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Oficina del Premio Nacional de Calidad (PNC)

Es una asociacin civil sin fines de lucro que realiza investigacin y desarrollo
en materia de gestin organizacional, para contribuir al desarrollo de lderes
visionarios que dirijan organizaciones privadas y pblicas altamente competitivas.
Para lograr este fin, la Oficina del PNC pone al alcance de la comunidad empresarial
instrumentos de aprendizaje tales como el Modelo Nacional para la Competitividad,
que en su aplicacin, generan una reflexin estratgica para fomentar el desarrollo
de capacidades y ventajas competitivas difciles de imitar; y el Premio Nacional de
Calidad que reconoce a las organizaciones que se distinguen por su calidad
y competitividad.
Para fortalecer la difusin y alcance del Modelo Nacional para la Competitividad
y el progreso de personas comprometidas con la excelencia, la labor de la Oficina
del PNC se potencializa mediante alianzas y redes de colaboracin con diversas
instituciones, como lo son: la Red Iberoamericana de Excelencia en gestin,
la Fundacin Iberoamericana de Excelencia en gestin, el Global Excellence Model
Council y el Consorcio Internacional de Investigacin e Innovacin: CI3, entre otros.
Su misin, es realizar acciones y programas que estn destinados a impulsar
la consolidacin de capacidades organizacionales, en los sectores que inciden
en la competitividad de Mxico para mejorar la calidad de vida de sus habitantes.

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

Presentacin
El Premio Nacional de Calidad (PNC) nace en 1989, con el objeto de impulsar una cultura de
excelencia que permita a las empresas e instituciones mexicanas competir exitosamente en los
mercados nacionales e internacionales.
A casi 25 aos, el PNC se ha consolidado como la ms importante distincin que entrega el
Presidente de los Estados Unidos Mexicanos a las empresas e instituciones que son referentes
nacionales de calidad y competitividad.
De cara a un mundo dinmico con grandes desafos que exige nuevas respuestas, el Premio
Nacional de Calidad impulsa un concepto de la calidad que evoluciona a la par de los retos
de competitividad hacia un enfoque de sofisticacin organizacional, es decir, la capacidad de
las organizaciones para generar un valor cada vez mayor a sus grupos de inters, a travs de la
calidad e innovacin de sus modelos de negocio y de administracin.
En el 2008 se ajust el Modelo para acercarlo a los elementos clave que conforman el
modelo de administracin de las organizaciones: establecer el rumbo, alinear las capacidades
y recursos, ejecutar lo planeado de manera impecable y lograr resultados balanceados que
permitan asegurar el presente de la organizacin garantizando al mismo tiempo su viabilidad
en el futuro.
A seis aos de haber sido presentado el nuevo Modelo, los resultados han sido muy satisfactorios,
nuestro enfoque ha respondido a las necesidades de muchas organizaciones en Mxico y es ya
referente a nivel mundial como marco de calidad e innovacin administrativa.
La solidez de nuestro Modelo radica en la investigacin profesional y acadmica de las
capacidades diferenciadoras de las organizaciones mexicanas y de otras regiones del mundo
que han sabido responder a los retos de un nuevo entorno, as como del estudio de las teoras
clave que han influido en la forma de enfocar la administracin de las organizaciones durante
la segunda mitad del siglo XX y principios del XXI.
En el nimo de mantener la vanguardia y sobre todo, para que el Modelo Nacional para la
Competitividad logre su objetivo de guiar la direccin de las organizaciones, ao con ao se
analiza su forma y contenido para hacer los ajustes que se consideren necesarios para asegurar
su mejora continua.

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

Sobre estas bases se llev a cabo la revisin del Modelo 2014. Sustancialmente, se simplific el
lenguaje y la secuencia de los segmentos que lo componen. La estructura permanece inalterada,
mientras que su redaccin y el planteamiento de los temas que lo integran se clarificaron para
establecer una mejor comunicacin con las organizaciones que lo utilizan.
Estamos convencidos de que mantener el Modelo en congruencia con la dinmica de cambio
que viven las empresas en su contexto de competencia, alentarn cada vez a ms organizaciones
a adoptar el Modelo Nacional para la Competitividad como un faro que gue los procesos de
transformacin para responder de mejor manera a los desafos y oportunidades que las nuevas
realidades presentan.

La Oficina del Premio Nacional de Calidad agradece la invaluable contribucin del Maestro Fernando Rogelio Gonzlez
Gonzlez en los procesos de investigacin, diseo y coordinacin tcnica para el desarrollo del Modelo Nacional para
la Competitividad.

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

ndice
Presentacin

Introduccin: Qu hace a una empresa exitosa en el largo plazo?

Principios del Modelo Nacional para la Competitividad

Representacin grfica del Modelo Nacional para la Competitividad

Reflexin Estratgica

1.

1.1

Planeacin Estratgica

1.1.1

Rumbo de la Organizacin

1.1.2

Entendimiento del entorno de la organizacin

1.1.3

Anlisis de las capacidades de la organizacin

1.1.4

Estrategias y Objetivos Estratgicos

10

1.1.5

Implementacin y Evaluacin de los Objetivos Estratgicos

10

2.

