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SEPTIEMBRE 28, 2004

ANDREW MCAFEE

Una conversacin sobre Tecnologa de la

Informacin
No quiero gastarme un centavo ms en computadores dijo Chris Burns, el fundador y presidente de
Vandelay Industries.
Por qu no? pregunt Pat Smithers, la prima menor de Burns. No ests contento con lo que
los computadores han hecho por ti hasta ahora?
Feliz? Difcilmente. Hace un momento estaba mirando unos presupuestos anteriores. Hemos
gastado ms en informtica durante los diez ltimos aos, y realmente no s que tenemos para mostrar en
ese sentido. Tenemos sistemas que se caen con demasiada frecuencia, software poco amigable, hardware
que necesita ser reemplazado cada
Smithers interrumpi: Para, para. Comencemos con algo que es claramente un beneficio
Internet. No adoras el e-mail y la Web? Son simples de usar y sper-poderosos.
Cada vez los quiero menos desde que mi inbox se satura de Spam y virus, y desde que las
propagandas pop up empezaron a aparecer y a bloquear mi pantalla.
Consguete un software de filtrado y bloqueo, entonces.
Burns explot. Y por qu tengo yo que hacer eso!!!???!!! Por qu simplemente no se pueden
disear computadores y software que no sean susceptibles a esas cosas, o encontrar a los responsables y
detenerlos?
Bueno, ellos son muy difciles de encontrar, y muchos de ellos operan en pases extranjeros en
los que es muy difcil judicializarlos
Tambin creo que mi gente quiere el Internet un poco en exceso. A veces, cuando camino por la
oficina, parecera que todo el mundo est revisando los marcadores deportivos en la red, comprando en
Amazon o subastando en eBay, mandando correos electrnicos de chistes a sus amigos o chateando entre
ellos sobre el Happy Hour! Vuelve a recordarme por qu Internet es algo tan bueno para mi negocio, por
favor?
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El caso de LACC nmero 610-S15 es la versin en espaol del caso de HBS nmero 9-605-023. Los casos de HBS se desarrollan nicamente para
su discusin en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una administracin buena o
deficiente.

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Smithers contest: Porque tu gente se puede comunicar con todos sus colegas, ya sea que estn
en el siguiente cubculo o en la China. Se pueden mandar textos, fotos, dibujos prcticamente cualquier
cosa exceptuando tomos. Y adems pueden encontrar cualquier clase de informacin que quieran con
motores de bsqueda como Google. Tambin pueden trabajar desde la casa, o cuando estn viajando, tan
solo ingresando a la Intranet
Ah si, entrar a nuestra Intranet. El montar esa red privada virtual me cost una fortuna. El
problema es que la mayora de mis empleados me dicen que no la pueden usar cuando viajan. Me gaste
una tonelada de dinero construyndola, y ahora
Entonces gasta un poquito ms para capacitar a tu gente sobre cmo entrar y usarla, sugiri
Smithers.
Gracioso que lo menciones. Cuando estaba revisando los cronogramas, me di cuenta que la
educacin en computadores es la ms grande categora individual de capacitacin. Hay una cantidad de
cosas en la que mi gente tiene que mejorar Servicio al cliente, gerencia de proyectos, mejoramiento
continuo pero pareciera como si nos furamos a gastar todo nuestro tiempo y recursos de entrenamiento
aprendiendo cmo usar la red virtual privada, el sistema operativo de Windows ms reciente, el nuevo
sistema de gerencia de relaciones con los clientes
Esas tecnologas son complicadas. T no puedes pretender que la gente
Burns levant la mano. Espera un minuto. Mi carro es una tecnologa complicada, pero no tengo
que hacer un curso de inmersin durante tres das para aprender a manejarlo. Yo slo me siento en la silla
del conductor, oprimo unos pocos interruptores para saber qu hacen, y salgo manejando. Por qu la
informtica no es as?
Esa es una analoga injusta. T has manejado por muchos aos, y
Burns volvi a interrumpir. Es una analoga perfectamente justa nuestra compaa ha venido
usando computadores por ms de 20 aos, y sin embargo todava tenemos que seguir aprendiendo sobre
ellos Por qu?
Bueno, parcialmente porque la tecnologa de la informacin se mantiene cambiando y
mejorando. Los fabricantes de hardware y software se la pasan sacando nuevas ofertas, as que los
computadores que uno usa hoy en realidad no tienen nada que ver con los de hace 20 aos. Esto son
excelentes noticias, pero uno tiene que aprender
No estoy tan seguro que esas noticias sean tan excelentes. Lo que a m me parece es que el
resultado ms directo de toda esta innovacin es que yo tengo que comprar computadores y software
nuevos cada par de aos. Y cuando voy a mirar las mquinas nuevas, no estoy tan seguro que sean una
mejora.
