FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE MARKETING Y

DIRECCIN DE EMPRESAS.

INFORME DE LA EMPRESA LUBRISENG E.I.R.L

Integrantes:
Ceballos Morales, Sara.
Saavedra Orozco, Leyken Thala.
Salazar Torres, Vicente
Temoche Ramrez, Evelyn Lizeth.
Veliz Cisneros, Sarita.

17 de Julio de 2014

PIURA PERU

Lubriseng E.I.R.L

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A NUESTROS PADRES:
Por brindarnos un incondicional
soporte durante este ciclo acadmico.

A Dios en nfima cuanta por la

vida y sobre todo por colocar en
nuestro da a da personas
maravillosas que colaboran en
nuestro desarrollo personal.

Lubriseng E.I.R.L

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AGRADECIMIENTO

De manera especial agradecemos al Sr. talo Pelayes

propietario y gerente general de la empresa Lubriseng
E.I.R.L por habernos brindado todas las facilidades del
caso para la recoleccin de informacin y al profesor
Hctor Navarro, docente de la asignatura Retail
Management y Poltica de precios a cargo del
presente trabajo de investigacin.

NDICE

Lubriseng E.I.R.L

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PGINAS PRELIMINARES

Lubriseng E.I.R.L

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Dedicatoria

Agradecimiento
.
ndice
..
INTRODUCCIN
.
INFORMACIN DE LA EMPRESA
Datos Generales de la Empresa..
Visin y Misin.
Pregunta general.

Antecedentes...
A nivel internacional..
A nivel nacional
A nivel local.
Objetivos...
Objetivo General..
Objetivos Especficos..
MARCO REFERENCIAL.
2.1.

Marco Terico.
2.1.1. Calidad de servicio .

2.1.1.1. Servicio de
venta..
2.1.1.2. Servicio de Post
Venta.
MARCO METODOLGICO
3.1.

Hiptesis.
3.1.1. Hiptesis General.
3.1.2. Hiptesis Especficas..

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3.2.

Variables
3.2.1. Definicin conceptual.

3.2.2. Operacionalizacin de
variables
3.3.
Metodologa
3.3.1. Tipo de estudio .
3.3.2. Diseo
3.4

Poblacin, muestreo y muestra .

3.4.1. Poblacin.
3.4.2. Muestreo
3.4.3. Muestra

3.5

Mtodo de investigacin..
3.5.1. Mtodo descriptivo.

3.6
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de
datos
Validacin y Confiabilidad
RESULTADOS ..
4.1

Descripcin de resultados ..

4.2

Contrastacin de hiptesis.

DISCUSIN..
CONCLUSIONES.
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..
ANEXOS

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INTRODUCCIN
Est comprobado que es mejor negocio conservar un cliente
que buscar uno nuevo. Sin embargo, esto no parece ser
importante para muchos empresarios, pequeos o grandes del
sector automotriz, o en el peor de los casos, para los empleados
encargados de ofrecer el mejor servicio posible. Existen algunos

Lubriseng E.I.R.L

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puntos que no deben pasarse por alto si una empresa pretende

existir rentablemente a largo plazo.
Un taller automotriz bien organizado desde sus inicios es una
buena inversin. Para lograr esta buena organizacin se tienen
que pensar en varios aspectos y varias opciones diferentes. El
compromiso ms grande de un taller automotriz, ya sea este
cualquiera su especialidad o su giro, es el de la buena atencin
al cliente y con l lograr un aportador ms a la inversin a
cambio del buen servicio que se le estar brindando.
Muchos de los empresarios han planteado que para tener una
buena empresa de este tipo (taller automotriz) primero debers
de ser un buen empleado, e ir subiendo de categoras dentro de
la empresa. Decidirse a instalar un taller de reparacin, servicio
de mantenimiento y de prevencin de automviles merece un
estudio

previo

muy

detenido

sin

apresuramientos,

es

necesario tener tambin previsto el rendimiento que el taller

podr proporcionarnos y la forma cmo podremos hacer frente
al pago de los crditos de que vamos a necesitar para la
instalacin del taller.
No se puede perder de vista para la perduracin del negocio los
siguientes aspectos: ofrezca su mejor esfuerzo, mantngase
actualizado, parezca y sea profesional, comunquese con los
clientes, sea confiable y actu con rapidez para para eliminar el
descontento en los clientes.

1. INFORMACIN DE LA EMPRESA

1.1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA:

Nombre de la empresa: Lubriseng E.I.R.L

Lubriseng E.I.R.L

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Nombre Comercial: Lubricentro - Bridgestone

RUC: 20399129614
Gerente General: Pelayes Chuquihuanga talo.
Fecha de fundacin: 25/06/1998
Tipo de Sociedad: Empresa Individual de Responsabilidad

Limitada.
CIIU: 50506
Direccin Legal: Av. B N 80 Talara.
Telfonos: (073) 384130
N de Trabajadores: 35

LUBRISENG E.I.R.L
Lubriseng es una empresa comercial y de servicios con 20 aos de
experiencia en el mercado Provincial de Talara, y se dedica a la
comercializacin

de

lubricantes,

filtros,

repuestos,

neumticos,

bateras y autopartes en general; as como servicio de mantenimiento

automotriz e industrial y servicio de enllante, alineamiento y balanceo
para flotas pesadas y livianas, planchado y pintura de vehculos. Su
principal objetivo es brindar un servicio de calidad, que conforte a los
clientes

mejorndolo

continuamente,

pensando

satisfaccin de las personas y empresas que

siempre

en

la

demuestran su

preferencia.
Para la proporcin de sus ventas y servicios cuenta con cuatro locales
ubicados en la provincia de Talara. Cuentan con maquinaria, equipos
y herramientas que estn a la vanguardia y competencia con otras
empresas a nivel nacional. Asimismo, cuenta con un personal
adecuado y propio para la prestacin de los servicios que brinda.
1.2.

