MISIN

Bci se define como una Corporacin de Soluciones Financieras que participa en

todos los negocios y operaciones financieras que la Ley General de Bancos le
permite, ofreciendo a la comunidad productos y servicios con procesos de alta
eficiencia operacional y excelencia en la calidad, con una permanente innovacin
tecnolgica, prudentes polticas de administracin de riesgos y exigentes
estndares ticos, los que deben ser respetados por todas las personas que se
desempean en sus empresas.
Modelo Mc kinsey
Las 7S de McKinsey (no confundir con la metodologa 5S) es un modelo que seala los 7
factores bsicos para que funcione cualquier organizacin.
Esta metodologa se emplea para evaluar si la implantacin de cualquier tipo de estrategia
es coherente con el da a da de la empresa. Si no es as, habr que hacer cambios para
alinear la estrategia con la realidad.
Habilidades emocionales: estilo, personal, habilidades y valores compartidos.
-Habilidades racionales: estrategias, estructuras y sistemas.
El modelo busca resaltar que la mayor importancia est en la combinacin que se crea
entre los 7 factores. De esta manera, teniendo en cuenta todos los factores, se consigue
alienar la estrategia con el comportamiento diario y as mejorar los resultados de cualquier
empresa.
. Style (estilo): El estilo es la cultura de la organizacin. Normalmente es la cpula quien
debe establecer las bases de los comportamientos y buenas prcticas que marcarn el
estilo y la forma de ser de la empresa. Adems, deben ser los directivos y jefes los
primeros en dar ejemplo al resto de empleados de la empresa.
2. Staff (personal): Los empleados son la columna vertebral de cualquier organizacin y
uno de sus ms importantes activos. Es por ello que la forma de tratar a los recursos
humanos debe estar alienada con la estrategia.
3. Systems (sistemas): Incluye los procesos internos y los sistemas de informacin que
posibilitan el funcionamiento de la empresa . Los procesos y la informacin pueden
compararse con la sangre que fluye por un cuerpo.
4. Strategy (estrategia): se basa en la manera de organizar y enfocar los recursos, para
conseguir los objetivos de la organizacin. Podramos compararlo con el cerebro de una
organizacin.

5. Structure (estructura): Es la manera en que se organizan, se relacionan e interactan

las distintas variables y unidades del negocio. La estructura puede ser departamental o
no, con una jerarquia lineal, matricial, divisional o de otro tipo. Asimismo, se puede dividir
geogrficamente (local, estatal o plurinacional), de gestin centralizada o descentralizada,
etc.
Tambin la estructura puede depender de la frmula jurdica que tiene la entidad
(sociedad annima, limitada, cooperativa) y el modelo de expansin que se busca
(franquicias, orgnica, fusiones).
6. Skills (habilidades): Se refiere a las habilidades y capacidades requeridas por los
miembros de la organizacin. Es lo que Michael Porte llama Competencias Centrales.
Tambin puede referirse al know how de la compaa.
7. Shared values (valores compartidos): Los valores compartidos son el corazn de la
empresa. Lo que une a sus miembros y alinea a todos ellos en la misma direccin.

Style (estilo):
Dirigido por Eugenio Von Crhismrar como gerente general, bajo el mandato del directorio,
en manos de la familia Yarur.
Cultura de Ejecucin: Es lograr objetivos ambiciosos, haciendo que las cosas
pasen, con excelencia, sin errores, en tiempo y forma. Nos exige cumplir
nuestros compromisos, generando seguimiento a travs de mtricas para
tomar medidas correctivas oportunamente y alcanzar con xito el objetivo.
Somos Diferentes: Somos una organizacin que cree que las personas son el
centro de toda actividad humana. Nos conectamos con las emociones,
sentimientos y aspiraciones de nuestros clientes y colaboradores haciendo de
cada interaccin una experiencia memorable. Tenemos colaboradores de
excelencia con los que hemos forjado juntos esta cultura nica e inigualable.
Transparencia: Respondemos a la confianza de nuestros clientes, trabajando
con la verdad, siendo honestos en toda interaccin con ellos; esto implica
entregar informacin clara y oportuna, viviendo la conviccin de que lo que no
es bueno para el cliente, no es bueno para Bci.
Staff (personal):

Systems (sistemas) A los accionistas a travs de: sitio web www.bci.cl, Memoria
Anual, Informe de Sustentabilidad, Junta de accionistas, Oficina de Atencin al
Inversionista, dirigida por la Gerencia de Planificacin y Control de Gestin,
Correo electrnico en el que se reciben preguntas de analistas e inversionistas,
Reuniones personalizadas con accionistas institucionales y los principales
inversionistas del mercado y Conferencias telefnicas con analistas e
inversionistas
Con los colaboradores: Portal / Intranet Bci, Memoria Anual, Informe de
Sustentabilidad, Revista Interna Contacto, Diario Mural, E-mail corporativo,
Canal corporativo de televisin, Twitter del Gerente General, E-mail corporativo
segmentado, Canal corporativo de televisin, Programa Bci Te Escucha,

