EL CONSUMIDOR

Persona que inicia la demanda de un producto.

Persona que consume o utiliza un producto para
satisfacer una necesidad.

CLIENTE
Es la persona que impulsada por un inters
personal tiene la opcin de recurrir a una
empresa o de ir a otra parte, en busca del
producto.

CLIENTE - CONSUMIDOR

Nos interesa saber:

Qu compra?
Quin compra?
Por qu compra?
Cmo lo compra?
Cundo lo compra?
Dnde lo compra?
El consumidor debe ser el elemento esencial de atencin de
la actividad de la empresa

 CONSUMIDORES Y CLIENTES ?
Existe una diferencia importante entre ambos:
CONSUMIDOR
Puede considerarse a aquel individuo que utiliza, consume
o dispone finalmente del producto comprado para obtener
un beneficio central o utilidad.
Puede ser la persona que toma la decisin de compra.
CLIENTE
Es el que busca, consigue y compra el producto
Es quien peridicamente compra en un negocio.
Puede ser o no el usuario final.
En muchos casos cliente o consumidor son la
misma persona, pero no siempre es as.

CLIENTES - CONSUMIDOR
Empresas en general (PN - PJ.
Estado ( PE, AP, Instituciones educativas

(Universidades, Colegios, Institutos).

Hospitales.
Mayoristas.
Minoristas.

Las familias

LA IMPORTANCIA DE LOS CLIENTES

Las Compaas crean

Ventaja competitiva
enfatizando la Importancia
al Cliente

Satisfaccin del
cliente

Valor para el cliente

Construir relaciones
a Largo Plazo con
los clientes

EL CLIENTE ES

El objeto de nuestra actividad

Una fuente de mejora
Una fuente de experiencias
Una fuente de oportunidades

VALOR Y SATISFACCIN DEL CLIENTE

VALOR PARA EL CLIENTE:

Relacin de beneficios en funcin con el
sacrificio necesario para obtener esos
beneficios
SATISFACCIN DEL CLIENTE:
Sensacin de que un producto alcanz o
excedi las expectativas del cliente

CONSUMIDOR - CLIENTE
Producto: Alimento para perros
Cliente:

El veterinario recomend un
tipo de alimento y marca
particular de comida para
perro.
Consumidor:

El perro consume el alimento.

LA EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE

Cules son los momentos de la verdad?

El cliente:
Llama a su organizacin
Plantea su requerimiento
Recibe informacin
Visita su empresa
Se queja del servicio
Utiliza lo que usted le provee
Solicita informacin adicional
Solicita un servicio no habitual
Llena un formulario
Se queja de la atencin del personal

El cliente interno
Es la cara de la empresa ante el cliente
(presentacion)
Debe resolver los problemas del cliente
Debe tener atribuciones para ello
Debe comprender el impacto de sus acciones

ORGANIGRAMA MODERNO
ORIENTADO AL CLIENTE

ORGANIGRAMA
TRADICIONAL

Clientes

GERENCIA
Alta
Direccin
Mandos
Intermedios

Personal en contacto directo

con el cliente

VENTAS

Mandos
Intermedios

EJECUTIVOS

EJECUTIVO
Alta
Direccin

GERENCIA
Personal en contacto directo
con el cliente
Clientes

VENTAS

BUENOS CLIENTES: BASE SLIDA

Es el que con sus comentarios adversos o favorables
puede potenciar o hacer intiles los esfuerzos de una
gran campaa publicitaria.
Lo recomendaran con sus amigos, familiares,
colegas, etc.
Le compraran ms a usted, a pesar que sus precios
sean algo mayores que los de su competencia

QU ESPERAN LOS CLIENTES?

Cortesa
Atencin Rpida
Confianza
Atencin Personal
Simpata
Personal bien Informado
Empata
Ambiente Limpio y atractivo.

"La inversin
ms poderosa
que est a
nuestro
alcance es la
inversin en
nosotros
mismos