Camilo Baham On

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Preguntas orientadoras:
1. Qu entiende usted por Servicio al Cliente?
Rta. Para mi servicio al cliente es un proceso dentro de una empresa donde se le
deben ofrecer los productos al usuario final con cordialidad, con eficiencia, efectividad,
eficacia, tratando siempre de generarle satisfaccin por lo anteriormente descrito.
2. Cules cree usted que son las caractersticas de los servicios?
Rta. Pues en otra materia de la universidad alguna vez vi el tema en particular y solo
recuerdo una de las caractersticas que era la intangibilidad ya que los servicios son
invisibles por decirlo as no se tocan ni se guardan ni nada solo se ofrecen, las dems
caractersticas no las tengo presentes en el momento.
3. Cul es la diferencia entre producto y servicio?
Rta. La diferencia entre ambos es que el producto de una empresa o una entidad es
un objeto tangible el cual la empresa ofrece y trata de dar lo mejor para que el cliente
se sienta satisfecho mientras que el servicio tambin se ofrece pero es algo intangible.
4. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de
los clientes? Argumente.
Rta. Las ventajas de satisfacer las necesidades del cliente es que tendremos un
cliente el cual nos abrir las puertas a ms clientes, desde que su proceso all sido
satisfactorio tambin hablar bien de la empresa con esto nos har crecer nuestro
goodwill, si todo fue satisfecho tambin se podrn realizar encuesta de satisfaccin al
cliente en las cuales obtendremos excelentes resultados, por el contrario el tener

desventajas sobre la satisfaccin de las necesidades del cliente no es del todo malo,
ya que esto nos permite realizar un producto no conforme o un servicio no conforme el
cual nos ayudara a ser mejores, detectara las falla o falencias que se tengan en cierto
punto de la empresa y esto servir para mejorar siempre con el ideal de generar lo
mejor para el cliente, no obstante estas desventajas tambin se pueden presentar
para observar al detalle trabajadores que deben ser reemplazados, o procesos
reevaluados o productos que no estn 100% bien lo cual servir como una
retroalimentacin constructiva.
5. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente?
Rta. Pienso que seran el reconocer los errores para mejorarlos, observar a los rivales
de la empresa para ver que tal esta la competencia con el fin de mejorar, realizar
encuestas de satisfaccin para mejorar y establecer una cultura de servicio en la
empresa para siempre tener una mejora continua.
6. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
Rta. Primero que todo con amabilidad y una sonrisa al atenderlos, segundo que todo
tenindolos presentes en ofertas, llamarlos a saludarlos para que vean la
preocupacin hacia ellos y siempre brindndoles servicio y productos de calidad.
Acacias, 20 de marzo de 2014
SEORES
Batalln de Ingenieros No.7 "General Carlos Albn"
Villavicencio Meta.
Ref.: Solicitud Aceptacin Papeles Bachiller.
Por medio del presente solicito a quien corresponda, recibir los siguientes documentos
adjuntos a esta solicitud:
-
Acta de grado del colegio municipal Luis Carlos Galn Sarmiento del Municipio
de Acacias.
Diploma de bachiller del grado 11 del colegio Luis Carlos Galn Sarmiento del
Municipio de Acacias.
Constancia de estudio del colegio y resultado de presentacin del examen de

ICFES.
Esto con el propsito de revisar mi situacin militar ya que en el momento me

encuentro incluido en el grupo de soldados regulares desde el da 07 de Octubre del
ao 2013, y en realidad debera estar en el grupo de soldados bachilleres. Agradezco
su colaboracin realizando dicho cambio puesto que de seguir en esta situacin, me
perjudicara a futuro porque tendra que durar ms tiempo prestando el servicio militar
y mis aspiraciones de ingreso a la universidad se veran afectadas.
Atentamente,
JUAN CAMILO BAHAMON MARCADO

C.C.: 1.122.135.968
SEORES
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Entrevistador: Mike Gracias por estar en el programaSolo para empezar,
recordemos Qu son las cinco fuerzas competitivas?
Michael Porter: Bien Tom La idea bsica de LAS FUERZAS COMPETITIVAS
empieza con la nocin de que la competencia es frecuentemente tratada de
manera muy estrecha por los gerentes y LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS
afirman que: SI, estas compitiendo con tus directos competidores PERO
tambin estas en una batalla por las GANANCIAS con un conjunto de amplios
competidores, CLIENTES, que tienen un poder de negociacin en el precio
como los PROVEEDORES, quienes buscan coger una parte de la accin y
PRODUCTOS o SERVICIOS SUSTITUTOS que son una limitante seria para tu
rentabilidad y crecimiento entonces, LAS CINCO FUERZAS es una manera
holstica (global) de observar cualquier industria y entender la