Ejecucin

2.1

11

Liderazgo

2.1.1

Liderazgo del Grupo Directivo

11

2.1.2

Desarrollo de Competencias

11

2.1.3

Cultura Organizacional

12

2.1.4

Gobierno Corporativo

12

2.2 Clientes

12

2.2.1

Conocimiento de Mercados y Clientes

12

2.2.2

Propuesta de Valor

13

2.2.3

Venta de Productos y Servicios

13

2.2.4

Experiencia del Cliente

13

2.2.5

Lealtad del Cliente

13

2.2.6

Administracin del portafolios de productos y servicios

14

Personal

2.3

14

2.3.1

Planeacin Estratgica de Personal

14

2.3.2

Sistema de Trabajo

14

2.3.3

Desarrollo del Personal

15

2.3.4

Entorno de Trabajo

15

2.3.5

Reconocimiento y Recompensa

15

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2.4 Procesos

15

2.4.1

Alineacin de Procesos a la Estrategia de la Organizacin

15

2.4.2

Capacidades

16

2.4.3

Diseo e Innovacin de Procesos

16

2.4.4

Administracin y Mejora de Procesos

16

2.4.5

Continuidad de la Operacin

16

2.4.6

Cadena de Suministro

17

2.4.7

Comparacin Referencial

17

Informacin y Conocimiento

17

2.5.1

Alineacin a la Estrategia

17

2.5.2

Administracin de la Informacin

17

2.5.3

Administracin del Conocimiento

18

2.6 Desarrollo Sustentable

18

2.6.1

Estrategia de Sustentabilidad

18

2.6.2

Cuidado Ambiental

18

2.6.3

Involucramiento con la Sociedad

19

2.6.4

Rendicin de Cuentas a la Sociedad

19

2.6.5

Evaluacin de la Sustentabilidad

19

Resultados

20

3.1

Resultados de Clientes

20

3.2

Resultados Financieros

21

3.3

Resultados de Personal

21

3.4

Procesos

22

3.5

Desarrollo Sustentable

22

2.5

3.

Glosario

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Introduccin
Qu hace a una empresa exitosa en el largo plazo?
El entorno de las organizaciones en Mxico y el mundo sufre hoy transformaciones
que en pocos aos han creado una revolucin en muchos frentes, conforme avanza el
nuevo siglo podemos constatar que la complejidad y la velocidad de los cambios se
van incrementando. Ante esta transformacin, las organizaciones buscan adaptarse para
responder a los nuevos desafos que las llevan al replanteamiento de las estrategias,
estructuras y procesos. Hoy ms que nunca las organizaciones requieren:














Estar conscientes de los cambios en el entorno y saber responder


de manera gil a las nuevas oportunidades o amenazas;
Definir estrategias que los llevan en la direccin correcta, soportadas por una
propuesta de valor innovadora para competir en los mercados ms atractivos;
Contar con los recursos y capacidades requeridas para ejecutar su estrategia;
Ejecutar la estrategia con base a prcticas que los distinguen en el
mercado y que son difciles de imitar;
Evaluar sistemticamente el desempeo para conocer el avance en la
implementacin de sus estrategias y el valor generado a los grupos de inters; y
Contar con un modelo de negocio que se caracterice por su innovacin.

El objetivo del Modelo Nacional para la Competitividad es guiarlo en el entendimiento


de su organizacin en cada una de estas reas crticas de la administracin y adems,
orientarlo hacia una participacin exitosa en el Premio Nacional de Calidad.

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Principios del Modelo Nacional


para la Competitividad
El Modelo Nacional para la Competitividad se actualiza continuamente, con la
finalidad de mantener su vanguardia y con ello garantizar su utilidad como gua
directiva para el impulso de la competitividad y sustentabilidad.

De manera consistente, el Modelo Nacional para la Competitividad promueve principios que contribuyen a
dar forma a una cultura de alto desempeo, elementos que caracterizan el pensamiento y la accin de las
organizaciones ms admiradas y respetadas por sus resultados.
Los principios del Modelo Nacional para la Competitividad son:

1.
2.
3.
4.

Liderazgo Estratgico
Los lderes de las organizaciones competitivas se caracterizan por su integridad y su
capacidad para entender los retos del entorno, identificar oportunidades, establecer
estrategias y propuestas de valor para generar ventajas competitivas difciles de imitar.
Logro de Resultados
El rumbo estratgico de las organizaciones competitivas se logra mediante una
ejecucin sustentada en el alto desempeo y el logro de resultados balanceados.
Enfoque al Cliente
Las organizaciones competitivas se caracterizan por la forma en que conocen y
anticipan las necesidades de sus clientes, se alinean a ellas y generan valor a travs de
su propuesta de valor.
Calidad de la Operacin
La administracin de las organizaciones competitivas se sustenta en procesos de
calidad, estructurados y confiables que facilitan la toma de decisiones basada en
hechos para impulsar la mejora continua y la innovacin.
Responsabilidad por la Gente

5.

El capital humano de las organizaciones competitivas es valorado y su desarrollo se


basa en el aprendizaje continuo, el respeto y el facultamiento, lo que facilita el alto
desempeo, el logro tanto de los objetivos de la organizacin como de los objetivos
personales, asegurando con ello la sustentabilidad organizacional.

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Impulso a la innovacin

6.

Las organizaciones competitivas favorecen una cultura de innovacin que se refleja


en sus modelos de negocio y administracin, lo que les permite diferenciarse en los
mercados y alcanzar la sustentabilidad econmica, social y ecolgica.
Construccin de Alianzas
Las organizaciones competitivas desarrollan y mantienen alianzas estratgicas

7.

con clientes, proveedores, sociedad, instituciones educativas y de gobierno, que


contribuyen a la generacin de valor a travs del desarrollo de sus capacidades
clave, su crecimiento y sustentabilidad.
Corresponsabilidad Social

8.

El desarrollo sostenido de las organizaciones competitivas se sustenta en un


comportamiento tico y de legalidad que refleja un compromiso slido y proactivo
con la sustentabilidad econmica, social y ecolgica.

