Socit de

sous le numro

certifie par la prsente et sur lhonneur, que les renseignements et informations portes
ma connaissance par mode crit ou oral lors de lensemble des oprations
ncessaires la soumission de lappel doffre des Groupes de socits : X , B C, D, E,
et appartenant au Groupe A, seront conserves par lentreprise que je reprsente, et
par lensemble de ses salaris, comme des donnes confidentielles, non exploitables
en dehors du cadre de notre rponse lappel doffre.
Par signature de ce document, nous nous interdisons toute publication, utilisation,
transmission de ces donnes et informations quel que moment que ce soit dans le
cadre de lappel doffre ou ultrieurement.
Cette interdiction reste valable que notre socit soit missionne ou pas lissue de la
consultation, pour lensemble de notre personnel et pour toute personne qui, un titre
quelconque, aura t sollicit par nos soins pour concourir la ralisation de tout ou
partie des prestations.
Fait
Le
Socit
M.

29

ANNEXE 3. BORDEREAUX DE REPONSE

SUR LES SERVICES OFFERTS :

30

D E S C R IP TIO N D U S E R V IC E P R O P O S E P A R L E R E S E A U D E L'O P E R A T E U R :

T yp e d 'a pp lica tio n e t d e tra fic su p po rt s

M o d alit s p h ysiq u e s e t lo g iqu e s d'a cc s a u x

se rvices

T e ch n o lo g ie d e s in te rfa ce s e t d e s p ro toco le s

D b it sup p o rts e t ga ran tis pa r typ e de

com m u n ica tio n s

C o m p ressio n o u n o m de s in fo rm a tio ns
tra n sp o rt e s, a vec in d icatio n du ta u x d e
co m p re ssion

A utre s in fo rm a tion s

M O D A LIT E S D E M IS E E N U V R E D U S E R V IC E
C o n tra in te s pa rticuli res ve ntu elles

T yp e d e su p p o rt e t d e ra ccord em e nt a u
r se a u d e l'o p ra te u r

A utre s in fo rm a tion s

31

MODIFICATION DU PERIMETRE EN COURS DE CONTRAT

Dispositions et procdures par type de liaisons

en cas d'ajout

Dispositions et procdures par type de liaisons

en cas de retrait

Dispositions et procdures par type de laisons

en cas de modification des caractristiques

RESILIATION DE SERVICES ET REMISE EN L'ETAT INITIAL DES INSTALLATIONS

Dispositions proposes par l'oprateur en cas

de rsiliations

Remise en l'tat initial accepte par l'oprateur

( Oui - Non)

Maintient des actuelles procdures de

numrotation sur les sites des donneurs
d'ordre (Oui-Non)

32

Dbordement
Solutions de dbordement et cots de mise en
uvre

Autres informations

Taxation
Mise jour permanente des grilles de taxation
( Oui-Non)
Autres informations

Maintenance Prventive

Prcisions sur les oprations de maintenance

prventives du rseau de l'oprateur

Inscriptions l'annuaire
Surcot pour inscription l'annuaire (OuiNon) et si Oui le chiffrer

Fourniture et installation des matriels

Intgration de la tlgestion (Oui-Non)
Basculement vers le rseau de l'oprateur
assur en moins de 5h le soir aprs 20h ou le
week-end (oui-Non)
Automatisation des oprations (Oui-Non)

33

ANNEXE 4. BORDEREAU DE REPONSE PORTANT

SUR LA QUALITE ET SA MESURE :

34

Qualit de services
et contrles

Dispositions de l'oprateur

Critres de Q

Proposition
de pnalits
en cas de
dfaillance

Qualit audio des

communications

Temps
d'tablissement des
communications

Continuit de service
24/24
Taux de disponibilit
assur

Taux d'erreurs pour

les liens numriques

Indicateurs de qualit
de service

Organisation de
l'assistance
Evolutivit
technologique de
l'offre

Types et frquences
des contrles qualit

35

ANNEXES 5 9 BORDEREAUX DE PRIX

36

ANNEXE 5 - BORDEREAU DE PRIX A LA SECONDE SANS APPLICATION

DE CREDIT TEMPS OU DE PALIER DE FACTURATION
Total annuel sur
la base des
Types de communications
Prix la seconde
dures figurant
au point V.
Profil
COMMUNICATIONS INTERNATIONALES
COMMUNICATIONS NATIONALES
COMMUNICATIONS LOCALES
COMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES
TOTAL DES COTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des
sites et des lignes en annexe 12

