Despliegue de la funcin de Calidad

Despliegue de la funcin de Cualidad

Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberan
comprender sus necesidades actuales
y futuras, satisfacer los requisitos sus
clientes y esforzarse en exceder sus
expectativas
Principio 1 de ISO
9004:2000

La importancia del Cliente

Los clientes juegan un papel significativo
para definir los requisitos como entradas.
El seguimiento de la satisfaccin del cliente
requiere la evaluacin de la informacin
relativa a la percepcin del cliente acerca de
si la organizacin ha cumplido sus requisitos.

Necesidades de la Empresa
Demostrar su capacidad para suministrar de
forma consistente productos que satisfagan
los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables, y
Aumentar la satisfaccin del cliente a travs
de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos
los procesos para la mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y
los reglamentarios aplicables.
1.Objetivo y Campo de Aplicacin ISO 9001:2000

Necesidades de la Empresa
La alta direccin debe asegurarse
de que los requisitos del cliente
se determinan y cumplen con el
propsito de aumentar la
satisfaccin del cliente
5.2 Enfoque al cliente ISO 9001:2000

Necesidades de la Organizacin
Mejora continua del Sistema de
Gestin de la Calidad

Clientes
Clientes

Sistema de Gestin
de la Calidad

Satisfaccin

Salidas
Requisitos

Entradas

Realizacin
del producto

Q.F.D

Producto

Necesidades de la Empresa
Planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto.
Determinar
a) las etapas del diseo y desarrollo;
b) la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa
del diseo y desarrollo, y
c) las responsabilidades y autoridades para el diseo y el
desarrollo.

Gestionar las interfaces entre los diferentes grupos

involucrados en el diseo y desarrollo para asegurarse de una
comunicacin
eficaz
y
una
clara
asignacin
de
responsabilidades.
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo ISO 9001:2000

El DFC traduce los requisitos del

cliente a las especificaciones en cada
una de las etapas del proceso de
desarrollo del producto

Medicin de la Satisfaccin
de clientes
Como una de las medidas del desempeo del
sistema de gestin de la calidad, debe
realizar el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos
por parte de la organizacin. Deben
determinarse los mtodos para obtener y
utilizar dicha informacin.

8.2.1 Satisfaccin del clienteISO

9001:2000

Requisito
necesidad o expectativa
establecida o habitualmente
implcita u obligatoria

Conceptos
relativos a la
calidad segn ISO
9000:2000

Calidad

Grado
categora o rango dado a los
diferentes requisitos de la calidad
por productos, procesos
o sistemas que tienen la misma
utilizacin funcional.

Capacidad

facultad de un conjunto de
caractersticas inherentes
de un producto, sistema
o proceso para cumplir los
requisitos de los clientes
y de otras partes interesadas

facultad de una organizacin,

sistema o proceso
para obtener un producto
que cumplir los requisitos
para ese producto

Satisfaccin del cliente

opinin del cliente sobre
la medida en la que la
transaccin ha satisfecho sus
necesidades y expectativas

Nivel de satisfaccin de los Clientes

Aspecto a evaluar

Nivel de
Importancia
Baja
Alta

Cmo lo estamos
haciendo
Muy
Mal

Como lo hace
la competencia

Muy
Bien

Muy
Mal

Muy
Bien

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

2 3 4

Que es el DFC ?
Metodologia para traducir los requisitos del cliente en
especificaciones tcnicas adecuadas en las diferentes
etapas del proceso de desarrollo del producto.
un mtodo sistemtico para garantizar que las
propiedades, caractersticas y especificaciones de un
producto, as como la seleccin y desarrollo de equipos,
mtodos y controles de proceso, estn orientados a las
demandas del cliente o del mercado
Es un sistema para traducir los requisitos del cliente a los
parmetros apropiados de la empresa en cada una de las
etapas del ciclo de desarrollo de productos desde la
investigacin y desarrollo, hasta la ingeniera, fabricacin,
mercadotecnica, ventas y distribucin.
DFC Eureka y Ryan

Qu no es?
No es una herramienta de calidad, es una
herramienta poderosa de planificacin.
Permite introducir nuevos productos a la
mitad del costo y al doble de productividad
y calidad y se fabrica en 2/3 partes del
tiempo
p14

DFC Eureka y Ryan

Beneficios
El DFC permite centrarse en los detalles, ya sean de
productos o de servicios, que conducen al xito del
mercado.
Ayuda a concentrar energas en los detalles de alto riesgo
que casi siempre pasan desapercibidos y permite que el
sistema normal de operacin maneje multitud de detalles.
Los mas importante es que el DFC es una herramienta
para identificar y satisfacer las necesidades de los clientes,
para fabricar productos orientados a la calidad y al costo en
una era en la que stos son los factores que conducen a
aumentar la participacin del mercado

