http://itilfoundations.wordpress.

com/2010/02/10/simulado-gratis-itil-v3foundations/
Este simulado composto de 40 questes, semelhante ao exame do APMG/EXIN
ITIL V3.
Voc dever conseguir acerto de 65% para obter sucesso. No exame ITIL V3
Foundation o tempo de durao de 60 minutos, j no V3 Bridge de 30
minutos.
Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo
do servio. Isto inclui:
a
Requerimentos, Recursos e Capacidades necessrias e acordadas.
b
Somente requerimentos necessrios e acordados
c
Somente capacidades necessrias e acordadas
d
Somente recursos e capacidades necessrias.
O que representa o modelo V de servio?
a
Uma estratgia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de
gerenciamento de servio
b
Um caminho para a entrega do servio e o suporte do servio utilizarem os
recurso de forma eficiente e efetiva.
c
Nveis de teste necessrios para entregar capacidade de servio
d
Como percebida a perspectiva do negcio pelos clientes e usurios dos
servios.
Gerenciamento Tcnico NO responsvel por?

Manuteno da Infra estrutura tcnica.

Documentao e manuteno do perfil tcnico necessrio para gerenciar e

suportar a infra estrutura de TI.

Definir os Acordos de Nvel Operacional para os times tcnicos.

Diagnosticar e Recuperar as falhas tcnicas.

A prioridade de um Incidente MELHOR descrita como?

A importncia relativa do incidente baseado no impacto e urgncia.

A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido

O nmero de auxiliares que so designados para trabalhar no incidente de

tal forma que seja resolvido em tempo.

O caminho da escalao que ser seguido para garantir a resoluo do

incidente.
Qual

a definio de um ALERTA ?
Uma mensagem de erro para o usurio de uma aplicao
Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado.
Um tipo de incidente
Um tipo de problema

Qual o papel do Conselho Consultivo de Mudana Emergencial (Emergency

Change Advisory Board ECAB)

Suportar o Gerente de Mudanas garantindo que Mudanas no urgentes

sejam realizadas durante perodos particularmente volteis de negcios.

Suportar o Gerente de Mudanas na implementao de Mudanas

Emergenciais.


Suportar o Gerente de Mudanas na avaliao de Mudanas Emergenciais
e a decidir quais das mudanas devem ser aprovadas.

Suportar o Gerente de Mudanas agilizando o processo de Mudanas

Emergenciais de tal forma que atrasos inaceitveis no ocorram.
O Proprietrio do Servio responsvel por?

Melhoria continua do servio

Desenho e documentao do servio

Realizao das atividades da Operao de Servios necessrias para

suportar um servio

Produo do Balanced Scorecard apresentando um status geral de todos

os servios.
Controle das Operaes refere-se a?

Os Gerentes das funes de gerenciamento tcnico e de aplicaes.

Viso geral da execuo e monitoramento dos eventos e atividades

operacionais de TI.

As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o status da infra

estrutura e aplicaes de TI

A situao onde a central de servios requerida para monitorar o

status da infra estrutura quando os operadores no esto disponveis.
Qual das colocaes abaixo a CORRETA sobre padres de demanda geradas
pelos negcios dos clientes?

Elas so direcionadas atravs do Padro de atividades do negcio.

impossvel prever como elas acontecem

impossvel influenciar os padres de demanda

Elas so direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo

gerenciamento da capacidade
Qual

a razo principal para se estabelecer uma Baseline?

Para criar padres de operao
Para se conhecer o custo dos servios fornecidos
Para que normas e responsabilidades fiquem claras
Para futura comparao

Qual dos itens abaixo a CORRETA descrio de uma operao normal do

servio?

O servio esta operando do jeito que usualmente faz quando no h um

incidente.

O servio esta provendo total performance e funcionalidade que o negcio

necessita

O servio esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nvel de

servio

Todos usurios esto habilitados a acessar e usar o servio.

Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de
Eventos?

A capacidade de detectar eventos, tomar cincia deles e determinar a

apropriada ao de controle.

A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento

A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica.

A capacidade de apresentar um relatrio sobre o xito da prestao dos

servios, verificando o uptime dos dispositivos da infra estrutura.

Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade?

Monitorar e relatar a disponibilidade dos servios e componentes.

Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nvel de servio

sejam atingidos.

Garantir nveis de disponibilidade para os servios e componentes.

Assegurar que a disponibilidade do servio atenda ou exceda as

necessidades acordadas para os negcios.
Definindo os requerimentos funcionais de um novo servio parte de?

Operao do Servio: Gerenciamento da Aplicao

Estratgia do Servio: Gerenciamento do portflio de Servio

Desenho do Servio: Desenho da arquitetura tecnolgica

Desenho do Servio: Desenho da soluo do servio

Qual dos itens abaixo so caractersticas de todo processo?
mensurvel.
Executados em horrios especficos
Entrega um resultado especfico
Responde por um evento especfico
Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder

Qual

1, 2, 3 e 4
1, 2, 4 e 5
1, 3, 4 e 5
Todas as acima
dos itens abaixo NO um dos ncleos da ITIL
Otimizao do Servio
Transio do Servio
Desenho do Servio
Estratgia do Servio

H 7 diferentes estratgias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa

pode usar. Qual a mais recente estratgia de fornecimento (outsourcing)

Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento de conhecimento de

processo)

Partnership or multi-sourcing (Consrcio ou multi-fornecimento)

Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo do

negcio)

Application Service Provision ( Proviso do servio de aplicao)

Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portflio de servios, dentro
do ciclo de vida do servio?

Funil de Servios (Service Pipeline) e Catalogo de Servios (Service

Catalogue)

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Catalogo de

Servios

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Funil de Servios

Funil de Servios e Sistema de gerenciamento da configurao

Considere as seguintes colocaes:
Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar processos
eficiente e eficazmente.

Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar servios

Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar todas as
fases do ciclo de vida do servio
Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes de como estabelecer medidas
para processos e servios
Quais

das colocaes acima esto corretas?

1e2
Somente a 2
1, 2 e 3
Todas as acima

Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de
servios?

Uma Central de Servios que tambm prove suporte tcnico de campo aos
seus usurios.

Uma Central de Servios onde os analistas falam somente uma lngua.

Uma Central de Servios que localizada no mesmo local onde esto os

usurios

Uma Central de Servios que pode estar em qualquer local fsico mas que
usa telecomunicaes e sistemas de TI para fazer parecer que est no mesmo
local fsico.
Qual

item abaixo NO um tipo de mudana?

Mudana Padro (Standard Change)
Mudana Normal (Normal Change)
Mudana Urgente (Urgent Change)
Mudana Emergencial (Emergency Change)

Qual dos itens abaixo apresenta os trs tipos de mtricas conforme definido na
Melhoria Continuada do Servio?
Mtricas de Processos
Mtricas de Fornecedor
Mtricas de Servio
Mtricas Tecnolgicas
Mtricas de Negcio

1,
2,
1,
1,

2
4
3
2

e
e
e
e

3
5
4
4

Por que monitoramente e medio devem ser usados quando tentamos melhorar
os servios?

Para Validar, dirigir, justificar e intervir.

Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar

Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar

Para Validar, Destinar Recursos, Adquirir Tecnologia e Treinar pessoas.

O que o modelo RACI e como usado?

Documenta os papeis e relacionamento dos stakeholders em um

processo ou atividade.

Define os requerimentos para um novo servio ou processo.


Analisa o impacto de um incidente no negcio.

Cria uma apresentao do balanced scorecard de todos os status do

gerenciamento dos servios.
Qual a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7
passos da melhoria?

Define o que voc deseja medir, define o que voc pode medir, coleta os
dados e processa os dados.

Coleta os dados, processa os dados, analisa os dados e apresenta os dados

Qual a viso, onde estamos agora, o que ns desejamos ser, como

chegaremos l.

Coleta os dados, processa os dados, define o que voc deseja medir e

define o que voc pode medir.
Qual das colocaes abaixo correta?
Somente uma pessoa pode ser responsvel (responsible) por uma atividade
Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma
atividade

As duas esto corretas

Somente a 1
Somente a 2
Nenhuma das colocaes.

A meta do Gerenciamento da Configurao e de ativo de servio ?

