1. Antecedentes y filosofas de la calidad.

1.1. Antecedentes de los Sistemas de Gestin de la Calidad

La bsqueda por hacer las cosas mejor, ms rpido y a un menor costo, mediante
los tres componentes de una estrategia de calidad: innovacin, control y mejora,
tambin han provocado un cambio continuo en los conceptos y mtodos de
calidad. En resumen, podemos citar las cinco etapas que representan el
movimiento de la calidad, no sin antes describir lo que es calidad:
La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni la mercadotecnia ni la
gerencia general. Est basada en la experiencia real del cliente con el producto o
servicio, medida de sus requisitos definidos o tcitos, conscientes o slo
percibidas, operacionales tcnicamente o por completo subjetivos y siempre
representa un objetivo mvil en el mercado competitivo.
La resultante total de las caractersticas del producto y servicio en cuanto a
mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento por medio de las cuales el
producto o servicio en uso satisfar las expectativas del cliente.
Una vez definido el concepto de calidad, se detalla los antecedentes:
Etapa de Inspeccin
Buscar que un producto rena los atributos de calidad que desea el cliente ha sido
una realidad desde la poca artesanal, cuando la calidad del producto se
estableca a travs de la relacin directa entre el artesano y el usuario. El cliente,
en el momento en que el artesano le entregaba el producto, revisaba si ste tena
las caractersticas deseadas.
Con el advenimiento de la era industrial apareci la produccin masiva, y con ella
la imposibilidad del contacto directo entre el fabricante y el usuario, surgiendo as
la necesidad de introducir procedimientos para atender la calidad de los productos
masivos. Aqu es donde se empieza a responsabilizar a ciertos empleados
(inspectores) para que evalen la calidad y detecten errores. Estos inspectores
utilizaban estndares para detectar las partes que no se ajustaban, lo cual
evidentemente represent un avance, ya que esto conduca a tener un sistema de
inspeccin ms consistente cuando sta se realizaba a simple vista.
A principios del siglo XX, la inspeccin por estndares se refin an ms y fue
clave en la lnea de ensamble de Henry Ford y en el sistema administrativo
propuesto por Frederick W. Taylor. Radford (1922) vincula formalmente la
inspeccin al control de calidad, y por primera vez la calidad es considerada una

responsabilidad independiente de la administracin. De cualquier forma, durante

toda la dcada de 1920 se limit a contar y detectar la mala calidad.
Etapa del control estadstico de la calidad
En 1931 Walter A. Shewhart, de Bell Telephone Laboratorioes, dio un fundamento
cientfico a la calidad mediante la publicacin del libro Economic Control of Quality
of Manufactured Product. En este texto se dieron a conocer las cartas de control y
el estudio de la calidad a travs de variables, las cuales es necesario estudiar.
Establecer que el conocimiento obtenido con la realizacin de estudios
estadsticos pueden usarse para mejorar el control mediante la estabilizacin y
reduccin de la variacin en el proceso. Con esto los directivos podan aumentar
su confianza de que el producto cumple con las especificaciones. Con esto los
directivos podan aumentar su confianza de que el producto cumple con las
especificaciones.
En la misma poca otros dos gurs de Shewhart, Harold F. Dodge y Herry G.
Roming, iniciaron la aplicacin de la teora estadstica a la inspeccin por
muestras y desarrollaron el muestreo de aceptacin como sustituto de la
inspeccin al 100%.
Durante la Segunda Guerra Mundial, el gobierno de Estados Unidos promovi la
aplicacin del control estadstico en la industria. Entre otras cosas invit a un
grupo de expertos a elaborar un programa de inspeccin por muestreo para el
Servicio de Municiones del Ejrcito y propuso un amplio programa educativo para
el personal de la industria y de las universidades. Entre 1943 y 1945, un total de
810 organizaciones enviaron representantes al curso sobre control estadstico de
calidad impartido por la Office of Production Research an Development. Las
personas que prepararon este curs fueron el doctor W. Edwards Deming y los
profesores Eugene L. Grant y Holbrook Working.
El conocimiento y las metodologas sobre la calidad que se haban logrado
desarollar en Estados Unidos hasta esas fechas empezaron a trasladarse a
Japn, un pas derrotado y devastado por la Segunda Guerra Mundial. En esta
nacin se alcanz la plenitud de la etapa del control estadstico de la calidad y fue
semilla de nuevos conceptos sobre calidad.
Etapa del aseguramiento de la calidad
Durante esta etapa, el concepto de calidad evolucion de una perspectiva
estrecha y centrada en la manufactura a una intervencin en los esfuerzos por la
calidad en reas como diseo, ingeniera, planeacin y actividades de servicio.
As, el aseguramiento de la calidad implic un enfoque ms proactivo por la

calidad y aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este

movimiento.
Por ejemplo, a principios de la dcada de 1950, se inici con el concepto de
costos de calidad, que proporcion un poderoso fundamento econmico al
movimiento por la calidad. Con esto se supo que la mala calidad cuesta mucho y
que al mejorar se reducen los costos de no calidad. Adems se afirma que la
calidad la hacen todos.
La versin japonesa del control total de calidad fue ms all de una simple
definicin, involucr a todas las divisiones y a todos los empleados en un enfoque
integrado para alcanzar objetivos de calidad, costos y calidad en el servicio. Para
que todos los empleados trabajaran por la calidad se les proporcionaba la
capacitacin y motivacin necesaria.
En esta etapa de aseguramiento de la calidad, se empieza a poner nfasis en el
diseo de herramientas para coadyuvar a este fin, como la confiabilidad, el diseo
de experimentos, el anlisis de modo y el efecto de falla (AMEF), entre otros.
Etapa de la administracin de la calidad total
En la dcada de 1980, se tom plena conciencia de la importancia estratgica de
la calidad, de su mejora y de la satisfaccin del cliente, con lo que se empez a
plublicar lo hecho en Japn; adems, muchas empresas y organizaciones del
mundo occidental iniciaron sus programas de gestin de la calidad total como una
accin estratgica para mejorar su competitividad. Tambin se public una amplia
y variada literatura sobre la administracin de la calidad total y sus herramientas.
En 1987 aparecieron la serie de normas ISO-9000, con el objetivo de unificar y
estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad
que hasta a la fecha existan. En 1994, estas normas sufrieron una primera ligera
modificacin, pero es hasta el ao 2000 cuando se le hace un cambio radical y se
reemplaza el concepto de Sistema de Aseguramiento de la Calidad por el de
Sistema de Gestin de la Calidad. Con el tiempo, estas normas se han convertido
en un referente fundamental para miles de empresas y organizaciones que han
certificado sus sistemas de gestin de la calidad basndose en ellas.
Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sistemtica de
procesos en la era de la informacin
Al final de la dcada de 1990, el movimiento por la calidad llevaba en occidente
casi 20 aos. Durante este tiempo se haba desarrollado una conciencia clara en
las principales organizaciones de que la calidad es un asunto estratgico, un
ventaja competitiva y una oportunidad de negocio. Adems se acumularon

