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WORK PACKAGE 4
NDICE
1. Introduo ........................................................................................................................................................................3
2. Reviso do Work package .................................................................................................................................................4
3. Referencial para o Perfil Profissional de "EMPREGADO COMERCIAL" no Sector do Comrcio, em Portugal.......................5
3.1. Referencial .........................................................................................................................................................................5
1. Introduo
O projecto Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of low-qualified employees in the labour
market ValidAid comeou em Outubro de 2010. Tem a durao de 2 anos e terminar em Setembro de 2012.
O projecto pretende desenvolver mtodos e ferramentas (instrumentos) para identificao e validao de competncias no
local de trabalho e abrir percursos para a educao e formao, tornando mais fcil para os indivduos com baixas
qualificaes desenvolverem as suas competncias e, assim, assegurarem a sua posio no mercado de trabalho.
A Parceria do projecto inclui sete organizaes de seis pases ustria, Bulgria, Islndia, Frana, Litunia e Portugal e
inclui universidades internacionais, centros de investigao, formao e organizaes de consultoria.
Cada parceiro envolvido no projecto concebeu ou adaptaou os referenciais de acordo com a legislao existente, com os
requisitod do sistema de reconhecimento, validao e certificao de competncias, bem como considerando a situao do
mercado de trabalho.
A tabela seguinte indica-nos, para cada um dos pases e respectivos parceiros, os sectores em que se desenvovleu o
processo.
BANCA
Bulgaria (IPS/ECQ)
Austria (MERIG)
Lithuania (VIKO)
Portugal (IEBA)
France (I.S.E.P.)
Iceland (FRAE)
COMRCIO
TIC
3.1. REFERENCIAL
A descrio geral da funo Empregado Comercial: Executar tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou servios,
em estabelecimentos comerciais, de acordo com procedimentos pr-estabelecidos, tendo em vista a satisfao dos clientes.
ACTIVIDADES
1. Analisar a informao acerca dos produtos e/ou servios comercializados no ponto de venda de modo a poder
responder de forma adequada s necessidades dos clientes.
2. Atender clientes, tendo em vista a satisfao das suas necessidades.
2.1. Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicaes sobre a localizao dos produtos e acompanh-lo
quando necessrio
2.2. Informar o cliente sobre as caractersticas e modos de utilizao dos produtos e/ou servios, bem como sobre as
condies de venda e servios ps-venda.
3. Processar a venda de produtos e/ou servios recorrendo a equipamento informtico e outros meios disponveis.
3.1. Calcular o valor da venda dos produtos e/ou servios, tendo em conta preos, promoes, descontos, crditos,
devolues e outras condies a aplicar
3.2. Preencher a documentao relativa ao processo de venda, nomeadamente, recibos, garantias e outros
3.3. Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo com diferentes formas de pagamento, nomeadamente, numerrio,
cartes de crdito e dbito, cheques e vales
3.4. Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, e entreg-lo ao cliente ou providenciar, sempre que
necessrio, pelo seu transporte.
1
2
In www.anqep.gov.pt
Adaptado de ANQ - Agncia Nacional para a Qualificao, Catlogo Nacional de Qualificaes, Perfil Profissional Empregado/a Comercial
O Referencial de RVCC para o perfil profissional Empregado/a Comercial contampla uma estrutura dividia em: Unidades de
Competncia e Tarefas, associando-se a estas ltimas Conhecimentos e Saberes.
Na tabela seguinte apresenta-se, de acordo com o constante no referido referencial, esta relao, podendo, ainda efectuarse uma associao s actividades elencadas no ponto anterior e constantes no respectivo Perfil Profissional.
Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of lowqualified employees in the labour market
Unidade de
3
Competncia
1 Aplicar tcnicas de
controlo de stocks
3
4
Tarefas
Conhecimentos e Saberes
6. Participar no controlo
quantitativo e qualitativo
de produtos do
estabelecimento
comercial.
In ANQ - Agncia Nacional para a Qualificao, Catlogo Nacional de Qualificaes, Referencial de RVCC Profissional - Empregado/a Comercial (Nvel de Qualificao do QNQ 2)
Adaptao realizada pelo IEBA
Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of lowqualified employees in the labour market
2 Receber e acondicionar
os produtos dos
fornecedores
6. Participar no controlo
quantitativo e qualitativo
de produtos do
estabelecimento
comercial.
Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of lowqualified employees in the labour market
3 Aplicar tcnicas de
exposio e reposio de
produtos no ponto de
venda
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5. Arrumar o
estabelecimento
comercial, expondo e
repondo os produtos e/ou
informao sobre os
produtos e/ou servios
nas prateleiras e
expositores, de acordo
com critrios
preestabelecidos e
providenciar pelas
condies ambientais
adequadas,
nomeadamente, de
iluminao, temperatura e
limpeza.
Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of lowqualified employees in the labour market
4 Aplicar tcnicas de
atendimento e venda
presencial no ponto de
venda
1. Analisar a informao
acerca dos produtos e/ou
servios comercializados
no ponto de venda de
modo a poder responder
de forma adequada s
necessidades dos clientes.
3. Processar a venda de
produtos e/ou servios
recorrendo a equipamento
informtico e outros
meios disponveis.
4. Controlar a caixa,
procedendo sua
abertura e fecho.
Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of lowqualified employees in the labour market
5 Aplicar tcnicas de
atendimento telefnico
6 Aplicar procedimentos
de fidelizao de clientes
Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of lowqualified employees in the labour market
7 Aplicar procedimentos
de servio ps-venda
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Efectua devolues de produtos de
acordo com situaes e critrios
prestabelecidos
8 Tratar reclamaes de
clientes de acordo com
os procedimentos
estabelecidos
9 Preencher
documentaao comercial
7. Colaborar no servio
ps-venda, procedendo
troca de produtos e a
reembolsos, recebendo e
encaminhando as
reclamaes dos clientes
para os servios
competentes e efectuando
devolues, de acordo
com situaes e critrios
pr-estabelecidos.
8. Garantir os
procedimentos para o
arquivo da documentao
utilizada.
Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of lowqualified employees in the labour market
Preenche documentos inerentes ao
contrato compra e venda (nota de
encomenda, guia de remessa, factura,
nota de dbito, nota de crdito e recibo)
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A) Portfolio
Documento de suporte que rene todos os documentos e material comprovativo utilizado para evidenciar as competncias
e comprovar o domnio de execuo das tarefas que o candidato pretende ver validadas e certificadas ao longo do processo
de RVCC profissional.
B) "Kit de Avaliao"
1. Percurso Profissional e de Formao
1.1. Informao Pessoal
1.2. Modalidade de Certificao/ rea de educao e formao
1.3. Percurso Profissional
1.4. Outras actividades profissionais ou extra-profissionais
1.5. Formao Certificada
1.6. Check-list de evidncias
Tipo Curriculum organizado de modo a sistematizar a infromao relevante sobre o candidato.
2. Grelha de Auto-avaliao
Check-list das unidades de competncia e tarefas que compem o Referencial de RVCC profissional, que permite ao adulto
uma primeira auto-anlise das tarefas e identificar o que, presumivelmente, sabe e que lacunas tem.
3. Ficha de anlise do Porteflio
Instrumento onde constam as unidades de competncia e tarefas que compem o Referencial de RVCC profissional. Permite
ao tutor identificar (assinalar) quais as tarefas a validar atravs da anlise de comprovativos que constam do Porteflio.
4. Guio de Entrevista
Anlise e discusso do Porteflio para averiguar a solidez das evidncias/provas das competncias profissionais que o
candidato pretende ver validadas.O guio desta entrevista deve estruturar-se utilizando, as tcnicas prprias, de modo a
permitir confirmar a veracidade das situaes em anlise.
5. Grelha de Observao do Desempenho em posto de trabalho
Instrumento que permite observar, em contexto real de trabalho, o desempenho do candidato.
6. Ficha de Caracterizao de Exerccio prtico (Prtica Simulada)
Proposta de actividade/exerccio, incluindo os respectivos critrios que permitem avaliar, de forma rigorosa, o desempenho
de uma determinada tarefa.
Simes, Maria Francisca e Silva, Maria Pastora, A operacionalizao de processos de reconhecimento, validao e certificao de competncias
profissionais - guia de apoio, 2008, ANQ - Agncia Nacional para a Qualificao
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