MODULO I

Nuevas normativas de la SBS

NUEVA NORMATIVA DE LA SBS

En noviembre del
2012 sale la Ley
del Contrato
de Seguros N
29946 y el 26
mayo del 2013 la
SBS, public seis
reglamentos que
regulan la Ley del
Contrato
de
Seguros.

Reglamento del
Pago de Primas de
Plizas de Seguro,
Resolucin SBS
N 3198-2013
Normas
complementarias
aplicables a los
Seguros de Salud,
Resolucin SBS
N 3203-2013

Reglamento
para la Gestin y
Pago de Siniestros,
Resolucin SBS
N 3202-2013

Derogacin del Reglamento

de pago de primas, Resolucin
SBS N 225-2006

1
6

3
4
Reglamento para
el Uso de Plizas de
Seguros Electrnicos,
Resolucin SBS
N 3201-2013

Reglamento
de Transparencia
de Informacin y
Contratacin de
Seguros, Resolucin
SBS N 3199-2013

Modificaciones
del Reglamento
de Plizas de Caucin,
Resolucin SBS
N 3200-2013

Derogacin del Reglamento

de Plizas de Seguros y Notas
Tcnicas (R-1420-2005-SBS)
Modificacin del Reglamento
Marco de Comercializacin de
productos de Seguros
(R-2996-2010-SBS)

Establece la
formacin de un
Sistema de
Atencin al
Usuario mas
eficiente que
permitir brindar
un servicio de
calidad

1. REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE

INFORMACIN Y CONTRATACIN DE SEGURO

Principio de Transparencia
Las Compaas de Seguros realizan sus actividades aplicando las normas y
procedimientos establecidos en la normativa vigente, adems se rigen por los
principios de la Ley de Contrato de Seguros y sus reglamentos, entre los cuales
destaca el Reglamento de Transparencia de informacin y contratacin de seguros,
segn Resolucin SBS N 3199-2013.
Proporcionar a los usuarios informacin clara, suficiente, concreta y oportuna, que
les permita conocer los costos, derechos y obligaciones que involucra la celebracin
de un contrato de seguro, as como aquellos aspectos relevantes relacionados
principalmente a los beneficios, riesgos y condiciones del seguro.

Principio de Transparencia

Transparencia

Acceso a la
Informacin

Decisin
Informada

Empresa Promotores Comercializadores corredores

Clara Suficiente Concreta - Oportuna

Costos Derechos Obligaciones Beneficios
Riesgos Condiciones de Mercado
Antes Durante - Despus

INFORMACIN PREVIA A LA CONTRATACIN

Regula el derecho de acceso a la informacin sobre los productos y servicios
comercializados permitiendo a los usuarios tomar decisiones, a efectos de la
formalizacin del contrato de seguro.

1. Pagina Web

Informacin
Previa a la
Contratacin

2. Folletos cualitativos

3. Folletos cuantitativos

1. Informacin de la Pgina Web

Informacin actualizada sobre los productos en orden por riesgo o producto,
incluyendo el detalle de las coberturas y exclusiones.
Resumen y Modelo de condicionado general con su cdigo de identificacin.
Condiciones mnimas aprobadas por la SBS.
Procedimiento, plazo y canal para presentar la solicitud de cobertura, incluyendo la
informacin y/o documentacin mnima que debe adjuntarse.
Siniestros rechazados segn Anexo.
Preguntas frecuentes por producto de seguros.
Procedimiento para la presentacin de reclamos ante la propia empresa.
Instancias para la presentacin de denuncias y/o reclamos, tales como: empresa,
INDECOPI, rganos colegiados de solucin de controversias, entre otros.
Enlace permanente al Portal del Usuario de la SBS y referencia a la orientacin que
brinda la PAU.
Otra informacin como: procedimiento para ejercer el derecho de arrepentimiento,
derecho a designar a un corredor de seguros, tarifario y/o cotizador aplicable a los
seguros masivos, y, en el caso de seguros personales, las condiciones de acceso y
lmites de permanencia.

2. Folletos
Cuando se utilice folletos informativos para la difusin debern contener informacin
actualizada con las caractersticas de producto y/o servicio.
Folleto Cualitativo: Cuando los folletos solo tengan como finalidad difundir las
caractersticas propias de los productos de seguro ofrecidos:

Lenguaje fcilmente comprensible y con caracteres legibles a simple vista.

Contenido: i) breve descripcin del producto; ii) cdigo de identificacin en el Registro de Plizas; iii)
riesgos cubiertos y principales exclusiones; iv) existencia de deducibles, franquicias, copago o coaseguro;
v) en caso de promociones, las penalidades por incumplimiento de los supuestos; vi) canales de
informacin y de reclamos: ubicacin, pgina web y telfono.
En caso de seguros de grupo: identificacin de la empresa y el nmero de la pliza con caracteres
destacados en la primera pgina.

Folleto Cuantitativo: Cuando los folletos informativos incluyan informacin referente a

la prima comercial y/o la prima referencial

En caracteres legibles a simple vista el monto aplicable y su periodicidad.

Fraccionamiento de primas: Tasa de costo efectivo anual (TCEA) aplicable en caso de fraccionamiento.
Rendimiento: Precisar si se trata de una Tasa interna de retorno (TIR) garantizada o una TIR esperada.
TIR esperada: Nota aclaratoria: la referida tasa no garantiza una rentabilidad, las razones por las que
esta podra fluctuar y los supuestos empleados para su estimacin.

Tarifarios y Cotizadores

El

tarifario y/o
informacin:

cotizador contiene

la

siguiente

El monto de la prima comercial

Los costos por concepto de deducibles, franquicia,
copago o coaseguro
Los tributos aplicables (IGV)
La tasa de costo efectivo anual (TCEA) aplicable en
caso de fraccionamiento
MAPFRE - Cotizador post envi de informacin
(Solicitados por la Web)

Pgina Web y Folletos Informativos

El usuario podr acceder a la informacin respecto a los seguros que ofrece la empresa,
tanto en la pgina web como en los folletos informativos que se encuentran en los
locales comerciales. Estos permanecern constantemente actualizados para servicio
del cliente.

DOCUMENTACIN CONTRACTUAL
MAPFRE deber redactar las condiciones contractuales correspondientes a los
productos y servicios que ofrece a los usuarios en un lenguaje sencillo y claro que
permita una adecuada comprensin por parte de estos de sus obligaciones y
derechos.
1.Solicitud de Seguro e informacin
adicional proporcionada por el
contratante y/o asegurado

Documentacin
Contractual

2. Plizas y Certificado

3. Resumen

1. Solicitud de Seguro

La solicitud debe permitir la adecuada declaracin del riesgo para cada tipo de
pliza, con la finalidad de evitar que falte informacin relevante o se presenten
declaraciones inexactas. Esto no perjudica la informacin adicional o inspecciones
que pueda requerir la empresa para la evaluacin del riesgo.
La solicitud ser proporcionada a MAPFRE, permitiendo la identificacin del
contratante, asegurado y beneficiarios, segn corresponda, e indicando que la
aseguradora (MAPFRE) cuenta con 15 das para pronunciarse sobre el pedido de
emisin del seguro.
La aceptacin de la solicitud supone la conformidad de las declaraciones
efectuadas, en tanto el contratante o asegurado hubieran proporcionado
informacin veraz.

Modelo de Solicitud de Seguro Medico

2. Pliza y Certificado

Corresponde a MAPFRE entregar los siguientes documentos:

Seguros individuales: entregar la pliza al contratante y/o asegurado.
Seguros de grupo: entregar al contratante los certificados necesarios segn el
nmero de asegurados de la pliza, conteniendo precisiones sobre el derecho de
requerir una copia completa de la pliza.
Comunicacin al corredor de seguros sobre el nmero de registro de la pliza.