LAS CINCO FUERZAS QUE MODELAN UNA ESTRATEGIA DE MICHAEL PORTER
(ENTREVISTA)
estructura subyacente que determina su rentabilidad y nivel de
competencia.
Entrevistador: entonces, mis rivales me lo hacen difcil, la amenaza de
los substitutos significa que no puedo aumentar mi precio, la amenaza de
nuevos competidores hacen que tampoco pueda cobrar de ms y la misma
situacin con los compradores y proveedores.
Michael Porter: Hay factores fundamentales en cada una de estas fuerzas
que el MODELO realmente revela y que de verdad puedes aplicarlo. Cada
industria es diferente PERO LAS CINCO FUERZAS ayudan a determinar qu es
lo que realmente genera rentabilidad en la industria, cul de las
tendencias es la que tiene mayor probabilidad de cambiar el juego en la
industria donde estn las limitantes que puedes flexibilizar para lograr
una mejor posicin competitiva.
Entrevistador: entonces Como aplicamos este anlisis a una industria;
LAS AEROLINEAS por ejemplo.
Michael Porter: Las aerolneas son una gran industria, de hecho t ves en
el artculo que hay un cuadro en el que se compara la rentabilidad en
diferentes industrias y las aerolneas han estado en el fondo de esa
lista por dcadas es una de las industrias menos rentables y las CINCO
FUERZAS te permite entender EL PORQUE vayamos al grafico la naturaleza
de la rivalidad es increblemente intensa y con precios muy variables es
muy difcil diferenciarse el tener a clientes esperando incluso 2 o 3
minutos para otro vuelo, pueden obtener el mismo vuelo a un precio ms
baratohay una competencia de precio muy intensa, barreras bajas de
entrada, la amenaza constante de nuevas aerolneas a pesar de que la
rentabilidad es baja las barreras de entrada son bajas porque uno puede
rentar un avin, arrendar una salida, TODO es TECNOLOGIA GENERICAPuedes
empezar con un solo vuelo entre dos ciudades, no necesitas toda una red
al comienzo y la gente sigue entrando a esa industria, es una de las
industrias ms sexys es un buen ejemplo de cmo lo ms atractivo o ms
moderno NOTIENE NADA QUE VER con la RENTABILIDAD DE UNA INDUSTRIA es la
ESTRUCTURA subyacente la que determina la RENTABILIDAD el cliente es muy
voluble y sensible al precio, los proveedores de aviones, de motores de
avin e incluso de salidas, tienen un gran poder de negociacin en el
precio la mayora de las ganancias son para General Electric, Roll Royce,
Airbus y Boeing Ellos hacen mucho ms dinero que las aerolneas,
obtienen la mayora de las ganancias y por supuesto, siempre hay
sustitutos: ir en tren, viajar en carro o enviar tus cosas va area
Proveedores poderosos, sindicatos tambin exacto. Hay un gran caso en el
que la unin de los sindicatos a diferencia de otras industrias,
particularmente los pilotos, puede paralizar todo y no hay otra opcin
ante eso entonces, es una industria en la que existe una RENTABILIDAD
MEDIOCRE afectada por periodos terribles de rentabilidad
Entrevistador: entonces, todas las fuerzas en esa industria SON MUY
FUERTES pero t puedes tomar otra industria donde las CINCO FUERZAS son
relativamente ligeras
Michael Porter: Como las GASEOSAS, es un anlisis completamente opuesto
al de las aerolneas, cuando converso con los estudiantes, bromeamos
respecto a que hay 5 industrias estrellas en las cuales las 5 fuerzas son
atractivas como en la gaseosas Hay cero industrias en las que las 5
fuerzas sean desfavorables como en las aerolneas y siempre tratamos de
entender: Cul es la configuracin de los impulsores econmicos
fundamentales que van a moldear la rentabilidad de esta industria? Y
discuto eso internamente Qu voy a hacer acerca de eso? Cmo trato de
flexibilizar las restricciones que estn deteniendo la rentabilidad de
las industrias? Cmo puedo posicionarme para aislarme de las
turbulencias de esas fuerzas? Y esas consecuencias de las cinco fuerzas
son algo que este nuevo artculo trata en mayor detalle.
Entrevistador: Puedes ver este esquema casi tres dcadas y ha sido el ms
extensamente usado tanto en el mbito acadmico como practico que
cualquier otro marco de estrategia este esquema o marco cambia la
definicin de estrategia en muchas maneras en estas tres dcadas, Qu
hemos aprendido?... Qu has aprendido de la aplicacin de estas ideas en
el mundo real?
Michael Porter: Bien, lo ms grandiosos es que estos conceptos pueden
aplicarse a CUALQUIER INDUSTRIA: a productos o servicios, de alta o baja
tecnologa, economas desarrolladas o emergentes, ciertamente, una de las
fortalezas del esquema es que te ayuda a evitar ser atrapado o engaado
por las nuevas tendencias o sensaciones tecnolgicas y de verdad te
permite enfocarte en los factores fundamentales, el internet es un buen
ejemplo. Estamos muy confundidos por en internet porque la gente ve al
internet como una gran fuerza de hecho las nuevas tecnologas pueden o no
impactar la estructura fundamental de la industria entonces, una cosa que
aprend es que el esquema de las cinco fuerzas es muy robusto pero
tambin aprend que hay un montn de confusin y complejidad al querer
aplicar el esquema a la realidad hemos tratado de aclarar muchas de estas
reas en este nuevo artculo por ejemplo, Cmo pensar acerca de la
rivalidad? Cul es de verdad? Cmo entendemos cuando la rivalidad es
realmente una suma positiva que permite a las compaas hacerlo bien? Y
Cundo la rivalidad se hace una suma cero? En la cual todos estn en una
lucha destructiva en la que no puedes ganar.
Entrevistador: Puedo entender una suma cero; es decir, si estamos en una