experiencias de xitos y tambin muchos intentos fallidos por hacer que las
prcticas directivas estuvieran alineadas con las propuestas de la administracin
de la calidad total. En muchas compaas, los viejos supuestos y modelos
mentales acerca de que la calidad es un problema y es una labor de manufactura,
seguan dominando algunas de las prcticas directivas. Por ello se siguen
proponiendo enfoques renovados para reinventar a las empresas con el fin de que
logren sobrevivir en un mundo globalizado, p artiendo de repensar su misin, junto
con la creacin de visiones compartidas que estimulen y orienten el trabajo
directivo.
Por lo tanto, es posible afirmar que en la actualidad el movimiento por la calidad
ha evolucionado hasta profundizar en prcticas directivas, metodologas y
estrategias que ayudan a impactar la cultura y efectividad de la organizacin para
cumplir con su misin y visin. Esto presupone un anlisis estratgico del entorno
para desarrollar ventajas competitivas en la era de la informacin y en un mercado
globalizado, y aplicar diferentes estrategias para hacer las cosas mejor, ms
rpido y a un menor costo, involucrando y potenciando el talento humano.
1.2. La Calidad como estrategia competitiva
La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para generar un
producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad
resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en los que el cliente
por lo general puede elegir lo que necesita de entre varias opciones. As, cada vez
ms las organizaciones, ya sea un fabricante, un hotel, una escuela, un banco o
un gobierno local o partido poltico, compiten por los clientes, por los estudiantes
por los recursos de apoyo, etc. Esto lleva a que las compaas busquen mejorar la
integracin e interrelacin de sus diversas actividades.
Un punto de partida bsico es saber que los elementos significativos para la
satisfaccin del cliente, y con ello para la competitividad de una empresa, estn
determinados por la calidad y los atributos del producto, el precio y la calidad del
servicio (que incluye el tiempo de entrega de productos o servicios).
Se es ms competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo pecio y con un buen
servicio. La calidad est dada por las caractersticas, los atributos y la tecnologa
del producto mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el
bien, y la calidad del servicio la determina la forma en que el cliente es atendido
por la empresa.
Un asunto cada vez ms crtico en relacin con la calidad del servicio es la rapidez
con la que se hacen las cosas, lo cual incluye en el tiempo de entrega (lapso que
transcurre desde que el cliente pide el producto hasta que se le entrega). La

rapidez con la que se hacen las cosas resulta fuertemente influida por la eficacia y
coordinacin de las diferentes tareas, y por dejar de hacer actividades que no
agregan valor al producto.
A continuacin se describen los factores crticos que determinan la competitividad
de una empresa u organizacin.
Algunas organizaciones siguen actuando a partir de la creencia de que mejorar la
calidad implica necesariamente un precio ms alto y un mayor tiempo de
produccin del bien o servicio. Sin embargo, cada da hay ms organizaciones en
las que se sabe que la calidad y la mejora de los diversos procesos influyen
positivamente en los tres factores. Es decir, cada vez, hay ms compaas que
actan sabiendo que el producto de mejora calidad tiene costos totales ms bajos,
mientras que el productor de ms mala calidad tiene costos totales ms altos, ya
que cuando se tiene mala calidad en las diferentes actividades y procesos, hay
equivocaciones y fallas de todo tipo, por ejemplo:
Reprocesos y retrabajos
Pagar por elaborar productos malos
Fallas en el proceso (programacin, facturacin y produccin).
Una inspeccin excesiva para tratar de que los productos de mala calidad no
salgan al mercado
Reinspeccin y eliminacin de rechazo.
Gastos por servicios de garanta por fallas del producto y por devoluciones o
reclamos
Problemas con proveedores
Clientes insatisfechos y prdidas de ventas
Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la organizacin
Al mejorar los diversos procesos se logra una reaccin en cadena que trae
importantes beneficios; por ejemplo, se reducen los reprocesos, los errores, los
retrasos, los desperdicios, los artculos defectuosos, disminuye la devolucin de
artculos, las visitas de garanta y las quejas de los clientes bajan. Al lograr tener
menos deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos materiales y
humanos que se pueden destinar a elaborar ms productos, resolver otros
problemas, reducir los tiempos de entrega o proporcionar un mejor servicio al

cliente, con lo que se incrementara la productividad y los empleados estaran ms

contentos con su trabajo.
En resumen, la competitividad se define como la capacidad de una empresa de
generar valor para el cliente, los proveedores y los accionistas, de mejor manera
que sus competidores. Esta capacidad se manifiesta por:
Calidad y diferenciacin del producto y precio
Precio y trminos de pago
Calidad en el servicio, que incluye tiempos, oportunidad y flexibilidad de entrega,
adems de apoyo en refacciones y reparaciones, soporte en capacitacin para el
uso del producto y para conocer sus potencialidades.
Anlisis de la competitividad
De acuerdo con lo arriba descrito, un anlisis de la competitividad en una
organizacin tendra que contrastar sus indicadores de competitividad contra los
correspondientes de otras empresas del mismo ramo industrial, comercial o de
servicios.
Una evaluacin competitiva se debe considerar la opinin o voz del cliente, de
clientes potenciales (los clientes de la competencia) y de ex clientes (clientes del
pasado, que ahora prefieren el producto de los competidores), para comparar los
resultados de diversas empresas competidoras respecto a diferentes criterios de
competitividad.
1.3. Precursores y filosofas de la calidad
Para poder entender la evolucin del trmino de calidad, es necesario estudiar las
diferentes filosofas porque generaron una gran cantidad de cambios en las
organizaciones: evolucionaron los estilos de direccin, las prioridades, la
comprensin de la calidad, la productividad, la competitividad y el cliente. Adems,
muchas de las propuestas de los lderes siguen plenamente vigentes, a tal grado
que ahora son parte de la teora de la gestin de las organizaciones, con lo cual se
entiende que la tarea de dirigir va ms all de la experiencia, el sentido comn y el
aprendizaje sobre el camino. Citemos entonces a los precursores y sus
aportaciones.