Plizas y Certificados
Las plizas deben contener la informacin establecida por los artculos 26 y 28 de la
Ley del Contrato de Seguros, entre otros:
1. Identificacin de la aseguradora, coaseguradores, contratante, asegurado y
beneficiarios.
2. Fecha de emisin y plazo de vigencia material.
3. Nmero del registro del corredor de seguros y la comisin que ste percibir, as como
comisiones de la venta a travs de bancaseguros, comercializadores y otros; as como la
forma en que se determinarn sus premios o bonificaciones.
4. Derecho de arrepentimiento.
5. Mecanismos de solucin de controversias.
6. Persona, bien o prestacin asegurada.
7. Riesgos cubiertos y exclusiones. Alcance de la cobertura y criterios su actualizacin.
8. El importe de la prima, los recargos e impuestos, vencimiento, forma de pago y, criterios y
procedimientos para la actualizacin de las primas, as como una estimacin de la evolucin
del importe de estas.
9. En caso de haber fraccionamiento de la prima, o un cronograma de cuotas de esta que
incluya intereses, la indicacin de la Tasa de costo efectivo anual (TCEA).
10. Relacin de documentos e informacin que se requiere para proceder al proceso de
liquidacin del siniestro. (CG)
11. Derecho de renovacin o prrroga unilateral del contrato, en caso corresponda. (CG)

Modelo de Pliza - Condiciones Particulares

3
5

Modelo de Pliza - Condiciones Particulares

6

Modelo de Pliza - Condiciones Particulares

Modelo de Pliza - Condiciones Particulares

3. Resumen

Informacin general
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

9.

Ubicacin, telfono y correo electrnico, o medio de contacto va Web de la

empresa.
Denominacin del producto.
Lugar y forma de pago de la prima.
Medio y plazo establecidos para el aviso del siniestro.
Lugares autorizados por la empresa para solicitar la cobertura del seguro.
Medios habilitados para presentar reclamos ante la empresa.
Instancias habilitadas para presentar reclamos y/o denuncias como la
Superintendencia, el INDECOPI, entre otros, segn corresponda.
Referencia a la existencia de cargas: El presente producto presenta obligaciones
a cargo del usuario cuyo incumplimiento podra afectar el pago de la
indemnizacin o prestaciones a las que se tendra derecho.
Referencia a la obligacin del usuario de informar la agravacin del riesgo:
Dentro de la vigencia del contrato de seguro, el asegurado se encuentra
obligado a informar a la empresa los hechos o circunstancias que agraven el
riesgo asegurado.

Modelo de Resumen

Modelo de Resumen

5
6

Modelo de Resumen

Resumen

Informacin de la pliza de seguro

Los principales riesgos cubiertos.

Las principales exclusiones.
Condiciones de acceso y lmites de permanencia en los seguros personales.
Existencia del derecho de arrepentimiento, de corresponder.
Referencia al derecho de resolver el contrato sin expresin de causa.
Existencia del derecho de aceptar o no las modificaciones contractuales propuestas
durante la vigencia del contrato.
Referencia al procedimiento para la solicitud de cobertura del seguro.

Nuestros Productos

Pliza de Seguro:
Documento que formaliza el consentimiento del contrato de seguro, en el que se reflejan las condiciones que de forma
general, particular o especial regulan las relaciones contractuales convenidas entre la empresa y el contratante.
Se encuentran comprendidos los documentos adicionales relacionados con la materia asegurada y las modificaciones
habidas durante la vigencia del contrato.

CONTENIDO DE LA PLIZA
Brindar el contenido mnimo de los contratos de seguro, es decir las clusulas generales de
contratacin que debe ser aprobado por la SBS; del mismo modo, que los contratos no
contengan clusulas abusivas que son nulas de pleno derecho, por lo que se las tiene por no
convenidas.

1.Condiciones mnimas

Contenido de la
Pliza

2.Clusula abusivas

3. Prcticas abusivas

1. Condiciones mnimas sujetas a aprobacin

administrativa previa

En el caso de los seguros personales (Asistencia Mdica, Accidentes Personales, Vida),

obligatorios (SOAT, SCTR) y masivos, las condiciones mnimas deben ser aprobadas
previamente por la SBS, como condicin para su ingreso al Registro de Plizas.

Para esta primera etapa la ley indica que todos seguros mencionados presentaran
gradualmente por la aseguradoras las condiciones mnimas que deben estar registradas en el
condicionado general (Ex Ante), las mismas no pueden modificarse a travs de condiciones
particulares, especiales, o endosos, sin este seguir un procedimiento de plazos y condiciones
de parte de la SBS.
Ejemplo: En producto salud ofrecan como beneficio la ambulancia numero de veces al ao, hoy con la nueva ley debe
figurar en el condicionado general como una cobertura.

Las empresas slo podrn utilizar las condiciones mnimas aprobadas previamente por la SBS,
sin embargo, en el caso de emisin de normas que modifiquen el sentido de las condiciones
propuestas, debern aplicarlas desde su entrada en vigencia sin perjuicio de la remisin del
nuevo condicionado para su revisin.

Es posible adoptar las condiciones mnimas que hayan sido previamente aprobadas para
otras empresas, para lo cual deber solicitarse autorizacin a la SBS.

Aspectos relacionados a las condiciones mnimas

sujetas a aprobacin administrativa previa
El derecho a ser informado sobre las modificaciones contractuales durante vigencia
del seguro, as como el de aceptar o no dichas modificaciones.
La obligacin de las empresas de pagar el siniestro conforme al plazo
procedimiento establecido en el artculo 74 de la Ley del Contrato de Seguros.
La informacin y documentos para proceder a la liquidacin del siniestro.
Los mecanismos de solucin de controversias que las partes acuerden.
Las causales de resolucin y nulidad del contrato y las consecuencias en torno a las
primas pagadas.
Los efectos del incumplimiento del pago de la prima.
El ejercicio del derecho de arrepentimiento en el caso de los seguros ofertados por
los comercializadores.
Reduccin de la indemnizacin por el aviso extemporneo de la ocurrencia del
siniestro y otras que determine la SBS.
En el caso de seguros de salud, el tratamiento de las preexistencias.

2. Clusulas abusivas
Estipulaciones no negociadas que contraviniendo la buena fe, causen un
desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes, en perjuicio del
asegurado.
Son nulas de pleno derecho y se tienen por no convenidas, siendo que recae en la
aseguradora la prueba de la negociacin previa de la clusula. La SBS observar asimismo,
las clusulas que considere de redaccin ambigua o carente de claridad.
Se consideran como abusivas, entre otras, las siguientes condiciones:

Las que dispongan la prdida de derechos por: a) incumplimiento de cargas que no guardan
consistencia ni proporcionalidad con el siniestro; b) excesivamente difciles o imposibles de ser
ejecutadas.; c) vulneracin de una norma, a menos que corresponda a un delito o sea la causa del
siniestro.
Las que establezcan el cobro de cargos adicionales a la prima comercial por i) evaluacin del riesgo o
materia asegurada, ii) administracin, iii) emisin, iv) produccin y redistribucin de riesgos
(coaseguros y reaseguros), v) agenciamiento por corredores de seguros o contratacin de
comercializadores.
Las que autoricen a la empresa a cobrar por servicios no prestados o no autorizados por el
contratante.
Las que excluyan o limiten la responsabilidad de la empresa, sus promotores de seguros y/o
comercializadores por dolo o culpa, o trasladen la responsabilidad al usuario por sus hechos u
omisiones.

3. Prcticas abusivas
Conductas que afecten el legtimo inters de los usuarios al imponer condiciones
excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar.
Se consideran como abusivas, entre otras, las siguientes prcticas:

Las que impongan la celebracin de un contrato de seguro.

Las que varen la informacin originalmente proporcionada, las condiciones del seguro o
servicios adicionales ofrecidos por la empresa antes de la celebracin del contrato, sin el
consentimiento expreso e informado del contratante.
Las que creen la impresin que el contratante ha ganado un premio o conseguir ventaja
cuando, tal beneficio no existe, o para tal consecucin, se requiere efectuar un pago.
En caso de terminacin anticipada de la vigencia del seguro no devolver el monto que
corresponda de la prima comercial por el periodo no cubierto.
Las que resulten engaosas al brindar informacin falsa respecto de las caractersticas
principales del seguro o la identidad de la empresa.
En el caso de oferta de seguros, aquellas prcticas que desorienten al potencial contratante
respecto de la identidad de la empresa o la afiliacin del comercializador a dicha empresa.
Las que rechacen la cobertura de un siniestro atendiendo a una condicin que no hubiere
sido informada por la empresa en el contrato.