De la correccin a la prevencin
El DFC es una metodologas que busca pasar
de las acciones correctivas a las acciones
preventivas, as como pasar del control de
calidad de productos, al aseguramiento de la
calidad desde el diseo del producto. Sus
elementos fundamentales son qu hacer y
cmo hacer

DFC Eureka y Ryan

p23

La voz del cliente

El DFC despliega la voz del cliente - los
requerimientos del cliente definidos por
medio de encuestas, focus group y otros
mecanismos de retroalimentacin e
investigacin de mercados durante el
proceso de desarrollo del producto.
p25

DFC Eureka y Ryan

Fases del DFC

1.- Los requisitos del cliente se convierten en
requisitos para la empresa o requerimientos de
diseo, son las caractersticas globales del
producto.
2.- Los requerimientos globales del producto se
traducen en caractersticas crticas de las partes.
3.- Definir cuales son las operaciones de
manufactura necesarias para el logro del producto.
4.- Las operaciones de manufactura se
transforman en requerimientos de produccin.

DFC Eureka y Ryan

p27

Fases del DFC

Requisitos del Cliente
Fase 1

Requerimientos de diseo

Fase 2

Caractersticas de las partes

Fase 3

Operaciones de Manufactura

Fase 4

Requerimientos de Produccin

Planeacin
del
producto y
diseo de
producto
Planeacin
del proceso
y
actividades
de
produccin

Construyendo la casa de la calidad

Qu: requisitos bsicos del cliente.
Cada qu puede descomponerse en varios qu para
obtener la definicin adicional que se necesita.
Los requisitos del cliente se traducen a requerimientos de
diseo que son los cmos.
Los cmos tambin requieren una definicin adicional
por lo que se manejan como nuevos qu.
El tercer elemento son los cunto que son medidas de
los cmo. Los cunto proporcionan tanto un medio
objetivo para asegurarse de que se han satisfechos los
requerimientos, como metas adicionales para un desarrollo
ms detallado. Siempre que sea posible los cunto
deben ser medibles
p30

DFC Eureka y Ryan

Dibujando la casa

La forma triangular del techo de la casa da origen a su

nombre, que es una matriz por medio del cual se relacion los
como.
Describe la correlacin entre cada cmo por medio de
smbolos especiales. Los smbolos ms comunes son, crculo
blanco (positiva) crculo negro (fuertemente positiva), una
equis (negativa) y el smbolo nmero (fuertemente negativa)
Busca describir los cmo que se apoyan o son mutuamente
excluyentes. Se basa en la influencia de cada cmo en la
satisfaccin de otros cmo.

Fuertemente positiva
Positiva
Negativa

Cmo

Fuertemente Negativa

Dbil
Intermedia
Fuerte

Cunto

Qu

X
#

Tambin es factible hacer una comparacin entre el

producto de la compaa y productos similares de los
principales competidores.
Se puede construir una evaluacin segn la opinin
del cliente, as como una evaluacin tcnica contra
sus competidores.

Es conveniente una ponderacin numrica entre los

qu y los cmo en trminos del resultado final
deseado. La columna del qu refleja la
categorizacin de acuerdo a la importancia relativa
para el cliente. Estas calificaciones se multiplican por
las ponderaciones asignadas. El resultado se registra
en el eje horizontal debajo de los cunto.
Este ejercicio conduce a la identificacin de los
requerimientos crticos del producto que se
traducen en requerimientos crticos del cliente.

Qu
Bajo Precio

Cantidad Generosa

Dbil
Intermedia
Fuerte

Cunto
445- 52 C

Ms de 350 cc

Menos de C
200,00

Evaluado por un
panel de
degustadores

Evaluado por un
panel de
degustadores

Evaluado por un
panel de
degustadores

Temperaratura
despues de servir

Volumen

Precio de Venta

Componente
de aroma

Intensidad de
Sabor

Componente de
Sabor

Cantidad de
Cafena

Buen Aroma

__ppm

Sabor Exquisito

Temperatura al
Servir

Caliente
Vigorizante

50-60 C

Cmo

Cmo?

Personal Idneo
Prontitud en respuesta
Calidad en la solucin
Entrega en fecha prometida
Entrega completa
Atencin de Emergencias
Aceptacin de Sugerencias
Rapidez en la entrega
Atencin telefnica efectiva

io
ic
rv ad
Se tid
an

Colaboracin del personal

Quality function
Deployment
Qu?