Programa Te quiero Protegido, Reuniones Informativas, Reuniones de rea,

Puertas abiertas , Escucha a colaboradores, Encuesta de clima laboral,
Encuesta interna de calidad de servicio, Encuesta de ejecucin.
Con los clientes: Sitio web www.bci.cl/personas/, Memoria Anual, Informe de
Sustentabilidad, Programa de televisin Mirada Empresarial (CNN-Chile), Twitter
del Gerente General, E-mail gerenciageneral@bci.cl, E-mails segmentados y
masivos, Invitaciones a actividades culturales, deportivas, recreativas e
informativas, Sistema de SMS para el posterior contacto con un ejecutivo Bci
Directo, Ejecutivos de Servicio al Cliente en todas las sucursales; Programa de
televisin Mirada Financiera (CNN-Chile); Bciclientes@bci.cl; E-mails
segmentados y masivos; Invitaciones a actividades culturales, deportivas,
recreativas e informativas.
Con los proveedores: Portal de Proveedores; Memoria Anual; Informe de
Sustentabilidad; Portal de Proveedores; Estudio anual de satisfaccin de
proveedores; Reconocimiento Proveedor Destacado; Premio al Colaborador
Externo de Bci; Reuniones mensuales de escucha a proveedores; Desayunos
trimestrales de escucha a proveedores.
Con la sociedad en general: Sitio web www.bci.cl/accionistas/ ; Memoria
Anual; Informe de Sustentabilidad; Programa de televisin Mirada Empresarial
(CNN-Chile); Canal de educacin financiera www.conletragrande.cl; Invitaciones
a actividades culturales, deportivas, informativas y recreativas; Ranking de
Reputacin Corporativa; Ranking Empresas Ms Admiradas; Ranking Empresas
Ms Respetadas; Estudios de Reputacin Corporativa,
Adems del sistema de transparencia empresarial en la compaa, los que se ven
reflejados en la libre disposicin de la informacin financiera, disponible tanto en la pgina
web de la empresa como en la de la bolsa de comercio de Santiago.
Strategy (estrategia): en este caso se divide en departamentos relacionados con
distintas reas en especfico, tales como Banco Comercial, Empresarial y Retael. En los
cuales cada uno cuenta con sus propios empleados, lo que permite la posibilidad de se
conocer y comparar los elementos que componen cada servicio con el otro. Esto por
medio de un organigrama por producto o servicio. Adems de departamentos
relacionados al marketing y la finanzas, los que se encargan de supervisar a las otras
treas reas en esos puntos de inters.

Structure (estructura): cuenta con sucursales a lo largo del pas (384 SUCURSALES Y
PUNTOS DE CONTACTO), con gestin descentralizada (10.518 COLABORADORES
DE LA CORPORACIN), ya que lo si se desea realizar algn trmite se puede realizar en
cualquiera de las sucursales. Posee una personalidad jurdica de tipo Sociedad Annima
Abierta, para expandirse la compaa lo hace por medio de fusiones con otras empresas,
su organizacin jerrquica y de recursos humanos es por medio de organigramas de
productos o servicios, en los cuales se destacan por cada sector.
Skills (habilidades): las habilidades bsicas requeridas son alta eficiencia operacional
relacionadas a la vacante que se desea ocupar y excelencia en la calidad al momento de
atender a nuestros clientes, los que deben recibir un trato cordial y respetuoso por parte
de los empleados, estar al da con los programas tecnolgicos y computacionales, y
poseer altos estndares ticos, los que deben ser respetados por todas las personas que
se desempean en sus empresas.
Shared values (valores compartidos): Bci se define como una Corporacin de Soluciones
Financieras que participa en todos los negocios y operaciones financieras que la Ley
General de Bancos le permite, ofreciendo a la comunidad productos y servicios con
procesos de alta eficiencia operacional y excelencia en la calidad, con una permanente
innovacin tecnolgica, prudentes polticas de administracin de riesgos y exigentes
estndares ticos, los que deben ser respetados por todas las personas que se
desempean en sus empresas.
La tica en Bci, adems de ser un pilar fundamental de su misin y de sus
valores corporativos, es la gua de cmo se debe desarrollar el negocio en el
da a da y por todos sus colaboradores. Desde el ao 1996, la Corporacin ha

construido un slido sistema de gestin tica, que se sustenta en un Cdigo de

tica (actualizado en 2010) y cuya administracin se encuentra a cargo de un
Comit de tica, integrado por seis miembros permanentes, dos transitorios y
un secretario ejecutivo.
El sistema de gestin tica incluye actividades de capacitacin, de difusin y
retroalimentacin como la Lnea Abierta Al Qu hago?, y QueHago@Bci.cl,
como canal disponible para que sus colaboradores puedan enviar sus
consultas, denuncias o reclamos sobre potenciales incumplimientos, adems
de realizar consultas directas al Comit de tica o su Secretario Ejecutivo.
Adicionalmente, cuenta con mecanismos de medicin tanto interno (cantidad y
tipo de consultas/denuncias recibidas por los diferentes canales) como externo,
a travs del estudio anual Barmetro de Valores y tica Empresarial, que
realiza la Fundacin Generacin Empresarial.
Modelo delta
1. El centro de la estrategia es el cliente
2. No se gana derrotando a la competencia sino logrando relaciones con clientes
3. La estrategia no es la guerra, es el amor
4. Una mentalidad centrada en el producto es restrictiva ya que hay que incluir
clientes, proveedores y complementadores
5. Hay que entender de manera profunda al cliente pues la estrategia se hace de a
un cliente por vez
6. Los commodities slo existen en la mente del inepto
7. Hay dos cimientos de toda estrategia: por un lado, la segmentacin y propuesta de
valor, y por otro la firma concebida como un conjunto de competencias
8. Se deben rechazar dos verdades: el cliente siempre tiene la razn y Conozco
las necesidades del cliente y cmo satisfacerlas
9. El proceso de planeamiento estratgico es un dilogo entre ejecutivos clave de la
firma que logran consenso sobre la direccin de la organizacin
10. Las mtricas son esenciales y la experimentacin es crucial.
El objetivo de estos principios o lineamientos centrales fue darle nuevos aires a la
planeacin estratgica empresarial, moviendo el foco de la discusin desde la oferta (la
propia firma) hacia la demanda (el mercado de clientes).
De dnde surge el nombre de modelo Delta? Delta es una letra del alfabeto griego
que se utiliza en varias disciplinas para simbolizar la transformacin de un estado a otro.