VISIN Y MISIN

VISIN
Ser una empresa rentable, competitiva y lder a nivel regional en la
rama de

abastecimiento de lubricantes, repuestos de todo tipo y

marca a pedido del cliente y a la necesidad del servicio que busca,

Lubriseng E.I.R.L

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garantizando un servicio de confiabilidad, calidad y garanta, con la

confianza

de

contar

con

Sistemas

administrativos

integrados,

automatizados precisos, eficientes y verstiles con el compromiso y

respeto al medio ambiente y desarrollo de nuestra provincia de
Talara.
MISIN
Ofrecer servicio de abastecimiento de nuestros productos
tipo y marca

de todo

que cumpla con las expectativas o necesidades de

nuestros clientes, mediante una gestin de excelencia operativa

basada

en

polticas

comerciales

actitudes

orientadas

la

satisfaccin de nuestros clientes y al desarrollo y mejora continua,

teniendo

en

cuenta

la

proteccin

de

nuestra

franquicias

incrementando la productividad, calidad humana desarrollo de nuevas

lneas de negocio aplicando una administracin con perspectiva
global.
1.3.

VALORES:

Responsabilidad en lo que hacemos.

Honestidad con nuestra empresa, con los clientes y con
nosotros mismos.
Respeto y Tolerancia hacia nosotros mismos, con nuestros
compaeros y clientes.
Compromiso con los lineamientos y metas de la empresa.
Puntualidad en nuestro trabajo.
Eficiencia

para

alcanzar

nuestros

objetivos

metas

programadas, optimizando el uso de los recursos y el tiempo

disponibles.
Empata para desarrollar Equipos, trabajando juntos, mano a
mano para el logro de nuestros objetivos, y obtener un
beneficio para todos.

Lubriseng E.I.R.L

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 Vocacin de Servicio, motivados por el deseo de ayudar y

servir a nuestros clientes, comprender y satisfacer sus
necesidades, an aquellas no expresadas.
Solidaridad

con

nuestros

compaeros

con

nuestra

comunidad.
Comunicacin en todos los niveles de la Organizacin.
Flexibilidad para adaptarse a las circunstancias y mejorar la
convivencia con los dems.
Lealtad para defender lo que creemos y en quienes creemos:
Nuestro Equipo de Trabajo.
1.4.

POLTICA GENERAL

Ofrecer un servicio de abastecimiento de lubricantes y repuestos

puntual y seguro, a un precio razonable.
1.4.1. POLTICA DE CALIDAD
Fomentar el desarrollo personal, la participacin, cooperacin, el
reconocimiento individual y de equipo, dando congruencia y sentido a
su labor de servir mediante una operacin de excelencia basada en
procesos de mejora continua, aprendizaje permanente y difusin del
conocimiento.

1.5. OBJETIVO GENERAL

Ofrecer el mejor servicio en venta de repuestos lubricantes y servicio
de mantenimiento vehicular de manera que esta sea una solucin, y
no solo una alternativa para las empresas de la zona y pblico en
general, de forma segura y confiable, demostrando en todo momento
nuestra calidad y respetando el horario establecido.
1.5.1. OBJETIVOS DE CALIDAD
Capacitacin constante en todos los niveles de la organizacin.
Lubriseng E.I.R.L

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 Evaluaciones constantes a cada departamento para saber si se

est cumpliendo con los objetivos establecidos por cada rea o
departamento.
Involucrar al personal en todos los objetivos que se establezcan.
Buscar siempre la satisfaccin del cliente.
Capacitacin constante al personal que tenga un trato ms
directo con nuestros usuarios (Vendedores), etc.
Realizar examen mdico general peridicamente a los
trabajadores.
Mantenimiento contino de nuestros equipos y herramientas.
Mantenimiento contino de las instalaciones y generar
presencia de nuestra institucin.
Aplicar crculos de calidad y proyeccin a la comunidad.
Minimizar los costos de operacin.
Ir a la vanguardia en cuanto al servicio de Mantenimiento y
comercializacin de lubricantes y repuestos y acceso

GERENCIA

ADMINISTRACION DE PERSONAL Y FINANZAS

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

ASESORA CONTABLE

ASESORA LEGAL

Lubriseng E.I.R.L

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JEFATURA COMERCIAL Y DE
VENTASDE SERVICIOS Y MANTENIMIENTO
JEFATURA DE LOGSTICA Y ALMACENES
JEFATURA

ANALISIS FODA
F
O
RT
AL
EZ
A
S

D * Personal desmotivado y no cap

E * Superar los cuellos de botella.
* Capacidad Instalada.
BI * Falta de recursos humanos capacita
* Contamos con herramientas y equipos.
LI * Incumplimiento de plazos (Ventas y
* Presencia en el mercado (20 aos)
*
Franquicias
(BRIDGESTONE,
FIRESTONE, D * Falta de zonificacin vehicular.
A
CASTROL)
D * Falta de Relaciones Publicas.
* Contamos con un Software de Gestin.
ES
* Diversidad de mercadera.
* Reposicin de stock (Almacn)
* Plan Operativo Anual 2014.
* Falta de implementacin de ta
Electrgeno,
instalacin
de
e
* Cumplimiento de pagos en rea financiera y
alineamiento y balanceo.
Recursos Humanos.
* Buenas Relaciones Comerciales (Proveedores)
* Capacidad Ociosa.

