UNIVERSIDAD MAYOR

REGIMEN DE PROTECCION A LOS

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Roberto Ladrn de Guevara A.
Abogado

Segundo Semestre - 2015

DERECHO DE LOS CONSUMIDORES

ESTATUTO JURDICO
Ley N 19.496 publicada en el Diario Oficial el 7 de marzo
de 1997, establece normas sobre Proteccin de los
Derechos de los Consumidores (LPC).
MBITO DE APLICACIN
Su objeto es normar las relaciones entre proveedores
y consumidores, establecer las infracciones en
perjuicio del consumidor y sealar el procedimiento
aplicable en estas materias.

 Consumo

necesidades

Personas consumen bienes y servicios para satisfacer sus ms

variadas necesidades
El consumo es un acto de carcter esencial en la vida del ser
humano
Ley regula actos de consumo que cumplan las siguientes
caractersticas:
Debe ser oneroso
Debe ser mercantil para el proveedor y civil para el
consumidor

FUNDAMENTOS DE EXISTENCIA DEL SISTEMA DE PROTECCIN

DEL CONSUMIDOR
Relaciones de consumo
Existe desigualdad entre el proveedor y consumidor
El consumidor es el sujeto vulnerable, por lo que merece proteccin
El proveedor es el sujeto fuerte
Aos 70
El Estado era el gran proveedor de bienes y servicios
Producto de las reformas econmicas, cambia el mercado y
cambian las relaciones de consumo

Consumidor actual enfrenta las siguientes situaciones:

i.
ii.
iii.
iv.
v.
vi.

Mayor diversidad de bienes y servicios

Incorporacin de nuevas tecnologas
Necesidad de efectuar muchas transacciones en el menor tiempo
posible
Serias dificultades para acceder a informacin veraz, oportuna y
fcilmente procesable
Estructuras complejas
Mayores costos de transaccin

Personas en cuanto consumidores

Irracionales por naturaleza
Impulsivas al tiempo de la compra
Modelos de Tutela Clsico
a. Proteccin otorgada por el Cdigo Civil es insuficiente para
proteger al consumidor
b. Debe dotarse al consumidor de herramientas eficaces, lo que
supone un rgimen de proteccin especial

SUJETOS DEL SISTEMA DE PROTECCIN DEL CONSUMIDOR

1.-

CONSUMIDOR

Condicin de consumidor:
No atiende a una categora determinada de sujetos
que presenten caractersticas especficas
mercado

Es una funcin econmica que se desarrolla en el

Consumidores:
Sujetos dbiles o desinformados por la asimetra de la
informacin
Proveedor es un sujeto fuerte y profesional, pues
conoce los detalles, caractersticas y condiciones de los bienes y
servicios que ofrece
Consumo:
-

Proceso complejo en que intervienen ciertos factores

Factores
-

Cognoscitivos
Emocionales
Relacionados con actitudes y motivaciones

Consumidor
Tiene dificultades para acceder a informacin
relevante de los bienes y servicios y entenderla claramente cuando la
tiene disponible

No siempre la entrega de mucha informacin es beneficiosa para el

consumidor
El exceso de detalles y datos adicionales distrae al consumidor de
factores realmente relevantes para su decisin de consumo
Decisin de consumo
Normalmente es simple (precio)
Ignora aspectos vinculados al bien o servicio
Desde un punto de vista temporal, el consumidor
piensa en el consumo de hoy y no en el futuro (sobreendeudamiento)

Definicin consumidor LPC:

Las personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto
jurdico oneroso, adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios
finales, bienes o servicios
LPC
-

Utiliza un concepto amplio de consumidor

Va ms all del sujeto que adquiere directamente el bien o servicio
Atiende a la calidad de destinatario final

Caractersticas consumidor (sujeto de proteccin LPC)

Sujeto inexperto, conoce menos del bien o servicio
que el proveedor
Se encuentra atomizado y los consumidores no se
conocen entre ellos y no tienen incentivos para asociarse
-

Confa excesivamente en las decisiones que toma

2.-

PROVEEDOR

Las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que

habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin,
importacin, construccin, distribucin o comercializacin de bienes o
prestacin de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o
tarifa
Concepto Proveedor LPC:
Concepto amplio, que incluye personas naturales o
jurdicas, pblicas o privadas
Elemento esencial es la habitualidad en el
desempeo de la actividad