Smithers estaba incrdula. Por supuesto que lo son! Nunca has odo hablar de la ley de Moore?
El computador que compraste hoy es por lo menos dos veces ms rpido que el que compraste hace dos
aos por el mismo precio, tiene el doble de memoria, un disco duro muchsimo ms grande
S, pero eso no significa que haga el doble de cosas para m. Los computadores que compr dos o
cinco aos atrs eran adecuados para el trabajo. La nica razn para comprar unos nuevos es que me
tocaba. Una nueva versin de Windows o de Office que sali era demasiado grande para correr sobre las
mquinas que tenamos, as que nos forz a comprar mquinas nuevas.
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Pero, las nuevas versiones de Windows o de Office no te dieron nuevas capacidades?

Oh, por supuesto que s. Cada nueva versin de Windows tiene mejores redes, y me gust
cuando Word incluy al fin algunas herramientas bsicas de dibujo, pero nada de esto vala la pena frente
a su costo y el del hardware nuevo. Claramente no.
Esprate un minuto, dijo Smithers. Piensa en Excel. Ahora tiene Visual Basic1 incorporado, y
uno puede usarlo para construir macros2 realmente sofisticadas
Nuevamente, tu ejemplo demuestra mi punto. Yo sola usar macros para automatizar algunos de
los trabajos aburridos y repetitivos que haca, pero el sistema antiguo para crear macros ya no existe
ahora lo reemplazaron con Visual Basic. Yo no puedo usar mi tiempo para aprender un lenguaje de
programacin nuevo, y no me imagino cmo hacer para correr mis antiguas macros en la reciente versin
de Excel, as que es un enorme retroceso para m. Otra vez estoy haciendo el trabajo manual y repetitivo
en hojas de clculo.
Entonces para que te actualizaste?
Burns contest: Mi departamento de IT no haca ms que advertirme de incompatibilidad y
prdida de soporte. Yo te dir otra cosa: no importa qu tan frecuentemente compro los ltimos
sistemas operacionales y software, nuestros computadores se estn cayendo todo el tiempo Por qu?
Yo s que es frustrante y extrao que los computadores sigan siendo inestables an. Le un libro
en la facultad de administracin que me ayud a entender por qu. Era de un autor llamado Charles
Perrow3. l deca que las fallas impredecibles y catastrficas estn propensas a ocurrir en sistemas que
tienen dos caractersticas: sus elementos estn estrechamente acoplados y las interacciones entre ellos son
complejas en vez de lineales. l no hablaba de computadores, pero creo que la teora se ajusta a ellos a la
perfeccin.
Quieres decir que van a seguir cayndose? No hay nada que alguien pueda hacer al respecto?
Bueno, para hacer computadores antidao tendramos que hacerlos o menos complejos o menos
estrechamente acoplados. Una manera de reducir complejidad es instalar en ellos menos software y
perifricos. Para hacerlos no tan acoplados, dependemos de quienes escriben los aplicativos y los sistemas
operacionales para que limiten cmo interactan sus productos con otros. No obstante, admito que esta es
una batalla cuesta arriba, dijo Smithers.
Linux va a ayudar? Todo el mundo habla de lo estable que es.
De pronto. Una cosa que sabemos de Linux es que muchsimas personas han visto su cdigo. Y
como dijo un desarrollador, con suficientes ojos, todos los problemas son pequeos.
Burns pregunt: As que esta es la respuesta. Entonces, tengo que pasar todas mis mquinas a
Linux?
1 Visual Basic es un lenguaje de programacin desarrollado por Microsoft.
2 Una macro es un comando de computador complejo que se crea juntando una cadena de comandos simples.
3 Charles Perrow, Accidentes Normales: Viviendo con Tecnologas de Alto Riesgo (Nueva York, Basic Books, 1984.
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Bien, tu software actual est corriendo sobre otros sistemas operacionales, as que no funcionar
con Linux. En la medida en que compres aplicaciones y bases de datos nuevas, y que actualices las
antiguas, puedes empezar a pensar en cambiarte a Linux despus de todo es gratuito pero ten presente
que no es muy probable que Microsoft saque una versin de Office que corra en Linux, as que
Burns interrumpi: Y por qu? No hago ms que or cmo est despegando Linux por qu
Microsoft no participa? No pareciera cosa de ellos el no estar presentes en una tendencia de
computadores.