Im
po
Sa rtan
tis
cia
fa
cc
i
Ti
n
em
Ca po
lid
ad

Encuesta Clientes
Internos

X
X

X
X
X
X

X
X

X
X
X
Cunto?

X
X

X
X
X
X
X
X
X

El DFC en la Planificacin Estratgica:

Estrategias
Divisionales
Directrices
Departamentales

Asignaciones
individuales
Directrices
Departamentales

Estrategias
Divisionales

Objetivos
Corporativos

Requerimientos
del cliente

Objetivos
Corporativos

Es la forma en que se despliegan los objetivos y estrategias corporativas

hasta llegar a asignaciones individuales

El DFC y el B.S.C.

Perspectiva del
Cliente
Perspectiva de
Procesos

Aprendizaje y
Crecimiento
Perspectiva de
Procesos

Perspectiva del
Cliente

Perspectiva
Financiera

Visin y
Estrategia

Perspectiva
Financiera

Es la forma en que se despliegan las diferentes perspectivas a partir de la

Visin y la Estrategia Empresarial

El DFC y los indicadores

Indicadores de
Departamento
Indicadores de
Procesos

Indicadores de
Producto
Perspectiva de
Procesos

Perspectiva del
Cliente

Perspectiva
Financiera

Indicadores
Estratgicos

Indicadores
Gerenciales

Es la forma de establecer indicadores en las diferentes funciones de la

empresa a todo nivel

Conclusin
La mayor fortaleza del DFC es su capacitad para evitar
que las cosas salgan mal a medida que un producto pasa a
travs de una serie complicada de actividades de diseo y
produccin.
Ayuda a mejorar la calidad y reducir los costos.
Reduce los efectos negativos de la divisin departamental
pues el DFC se aplica horizontalmente.
Genera compromiso e involucramiento.
Concentra en la solucin de un problema toda la
experiencia corporativa.
El propio proceso se convierte en una catalizador de
esfuerzos.

Conclusin
Es un mecanismo de comunicacin entre las diversas reas
que intervienen en el proyecto.
Menores ciclos de desarrollo de productos, menos cambios
de diseo, menos problemas de arranque, mejoras en la
calidad, reducciones de costo.
No solo se centra en la atencin de los requisitos del
cliente, sino que tambin enfoca la empresa en reas
crticas y como mejorar la participacin de mercado por
medio de las ventajas competitivas.
Ayuda en la reduccin de costos de garanta.
Permite cumplir con un requisito de ISO 9001:2000

La organizacin que aprende

Los conocimientos pueden preservarse
Los conocimientos se utilizan en proyectos
futuros de desarrollo de producto
Sirve para entrenar personal de diseo con
poca experiencia
Proporciona datos para el diseo de los
productos futuros.

Porqu el DFC
Beneficios tangibles:

Disminucin del tiempo de desarrollo

Eliminacin de cambios de ltimo momento
Costos de diseo ms bajos
Mayor confiabilidad en el diseo
Controles de produccin econmicos

Beneficios intangibles:

Mayor satisfaccin del cliente

Mejor aseguramiento de la calidad
Documentacin del proceso
Base para el mejoramiento continuo

Porqu el DFC
Otros:
Permite definir inicialmente objetivos claros en funcin del
mercado y negocio
Enfoque entre producto y proceso
Claridad en como fijar prioridades para asignar recursos
Mejor comunicacin en el trabajo
Los productos satisfacen las necesidades del cliente
Los productos tienen ventajas competitivas

Requerimiento de ISO:

Enfoque al cliente
Enfoque basado en procesos
Medicin de satisfaccin del cliente
Transmitir los requerimientos del cliente

Testimonios
Mejora y enfoca las actividades de desarrollo del
producto. ITT
Enlaza las actividades de diseo y proceso. ITC
Evita estar reaccionando sobre los problemas para
empezar a prevenirlos. Chrysler
Formaliza el proceso de desarrollo de producto y
registro de los datos que se generan (Requisito
ISO 7.3) Kelsey-Hayes
Asegura que el producto que se enva al mercado
est lo ms cerca posible de satisfacer al cliente
Sheller -Globe

Bibliografa

ISO 9000:2000, Vocabulario

ISO 9001:2000, Requerimientos
BSC, Kaplan y Norton
DFC, Despliegue de la Funcin de Calidad:
Como orientar su empresa al cliente Editorial
Panorama, 1994. William E, Eureka y Nancy E.
Ryan.
El Grupo Kaizen S.A. puede ayudarle al desarrollo de esta poderosa
herramienta, escribir a kaizen@grupokaizen.com