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isso ele se encontra no centro do processo e cada uma das
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Gesto do Processamento do Pedido processa um pedido sob

        

        
        
        
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A logstica uma sequncia de atividades que visa atender

ao cliente. Dessa forma, a primeira etapa da logstica a do
Processamento do Pedido, pois por meio dele que o cliente inicia
seu pedido.
Apesar de o custo gerado pelo Processamento do Pedido ser
pequeno frente ao custo gerado pelo Transporte e pelo Estoque,
ele, muita vezes, representa a imagem da organizao e tem a
funo de marketing. Quase todos ns j passamos pela situao na

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qual ligamos para uma organizao e uma secretria nos atende com
m vontade, sem nenhuma ateno ou conhecimento, passando
uma pssima imagem da organizao e, at mesmo, contribuindo
para desistirmos da compra. Isso tambm ocorre em balces de
atendimento de lojas, no verdade? Quantas vezes nos tratam mal
e acabamos desistindo de comprar na loja mesmo que ela tenha
melhor preo e qualidade?
Aliado a isso, um atraso no Processamento do Pedido pode
inviabilizar o tempo global da operao, o Tempo do Processamento
do Pedido estudado na Unidade 1, lembra-se?
Um pedido preenchido de maneira indevida, como os dados
de endereo e de faturamento incorretos, entre outros, pode causar
diversos transtornos para a organizao. Acarretando, at mesmo, na
devoluo do produto organizao.
O Processamento do Pedido pode ser dividido, para cada
venda realizada, nas seguintes atividades: Emisso, Transmisso,
Verificao, Processamento.
A Emisso o incio do Processamento do Pedido, nessa
fase, logo aps a negociao, feita a formalizao do pedido. Para
que essa formalizao seja feita, duas etapas devem ser realizadas: a
obteno das informaes sobre os produtos ou os servios solicitados
e o preenchimento do pedido. Na etapa de obteno das informaes,
so coletados os dados bsicos do cliente e verificado se h contrato
de venda para dele retirar a maior parte das informaes. A etapa de
preenchimento do pedido pode ser realizada de duas formas: manual
e eletrnica. Apesar do grande avano da informtica, ainda vemos
muitas organizaes brasileiras utilizando Blocos de Pedidos, que
devem ser preenchidos caneta em trs ou at mais vias.

Nesta seo, as explicaes so apresentadas para uma

organizao que opera com sistema de emisso de pedidos
de forma manual, pois no sistema informatizado, muitas das
etapas apresentadas so realizadas de forma automtica pelo
computador. No entanto, para entender como automatizar o
Processamento do Pedido, devemos primeiramente entender
como ele funciona manualmente.

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Bacharelado em Administrao Pblica

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Na etapa de Transmisso/Entrada, as folhas do Bloco de

Pedidos devem ser enviadas para a organizao para sua posterior
digitao em sistema de computadores. A partir dessa digitao,
possvel seguir para a terceira etapa que a de Verificao. A etapa
de Transmisso pode ser dividida ainda em duas etapas: transmisso
e digitao.
Podemos exemplificar esse processo da seguinte maneira:
imagine que um vendedor est percorrendo uma regio do interior
de posse de um Bloco de Pedidos e leva uma semana, de segundafeira a sexta-feira, para atender a algumas cidades. Dessa forma, ele
somente retornar organizao na outra segunda-feira com o Bloco
de Pedidos contendo os pedidos que ele conseguiu fechar naquela
semana. Se tudo der certo, os pedidos somente sero processados sete
dias aps a sua solicitao pelo cliente, ou seja, sete dias perdidos no
ciclo do Processamento do Pedido. Somamos a isso o fato de a letra do
vendedor no ser perfeita e poder induzir o digitador a erros ou, ainda,
faltarem informaes importantes, forando o vendedor a voltar at o
cliente para resgat-las, entre outras coisas.
A etapa Verificao inicia aps a transmisso e a digitao do
pedido, visando aprovao ou no da venda. Para tanto, algumas etapas
devem ocorrer, como a verificao do status do cliente na organizao,
a verificao de crdito e outros. Assim, o responsvel deve analisar
o status do cliente dentro da organizao, por exemplo, se ele tem
pendncias jurdicas ou pendncias de crdito no honradas, se j
cliente da organizao e h quanto tempo o , se possui contratos de
longo prazo, entre outros. Esses dados podero subsidiar a aprovao
de crdito ou mesmo cancelar a venda para o cliente.
Caso seja ofertado crdito no contrato de venda, o responsvel
deve verificar com as instituies financeiras a situao do cliente a
fim de conceder-lhe o emprstimo. Essa etapa, s vezes, demorada
e pode comprometer o tempo de Processamento do Pedido.
Por fim, cada organizao pode ter seus prprios procedimentos, alm dos que aqui citamos.
No meio eletrnico, as etapas de Emisso, Transmisso
e Verificao se fundem, tendo em vista que o Bloco de Pedidos
desaparece e o pedido digitado diretamente na tela de um sistema de