El modelo de Hax propone justamente transformar la estrategia de una que est centrada
en lo que la organizacin quiere ofrecer, a otra que mire primero lo que quieren los
clientes y a partir de all construya su plan de desarrollo.
Focos del planeamiento estratgico del modelo delta
Este modelo propone que el proceso de planeamiento debe partir de dos focos iniciales:
1. Saber segmentar el mercado para disear propuestas de valor acordes a cada
segmento
BCI: Est orientado al segmento emergente del pas, constituido por personas
naturales y microempresarios. Los clientes de Bci reciben atencin, apoyo y asesora
a travs de una red especializada de 79 puntos de contacto a lo largo de Chile. En el
ltimo ao, esta unidad comenz con un proyecto de bancarizacin y trabaj para
fortalecer la relacin de largo plazo con sus clientes.
Bci tiene varias formas de segmentar, estos son segn el tipo de cliente y sus ingresos
u/o ventas. De esta forma ha desarrollado para cada tipo de cliente una banca que
est totalmente preocupada y enfocada en sus necesidades financieras.

2.-Conocer a fondo las competencias actuales de la organizacin.

Mercado dominante
Canal Exclusivo
Amplitud Horizontal
Integracin con el cliente
Relacin con el cliente
Diferenciacin
Liderazgo en costos
Estndares de propiedad registrada

Al conocer estos dos aspectos el proceso contina con:

1. Proponer la misin organizacional: Bci se define como una Corporacin de
Soluciones Financieras que participa en todos los negocios y operaciones
financieras que la Ley General de Bancos le permite, ofreciendo a la comunidad
productos y servicios con procesos de alta eficiencia operacional y excelencia en
la calidad, con una permanente innovacin tecnolgica, prudentes polticas de
administracin de riesgos y exigentes estndares ticos, los que deben ser
respetados por todas las personas que se desempean en sus empresas. En este
marco, y con el propsito de cumplir sus objetivos y polticas, la Corporacin se
compromete a cuidar que dichos logros se obtengan con especial nfasis en los
que considera sus cuatro pilares fundamentales: accionistas, clientes y
proveedores, colaboradores y su familia, sociedad.

2. Construir la agenda estratgica y sus iniciativas: Crecimiento rentable,

Liderazgo en innovacin y cercana con sus clientes, Incremento en eficiencia, la
base de la estrategia son las personas.
3. Medir la efectividad de la ejecucin de la estrategia mediante el Balanced
Scorecard.

La siguiente figura sintetiza el proceso precedente.

Dado que la concepcin central del modelo Delta es la estrategia centrada en la relacin
con el cliente, Hax incorpora un tringulo equivalente a la letra delta para representar las
opciones vlidas de posicionamiento estratgico que puede seguir una organizacin:

Cada vrtice del tringulo representa una opcin de posicionamiento para la firma, a
saber:

Mejor producto: El cliente se siente atrado por las caractersticas inherentes del
producto ofrecido. Esto se logra a travs de un bajo costo (que permite la oferta
ms baja para el cliente que resulta de una infraestructura eficiente) o mediante
una oferta de producto diferenciado que el cliente valora y por el cual est
dispuesto a pagar un valor adicional

Solucin total: La relacin con el cliente resulta de mejorar las capacidades del
cliente al ofrecerle una solucin integrada que aborda sus necesidades crticas.
Se logra por una proximidad con el cliente, transfiriendo capacidades y
conocimientos centrales y proveyendo un espectro completo de productos y

servicios que satisfacen la mayora, sino todas, sus necesidades (alcance

horizontal)

Dominio total: La firma logra una posicin dominante en el mercado que le

garantiza un liderazgo sin par. Esto se logra a travs del desarrollo y propiedad de
estndares de industria, convirtindose en la interface entre clientes y sus
proveedores o siendo la nica fuente para las necesidades del cliente.

Modelo delta Bci

Mejor producto: Crditos comerciales a personas en riesgo social.
Solucin total: Este banco desarrolla una relacin de largo plazo con sus clientes con
riesgo social, a travs de una fluida comunicacin entre los clientes y la institucin,
especialmente para que estos sepan cmo obtener este beneficio, entregndoles
asesora, ponindose en el lugar de las personas con una cruda realidad social,
ayudndolos a emprender.
Dominio total:
En el caso de BCI el prestigio que posee se ha generado por la seriedad y compromiso
con sus clientes debido a que te ayudan y explican delicadamente, entregndoles a sus
clientes el mejor servicio tanto en sus entidades bancarias, como a travs de atenciones
telefnicas o en su sitio web, en donde responden cada una de tus dudas. Su eficacia
como institucin bancaria hace que los clientes lo prefieran por encima de otros, haciendo
que sea uno de los bancos ms grandes de chile.
Se declara que el prestigio de Bci est cimentado tambin en la confidencialidad de la
informacin que recibe, por lo que todas las actuaciones de sus colaboradores deben
guardar la ms estricta reserva respecto de los datos que lleguen a su conocimiento, sea
que se refieran a Bci o a sus accionistas, clientes, proveedores y colaboradores.
Estrategias:
La estrategia utilizada por Bci, est orientada principalmente al tratamiento unificado de
sus clientes utilizando arboles de decisin y scoring de comportamiento.
Los objetivos primarios del proyecto estn enfocados en determinar el grado de riesgo de
cada cliente para implementar polticas de endeudamiento global, cobranzas y ventas
cruzadas. Para esto fue necesario desarrollar tablas de scoring de comportamiento, e
implementar un sistema que permitiera administrar las tablas de scorings y el manejo de
puntos de corte. As se posibilitara la segmentacin de las carteras para la asignacin de
los lmites y sublmites de crdito, para asignar prioridades y estrategias de cobranzas, y
definir acciones comerciales para cada cliente en funcin de sus necesidades especficas.