O
P
O
RT
U
NI
D
A
D
ES

* Falta de compromiso.
* Falta mejorar el sistema de control
* Falta de publicidad en puntos estra
* Publicidad mal dirigida.
* Falta de reestructuracin de person
* No todo el personal cuenta con bre
* Necesidad de fijar la uniformidad re
vestimenta e identidad
* Falta de Iniciativa por parte del per

* Publicidad como imagen propia.

* Creacin de pgina web.
* Nuevos nichos de mercado (Dobladora de tubo
de escape, prensa de manguera)
* Ampliacin de mercado.
*
Concesin Automotriz (Representar una
marca)
* Capacitacin de personal. (Profesionalizacin)
* Certificaciones y Homologaciones (S.G.S)
* Solicitar a los proveedores herramientas de
trabajo.
* Publicidad en Google.
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*
Alianza
estratgica
en
instituciones
educativas.

A
M
E
N
A
Z
A
S

* Participacin de nuevos operadore

* Posibles desastres naturales (Fen
nio)
* Conflictos sociales.
* Creciente ola Delincuencial.

* Gran porcentaje de Competencia d

mercado local.

Lubriseng E.I.R.L

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ANLISIS DE LA SITUACIN

MERCADO

Los lubricantes abarcan un mercado importante y en permanente

evolucin que cada da se especializa y desarrolla ms. En nuestro
pas se pueden encontrar las principales marcas, algunas de estas
son: Shell, Exxon Mobil, Castrol, Texacol, Bridgstone.

El mercado de lubricantes va creciendo exponencialmente. Este ao ha

incrementado un 6% apoyado por el crecimiento anual del parque
automotor, reportado en un 31% en los ltimos aos. Por esta razn,
pequeas

grandes

empresas

se

involucran

con

este

negocio

prometedor. De esta forma, organizaciones de este rubro invierten

algunas renuevan su lnea de productos para seguir amplindose

en

este mercado y tener ms puntos de venta en el sector retail

de

lubricantes.

MERCADO OBJETIVO

Lubriceng reconoce dos partes de su segmento. Uno de sus segmentos

son los clientes corporativos y entre sus principales clientes corporativos
tenemos:
Sapet Development Per INC.
Petrex S.A.
Servicios Especiales San Antonio S.A.
BJ ServiceCompany Latin America SARL- Suc. Per.
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Obras y Servicios Petroleros SAC.

Graa y Montero Petrolera SA.
Esvic S.A.C.
Arpe EIRL.
Weatherford del Per SRL.
Schlumberger del Per SA.
Savia Per SA.
Murgisa Servicios Generales SRL.
Petrobras Energia Per SA.
VictoryInca Petroleum SAC.
Skanska del Per SA.

El otro segmento atendido es el de personas naturales o clientes

finales; es decir, personas que poseen un vehculo y llegan a los
puntos de venta a adquirir los productos y servicios que ofrece
Lubriseng.

PROVEEDORES
Lubriceng realiza sus compras de acuerdo a la demanda de productos
que solicitan sus clientes, realizando sus compras de gran volumen
de aquellas empresas que cumplan con las garantas en el proceso de
transparencia.
1. Axur Per.
2. RENUSA.
3. AUTOREX.
4. PTS.
5. PURISIMA.
La mayor partida de las compra de Lubriceng suele estar destinada
a la categora de productos de mercado. Incluye los lubricantes

Lubriseng E.I.R.L

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Castrol (Aceites automotrices) que junto con los repuestos y

artculos de boutique suponen ms del 70%de sus compras.

COMPETIDORES

Considerando como principales competidores a:

Autocentro Real (Ramrez Boubi.), tiene la ventaja de estar en

una zona cntrica, adems de contar con equipos y herramientas
modernas, y algunos de sus servicios tienen menor costo.

Talara Fast Service EIRL, cuenta con una alianza estratgica con
un representante de la marca TOYOTA, Mitsubishi y Volkswagen,
para brindar servicios de garantas a los vehculos de las
respectivas marcas.

AUTONORT, cuenta con la representacin de la marca TOYOTA en

la localidad, adems de que ya maneja un contrato con una
empresa local que tiene una amplia cantidad de Vehculos.

