PLANEACIN DE HELP DESK

(Funciones, metas y acciones )

Usted como lder del grupo de los analistas de la
organizacin para la cual trabaja, iniciar un
proyecto de soporte proactivo para cada una de las
divisiones de la compaa, por tanto la actividad es:
1. Estructure las funciones a desarrollar para cada
uno de los cinco (5) miembros del equipo,
diferenciando sus actividades de acuerdo al
perfil y habilidades de cada uno.
Mis 5 miembros seran: 1 Lder de Equipo, 2 Analistas
de Datos y 2 Soporte Tcnico
Lder de equipo: Sera el encargado de asegurar que
Help Desk opere de manera ptima gracias a su
comunicacin y liderazgo, igual cumple con funciones
como:
Coordinar el programa semanal para asegurar
una cobertura mxima de Help Desk.
Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes
por boleta.
Asegurar que se lleven a cabo las tareas de
mantenimiento de rutina.
Brindar asistencia en la coordinacin de
proyectos especiales.
Asegurar
que
los
tcnicos
registren
apropiadamente los datos de Help Desk.
Facilitar la comunicacin entre los miembros del
equipo.
Vigilar el cuidado de la base de operaciones del
equipo o del lugar donde los miembros de Help
Desk hacen su trabajo y guardan sus

herramientas.
Analista de datos: Sera el encargado de manejar
datos e informacin relacionada con Help Desk,
encargado
de
asegurar
que
la
Informacin recolectada se use de forma efectiva al
realizar las solicitudes por boletas nos proporciona
datos especficos los cuales mejorar la calidad de los
servicios ofrecidos en el equipo y ms funciones como:
Recopilar reportes de manera peridica para el
equipo de Help Desk.
Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help
Desk con el propsito de apoyar y modificar los
servicios para determinar las necesidades de
capacitacin del equipo de Help Desk.
Soporte tcnico: En este punto contaremos con dos
tcnicos y una asistente quien ser la que asigne los
equipos a reparar y estn supervisados por el jefe de
la divisin y sus funciones sern:
Responder a las solicitudes por boleta con lo
mejor de sus habilidades.
Realizar
las
rutinas
de
mantenimiento
programadas de manera peridica
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta
que se cierren.
Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle
un servicio de alta calidad al cliente.
2. Indique de acuerdo a las funciones las metas
que
cada
uno
debe
cumplir.
La meta del grupo es proporcionar un soporte tcnico
de
calidad
a
los
usuarios.
Ayudndolos a resolver sus problemas con los equipos

informticos de manera oportuna y eficiente a fin de

evitar prdidas en el trabajo.
Responder las solicitudes con las mejores habilidades

3. Disee el formato de solicitud de soporte

tcnico
a
utilizar
en
la
organizacin.
FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO
AREA AFECTADA: SERVICIO AL CLIENTE
20/08/2015

FECHA:

DESCRIPCION:
La PC al realizar el inventario de Software y de Hardware, haciendo uso de la
herramienta utilitaria Everest Ultimate Edition v5.50, present un fallo en el
sistema, que mostraba una pantalla azul con el siguiente error:
Stop: 0x00000101
DIAGNOSTICO: Posible fallo de memoria por verificar con un tcnico
respectivo de hardware.
SITUACION ACTUAL:
La PC se encuentra operativa, pero la falla se presenta con una cierta
frecuencia lo que dificulta el normal desempeo de labores con la misma,
debido al reinicio de la PC.
SISTEMA OPERATIVO:
Microsoft Windows 7 Ultimate 6.1.7600
PERSONAL ENCARGADO:
MARCOS CONTRERAS MARIANO
ACCION A TOMAR:
Verificar buen estado de memoria RAM
DESCRIPCIN DE LA COMPUTADORA:
Nombre de pc: USUARIO-PC
Procesador: Intel ( R ) core ( TM) I-3 2100 CPU @ 3.10GHz
Memoria Ram: 4GB
Disco duro: 500GB
Propiedades del motherboard:
Fabricante: Intel Corporation
Producto: DH61WW
Versin: AAG23116-206
Nmero de serie: BTWW205A0399

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SOPORTE TECNICO

4. Elabore un cronograma con las acciones

correspondientes al mantenimiento preventivo
y/o soporte proactivo de los equipos de
cmputo, para cada una de las divisiones de la
organizacin, identificando el tipo y cantidad de
acciones que ofrecern y los tiempos para cada
accin.
Planeamiento de Mantenimiento preventivo de
equipos
de
cmputo:
Se planificar el mantenimiento preventivo tomando
como base el inventario de los equipos, con los que la
empresa cuenta. Los equipos nuevos que tengan
garanta
debern
tener un trato especial y cuidado.
Ejecucin en Periodo o cronograma establecido:
Se ejecuta el Plan de Mantenimiento segn como ha
sido consignado para el mantenimiento de equipos de
las diferentes reas de la empresa.
Tiempo
establecido
de
operacin:
El trabajo o mantenimiento se realizara durante los
das que han sido previamente definidos en el Plan de
Mantenimiento.
Al
terminar
el
mantenimiento
preventivo el personal de cmputo tendr que
comprobar el correcto funcionamiento.
El mantenimiento correctivo de equipos
Se refiere a la etapa de reparacin de un equipo que
tiene algn problema en el instante mismo. Se
requiere de una solucin inmediata por una
circunstancia
no
prevista,
en este caso ser el momento en el que se llamara al

tcnico
de
para que solucione el problema.

turno