LOS NUEVOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

1. Derecho de Arrepentimiento

Los Nuevos
Derechos de los
Usuarios

2. Derecho a aceptar o
rechazar la modificacin de
condiciones contractuales

3. Derecho a resolver el
contrato de manera unilateral

1. Derecho de arrepentimiento

En el caso de los productos ofertados por los

comercializadores, se debera poner en conocimiento del
contratante que ste podr resolver el vnculo
contractual, sin expresin de causa, ni penalidad alguna,
considerando al menos la siguiente informacin:
El plazo para ejercer el derecho, el que no puede ser
inferior a 15 das desde que el contratante recibe la
pliza o certificado, segn corresponda.
Los canales y procedimiento para ejercer su derecho
ante la empresa.
En caso el contratante o asegurado ejerza su derecho
de arrepentimiento, luego de pagada la prima o
parte de la misma, MAPFRE proceder a la
devolucin total de esta. (Prima No Devengada)

2. Derecho de aceptar o rechazar las modificaciones

contractuales
La modificacin unilateral de las condiciones contractuales por parte de la aseguradora
se puede dar en las siguientes condiciones:
Durante la vigencia del contrato, siempre que cuente con la aprobacin previa y por
escrito del contratante.
El contratante tiene derecho a analizar la propuesta y tomar una decisin en el
plazo de 30 das desde que la misma le fue comunicada; siendo que la falta de
aceptacin no genera la resolucin del contrato, sino que el mismo se mantiene en
los trminos pactados hasta el fin del plazo de su vigencia.
A la renovacin automtica del contrato, siempre que haya cursado aviso por
escrito al contratante detallando los cambios en caracteres destacados, con una
anticipacin no menor de 45 das previos al vencimiento del contrato.
El contratante cuenta igualmente con 30 das previos al vencimiento del
contrato para manifestar su rechazo, caso contrario, se entienden aceptadas las
nuevas condiciones, debiendo emitirse un nuevo ejemplar de la pliza.

3. Derecho de resolver el contrato de manera

unilateral

En los contratos de seguro, con excepcin de los seguros de vida, salud y cauciones,
puede convenirse que cualquiera de las partes tiene derecho a resolver el contrato sin
expresin de causa.
Si la empresa o el contratante ejercen la facultad de resolver el contrato, deben
comunicarlo previamente, a la otra parte, con una antelacin no menor a 30 das.

La resolucin anticipada del contrato por parte del contratante no implicar el

cobro de penalidad alguna, correspondiendo a la aseguradora proceder a la
devolucin de la prima pagada, segn el clculo a prorrata que se realice.
En el caso de seguros de vida, salud y caucin, la resolucin sin expresin de causa
solo puede ser invocada por el contratante y con la autorizacin del asegurado en el
caso de los seguros de caucin.

Derecho a designar un Corredor (Carta De

Nombramiento)

Se deber informar que los usuarios tienen derecho a designar a un corredor de

seguros como su representante frente a MAPFRE para efectuar actos
administrativos, ms no de disposicin, en el marco de lo establecido en el artculo
340 de la Ley General.
Para ello, el contratante deber efectuar un documento denominado Carta de
Nombramiento, la cual puede ser realizada en forma escrita o a travs de medios
distintos, siempre y cuando, quede acreditada su autenticidad y permitan
determinar en forma fehaciente dicha designacin.

OTRAS INFORMACIONES RELEVANTES

1. Venta de Seguros a travs de

comercializadores

Otras
Informaciones
Relevantes

2. Medios de comunicacin a ser

utilizados

3. Endosos

1. Venta de seguros a travs de comercializadores

Informacin adicional en el caso de oferta a travs de comercializadores

La aseguradora es responsable frente al contratante y/o asegurado de la

cobertura contratada.
La aseguradora es responsable de todos los errores u omisiones en que incurra el
comercializador.
Las comunicaciones cursadas por los contratantes, asegurados o beneficiarios al
comercializador, sobre aspectos relacionados con el seguro contratado, tendrn los
mismos efectos que si hubieran sido presentadas a la empresa.
Los pagos efectuados por los contratantes del seguro, o terceros encargados del pago,
al comercializador, se considerarn abonados a la empresa.

Registro de fecha efectiva de los pagos

En los lugares de pago puestos a disposicin de los contratantes, incluyendo a los

comercializadores, se debe informar y registrar oportuna y adecuadamente los pagos
de la prima.

2. Medios de comunicacin a ser utilizados

Los medios de comunicacin que sean utilizados por las
empresas debern permitir que los usuarios estn en
capacidad de tomar conocimiento adecuado y oportuno de
las modificaciones contractuales a ser efectuadas, siguiendo
los criterios a continuacin:

Debe pactarse con los contratantes la utilizacin de

mecanismos directos de comunicacin, como son cartas al
domicilio fsico, electrnico o comunicaciones telefnicas,
entre otros.
Todas las comunicaciones referidas a la pliza deben remitirse
en copia al correo electrnico del corredor de seguros.
En el caso de modificacin contractual, deben informarse en
forma destacada los conceptos que sern materia de
cambio, de modo que se permita que el contratante
adopte una decisin. En el caso de seguros grupales, la
empresa debe proporcionar la documentacin suficiente al
contratante para que la ponga en conocimiento de los
asegurados.

2. Medios de comunicacin a ser utilizados

Debe pactarse con los contratantes la utilizacin de

mecanismos directos de comunicacin, como son cartas al
domicilio fsico, electrnico o comunicaciones telefnicas,
entre otros.
Todas las comunicaciones referidas a la pliza deben remitirse
en copia al correo electrnico del corredor de seguros.
En el caso de modificacin contractual, deben informarse en
forma destacada los conceptos que sern materia de
cambio, de modo que se permita que el contratante
adopte una decisin. En el caso de seguros grupales, la
empresa debe proporcionar la documentacin suficiente al
contratante para que la ponga en conocimiento de los
asegurados.

3. Endosos

El endoso, es decir, el documento que se adhiere a la pliza vigente por el que se

establecen modificaciones o nuevas declaraciones del contratante, debe hacer
referencia, como mnimo, a la pliza de seguro a la que corresponde, indicando:

El nmero del endoso.

Fecha de emisin y de vigencia.
Nombre completo o denominacin o razn social del contratante y/o asegurado.
Modificacin o declaracin que origina la emisin del endoso. Designacin del
beneficiario, cuando corresponda.

Asimismo, cuando se inicie el trmite referente al endoso de una pliza, la

aseguradora
debe comunicar de manera inmediata al corredor de seguros.

Expedientes de las Plizas de Seguros

Las aseguradoras deben mantener en los expedientes de las plizas de seguros, la

siguiente documentacin:

Propuesta del seguro.

Solicitud de seguro.
Declaraciones efectuadas por el asegurado.
Condiciones del seguro.
Comunicaciones y sus correspondientes constancias de recepcin cursadas entre la
empresa y/o los contratantes y/o asegurados y/o comercializadores y/o
corredores de seguros relacionadas al seguro contratado.
Otra documentacin e informacin emitida o presentada con motivo de la
celebracin del contrato y durante su vigencia.

REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE
INFORMACIN Y CONTRATACIN DE SEGUROS

Derecho de
Arrepentimiento

Derechos de aceptar
o rechazar las
modificaciones
contractuales

Clausulado de las
Plizas
Aprobacin de las
condiciones mnimas
Clusulas y prcticas
abusivas

Medios de
comunicacin

Documentacin
contractual:
solicitud, pliza,
certificado y
resumen.

Informacin previa
a la contratacin.