Podemos
por

deducir que lubriseng compite ante las dems empresas

diferenciacin ya que ofrece un servicio acorde con las

necesidades del mercado tratando de cumplir las expectativas de sus

clientes potenciales ofreciendo rapidez, calidad de servicio, entre
otros.
MARKETING MIX

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PRODUCTO

Lubriseng se dedica a la venta y distribucin de autopartes, repuestos

de reparacin, direccin, suspensin, frenos, embrague, muelles en
marcas originales y alternativas.
As como tambin a la venta de lubricantes de las marcas Castrol, Shell,
y Mobil;, bateras Enerjet y Bosch, neumticos Bridgestone; y artculos
de Boutique en general; para vehculos tales como automviles,
camionetas, camiones.
La mayora de repuestos que se venden en esta empresa son para
vehculos de casas automotrices como: Hyundai, Nissan y Toyota.
PORTAFOLIO DE LOS PRINCIPALES PRODUCTOS
LUBRICANTES
MOBIL

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SHELL

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CASTROL

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REPUESTOS
TOYOTA

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NISSAN

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HYUNDAI

BATERIAS
BOSCH

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ENERJET

MUELLES ELEFANTE

Fabricados con aceros

especiales aleados al
carbono (SAE 5160H).
Elaborado bajo las ms
estrictas
control
soportan

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normas de
de

calidad,
las

ms

exigentes condiciones de trabajo y satisfacen las necesidades de los

clientes.

PRECIO

Los precios manejados por la empresa Lubriseng E.I.R.L estn

relacionados con la buena calidad y reconocimiento de los productos
que ofrece de nivel internacional.
Tratando de manejar los precios competitivos respecto de la
competencia.
En cuanto al crdito la empresa Lubriseng ofrece facilidades de pago
a las empresas previa revisin, pues deben cumplir con ciertos
requisitos como:
-

Que tengan historial crediticio.

Que no figuren en las centrales de riesgo.

Volumen de ventas.

Capacidad de pago.

La empresa manifiesta que ambas ventas tanto corporativas como al

menudeo son importantes ya que cada segmento aporta gran
cantidad de beneficios tanto econmicos como sociales; es decir, el

Lubriseng E.I.R.L

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volumen de ventas crece cada vez ms y se obtienen ms clientes y

adems permite establecer relaciones con las diferentes empresas.

PLAZA

LUBRISENG

cuenta

con

tres

puntos

de

venta

servicio

estratgicamente ubicados en la provincia de Talara.

La empresa realiza la mayor parte de sus ventas por venta directa y
en cuanto a la prestacin de servicios automotriz se focaliza en
ventas corporativas, las mismas que son ganadas previa licitacin.
Asimismo, Lubriseng pretende extenderse a otros mercados en un
periodo no menor a 10 aos ya que uno de sus objetivos es llegar a
ser

una

empresa

lder

en

el

mercado

donde

se

encuentra

actualmente.
Adems manifiesta que la competencia es grande en cuanto al rubro
donde se encuentra. Por ello, pretende destacar en la ciudad de
talara para posteriormente llegar a abarcar otros mercados como la
ciudad de Piura.

PROMOCIN

La empresa invierte anualmente en publicidad radial un aproximado

de 800 nuevos soles, tambin cuenta con el apoyo de material
promocional proporcionado (P.O.P) por

las a marcas proveedoras

como volantes informativos en los cuales indica la ubicacin de los

establecimientos y de los productos.

Lubriseng E.I.R.L

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RELACIONES

PBLICAS:

Lubriseng

viene

participando

en

concursos de licitaciones que convocan las empresas del Sector

Petrolero, para ofrecer sus productos y servicios.
VENTAS: la empresa cuenta con tan solo seis vendedores que se
dividen en sus tres centros de venta y servicios. Sus ventas
principalmente se dan por:
o Ventas receptivas: aqu mayormente los clientes llegan a
Lubriseng en busca de sus productos y por las marcas de
renombre que ofrece la empresa.
o Ventas internas: aquellos vendedores realizan su trabajo dentro
de un rea propicia de la empresa para el procesamiento de orden
de compra, cotizaciones por dos canales va telefnica o correo
electrnico. Tomar pedidos, la venta de sus productos, servicios y
resolver algunos problemas o quejas de los clientes.

POSICIONAMIENTO
Lubriseng est posicionada como una de las empresas ms reconocidas
en la ciudad de talara, pues mantiene alianzas estratgicas con las
franquicias de Bridgestone y Castrol quienes le aseguran a los clientes
productos de calidad, originales y con garanta adems de un servicio
personalizado para lograr y superar las expectativas de los clientes.

MARKETING VISUAL

Lubriseng E.I.R.L

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Los colores y formas son la primera forma de identificacin y

diferenciacin. Muchas marcas estn asociadas a un color especfico,
entonces

se

memoriza

ms

fcilmente

en

los

consumidores

inconscientemente.
Como sabemos los colores son conductores de mensajes, despiertan
sensaciones y causan repercusin en la decisin de compra.

La empresa Lubriseng afirma que sus colores institucionales son los que
muestra en su logo. En los que sobresale el color rojo, amarillo y verde.
Rojo: muestra fuerte agrado de dignidad y orgullo, el color rojo en el
logo denota una gran estimulacin en cuanto al poder de compra.
Verde: este color tiene una fuerte relacin a nivel emocional con la
seguridad que es uno de los valores fundamentales de la empresa; sin
embargo, cabe destacar que el verde es un color delicado ya que si no
se usa en un entorno correcto se puede rechazar como es el caso.
Amarillo: Se reconoce que este color irradia calor e inspiracin. Se

Lubriseng E.I.R.L

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recomienda para anunciar "novedades u ofertas por considerarse un

color llamativo.
El elemento que la empresa utiliza es:
El engranaje: puede significar sincrona, precisin, funcionamiento y
buen proceso. Se interpretara con la empresa de tal manera que se
ofrece un servicio de manera precisa respetando todos los procesos de
sus servicios con cautela, pues la calidad ofrecida llega a todos sus
clientes.
Adems, Lubriseng tiene alianzas estratgicas con Bridgestone y Castrol,
quienes forman parte de franquicias.

