FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

TITULO:
PLAN DE GESTIN DE CALIDAD APLICADO A UNA COMPAA HOTELERA "
CURSO:
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
CICLO
VIII
AUTORES:
ARAGN NARRO, KATHERINE
GUERRA TABOADA, ZULEYKA
PALACIOS CONDOR, ROSMERI
ROMERO TICLLA, CELENITA
SALAS HUAMN, KATHERINE
DOCENTE
MEJA AYALA, DESMOND

AULA
175 E

LIMA - PERU
2015

PLAN DE GESTIN DE CALIDAD APLICADO A UNA COMPAA

HOTELERA
1. ALCANCE
El propsito de este plan de la calidad es identificar los mtodos de
gestin de la calidad que estn siendo aplicados por la empresa hotelera
para un sistema de servicio.
a) Inclusiones
Este plan de la calidad se aplica para definir e identificar datos
necesarios para demostrar la idoneidad del sistema de gestin de
calidad y evaluar donde puede realizarse la mejora continua.
b) El proceso para reducir o eliminar las causas de no conformidad y las
causas potenciales de no conformidad para de esta forma prevenir su
aparicin no est incluido en detalle en este plan.
2. OBJETIVOS
El presente procedimiento tiene por objeto realizar un seguimiento de la
informacin relativa a la satisfaccin del cliente realizando inspecciones
y pruebas para verificar que el servicio brindado es el adecuado.
3. RESPONSABILIDADES
El jefe de recepcin es responsable directo, por delegacin del director,
de asegurar que se respeten las instrucciones previas para alcanzar los
niveles de calidad definidos en este procedimiento.
4. DOCUMENTACIN
El sistema de calidad recoge por escrito, de manera ordenada y
sistemtica. Generalmente se elabora en tres niveles: manual de
calidad, procedimientos e instrucciones y registros de calidad.
5. REGISTROS
Los registros identificables y recuperables sern mantenidos para
proporcionar evidencias de las actividades que afectan la calidad de
servicio brindado. Los registros sern conservados por un mnimo de 3
aos
6. RECURSOS
6.1.
Materiales
No aplica
6.2.
Recursos humanos

El personal dedicado al servicio de restauracin, es decir los

cocineros camareros deben tener el carn de manipulacin de
alimento. Asimismo se debe tener definido los criterios

para la

seleccin e incorporacin del personal en la unidad de recepcin es

6.3.

decir con formacin, experiencia en atencin al cliente.

Infraestructura y ambiente de trabajo
Gestionar un ambiente adecuado para lograr la conformidad del
personal y satisfaccin del cliente.

7. REQUISITOS
Gestionar:
Procedimiento para la unidad de recepcin
Procedimiento para la unidad de limpieza
Procedimiento para la unidad de restauracin
Procedimiento para la unidad de animacin
Procedimiento para la organizacin de eventos
Se registraran los resultados de estas revisiones mediante documento y
registros que definan los controles necesarios.
8. COMUNICACIN CON EL CLIENTE
Todas las especificaciones del cliente y los pedidos recibidos sern revisados
previamente a su aceptacin por el jefe de recursos humanos, para asegurarse
de que los requisitos estn apropiadamente definidos, las diferencias resueltas
satisfactoriamente para que de esta manera la compaa tenga la capacidad
para cumplir con los requisitos involucrados.
9. DISEO Y DESARROLLO
9.1. PROCESO DE DISEO Y DESARROLLO
El plan de la calidad hace referencia a los planes del diseo y desarrollo.
Ello debe tener el cuenta los cogidos aplicables, normas especficas,
especificaciones, caractersticas de calidad y requisitos reglamentarios. A
la vez, identificar los criterios por los cuales deberan aceptarse los
elementos de entrada y los resultados. Por ejemplo: El departamento de
restauracin disea un nuevo men teniendo en cuenta los gustos y
preferencias de los clientes.
9.2. CONTROL DE CAMBIOS DE DISEO Y DESARROLLO

El plan de la calidad indica lo siguiente:

10.

11.

Control de las solicitudes de cambios al diseo y desarrollo.

Verificacin de la implementacin de los cambios.
Realizacin de cambios en trminos de impacto.
Autorizacin para la iniciacin de solicitud de cambio.

COMPRAS
Identificacin de las caractersticas crticas de los productos comprados.
Instalaciones y servicios sern controlados de manera externa.
Verificacin de la organizacin respecto a los requisitos especficos.
Mtodos de evaluacin, seleccin y control a los proveedores
PRODUCCIN Y PRSTAMOS DE SERVICIO

La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la

realizacin del producto o prestacin del servicio, para ello debe asegurar que:

Procesos relacionados con el cliente.- Se determine los requisitos

del cliente y se revisa antes de comprometerse a proporcionarlos al
cliente, se verifica todo el material promocional a fin de comprobar
que se hace una presentacin exacta del servicio ofertado, y se
desarrolla un procedimiento

para anotar las reservas por telfono,

fax, e-mail, comprobndose que hay alojamiento disponible y

ocupndose de los requerimientos especiales (habitacin para
minusvlido). Ello evitara que se presente ofertas o acepten contratos

que no se pueda cumplir.