W. Edwards Deming (1900-1993)

Naci el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos. Estudi fsica y
matemticas en la Universidad de Wyoming y recibi su doctorado en fsica en
Yale. Trabaj en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago, en la que
46 000 personas fabricaban telfonos en un mal ambiente de trabajo y mala
remuneracin. Algunas de sus ideas de la administracin surgieron de su
experiencia en Hawthorne, donde se pagaba a los empleados de acuerdo con lo
que producan.
Entre 1943 y 1945 Deming promovi en su pas un curso sobre control estadstico
de la calidad para personal de la industria y universidades. En 1950 imparti
conferencias a altos directivos japoneses sobre las ventajas del control estadstico
de la calidad, adems de un curso de control de calidad a 400 ingenieros
japoneses. Un ao despus, en Japn, se fund el Premio a la calidad Deming, el
cual se otorgaba en dos categoras: a un individuo por sus conocimientos en teora
estadstica y a compaas por logros obtenidos en la aplicacin estadstica. Con el
tiempo este galardn alcanz un alto prestigio como reconocimiento a los logros
en calidad y fue promovido por la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses
(JUSE). Actualmente sigue entregndose a empresas de diferentes partes del
mundo.
Para 1980, es decir, 30 aos despus de ensear sus mtodos a los japoneses, el
doctor Deming empez a ser reconocido en Estados Unidos, principalmente a raz
de un programa de televisin titulado Si Japn puede, por qu nosotros no?,
donde se exaltaba la calidad de los productos japoneses y la contribucin a ello
por parte de Deming.

Sus desarrollos en la dcada de 1980 contribuyeron a dar forma a una nueva

teora para la gestin de las organizaciones. Deming critic muchas de las formas
tradicionales de administrar y evaluar a los trabajadores, tambin propuso ideas
ms humanistas y fundamentadas en el conocimiento de la variacin natural de
los procesos. Sus propuestas inspiraron cambios radicales en muchas de las
grandes corporaciones; por ejemplo: Nashua, Ford Motor Company, entre otras.
En 1986, Deming public su libro Out of the Crisis, en el que expuso lo que se
considera su ms importante aportacin: los llamados 14 principios para

transformar la gestin en la organizacin. En conjunto, stos se pueden ver como

una teora, una filosofa, que permiten entender cmo funcionan las cosas y qu
es lo que proporciona la calidad en una organizacin. La obra del doctor Deming
ha sido una valiosa fuente de ideas de mejora. En la dcada de 1980 muchos
expertos se dedicaron a interpretar y extender los 14 puntos de su libro.
Los 14 principios del doctor Deming para transformar la gestin de las
organizaciones son:
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.

Tal vez las dos razones ms importantes para el xito de un programa de mejora
sean la constancia o la perseverancia con la que se haga y la claridad que se
tenga sobre el propsito y los objetivos que se persiguen. Para asegurar la
claridad en el propsito, es necesario que la alta direccin de la organizacin est
convencida de la necesidad del cambio, que haga suya la poltica de satisfaccin
al cliente, que entienda que tipo de cambio debe impulsar en la organizacin para
que sta sea de calidad desde la recepcin del cliente hasta el servicio de garanta
y, por ltimo, que comprenda el significado concreto de mejorar la calidad para
que pueda traducirlo en acciones especficas en todos los mbitos de la
organizacin.
2. Adoptar la nueva filosofa
La planificacin estratgica a largo plazo y el trabajo por el futuro sern ms
fructferos si esos esfuerzos se orientan por la filosofa de la satisfaccin del
cliente y la mejora continua de la calidad y de productos y servicios. El punto de
partida para adoptar esta filosofa en todas las reas de la organizacin es dejar
de ver como normal el hecho de tener una cuota de deficiencias, como retrasos,
incumplimientos, pedidos mal hechos, materiales no adecuados, errores y
defectos, as como personas que desconocen la forma de hacer su trabajo,
sistemas diseados para facilitar las funciones de la direccin o de los empleados
sin importar las dificultades que causen al cliente, y una direccin no
comprometida con la calidad y la mejora.
3. Dejar de depender de la inspeccin de todos los productos como una fuerza de
asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza.
Para que el propsito de mejorar la calidad y la nueva filosofa se hagan realidad,
es indispensable desaprender lecciones del pasado. Una de ellas es aquella en la
que la calidad se considera sinnimo de inspeccin, de tal forma que el nico
esfuerzo sostenido por la calidad es la inspeccin y entonces la conducta tpica

cuando se tienen problemas o reclamos de calidad es intensificar la inspeccin y

exigir a los inspectores y supervisores que no descuiden su trabajo. Lo nico que
la inspeccin hace es detectar algunas de las fallas del producto o servicio, pero
est creada para eliminar las causas que las originan; de aqu que si la inspeccin
es el nico esfuerzo por la calidad, los problemas se seguirn presentando
indefinidamente.
4. Acabar con la prctica de hacer negocio slo con base en el precio.
Para que la mejora de la calidad sea posible es necesario eliminar uno de los ejes
vertebrales sobre los que ha girado la organizacin: una poltica permanente de
reduccin de costos que consiste en buscar a los proveedores que ofrezcan el
precio ms bajo inicialmente, sin importar el costo final debido a la calidad inicial.
Decidir a quin comprar y qu comprar slo con base en el precio es un fuerte
obstculo para la mejora continua. El precio inicial bajo no necesariamente
garantiza negocio, al respecto Deming dice:
El precio no tiene sentido sin una medida de la calidad que se compra. Sin una
medida adecuada de la calidad, el negocio se encamina hacia el licitador ms
bajo, y el resultado inevitable es una baja calidad y un costo elevadoAquel que
tiene como norma hacer negocios con el licitador ms bajo, merecer ser
engaado.
En un mundo donde la mejora continua de la calidad y la productividad es un
requerimiento bsico, es inaceptable que los departamentos de compras y los
organismos gubernamentales sigan buscando slo a l proveedor que ofrezca el
precio ms bajo. Es necesario que en sus decisiones la calidad tenga un lugar
importante, ya que es la que asegura clientes satisfechos, y esto a su vez es lo
que garantiza resultados financieros y la permanencia en el negocio.
5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio.
Al dejar de ver la inspeccin como sinnimo de calidad y al precio como el nico
criterio de negociacin con proveedores y clientes, entonces la constancia en el
propsito y la nueva filosofa deben dirigirse hacia la mejora permanente del
sistema de produccin y servicio, ya que ello permitir aumentar capacidades
clave y reducir continuamente los desperdicios, los reprocesos, la lentitud de
procesos y la mala atencin a clientes, lo que conducir a un aumento de la
productividad y la competitividad.
Para llegar al fondo de un problema es necesario entender y mejorar los procesos
interrelacionados que producen las fallas. Al mismo tiempo es preciso dejar los
hbitos de las corazonadas y analizar objetivamente la situacin mediante datos.