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Modelo Nacional para la Competitividad,


Medianas y Grandes Empresas
Es una herramienta directiva que tiene por objeto generar una reflexin estratgica, que incida en
el desarrollo de capacidades y ventajas competitivas difciles de imitar, que soporten la ejecucin
impecable de las estrategias, aproveche y responda a las oportunidades del entorno en el que operan,
incrementando las posibilidades de crecimiento y sustentabilidad.
Este marco de referencia permite delinear los esfuerzos, herramientas de calidad, recursos, capacidades
y cultura en un modelo integral de administracin e innovacin organizacional.

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1. Reflexin Estratgica
1.1 Planeacin Estratgica
Se analizan las prcticas que la organizacin establece para fijar su rumbo con
base a un conjunto de estrategias que se despliegan en toda la organizacin, a
travs de objetivos estratgicos y planes de accin, as como los ajustes que se
hacen a stos como resultado de las evaluaciones peridicas o cambios que se
presentan en el entorno.1
1.1.1

Rumbo de la Organizacin

1.1.2

Entendimiento del entorno de la organizacin

Cul es la dinmica de su entorno de negocios?

Qu factores son los que determinan el xito o fracaso en la industria/sector en el que participa?

Qu es lo que ms valoran los clientes en el mercado en el que participa?

Qu tendencias econmicas, tecnolgicas, polticas, sociales, legales y ambientales podran

afectar el desempeo de la organizacin? 2

Cules son los factores externos a la organizacin y qu retos le plantean?

Cules son las principales amenazas y oportunidades que presenta el entorno a la organizacin?

Cmo clasifica y administra los riesgos en lo que puede incurrir la organizacin para disminuir su

impacto estratgico?

Cul es la misin, visin y los valores de la organizacin? y cmo y cundo fueron definidos?

1.1.3 Anlisis de las capacidades de la organizacin


Cules son los principales recursos y capacidades de la organizacin?

En qu se diferencan de sus competidores?

Cul es su nivel de desempeo actual?

Con qu recursos y capacidades cuenta la organizacin para capitalizar las oportunidades

del mercado o superar las amenazas del entorno?

Cules son las principales fuerzas y debilidades internas de la organizacin?

1. El trmino estrategia se debe interpretar de manera amplia. Las estrategias se reflejan en decisiones que toma la organizacin para competir a bajo
costo, diferenciacin por innovacin, crecimiento por adquisiciones o por ventas generadas por desarrollo de nuevos productos, servicios y mercados.
2. Los recursos pueden ser tangibles como los financieros y los materiales, intangibles como la cultura de la organizacin y el desarrollo tecnolgico y
humanos: como son las habilidades, la comunicacin y la motivacin; las capacidades se entienden como la habilidad para integrar las competencias
internas de la organizacin para responder a los requerimientos de la estrategia y los retos cambiantes del entorno.

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1.1.4

Estrategias y Objetivos Estratgicos

Cules son los retos prioritarios a los que la organizacin debe responder?

Cules son las estrategias de la organizacin?

Cul son los objetivos estratgicos de la organizacin?

En qu se diferencian de sus competidores?

Cmo capitalizan sus capacidades y recursos para responder a los retos e impulsar la

innovacin?

Cmo se refleja en las estrategias de la organizacin la respuesta a los requerimientos de

los accionistas, los clientes, el personal, el medio ambiente y la sociedad?

Cmo se administran los riesgos que generan las estrategias planteadas?

1.1.5 ALINEACIN, Implementacin y Evaluacin de los Objetivos Estratgicos

10

En qu forma la organizacin convierte los objetivos estratgicos en planes de accin?

Cmo se alinean los recursos y capacidades para soportar la implementacin del plan de accin?

Cmo se comunican y despliegan los objetivos estratgicos en la organizacin?

Cmo se evala la ejecucin de los objetivos estratgicos?

Con qu mecanismos se cuenta para responder con agilidad y flexibilidad a los cambios del

entorno y realizar los ajustes que sean requeridos en los objetivos estratgicos establecidos?

De qu manera se capitalizan los aprendizajes derivados de la reflexin estratgica?

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2. Ejecucin
2.1 Liderazgo
El liderazgo en una organizacin es clave en la determinacin del rumbo de la
misma, el desarrollo de sus capacidades y la cultura organizacional, as como, la
respuesta que se da a los requerimientos legales, sociales y ambientales.
2.1.1

Liderazgo del Grupo Directivo

Cmo se involucra el grupo directivo para fijar el rumbo de la organizacin a travs del desarrollo

de una visin, misin y valores que guen la toma de decisiones y den forma a la cultura?

Cmo se involucra el grupo directivo en la comunicacin de la visin, misin y valores de la

organizacin a todos los grupos de inters?

Con qu mecanismos cuenta el grupo directivo para entender las necesidades presentes y

futuras de sus grupos de inters y mantener una relacin positiva? 3

Qu mecanismos utiliza el grupo directivo para comunicar e impulsar las estrategias,

objetivos estratgicos y planes de accin en toda la organizacin?

Cmo asegura el grupo directivo la eficiencia de sistemas y procesos para responder a la

ejecucin de la estrategia?

Qu mecanismos utiliza el grupo directivo para evaluar los resultados alcanzados en la

ejecucin de la estrategia y tomar medidas para ajustar el rumbo?

Cmo asegura el grupo directivo una respuesta gil a los cambios que se presentan en el

entorno y podran impactar en la estrategia de la organizacin?

De qu forma el grupo directivo establece las bases para minimizar los riesgos en la toma

de decisiones operativas?