Derecho a
resolver el
contrato de
manera
unilateral

Venta de seguros a
travs de
comercializadores

Temas
Relevantes
de
Transparencia

Endosos
(Suplementos)

Informacin Durante la Contratacin en MAPFRE

Se debern utilizar medios de comunicacin adecuados
comunicarse con los usuarios.

y oportunos, para

Comunicaciones remitidas a los contratantes y/o asegurados

Comunicaciones referidas a la modificacin de las plizas de seguros
Registro de fecha efectiva de los Pagos
Atencin de consultas, reclamos y/o quejas que presenten los usuarios, a travs de
las siguientes plataformas:
Centro
Telefnico
SI24
Pgina Web
MAPFRE

Oficinas
(Lima y
Provincia)

Informacin Durante La Contratacin en MAPFRE

Se informar a los usuarios, comercializadores y corredores acerca de los servicios,

utilizando los siguientes medios de comunicacin:
En las oficinas:
Asesora personalizada por personal capacitado en los servicios ofrecidos
Tarifarios, los mismo que contendrn las condiciones y costos de los servicios que
ofrecemos
Folletos/volantes/afiches/acrlicos
En la pgina web de MAPFRE:
Informacin de los servicios y beneficios ofrecidos.
Cotizador detallado post envi de informacin.
Otros medios de difusin informativos:
Centro telefnico (SI24), a travs del cual se brinda asesora de atencin de
consultas en lnea.
Servicio de Mensajera (estados de cuenta, revistas, folletos y volantes, campaas,
promociones a los usuarios).
Avisos informativos en prensa radio y televisin.
Comunicacin escrita mediante cartas anunciando cambios, actualizaciones,
novedades, beneficios, ventajas y otros que Mapfre considere pertinente.

REGLAMENTO PARA LA GESTIN Y PAGO DE

SINIESTROS
Plazo para el aviso del
siniestro: 3 das en
ramos generales y 7
das en ramos de vida

Pacto arbitral de
solucin de
controversias: por
montos iguales o
superiores a 20 UIT

TEMAS
RELEVANTES

Rechazo de siniestros

Participacin del ajustador

de siniestros:
nombramiento, entrega de
informes y exigencia de
contar con una pliza de
responsabilidad civil

Atencin de las
solicitudes de
cobertura: requisitos,
plazos y prrrogas

Reglamento para la Gestin y pago de siniestros

1. Liquidacin sin participacin del ajustador

Falta de
pronunciamiento

Presentacin
de solicitud con
la informacin
y
documentacin
completa

Pago

+ 30 das
Requerimiento
de precisiones

Vence el plazo para el

pronunciamiento de la
Aseguradora

Consentimiento

Pago

Antes 30 das
Rechazo

30 das

Vas de solucin
de controversias

Reglamento para la Gestin y pago de siniestros

2. Liquidacin con participacin del ajustador - Primer escenario: Falta de

emisin del informe de ajuste
1 da para indicar el
evento y entregar
todos los
documentos

Presentacin de
solicitud con la
informacin y
documentacin
completa

Falta de
pronunciamiento

Pago

+ 30 das
Requerimiento

1 da

de
precisiones

Vence plazo
para
emisin del
informe de
Ajuste

Vence plazo para el

pronunciamiento de
la Aseguradora

C onsentimiento

Antes de 30 das

Rechazo

20 ddas

10 ddas

30 das

Pago

Vas de solucin
de controversias

Reglamento para la Gestin y pago de siniestros

3. Liquidacin con participacin del ajustador - Segundo escenario: Suscripcin del

Convenio de Ajuste
1 da para indicar el
evento y entregar
todos los
documentos

Presentacin
de solicitud
con la
informacin y 1 da
documentacin
completa

Falta de
pronunciamiento

Pago

+ 30 das
Requerimiento
de precisiones

Emisin
del
informe
de
Ajuste

Vence plazo
para el
pronunciami
ento de la
Aseguradora

Suscripcin del
Convenio de
Ajuste por
parte del
Asegurado

Consentimiento

Antes 30 das
Rechazo

20 das

10 das

Empresa solicita la emisin de

un nuevo ajuste por el mismo
ajustador

30 das

Pago

Pago

Reglamento para la Gestin y pago de siniestros

4. Liquidacin con participacin del ajustador - Tercer escenario: Falta

de suscripcin del Convenio de Ajuste
Desacuerdo con el Informe de Ajuste
1 da para indicar el
evento y entregar
todos los
documentos

Presentacin
de solicitud
Requerimiento
con la
de precisiones
1
da
informacin y
documentacin
completa

20 das

Rechazo del
siniestro
Emisin
del
informe
de
Ajuste

Asegurado o empresa
solicita el
nombramiento de un
nuevo ajustador
10 das

Vas de solucin de
controversias

* De suscribirse el convenio, se
procede conforme a los plazos del
caso previo

Reglamento para la Gestin y pago de siniestros

La comunicacin de rechazo del siniestro debe contener informacin sobre los

mecanismos de solucin de controversias a los que puede acudir el asegurado o el
beneficiario en caso se encuentre disconforme con el pronunciamiento de la empresa,
segn el siguiente texto:
En caso de disconformidad con los fundamentos del rechazo del siniestro, usted
podr acudir a las vas de solucin de controversias, como son la Defensora del
Asegurado (www.defaseg.com.pe), el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI
(www.indecopi.gob.pe), o el Poder Judicial o instancia arbitral, segn se haya
pactado.
Para solicitar orientacin, podr comunicarse con la Plataforma de Atencin al
Usuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP al telfono gratuito 0800-10840.

Modelo Carta Rechazo de siniestro

REGLAMENTO DEL PAGO DE PRIMAS DE PLIZAS DE

SEGURO

Suspensin de la
cobertura y resolucin
del
contrato por falta de
pago de primas

Convenio de Pagos

Requisitos de la comunicacin de
incumplimiento de pago: fecha de
vencimiento del pago; plazo mximo
para el pago antes de que se produzca
la suspensin; indicacin de las
consecuencias de mantener impaga la
prima; precisin respecto a que en
tanto la cobertura est suspendida, la
aseguradora no estar obligada a
cubrir los siniestros

TEMAS
RELEVANTES

Fraccionamiento de
pagos en forma
peridica y consecutiva

Compensacin de
primas en seguros
multianuales

Suspensin y resolucin del contrato por falta de

pago de primas

Suspensin

Resolucin

Luego de transcurridos 30 das desde el

incumplimiento del pago, se suspende
automticamente la cobertura.
Se debe comunicar el incumplimiento y la
fecha lmite para efectuar el pago antes que
se produzca la suspensin.

Suspendida la cobertura, las aseguradoras

pueden resolver el contrato, que operar a los
30 das de notificada la comunicacin al cliente.
Si el asegurador no reclama el pago en los 90
das siguientes al vencimiento del pago, se
extingue automticamente el contrato.

Nuevas Estrategias De Cobranzas

CONCEPTO DE PRORRATA

CT

RE

RE

RE

10

11

12

11

12

Se debe
anular???

ANULACION ANTES DE LA FECHA PRORRATA

30.05

CT

CT

RE

RE

10

ANULACION DESPUES DE LA FECHA PRORRATA

30/04

CT

RE

RE

RE

10

11

12

MODULO II
Sistema de Atencin al Usuario

OFICIAL DE ATENCIN AL USUARIO

El sistema de Atencin al Usuario ser liderado por el Oficial de Atencin al Usuario que es
el encargado de velar por la implementacin y cumplimiento de las polticas y procedimientos
comprendidos dentro del marco del Sistema de Atencin al Usuario.
A.

Velar por la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes en

materia de transparencia de informacin y atencin al usuario

B.

Velar porque las empresas cuenten con reas de atencin de reclamos y

mecanismos adecuados para la absolucin de los mismos.

C.

Verificar que el personal encargado de brindar asesora a los usuarios con relacin a
los productos y servicios de la empresa este debidamente capacitado y actualizado
para brindar una informacin de calidad y oportuna.

D.

Coordinar con la SBS sobre la atencin de los usuarios y la transparencia de

la informacin que difunde la empresa sobre sus productos y servicios.

E.

Reportar a la SBS un informe anual sobre el funcionamiento del sistema de

Atencin al Usuario.

F.

Verificar que los medios de informacin sobre los productos y servicios

brindados por la empresa cumplan con la normativa vigente.

Dentro de las funciones

ms relevantes tenemos:

Elementos Mininos Sistema de Atencin al Usuario

MAPFRE cuenta con un nuevo Sistema de Atencin al Usuario, que permitir brindar
un servicio de calidad a travs de:

Polticas y
Procedimientos
(Atencin y servicio al cliente)

ELEMENTOS
MNIMOS

Cdigo de
buenas
prcticas.