El banco ha focalizado su estrategia en buscar crecer selectivamente en sus

colocaciones con un alto cruce en los distintos productos, generando rentabilidad con
riesgo acotado. Por otra parte, ha adaptado y reforzado su estructura con el objetivo de
lograr una mayor eficiencia y facilitar la atencin de los distintos grupos de clientes, para
lograr esto se ha expansin y rediseo de su red de distribucin y la separacin de su
actividad comercial en cuatro grandes segmentos, el reforzamiento de sus estructuras de
riesgo y la creacin de la Gerencia de Experiencia e Imagen Corporativa.

Pestel BCI
Factores polticos: Bci est bajo la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras, bajo la Leyes de la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS)
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras impone la Ley General
de Bancos esta es para supervisar las empresas bancarias as como de otras
entidades, en resguardo de los depositantes u otros acreedores y del inters
pblico y su misin es velar por el buen funcionamiento del sistema financiero.
La Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) es una institucin autnoma, con
personalidad jurdica y patrimonio propio, que se relaciona con el Gobierno a
travs del Ministerio de Hacienda. Tiene por objeto la superior fiscalizacin de las
actividades y entidades que participan de los mercados de valores y de seguros
en Chile. As, a la SVS le corresponde velar porque las personas o instituciones
supervisadas, desde su iniciacin hasta el trmino de su liquidacin, cumplan con
las leyes, reglamentos, estatutos y otras disposiciones que rijan el funcionamiento
de estos mercados.
Bci es un emisor de valores, por lo tanto, es sociedad annima abierta. Este banco
o institucin financiera participa en el mercado de valores a travs de la emisin
de depsitos, letras hipotecarias y bonos bancarios, entre otros. Este se rige, en
general, por las disposiciones de la Ley General de Bancos y las normas de la
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).
Por ser participante del mercado de valores, y sus operaciones, son fiscalizados y
regulados por la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS), que regula los
mercados de valores y de seguros; la Superintendencia de Administradoras de
Fondos de Pensiones (SAFP), que regula el mercado de los fondos de pensiones
y de sus administradoras, y por la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras (SBIF), que regula el sistema bancario.
Tambin el Banco Central de Chile cumple una funcin reguladora a travs de la
definicin de la poltica monetaria y cambiaria. El Banco Central regula las
transacciones de los denominados American Depositary Receipts (ADRs), los
lmites en las inversiones de instrumentos en el extranjero que posean los

inversionistas institucionales y el ingreso y salida de divisas para esos fondos,

dentro de otras funciones. Existe una instancia de coordinacin de los reguladores
de valores con el Poder Ejecutivo.
A ella concurren asesores del Ministerio de Hacienda, los Superintendentes
mencionados y representantes del Banco Central. La comisin se llama Comit de
Mercado de Capitales y es presidida por el Subsecretario de Hacienda.
De acuerdo a la SVS, existen organismos privados que contribuyen a la labor de
fiscalizacin de los rganos reguladores, mediante el anlisis y validacin de la
informacin financiera de las sociedades. Este es el caso de las clasificadoras de
riesgo, los auditores externos y las bolsas de valores.
Las clasificadoras de riesgo son las encargadas por ley de clasificar los valores de
oferta pblica, especialmente los emitidos por sociedades annimas y bancos.
Tambin, con la creacin de Sernac financiero, estn bajo otro marco legal donde
se deben respetar los derechos de consumidores de estos productos y servicios,
lo que les impone otras obligaciones como empresa.

Factores Econmicos:
El ao 2014 se caracteriz por una sostenida desaceleracin de la actividad, lo
que llev a una expansin del crecimiento de 1,9% para el ao, muy por debajo
del potencial estimado algo menor a 4%. La cada en la confianza empresarial y
de consumidores, adems del trmino del sper ciclo minero, que elev la
inversin en aos anteriores a niveles sin precedentes en este sector, sumado a
un crecimiento mundial relativamente dbil, explican este muy pobre desempeo.
Los registros de IPC de enero y febrero evidencian una persistencia inflacionaria
ms elevada de lo anticipado, principalmente por factores de oferta. Destaca en
este mbito un traspaso de tipo de cambio mayor a lo previsto y precios de frutas y
verduras que dan cuenta de algn efecto de la sequa. Asimismo, se ha observado
una mayor persistencia de la inflacin, producto de una indexacin en servicios
especialmente alta.
A pesar de una inflacin ms persistente de lo previsto, el Banco Central de Chile
mantendra su tasa de poltica en 3% durante todo el ao. Esto, debido a que la
economa an da cuenta de holguras de capacidad importantes, donde la tasa
esperada para 2015 est por debajo del crecimiento potencial, estimado algo

