UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera

servicio al cliente

FASE 2 ANALISIS TRABAJO COLABORATIVO 1

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
JHON ALEJANDRO BARRETO GARCIA
C.C. 1110506.957
YURBY YAJAHIRA GARZON BRIEZ
C.C. 1110536.978
YEISON ASDRUBAL PINZON
C.C. 1110472833

GRUPO:
102609A_224

PRESENTADO A:
DEYCI MERCEDES SANTOS CRDENAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

CEAD IBAGUE
SEPTIEMBRE DE 2015
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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION..................................................................................................................3
OBJETIVOS...........................................................................................................................4
DESARROLLO DEL CASO (ANLISIS Y RESPUESTA A LAS PREGUNTAS...............5
ACTIVIDAD PRCTICA:.....................................................................................................6
EMPRESA JHON BARRETO............................................................................................6
EMPRESA YURBY YAJAHIRA GARZON BRIEZ......................................................7
EMPRESA YEISON ASDRUBAL PINZON.....................................................................8
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1.................................................................................10
CONCLUSIONES................................................................................................................12
DEDICATORIA....................................................................................................................12
BIBLIOGRAFIA..................................................................................................................13

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INTRODUCCION
En el trabajo que a continuacin se presenta, se desarrollan una serie de actividades
generadoras de conocimiento como los son el estudio de caso propuesto, su respectivo
anlisis y conclusiones del tema, as como tambin de manera prctica se presenta la
evidencia de una visita empresarial individual que tena como objetivo enmarcar las
estrategias que cada una de ellas aplica en cuanto al servicio al cliente y de manera final se
presenta un mapa conceptual que nos acerca a los contenidos y estructuras conceptuales y
tericos que contiene la Unidad 1 de estudio del curso Servicio al cliente.
La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus
actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con
los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales
contemporneos se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas
avanzadas de la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian
notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.

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OBJETIVOS
1. Identificar las caractersticas bsicas y diferenciadoras del servicio al cliente
reflejado en el caso propuesto.
2. Reconocer a travs de una visita tipo practica ms estrategias de servicio que
maneja la empresa objeto seleccionada por cada estudiante.
3. Determinar mediante la herramienta Mapa conceptual la estructura y organizacin
temtica del curso Servicio al Cliente en su Unidad 1.

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DESARROLLO DEL CASO (ANLISIS Y RESPUESTA A LAS PREGUNTAS

1. Qu servicios comunes cree que estn en la mayora de las estrategias de
servicio? Cules de esos servicios estn presentes en las opciones de servicio
de
FEDEX
y
de
UPS?
El servicio postal, la entrega de paquetes y el servicio en lnea.
FEDEX utiliza el servicio postal y la entrega de paquetes y UPS utiliza la entrega de
paquetes (en12 horas) y el servicio en lnea.
2. Cmo est utilizando UPS la cadena de servicio-utilidad para su provecho?
Cree que alguna de estas empresas este utilizando marketing interactivo o
integrado?
Explique.
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en lnea.
FEDEX utiliza el marketing integrado pues la entrega de paquetes lo hace por
medio del personal, mientras que UPS tambin utiliza el marketing integrado por
medio de la entrega de paquetes y a la vez el marketing interactivo a travs de su
servicio en lnea, pues aqu es la relacin empresa cliente.
3. Coteje los servicios que estos dos competidores prestan con las caractersticas
que se muestran en la figura. Cules cree que sean los puntos fuertes de
UPS? Los puntos dbiles? Evale a FEDEX de forma similar. Dnde parece
haber
oportunidades
para
UPS?
El punto fuerte e UPS es el servicio en lnea y tambin la rapidez en la entrega de
paquetes y su debilidad est en la falta de reforzar su marketing integrado.
El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de
entrega de paquetes, adems de esto su marketing integrado es muy bueno, su
debilidad radica en no hacer mucho uso del servicio en lnea.
La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en lnea.
4. Si tuviera que escoger uno de estos proveedores de servicios para enviar un
paquete, Cmo decidira? Qu factores serian importantes para usted?
Decidira por UPS.

