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CAPITULO 09: Obtencin de la excelencia operacional e intimidad con el cliente: aplicaciones empresariales

QU SON LOS SISTEMAS EMPRESARIALES? Suite de modulo que integran


pueden
producir,
informacin. La base de datos recolecta informacin de muchas divisiones y
sera
posible
departamentos diferentes en una firma, y de una gran cantidad de procesos de
implementar
una
negocios clave en manufactura y produccin, finanzas y contabilidad, ventas y
estrategia justo a
marketing, as como recursos humanos; despus pone los datos a disposicin de las
tiempo.
Sin
aplicaciones. Cuando un proceso introduce nueva informacin, sta se pone de
embargo
existe
inmediato a disposicin de otros procesos de negocios. La gerencia podra obtener
demanda
incierta
informacin en cualquier punto en el tiempo sobre la forma en que est operando la
de
productos,
empresa. El sistema tambin podra generar datos a nivel empresarial para los anlisis
envos
tardos,
gerenciales.
piezas con defectos,
Los
sistemas
empresariales
interrupciones, etc.
cuentan con un conjunto de
Entonces es comn
mdulos de software integrados
mantener
ms
y una base de datos central que
material
del
permite compartir datos entre
necesario: reserva
muchos procesos de negocios y
de seguridad que
reas funcionales diferentes en
compensa
la
toda la empresa.
flexibilidad de la
Los sistemas empresariales
cadena
de
apoyan
la
centralizacin
suministro.
Una
organizacional
al
informacin ms
implementar estndares de
precisa
de
los
datos
y
procesos
de
sistemas de administracin
negocios uniformes en toda
de la cadena de suministro
la
compaa,
una
sola
reduce la incertidumbre y el
plataforma,
ayudan
a
impacto del efecto ltigo.
gerentes
evaluar
Un problema recurrente en la
desempeo organizacional. Son los que soportan estos sistemas de negocios
administracin de la cadena de
predefinidos
suministro es el efecto ltigo,
en donde la informacin sobre la
SOFTWARE EMPRESARIAL: miles de procesos de negocios predefinidos que reflejan
demanda de un producto se
las mejores prcticas, si el software empresarial no apoya la forma en que la
distorsiona a medida que pasa de
organizacin realiza sus negocios la compaa podran adaptarlo a sus procesos pero es
una entidad a la otra en la
bastante complejo y personalizarlo podra degradar desempeo. Si las compaas
cadena de suministro. Un ligero aumento en la demanda por un artculo podra
desean cosechar los mximos beneficios del software empresarial, deben cambiar la
ocasionar que los distintos miembros de la cadena de suministro distribuidores,
forma en que trabajan y conformarse a los procesos de negocios en el software.
fabricantes, proveedores, proveedores secundarios (proveedores de los proveedores) y
(Depende del tipo de procesos)
proveedores terciarios (proveedores de los proveedores de los proveedores)
VALOR DE NEGOCIOS DE LOS SISTEMAS EMPRESARIALES: proveen valor, tanto al
almacenaran inventario para que todos tuvieran lo suficiente por si acaso; entonces
incrementar la eficiencia operacional como al proporcionar informacin a nivel
hay que reducir las incertidumbres sobre la demanda y la oferta cuando todos los
empresarial para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones, ayudan a las
miembros de la cadena de suministro tienen informacin precisa y actualizada.
firmas a responder con rapidez a las solicitudes de los clientes en cuanto a informacin
o productos, proveen mucha informacin valiosa para mejorar la toma de decisiones
SOFTWARE DE ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
gerencial.
Para ayudar a las empresas a planear sus cadenas de suministro (planificacin de la
cadena de suministro) o como software para ayudarles a ejecutar los pasos de la
SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
cadena de suministro (ejecucin de la cadena de suministro). Los sistemas de
La cadena de suministro de una firma es una red de organizaciones y procesos de
planificacin de la cadena de suministro permiten a la firma modelar su cadena de
negocios para adquirir materias primas, transformar estos materiales en productos
suministro existente, generar pronsticos de la demanda de los productos y desarrollar
intermedios y terminados, y distribuir los productos terminados a los clientes. Enlaza
planes ptimos de abastecimiento y fabricacin.
proveedores, plantas de manufactura, centros de distribucin, puntos de venta al
Una de las funciones ms importantes y complejas de la planificacin de la cadena de
menudeo y clientes para proveer bienes y servicios desde el origen hasta el consumo.
suministro es la planificacin de la demanda, la cual determina la cantidad de
producto que necesita fabricar una empresa para satisfacer todas las demandas de sus
clientes.
Los sistemas de ejecucin de la cadena de suministro administran el flujo de
SISTEMAS DE INFORMACIN Y ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE
productos por medio de los centros de distribucin y almacenes para asegurar que los
SUMINISTRO
productos se entreguen en las ubicaciones correctas y en la forma ms eficiente.
Las ineficiencias en la cadena de suministro se deben a una informacin imprecisa o
CADENAS DE SUMINISTRO GLOBALES E INTERNET: proveen parte de la
inoportuna. Si un fabricante tuviera la informacin perfecta sobre cuntas unidades
integracin.
exactas de producto desean los clientes, en qu momento las desean y en dnde se
Aspectos sobre la cadena de suministro global