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computador. Esse sistema faz a entrada, o envio e, automaticamente,

salvo excees, faz a verificao dos dados do pedido, emitindo
ao final a autorizao ou no de venda. Alm disso, muitos desses
sistemas j esto estruturados como sistemas que acompanham
e ordenam o fluxo, disparando todas as aes necessrias aos
departamentos competentes para que o Processamento do Pedido
possa fluir na organizao.

Caro estudante, faa uma pausa e reflita sobre a operao de um

sistema desse tipo em uma organizao pblica. Pontue quais
seriam os ganhos que ela poderia obter em termos de facilidade de
gesto, de economia de custos e de confiabilidade de informaes.

No Processamento ocorre a parte fsica do Processamento do

Pedido, ou seja, o processo de deslocamento e de acompanhamento
da carga. Algumas etapas so realizadas nessa atividade: a
Manuteno do Estoque, a Emisso de Documentos, a Autorizao
para Embarque, o Rastreamento do Produto e o Relacionamento
com os Clientes.
Muitas dessas atividades atualmente so realizadas por meio
da Tecnologia da Informao (TI), por isso importante a Atividade
de Apoio Operacional da logstica denominada Manuteno da
Informao.
A Manuteno do Estoque ocorre aps ter sido aprovado o
Processamento de Pedido, a organizao deve verificar se possui
estoque para atender ao cliente. Caso tenha estoque, ela emite uma
ordem para a retirada do produto do estoque a fim de envi-lo ao
cliente, rapidamente. Caso no possua estoque, a organizao deve
dar ordem de produo e fazer uma previso de trmino de produo
para em seguida informar ao cliente se o prazo pr-combinado
poder ou no ser cumprido.
Na atividade Emisso de Documentos so gerados e
tratados os seguintes documentos: Nota Fiscal, Fatura e Duplicata,
pois para cada pedido autorizado, a organizao deve emitir Nota

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Bacharelado em Administrao Pblica

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Fiscal relativa ao produto a ser transportado. Vale ressaltar que,

independentemente do modal de transporte empregado, a carga
dever, sempre, ter uma Nota Fiscal correspondente. Embora no
seja foco desse estudo a discusso de cada um desses documentos,
para efeito de esclarecimento, a seguir, voc encontrar uma breve
descrio de cada um deles:

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A Nota Fiscal pode ser definida como o documento que
comprova a existncia de um ato comercial, compra e
venda de mercadorias ou de prestao de servios. Tem
a necessidade maior de atender s exigncias do Fisco
quanto ao trnsito das mercadorias e das operaes
realizadas entre adquirentes e fornecedores.

f
A Fatura o documento que comprova a venda a prazo.
Em uma mesma fatura podem ser includas vrias notas
fiscais.

f
A Duplicata tem esse nome por ser uma cpia da fatura,
um ttulo de crdito resultante da venda mercantil ou
da prestao de servios. Trata-se, portanto, de um ttulo
causal. Na duplicata existem dois atores importantes:
Sacador (emitente, vendedor) e Sacado (comprador,
devedor, aceitante). A lei permite a emisso de vrias
duplicatas para uma mesma fatura, mas no concebido
a emisso de uma duplicata para vrias faturas.