Los colores que predominan en la franquicia Bridgestone son los

siguientes:
Blanco: es un color bsico el cual pone de manifiesto a todos los
dems, denota limpieza y pureza adems es asociado a la luz.
Negro: representa formalidad y poder puesto que es un color
imponente que muestra sobriedad.
Rojo: este color muestra orgullo, adems de generar sensacin de
fuerte poder.

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Los colores predominantes en la franquicia de Castrol son los siguientes:

Verde: transmite seguridad, armona y crecimiento.
Rojo: es un color imponente, en este caso que resalta el orgullo por la
marca.
Blanco: limpieza y luz; es un color que transmite pureza y pulcritud.
MATRIZ BCG (BOSTON CONSULTING GROUP)
La matriz BCG es una de las herramientas ms tiles para la gestin de
una empresa u organizacin que busca establecer, de forma rpida y
sencilla, donde est su producto establecido.

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Consideramos que Lubriseng se encuentra clasificado como una

empresa estrella, ya que requiere de una alta inversin y adems posee
alta participacin en el mercado, es decir, es una empresa rentable.
Representan las mejores oportunidades a largo plazo.

LO QUE LA EMPRESA OFRECE

Ofrece

sus

LO QUE LOS CLIENTES

QUIEREN
un El consumidor espera sentir que

clientes

servicio de calidad, adems la empresa le ofrezca un buen

de

generar

confianza servicio de post venta, que este

pregntales por el servicio lo llame para consultar si ya no

ofrecido.
Ofrece

presenta el problema por el que

solicit el servicio.
en El cliente espera

descuentos

algunos de sus productos y ofrezcan

servicios.

que

se

le

constantes

promociones. Entre ellas, lavado

gratis

en

cumpleaos

fechas
o

especiales:
por

haber

cumplido un tiempo determinado

de solicitar los servicios de la
empresa.
Ofrece buenos productos y El comprador espera una ALTA
servicios para sus clientes.

calidad

de

servicio.

Busca

amabilidad por parte del del

trabajador, que se genere un
alto grado de confianza tanto
como para dejar su vehculo con
la seguridad de que lo cuidarn
como propio.
Lubriseng E.I.R.L

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Ofrece

sus

productos

clientes Necesitan productos de calidad

originales,

de en diversas presentaciones y con

calidad y con el respaldo de garanta

las

franquicias

Castrol

que

permita

mayor

y seguridad al momento de la

Bridgestone.
compra.
Ofrece productos a un precio Desean adquirir productos a un
asequible para sus clientes precio razonable y que vaya de
generando

una

ventaja acuerdo

competitiva.

con

ofrecido.

Sera

el

producto

ideal

que

le

proporcionen un valor agregado

al producto o servicio otorgado.
Ofrece los productos en una El cliente espera que se ofrezca
zona cntrica.

productos y servicios en una

zona

accesible

ahorrando

para

tiempo

todos,

otros

recursos.
Capta clientes a travs de Esperan una atencin esmerada
material
son

publicitario

folletos,

como y que se les conquiste con una

suvenires, experiencia

polos, gorros que brindan los obligndolos

proveedores.
La empresa se
por

los

inolvidable,
de manera sutil a

regresar al local.
caracteriza El consumidor

colores

de

las empresa

utilice

franquicias como son el color llamativos,

rojo, verde, blanco y amarillo

necesita

que

que

colores
llame

su

atencin.

IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS
Segn el estudio realizado en Lubriseng
siguientes dificultades:

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se concluye que afronta las

FALTA DE MOTIVACIN DE LOS COLABORADORES

Se realiz la tcnica de entrevista a profundidad al Sr Nstor Nathals
Talledo y los resultados arrojaron que los colaboradores de la empresa se
muestran totalmente desmotivados, puesto que no son muy bien
remunerados. Pues solo gozan de un sueldo mnimo y de sus beneficios
de acuerdo a ley.
Los trabajadores cumplen con sus responsabilidades en cada una de las
reas correspondientes, adems utilizan una poltica de capacitacin
que tiene una duracin de cinco minutos antes de iniciar cada jornada
laboral. La charla tiene por objetivo suministrar nociones de seguridad
tanto para ellos como para empresa.
ESTRATEGIA:
-

Proponer

un

programa

de

capacitacin

para

el

personal,

definiendo los temas a desarrollar, las reas en las que se van a

aplicar, y el tiempo de duracin de las mismas. Asimismo
presentar la evaluacin ante los resultados que presente dicha
capacitacin, as se medirn los resultados y posteriormente se
llegar a una conclusin concreta de dicho programa.

MAL USO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN

La tcnica de entrevista a profundidad tambin

arroja que Lubriseng

asigna un monto de 800 soles mensuales para publicidad en radio,

volantes

tarjetas

de

presentacin.