guerra de precios el nico que gana es el consumidor pero Qu quieres
decir con una COMPETENCIA DE SUMA POSITIVA?
Michael Porter: Bien, el problema con la COMPETENCIA DE SUMA CERO es que
el consumidor obtiene un bajo precio pero ellos realmente no tienen
ninguna opcin en una COMPETENCIA DE SUMA POSITIVA, las empresas pueden
competir en base a diferentes atributos, caractersticas del servicio,
soporte al cliente atendiendo a grupos particulares de clientes y la
mejor competencia de suma positiva es aquella en la que las empresas
compiten en base a diferentes cosas con el fin de satisfacer las
necesidades de diferentes clientes de hecho una de las cosas que hablamos
en el nuevo artculo es abordar ampliamente las consecuencias. Si esta
es la manera en la que la competencia funciona? T, Qu vas a hacer al
respecto? Y una de ellas es: en algunas industrias, en vez de ir por una
mayor participacin de mercado a expensas de tus competidores tu podras
estar mucho mejor EXPANDIENDO LA TORTA, expandiendo la rentabilidad para
toda la industria, tal vez esa sea la mejor manera para el lder del
mercado de mejorar sus circunstancias, en lugar de desencadenar una
batalla destructiva con su competidor principal.
Entrevistador: Cmo debera una empresa empezar a utilizar el esquema de
las cinco fuerzas? Trabajas en tu estrategia esto realmente funciona
para m, pero Como de verdad empiezas?
Michael Porter: Considero EL ANALISIS DE LA INDUSTRIA Y OBSERVAR EL
AMBIENTE COMPETITIVO es por supuesto probablemente la disciplina bsica
inicial en cualquier PROCESO DE FORMULACION ESTRATEGICA SI NO SABES
Cmo luce t industria?, Qu est cambiando? Cules son los impulsores
fundamentales? La estrategia tu sabes va a ser marginalmente
INSERVIBLE, si no destructiva entonces tenemos que EMPEZAR con el ANALISI
DE LA INDUSTRIA. Determinar Cul es tu industria? Y las barreras de
entrada.
Entrevistador: Pero eso no es siempre fcil
Michael Porter: Es cierto, por eso hemos agregado a ese tema en este
nuevo artculo que de verdad se encarga de esa pregunta porque me he dado
cuenta que muchas empresas tienen dificultades acerca de la DEFINICION DE
LA INDUSTRIA identificar realmente cual es la estructura de tu industria
en particular y hay otra cosa que muchos gerentes hacen cuando hacen el
anlisis de la industria: esto es bueno, esto es malo, esta es una
industria atractiva o no, pero la verdadera pregunta es: COMO ESTA
CAMBIANDO LA INDUSTRIA? Algunos pueden creer que las cinco fuerzas es una
foto instantnea esttica pero, de hecho, las cinco fuerzas te dan las
herramientas para ENTENDER LA DINAMICA Dnde est cambiando la
estructura de la industria? Cmo los CLIENTES, PROVEEDORES, SUSTITUTOS Y
POTENCIALES COMPETIDORES evolucionan? Y luego Qu implicaciones tienen
en tu estrategia? Cmo te posicionas a ti mismo? Encontrar un lugar
dentro de la industria donde t puedas obtener buenas ganancias dadas las
cinco fuerzas Cmo, tal vez, puedes modificar la naturaleza de la
estructura de a la industria? Tenemos excelentes ejemplos que son muy
contemporneos en este nuevo artculo que ayudaran a la comunidad de
gerentes e inversores a verdaderamente ENTENDER LA APLICACIN DE ESTO
Entrevistador: algunas veces cuando la gente piensa en estrategia, ellos
piensan en un grupo de personas, probablemente de una firma consultora, o
de cualquier otro lado, lo ven como algo totalmente distante, excluyendo
al 99% del equipo administrativo. Cmo puede una estrategia convertirse
en parte del da a da de todos los gerentes de una empresa? Cmo