Existen complejidades y desafos adicionales en cuanto a la administracin de una


cadena de suministro global, costos adicionales de transporte e inventario, impuestos o
cuotas locales, hasta regulaciones gubernamentales. Internet ayuda a las compaas a
administrar muchos aspectos de sus cadenas de suministro globales, como lo son: el
abastecimiento, el transporte, las comunicaciones y las finanzas internacionales.
Cadenas de suministro orientadas a la demanda: de la manufactura de
insercin (push) a la de extraccin (pull) y la respuesta eficiente a los
clientes.
- Modelo basado en insercin (push): pronsticos o en las mejores suposiciones de
la demanda de los productos, los cuales se ofrecen a los clientes sin que stos los
soliciten.
- Modelo basado en extraccin (pull): o modelo orientado a la demanda o de
fabricacin bajo pedido, los pedidos desencadenan eventos en cadena de suministro.
Fabricar lo que vendemos, no vender lo que fabricamos

Por lo general, los sistemas de administracin de relaciones con el cliente ofrecen


software y herramientas en lnea para ventas, servicio al cliente y marketing.

VALOR DE NEGOCIOS DE LOS SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE LA CADENA


DE SUMINISTRO
Al implementar un sistema de administracin de la cadena de suministro integrado y
en red, las compaas igualan la oferta con la demanda, reducen los niveles de
inventario, mejoran el servicio de entrega, agilizan el tiempo que el producto tarda en
llegar al mercado y utilizan los activos con ms efectividad. La reduccin de los costos
en la cadena de suministro puede tener un gran impacto sobre la rentabilidad de la
firma. Ayudan a incrementar las ventas, producto correcto disponible en momento
adecuado.
SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE: quin venda
+ -> quin es dueo cliente.
En empresa de gran tamao imposible conocer cliente de forma ntima. CRM: Capturan
e integran los datos de los clientes de todas
partes de la organizacin, los consolidan,
los analizan y despus distribuyen los
resultados a varios sistemas y puntos de
contacto con los clientes en toda la
empresa. Un punto de contacto es un
mtodo de interaccin con el cliente, como
el telfono, correo electrnico. Proveen una
sola vista empresarial de los clientes, la cual
es til para mejorar tanto las ventas como
el servicio al cliente. Proveen datos y
herramientas analticas para responder a
preguntas como: Cul es el valor de un
cliente especfico para la firma durante su
tiempo de vida?, Quines son nuestros
clientes ms leales?
Los sistemas CRM examinan a los clientes
desde una perspectiva multifactica. Estos
sistemas usan un conjunto de aplicaciones integradas para lidiar con todos los
aspectos de la relacin con el cliente, que implica servicio al cliente, ventas y
marketing.
SOFTWARE DE ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE: Los
paquetes CRM ms completos contienen mdulos para la administracin de relaciones
con los socios (PRM) y la administracin de relaciones con los empleados (ERM).
- PRM: mejorar la colaboracin entre una compaa y sus socios de ventas, vender de
manera directa, habilidad de intercambiar informacin y distribuir iniciativas y datos
sobre los clientes, tambin permite evaluar desempeo de socios.
- ERM: empleados que estn muy relacionados con el software CRM, como el
establecimiento de objetivos, la administracin del desempeo de los empleados, la
compensacin basada en el desempeo y la capacitacin de los empleados.

complementarios para los clientes.