Podramos afirmar que el monto que se designa para publicidad y

medios de comunicacin es bastante reducido, adems que los medios

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de comunicacin no son los adecuados para el tipo de pblico al que se

dirige.
ESTRATEGIA:
-

Proponer utilizar los banners como parte de la publicidad de la

empresa, tomando en cuenta que sera un medio llamativo para
despertar la atencin de los clientes que transcurren por la zona
donde se encuentra ubicada la empresa y con esa medida crear
una ventaja respecto a la competencia.

Ofrecer a los clientes dueos de autos, microbs, buses, y dems

vehculos, stikers con el logo de la empresa y especficamente con
los datos de la misma para que as recuerden la marca o en este
caso el nombre de la empresa.

Realizar una activacin para llamar la atencin de los clientes

potenciales de manera diferente:
LUGAR: Supermercado Plaza Vea uno de los lugares con ms
afluencia de gente.
HORA: A partir de las 5:00 pm.
DIA: sbados.
TIPO DE ACTIVACION: BTL.
Consiste en armar un mdulo interactivo en el estacionamiento en
el que el cliente pase diversas pruebas de conocimiento sobre
marcas de autos o preguntas asociadas al rubro automotriz
teniendo como referencia el famoso juego de tres en raya en

Lubriseng E.I.R.L

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donde pueda ganar diferentes tipos de servicios o productos para

su auto.
CONFUSIN DE LOS TRMINOS DE MERCADOTECNIA
La

empresa

Lubriseng

presenta

confusin

en

el

trmino

de

merchandising con lo que es el material publicitario como por ejemplo

los polos, gorros, viseras, mangas, lapiceros, etc. material que las
franquicias y dems proveedores les ofrece.
ESTRATEGIA:
-

Asesora constante para el personal del rea de ventas, puesto

que en la empresa Lubriseng no encontramos un departamento de
marketing y quien se encarga de asumir el rol es el departamento
de ventas.

Sabemos que le rea de ventas es el nico departamento que nos

indica si la empresa es rentable o no, pero al manejar de manera
errnea los trminos puedo causar una mala imagen de la empresa y
posibles

dificultades

en

la

parte

de

comunicacin.

Al mencionar asesora nos referimos a temas especficos sobre

marketing

como

por

ejemplo:

marketing

mix,

segmentacin,

posicionamiento de la marca, estrategias, etc.

SUGERENCIAS
Lubriseng debe ambientar para cada uno de sus tres locales una
pequea sala de espera, en la cual le permita ofrecer comodidad a sus
clientes.
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Se recomienda contratar personal con nivel mnimo de preparatoria, que

tenga, preferentemente, conocimientos de sector automotriz y por
supuesto estn altamente capacitados para la atencin al cliente.

Servicio y venta va telefnica (PROTOCOLO)

1. Iniciacin de la llamada.
Saludo (buenos das, buenas tardes)
Presentacin de la empresa (hablo de empresa Lubriseng)
Presentacin del personal (mi nombre es...)
2. Motivacin de la llamada
Objetivo de la llamada (reactivar, prospectar, seguimiento)
Uso

de

ganchos

(despertar

el

inters

mediante

promociones

descuentos)
Sondeo (aplicar tcnicas de sondeo y abierto y cerrado)
3. Cierre de la llamada
Lograr un compromiso de visita o cita para entrevistar al prospecto
Conclusin y acuerdo (dar informacin y establecer acuerdo.
4. Despedida
Gracias por su tiempo, estamos para servirle.
CONCLUSIONES
Lubriseng es una empresa comercial y de servicios con 20 aos de
experiencia en el mercado Provincial de Talara, y se dedica a la
comercializacin de lubricantes, filtros, repuestos, neumticos,
bateras

Lubriseng E.I.R.L

autopartes

en

general;

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as

como

servicio

de

mantenimiento automotriz e industrial y servicio de enllante,

alineamiento y balanceo para flotas pesadas y livianas, planchado
y pintura de vehculos.
La empresa tiene como principal objetivo es brindar un servicio de
calidad, que conforte a los clientes mejorndolo continuamente,
pensando siempre en la satisfaccin de las personas y empresas
que demuestran su preferencia.
La proporcin de sus ventas y servicios cuenta con cuatro locales
ubicados en la provincia de Talara. Cuentan con maquinaria,
equipos y herramientas que estn a la vanguardia y competencia
con otras empresas a nivel nacional. Adems, cuenta con un
personal adecuado y propio para la prestacin de los servicios que
brinda.
Los

lubricantes

abarcan

un

mercado

importante

en

permanente evolucin que cada da se especializa y desarrolla

ms. En nuestro pas se pueden encontrar las principales
marcas, algunas de estas son: Shell, Exxon Mobil, Castrol,
Texacol, Bridgstone.

El mercado de lubricantes va creciendo exponencialmente. Este

ao ha incrementado un 6% apoyado por el crecimiento anual del
parque automotor, reportado en un 31% en los ltimos aos. Por
esta razn, pequeas y grandes empresas se involucran con este
negocio prometedor. De esta forma, organizaciones de este rubro
invierten y algunas renuevan su lnea de productos para seguir
amplindose en este mercado y tener ms puntos de venta en el
sector retail de lubricantes.
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RECOMENDACIONES:
1.-El factor ms importante para satisfacer a los clientes es el buen
trabajo. Para la mayora, el automvil es la segunda mayor inversin
despus de la casa, as que es natural que quieran lo mejor. Expertos en
el campo de los motores, opinan que si los dueos de un auto piensan
que se hizo un buen trabajo, vuelven. Y no solo regresan si no que
recomiendan los servicios a personas cercanas a su crculo de influencia.