Es necesario saber si un problema se debe a causas comunes de variacin o a

cierta causa especial de variacin. Esta distincin la hace una carta de control de
aqu que la direccin tenga que aprender a decidir y trabajar utilizando
herramientas estadsticas.
6. Implantar la formacin (instituir la capacitacin en el trabajo)

Los principios anteriores deben basarse en un programa de capacitacin y

crecimiento que genere el aprendizaje y crecimiento del talento humano para que
a su vez se propicien nuevas ideas y perspectivas necesarias para la mejora y la
innovacin. Este programa debe ser el generador de las nuevas aptitudes y
actitudes que requieren las empresas en un mundo de alta competitividad y de
cambios continuos.
No se trata de dar capacitacin y sensibilizacin porque s y desligarla de los
esfuerzos por la mejora, o de saturar al personal con cursos de capacitacin para
cumplir la meta, sino crear un programa que atienda necesidades de mejora y
desarrolle las habilidades y conocimientos que la gente requiere para hacer mejor
su trabajo. La capacitacin realmente efectiva debe ir de la mano de las
modificaciones a las estructuras directivas.
El origen de la riqueza es algo especficamente humano: el conocimiento. Si
aplicamos conocimiento a las tareas que ya sabemos ejecutar, lo llamamos
productividad, pero, si lo aplicamos a tareas que son nuevas y distintas, lo
llamamos innovacin. Slo el conocimiento nos permite alcanzar esas dos
metas.
Un obstculo a vencer es la creencia de algunos directivos de que la capacitacin
y la calidad son para el rea de manufactura y los trabajadores, y no para las
reas administrativas y directivas. Sin embargo, las fallas en atencin a clientes,
en facturacin, en seleccin de personal, en lentitud y burocracia de muchos
procesos administrativos no es responsabilidad de manufactura ni de los
trabajadores.
7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo
Las tareas y los objetivos que se han planteado hasta aqu se deben guiar o
cumplir con un nuevo estilo de liderazgo, comprometido profundamente con la
filosofa de mejora continua de procesos, que sea acorde tanto con la necesidad
del trabajo en equipo como la innovacin y que, adems articule una amplia
comunicacin sobre la calidad y la mejora en la organizacin. Este nuevo estilo
de direccin debe tener claro que uno de los activos ms importantes de un

lder es su autoridad, aunque sta no la da el puesto, sino que se gana con el

trabajo diario y los resultados alcanzados.

Es apremiante la forma de dirigir y administrar la compaa para clarificar las

estructuras que ayuden a mejorar la interaccin entre los procesos. Estas
estructuras tambin deben contribuir a transferir el poder y la responsabilidad en la
toma de decisiones a aquellos que lo necesitan y a crear un ambiente de
responsabilidad. Es primordial revalorar los estatus internos en la organizacin,
que muestren que el personal es el ms importante, que es el cliente que la
direccin debe satisfacer proporcionndole los medios y el ambiente para hacer un
buen trabajo. Para ello, se debe trasformar el concepto de autoridad: un directivo
con autoridad no es el que tiene el mando, sino el que facilita el logro de la calidad
y los objetivos; el que cambia de mandador a facilitador, a entrenador, y el que
tiene claro que el rango directivo no confiere privilegios, ms bien
responsabilidades.
8. Desechar el miedo
El proceso de cambio planteado en los puntos anteriores necesita contar con
trabajadores y directivos sin temor a opinar, participar y discernir. Esto no podra
ser posible si en las empresas se sigue administrando mediante el miedo y el
temor; los directivos usan el poder para intimidar a sus subalternos, y stos a su
vez reproducen el esquema para imponerse a los trabajadores y empleados por
mtodos coercitivos. Los directivos de nivel medio y los trabajadores que se
desenvuelven en un sitio cuyo esquema de direccin es el temor, sentirn
desnimo, no se comunicarn, no asumirn riesgos y el trabajo en equipo ser
improductivo.
9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo
La empresa tiene una gran diversidad de barreras que impiden la comunicacin
sincera y el trabajo en equipo. La comunicacin sincera y el trabajo en equipo
dentro de departamentos, entre ellos y entre distintos niveles jerrquicos, es un
aspecto indispensable para la mejora continua, por lo que no es posible que los
individuos, equipos y reas de la organizacin sigan trabajando como centros
individuales para su propio beneficio, con sus particulares metas de productividad.
La alta direccin tiene un trabajo importante: alinear a toda la organizacin para
que cada persona, rea y departamento colaboren.

10.Eliminar lemas

El hbito de poner nfasis en los resultados deseados estableciendo metas

numricas para la mano de obra pone en riesgo todo sistema de calidad, en lugar
de metas sin fundamento se debe tener orientacin, comunicacin y capacitacin.
El trabajo y el involucramiento en los problemas de los trabajadores deben sustituir
a las exhortaciones. En vez de metas arbitrarias para la mano de obra, se
necesitan mtodos y proyectos que ataquen de raz los problemas que causan la
baja productividad.
11. Eliminar cuotas numricas
Se debe establecer un buen sistema de supervisin del trabajo preestablecido
para los trabajadores. Proporcionar una buena supervisin que ponga nfasis en
la calidad, que logre detectar por medio de mtodos objetivos y pequeos
monitores cuando un trabajador est dentro del sistema y cuando un trabajador es
un trabajador especial. El programa de la alta direccin es establecer un programa
de mejora de la calidad con sabidura y liderazgo en todos los niveles de mando
en vez de buscar un incremento de productividad a travs de exigencias
numricas.
12. Eliminar barreras
Hay que eliminar ciertas barreras que impiden el buen funcionamiento de todo
sistema de calidad. Los equipos, las herramientas, los materiales, la capacitacin,
la toma de decisiones, el diseo y los mtodos impiden al empleado hacer un
buen trabajo que le genere satisfaccin. Una de las aspiraciones fundamentales
de la filosofa de la mejora de procesos es que las empresas restablezcan el
orgullo por el trabajo, por lo que es necesario eliminar el temor y proporcionar un
nuevo estilo de liderazgo con apego a los valores humanos. Un aspecto
fundamental para restablecer el orgullo es buscar que todos los empleados sean
partcipes, paulatinamente, de la razn de ser de la organizacin, de sus
aspiraciones y de la responsabilidad por la bsqueda de una empresa mejor, que
implique ms calidad de vida para sus miembros.
13. Estimular la educacin
Se le debe dar al trabajador algo ms que solo capacitacin tcnica, tambin es
importante se generen programas de educacin continua para todo el personal.
Todos los miembros de la empresa deben llevar a cabo lecturas relacionadas con
el trabajo, la vida y el acontecer cotidiano, lo cual permitir mayor reflexin para la
creatividad y la innovacin.
14. Generar un plan de accin