Porque una gran parte de los ingresos de Microsoft, y por ende de sus utilidades y poder, viene
del hecho que ellos tienen una participacin de ms del 90% en sistemas operacionales para PCs. Despus
de clientes de e-mail y navegadores de red, las aplicaciones ms populares son: procesadores de palabra,
hojas de clculo, software de presentacin las aplicaciones de productividad personal que estn en el
paquete de Office. Si Microsoft saca una versin de Office para Linux, posiblemente acelerar el cambio
de Windows a Linux. Esto es lo ltimo que Microsoft quiere.
Excelente, eso quiere decir que estoy clavado pagando por Windows para toda la vida.
No necesariamente, respondi Smithers. Cantidades de proveedores de Software estn
montando sus aplicativos para Linux. Te apuesto, por ejemplo, que el software de simulacin y CAD
(diseo apoyado por computador) que tus ingenieros usan ya estn disponibles para Linux.
OK, esta es un rea en la que puedo estar de acuerdo contigo. Comenc mi carrera como
dibujante; todo lo que yo haca era rehacer dibujos a mano cada vez que un ingeniero haca un cambio.
Despus, cuando me convert en ingeniero, haca todos mis clculos a mano usando una regla de clculo, y
luego una calculadora. Ahora, cuando bajo al departamento de ingeniera, me quedo boquiabierto con lo
que ellos pueden hacer. Los ingenieros, hacen ellos mismos los dibujos, en pantallas y no en papel, y las
usan para hacer anlisis, simulaciones, y prototipos virtuales sorprendentemente poderosos. Las
herramientas que ellos tienen son magnficas, y me parece bien pagar por ellas.
Y eso aplica a todos tus empleados y funciones; ellos
Eso no es as!, gru Burns. Mis funcionarios de despacho y gerentes de recursos humanos no
hacen diseo por computador, ellos no necesitan estaciones de trabajo en sus escritorios, y no
No me dejaste terminar. Sus trabajos estn siendo transformados y mejorados por la informtica
de una manera diferente. Para los ingenieros, el computador en su propio escritorio es el que es
importante. Para el resto de la gente en tu compaa, el computador de escritorio es una fachada del
computador realmente importante que es un servidor que corre aplicaciones como ERP [Planeacin de
Recursos de la Empresa], CRM [Gerencia de Relaciones con Clientes]
Una vez ms, Burns no dej que Smithers terminara. No me pongas a hablar de eso. Ambos han
sido pesadillas para nosotros. Hace ocho aos todo lo que yo oa era ERP, cmo es que iba a hacer que las
compaas fueran muchsimo ms giles y eficientes, y cmo la que no lo instalara se iba a quedar atrs.
As que contrat consultores para que vinieran y valoraran nuestras operaciones. Ellos volvieron y dijeron
que nuestro personal e inventario eral altos para nuestra industria, que se podan reducir tanto que ERP
se pagara a s mismo y que ellos mismos podan ayudarnos siendo los consultores del proyecto de
implementacin. Yo les cre. El proyecto se demor 18 meses ms y cost casi el doble de lo que ellos
predijeron. Y hubo partes de la organizacin que odiaron el proyecto, se resistieron y quejaron durante
todo el proceso. Finalmente, tuvimos los sistemas listos y funcionando y no est mal, pero nuestros niveles

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de inventario son los mismos de cuando comenzamos con ERP, y ahora nuestra planta de personal de
sistemas es mucho ms grande de lo que sola ser. As fue la reduccin de personal.
Y no son ustedes ms rpidos y precisos de lo que solan ser? Y no es bueno que importantes
procesos de negocios ahora tengan consistencia en toda la compaa?
Pero es que eso no es as. Tuvimos que dejar que algunas partes de la empresa ajustaran el
sistema para que estuviera de acuerdo con la forma como ellos quieren hacer negocios. Fue la nica
manera de convencerlos de aceptar el esfuerzo de ERP. Y de pronto s somos ms rpidos en algunas reas
de lo que lo ramos antes, pero, y qu? Cmo le doy un valor en dlares a eso? Los costos del sistema
son perfectamente claros, y sigo asombrado de lo altos que fueron, pero los beneficios son mucho menos
obvios.