Habitualidad
- Lo diferencia del consumidor
- Le permite conocer en forma acabada su producto
- Supone el desarrollo de una actividad en forma permanente y
profesional
- Existen incentivos para que se asocien o agrupen
Proveedores
suministro

No slo los que venden productos o servicios

Todos los que participan en la cadena productiva y de

3.-

SERNAC

Ley N18.959 (24/02/1990)

Nace SERNAC en reemplazo de DIRINCO (Direccin de
Industrias y Comercio)
Caractersticas
Servicio pblico funcionalmente descentralizado
Desconcentrado territorialmente
Con personalidad jurdica y patrimonio propio
Se relacionado con el Presidente de la Repblica a travs del
Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin
El Jefe Superior es el Director Nacional
Carece de facultades fiscalizadoras y sancionatorias

Misin del SERNAC

Informar, proteger y educar al consumidor como
tambin promover la participacin ciudadana y fomentar la seguridad
en el consumo
No cuenta con facultades para realizar investigaciones efectivas de las
infracciones o delito en perjuicio de los consumidores
4.-

SUPERINTENDENCIAS

Son organismos integrantes de la Administracin del Estado de

carcter autnomas, tcnicas y especializadas

Caractersticas
Actan como reguladores que aplican y dan cumplimiento a la
ley sectorial en materia de inters pblico (facultad fiscalizadora)
Dictan normas administrativas que regulan una determinada
actividad (facultad normativa)
Exigen el cumplimiento de las leyes que rigen la actividad que
regulan (facultad sancionatoria)
Por qu son sujetos en el sistema de proteccin del
consumidor?
En los mercados que regulan
comprometidos derechos de los consumidores

podran

estar

5.-

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES (AdC)

Libertad de Asociacin
Consagrada en la Constitucin Poltica de la Repblica
Qu regula la LPC?
-

Formalidades de constitucin
Funcionamiento
Reglas que rigen la actividad de las AdC

Objetivo AdC
Complementar la proteccin otorgada a los
consumidores por el SERNAC
Incentivas la agrupacin de los consumidores,
otorgndoles recursos, promoviendo ser un real contrapeso frente a los
proveedores
Definicin LPC
Organizacin constituida ya sea por personas naturales o jurdicas,
independientes de todo inters econmico, comercial o poltica, cuyo
principal objetivo es proteger, informar y educar a los consumidores,
como tambin asumir la representacin y defensa de los derechos de
sus afiliados y de los consumidores que as lo soliciten

AdC en Chile
Aproximadamente 37 actualmente vigentes
Ms relevantes
ODECU (Organizacin de Consumidores y
Usuarios de Chile
CONADECUS (Corporacin Nacional de
Consumidores y Usuarios de Chile
Recursos
- Autofinanciamiento
- Fondos concursables que coordina el SERNAC

Otras legislaciones
Se quedan con un porcentaje de las multas a beneficio
fiscal aplicadas a los infractores de la ley
6.-

TRIBUNALES

La LPC otorga a los consumidores una serie de acciones judiciales

tendientes a:
- Obtener la sancin del proveedor
- Anular clusulas abusivas
- Forzar al proveedor que cumpla lo prometido
- Que cese el acto que lesiona los derechos de los consumidores
- Obtener una indemnizacin de perjuicios

Tribunal competente:
Juzgado de Polica Local o Tribunales Ordinarios de
Justicia
Juzgado de Polica Local
-

En caso de inters individual

Qu juzgado?
El del lugar en que se celebr el contrato o se hubiere
cometido o comenzado la ejecucin de la infraccin, a eleccin del
consumidor

Caractersticas
-

JPL ms accesibles que Tribunales Ordinarios

Procedimientos ms expeditos
No requieren patrocinio de abogado

Juicio Colectivo (inters difuso)

Tiene lugar cuando una sola infraccin puede tener la
aptitud daosa de afectar a grupos o colectividades en trminos tales
que no resulta eficiente que cada uno de los consumidores litigue
individualmente

Casos juicios colectivos iniciados por el SERNAC

-

Aerolneas: suspensin unilateral de operaciones

Bancos y Financieras: clusulas abusivas en contratos de adhesin
modificando unilateralmente condiciones contractuales pactadas
Entretencin y eventos: Cancelacin de concierto y no devolucin
de precio ntegro
Farmacias: colusin de precios en medicamentos
Inmobiliarias y construccin No entrega de inmueble en plazo
pactado
Retail: clusulas abusivas en contratos de adhesin asociadas a
cobro de comisiones
Servicios educativos: cierre de sede y publicidad engaosa
respecto del campo laboral