Se requiere hacer un plan que incluya el conocimiento, la necesidad y la

comparacin con otras organizaciones para tomarlo como referencia al momento
de realizar el propio. La generacin de aplicar este plan conlleva a implementar
todo el proceso o filosofa del ciclo de PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar).

Joseph M. Juran (1904-2008)

Nace en Rumania. En 1912 se traslad a Estados Unidos donde doce aos
despus se gradu en Ingeniero elctrico por la Universidad de Minnesota. En
1928 escribi su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado
mtodos estadsticos aplicados a los problemas de manufactura. En 1937
conceptualiz el principio de Pareto.
En 1984 fungi como maestro y conferencista en la Universidad de Nueva York y
en la Sociedad Americana de Administracin (AAA), trabaj como consultor de
negocios y organizaciones en 40 pases e hizo muchas otras contribuciones a la
literatura de calidad: ms de 20 libros y cientos de publicaciones.
Jurn enfatiz la responsabilidad de la administracin para mejorar el
cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave
es lo que se conoce como triloga de la calidad, un esquema de administracin
funcional cruzada que se conoce de tres procesos administrativos: planear,
controlar y mejorar.
Propuso una estrategia de 10 pasos para implantar la mejora:
1. Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejora
2. Establecer metas de mejoramiento
3. Organizarse para alcanzar las metas
4. Impartir capacitacin
5. Llevar a cabo proyectos de resolucin de problemas
6. Informar acerca de los progresos
7. Dar el debido reconocimiento individual
8. Comunicar los resultados

9. Llevar un recuento del proceso

10. Mantener el mpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de
los sistemas y procesos habituales de la organizacin.
La triloga de la calidad es plenamente vigente, ya que actualmente se sigue
trabajando para hacer las cosas mejor, ms rpido y ms barato.

Philip B. Crosby (1926-2001)

Naci en Estados Unidos en 1926. Fund su propia compaa a partir de 1979 y
se dedic a la calidad hasta su muerte. Creador de la filosofa Cero defectos, que
se enfocaba a elevar las expectativas de la administracin y a motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad.
Escribi varios libros sobre temas de calidad entre los que se encuentran: La
calidad no cuesta y Calidad sin lgrimas; en total escribi 13 libros, varios de ellos
muy vendidos los cuales ayudaron a definir el papel que los ejecutivos deben
desempear las acciones para tener organizaciones de calidad. Algunas de sus
aportaciones fueron la creacin de 14 pasos en los que se explica la manera en
que una organizacin puede iniciar y continuar su movimiento por la calidad. En
estos 14 pasos se iban generando mayores expectativas por la calidad y
motivando a los empleados a que participaran.
Recomienda 14 pasos para mejorar la calidad:
1. Compromiso de la direccin: Los directivos deben manifestar de forma clara una
poltica de calidad, teniendo reuniones peridicas para su cumplimiento.
2. Equipo de mejora de la calidad: Debe crearse un equipo que dirija el proceso de
mejora con alto liderazgo y con apoyo de la alta direccin.
3. Medida de la calidad: Se deben cuantificar los problemas existentes y la eficacia
de las medidas correctivas.
4. Anlisis de costos de calidad: Identificar los distintos elementos que integran el
costo de calidad.

5. Toma de conciencia por parte de todos los trabajadores: Se debe contar con un
buen sistema de comunicacin que fomente la preocupacin de los trabajadores
por los problemas de calidad.

6. Implantacin de medidas correctivas: Se debe contar con un procedimiento

sistemtico para la identificacin y resolucin de problemas, partiendo de un
anlisis de las causas que lo generan.
7. Planificacin del da cero defectos: Se debe de elaborar un plan de actividades
previo a la inauguracin del programa cero defectos con las opiniones de todos
los empleados en el proceso de mejora.
8. Educacin de los trabajadores: Determinar un programa de formacin para cada
trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada.
9. Da de cero defectos: Determinar un da de comienzo formal del plan.
10. Establecimiento de objetivos: Todos los trabajadores deben establecer
objetivos individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
11. Eliminacin de las causas del error: Establecer un sistema de comunicacin
entre trabajadores y direccin para poder transmitir los problemas que se
enfrentan y les impida lograr sus objetivos.
12. Reconocimiento del personal: Reconocer la labor del personal y no solamente
de forma econmica.
13. Consejos de calidad: Hacer reuniones peridicas de los distintos responsables
de la calidad para compartir experiencias y conocimientos.
14. Volver a empezar: El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que
siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.
Crosby seala que la clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez, y que
este principio, esta actitud hacia hacerlo bien, es la base del cambio hacia la
calidad, es decir, que sea posible ofrecer un producto o servicio que cumpla con
los requisitos del cliente, por lo tanto se debe construir un sistema de calidad para
la prevencin, cuyo estndar de desempeo sea cero defectos.

