Actividad 2.

La planeacin y sus etapas

Esta actividad te proporcionar los elementos para poner en prctica los conocimientos adquiridos
sobre el proceso de planeacin dentro de la administracin de una empresa, adems perfeccionars
las habilidades para buscar, procesar y analizar informacin. Realiza lo siguiente:
1. Identifica los principales planes, objetivos, polticas y programas de la empresa que seleccionaste
en la unidad 1.
2. Disea tres estrategias siguiendo las fases de la planeacin a partir del problema prototpico de la
Evidencia de aprendizaje de la unidad 1.
En base a lo que se trabaj en la unidad 1, la empresa en la que se realiz la actividad fue LA
ZARZA PASTELERIA Y REPOSTERIA
Identificando sus principales, planes, objetivos, polticas y programas internos de esta empresa, se
presentan las siguientes estrategias, tomando en cuenta las fases de planeacin tomando en cuenta
el problema prototpico que se detect.

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR PROBLEMA PROTOTIPICO DE PASTELERIA LA ZARZA

SERVICIO A CLIENTES
Tomando en cuenta que dentro de su planeacin y objetivos principales, es dar a sus clientes un
servicio de calidad. Sino tambin ofrecer un producto que satisfaga ese gusto en el consumidor al
comprar y degustar uno de sus pasteles, como lo menciona su nueva filosofa de ventas Pasteles
para Compartir.
Pero esto solo se da en sus puntos de venta.
El servicio a clientes online y call-center, tiene que ser ms eficiente y dar no solo pronta respuesta, sino
tambin ser algo dinmico, ameno y que el cliente o futuro consumidor en la primera llamada o mail
tenga la respuesta que necesita y el motivo para comprar en LA ZARZA.
Las estrategias que se sugiere implementar son;
1 TIEMPO DE RESPUESTA AL RECIBIR UN MAIL O SOLICITUD VIA WEB: 3 horas
Enviando toda la informacin que el cliente requiere en base a su solicitud, cotizacin o pedido.
2 RESPUESTA INMEDIATA VIA CALL CENTER; En caso de recibir una llamada, el servicio a clientes,
va telefnica dar pronta respuesta a las dudas y solicitudes del cliente y en caso de requerir una
cotizacin o informacin sobre un pedido especial el tiempo de respuesta para regresar la llamada o
responder por correo electrnico ser de 3 horas.
Con esta estrategia la atencin a clientes ser ms eficiente, con una respuesta ms y generando una
cadena de clientes satisfechos y con resultados de un cierre de ventas, ya sea invitacional o incluso de
preferencia.

Esta implementacin de estrategias ser realizada por el rea de Mercadotecnia y Gerencia de Servicio
a Clientes.
PUNTOS DE VENTA Y PROPUESTA DE SERVICIO DE CAFETERIA

La Zarza, actualmente cuenta con un nmero de 58 sucursales o puntos de venta en el estado de

Puebla, de las cuales 41 se encuentran en la ciudad de Puebla. En la ciudad de Mxico tienen 9, en
Veracruz 15, Morelos con 7 sucursales y en Tlaxcala con 8.
Dando un total de casi 97 puntos de venta y sigue creciendo.
En algunos casos o casi o su mayora no cuentan con una de produccin ya que son locales pequeos,
en algunos casos se encuentran en una zona comercial.
Su rea de produccin se realiza en la matriz y de ah se distribuyen los productos a las diferentes
sucursales.
Por lo que la variedad de pasteles y postres es mnima y si se desea algo en especial se tiene que hacer
un pedido o buscar en otra sucursal e incluso en otra pastelera,
La estrategia que se sugiere en este caso es:
SURTIDO Y VARIEDAD DE PRODUCTOS POR SUCURSAL.
Se recomienda implementar una estrategia de tener una gran variedad de ciertos productos clave y de
gran demanda, para que el cliente pueda encontrar sin problema el pastel o postre deseado.
De esta variedad de productos, se sugiere hacer un sondeo o estudio de mercado y sobre eso ver que
pasteles y/o postres son los que ms les gustara comprar a los clientes frecuentes de cada sucursal, y
as los clientes ocasionales de igual modo podrn convertirse en frecuentes.

En el caso de los puntos de venta que se encuentran dentro de una zona comercial, en las ciudades
principales de cada estado y en la ciudad de Mxico.
El servicio de cafetera y venta de pastel por rebanada es algo atractivo y que hara al cliente degustar de
un trozo de pastel, tomar un caf o una bebida para acompaar.
Esto provocara incrementar la venta de los pasteles (completos) y el atraer ms clientes.
El servicio de cafetera ofrecera.
BEBIDAS:
CAF AMERICANO
CAF EXPRESS
CAPUCHINO NORMAL Y DE SABORES
MALTEADAS

PASTELES:
PASTEL REBANADA
POSTRES
PASTELES INDIVIDUALES
Dentro de este tipo de servicio LA ZARZA dentro de toda la innovacin que est creando, estara un paso
adelante frente a ciertos competidores, como ITALIAN COFFEE e STARBUCKS.

Estas son algunas de las estrategias que se podran realizar tomando los puntos que se detectaron en el
problema prototpico.