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

A) Libre eleccin del bien o servicio
-

Posibilidad de elegir entre los distintos bienes y servicios

disponibles
Cmo se eligen los bienes y servicios?
- Segn la valoracin que efecte el consumidor
- Uso
- Utilidad
- Grado de satisfaccin
- Necesidades que va a satisfacer

 El proceso de valoracin es previo al consumo

Obedece tanto a aspectos racionales como emotivos
Aspectos racionales del proceso de valoracin
Priorizacin de necesidades
Educacin
Informacin
Consumidor no es lo mismo que consumista

 Consumista
Realiza actos de consumo y adquiere bienes y servicios
Bienes y servicios no estn llamados a satisfacer necesidades
previamente priorizadas
Adquisicin no dice relacin con recursos disponibles
Manifestacin del derecho a la libre eleccin
El silencio no constituye aceptacin

B) Derecho a una informacin veraz y oportuna

El consumidor tiene derecho a informarse de los siguientes

aspectos:

Precio
Condiciones de contratacin
Otras caractersticas relevantes

La informacin debe ser verdadera y estar disponible cuando se la

requiera

 Deberes del proveedor asociados a este derecho a la

informacin
El proveedor queda obligado en los trminos de la oferta que
efecta
Debe informar de manera especial y expresa cuando venda
productos usados o con deficiencias (v.g. segunda seleccin)
Como anunciante de su producto no puede inducir a error o
engao respecto de:
Los componentes del producto

 La idoneidad del bien o servicio para los fines que pretende

satisfacer
Las caractersticas ms relevantes
La condicin de no producir dao al medio ambiente, a la
calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable
Debe informar de modo claro y preciso el precio del bien o
servicio que ofrece
La informacin debe proporcionarla en idioma castellano
La informacin debe ser susceptible de comprobacin

 En toda promocin u oferta deber informarse las bases y el

tiempo o plazo de duracin
Debe proporcionar informacin adicional en las ventas al crdito
C) Derecho a no ser discriminado arbitrariamente

Discriminacin

Separar, distinguir, diferenciar una cosa de otra

 Arbitrariamente
Actuar de forma irracional, contraria a la justicia, la razn o
las leyes, dictado slo por la voluntad o el capricho
El proveedor no puede diferenciar a los consumidores respecto
de las ofertas que realice, cuando dichas diferencias responden
a un capricho, atentando contra los principios de justicia
Una de las formas ms claras de discriminacin es la
denominada negativa injustificada de venta o prestacin de
servicios, en las condiciones ofrecidas

D) Derecho a la reparacin e indemnizacin de todos los daos

materiales y morales

Este derecho pretende hacer efectiva la garanta que debe ofrecer

el proveedor con respecto al bien provedo o al servicio prestado
Como la reparacin puede insuficiente para resarcir el dao o
perjuicio, nace el derecho del consumidor a ser indemnizado de
todos los daos, materiales y morales
La reparacin debe ser adecuada y oportuna, comprendiendo
todos los daos materiales y morales que sean consecuencia del
incumplimiento del proveedor
La reparacin o indemnizacin debe exigirse segn los medios que
establece la LPC y no debe realizarse sin fundamentos o de mala
fe

E) Derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicio

Este derecho implica tambin la proteccin de la salud y el medio

ambiente

En relacin con este derecho deben distinguirse tres aspectos:

Productos peligrosos

Servicios riesgosos

Peligros no previstos

 En relacin con estos bienes, conforme a la Ley el juez podr

adoptar alguna de las siguientes medidas:
Disponer el retiro del mercado de los bienes, siempre que se
trate de productos peligrosos para la salud o seguridad de las
personas
Ordenar el decomiso de los bienes si sus caractersticas
riesgosas o peligrosas no son subsanables

F) Derecho a la educacin para un consumo responsable

Este derecho es exigible respecto de toda la sociedad, que se

manifiesta en una funcin educacional para los consumidores que
corresponde tanto al SERNAC como a las organizaciones
encargadas de la defensa de los consumidores

Como contrapartida, existe un deber de los consumidores que se

traduce en que deben realizar operaciones de consumo slo con el
comercio establecido

El consumidor debe acceder a los medios posibles para obtener

informacin educativa (Sitio web SERNAC)