menor a 4%. Como se ha indicado, han sido factores de oferta los que han
dominado las sorpresas inflacionarias recientes, cuyo efecto sobre precios ir
gradualmente moderndose. Recin hacia comienzos de 2016 la economa estar
creciendo ms cerca de su potencial, dando entonces los argumentos para iniciar
un proceso de normalizacin gradual de la tasa de poltica. Hacia fines de 2016,
en lnea con ese proceso, la tasa se situara en 4%, para recin hacia 2017 llegar
a niveles ms neutrales, estimados en torno a 4,5%.
El peso chileno profundiz su depreciacin durante el primer trimestre,
principalmente de la mano de factores externos. Las expectativas de un pronto
inicio de la normalizacin de la poltica monetaria en EE.UU. ha llevado a una
apreciacin global del dlar y en la medida que este proceso comience en junio
prximo, aparecen espacios para una depreciacin adicional en monedas
emergentes.
En resumen, las perspectivas hacia 2015 apuntan a que la actividad mostrara
alguna recuperacin durante el ao, impulsada especialmente por un mayor gasto
pblico, tasas de inters favorables y efectos positivos de la depreciacin del tipo
de cambio sobre exportaciones no commodities. Sin embargo, el balance de
riesgos es hacia la baja, debido a que la confianza, esencial para la recuperacin
de la actividad, podra no recuperarse de acuerdo a lo esperado
La reforma tributaria del gobierno de Michelle Bachelet, motiva la cada en el
precio de la accin de la entidad financiera, que hoy se ubica en $30.500, pero
que hasta hace un par de aos superaba los $32.000 por ttulo.
La baja en el precio de la entidad se debe a tres factores: Los resultados de las
acciones en la bolsa no han sido buenos en 2013; creo que hay un cierto grado de
preocupacin por eventuales cambios que pudiera haber en temas tributarios y
tambin hay un cierto grado de preocupacin por la desaceleracin de la
economa.

Factores sociales:
El debilitamiento general de la confianza que vivimos en Chile, afecta a Bci y
principalmente al esfuerzo de marketing, la actividad ms visible y expuesta a la
relacin directa con las personas. Como se ha perdido la credibilidad de forma
generalizada en el sector de los bancos. Por eso, Bci tiene una imagen para
comunicar mejor, para ser ms transparentes y acercarse ms a sus clientes es
una de las prioridades. Esta tendencia ayuda a Bci a recuperar la confianza de sus
clientes. El uso del vdeo, la nueva esttica de las sucursales, la comunicacin a

travs de todos los canales, y el enfoque de los empleados dirigido totalmente

hacia la escucha activa de sus clientes, son claves para Bci.
Bci no hace diferenciacin entre creencias religiosas, tnicas, culturales o raciales,
todos tienen libre acceso a interactuar con esta industria de acuerdo a sus
necesidades. Promoviendo planes y productos al alcance de todos sus clientes,
donde esto no se vuelve un limitante de culturas o credos.
En los medios de comunicacin que utiliza Bci es la televisin como su fuerte,
donde tiene presencia de comerciales en horarios de programas donde son
mayoritariamente las mujeres las televidentes y ya est presenta en las redes
sociales.
Demogrficamente se centra con ms sucursales en la zona central, y a nivel
nacional tiene una participacin de mujeres con un 56,6%, mostrando que la mujer
tiene mayor participacin en este banco. Se enfoca en las edades de 35 a 45 aos
o ms. En las ocupaciones no discrimina ya que va desde dueas de casas,
trabajadoras independientes, hasta profesionales. Pero mayoritariamente se
centra al sector econmico C3 y D.

Factores Tecnolgicos: Las barreras tecnolgicas son aquellos activos que

requiere un banco, dentro de estas barreras se encuentran, los sistemas
informticos de soporte Bci cuenta con una plataforma de canales remotos, que
incluye la Banca Mvil y el Call Center corporativo, la red de sucursales que Bci
tiene travs son en su red 388 sucursales en Chile y cajeros automticos Bci
cuenta con 1.076 cajeros a lo largo de chile y la marca de la institucin. la marca
Bci Porque somos diferentes est centrada en la intencin corporativa de
diferenciarse de otros bancos, lo que se manifiesta a travs de un posicionamiento
basado en un alto grado de empata con las personas, lo que le permite como
entidad financiera facilitar la vida a sus clientes a travs de productos y servicios
innovadores, tecnologa a su servicio, atencin personalizada por intermedio de
mltiples canales y, como factor distintivo, mantener una actitud diferente de
servicio y vnculo con las personas para satisfacer de manera eficiente y efectiva
tanto las necesidades como los requerimientos de los clientes. A pesar del avance
de los sistemas de informacin y del desarrollo de Internet como herramienta para
que los clientes realicen transacciones en forma remota, el contar con una extensa
red de sucursales, sigue siendo una estrategia fundamental la Oficina Web Bci
2.0, permite a pequeas y medianas empresas contar con una amplia variedad de
soluciones tecnolgicas que le ayudan a alcanzar sus metas de manera ms
eficiente y rentable para sus negocios.

El portal provee a este tipo de empresas de las herramientas tecnolgicas que

necesiten para gestionar digitalmente su negocio. Diversos estudios han reportado
que la proximidad fsica, lograda por la va de las sucursales, es importante para
captar ms clientes y tambin para aplicar mayores tarifas por los servicios
prestados de Bci.

Factores Ambientales: Bci cuenta desde 2013 con una Estrategia de

Medioambiente a travs de la cual busca convertirse en un banco reconocido por
su compromiso con el entorno y por generar valor a largo plazo, minimizando sus
impactos mediante soluciones innovadoras que contribuyan a la sustentabilidad
del pas. Para su elaboracin, la empresa analiz las mejores prcticas nacionales
e internacionales en la materia, y realiz una ronda de entrevistas en profundidad
con expertos del Banco y profesionales externos.
Por ejemplo, en la ribera del rio colina fue el lugar escogido por Bci para
implementar un programa de forestacin de 500 rboles, a travs de un
voluntariado corporativo, cuyo objeto fue mitigar las emisiones de CO2. Esta
implementacin ayuda a mitigar la huella de carbono del edificio corporativo.
Bci cuenta con construcciones sustentables, donde decidi iniciar un programa
para dotar a su red de nuevas oficinas y edificios corporativos de criterios y
estndares de eficiencia energtica y sustentabilidad desde sus mismos procesos
de construccin. Este proyecto tuvo su primera inauguracin de la sucursal
ecolgica de Vitacura, un punto de atencin que comenz sus operaciones con la
certificacin LEED27, sello que acredita que en su edificacin se emplearon
principios de sustentabilidad ambiental, como energas renovables,
aprovechamiento y gestin del agua, eficiencia energtica, calidad ambiental en
interiores y administracin de materiales y recursos. La que luego recibi
oficialmente el sello alemn de eficiencia energtica Passivhaus28, que certifica
que el inmueble cuenta, entre otros aspectos, con una construccin hermtica que
evita fugas de energa y con una baja demanda de energa para calefaccin y
refrigeracin.