Sistema
Atencin al
Usuario

Polticas del Sistema de Atencin al Usuario

Promover la construccin de relaciones a largo plazo con nuestros clientes,
fundamentadas en la comprensin de sus necesidades y enmarcadas en un trato
amable, respetuoso, igualitario y libre de discriminacin.
Garantizar la calidad de los servicios, asegurando el compromiso de MAPFRE hacia
la satisfaccin de necesidades de los usuarios, en congruencia con los valores
institucionales y las disposiciones legales vigentes o cualquier otra disposicin
que sobre las referidas materias genere obligaciones respecto de los usuarios.
Capacitar permanentemente al personal que tenga dentro de sus funciones la
atencin al usuario y reclamos, en normativas que se refieran a transparencia de
la informacin y contratacin de seguros, atencin al cliente y absolucin de
quejas y reclamos.

POLITICA
Sistema de
Atencin al
Usuario

Importancia de Sistema Atencin al Usuario

El Sistema de Atencin al Usuario, es concebido por MAPFRE como un componente
importante de la cultura organizacional, que responde al entorno del sistema de
control interno, y se adecua a la naturaleza y complejidad de los negocios que conduce
la empresa y de su orientacin en el mercado.
MAPFRE reconoce la importancia estratgica del cliente para la empresa,
considerando a ste como su razn de ser y su satisfaccin como el camino al xito.
Por ello busca establecer una relacin de confianza con el cliente a largo plazo medible
tanto cualitativo y cuantitativo a partir de su implementacin del programa
Asegurarte y la medicin constante a travs del Cubo de Calidad.
Objetivos:
a) Mantener la calidad del Sistema de Atencin al Usuario, que garantice a los usuarios la transparencia de
informacin en la contratacin de seguros, lo cual constituye un factor importante dentro de los valores
de MAPFRE.
b) Dar el debido cumplimiento tanto a las normas provenientes del rgano regulador como a las polticas
internas relacionadas con la materia.
c) Lograr la interaccin entre las funciones del Oficial de Atencin al Usuario y las unidades involucradas en
la Atencin al Usuario, para implementar los mecanismos conducentes a contar con un Sistema de
Atencin al Usuario que nos permita mejorar los niveles de cumplimiento del las disposiciones
existentes

Cdigo de Buenas Prcticas de Atencin al Usuario

El Cdigo de Buenas Prcticas de Atencin al Usuario eestablece lineamientos de

buenas prcticas que debern aplicar las Compaas de Seguros.
La aplicacin de las disposiciones del presente Cdigo se realizar teniendo en cuenta
el compromiso de utilizarlo como una herramienta destinada a mejorar la
transparencia y veracidad en la informacin que proporcionamos a nuestros usuarios,
as como la calidad del servicio que debemos brindar.
Es de aplicacin entre las Compaas de Seguros, colaboradores, corredores de
seguros, socios estratgicos, comercializadores, proveedores y usuarios.
El Cdigo busca brindar una referencia orientadora a los usuarios, hacindoles saber
cmo se espera que una entidad de seguros acte en relacin con los productos y/o
servicios de seguros contratados, respecto del cumplimiento de sus prestaciones como
de los reclamos que se pudieran presentar.

Cdigo de Buenas Prcticas de Atencin al Usuario

Los compromisos que las Compaas asumen con sus usuarios son:
a) Vigilar constantemente el inters de nuestros usuarios en el centro de nuestras preocupaciones y
velando por sus intereses brindando un asesoramiento diligente.
b) Brindar a los usuarios toda la informacin necesaria previa a la contratacin de seguros acerca de los
productos, servicios y seguros que ofrezcan, antes y durante la celebracin del contrato de seguro.
c) Proveer mecanismos giles para la solucin o aclaracin de posibles reclamos.
d) Difundir la informacin contenida en el presente Cdigo al interior de la Compaa, adems de
promover su difusin en las comunicaciones con sus usuarios.
e) Utilizar en los contratos de seguros que celebre con sus Clientes clusulas redactadas en forma clara y
simple, de manera que faciliten la ejecucin e interpretacin de los contratos y armonicen
adecuadamente los intereses de ambas partes.
f) Ejecutar los compromisos asumidos en los contratos de seguros con profesionalidad, buena fe,
diligencia, y lealtad.
g) Adoptar las buenas prcticas detalladas en este Cdigo por ser necesarias para la conduccin
responsable y diligente de los negocios.
h) Respecto a las solicitudes por pago de cobertura (indemnizaciones) , la Compaa publicar en la pgina
web informacin relacionada con el procedimiento, plazo de atencin y canales para presentar dicha
solicitud, comunicar al solicitante de la cobertura el resultado de dicha evaluacin.
i) Realizar entrega de la pliza o certificado de seguro segn corresponda al tipo de seguro ofrecido.
j) Capacitacin constante que permita al personal brindar informacin actualizada y correcta sobre
productos y servicios brindados por la compaa, cumpliendo as con normativa vigente en esta materia.
k) Proponer mecanismos para lograr la mejora continua en los procesos del sistema de atencin al usuario.

Capacitacin Sistema Atencin al Usuario

El personal que tiene contacto con el usuario, Ejecutivos de Ventas y Comercializadores de los productos de
seguros que se ofrecen a los usuarios, deben estar capacitados para brindar informacin sobre los
productos, principalmente en la terminologa, las coberturas, exclusiones y dems aspectos contenidos en
las plizas y las primas comerciales o primas referenciales. As como el Ejecutivos de Atencin al Cliente
(EAC) en Procedimientos de consultas, reclamos y/o quejas.
Normativas
referidas a la
proteccin del
consumidor

ASPECTOS DE
LA POLIZA
(BENEFICIOS),
PRIMAS

Transparencia
de
informacin

TERMINOLOGA

PRODUCTO

EXCLUSIONES

Procedimientos
de consultas,
reclamos y/o
quejas

COBERTURAS

Manuales de
productos,
cotizadores y
manuales de
emisin

MODULO III
Consultas, Reclamos y/o Queja

MARCO LEGAL Y REGULATORIO

Ley N 29571 CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA AL CONSUMIDOR

D.S. 011-2011-PCM / D.S. 006-2014 PCM

Reglamento del Libro de Reclamaciones

SBS
Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones

Circular N G-146-2009 Servicio

de Atencin a los Usuarios
Circular N G-157-2011 Servicio
de Atencin a los Usuarios

SUSALUD
INDECOPI
Instituto Nacional
de Defensa de la
Competencia y de la
Proteccin de la
Propiedad
Intelectual

Superintendencia Nacional en Salud

Resolucin de SEPS N 0242003-SEPS/CD Atencin de

los Reclamos de Usuarios de
las Entidades Prestadoras de
Salud
Resolucin de SEPS N 0162007-SEPS/CD

CUMPLIMIENTO INTEGRAL
A TRAVES DEL FORMATO NICO DEL LIBRO RECLAMACION VIRTUAL

Mediante este aplicativo nico de registro podremos atender los reclamos y/o quejas relacionada a los
productos o servicios, que formulen personas naturales o jurdicas, sean contratantes del seguro,
asegurados y/o beneficiarios, o no asegurados as como sus representantes de los mismos, ya sea en
forma presencial en cualquier de nuestras oficinas, mediante carta o de manera virtual (remota),
desde cualquier punto, a travs de la pgina web de Mapfre.

Modificacin del D.S. 006-2014 PCM

Monto del
producto o
servicio
contratado
objeto del
reclamo

Habilitar un
orden de
atencin
preferente

Libro de
Reclamacin
de Respaldo

Pedido concreto
del consumidor
respecto al
hecho que
motiva el
reclamo .

Nombre del
destinatario de
la Hojas de
Reclamaciones

Disposicin inmediata del

libro de reclamaciones
virtual

Tipificacin
adecuada
Reclamo o
Queja

Asesorar al consumidor en la
interposicin del reclamo y/o
queja

REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

1

Circular G-146-2009 Servicio Atencin al Usuario

Atencin de
consultas

El SI24 absuelve las consultas de los usuarios de manera

diligente y oportuna
Interpuestos por la Pgina Web , Oficinas de Lima y
Provincias (EAC)

Requerimiento
Entidades
Gubernamentales

Atencin de consultas, reclamos y denuncias que stas

hubieran recibido de usuarios, en la SBS, INDECOPI,
Congreso, Defensora del Pueblo, Asegurado, etc.
Coordinacin permanentemente con la PAU - SBS

Atencin de
reclamos y/o
Quejas

Registro del reclamo y/o queja en el Libro de

Reclamacin Virtual, a travs de los diferentes canales
(Pgina Web - Consumidores y OIM - Personal MAPFRE
Gestin a travs del SAS (Alarmas, Plazos internos, etc.)