Contabilizar todos os ativos financeiros da organizao

Prover um modelo lgico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento

dos servios de TI e os diferentes componentes de TI necessrios para a entrega
dos servios.

Construir os modelos de servio para justificar as implementaes da ITIL

Implementar a ITIL atravs da organizao

Qual a sequncia CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de
tecnologia?

Seleo, Requerimentos, Critrios de Seleo, Avaliao.

Critrios de Seleo, Requerimentos, Avaliao, Seleo

Requerimentos, Critrios de Seleo, Seleo, Avaliao

Requerimento, Critrios de Seleo, Avaliao, Seleo

Os quatro estgios do Ciclo de Deming so?

Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report)

Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement)

Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit)

Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act)

A MELHOR definio para um evento ?

Uma ocorrncia onde um limite de performance tenha sido excedido e um

nvel de acordo de servio j foi impactado.

Uma ocorrncia significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI

ou para a entrega dos servios.

Um defeito de sistema conhecido que gera mltiplos relatrios de

incidentes.

Uma reunio planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar

um novo servio ou um programa de melhoria.

Com o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negcio ?

Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas

tecnologias.

Habilitando aos usurios resolver os problemas.

Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos servios

Contribuindo na reduo do impacto na indisponibilidade dos servios.

As opes abaixo so consideradas dentro de qual processo?
Big Bang X Phased
Push X Pull
Automtica X Manual

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Liberao e Implementao

Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio

Gerenciamento do Catlogo de Servio

Quais so os processos da Operao do Servio que esto faltando?
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Acesso
?
?

Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Servio

Gerenciamento de Evento e Central de Servios

Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento

Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Nvel de Servio

Fontes de Boas Prticas possuem que caractersticas?
Estruturas pblicas (Public Frameworks)
So um padro (Standards)
Conhecimento proprietrio de indivduos e organizaes (Proprietary Knowledge
of Individuals and Organisations)

Somente 1 e 2
Somente 2 e 3
Todas as acima
1 e 3 somente

Qual das seguintes reas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de

desenho do servio , no ciclo de vida do servio?
Desenho do Hardware e Software
Desenho do ambiente
Desenho dos Processos
Desenho dos dados

Somente 1, 3 e 4
Somente 1, 2 e 3
Todos acima
Somente 2, 3 e 4

O estabelecimento das polticas e objetivos o principal conceito de qual dos

seguintes elementos do ciclo de vida do servio?

Estratgia do Servio


Estratgia do Servio e Melhoria Continuada do Servio

Estratgia do Servio, Transio do Servio e Operao do Servio

Estratgia do Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio, Operao

do Servio e Melhoria Continuada do Servio.
O Gerente do Nvel de Servio tem a responsabilidade de assegurar que os
objetivos do gerenciamento do nvel de servio sejam cumpridos. O Gerente do
Nvel de Servio NO responsvel por?

Negociar e estabelecer os Acordos de Nvel Operacional

Garantir que todos os servios no operacionais esto gravados dentro do

Catalogo de Servio

Negociar e estabelecer os Acordos de Nvel de Servio

Ajudar na produo e manuteno de um Catalogo de Servio preciso.

Qual das colocaes abaixo NO um objetivo da Operao do Servio?

Executar testes exaustivos para garantir que os servios so desenhados

para cumprir as necessidades do negcio.

Entregar e dar suporte aos servios de TI

Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Servios

Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.

Qual das colocaes abaixo NO um exemplo de Requisio de Servio (Service
Request) ?

Um usurio chama a Central de Servios para fornecer um cartucho de

toner.

Um usurio chama a Central de Servios porque deseja mudar a

funcionalidade de uma aplicao.

Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionrio tenha

acesso a uma aplicao.

Um usurio acessa a intranet para fazer o download de uma cpia de

software de uma lista de opes aprovadas.
Qual

das declaraes abaixo CORRETA para todos os processos?

Eles definem atividades, papis, responsabilidades, funes e mtridas.
Eles criam valor para os interessados (stakeholders)
Eles so executados por um provedor de servio para suportar um cliente
Eles so unidades da organizao responsveis por sadas especficas.

Simulado ITIL V3 Foundations Respostas em portugus