El principal avance de Bci en el marco de este trabajo fue la obtencin de la

certificacin LEED para los dos nuevos edificios corporativos construidos en
Santiago: el que est ubicado en la calle Alcntara, en la comuna de Las Condes,
y el de Hurfanos, en Santiago Centro.

Bci en este plano quiere continuar avanzando en la incorporacin de algunos

criterios de construccin sustentable en sus nuevas sucursales, como sistemas
eficientes de iluminacin y aire acondicionado, y continuar desarrollando en
oficinas especficas, como Tocopilla, pilotos de instalacin de paneles
fotovoltaicos.

Factores legales: Dentro de los factores legales de Bci podemos decir, que est
bajo todas las normativas de trabajo que fiscaliza la direccin de trabajo, ya que
con cada uno de los colaboradores de Bci cuenta con su contrato de manera legal,
donde define todo lo relacionado a la relacin laboral, tambin Bci especfica y
responde de manera eficiente con las obligaciones previsionales, como
cotizaciones de AFP, Cotizaciones de Salud y adems cuenta con una caja de
compensacin.
Adems cuenta con programas de beneficios para los colaboradores de Bci. En
paralelo se realizan iniciativas didcticas, de difusin y conocimiento, cuya
finalidad fue aumentar el uso de las herramientas a su disposicin, donde trata de
relacionar la flexibilizacin horaria para conciliar Trabajo-Familia. Cuenta con un
seguro complementario de salud, mediante el cual, por primera vez, se les entreg
la opcin a los colaboradores de elegir el plan ms adecuado dependiendo de sus
necesidades.
En Seguridad, con el objetivo de salvaguardar la integridad de sus colaboradores,
los clientes y las instalaciones corporativas, Bci impulsa una poltica proactiva en
trminos de seguridad bancaria que involucra, entre otros aspectos, la
incorporacin permanente de herramientas innovadoras de prevencin del delito y
la capacitacin continua del personal encargado de estas funciones en la
Corporacin. Donde el 96,2% de los cajeros automticos se han blindado.
Cuenta con un moderno sistema de Control de Monitoreo, considerado el ms
avanzado de Amrica Latina, durante 2012 las sucursales de Bci fueron
nuevamente las menos asaltadas de Chile. Basado en una extensa red de
cmaras remotas, este soporte le permite a la Corporacin realizar diariamente
auditoras en seguridad para certificar si las oficinas cumplen los protocolos de
seguridad establecidos, y elaborar a partir de estos antecedentes planes de
reforzamiento
o
nuevos
procedimientos
cuando
es
necesario
.
Los vigilantes de Bci han sido capacitados en Experiencia Clientes. Donde se les
da cursos para complementar la formacin constante que estos colaboradores
reciben en materias como anlisis de riesgo, primeros auxilios, normativa
corporativas, aspectos legales del ejercicio de su funcin, arma y tiro, y defensa
personal.

Foda dinmico

Fortalezas
Su buen perfil financiero, como uno de los bancos ms confiables
Solida posicin competitiva
Baja rotacin de colaboradores
La creacin de tres grandes divisiones, Banco Retail, Banco Comercial y Banco
Inversin y Finanzas. Modernas plataformas tecnolgicas
Alta gestin de administracin de control de riesgo
Oportunidades
Capturar y bancarizar nuevos clientes
Abriendo as nuevos segmentos rentables
Mercado objetivo con potencial de crecimiento alto ya que no tienen acceso en
otras instituciones
Realizar RSE que realmente aporten a la sociedad y al ambiente. Adems de
hacer ms visibles estas prcticas.
Debilidades
Forma de evaluacin de riesgo para otorgar crditos
Burocracia y lentitud en los procesos de anlisis
Sistema de recursos humanos
Amenazas
Crisis financiera, mayor facilidad de crdito por parte de la competencia indirecta
(bancos de nicho)
Quiebra y bajas en empresas en la que son inversionistas
No pago de los crditos

ESTRATEGIAS

Balanced Scorecard
Qu

es

el

Balanced

Scorecard

(BSC)?

El Balanced Scorecard (BSC) sirve para reorientar el sistema gerencial y enlazar

efectivamente el corto plazo con la estrategia a largo plazo, vinculando de manera
interdependiente cuatro procesos o perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos
Internos y Aprendizaje Organizacional. Los resultados deben traducirse finalmente
en logros financieros que conlleven a la maximizacin del valor creado por la
corporacin
para
sus
accionistas.
El Balanced Scorecard parte de la visin y estrategias de la empresa. A partir de
all se definen los objetivos financieros requeridos para alcanzar la visin, y stos
a su vez sern el resultado de los mecanismos y estrategias que rijan nuestros
resultados con los clientes. Los procesos internos se planifican para satisfacer los
requerimientos financieros y los de los clientes. Finalmente, la metodologa
reconoce que el Aprendizaje Organizacional es la plataforma donde reposa todo el
sistema y donde se definen los objetivos planteados para esta perspectiva.
La perspectiva financiera, describe los resultados tangibles de la estrategia en
trminos financieros tradicionales, indicadores tales como la rentabilidad de la
inversin, valor para los accionistas, crecimiento de los ingresos, costos unitarios,
entre otros, midiendo as la creacin de valor para la organizacin.