- Automatizacin de la fuerza de
ventas (SFA): ayudan incrementar
su productividad, al enfocar los
esfuerzos de ventas en los clientes
ms rentables, ofrecen informacin
sobre prospectos de ventas y de
contacto.
- Servicio al cliente: proveen
informacin y herramientas para
incrementar la eficiencia de los
centros
de
llamadas,
los
departamentos de soporte tcnico y
el personal de soporte al cliente.
- Marketing: capturar los datos de
prospectos y clientes, para proveer
informacin de productos y servicios,
para clasificar las iniciativas para el
marketing dirigido y para programar y
rastrear los correos de marketing
directo o el correo electrnico.
La
venta
cruzada
es
la
comercializacin
de
productos

CRM OPERACIONAL Y ANALTICO: El CRM operacional integra las aplicaciones que


interactan de manera directa
con el cliente. El CRM analtico
tiene aplicaciones que analizan
los datos de los clientes
generados por las aplicaciones
CRM
operacionales,
para
proveer informacin que ayude
a mejorar el desempeo de la
empresa.
El CRM analtico utiliza un
almacn de datos de los
clientes y herramientas para
analizar los datos de los clientes
que se recolectan de los puntos
de contacto de los clientes de la
firma y de otras fuentes.

VALOR DE NEGOCIOS DE LOS SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE RELACIONES


CON EL CLIENTE
Muchos beneficios: aumentar satisfaccin de los clientes, reducir costos del marketing
directo, un marketing ms efectivo y menores costos en adquisicin y retencin de los
clientes. Indicador tasa cancelacin.
DESAFOS DE LAS APLICACIONES EMPRESARIALES
Las aplicaciones empresariales involucran piezas complejas de software que son muy
costosas de comprar y difciles de implementar. Se requiere cambios fundamentales en
la forma en que operan las empresas. Los empleados requieren capacitacin y
preparacin en nuevos procedimientos y roles. Deben aceptar nuevas funciones y
responsabilidades de trabajo. Adems CRM requiere trabajo de limpieza de datos.

APLICACIONES EMPRESARIALES DE LA PRXIMA GENERACIN: soluciones


empresariales, suites empresariales o suites de negocios electrnicos para hacer que
sus sistemas de administracin de relaciones con el cliente, administracin de la
cadena de suministro y empresariales funcionen en estrecha cooperacin unos con
otros, y se enlacen con sistemas de los clientes y proveedores. Objetivo: que
aplicaciones sean ms fciles de implementar. Cdigo fuente abierto porque no hay
licencias ni cuotas por el uso, mviles de bolsillo. Las plataformas de servicio integran
datos y procesos de las diversas aplicaciones empresariales, los servicios Web enlazan
varios sistemas entre s, se ofrecen a travs de portales empresariales los cuales

pueden integrar aplicaciones dispares de modo que la informacin parezca provenir de


una sola fuente.

UN SISTEMA EMPRESARIAL SE ENFOCA EN PROCESOS PREDEFINIDOS


(FINANZAS, RRHH, PROVEEDORES Y CLIENTES).
IMPORTANTE EN VES DE COMPRAR SISTEMA UTILIZAR SISTEMAS EN
LA NUBE (ALQUILAR) DONDE LOS COSTOS FIJOS SE VUELVEN
VARIABLES, OFRECIENDO LA POSIBILIDAD DE CAMBIAR DE SISTEMAS
CUANDO SEA NECESARIO.