G) Derecho a retracto
Terminar anticipadamente y en forma unilateral el contrato en el
plazo de 10 das contados desde la recepcin del producto o
contratacin del servicio y antes de la prestacin del mismo
Casos en que opera
Contratos celebrados en reuniones convocadas o concertadas
(tiempo compartido)
Contratos celebrados por medios tecnolgicos o en cualquier
forma de comunicacin a distancia (pginas web)
Contratos de educacin superior en caso de ingreso a primer
ao

H) Derecho a garanta cambio - devolucin del dinero

Este derecho nace cuando los bienes o servicios presentan fallas
de fabricacin o son inseguros
Tambin opera cuando los bienes contienen una cantidad inferior a
lo informado en el envase

I)

Derechos de carcter financiero

a) Derecho a cerrar la cuenta bancaria o de multitienda en la medida

que lo adeudado se encuentre cancelado
b) Que no exista cambio unilateral, de parte del proveedor, en las
condiciones o costos de un contrato vlidamente celebrado
c) Contar con una cotizacin vlida
d) No existir limitacin en cuanto al medio de pago a utilizar en una
multitienda
e) No cobro de comisin por cambio de tarjeta
f) Cancelacin y alzamiento de hipoteca dentro de los 15 das desde
pago de la deuda y que garantice slo el crdito y no todas las
deudas del consumidor

IRRENUNCIABILIDAD
DE
LOS
DERECHOS
CONSUMIDORES Y CONTRATOS DE ADHESIN

DE

LOS

La
Ley
consagra
expresamente
el
principio
de
la
irrenunciabilidad por considerar que el consumidor se encuentra
en una situacin de inferioridad en relacin al proveedor
Contratos de Adhesin
Aquellos
en
que
el
proveedor
predeterminadas unilateralmente

impone

clusulas

 Tipos de clusulas

Modificar al arbitrio el contrato

Incrementar los precios unilateralmente
Invertir la carga de la prueba
Aquellas que limitan o eximen la responsabilidad del
proveedor

Como medida de proteccin al consumidor, la Ley establece que

estas clusulas no producen efecto

DEBERES DE LOS CONSUMIDORES

Adquirir bienes y servicios en el comercio establecido

Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos
Tomar decisiones de compra libre e informadamente
Exigir el cumplimiento de la publicidad
La publicidad es exigible como parte del contrato
Debe ser veraz, comprobable y no inducir a engao
Rechazar los cobros no acordados
Informarse sobre los bienes y servicios
Precio
Condiciones de contratacin
Caractersticas relevantes

 Solicitar la reparacin o indemnizacin de los daos materiales y

morales
No hacer denuncias imprudentes o sin fundamento
Informarse y acceder a educacin que le permita un consumo
responsable
OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES
1. Entregar informacin veraz y oportuna
i. Precio
ii. Condiciones de contratacin
iii. Caractersticas relevantes

2.
3.

4.
5.

Respetar los trminos, condiciones y modalidades ofrecidas o

convenidas con el consumidor
Respecto de las compras realizadas o contratos celebrados por
medios electrnicos debe enviar la confirmacin por escrito (copia
ntegra, clara y legible de lo comprado o contratado)
No puede negar injustificadamente la venta de bienes o servicios
en las condiciones ofertadas
Informar antes de la compra cuando venda
Productos con deficiencias
Usados
Refaccionados
Productos fabricados con partes o piezas usadas

Expresiones a utilizar
Segunda seleccin
Hecho con materiales usados
6. Respetar la garanta legal de los productos
7. Respetar el Derecho a Retracto
OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR FINANCIERO
a. Informar la Carga Anual Equivalente (CAE)
En toda publicidad que realice, ya sea en medios masivos o
individuales (TV, Prensa escrita, volantes, etc)

La informacin debe estar referida

Valor de la cuota
Tasa de inters de referencia

b. Respetar las cotizaciones que entregue

La vigencia de las cotizaciones no inferior a 7 das hbiles
desde su comunicacin al pblico
c. Respecto de productos ofrecidos conjuntamente debe informar:
Precios
Tasas
Cargos
Comisiones
Costos

 Tarifas
Condiciones
Vigencia
d. En caso de ventas conjuntas de productos, debe informar los
valores y condiciones que operaran si se contrataran por separado
e. Otorgar la escritura de cancelacin de hipoteca a los 15 das de
pagadas las obligaciones caucionadas con el inmueble
f. Tratndose de contratos de adhesin y cotizaciones, debe incluir
una hoja de resumen que contendr las principales clusulas del
contrato