2.1.2

Desarrollo de Competencias

Cmo se evala en la organizacin el liderazgo del grupo directivo?

Cmo mantiene el grupo directivo actualizado su conocimiento profesional?

Cmo mantiene el grupo directivo actualizado su conocimiento de los cambios que se

presentan en el entorno para responder con agilidad a los retos que ste plantea?

Con qu mecanismos cuenta el grupo directivo para soportar y alentar el desarrollo de las

competencias de aprendizaje e innovacin del personal?

Cmo se alienta la motivacin al aprendizaje y la innovacin en toda la organizacin?

3. Los grupos de inters son aquellos que son beneficiados o afectados por el desempeo de la organizacin ya sean: los accionistas, el personal,
los clientes, los proveedores y la sociedad.

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11

2.1.3

Cultura Organizacional

Cmo desarrolla una cultura organizacional que sea consistente con los valores que tiene

definidos la organizacin? 4

Con qu mecanismos se cuenta para impulsar una cultura que se caracterice por su enfoque

al aprendizaje, la innovacin, la participacin, el facultamiento y el desarrollo del espritu

emprendedor en todos los niveles?

Con qu mecanismos se cuenta para evaluar las brechas entre la cultura deseada y la actual?

Cmo se involucran los lderes de la organizacin para promover la vivencia de los valores?

Cmo desarrolla la organizacin a los lderes del maana?

2.1.4 Gobierno Corporativo


Con qu mecanismos cuenta la organizacin para garantizar la rendicin de cuentas a sus

grupos de inters?

Cmo asegura la transparencia en las reas/actividades clave de la organizacin?

Con qu frecuencia se llevan a cabo auditoras internas y externas y de qu forma apoyan la

transparencia de la operacin y protegen los intereses de los grupos de inters?

Cmo se asegura la organizacin que los sueldos devengados por su grupo directivo son

congruentes con el mercado y los logros alcanzados?

Cmo se asegura que en la toma de decisiones prevalezca la conducta tica y responsable?

2.2 Clientes
Son la fuente de crecimiento de la organizacin por lo que es fundamental
definir el mercado y los clientes a los que la organizacin se enfoca, cules son
sus requerimientos y qu valor les generan, establecer relaciones que aseguren
la lealtad y evaluar sistemticamente su satisfaccin.
2.1.1

Conocimiento de Mercados y Clientes

A qu mercados/clientes se enfoca la organizacin?

Cules son los segmentos de clientes ms atractivos? 5

Qu mecanismos utiliza la organizacin para conocer las necesidades presentes y futuras de los

mercados/clientes a los que se enfoca?

Cmo se integran al plan estratgico las necesidades presentes y futuras de los mercados/

clientes en los que la organizacin participa? 6

Para responder a las necesidades presentes y futuras de los mercados/clientes qu recursos y

capacidades requiere desarrollar la organizacin?

4. La cultura organizacional se manifiesta a travs de los valores y creencias de los miembros de una organizacin y la forma como stos se
manifiestan y refuerzan en las conductas y prcticas organizacionales.
5. Toda organizacin que se distinga por su alto desempeo busca el crecimiento, ste lo generan la mayor participacin en el mercado en los
segmentos ms atractivos por su rentabilidad.
6. La informacin de las oportunidades que presentan los mercados/clientes es uno de los conocimientos clave requeridos para integrar las
estrategias de la organizacin y su despliegue a travs de objetivos estratgicos y planes de accin.

12

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2.2.2

Propuesta de Valor

Cul es la propuesta de valor de la organizacin?

Qu beneficios ofrece a los mercados/clientes y en qu se diferencia de los principales

competidores?

Cmo asegura la organizacin la innovacin en el desarrollo de sus productos y servicios para

fortalecer la propuesta de valor?

Cmo se administran las marcas de los productos y servicios de la organizacin para que sirvan

de apoyo en el logro de una mayor penetracin de los mercados? 7

2.2.3 Venta de Productos y Servicios


Cmo se enfoca la oferta de productos y servicios?

Cmo asegura la organizacin que la oferta a clientes va dirigida a los segmentos de ms

rentabilidad?

Qu herramientas se utilizan para soportar el proceso de ventas?

Cmo se capitaliza el uso de la tecnologa para soportar el proceso de venta?

Qu alianzas se han establecido para garantizar un flujo de ventas estable en el mediano y largo

plazo? 8

Cmo se asegura que la fuerza de ventas cuenta con los recursos, capacidades, competencias y

motivacin para garantizar un mayor impacto en el proceso de venta?

2.2.4

Experiencia del Cliente 9

Qu puntos de contacto ofrece la organizacin al cliente para facilitar su interaccin con la

organizacin?

Cmo se capitalizan las redes sociales para reforzar la experiencia positiva del cliente con la

organizacin?

Cmo se asegura la organizacin que los requerimientos, dudas, asesoras que requiere el

cliente son canalizadas a toda la organizacin para darle respuesta gil y flexible?

Cmo se asegura la organizacin que las quejas y reclamaciones sean atendidas de acuerdo

a los indicadores clave de respuesta establecidos?

2.2.5

Lealtad del Cliente

Con qu herramientas cuenta la organizacin para evaluar el nivel de satisfaccin del

cliente a travs del tiempo?

Cmo asegura la organizacin que la informacin del cliente generada en los puntos de

contacto es integrada a los procesos de diagnstico de la satisfaccin?

Cmo se identifican los factores criticos de la satisfaccin del cliente?