aplicamos este pensamiento, este esquema al usuario?
Michael Porter: Consideramos que de esta manera de observar la industria
necesita ser entendida ampliamente dentro de la organizacin y la
cuestin es que los gerentes y los empleados estn involucrados,
entienden que tenemos estos clientes, estos proveedores, y luchamos cada
da: ellos tratan de obtener un mejor trato, nosotros tambin entonces ,
intuitivamente esta es la manera de ayudar a la gente a entender lo que
verdaderamente es importante y por supuesto hemos aprendido que la
estrategia es completamente inservible a menos que LOS RESULTADOS del
proceso estratgico: la posicin que deseas ocupar, la manera cmo vas a
dirigir tu empresa es BIEN ENTENDIDA y ampliamente porque EL PRONOSTICO
NUMERO UNO de una ESTRATEGIA es ALINEAR es tener a todas las personas de
la organizacin haciendo buenas opciones reforzando sus opciones porque
todo el mundo est siguiendo una proposicin de valor comn de obtener
VENTAJA COMPETITIVA recuerdo cuando escrib este artculo, mucha gente
crea que el documento de la estrategia debera ser guardado en la caja
fuerte y que no debera estar disponible abiertamente, creyendo que algn
competidor hallara algn secreto ahora hemos aprendido, que es todo lo
contrario tus empleados DEBEN SABER TU ESTRATEGIA, tus canales, tus
proveedores tienen que saber tu estrategia.
Entrevistador: Y tus competidores probablemente ya lo saben
Michael Porter: Y francamente, de nuevo, la competencia NO ES UNA SUMA
CERO. Si cada empresa halla un nicho nico y si es capaz de ofrecer algo
distinto a sus rivales, mltiples competidores pueden ser exitosos y sus
competidores pueden entender lo que representas, a que estas comprometido
tal vez tomen una opcin diferente en lugar de desencadenar una guerra de
precios sin sentido que vemos en algunas industrias.
Entrevistador: LAS CINCO FUERZAS QUE MODELAN UNA ESTRATEGIA han estado
por 30 aos, y estarn por bien han estado all, incluso antes de que t
las escribieras, estarn all mientras existan los negocios tu nuevo
artculos sencillamente fabuloso MUCHAS GRACIAS.
Michael Porter: estoy buscando obtener otra fuente de retroalimentacin
de los ejecutivos Y SEGUIREMOS APRENDIENDO. LAS CINCO FUERZAS QUE
MODELAN UNA ESTRATEGIA DE MICHAEL PORTER
(ENTREVISTA)
competencia.


el mundo real?
entrada.

de los ejecutivos Y SEGUIREMOS APRENDIENDO.
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LAS CINCO FUERZAS QUE MODELAN UNA ESTRATEGIA DE MICHAEL PORTER
(ENTREVISTA)
competencia.


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de los ejecutivos Y SEGUIREMOS APRENDIENDO. LAS CINCO FUERZAS QUE
MODELAN UNA ESTRATEGIA DE MICHAEL PORTER
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cliente en las cuales obtendremos excelentes resultados, por el contrario el tener

Acacias, 20 de marzo de 2014

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Constancia de estudio del colegio y resultado de presentacin del examen de

Esto con el propsito de revisar mi situacin militar ya que en el momento me

JUAN CAMILO BAHAMON MARCADO

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