Armand V. Feigenbaum (1922-)

Naci en 1922 en Massachusetts, Estados Unidos. En 1951 recibi un doctorado
en economa. En 1944 fue contratado por General Electric en Nueva York para
trabajar en el rea de calidad donde lleg a ser director de operaciones,
manufactura y control de calidad. Se le reconoce como el primero en introducir la
frase control total de la calidad. Sus ideas sobre la calidad estn contenidas
principalmente en su famoso libro Control Total de la Calidad, con numerosas
traducciones y reimpresiones.
Su idea de calidad es un modo de vida corporativa, un modo de administrar una
organizacin mientras que el control total de calidad es un sistema efectivo que
abarca toda la organizacin e involucra la puesta en prctica de todas las
actividades orientadas hacia el cliente. Introduce tambin la idea como
fundamento de lo que hoy conocemos como costo de calidad, es l quien pro
primera vez resalta la importancia de estos costos como una forma de evidenciar
lo que cuesta la no calidad y de medir los avances de un programa de calidad. Es
tambin el primero en proponer y caracterizar los costos de calidad en cuatro
categoras:
a) Costos de prevencin
b) Costos de evaluacin
c) Costos por fallas internas
d) Costos por fallas externas
Adems introduce el concepto de planta oculta, con la idea de enfatizar que hay
mucho trabajo o trabajo extra que se realiza para corregir los errores y defectos,
por lo que hay una planta oculta dentro de todas las empresas de manufactura. No
trata mucho de crear conciencia gerencial de calidad, sino trata de ayudar a la
planta para que disee su propio sistema.

Genichi Taguchi
Uno de los profetas japoneses de la calidad quien tambin ejerce en Estados
Unidos. Cuando los poderosos laboratorios Bell lo invitaron a iluminar con la
estadstica a sus ms sobresalientes mentes cientficas en 1962, no entendieron
una sola palabra de lo que les dijo. Supusieron en un principio, que el problema
era el ingls del doctor, pero cuando les preguntaron a algunos cientficos
japoneses sobre Taguchi descubrieron que tambin ellos tenan dificultad para
entenderlo.
A pesar de ello, se le volvi a pedir que trabajara en 1980 para el mismo
laboratorio sobre un problema de diseo y experimentacin de un proceso de
manufactura para un nuevo producto. En un periodo de 6 semanas, Taguchi ayud
a Bell a reducir a la mitad la razn de defectos en los circuitos del producto.
La perspectiva de Taguchi se centra en un mtodo estadstico que reduce
rpidamente a cero las desviaciones en un producto y distingue las partes
defectuosas y buenas de ste. El punto es evitar la prueba sin fin de todos los
defectos posibles. Taguchi tambin utiliza una serie de grficas y tablas para
encontrar las variables clave. Tambin ha contribuido a la causa de la calidad con
su concepto de diseo robusto. El control de calidad primitivo an practicado por la
mayora de las industrias de los Estados Unidos depende de inspectores para
separar o regresar el trabajo que no cumpla con las especificaciones, tpicamente
un 30% de la produccin.

Kaouro Ishikawa (1915-1989)

Nace en Japn en 1915, se gradu de Ingeniera en la Universidad de Tokio.
Desempe un movimiento importante en el movimiento por la calidad en Japn
debido a sus actividades de promocin y a su aporte de ideas innovadoras para la
calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los crculos de calidad en
Japn, que son un grupo de personas de una misma rea de trabajo que se

dedican a generar mejoras. El diagrama causa efecto tambin se denomina

diagrama Ishikawa debido a que l fue quien lo empez a usar en forma
sistemtica.
Tambin seala que el Control Total de Calidad (CTC) es una nueva filosofa de
administracin que se debe convertir en uno de los principales objetivos de la
compaa, y para ello se deben fijar metas a largo plazo y anteponer a la calidad
en todas las decisiones, empezando por el rea de compras. Al ser el CTC una
nueva filosofa de administracin, menciona que la alta administracin debe liderar
esfuerzos de mejora y que esto debe ser complementado con el papel
fundamental de las gerencias medias.
Ishikawa describe el papel clave que juegan las siete herramientas bsicas para la
calidad, al ayudar a controlar el proceso y a orientar en la bsqueda de causas
para realizar mejoras. Al tener xito con el CTC, aumentan las utilidades de la
empresa y se mejoran las relaciones humanas y de trabajo. En suma, el CTC
logra una organizacin superior con una mejor posicin competitiva en el mercado.
1.4. Cultura de calidad
Desde su origen una organizacin enfrenta los retos relacionados con el medio en
el cual se encuentra, por ejemplo, hasta hace pocos aos la mayora de las
empresas mexicanas se dedicaba a resolver los problemas propios de los
mercados cerrados y protegidos as como desarrollar frmulas usuales de
operacin interna y formas para relacionarse con su entorno social, compatibles
con las aspiraciones de los dueos, accionistas o directivos.
De una manera muy sutil y continua la cultura de una organizacin se nutre con
las experiencias y los conceptos comunes que influyen en la toma de decisiones.
Tambin la tradicin y las costumbres en reglas de actualizacin y observacin
obligatoria, que con el tiempo se formalizan como polticas y procedimientos que
regulan la operacin de la empresa.
Sin embargo, en Mxico la mayora de las empresas no han tenido un desarrollo
totalmente consciente e intencional por lo que son afectadas por elementos
negativos no deseados. Adems debido a la friccin que rigi la economa
nacional durante muchos aos, las culturas tendieron a hacerse rgidas
dificultndose la adaptacin al cambio de circunstancias caractersticas del mundo
actual. Por ejemplo, las prcticas administrativas tradicionales son poco efectivas
para mantener la competitividad de las empresas en los mercados abiertos no
protegidos.

Con la apertura a los mercados sin medidas proteccionistas, las reglas para la
realizacin de los negocios se han transformado dramticamente. Pero el hecho
de operar en un pas con una de las economas ms abiertas, no ha provocado un
cambio automtico de las culturas organizacionales. De hecho, muchos pretenden
seguir funcionando como si las reglas del juego no hubieran cambiado, siguen
vigentes identidades, pensamientos y modos de actuacin que en un momento
fueron exitosos, as hay empresas que no tienen conciencia del incremento de la
competencia en su giro, inversionistas que aspiran y exigen rendimientos
semejantes a los que de manera ficticia obtuvieron en la poca de la alta inflacin
y especialmente muchos sistemas, procedimientos y polticas que regulan la
operacin de las instituciones y que permanecen sin ser analizadas con un espritu
crtico. Adems de considerar el mercado electrnico donde hoy en da es muy
fcil establecer relaciones comerciales en cualquier parte del mundo por medio de
las computadoras y el internet.
La calidad y la productividad son factores de la transformacin cultural ms que de
la tecnologa. De poco sirven los buenos sistemas y las magnficas herramientas si
las personas que deben aplicarlos no dan valor o carecen de actitudes apropiadas
para la mejora continua.
El cambio cultural abarca muchos aspectos del diseo, estructuracin y direccin
de toda la empresa y por ello es de inters para los niveles ms altos y desde la
mejor perspectiva que radica en la sencillez para incorporar nuevos conceptos y
conductas.
Tal vez, como lo explica el Dr. Ezna Vogel de la Universidad de Harvar; si algo
puede exlicar el milagro japons es su gran humildad para aprender. El nuevo
concepto de calidad se adopt a partir de la eficiencia de la sociedad japonesa,
caracterizada por su disciplina y destreza de mano de obra, adems de los
programas que se implantaron marcando un cambio en las actitudes y las
apreciaciones hacia los productos japoneses en poco tiempo.
Para implementar una cultura de calidad es importante considerar las dos grandes
etapas, que son:
a) La etapa revolucionaria: Se atenta contra los hbitos y creencias que en otras
circunstancias dieron buenos resultados. Esta fase se inicia cuando se toma la
decisin de revisar con sentido autocrtico la situacin del momento determinado
el principio del proceso de cambio lo cual implica estar dispuesto a afrontar las
primeras resistencias y sus consecuencias.