SERVICIO
ATENCIN
AL USUARIO

Archivo de
Documentacin
Informes de
Gestin
Difusin de
estadsticas de
reclamos
Informacin al
Publico (Pg. Web,
Afiches y Folletos)

Adecuado archivo de los reclamos y/o quejas ante la

supervisin de las Entidades Gubernamentales (SBS, e
INDECOPI, )

Elaboracin de informes de trimestrales de Reclamos

(GG) y Requerimientos de las Entidades Gubernamentales.

Difundir en la Pgina Web, la informacin estadstica

relativa a los reclamos presentado por los usuarios

Difundir el procedimiento de atencin (Requisitos para el

tramite, plazos y canales para la recepcin de consultas y/o
reclamos.
Material informativo relacionado con la labor de la SBS.

POLTICA ATENCIN DE RECLAMOS

Absolver las distintas consultas y atender

los reclamos y/o quejas presentados por los
usuarios y/o consumidores de la forma ms
adecuada en el menor tiempo posible y
basndose en un criterio tcnico, de justicia,
equidad, dentro del marco de las normas y
procedimientos tanto legales como internas.

POLITICA
Atencin
de
Reclamos

Definiciones Bsicas

Consulta

Situacin de incertidumbre desconocimiento o duda relacionada al producto o servicio

ofrecido

Reclamo

Manifestacin de disconformidad, insatisfaccin relacionada a los productos o servicios

a su legtimo inters.

Queja

Denuncia

Solicitud

Malestar o descontento respecto a la atencin al pblico

Aviso o puesta en conocimiento por parte de un usuario o un tercero, de un hecho que
constituya presunta infraccin a las normas que regulan a la empresa supervisada
denunciada.
Peticin del asegurado, Cambio de Cuenta o Tarjeta, Modificacin de Pliza,
Rehabilitacin de Pliza, Pago de Indemnizacin, Reembolsos, etc.

R E S P U E S T A

Canales de Atencin de Consultas

Pgina Web
Mapfre

Oficina Internet Mapfre - OIM

Opcin: Registro Consultas

www.mapfreperu.com

LINK
Atencin de
Consultas

OFICINAS
Lima y Provincia

CARTA
Dirigida al
Presidente del
Grupo Mapfre

CENTRO

TELEFNICO
SI24

INGRESO A LA OFICINA INTERNET MAPFRE (OIM)

El acceso a los
aplicativos de la
empresa es de
responsabilidad del
Usuario

Link de Registro
de Consultas,
Reclamos y/o
Quejas

Registro de Consulta

Situacin de incertidumbre, desconocimiento o

duda relacionada al producto o servicio ofrecido
o contratado con la empresa.

Registro de Consulta
1. M. PERU
2. M. PERU VIDA
3. M. EPS

4. CORPORACIN
FUNERARIA

Una Consulta NO atendida

puede convertirse en un
reclamo por incumplimiento
a la normativa vigente.

El SI24 responde
las CONSULTAS
que estn a su
alcance habitual
(Consultas
de
Talleres
Afiliados,
Nro.
de
cuotas
pendientes
de
pago, etc.)

Las
Consultas
que tienen un
aspecto Tcnico
son transferidos
a la UNIDAD DE
NEGOCIO
(Aclaracin
de
puntos
especficos
del
condicionado)

Canales de Atencin de Reclamos y/o

Quejas
Pgina Web
Mapfre

www.mapfreperu.com

Oficina Internet Mapfre - OIM

Opcin: Registro Reclamos y/o Quejas

OFICINAS
Lima y Provincia

CARTA
Dirigida al
Presidente del
Grupo Mapfre

CENTRO

TELEFNICO
SI24

Registro de Reclamo y/o Queja en el LRV

Aqu
pueden
descargar
la Gua

Manifestacin de disconformidad,
insatisfaccin relacionada a los
productos o servicios a su legtimo
inters.

Datos generales de ingreso al Libro de

Reclamaciones

Si fuera ASEGURADO, digitaremos el

nmero de Pliza.

O tambin podremos dar clic al cono

y buscar por
documento.

tipo

nmero

de

Datos generales de ingreso al Libro de

Reclamaciones

Pulsar . pasar al LRV

Seleccionar la Compaa a la que est

relacionado el producto y/o servicio

Lugar donde el usuario consumidor reclamante

(asegurado o no asegurado) presenta su
reclamo o queja

Datos generales de ingreso al Libro de

Reclamaciones
Al ingresar al LRV observaremos que est compuesto por cuatro secciones:
Si el reclamante
es ASEGURADO
al ingresar la
pliza
se
obtendrn
automticament
e los datos del
contratante.

1
Dato significativo para
Carta de Acuse o
Notificacin

En el caso que el
reclamante sea
otra persona, se
podrn
modificar, todos
los datos.

Por defecto se tiene activado la casilla ENVI

DE HOJA DE RECLAMACIN (SI), este enviara
la Hoja de Reclamacin al Correo Electrnico
del reclamante y al responsable de la Unidad
de Negocio para gestionar el reclamo

Registro del Reclamo Producto Vehculos

2
MP
Centro
Medico
Farmacia

Registrar la
oficina donde se
gener el
reclamo, no
necesariamente
es la misma
donde el usuario
presenta su
reclamo

Slo se activar
este campo cuando se
elija como oficina
generadora Casa Central
Se obtendr
automticamente
de acuerdo a la
pliza ingresada

Reclamo por
consideracin a
la respuesta
dada

servicio materia del

reclamo

Registro del Reclamo Producto SOAT

Aparecer
cuando las
plizas
ingresadas
sean de

Mapfre
(IAFAS)
Instituciones
Administradoras de
Fondos
de
Aseguramiento en
Salud (Demora en
cartas de garanta,
acreditacin
del
asegurado, etc.)
Clnicas y otros
establecimientos
(IPRESS)
Instituciones
Prestadoras
de
Servicio de Salud
(Calidad
de
atencin de salud,
disconformidad con
el trato recibido,
etc.)

Aqu se
despliega una
tabla
establecida por
SUSALUD

Libro de Reclamaciones de Respaldo (Fsico)

Todo proveedor que cuenten con un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual (LRV), deber
contar adicionalmente con un libro de reclamaciones fsico, al que se le denominar
expresamente Libro de Reclamaciones de Respaldo, este solo ser utilizado cuando no se
encuentre activo el Libro de Reclamacin Virtual (LRV) por una u otra razn (Cada de la Red Oficina Internet Mapfre (OIM), corte de Fluido elctrico, etc.).

Una vez restablecido el sistema, toda informacin registrada en el libro de

reclamaciones de respaldo, deber ser ingresada obligatoriamente por el responsable de
registro en un plazo (1) da calendario desde que el LRV se encuentre nuevamente habilitado,
debiendo registrar el Nro. Hoja de Respaldo, Fecha que se consigno en la hoja de
reclamacin de respaldo y adjuntar como archivo la hoja de reclamacin de respaldo firmada
por el consumidor y el responsable

Registro del Reclamo Producto SOAT

Cuando el usuario
presente su reclamo en la
oficina solicitando el
Libro de Reclamaciones
Virtual, o se comunique
a travs del SI24.

Fecha de
ocurrencia del
accidente

Para productos de Salud y SOAT registrar

la siguiente informacin.

Indicar si fue en
clnica u otro
establecimiento

Cuando el
usuario
presente una
carta en la
cual describe
su reclamo
y/o queja.
Registrar la
fecha de
recepcin, la
misma que se
coloco en la
carta cuando
esta fue
recibida

Reclamo con Carta

A. CARTA DIRIGIDA AL
PRESIDENTE
DEL
GRUPO
MAPFRE
PER (EN PAPEL
MEMBRETADO EN
CASO
DE
SER
PERSONA JURDICA)

B
A

B. COLOCAR EL SELLO
DE RECEPCIN DE LA
OFICINA
EN
LA
CARTA
C. IDENTIFICACIN DE
RECLAMO
Y/O
QUEJA, CONSULTA,
SOLICITUD, ETC.
ASEGURADO
RECLAMA
LA
DEVOLUCION DE LAS
PRIMAS POR HABER
CONSIGNADO UNA
DIRECCIN ERRADA
QUE
NO
CORRESPONDE A SU
PROPIEDAD EN LA
POLIZA.