Diseo y desarrollo.-Los planes de diseo y desarrollo que tengan
en cuenta los datos de partida necesarios, los datos finales de diseo
y las actividades de revisin, verificacin y validacin. Por ejemplo: El
departamento de restauracin disea un nuevo men teniendo en
cuenta los gustos y preferencias de los clientes.
Durante el proceso de diseo se verifica que las recetas (datos
finales) cumplan con los requisitos de cliente (datos iniciales) y se
valida mediante cartas de clientes que los platos realmente

satisfacen sus expectativas.

El producto o servicio adquirido cumple con los requisitos de compra
especificados y evala y selecciona a los proveedores en funcin de
su capacidad para suministrar productos de acurdo con los requisitos,

es decir cuanta con una lista de proveedores homologados para

proveer

productos

alimenticios,

lavandera,

limpieza

mantenimiento.
Los manuales de operaciones se define como se van a prestar los
distintos servicios, incluyndose normas de servicios a cumplir
(tiempo de servicio). El sistema de reservas asigna a todos los
huspedes un nmero nico, de forma que garantiza que todos los
servicios estn identificados e incluidos en la factura del cliente. El
hotel dispone de instrucciones para manipular los alimentos y
bebidas, almacenarlos en refrigeradores o en lugares especficos, as
como para controlar que el producto llegue al cliente en buen estado
y en fecha de uso.

12. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

Se controla, calibra y mantiene aquellos equipos de medicin y seguimiento
utilizados para demostrar la conformidad del producto y servicio con los
requisitos especificados.

Se identifique y se haga un listado de los equipos de medicin que se

utiliza para verificar la temperatura (aire acondicionado, cmaras
fotogrficas, agua caliente) y un laboratorio acreditado realiza su
calibracin.

13.- PROPIEDAD DEL CLIENTE

La Hotelera identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son
propiedad del cliente y que son suministrados para su utilizacin o
incorporacin a la prestacin del servicio. Si se produjese cualquier deterioro o
dao en los bienes del cliente es necesario informar inmediatamente al cliente
y solucionar la incidencia segn lo definido en el procedimiento No
Conformidad y Reclamaciones.

14.- PRESERVACIN DEL PRODUCTO

El producto o el servicio prestado por la Hotelera debe ser salvaguardado

durante todo el proceso de produccin y hasta la entrega final del mismo, esto
para garantizar que no sufrir algn dao y evitar incumplir algn requisito del
mismo, almacenamiento y proteccin mientras para la preservacin de un
servicio brindado por la Hotelera se puede considerar conceptos como guarda,
custodia, manejo, y distribucin de informacin.
15.

MANEJO DEL PRODUCTO

El plan de calidad estar expuesto en la zona de recepcin del hotel, se

verificar que todo lo contenido se cumpla diariamente.
16.

NO CONFORMIDADES

El conocimiento de lo que se desea en materia de calidad se tendr que llevar

a cabo para evitar las improvisaciones y de esta manera determinar
claramente

las

responsabilidades,

eliminando

los

vacos

de

poder

ni

superposicin de autoridad.
Este plan de calidad facilitar la formacin del personal que se incorporar a la
empresa, resolviendo discrepancias y clarificando las exigencias en materia de
calidad.

17.

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

El progreso del Proyecto ser registrado sobre diagramas de tiempo, y se

tomar en cuenta las opiniones de los clientes, esto se sabr ya que se
elaborar una encuesta para tener detalladamente las especificaciones y
sugerencias de los clientes, de tal manera que se muestre que se ha cumplido
los requisitos de los clientes, por ejemplo; registro de clientes, checking list de
limpieza, pedido, factura, hoja de reclamaciones, tarjeta de comentario.
Si encontramos problemas, estos deben categorizarse de acuerdo al origen del
problema, especificacin de requisitos, diseos, ambiente, etc.

18.

AUDITORA INTERNA

Al final de la etapa de diseo debe llevarse a cabo una auditoria de la

implementacin y eficacia del plan de calidad.
Se elaborar un calendario para auditar las distintas reas del hotel, para que
de esta manera se lleve una buena documentacin y la elaboracin de la lista
de comprobacin.
Este plan de calidad ha sido preparado por la gerencia de proyecto

de

distribucin del cliente y es aplicable a todo el trabajo a cabo bajo el contrato.

Autores:
Aragn Narro, Katherine
Guerra Taboada, Zuleyka
Palacios Condor, Rosmeri
Romero Ticlla, Celenita
Salas Huamn, Katherine

Fecha: 27/04/2015

Gestor de Calidad:

Fecha: 27/04/2015