Esta etapa necesita de una perspectiva a mediano y largo plazo. Aunque existan
resultados inmediatos, la experiencia y la investigacin en materia seala que el
proceso puede durar de cuatro a seis aos, esfuerzo que se recompensa con los
resultados obtenidos.
b) La etapa evolucionaria: Se desarrolla a travs del tiempo con la insistencia de
una manera de ser, pensar y actual especial hasta obtener la nueva identidad,
sta a su vez tiene varias fases:
1) Convencimiento y formacin de alta direccin
2) Introduccin en toda la empresa
3) Implantacin de un proceso de mejora contina
4) Institucionalizacin hasta transformar la cultura organizacional
5) Obtencin de resultados de categora mundial
Algunos de los elementos indispensables para crear una cultura de calidad son:
a) Visin clara de la necesidad del cambio, aumentando la conviccin de la
importancia de la calidad por parte de los integrantes de la organizacin y
reduccin de la resistencia a las transformaciones.
b) Una planeacin estratgica en la cual se defina el rumbo y caractersticas de la
empresa e incluya objetivos estrechamente vinculados con la mejora continua.
c) El liderazgo hacia la calidad por parte del director general y sus ms cercanos
colaboradores, quienes moldean el comportamiento del resto de las personas a
travs del ejemplo.
d) EL fomento al trabajo en equipo entre las distintas reas que debern actuar de
manera interdependiente y la de estimulacin de las labores, logros,
reconocimiento de carcter individual.
e) Una filosofa orientada a la satisfaccin de los clientes y usuarios, es decir, una
manera de pensar que influya en los procedimientos empresariales y se gue por
el conocimiento de las necesidades y expectativas de los beneficios de los
productos y servicios.
f) El establecimiento formal y duradero de las modificaciones y en los sistemas
para asegurar la constancia en la mejora continua de los procesos de
transformacin.

g) La formacin del personal en los conceptos estratgicos y tcnicos que se

requieren para funcionar adecuadamente en un ambiente favorecedor.
h) La evaluacin de los resultados en relacin con los niveles internacionales lo
cual servir como un mecanismo de esfuerzo al proceso de cambio en la cultura
empresarial.
Pero cuando falla alguno de los elementos anteriormente mencionados se tiene lo
siguiente:
a) Si no hay visin de cambio se acenta la resistencia por considerarlo
innecesario.

b) Cuando falta un proceso de planeacin estratgica que incluya los objetivos de

calidad lo que ocurre son falsos comienzos.
c) Cuando falta liderazgo por parte de la alta direccin entonces el personal sentir
frustracin y se vacunar contra nuevos esfuerzos.
d) Cuando entre las distintas reas de la empresa no hay autnticos trabajos en
equipo a lo ms que se llegar es a valores parciales en la mejora de la calidad.
e) Si no hay filosofa acerca de la calidad y la productividad entonces se
incorporan ideas confusas al proceso de cambio.
f) Si no llevan a buen trmino las transformaciones en los sistemas, lo que se
presenta es una indisposicin de los esfuerzos y se dan de manera inconsistente.
La realidad demuestra que todo cambio significativo conlleva a una oposicin a
ste. Y esta debe entenderse como una reaccin natural al querer buscar una
situacin ms o menos segura frente a las transformaciones.
Sin embargo, cuando sta se convierte en un obstculo que hay que superar, se
deben encontrar las causas que las ocasionan para as darle fuerza a esta nueva
cultura laboral enfocada a la calidad.
1.5 Organizacin para la gestin de la calidad
Base racional para los sistemas de gestin de la calidad.
Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a
aumentar la satisfaccin de sus clientes. Los clientes necesitan productos con
caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades
y expectativas se expresan en la especificacin del producto y generalmente se

denominan requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar
especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la
propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la
aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los
clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances
tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y
procesos.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las
organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que
contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos
procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el
marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas.
Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su
capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma
coherente.
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de
gestin de la calidad y requisitos para los productos. Los requisitos para los
sistemas de gestin de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Los
requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y aplicables a
organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la
categora del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece requisitos para
los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la
organizacin anticipndose a los requisitos del cliente, o por disposiciones
reglamentarias. Los requisitos para los productos y, en algunos casos, los
procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones
tcnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y
requisitos reglamentarios.
Los sistemas de calidad no son un capricho, son una imperiosa necesidad para
lograr una cierta estabilidad econmica y social. La satisfaccin del cliente
garantiza la continuidad de la organizacin.
Enfoque de sistemas de gestin de la calidad
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad
comprende diferentes etapas, tales como:

a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes

interesadas;
b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos
de la calidad;
e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin
de la calidad.
Este enfoque tambin puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de
gestin de la calidad ya existente.
Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una
base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la
satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la
organizacin.
Enfoque basado en procesos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para
transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un
proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos
empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales
procesos se conocen como "enfoque basado en procesos".
La calidad implica todo un sistema orientado a planear, organizar, dirigir y controlar
los esfuerzos de una organizacin para garantizar su presencia en cada proceso y
en todos los productos; no obstante, para poder obtener un resultado eficiente en

el Sistema de Gestin de Calidad se toma como referencia las etapas del ciclo
Deming considerando que todo proceso consta de entradas y frecuentemente el
resultado del mismo constituye el elemento de entrada al siguiente proceso.
Poltica de la calidad y objetivos de la calidad
La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para
proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan
los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para
alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad proporciona un marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la
calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el compromiso de
mejora continua, y su logro debe poder medirse.
El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la
calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en
consecuencia, sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas.
La poltica de calidad debe contener directrices y puntos textuales de una
empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente por la direccin general.
La poltica de la calidad forma parte de la poltica general y debe ser aprobada por
la alta direccin.

Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidad.

A travs de su liderazgo y sus acciones, la alta direccin puede crear un ambiente
en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un
sistema de gestin de la calidad puede operar eficazmente. Los principios de la
gestin de la calidad pueden ser utilizados por la alta direccin como base de su
papel, que consiste en:
a) establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la
organizacin;

b) promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la

organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin;
c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin;
d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con
los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los
objetivos de la calidad;
e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de
gestin de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
g) revisar peridicamente el sistema de gestin de la calidad;
h) decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de la
calidad;
i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad.
Documentacin
La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la
accin. Su utilizacin contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
b) proveer la formacin apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencia objetiva, y
e) evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la
calidad.
La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino que
debera ser una actividad que aporte valor.
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la
calidad:
a) documentos que proporcionan informacin coherente, interna y externamente,
acerca del sistema de gestin de la calidad de la organizacin; tales documentos
se denominan manuales de la calidad;

b) documentos que describen cmo se aplica el sistema de gestin de la calidad a

un producto, proyecto o contrato especfico; tales documentos se denominan
planes de la calidad;
c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan
especificaciones;
d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos
se denominan directrices;
e) documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las actividades
y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir
procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos;
f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o
de los resultados obtenidos; tales documentos se denominan registros.
Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida y los
medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamao de la
organizacin, la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los
productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean
aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea
necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de la
calidad.
Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad
Cuando se evalan los sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas
bsicas que deberan formularse en relacin con cada uno de los procesos que es
sometido a la evaluacin:
a) Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) Se han asignado las responsabilidades?
c) Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el
resultado de la evaluacin. La evaluacin de un sistema de gestin de la calidad
puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como
auditoras y revisiones del sistema de gestin de la calidad y autoevaluaciones.
Auditoras del sistema de gestin de la calidad.

Las auditoras se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los
requisitos del sistema de gestin de la calidad. Los hallazgos de las auditoras se
utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para
identificar oportunidades de mejora.
Las auditoras de primera parte son realizadas con fines internos por la
organizacin, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaracin
de conformidad de una organizacin.
Las auditoras de segunda parte son realizadas por los clientes de una
organizacin o por otras personas en nombre del cliente.
Las auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones externas
independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la
certificacin o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas
tales como la Norma ISO 9001.
Revisin del sistema de gestin de la calidad
Uno de los papeles de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular
evaluaciones sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia del
sistema de gestin de la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica de la
calidad. Esta revisin puede incluir considerar la necesidad de adaptar la poltica y
objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas
de las partes interesadas.
La revisin incluye la determinacin de la necesidad de emprender acciones.
Entre otras fuentes de informacin, los informes de las auditoras se utilizan para
la revisin del sistema de gestin de la calidad.
Autoevaluacin
La autoevaluacin de una organizacin es una revisin completa y sistemtica de
las actividades y resultados de la organizacin, con referencia al sistema de
gestin de la calidad o a un modelo de excelencia.
La autoevaluacin puede proporcionar una visin global del desempeo de la
organizacin y del grado de madurez del sistema de gestin de la calidad.
Asimismo, puede ayudar a identificar las reas de la organizacin que precisan
mejoras y a determinar las prioridades.
Mejora continua

El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es

incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras
partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) el anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la
mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
e) la implementacin de la solucin seleccionada;
f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y
la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.
Papel de las tcnicas estadsticas
El uso de tcnicas estadsticas puede ser de ayuda para comprender la
variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a
mejorar su eficacia y eficiencia. Asimismo estas tcnicas facilitan una mejor
utilizacin de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.
La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de
muchas actividades, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad. Dicha
variabilidad puede observarse en las caractersticas medibles de los productos y
los procesos, y su existencia puede detectarse en las diferentes etapas del ciclo
de vida de los productos, desde la investigacin de mercado hasta el servicio al
cliente y su disposicin final.
Las tcnicas estadsticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y
hacer modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad relativamente
limitada de datos. El anlisis estadstico de dichos datos puede ayudar a
proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la

variabilidad, ayudando as a resolver e incluso prevenir los problemas que podran

derivarse de dicha variabilidad, y a promover la mejora continua.
Sistemas de gestin de la calidad y otros sistemas de gestin
El sistema de gestin de la calidad es aquella parte del sistema de gestin de la
organizacin enfocada en el logro de resultados, en relacin con los objetivos de
la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas, segn corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros
objetivos de la organizacin, tales como aquellos relacionados con el crecimiento,
los recursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud
ocupacional.
Las diferentes partes del sistema de gestin de una organizacin pueden
integrarse conjuntamente con el sistema de gestin de la calidad, dentro de un
sistema de gestin nico, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la
planificacin, la asignacin de recursos, el establecimiento de objetivos
complementarios y la evaluacin de la eficacia global de la organizacin. El
sistema de gestin de la organizacin puede evaluarse comparndolo con los
requisitos del sistema de gestin de la organizacin.
El sistema de gestin puede asimismo auditarse contra los requisitos de Normas
Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas auditoras del sistema de
gestin pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta.
Relacin entre los sistemas de gestin de la calidad y los modelos de
excelencia.
Los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad dados en la familia de
Normas ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones estn
basados en principios comunes. Ambos enfoques:
a) permiten a la organizacin identificar sus fortalezas y sus debilidades,
b) posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos,
c) proporcionan una base para la mejora continua, y
d) posibilitan el reconocimiento externo.
La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad de la
familia de Normas ISO 9000 y los modelos de excelencia radica en su campo de
aplicacin. La familia de Normas ISO 9000 proporciona requisitos para los
sistemas de gestin de la calidad y orientacin para la mejora del desempeo; la

evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad determina el cumplimiento de

dichos requisitos.
Los modelos de excelencia contienen criterios que permiten la evaluacin
comparativa del desempeo de la organizacin y que son aplicables a todas las
actividades y partes interesadas de la misma. Los criterios de evaluacin en los
modelos de excelencia proporcionan la base para que una organizacin pueda
comparar su desempeo con el de otras organizaciones.