Datos Complementarios

Registro del Reclamo: Asegurado

Indicar de
forma
concreta lo
que solicita
el usuario

Indicar monto que el

usuario esta
reclamando
Si el reclamo es
presentado con carta
es necesario adjuntar,
este previamente
escaneado

Culminado el registro de las tres secciones del Libro de Reclamaciones, verificar que la
informacin solicitada haya sido completada, antes de pulsar el botn "Enviar.
.

Registro del Reclamo: Asegurado

Luego mostrar un mensaje que nos confirmar que el registro de la solicitud ha sido correcto. Caso contrario el
reclamo o queja no quedar reconocido en el sistema.

001-1012-2014-00021

Dar clic en Cerrar para

regresar a la hoja de
reclamacin registrada

Dar clic en
imprimir para
obtener el
reclamo en PDF

Registro del Reclamo: Asegurado

El nmero autogenerado que se visualiza en el formulario del Libro de Reclamaciones
indica:

001

Referida al producto o servicio reclamado, para el ejemplo

Mapfre Per (001). Mapfre Per Vida ser (002), Mapfre
EPS (003), Corporacin Funeraria (004).

1012

Indica el Cdigo de Oficina donde el usuario presenta su

reclamo, para el ejemplo es la oficina de 28 de Julio.

2014

Indica el Ao

0021

N correlativo del reclamo o queja

Acuse de Libro de Reclamacin

De acuerdo a la modificacin del Reglamento del Libro de Reclamaciones debemos enviar la Hoja
de Reclamacin generada al usuario consumidor reclamante, especialmente cuando este es
registrado va carta o telefnico, por ello se tiene activado la casilla ENVO POR CORREO
ELECTRNICO, en lnea llegar un correo, al reclamante con el archivo adjunto de la HR y al
responsable de unidad encargado de gestionar el reclamo, segn el producto seleccionado.

Hoja de Reclamacin
Cuando el
reclamo es presentado en
oficina;
imprimir
los
tres
ejemplares
(CONSUMIDOR, MAPFRE E INDECOPI) y
FIRMAR la HOJA DE RECLAMACIN. Un
ejemplar ser para el Consumidor, el otro para
la Oficina (con pie de pgina INDECOPI) para
ser presentado ante cualquier supervisin de la
SBS e INDECOPI (archivndose stos en
orden cronolgico), y la tercera copia (con pie
de pgina MAPFRE) se enviar va valija a la
Unidad de Planeamiento y Control de
Gestin (Casa Central).
Cuando el reclamo es presentado con
carta; adjuntar la original conjuntamente con
la Hoja de Reclamacin.
nicamente cuando el reclamo se realice con
Carta y el consumidor reclamante no desea
esperar para registrar el reclamo, en ste caso,
slo firmara el responsable de registro, por
cuanto ya se tiene firmada la carta.

TIEMPO DE ATENCIN DE UN RECLAMO

La respuesta a la consulta, reclamo y/o

queja de MP y MPV ser remitida al
usuario en un plazo mximo de 30 das
calendario contados desde la Fecha de
Presentacin de la Carta y/o
formulario LRV, hasta la Fecha de
Recepcin de la comunicacin de
respuesta definitiva por parte del
usuario, a travs del medio elegido
para la remisin de respuesta al
reclamo.
Los plazos pueden extenderse si la
naturaleza del reclamo lo justifica. La
SBS podr pedir el sustento de la
ampliacin del plazo, con la facultad de
desestimarlo si este no corresponde.

CALIDAD DE SERVICIO

Hasta

10

25 das

26 a 30 das

Mas de 30 das

Intervalo de Respuesta
4

Cierre del LIBRO DE RECLAMACIONES

La resolucin del reclamo y/o queja esta a cargo de la Unidad de Negocios, este ser
resuelto a Favor del Usuario a Favor de la Empresa.
Si el reclamo se genero en la oficina, el Director conjuntamente con el responsable de
registro explicaran los hechos acontecidos, para que la unidad sustente
apropiadamente la respuesta al usuario.

Aqu visualizaran el cargo

de la Carta Respuesta
entregado al usuario
reclamante o familiar.

III. MECANISMOS PARA EL CONTROL DE LOS

RECLAMOS

Cierre del reclamo en el Libro de Reclamacin

2
3

Carta Respuesta de Reclamo al Usuario

Remisin de
Respuesta
Correo
Electrnico

Remisin de
Respuesta
Domicilio

Registro del Reclamo- Afiliado EPS

Asegurado = Afiliado

Este
campo
NO ser
llenado

Pulsar . pasar al LRV

Lugar donde el afiliado

consumidor reclamante
presenta su reclamo

Registro del Reclamo: Afiliado EPS

Al ingresar al LRV, observaremos que est compuesto por cuatro (4) secciones:

Pulsar la lupa inmediatamente aparecer la ventana Bsqueda

Afiliados, donde deben ingresar como mnimo dos de los tres
datos solicitados del afiliado.

Bsqueda del Afiliado EPS

Automticamente aparecern los siguientes datos del afiliado, registrados en el
POWER EPS.

Para el producto SCTR SALUD, no necesariamente aparecer en la bsqueda

de afiliados de la base de datos del POWER EPS, por lo que se solicita
comunicarse con la Unidad de EPS para su previo registro.

Registro del Reclamo: Afiliado EPS

Los
campos
en
blanco, deben ser
completados por el
responsable a cargo
del registro.

Dato significativo para

Carta de Notificacin

Por defecto se tiene

activado la casilla (SI)
Envi de Hoja de
Reclamacin,
este
enviara la Hoja de
Reclamacin
al
Correo Electrnico al
reclamante
y
al
responsable de la EPS
(Unidad
de
Operaciones)

Registro del Reclamo: Afiliado EPS

EPS
SCTR Solo
relacionado a la
Atencin Mdica por
accidente.

Registrar el
servicio materia
del reclamo

Colocar oficina
donde se gener
el reclamo

*
* Mapfre
Se despliega una
tabla establecida por
la SUSALUD

(IAFAS) Instituciones Administradoras de Fondos de

Aseguramiento en Salud (Demora en cartas de garanta, acreditacin
del asegurado, etc.)

Clnicas y otros establecimientos (IPRESS) Instituciones

Prestadoras de Servicio de Salud (Calidad de atencin de salud,
disconformidad con el trato recibido, etc.)

Registro del Reclamo: Afiliado EPS

Libro de Reclamaciones de Respaldo, este se utilizar solo cuando no
sea posible o no est activo el uso del libro de reclamaciones virtual. (Cada
del sistema Oficina Internet Mapfre (OIM) Falta de Fluido elctrico, etc.)

Virtual: Cuando el
usuario (AFILIADO)
presente su reclamo
en la oficina o en el
modulo
de
las
clnicas
Carta: Cuando el
usuario
(afiliado)
presente una carta en
la cual describe su
reclamo.

Registrar la
Fecha de
Recepcin, la
misma que se
coloco en la carta
cuando esta fue
recibida.

Registro del Reclamo: Afiliado EPS

Indicar si fue en
una Clnica u Otro
Establecimiento

Marcar la fecha
de ocurrencia del
incidente

Si el reclamo es
presentado con carta
es necesario adjuntar,
este previamente
escaneado

Culminado el registro de las tres secciones del Libro de Reclamaciones, verificar que la informacin solicitada
haya sido completada, antes de pulsar el botn "Enviar.

Registro del Reclamo: Afiliado EPS

Luego mostrar un mensaje que nos confirmar que el registro de la solicitud ha sido correcto. Caso contrario el
reclamo no quedar reconocido en el sistema.

Dar clic en Cerrar para

regresar a la hoja de
reclamacin registrada

Dar clic en
imprimir para
obtener el
reclamo en PDF

CIERRE LIBRO DE RECLAMACIONES EPS

La resolucin del reclamo esta a cargo de la Unidad de la EPS, este ser resuelto como
Fundado Infundado

Aqu visualizaran el cargo

de la Carta Respuesta
entregado al afiliado
reclamante o familiar.