7. Las marcas es uno de los recursos intangibles que mayor ingreso generan a las organizaciones por lo que es importante, que la organizacin
administre y promueva su marca como uno de los elementos clave de su propuesta de valor.
8. Las alianzas estratgicas con clientes clave cuando generan valor compartido son fundamentales para garantizar el crecimiento y rentabilidad de
la organizacin al optimizar el uso de la capacidad instalada y disminuir los ciclos de inestabilidad en la demanda de los productos o servicios.
9. Las experiencias del cliente se entienden como los momentos clave en los que se producen interacciones que pueden generar una
experiencia positiva o negativa que impactar en el nivel de lealtad del cliente.

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13

Cmo garantiza que la informacin generada por los diagnsticos de satisfaccin del

cliente y la informacin de la competencia, generan aprendizajes a la organizacin? 10

De qu forma son utilizados los aprendizajes para reforzar la alineacin de los procesos

clave de la organizacin a los requerimientos del cliente y con ello garantizar su lealtad?

2.2.6

Administracin del portafolios de productos y servicios

Cmo administra su portafolio de productos y servicios para mantener un crecimiento

sostenido y rentable?

Cmo se define la estrategia de precios?

Qu aprendizajes ha capitalizado la organizacin en la gestin de portafolios de sus

productos y servicios?

2.3 Personal
El alto desempeo organizacional est sustentado en el personal; se logra a
travs de la eficiencia operativa, productividad, mejora continua e innovacin
y, tienen su origen en los sistemas de trabajo de la organizacin que se
caracterizan por el enfoque a la integracin, el desarrollo, la motivacin y la
participacin del personal.
2.3.1

Planeacin Estratgica de Personal

Cmo se alinea la estrategia de personal a los retos y estrategias organizacionales?

Cmo se integran las necesidades derivadas del plan estratgico para dar forma a las

estrategias de personal?

En qu forma se evala la implementacin del plan estratgico de personal para realizar los

ajustes que sean requeridos?

2.3.2

Sistema de Trabajo11

Qu mecanismos existen para estimular en el sistema de trabajo la participacin, mejora

continua y la innovacin tanto individual como grupal?

Cmo se mantiene la motivacin del personal para participar y aportar a la

organizacin?

Cmo se evala el sistema de trabajo para garantizar que las condiciones que conducen a la

participacin y el involucramiento se mantienen y mejoran?

10. Las organizaciones que logran la lealtad del cliente son aquellas que son capaces de identificar cules son los procesos clave para la
interaccin con los clientes y buscan que stos siempre estn alineados hacia ellos para responder con agilidad y flexibilidad a sus demandas.
11. El sistema de trabajo es la forma como se estructuran las tareas para llevarlas a cabo y se capitalizan las competencias del personal que las
llevar a cabo.

14

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

2.3.3

Desarrollo del Personal

Cmo se identifican las necesidades de desarrollo de nuevas competencias derivadas de las

estrategias de la organizacin, para integrar el plan de desarrollo de competencias del personal?

Qu herramientas se utilizan para evaluar el nivel de las competencias del personal y realizar

los ajustes que sean requeridos para responder a lo planeado?

Qu criterios se utilizan para integrar los planes de carrera del personal, qu seguimiento se

les da y qu resultados se han alcanzado?

Cmo se correlaciona el impacto del desarrollo del personal con los resultados alcanzados

por la empresa? 12

2.3.4 Entorno de Trabajo


Qu mecanismos se utilizan para mantener un entorno de trabajo positivo y al mismo

tiempo flexible para realizar los cambios que las estrategias de la organizacin requieran? 13

Con qu programas cuenta para asegurar de manera preventiva la seguridad y la higiene

en las instalaciones, desarrollar la conciencia y las competencias requeridas para el trabajo

seguro en el personal?

Cmo se mide la satisfaccin del personal con el entorno de trabajo y que acciones se

plantean para mejorarlo de manera continua?

2.3.5

Reconocimiento y Recompensa

Cmo reconoce la organizacin los logros alcanzados y las iniciativas innovadoras tanto

individuales como grupales del personal?

Cmo asegura la empresa que los niveles de recompensa sean justos, equitativos y de

acuerdo a las prcticas del mercado?

Cmo se mejoran los sistemas de reconocimiento y recompensa?

2.4 Procesos
Los procesos clave de la organizacin son el medio a travs del cual se logra la
ejecucin de los objetivos estratgicos y se asegura la solidez en la generacin
de valor para el cliente, es por ello que el diseo, la innovacin, la administracin
y la mejora son temas fundamentales a considerar en este tema.
2.4.1 Alineacin de Procesos a la Estrategia de la OrganizaciN

Cmo asegura la organizacin la alineacin de sus procesos a los objetivos estratgicos y

planes de accin establecidos?

12. Toda inversin en desarrollo requiere ser evaluada en trminos del impacto que ste tiene en el logro de los objetivos de la organizacin.
13. En un entorno organizacional caracterizado por los cambios constantes y la incertidumbre, se requiere que internamente la organizacin
est preparada para responder a ellos, por lo que internamente se requieren desarrollar las condiciones que permitan la apertura al cambio y la
flexibilidad en todo el personal.

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

15

2.4.2 Capacidades

Cmo se determinan las capacidades de la organizacin? 14

Cules son las capacidades de la organizacin y cmo se alinean a los requerimientos de

los objetivos estratgicos y planes de accin?

Cules son los procesos clave de la organizacin y cmo se relacionan a las capacidades?

Qu criterio se utiliza para decidir en qu procesos subcontratar recursos externos?

2.4.3

Diseo e Innovacin de Procesos

Cmo se asegura que el diseo e innovacin de los procesos responde a los requerimientos

de la estrategia, los requerimientos de los clientes y la generacin de valor?