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La rapidez de entrega y el servicio en lnea es la mejor manera de que un cliente

confe y a la vez interactu con la empresa de su eleccin.
APLICACIONES DE MARKETING.
ACTIVIDAD PRCTICA:
De forma individual visite una empresa de servicios de su regin e investigue:
a. Pequea resea histrica (media pgina)
b. Los servicio que presta a la comunidad.
c. Qu estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.
EMPRESA JHON BARRETO
a. Pequea resea histrica (media pgina)
Toyota Motor Corporacin ha alcanzado un beneficio rcord de 1,16 billones de yenes
(8.656 millones de euros) en su ao fiscal 2003-2004 --cerrado el 31 de marzo--, lo que
supone un incremento del 54,8 por ciento frente al ejercicio fiscal anterior.
Toyota, que se convierte en la primera sociedad nipona en superar el billn de yenes de
beneficio, ha facturado 129.030 millones de euros en este perodo, lo que se traduce en un
aumento del 11,6 por ciento respecto al ao fiscal precedente.
b. Los servicio que presta a la comunidad.
De su lado, el beneficio operativo ha crecido un 31,1 por ciento, estableciendo un nuevo
rcord de 12.390 millones de euros, gracias principalmente a los efectos derivados de "los
esfuerzos en operaciones de Marketing", a reducciones de costes por importe de 1.716
millones de euros y a los ingresos de 798 millones de euros procedentes de ayudas parciales
del
Gobierno
para
fondos
de
pensiones.
Toyota, segundo constructor mundial de automviles, ha indicado que estos factores
contrarrestan los efectos negativos de los tipos de cambio, que totalizaron 1.044 millones
de euros, y unos gastos de 908 millones de euros relacionados con los costes laborales.
c. Qu estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.
El presidente de Toyota, Fujio Cho, ha sealado que "la produccin de la compaa ha
alcanzado su plena capacidad y se ha registrado una mejora de la rentabilidad de las filiales
que
integran
el
grupo".
En este sentido, ha explicado que las filiales de Toyota han contabilizado un incremento de
su beneficio operativo de alrededor del 300 por ciento en los ltimos cinco aos. "Nos
estamos beneficiando de nuestros esfuerzos para fortalecer las ventas fuera de Japn y crear
un modelo de negocios global que resista a las fluctuaciones del mercado y a los riesgos de
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los cambios de las cotizaciones", ha aadido. La compaa ha anunciado un dividendo para

su ejercicio fiscal 2003-2004 de 45 yenes por accin, un 26,47 por ciento ms, lo que
supone que el grupo incrementa este dividendo por quinto ejercicio consecutivo.
6,72
Millones
de
coches
vendidos
Las ventas mundiales de vehculos de Toyota se han elevado en los ltimos doce meses en
todas las regiones con presencia de la marca, hasta 6,72 millones de unidades, cifra que
prev
aumentar
hasta
7,02
millones
de
vehculos
en
2005.
Por mercados, el nmero de vehculos comercializados en Norteamrica se ha situado en
2,10 millones de unidades, un 6,11 por ciento ms, gracias principalmente a los modelos
Sienna,
Lexus
RX330
y
Corolla.
De su lado, las ventas en Europa han totalizaron 898.000 unidades en su ejercicio fiscal,
con un aumento del 15,72 por ciento, mientras que en otras regiones como Asia, Oriente
Medio y Oceana se vendieron 1,41 millones de vehculos, un 24,48 por ciento ms.
Fujio Cho ha indicado que "Toyota continuar sus esfuerzos para mejorar las ventas y
reducir costes, trabajando duro para mantener los niveles de beneficio registrados en el ao
fiscal cerrado el pasado mes de marzo".
EMPRESA YURBY YAJAHIRA GARZON BRIEZ

La empresa con la cual voy a desarrollar la actividad es Cedicaf, es una IPS en cual se
presta el servicio de realizar El examen de Resonancia nuclear magntico (RM) es un
examen imagenolgico que utiliza imanes y ondas de radio potentes para crear imgenes
del cuerpo. No se emplea radiacin (rayos X).
Las imgenes por resonancia magntica solas se denominan cortes y se pueden almacenar
en una computadora o imprimir en una pelcula. Un examen produce docenas o algunas
veces cientos de imgenes en las cuales un mdico especialista realiza su adecuada lectura e
interpretacin.
MISION: Brindar a la comunidad el mejor diagnostico avanzado en salud, apoyando las
decisiones medicas de los especialistas, utilizando equipos y tecnologa de punta, recurso
humano especializado, comprometido y competente; generando seguridad, confiabilidad,
oportunidad y buena calidad en los servicios prestados.
VISION: En el 2020 ser reconocida por el liderazgo tecnolgico y cientfico a nivel
nacional en la prestacin de servicios de atencin en sistema diagnostico avanzado o de
apoyo al mismo, a travs de la permanente innovacin tecnolgica, crecimiento continuo,
apertura de nuevos servicios y potencializando el recurso humano, que permiten
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satisfaccin de las necesidades de los usuarios atendidos con respecto, seguridad,