Na atividade Autorizao para Embarque, fundamental a

emisso do Conhecimento de Embarque, que possui informaes
relativas s mercadorias transportadas, ao remetente, ao destinatrio e ao
valor do frete contratado. Ele emitido pela companhia transportadora
que atesta o recebimento da carga, as condies de transporte e a
obrigao de entrega das mercadorias ao destinatrio legal no ponto de
destino preestabelecido, conferindo a posse das mercadorias.
Caso a organizao no possua sua prpria frota, ela no
responsvel por emitir o Conhecimento de Embarque, mas sim por
solicitar o transporte, a sua emisso e verificar se ele est de acordo
com o solicitado. Esse documento , ao mesmo tempo, um recibo de
mercadorias, um contrato de entrega e um documento de propriedade,

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constituindo, assim, um ttulo de crdito. Esse documento receber

denominaes de acordo com o meio de transporte a ser utilizado.
Assim, temos as seguintes denominaes: Embarque Ferrovirio
(Conhecimento Ferrovirio de Transporte (CFT)), Embarque
Rodovirio (Conhecimento Rodovirio de Transporte (CRT)),
Embarque Martimo (Bill of Lading (B/L)), Embarque Areo (Airway
Bill (AWB)), Embarque Multimodal (Conhecimento Multimodal de
Transporte de Cargas (CMTC)).

Vale lembrar: ainda que no seja foco deste estudo, caso o

embarque seja destinado ao mercado externo, documentos de
exportao devem ser providenciados.

Na atividade Rastreamento de Produtos ocorre todo o processo

de acompanhamento da carga, desde sua sada da fbrica at sua
entrega no local final indicado em contrato pelo cliente. Para tanto, a
organizao deve usar sistemas computacionais que registram evento
a evento a movimentao da carga no menor espao de tempo
possvel. Quanto menor o espao, obviamente, melhor a qualidade
da informao.
Para o Transporte, muitas transportadoras vm usando o
sistema de rastreamento por satlite, principalmente no modal
rodovirio e no ferrovirio. Nesse sistema, o veculo possui um
equipamento que emite um sinal captado por um conjunto de
satlites que consegue identificar a posio do veculo e enviar esta
informao para a organizao que a v em um mapa digitalizado.
Com esse sistema, a organizao aumenta, em muito, a
segurana da carga, sobretudo no modal rodovirio, pois as rotas so
predefinidas antes da viagem. Nesse caso, se o veculo seguir outra
rota, existe um forte indicativo de que est em processo o roubo do
veculo e da carga. De posse dessa informao, a organizao aciona
a polcia para que ela possa intervir o mais rpido possvel.

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A atividade Relacionamento com os Clientes prev a criao

de canais de comunicao que possam dar e receber pedidos de
informaes de maneira exata para o cliente. Essa funo pode ser
exercida por meio de um Servio de Atendimento ao Cliente (SAC) ou
por sistemas baseados na internet, que devem sempre responder, no
mnimo, em que ponto do Ciclo do Pedido se encontra a mercadoria
e qual a sua previso de entrega. Essa rea tem uma funo de
marketing muito importante, pois ela que lidar diretamente com
o cliente, possibilitando, assim, a construo de sua impresso em
relao organizao. Em uma situao proativa, essa rea pode
evitar muitos problemas e, at mesmo, contendas judiciais.