Cmo se asegura que en el diseo e innovacin de procesos se incluyen elementos que aseguran

la eficiencia operativa, nuevas tecnologas, la agilidad y flexibilidad de respuesta a los cambios?

Cmo se promueve la participacin para la generacin de ideas que conduzcan a la

innovacin de los procesos?

Qu hace la organizacin para garantizar la integracin en el diseo e innovacin de

procesos de las aportaciones del personal, los proveedores y los clientes?

Con qu mecanismos se cuenta para recopilar, seleccionar e integrar las ideas generadas?

Cmo se evala el proceso de diseo e innovacin?

2.4.4 Administracin y Mejora de Procesos


Cules son los procesos clave y que soportan la ejecucin de los objetivos estratgicos de la

organizacin?

Cmo se implementan los procesos para garantizar que cumplen con los requisitos de su diseo?

Cmo se administran estos procesos para garantizar que responden a los requerimientos de

la operacin, los clientes y la generacin de valor?

Cmo se evalan los procesos clave para garantizar la mejora en su desempeo y los

productos y servicios que generan? 15

Cmo se desarrollan comparaciones referenciales que soportan la mejora en los procesos y

sistemas?

2.4.5

Continuidad de la Operacin 16

Cmo administra los riesgos generados por causas naturales?

Cmo asegura la organizacin la continuidad de sus operaciones en caso de desastres o

emergencias?

Qu planes documentados existen para la prevencin, administracin de la crisis y

recuperacin?

14. Las capacidades de la organizacin son conocimientos y habilidades distintivas que generan ventajas competitivas ya que son difciles o
costosas de imitar.
15. Para reducir la variabilidad de los procesos y con ello mejorar su desempeo la organizacin puede utilizar herramientas para el control de
los procesos.
16. La continuidad de la operacin se puede ver afectada por desastres naturales, eventos provocados por personas, fallas catastrficas de la
tecnologa.

16

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

2.4.6

Cadena de Suministro

A qu requerimientos de los objetivos estratgicos responde la seleccin de socios

estratgicos y proveedores de la organizacin? 17

Cmo selecciona y administra la organizacin a sus socios estratgicos y proveedores?

Cmo se asegura de que sus socios estratgicos y proveedores responden a los

requerimientos de la organizacin?

Qu mecanismos de comunicacin establece para garantizar la alineacin a sus expectativas

de sus socios estratgicos y proveedores?

2.4.7

Comparacin Referencial

Cmo se selecciona la informacin de comparacin referencial para mejorar el desempeo

de la organizacin?

Qu mecanismos utiliza para llevar a cabo comparaciones referenciales?

Cmo se utiliza la informacin de comparacin referencial para establecer objetivos

retadores a la organizacin?

Cmo se mejora el proceso de comparacin referencial?

2.5 Informacin y Conocimiento


La informacin y el conocimiento se enfocan al anlisis de cmo la organizacin
recopila, selecciona, administra y utiliza los datos para la toma de decisiones y la
mejora e innovacin en todos los niveles de la organizacin.
2.5.1 Alineacin a la Estrategia

Cmo se definen y cules son las necesidades del sistema de informacin y conocimiento

para soportar la ejecucin de los objetivos estratgicos de la organizacin?

Qu informacin y conocimientos son necesarios adquirir o fortalecer para soportar la

ejecucin de la estrategia de la organizacin?

2.5.2 Administracin de la Informacin 18


Cmo se adquiere y administra la informacin requerida para desarrollar el plan estratgico

de la organizacin?

Para soportar la ejecucin de los objetivos estratgicos, cmo se genera y administra la

informacin?

Cmo se genera y administra la informacin para guiar la mejora continua y la innovacin

en los procesos de la organizacin?

17. Los socios se comprenden como aquellas organizaciones e instituciones con las que la organizacin interacta de manera colaborativa.
18. La administracin de la informacin hace referencia a los datos que se generan por los indicadores que evalan el desempeo de la
organizacin y su estrategia.

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

17

Cmo se integra, analiza y despliega la informacin para el proceso de toma de

decisiones en los diferentes niveles de la organizacin? 19

Cmo se evala y mejora el proceso de administracin de la informacin?

2.5.3 Administracin del Conocimiento 20


Con qu activos de conocimiento cuenta la organizacin?

Cmo se colecta, estructura y analiza el conocimiento para crear valor en proyectos de

mejora e innovacin?

Qu proyectos de mejora en cuanto a administracin del conocimiento se han desarrollado?

Cmo se preserva y protege el conocimiento organizacional?

En qu forma la organizacin evala y mejora sus sistemas de administracin de la

informacin y el conocimiento?

2.6

Desarrollo Sustentable

El enfoque al desarrollo sustentable establece en la organizacin un compromiso


con los grupos de inters, asegura con ello su crecimiento en el presente sin
generar impactos ambientales o sociales que pongan en riesgo su permanencia
en el futuro. Las organizaciones que se comprometen con este enfoque entienden
los cambios que se generan en el medio ambiente y la sociedad, identifican las
oportunidades y riesgos, asumen compromisos y toman decisiones para establecer
las bases que inciden en una mayor competitividad.
2.6.1

Estrategia de Sustentabilidad 21

Cmo se desarrolla y cul es la estrategia de sustentabilidad de la organizacin?

Cmo se integra en la estrategia de la organizacin?

Cmo responde la estrategia de sustentabilidad a las necesidades de clientes, empleados,

proveedores, inversionistas, comunidad, proteccin ambiental y autoridades?