Registro del Reclamo: Afiliado EPS

Cuando el reclamo es presentado en
oficina; imprimir los tres ejemplares
(CONSUMIDOR, MAPFRE E INDECOPI) y
FIRMAR la HOJA DE RECLAMACIN. Un
ejemplar ser para el Consumidor, el otro
para la
Oficina (con pie de pgina
INDECOPI)
para ser presentado ante
cualquier supervisin de la SBS e INDECOPI
(archivndose stos en orden cronolgico), y
la tercera copia (con pie de pgina MAPFRE)
se enviar va valija a la Unidad EPS (Casa
Central).

Cuando el reclamo es presentado con

carta; adjuntar la original conjuntamente con
la Hoja de Reclamacin.
nicamente cuando el reclamo se realice con
Carta y el consumidor reclamante no desea
esperar para registrar el reclamo, en ste
caso, slo firmara el responsable de registro,
por cuanto ya se tiene firmada la carta.

Registro de Reclamo-Corporacin Funeraria

Todo registro para Ca. CF
deben elegir .

Este
campo
NO ser
llenado

Pulsar . pasar al LRV

Lugar donde el
consumidor reclamante
presenta su reclamo

Registro del Reclamo: Corporacin Funeraria

Al ingresar al LRV, observaremos que est compuesto por cuatro secciones:

Dato significativo para

Carta respuesta

Por defecto se tiene activado la casilla (SI)

Envi de Hoja de Reclamacin, este enviara
la Hoja de Reclamacin al Correo
Electrnico al reclamante y al responsable
de la EPS (Unidad de Operaciones)

Registro del Reclamo: No Asegurado-Corporacin

Funeraria
Registrar la oficina
donde se genera el
reclamo, que no
necesariamente ser
la misma que la
oficina de registro

Slo se activar
este campo cuando
se elija como oficina
generadora Casa
Central

servicio
materia del
reclamo

Presentado por
primera vez o por
reconsideracin a la
respuesta dada

Registro del Reclamo: Corporacin Funeraria

Libro de Reclamaciones de Respaldo, este se utilizar solo cuando no

sea posible o no est activo el uso del libro de reclamaciones virtual. (Cada
del sistema Oficina Internet Mapfre (OIM) Falta de Fluido elctrico, etc.)

3
Registrar la
Fecha de
Recepcin,
la misma
que se
coloco en la
carta
cuando esta
fue recibida.

Virtual: Cuando el usuario (AFILIADO) presente

su reclamo en la oficina o en el modulo de las
clnicas
Carta: Cuando el usuario (afiliado) presente
una carta en la cual describe su reclamo.

Registro del Reclamo: No Asegurado-Corporacin

Funeraria

Si el reclamo es
presentado con carta
es necesario adjuntar,
este previamente
escaneado

Culminado el registro de las tres secciones del Libro de Reclamaciones, verificar que la
informacin solicitada haya sido completada, antes de pulsar el botn "Enviar.

Registro del Reclamo: Corporacin Funeraria

Luego mostrar un mensaje que nos confirmar que el registro de la solicitud ha sido correcto. Caso contrario el
reclamo o queja no quedar reconocido en el sistema.

Dar clic en Cerrar para

regresar a la hoja de
reclamacin registrada

Dar clic en
imprimir para
obtener el
reclamo en PDF

CIERRE LIBRO DE RECLAMACIONES CORPORACIN

FUNERARIA
La resolucin del reclamo esta a cargo de la Unidad Administracin Funeraria, este ser
resuelto como A Favor del Consumidor A Favor de la Empresa.

4
SE HARAN LAS GESTIONES ANTE ESSALUD Y SE ARGUNMENTARA QUE EL EXPEDIENTE SE ENCUENTRA DENTRO DEL
PLAZO
A FAVOR DEL USUARIO
12/04/2014

Aqu visualizaran el cargo

de la Carta Respuesta
entregado al consumidor
reclamante o familiar.

Registro del Reclamo: Corporacin Funeraria

2
3

Cuando el reclamo es presentado en

oficina; imprimir los tres ejemplares
(CONSUMIDOR, MAPFRE E INDECOPI) y
FIRMAR la HOJA DE RECLAMACIN. Un
ejemplar ser para el Consumidor, el otro
para la
Oficina (con pie de pgina
INDECOPI)
para ser presentado ante
cualquier supervisin de la SBS e INDECOPI
(archivndose stos en orden cronolgico), y
la tercera copia (con pie de pgina
CORPORACIN FUNERARIA) se enviar
va valija a la Unidad Administracin
Funeraria (Casa Central).
Cuando el reclamo es presentado con
carta; adjuntar la original conjuntamente con
la Hoja de Reclamacin.
nicamente cuando el reclamo se realice con
Carta y el consumidor reclamante no desea
esperar para registrar el reclamo, en ste
caso, slo firmara el responsable de registro,
por cuanto ya se tiene firmada la carta.

Cmo consultar un Reclamo y/o Queja en el LRV?

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Si se requiere
imprimir la Hoja
de Reclamacin
elegir cual de los
opciones desea
IMPRIMIR

Pueden imprimir la Hoja de Reclamacin y la de Carta Respuesta, de

necesario pueden entregarle un ejemplar de la Hoja de Reclamacin
(Consumidor) y la carta respuesta.

Cmo consultar un Reclamo y/o Queja en el LRV?

Control de Atencin Preferencial los Reclamos

Se deber habilitar un orden de atencin preferente para la recepcin de los
reclamos y/o quejas, de acuerdo a la modificacin del Reglamento del Libro de
Reclamaciones D.S. 006-2014 PCM Cdigo de Proteccin y Defensa al
Consumidor.

MANEJO DE RECLAMOS

Evitar discusiones con el cliente, estas actitudes slo generarn conflicto.

Permitir al cliente un desahogo emocional escuchndolo atentamente sin

interrumpir

Mostrar inters en la solucin del reclamo, manteniendo siempre una actitud

profesional de serenidad y calma, transmitir firmeza y no autoritarismo.

Evitar involucrarse emocionalmente con el cliente para no perder la objetividad.

No prometa nada que no est absolutamente seguro que puede cumplir.

Ceda en cuestiones de poca importancia, y mantngase firme en las

importantes

Establezca empata y pngase en lugar del cliente. Haga un verdadero esfuerzo

por ponerse en sus zapatos, sea o no culpa de la compaa, el problema existe,
reconzcalo y no cuestione.

Identificar el reclamo, frecuentemente los clientes molestos se desvan del tema

central, encauce la conversacin cuando esto suceda para que logre explicar su
problema principal

Si es necesario ofrezca disculpas en nombre de MAPFRE En ocasiones esto

es lo nico que los clientes quieren

Si persiste indicar que van a proceder a registrar el

reclamo en el LRV.

MANEJO DE RECLAMOS

AFICHES OBLIGATORIOS

AFICHES OBLIGATORIOS

FOLLETO ATENCION DE RECLAMOS

RESPONSABLES DEL REGISTRO DE CONSULTAS, RECLAMOS, QUEJAS Y

DENUNCIAS DE SOLICITUDES GUBERNAMENTALES MP - MPV

UNIDAD DE AUTOMVILES DIRECTOR FRANCISCO DIAZ

Giselle Villaverde y Ciceli De Amat

UNIDAD DE GENERALES DIRECTOR BERNARDO KLINGE

Giovanna Petit y Karin Bautista

UNIDAD DE SALUD DIRECTOR FERNANDO PEDRAZA MARTIN LEVANO

Magally Ramirez y Elba Taboada

UNIDAD DE CAUCIN DIRECTOR JAVIER GUZMAN BARRON

Cesar Ricardo Bogani y Karla Rengifo

UNIDAD DE VIDA Y DECESOS DIRECTOR MARIA AMALIA DE LA JARA

Manuel Felipe Castro y Carolina Nuez

UNIDAD DE RIESGO DEL TRABAJO (SCTR) DIRECTOR AARON FOINQUINOS

Lus Gonzalez y Daniel Salazar

SI24
Edgar Muoz y Eder Bazalar

Muchas Gracias

Ruth Rojas RPM: # 358410 (Anexo: 3051)

Mercedes Gonzales RPM: # 386825 (Anexo:
2145)