2.-Mantngase actualizado; es vital que los mecnicos se mantengan

actualizados con los ltimos avances en la tecnologa automotriz por
medio de cursos, seminarios, libros, software o cualquier otro tipo de
informacin. Si bien los rpidos cambios actuales en cuanto a tecnologa
hacen muy difcil, si no imposible, sobresalir en todas las reas de la
mecnica automotriz, es ms inteligente especializarse en servicios
especficos tales como transmisiones automticas, frenos ABS, cajas de
cambio o autotrnica, por ejemplo, con lo cual adems de la mecnica
general usted puede ofrecer un servicio especializado. Cuelgue los
certificados

de entrenamiento

donde

sus

clientes

se enteren o

comunquelo en sus tarjetas de presentacin, o cualquier tipo de

informacin

promocional.

3.-Parezca y sea profesional, pues est comprobado que todo entra por
la vista. .Si usted fuera un cliente, le gustara confiarle su automvil a
un taller donde los empleados andan desaliados, los escritorios estn
llenos de papeles, hay almanaques de mujeres desnudas tapizando las
paredes, y la persona que contesta el telfono suena como si le
molestara atenderlo? La imagen no lo es todo, pero es importante.
Mantenga el taller limpio y bien organizado, logre que sus empleados se
Lubriseng E.I.R.L

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vean arreglados y asegrese de que, ya sea por telfono o en persona,

se trate con respecto a sus clientes. Una imagen y un trato profesional
ayudarn

mucho

que

los

clientes

confen

en

su

trabajo.

4.-Comunquese con los clientes; es esencial para establecer buenas

relaciones con los clientes. Recuerde que la comunicacin tiene dos vas.
Escuche con atencin a sus clientes y hgales preguntas para lograr una
mejor idea del problema. No les hable con aire de superioridad slo
porque no son tcnicos especializados. Hable a las personas, sus
clientes, con toda sinceridad y honradez para que le confen, segn lo
dijimos, uno de los bienes ms preciados, su auto. Explique con claridad
las fallas, que a su juicio, y fundamentado en argumentos tcnicos, tiene
el vehculo y cmo se resolveran. No olvide mencionar el tiempo que
durar

el

trabajo

mecnico

cul

ser

el

costo

total.

5.-Sea confiable pues est comprobado que no hay asuntos ms

conflictivos entre un taller mecnico que el dinero cobrado y el servicio
prestado. Brinde un estimado y honesto de los costos y del tiempo que
se necesitar. Si luego de revisar el motor, por ejemplo, se da cuenta de
que hace falta una reparacin mayor y de que los costos superan el
presupuesto en ms de un 10%, llame al cliente y pngase acuerdo
antes de empezar el trabajo. Presente facturas. Asegrese que esta
describa el trabajo de forma que el cliente lo entienda. Brinde buenas
garantas

sobre

el trabajo

que se hizo, muestre

los

repuestos

defectuosos o daados que se cambiaron y ofrzcalos al cliente por si

quiere llevrselos. No espere que le pidan cuentas. Establezca con
claridad si los repuestos sern nuevos o usados, originales o genricos. Y
por ltimo, pero no menos importante, cumpla haciendo su mejor
esfuerzo, el plazo acordado con el cliente para la entrega del vehculo.
6.-La relacin con el cliente no termina con el trabajo mecnico. Los
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buenos talleres dan seguimiento por medio de una llamada telefnica

luego que se hizo el trabajo. As puede darse cuenta de si han surgido
problemas o el cliente no est satisfecho y solucionar la situacin.
7.-Actu con rapidez para eliminar el descontento. Desgraciadamente,
las malas noticias se riegan con ms facilidad que las buenas. Y como
ningn negocio automotriz est exento de errores, su respuesta ante los
justos reclamos del cliente determinarn con el tiempo, la clase de fama
que acompaar a su negocio. Los clientes descontentos les cuentan a
siete o nueve personas ms cuando han sufrido una experiencia
insatisfactoria con alguna compaa; y, a diferencia del vino, las malas
noticias no mejoran con la edad. Sin embargo, un cliente insatisfecho no
est irremediablemente perdido. En realidad, el solo quiere que sus
quejas sean atendidas. Al ejecutar acciones rpidas y constructivas, las
empresas pueden a menudo convertir el descontento en fidelidad Es
importante responder a las quejas con rapidez. Comprenda las
preocupaciones del cliente, demuestre que le interesan y que est
dispuesto a solucionar el asunto. Conteste con claridad y con un
lenguaje que el cliente entienda. Lo ms importante es aprender de los
errores para mejorar la relacin con los clientes, esto es algo que da
frutos a largo plazo. Un buen trabajo mecnico y tcnico es esencial,
pero no lo es todo. Trate bien a sus clientes y tendr menos problemas.
Un cliente satisfecho es un cliente fiel, y en el negocio de los servicios,
esa es la meta. Recuerde: no hay negocio si no hay clientes.

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2. ANEXOS

Fachada del Autocentro Lubriseng

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Lubriseng E.I.R.L

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Av. . Bolognesi B 80 Ref. Al costado de las Of. De

Rentas de la Municipalidad de Talara.