2.6.2

Cuidado Ambiental

Cmo identifican los riesgos ambientales en los que se pueden incurrir?

Cmo se disminuyen las emisiones a la atmsfera, el consumo de agua, el consumo de

energa y la generacin de desperdicios en los procesos de operacin?

Qu indicadores se utilizan para medir las emisiones a la atmsfera, el consumo de agua, el

consumo de energa y la generacin de desperdicios?

19. El anlisis de la informacin se lleva a cabo estudiando las tendencias, proyecciones, anlisis de causa raz, entre otras.
20. El conocimiento organizacional se entiende como la informacin generada a travs del tiempo y que se puede utilizar para crear valor.
21. La estrategia de sustentabilidad integra las iniciativas de la organizacin para responder de manera responsable al cuidado del medio
ambiente y la relacin con la sociedad.

18

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

Cmo se integran los indicadores aplicando el concepto de eco-eficiencia?

Con qu iniciativas responde a los requerimientos de recuperacin de los ecosistemas?

2.6.3

Involucramiento con la Sociedad

Qu beneficios obtiene la sociedad de la organizacin?

Qu mecanismos de desarrollo social se utilizan para la generacin de confianza hacia la

organizacin en las comunidades donde opera?

Cmo se alienta a los proveedores y subcontratistas a incurrir en prcticas de

responsabilidad social y cuidado ambiental?

Qu compromisos existen con la comunidad para impulsar la educacin y conciencia

ambiental?

2.6.4

Rendicin de Cuentas a la Sociedad

Qu medios se utilizan para reportar a la sociedad los resultados de desempeo de las

iniciativas de la organizacin en cuanto a responsabilidad social?

Cmo administra la reputacin e imagen de la organizacin?

2.6.5

Evaluacin de la Sustentabilidad

Con qu indicadores se evala el desempeo e impacto de las iniciativas de sustentabilidad

y cules son los resultados de los ltimos tres aos?

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

19

3. Resultados
Contempla la definicin de indicadores para evaluar la capacidad de la organizacin
con base a los logros y mejoras, asimismo los resultados se analizan a travs
de comparaciones referenciales con organizaciones caracterizadas por el alto
desempeo y los competidores de la organizacin.
En una organizacin de alto desempeo se puede identificar su rumbo estratgico a travs de los
indicadores que utiliza para medirse y con ello garantizar su competitividad y sustentabilidad.
Los resultados contemplan cinco indicadores clave de una organizacin:

1. Clientes,
2. Financieros,
3. Personal,
4.

Procesos, y

5.

Desarrollo Sustentable.

A continuacin se definen los indicadores que se consideran clave para evaluar


el desempeo de la organizacin:

3.1 Resultados de Clientes


Los indicadores que hacen referencia a los resultados
del desempeo de la relacin con clientes son:
a.

b.
c.
d.
e.
f.
g.

20

La satisfaccin del cliente con sus servicios


y productos,
La identificacin de su marca,
La lealtad del cliente,
Las quejas y reclamaciones,
La participacin del mercado,
Las ventas anuales por cliente, y
Otros indicadores de clientes que la
organizacin considere clave en su operacin.

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

Aspectos a considerar para el tema:


Sintetizar los niveles actuales y las tendencias
en los ltimos tres aos.
Establecer comparaciones referenciales
en donde sea pertinente.
Estructurar la informacin con base a sus
diferentes segmentos de mercado.
Establecer los retos y oportunidades en
este punto en los resultados de clientes.

3.2 Resultados Financieros


Los indicadores que hacen referencia a los resultados
del desempeo financiero de la organizacin son:
a. El rendimiento sobre la inversin,
b. Utilizacin de activos,
c. Margen de operacin,
d. Rotacin de inventarios,
e. Utilidad por segmento de cliente/mercado,
f. Liquidez,
g. Apalancamiento financiero,
h. Costo de mano de obra,
i. Productividad de la operacin,
j. Crecimiento de la empresa en los ltimos
tres aos, y
k. Otros indicadores que la organizacin considere
claves para medir su desempeo financiero.

Aspectos a considerar para el tema:


Sintetizar los niveles actuales y las tendencias
en los ltimos tres aos.
Establecer comparaciones referenciales
en donde sea pertinente.
Establecer cules son los retos y
oportunidades en este punto.

3.3 Resultados de PersonaL


Los indicadores que hacen referencia a los
resultados de personal de la organizacin son:

Aspectos a considerar para el tema:

a.
b.
c.
d.
e.
f.

Sintetizar los niveles actuales y las tendencias


en los ltimos tres aos.
Establecer comparaciones referenciales en
donde sea pertinente.
Estratificar por niveles organizacionales.
Establecer cules son los retos y
oportunidades en resultados de personal.

Niveles de participacin del personal,


Aprendizaje y desarrollo del personal,
Satisfaccin del personal,
Seguridad y bienestar,
Rotacin, y
Otros indicadores de personal que podran
ser importantes para la organizacin.

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

21

3.4 Procesos
Los indicadores que hacen referencia a los
resultados de procesos de la organizacin son:
a.
b.
c.
d.
e.

f.
g.
h.

Aspectos a considerar para el tema:

Diseo de productos,
Tiempo de ciclo,
Productividad,
Desempeo de proveedores,
Reduccin de costos generados por
alianzas con proveedores,
Mejora continua de procesos,
Infraestructura de sistemas,
Otros indicadores que la organizacin
considera relevantes para la medicin
de la administracin de sus procesos.

Sintetizar los niveles actuales y las tendencias


en los ltimos tres aos.
Establecer comparaciones referenciales
en donde sea pertinente.
Establecer cules son los retos y
oportunidades en procesos.