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A Manuteno da Informao uma funo vital dentro da

logstica, por isso todas as informaes que envolvem completamente
o processo logstico devem ser trocadas de forma segura e rpida. Mas
no devemos confundir Manuteno da Informao com sistemas de
computador, apesar de o computador ser hoje o maior aliado dessa
atividade, pois sem os computadores seria impossvel movimentar
tantas informaes globalmente como se faz hoje.
Para entender a Manuteno da Informao, voc deve
primeiramente entender que informao um dado bruto manipulado
em um tempo adequado para ser usado por algum que tenha
necessidade dele. Esse processo pode ser visto, a seguir, na Figura 11.

Dado bruto
Manipulao
em tempo
Informao
Figura 11: Definio de informao
Fonte: Elaborada pelo autor

Algumas tecnologias aplicadas Manuteno da

Informao so: banco de dados, redes de computadores, internet,

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Electronic Data Interchange (EDI)*, cdigo de barras, etiquetas

inteligentes*, digitalizao de imagens. A informatizao e a
automao da Manuteno da Informao para a organizao
funo mandatria. Dentre os ganhos que a organizao pode
ter com a informatizao e a automao da informao, citamos:
ganho de tempo na manipulao de dados, maior confiabilidade
no trabalho de manipulao de dados, agilidade na aquisio dos
dados, disponibilidade de informao em qualquer lugar e hora e
eficincia operacional.
No entanto, a informatizao no to fcil como
se apregoa em todos os lugares. As maiores dificuldades
para a implantao de informatizao na organizao so:
o desconhecimento dos processos da organizao, a no padronizao
dos procedimentos, a falta de investimento em TI ou a crena de que
a TI por si s pode melhorar a organizao e, ainda, os altos custos
de informatizao para as pequenas e as mdias organizaes.

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em uma rede de dados de
  
  
   
receber documentos de
    

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O principal modelo de gerenciamento de logstica

denominado Logistics Information and Telecomunications System
(LITS), ou Sistema Logstico de Informao e Telecomunicaes,
que tem as funes de capturar dados bsicos, de transferir dados
para centros de tratamento e de processamento, de armazenar
as informaes conforme seja necessrio, de tratar os dados e de
disponibiliz-los mediante senhas para fornecedores, para clientes e
para a prpria organizao.



Com esse tipo de sistema, a organizao espera poder prever,

antecipar e planejar todas as operaes logsticas, garantindo que elas
possam ser rastreadas no tempo necessrio e que os produtos possam
ser localizados, controlando e relatando as operaes executadas.

   


    
podem ser acessados por
  
   
  

  
   
   
&  

Outro sistema importante o Enterprise Resource Planning

(ERP), que um sistema de gesto multimodular que integra as
atividades de uma organizao para planejar as atividades de produo
em razo da demanda. Os mais modernos SIGEs incorporam todas
as funes dos LTISs vistos anteriormente.
Temos ainda o modelo Customer Relationship Management
(CRM), ou Sistema de Relacionamento com o Cliente, que tem

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a funo de tratar cada cliente como ele , conhecendo suas

caractersticas e vontades. Assim, a organizao entende o que cada
cliente necessita, suas restries logsticas (equipamentos, reas de
manobra, entre outros), entre outros.
O foco desses sistemas absorver os dados da organizao
gerando informaes necessrias a sua gesto, tendo a confiabilidade
de que os dados esto organizados em nico sistema que controla
as atividades da organizao. O seu maior problema so os custos
de aquisio e de implantao, geralmente muito altos. Para as
organizaes que j possuem sistemas implantados, difcil par-los
para implantar tambm o ERP sem gerar possveis traumas a s.
Nesta Unidade, voc estudou uma importante atividade da
logstica: a Gesto do Processamento do Pedido, tendo verificado que
ela pode ser dividida nas seguintes atividades: Emisso, Transmisso,
Verificao e Processamento.
Em uma organizao pblica, o incio do Processamento do
Pedido pode ser visto como o protocolo de um novo processo no
setor correspondente.

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Resumindo
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Pedido pode ser visto como o protocolo de um novo processo no


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Atividades de aprendizagem
        

        
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