La perspectiva del cliente, refleja el posicionamiento de la organizacin en el

mercado, identificando los segmentos de clientes, define la proposicin de valor
para los clientes objetivo. Amaro y Fuentes (2004) mencionan que generalmente
los indicadores considerados en esta perspectiva son: la satisfaccin y retencin
del cliente, as como la adquisicin de nuevos clientes, rentabilidad del cliente y la
participacin del mercado en donde la organizacin participa. Si los clientes
valoran la calidad constante, la entrega puntual, la innovacin constante y el alto
rendimiento de los productos y servicios ofrecidos por la organizacin, es entonces
que las habilidades, los sistemas y procesos que intervienen la produccin de
productos y servicios adquieren mayor valor para la organizacin (Altair, 2005).
La perspectiva del proceso interno, identifica los procesos internos que
impactaran en mayor medida en la satisfaccin del cliente. Rodiles y Fuentes
(2004) mencionan que algunos indicadores de esta perspectiva son: productividad,
calidad e innovacin de productos y servicios. Dvila (1999) seala que esta
perspectiva contribuye con la perspectiva del cliente, en la medida que se cumple
con los indicadores de satisfaccin del cliente, cobertura de mercado y como
consecuencia se traducen en mayores ingresos, reduccin de costos e incremento
en la rentabilidad financiera y social, contribuyendo as a los objetivos estratgicos
financieros.
La perspectiva de aprendizaje y crecimiento, la formacin y crecimiento de una
organizacin proceden principalmente de las personas, los sistemas y los
procesos. La disponibilidad de recursos materiales y el trabajo de las personas
Q22son la clave de xito en las organizaciones para lograr la estrategia.

BCI
FINANCIERO:

PERSPECTIVA DEL CLIENTE:

Ampliar la cartera de clientes a travs de

ms y mejores formas de comunicar los
beneficios de la cuenta corriente y la tarjeta
de crdito, como tambin realizar alianzas
con organizaciones lderes en temticas
ecolgicas y de la tercera edad.

Se evaluaron diferentes alianzas con

Lanzar nuevo modelo de
organizaciones para potenciar el programa de
atencin para
fidelizacin a nuestros clientes con foco en
microemprendimiento.
medioambiente y mundo seniors, sin embargo no
cumplan con los estndares que Bci considera
adecuados, por lo cual se seguir trabajando en
2013.
No obstante se avanz en la difusin de los
beneficios de la cuenta corriente y tarjeta de

crdito carbono neutral.

Continuar con el programa de Tranquilidad

Econmica, amplindolo ms all del
Programa Nace.

Durante 2012 se realizaron 48 charlas en

municipios, cuatro clnicas bancarias (tres de ellas
en regiones), se lanz la serie especial
Lanzar producto o servicio
Educacin Financiera para Personas publicada para el segmento seniors.
en El Mercurio y Las ltimas Noticias, y en el mini
sitio del mismo nombre en Emol.com.

Dar a conocer el programa Valor

Compartido con prioridad en
emprendimiento.

Durante 2012, Valor Compartido Bci se tradujo en

el lanzamiento oficial como lnea de negocios de
Bci Nace, programa creado al alero de la
Potenciar Programa Nace
Responsabilidad Social Empresarial corporativa, y
y Renace.
que en 2012 apoy a ms de 4.500 nuevos
emprendedores, generando 12.000 nuevos
empleos para la economa.

Perspectiva del proceso:

Bajo la visin de ser lderes regionales en innovacin, cercana y experiencia de clientes,

y ser reconocidos como la mejor empresa para trabajar y desarrollarse, Bci ha
implementado durante los ltimos aos estrategias, programas e iniciativas corporativas
para hacer real esta aspiracin.
En 2012 lanz la Estrategia de Experiencia Clientes y Colaboradores, la cual sent las
bases para impulsar una cultura de experiencia clientes y transformarla en la principal
ventaja competitiva del Banco. En 2013 entr en escena la Estrategia de Segmentacin
de Clientes, la que contribuy al fortalecimiento de la Estrategia de Experiencia mediante
la implantacin de un modelo que busca satisfacer de manera integral y mediante un
asesoramiento especializado los requerimientos de los clientes Personas, Pymes,
Empresas y Corporaciones, ofreciendo productos y servicios diseados a la medida de
sus necesidades.
Productos y soluciones innovadoras

El Banco Comercial se preocupa por desarrollar una experiencia de clientes

diferenciadora y una oferta de valor de acuerdo a la cercana con los clientes. Por eso, en
2014 se reforzaron los productos y servicios en materia de innovacin y se desarrollaron
nuevas herramientas. Entre ellas destacan:
Eficiencia Energtica: Con miras a fomentar y potenciar el desarrollo del consumo
sustentable en el pas, se les ofrece a los clientes empresas auditoras de eficiencia
energtica a travs de financiamiento para inversiones que se requiera realizar para
optimizar la utilizacin de energa.
App Empresas: Esta herramienta es una aplicacin mvil que permite autorizar nminas
de pagos, transferencias, pago de impuestos y consultas de cuentas corrientes con un
solo clic desde cualquier smartphone.
Incubadora Gestin Municipal: Esta instancia, realizada en alianza con la Universidad
Catlica, apoya a municipalidades para mejorar su gestin. Este ao se realiz el
concurso Veredas Limpias con el desafo de mejorar las zonas peatonales a travs de
ideas ciudadanas.
Transferencia de Fondos 1:1 moneda extranjera:
Esta aplicacin permite realizar transferencias de dlares y euros a terceros en bancos
nacionales y extranjeros, sin necesidad de tener cuenta corriente en moneda extranjera,
con compra y venta de divisas en lnea.