3.5 Desarrollo Sustentable


Los indicadores que hacen referencia a los resultados
de Sustentabilidad de la organizacin son:

Aspectos a considerar para el tema:


a.

b.

c.

Indicadores utilizados para evaluar el


impacto ambiental de la organizacin,
Indicadores utilizados para medir el
impacto en la sociedad, y
Otros indicadores que la organizacin considera
relevantes para la medicin de la sustentabilidad.

Sintetizar los niveles actuales y las tendencias


en los ltimos tres aos.
Establecer comparaciones referenciales en
donde sea pertinente.
Establecer cules son los retos y oportunidades
en sustentabilidad.

Dados los resultados anteriores es importante considerar lo siguiente:


Qu hace la organizacin para ser un referente de acuerdo a su nivel de desempeo?
En qu es excepcional la organizacin?
En dnde se ubican las oportunidades de la organizacin?
Qu aspectos de resultados pueden ser atractivos para un inversionista?

22

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

Glosario
Alineacin:
Es la integracin de personas y procesos en una
organizacin con la visin y estrategia de la misma.
Capacidades:
Es la habilidad de la organizacin para integrar,
construir y reconfigurar sus competencias internas
y externas para responder a los cambios en el
entorno.
Competencias organizacionales:
La integracin de los activos tangibles e intangibles
de la organizacin que le permite desempear
actividades para posicionarse de manera rentable
en su industria o sector.

Gobierno corporativo:
Es el conjunto de reglas y prcticas, a travs de
las cuales el consejo directivo de una organizacin
asegura la rendicin de cuentas, la equidad y la
transparencia en las relaciones de una empresa con
todos sus grupos de inters.
Grupos de inters:
Cualquier persona, grupo o estructura que influya
o que se vea influenciada por la realizacin
de las acciones, objetivos y polticas de una
organizacin.
Misin:
Misin es la razn de ser de la organizacin, la meta
que moviliza sus energas y capacidades.

Cultura organizacional:
Conjunto de creencias, valores, polticas, sistemas,
procesos, normas, comportamientos, mitos,
lenguaje, smbolos y conductas, que representan
la forma de ser de una organizacin y se reflejan
en los procesos estratgicos y en la toma de
decisiones.

Modelo de negocio:
El modelo de negocio enfatiza las actividades
distintivas que le permiten a una organizacin
atraer de manera exitosa clientes, empleados, e
inversionistas para generar productos y servicios de
manera rentable.

Desarrollo sustentable:
Satisfacer las necesidades de las generaciones
presentes sin comprometer las posibilidades de las
del futuro.

Objetivos estratgicos:
Son objetivos de largo plazo que soportan la
ejecucin de la visin y la misin a travs de planes
y proyectos que se derivan de ellos.

Estrategia:
Es la determinacin de las metas a largo plazo, la
adopcin de cursos de accin y la asignacin de
recursos requeridos para cumplir sus objetivos.

Organizacin como sistema:


Es la incorporacin de los diferentes procesos
organizacionales que interactan con el entorno y
sus diversos agentes.

Estructura organizacional:
Es el diseo de la organizacin que permite la ejecucin
de la estrategia. La estructura de la organizacin
incluye las lneas de autoridad y la comunicacin entre
las diversas reas.

Propuesta de Valor:
Es una afirmacin de la organizacin que sintetiza
las razones por las que al cliente le conviene
comprar los productos o servicios que ofrece.

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

23

Recurso:
Activos tangibles e intangibles que ayudan a la
organizacin a cumplir sus objetivos estratgicos.
Estos pueden ser fsicos, humanos y organizacionales.

Recurso fsico:
Incluye la tecnologa utilizada en las
organizaciones, la planta y el equipo, la ubicacin
geogrfica y el acceso a la materia prima.

Recurso humano:
Incluye el entrenamiento, la experiencia, el
juicio, el capital intelectual, las relaciones y
percepciones individuales de los administradores
y empleados dentro de la organizacin.
Recurso organizacional:
Incluye la estructura organizacional, la
planeacin formal e informal, el control y los
sistemas de coordinacin, as como el ambiente
de trabajo y las relaciones con su entorno.
Reflexin estratgica:
Es un proceso que resume el entendimiento de la
organizacin y de su entorno, y cuyo resultado es
una perspectiva integradora de la empresa.

24

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

RetO:
Estmulo que se genera para responder a situaciones
externas e internas de la organizacin.
Satisfaccin del cliente:
Es la percepcin generada por la experiencia del
consumidor despus de haber probado un bien o
un servicio.
Satisfaccin del personal:
Es la gratificacin que los empleados sienten al
desempear su trabajo. Es decir, la percepcin
de importancia del trabajo, el grado de
aprovechamiento del mismo, y los efectos fsicos y
psicolgicos generados en sus personas.
Sustentabilidad/sostenibilidad:
Capacidad de la organizacin para lograr su
permanencia en el largo plazo.
Valores:
Creencias normativas que guan nuestra conducta.
Visin:
Estado ideal que la organizacin pretende alcanzar.

Derechos Reservados, se prohbe la reproduccin total o parcial.

Con 25 aos de experiencia, el Premio Nacional de Calidad ha propuesto lenguajes,


principios y criterios para la gestin de las organizaciones mexicanas, considerando las
caractersticas propias de nuestro entorno, cultura, talento y capacidades, haciendo
nfasis en los elementos que restringen el crecimiento y la mejora de los resultados de
nuestros negocios e instituciones ante un ambiente de competencia global.

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