Bueno, mralo de esta manera, dijo Smithers, tu probablemente necesitas hacer ERP antes de
que puedas hacer CRM de verdad bien. El primer sistema era una plataforma
Si nosotros hicimos CRM bien, no quiero ni pensar en los que lo hicieron mal. Siento que se
volvieron a burlar de m en eso. Tan pronto como terminamos con ERP, hace como cuatro aos, toda la
prensa de negocios sobre IT cambi. De pronto no eran mis operaciones internas las que necesitaban ser
actualizadas mediante tecnologa eran todas mis interacciones con clientes. Todo lo que yo lea apuntaba
a que las divisiones de mercadeo y ventas eran las menos automatizadas en muchas empresas, lo que en
nuestro caso era cierto. Lo que los periodistas y analistas no decan era que haba una buena razn para
que estos grupos no dependieran de los computadores a ellos no les gustan los computadores! Pagamos
una cantidad de plata por un sistema CRM, pagamos todava ms para integrarla con ERP, la
configuramos para ayudar con las campaas de mercadeo y la productividad de la fuerza de ventas, y los
usuarios objetivos se han mantenido alejados de ello. Interactuamos con nuestros clientes de la misma
manera que lo hemos hecho siempre, la gente de servicio al cliente hace su trabajo igual a como lo haca
antes de CRM, y yo honestamente no tengo ni idea que fue lo que obtuvimos.
Pienso que estas siendo muy duro con estas tecnologas, y con tus resultados tras adoptarlas.
Claramente ustedes no son la misma compaa que eran hace 8 aos, y te apuesto que tus inversiones en
IT han ayudado a cambiar tu posicin competitiva.
Cmo pueden haberlo hecho?, pregunt Burns. Todos nuestros principales competidores
tambin tienen IT, muchos de ellos han comprado exactamente los mismos sistema de ERP y CRM;
despus de todo, estn para ser vendidos a todo el mundo. Todos, por supuesto, tienen Word, Excel, email y navegadores de red, y me parece muy difcil de creer que alguien est sobresaliendo ms en nuestra
industria debido a su brillante uso de procesadores de palabra y programas de correo electrnico.
Mralo de esta manera: No estaran ustedes en malas condiciones y sus competidores si no
hubieran invertido en todas esas tecnologas durante varios aos?
Esa es una pregunta a la que yo le he dado muchas vueltas, respondi Burns. Claro que
estaramos en problemas si no tuviramos e-mail y estaramos en desventaja si no tuviramos un sistema
telefnico. Y claro que una cantidad de nuestros empleados generan documentos, por lo que necesitan un
programa como Word. Pero, estaramos en desventaja si no hubiramos hecho CRM ERP?
Honestamente no lo s. Lo que s s es que tendramos muchsima ms plata para gastar en otros aspectos
del negocio si no nos hubiramos metido a esos proyectos tan enormes.
OK, pero te metiste en ellos y has tenido beneficios. Si se fueran a llevar esos sistemas t los
querras de vuelta.
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Djame decirte lo que yo quiero. Quiero que las compaas que hacen IT paren. No quiero ms
servidores nuevos para PCs, PDAs, software CAD, hojas de clculo, sistemas ERP, Servicios de Red,
etiquetas RFID, nada de ello. Lo que tengo ahora funciona, y estoy aburrido de tener que tratar de estar al
da con los ltimos desarrollos. No quiero gastar tiempo pensando en informtica y si invertir mucho ms
tiempo pensando en todos los dems aspectos del negocio. Deseo tener el dinero que gasto en IT
disponible para hacer otras inversiones.
Smithers dijo: Ese es un deseo raro y nunca va a pasar.
Yo s, pero eso no evita que pueda soar.
Entonces por qu no lo haces? Por qu no simplemente ignoras lo que producen las empresas
de IT, dejas de gastar dinero en tecnologa y concentras tu atencin en otro lado, como dices que quieres
hacerlo?
Ojal fuera as de fcil rezong Burns. Hay por lo menos tres cosas que me obligan a gastar
tiempo y dinero en IT. En primer lugar, nuestros contratos con distribuidores de software tpicamente
especifican que tenemos que actualizarnos a las nuevas versiones de su software, o eventualmente
perderemos soporte. Segundo, las compaas con las que hacemos negocios estn actualizando su IT con
el tiempo, y mucho me temo que si nosotros no actualizamos llegaremos al punto en el que no podemos
compartir con ellos hojas de clculo, archivos de diseo y otros datos. Finalmente, siempre estoy
preocupado que llegue una nueva tecnologa que le permita a nuestros competidores sobrepasarnos de
verdad, o que nuestros clientes nos exijan actualizacin. No creo que podamos ignorar las industrias que se
la pasan metiendo ms y ms informtica a todas horas. Por eso mi sueo es que se congelen tales
industrias.
Quin hubiera pensado, dijo Smithers, que en la medida en que ms nos adentramos en la Era
de los Computadores, algunos usuarios de los mismos estuvieran soando en un mundo en el que ya no
existieran!