NOTAS DE CLASE

MERCADOS DEL CONSUMIDOR

Y CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Objetivo:
Identificar las razones que determinan el comportamiento
de los consumidores en diferentes situaciones

ROGER VENERO GIBAJA

ALGUNAS PREGUNTAS

Es lo mismo comprar un vehculo

que comprar una camisa?

Es lo mismo comprar un paquete de

arroz que comprar un televisor?

Acaso las compras del individuo son

siempre racionales?

COMPORTAMIENTO DE RESPUESTA DEL CLIENTE

LA ELECCIN DEL COMPRADOR NO SE BASA EN EL
PRODUCTO, SINO EN LA SATISFACCIN QUE EL
MISMO PRODUCE.
PRODUCTOS DISTINTOS PUEDEN SATISFACER
NECESIDADES SIMILARES.
TODO PRODUCTO ES UN CONJUNTO DE ATRIBUTOS.
UN MISMO PRODUCTO PUEDE SATISFACER
NECESIDADES DIFERENTES

ANLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA

COMPORTAMIENTO DE ADQUISICIN

QU

Marcas
Habituales

CUNTO

CANTIDAD COMPRADA POR VEZ Nro. de unid.

CMO

Condiciones de adquisicin

DNDE

Lugares de compra habitual y ocasional

CUNDO

Fecha ltima de compra tiempo intercompras

QUIN

Quin compra el produco habitualmente

ENTONCES.
Para analizar los procesos de compra de los
consumidores,
habr que prestar atencin a cuestiones relacionadas
al conocimiento humano, tales como la:

Motivacin,

percepcin,

personalidad,

aprendizaje,

cultura, etc.

Habr que identificar procesos y factores que influyen

y mueven a las personas a comprar algo.

FACTORES PERSONALES
Edad y ciclo de vida
Ciclo de vida familiar:
fases por las que atraviesa la familia
Ciclo de vida personal:
fases por las que atraviesa un individuo y el que se
analiza cmo cambian los gustos con la edad.
Situacin econmica y ocupacion
La situacin econmica
Determina el valor de los productos que consumimos
La ocupacin de la persona
Influye en el tipo de ropa que usa, lectura, etc
Estilo de vida y personalidad
Personalidad:
Conjunto de caractersticas internas del individuo que
afectan el comportamiento.
Estilo de vida:
Modo de vivir de un individuo que se expresa en actividades,
intereses y opiniones

INFLUENCIA DE LAS VARIABLES EN EL

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
BIOLOGICOS

GEOGRAFICOS

SEXO
EDAD
CONTEXTURA
RAZA
TALLA
FORTALEZA FISICA

CLIMA
TOPOGRAFIA
ALTITUD SNM
TEMPERATURA
COMUNICACIONES
CAMINOS

SOCIALES
CULTURA
CLASE SOCIAL
GRUPO
FAMILIA
ENTORNO
LEGISLACIN
AMBIENTE POLTICO

ECONOMICOS

COMERCIALES

INGRESOS
PRECIO
CREDITO
DISTRIBUCIN
INDICADORES

OFERTA DE BIENES
PUBLICIDAD
PROMOCION
CANALES DE DISTRIBUCIN

ASPECTOS PSICOLGICOS
NECESIDADES
MOTIVACION
VALORES
PERSONALIDAD

ACTITUDES
PERCEPCIN
SENSACIONES
ESTILO DE VIDA

COMPORTAMIENTO DE CONSUMO
LEALTAD, RECORDACION, COMPRA, DIFUSIN, HBITOS

El Comportamiento del Consumidor

Proceso de decision y actividad fisica
que los individuos realizan cuando:
Buscan,
Adquieren - compran,
Usan -consumen,
Evalan y desechan
productos
que esperan satisfagan sus necesidades

Hotel 3

El proceso puede ser complejo o

simple, dependiendo del grado de
importancia del objeto en cuestin

BSQUEDA DE INFORMACIN PARA

COMPRAR UN CARRO
CONJUNTO

CONJUNTO DE

CONJUNTO DE

CONJUNTO DE

TOTAL

CONCIENCIA

CONSIDERACIN

ELECCIN

Toyota

Toyota

Nissan

Nissan

BMV

Volswagen

Volswagen
Ford
Honda
Daewoo
Hyundai

Mercedes Benz

Toyota

Honda

Honda
Daewoo
Ford

Bsqueda Interna
Bsqueda Externa

Procesos de Decisin de Compra

La situacin de compra.
Rutinarias
Complejas

El proceso de la compra
Etapa 1ra.
Reconocimiento del
problema.
Etapa 2da. Bsqueda de
informacin.
Etapa 3ra. Evaluacin de
las alternativas.
Etapa 4ta. Toma de
decisin.
Etapa 5ta. Evaluacin
postcompra.

IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE
ALTERNATIVAS
Anlisis del proceso de decisin de compra de un
.:
a.

Bsqueda de alternativas (marcas):

LG, Sony, Panasonic, Samsung.

a.

Determinar criterios de evaluacin:

Presentacin, tamao, peso, precio, marca, si lee
todo, facilidades de pago (crdito), garanta.

a.

Determinar qu criterios son ms importantes.

b.

Elegir la mejor opcin para el consumidor

PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE
COMPRA

Iniciadores: son los que solicitan que se compre

algo, pudiendo ser usuarios u otros miembros de
la organizacin.

Usuarios: son quienes usarn el producto.

Influenciadores: personas que influyen en la

decisin de compra (p.e. personal tcnico).

Decisores: personas que toman la decisin sobre

los requerimientos de productos.

Aprobadores:
personas que autorizan las
acciones propuestas por los decisores o
compradores.

Compradores: personas con autoridad formal

para seleccionar al proveedor y negociar las
condiciones de compras.

ROLES EN LA COMPRA
Producto: Alimento para perros
Iniciador:
El nio, dueo del perro, se percata que su perro ya no tiene
comida.
Influenciador:
El veterinario recomend una marca particular de comida para
perro.
Decisor:
El pap autoriza al hijo la compra de la comida para el perro.
Comprador:
El pap realiza la compra.
Usuario:
El perro consume el alimento.

MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR

Cliente: Aquella persona que decide la compra de

servicios o bienes para uso de otras personas o su
consumo personal.

Consumidor: Aquella persona que compra servicios

o bienes para su consumo personal o aquel que usa
los productos.

TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR

Teora Racional-Econmica: el consumidor escoge

entre las posibles alternativas aquella que le brinde un
mximo beneficio procurando la mejor relacin calidadprecio.

Teora Psico-analtica: propone que existen fuerzas

internas (impulso agresivo y sexual) que guan el
comportamiento del consumidor, por lo que no siempre se
dejan llevar por criterios econmicos.

Teora del Aprendizaje: al principio el consumidor podr

comportarse de acuerdo a principios econmicos, pero
luego de haber probado el producto, tomar otra base
para su decisin.

Teora Social:
los consumidores adoptan ciertos
comportamientos de consumo con el objeto de integrarse
en su grupo social.