Cuenta Segura: Este producto permite precarga de documentos con el objetivo de evitar
el pago de documentos adulterados.

Banco con la Mejor Experiencia Clientes

La consultora especializada IZO en conjunto con la Universidad de los Andes posicion a
Bci como el banco que ofrece la Mejor Experiencia de Clientes del sector financiero de
Chile. El estudio considera la medicin de servicios en ms de 120 empresas de siete
pases iberoamericanos.

Primer Lugar en el ndice de Satisfaccin de Clientes

Bci obtuvo el primer lugar del ndice Nacional de Satisfaccin de Clientes en la categora
Grandes Bancos. Esta evaluacin es confeccionada por ProCalidad, la Universidad Adolfo
Ibez, Adimark, Praxis y Revista Capital.

Primer Lugar en Innovacin en el Sector Financiero

La organizacin Best Place to Innovate ubic a Bci por segundo ao consecutivo en el
primer lugar en la categora Innovacin en el Sector Financiero.

Lealtad del Consumidor

La empresa Alco Consultores ubic a Bci como el banco con los mejores Niveles de
lealtad a sus cliente y el quinto lugar entre todas las empresas chilenas, segn el ranking
elaborado por Alco Consultores y el Diario Estrategia. El estudio considera la metodologa
que mide la intencin de un cliente a recomendar una empresa a otra persona.

El Banco continu con la consolidacin de los productos y soluciones en lnea de acuerdo

con su poltica de mantener una relacin de largo plazo con sus clientes. En este mbito
cabe destacar:

La compraventa de divisas en web: Herramienta que permite a los clientes personas

jurdicas comprar o vender dlares y euros en lnea, ingresando a la pgina web del Bci.
Las ventajas de este servicio web son su rapidez y seguridad.

El motor de pago web worldclass: Este sistema -que mejora la capacidad

procesamiento de transacciones de pago en sus diferentes variedades -continu con
consolidacin en el mbito de pagos masivos. En 2014 este sistema aument
capacidad de procesamiento, incrementando la oferta de valor a los clientes por medio
la entrega de nuevos servicios, mayor informacin y ms rapidez.

de
su
la
de

La plataforma ERP Connection: Plataforma que automatiza y controla los intercambios

de transacciones de pago y reportes, entre el Enterprise Resource Planning (ERP) del
cliente y Bci en un ambiente seguro. Ofrece un canal alternativo con tecnologa world
class, siendo de fcil integracin a los principales ERP del mercado.

La aplicacin Factoring Mvil: Es una aplicacin nica desarrollada por Bci Factoring,
que permite a los proveedores que tienen publicaciones de pagadores con opcin de
financiamiento y que operan a travs de Bci realizar el adelanto electrnico total o parcial
de sus facturas a travs de sus smartphones.

Producto de la cercana, calidad de esta oferta de servicios y diligencia con que ellos son
proporcionados, en 2014 el Banco Comercial alcanz niveles de satisfaccin de los
clientes muy altos y en lnea con aos anteriores. Esto fue confirmado por el estudio
Servitest 2014 realizado por Ipsos, en el cual el segmento empresas Bci obtuvo primer
lugar en satisfaccin entre grandes bancos.

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

BANCA DE PERSONAS
Esta unidad de negocios entrega a personas naturales financiamiento y asesora, tanto en
inversiones como en ahorro, y tambin una amplia variedad de seguros. Dependiendo del
perfil de sus clientes, se subdivide en
Banca Premier, Banca Preferencial, Banca Tradicional y Universitarios.

BCI NOVA
Orientada al segmento masivo, Bci Nova resuelve las necesidades financieras de sus
clientes de manera gil y eficaz, potenciando una relacin cercana, transparente y
promoviendo una bancarizacin responsable. A travs de su red de sucursales, ofrece
diversos productos, entre los que destacan las cuentas vistas, tarjeta de crditos, crditos
de consumo y seguros

Para apoyar transversalmente a todos sus clientes, el Banco Comercial cuenta con el
apoyo de tres reas de negocios, la Banca Transaccional (que incluye comercio exterior y
cash management), Leasing y Factoring.
Para entregar soluciones integrales y a la medida de cada cliente, el Banco Comercial
dispone de equipos
multidisciplinarios conformados por ejecutivos comerciales y especialistas en cada una de
las reas, distribuidos en 10 plataformas comerciales ubicadas en el edificio corporativo y
15 plataformas a lo largo del pas. A lo anterior, se aade una gran red de distribucin, la
cual incluye sucursales tanto en Chile como en el extranjero, empresas filiales, oficinas de

representacin, plataformas web y aplicaciones mviles. Durante 2014, el Banco

Comercial continu avanzando en el perfeccionamiento de una atencin a la medida de
sus clientes y cre en Banca Inmobiliaria una nueva subgerencia de proyectos de Energa
Renovable No Convencional (ERNC) e Infraestructura. Esta unidad busca apoyar
proyectos de tamao medio, entre tres y 60 MW en respuesta a las necesidades de sus
clientes

En lnea de estar siempre cerca de sus clientes y establecer con ellos relaciones de largo
plazo, este ao el presidente del Banco, Luis Enrique Yarur, junto a los principales
gerentes del Banco Comercial, continu con las giras a las principales ciudades del pas,
como una forma de conocer en profundidad los negocios, recoger sus experiencias de
servicio con Bci y sus necesidades financieras. Este ejercicio se llev a cabo en Copiap,
La Serena, Concepcin, Temuco y Puerto Montt.