Fachada de LLantacentro Lubriseng (Bridgestone)

Av. Bolognesi N 90 Talara

Fachada del Taller Automotriz

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Unidad Santa Rosa Lot. 4 Ex campamento Freeland

reas de Venta

rea de venta del Taller Automotriz.

rea de Venta de
LLantacentro

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Entrevista con el Jefe de logstica: Sr. Nestor

Nathals Talledo.

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PROGRAMA DE CAPACITACIN PROPUESTO

PROGRAMA DE MOTIVACIN
I.
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.

DATOS GENERALES
Empresa
: Lubriseng
Responsable : Equipo Especializado
Dirigido a
: Colaboradores de la empresa
Duracin
: Agosto-Diciembre 2014

II.
DESCRIPCIN
Toda institucin pblica o privada debe actualizarse con herramientas modernas que
incentiven y motiven al personal de la institucin. La administracin debe buscar, adecuar e
implementar los instrumentos, programas y documentos que se conviertan en una gua que
servir para la toma de decisiones referente a los empleados y su desempeo laboral. El
objetivo principal del programa es encaminar las actividades de cada empleado para
obtener los resultados satisfactorios, as como cubrir las necesidades que el recurso humano
manifieste, haciendo cada una de sus reas productivas, este documento ser de gran
importancia, ya que orientar la metodologa para que influya en el nivel de la motivacin
de los empleados logrando el clima organizacional adecuado para que determine la
eficiencia y eficacia del personal y de la institucin.
III.

IV.

OBJETIVOS:
Contribuir a mejorar en la satisfaccin de las necesidades de los empleados de todo
el consorcio a travs del programa de motivacin como gua para lograr la
efectividad operativa.

Facilitar a los jefes de reas los lineamientos para la aplicacin de programa de

motivacin.

Proporcionar los pasos a seguir para lograr la efectividad operativa que contribuir
el desarrollo de sus respectivas funciones.

Mejorar el desempeo laboral de los empleados a travs de la aplicacin de

incentivos.

ACTIVIDADES:

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1. ACTIVIDADES GRUPALES OBJETIVO

Estas actividades deben promover la participacin y desenvolvimiento de los empleados de
la empresa para que constituyan un beneficio en la motivacin de la fuerza laboral.
Fomentar vnculos de compaerismo y socializacin entre los empleados.
EVENTOS
Eventos Deportivos.
Investigando la preferencia deportiva del grupo de empleados, se puede determinar e
implementar estos eventos, que fomentaran un comportamiento de equipo. Estos no deben
de interferir en el horario de trabajo
Celebraciones.
Preparar festejos en relacin a fechas especiales en donde los empleados puedan celebrar
das festivos en un ambiente de cordialidad con sus compaeros de trabajo preparando la
decoracin, refrigerios y regalos que sern repartidos en esos das.
Cumpleaos.
Organizar celebraciones o menciones especiales para los empleados que cumplen aos en el
mes, de tal forma que se sientan incluidos, respetados e importantes para la institucin.
Excursiones.
Establecer reuniones informales en lugares fuera de la institucin que recreen y desestrecen
al grupo.
Lluvias de ideas.
Fomentar la reunin entre los empleados para intercambiar ideas y conceptos en relacin a
temas o problemas que conciernen a sus respectivas reas de trabajo con el fin de
aprovechar la informacin que se vierta en este evento. Se realizar mediante reuniones de
mesa redonda que se llevarn a cabo cada tres meses esto se har por departamento
procurando que todos los empleados participen en esta prctica para hacerles sentir que son
tomados en cuenta.

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2. CAPACITACIONES
El Seminario Integracin Motivacin y Trabajo en Equipo es un conjunto de
capacitaciones propuestas para mejorar las capacidades de los trabajadores y
potencializar sus habilidades, est dividido en mdulos y son los siguientes:

Mdulo I
Mdulo II
Mdulo III
Mdulo IV
Mdulo V

Mdulo/
Mes

Relaciones humanas.
Liderazgo.
Negociacin
Manejo y solucin de conflictos.
Calidad total en el desarrollo humano.

Agosto

Mdulo I
Relaciones
humanas
Mdulo II
Liderazgo.

Setiem
bre

Octubre

Diciem
bre

Mdulo III
Negociaci
n

Mdulo IV
Manejo y
solucin de
conflictos.

Mdulo V
Calidad
total en el
desarrollo
humano.

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Noviem
bre

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V.

ESQUEMA DE MONITOREO Y EVALUACIN:

DIMENSIN

INDICADORES

Inicio de Atencin - Llenado de ficha personal Psicolgica

y
de
esquema
de
intervencin individual. Evaluacin
Psicolgica
Intervencin

DOCUMENTOS
DE
VERIFICACIN
Ficha
de
atencin
psicolgica.
Ficha de notas de los
colaboradores
que
ingresan al programa
Informe psicolgico

- Aplicar
batera psicolgica
(tres
pruebas)
- Reunin con jefes y - Acta de reunin
colaboradores
- Entrevistas
de - Ficha de entrevista
motivacin a cargo del
mediador
- Entrevistas de monitoreo - Ficha de entrevista.

Seguimiento de los
resultados
de
la
capacitacin
- Supervisin del trabajo
Trabajo en equipo

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- Actas de reuniones a los

largo del periodo Agosto
y Diciembre del 2014