confiabilidad y calidez humana.
Fortalezas de la empresa
Esta empresa es una de las pocas en la ciudad de Ibagu la cual presta este servicio, es
importante reconocer la gran labor que realizan las personas que laboran all ya que es una
pequea empresa pero se manejan muchos pacientes ya que esta IPS tiene convenio con la
mayora de entidades de salud, se trabajan las 24 horas de domingo a domingo.
Debilidad de la empresa
El nico inconveniente que tiene esta empresa podra ser la demora a la hora de dar una cita
a un paciente teniendo en cuenta el volumen de pacientes y que solo se cuenta con un
resonador.
EMPRESA YEISON ASDRUBAL PINZON
Empresa: Len Grficas Ltda.
1. Pequea Resea Histrica
Somos una empresa con 11 aos de trayectoria y experiencia en el mercado de las artes
grficas, con Certificado de Calidad ISO 9001-2008 e IQNet, otorgado por Icontec.
Con el tiempo hemos adquirido la experiencia necesaria para brindar productos y servicios
de excelente calidad con un alto sentido de responsabilidad social, honestidad, respeto hacia
nuestros clientes, proveedores y colaboradores, lo que nos ha permitido posicionarnos
como la empresa lder del sector grafico a nivel regional y ser reconocidos a nivel nacional.
Contamos con un amplio portafolio de servicios que va desde imagen corporativa,
branding, impresin de papelera comercial, publicitaria y digital, fotografa digital, diseo
grfico, revistas, productos de editorial, promocionales hasta diseo de campaas
publicitarias, productos personalizados, impresin de gran formato y publicidad de
exteriores que responden a necesidades ms complejas, permitindonos dar soluciones
creativas que satisfacen a cada uno de nuestros clientes.
Disponemos de una amplia infraestructura comprendida por 1250 mts2, con tecnologa de
punta tanto en el rea de Diseo como en la parte productiva, tal es el caso de las Speed
Master de 4 y 2 colores, adems de una amplia gama de mquinas que complementan los
procesos de ctp, impresin, corte, troquelado, plastificado, brillo parcial uv, plegadora,
engomadora, cosedora, perforadora industrial entre otras. As mismo, contamos con una
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mquina de impresin digital Xerox, que nos permite dar una respuesta inmediata a las
necesidades de nuestros clientes.
Nuestros procesos permiten brindar un servicio eficaz y eficiente a nuestros clientes, siendo
el cumplimiento de la satisfaccin nuestro objetivo ms importante. El rea de Mercadeo
tiene el contacto directo con el cliente, los asesora y atiende sus requerimientos; Diseo se
encarga de la innovacin y creatividad de los diseos realizados y Produccin permite
medir la capacidad de la empresa y su efectividad, para convertir los sueos de nuestros
clientes en una realidad.

2. Servicios que presta a la comunidad

Satisfaccin de la necesidad publicitaria de todo tipo de clientes y sectores tanto pblicos,
privados y particulares.
Len Grficas Ltda. Ofrece servicios asesora, diseo y desarrollo
publicidad; Algunas de sus lneas de servicios son:

en el campo de

Publicidad
Editorial
Comercial
Digital y de gran formato
3. Estrategias de marketing utilizadas
Medios masivos de comunicacin Local Radio, TV y Peridico, Mediante la Web, es
importante que en la web son publicados varios de los productos o trabajos que se han
realizado a otros clientes con su respectiva autorizacin.

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MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1

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CONCLUSIONES
1. Se logra identificar las caractersticas bsicas y diferenciadoras que se convierten en
clave del xito para las compaas mencionadas en el caso propuesto, como la
innovacin, la red de servicios, el beneficio mutuo y la cooperacin.
2. Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y
aumentando sus carteras de clientes.
DEDICATORIA

El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su

ejemplo de amor, compresin y esfuerzo que en todo momento nos acompaa y nos
ilumina y motiva a seguir adelante en nuestra carrera profesional.

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BIBLIOGRAFIA

Syllabus del Curso Servicio al Cliente

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
http://www.portafolio.co/portafolio-plus/importancia-servicio-al-cliente
http://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/

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