ANNEXE 6 - BORDEREAU DE PRIX AVEC UN CREDIT TEMPS

PUIS FACTURATION A LA SECONDE
Total annuel sur
la base des
Types de communications
Prix la seconde
dures figurant
au point V.
Profil
COMMUNICATIONS INTERNATIONALES
COMMUNICATIONS NATIONALES
COMMUNICATIONS LOCALES
COMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES
TOTAL DES COTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des
sites et des lignes en annexe 12
Valeur unitaire

Prix total selon

consos

VALEUR DU CREDIT TEMPS

37

ANNEXE 7 - BORDEREAU DE PRIX AVEC PALIERS DE FACTURATION

PUIS FACTURATION A LA SECONDE
Total annuel sur
la base des
Types de communications
Prix la seconde
dures figurant
au point V.
Profil
COMMUNICATIONS INTERNATIONALES
COMMUNICATIONS NATIONALES
COMMUNICATIONS LOCALES
COMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES
TOTAL DES COTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des
sites et des lignes en annexe 12
Valeur unitaire

Prix total selon

consos

VALEUR DES PALIERS DE FACTURATION

ANNEXE 8 - BORDEREAU DE PRIX AVEC CREDIT TEMPS

PLUS PALIERS DE FACTURATION ET PRIX A LA SECONDE

Types de communications

Prix la seconde

Total annuel sur

la base des
dures figurant
au point V.
Profil

Valeur unitaire

Prix total selon

consos

COMMUNICATIONS INTERNATIONALES
COMMUNICATIONS NATIONALES
COMMUNICATIONS LOCALES
COMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES
TOTAL DES COTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des
sites et des lignes en annexe 12

VALEUR DES CREDITS TEMPS

VALEUR DES PALIERS DE FACTURATION

38

ANNEXE 9 - BORDEREAU DE PRIX

AUTRES DONNEES FINANCIERES
TYPES
CONDITIONS
MODULATION HORAIRES
REMISES AU VOLUME
REMISES SUR LES APPELS DEPASSANT UNE
CERTAINE DUREE
AUTRES REMISES
COUTS DES SERVICES
TYPES
CONDITIONS
AFFICHAGE DU NUMERO DE L'APPELANT
RENVOI D'APPEL
CONFERENCE TELEPHONIQUE
INDICATION D'APPEL EN INSTANCE
SERVICE ANNUAIRES
SERVICES CLIENTS
PRODUCTION, PRESENTATION, SUPPORT ET
PERIODICITE DES FACTURES
PRODUCTION DES STATISTIQUES DE
CONSOMMATION
PRODUCTION DES TABLEAUX DE BORD DE QUALITE
PLAN DE NUMEROTATION PRIVEE
RETABLISSEMENT DE LIGNES ET DEPANNAGES
24/24
NUMEROTATION ABREGEE

VALEUR EN Euros

VALEUR EN Euros

39

ANNEXE 10 RAPPEL DES PIECES A JOINDRE

AU DOSSIER DE SOUMISSION

PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION

Prsence

Copie du cahier des charges paraphs et signs y compris les

annexes
Fiche d'identit de l'entreprise Annexe 2
Attestation de confidentialit Annexe 2
Documentation technique et commerciale en Franais
Bordereaux SERVICES - Annexe 3
Bordereaux QUALITE - Annexe 4
Bordereaux PRIX - Annexe 5 9
Support informatique des fichiers des bordereaux
Extrait K.Bis
Attestation d'assurance RC
Plaquette commerciale
Listes de rfrences clients

40

ANNEXE 11 - DOSSIERS DES CLAUSES TECHNIQUES

PARTICULIERES PAR GROUPE DENTREPRISES

41