FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURA

Escuela Profesional de Ingeniera Industrial

SEGUNDO TRABAJO GRUPAL

GRUPO Nro. 6

SU SISTEMA DE CALIDAD FALLO?

INTEGRANTES:
MANCHEGO HUARACHI GIANCARLOS
PORTILLA LINARES FLORANGEL
ZAVALA ESPINOZA JAIR
ZAVALETA HUMPIRE WENDY

DOCENTE: ING.ENRIQUE CHAMPIN OLIVERA

2015

Su Sistema de Calidad fall?

Los sistemas de gestin de la calidad no solucionan los problemas
de las organizaciones, es usted quin los soluciona con la aplicacin
eficaz
de
los
mismos.
La implementacin de sistemas de gestin de la calidad bajo la serie
de normas ISO 9000 se ha ido propagando de manera exponencial las
ltimas dos dcadas en Latinoamrica. Es cada vez ms comn
encontrar organizaciones con sistemas de gestin de calidad
certificados. La Alta Direccin, de cada organizacin, promueve su
implementacin bajo la esperanza de poder contar a mediano plazo
con procesos ms competitivos, que puedan generar mayores
ingresos,
y
clientes
ms
satisfechos.
Las organizaciones suelen designar un responsable para la
implantacin, por lo general un profesional con conocimientos en
organizacin y mtodos y dominio de las normas referenciales. Esta
persona suele preparar una planificacin del proyecto, incluyendo la
elaboracin de los procedimientos, los programas de capacitacin y
las auditoras internas previas a la de certificacin. Iniciado el
proceso, el funcionario responsable, que desde aqu denominaremos
Responsable de Calidad, se convierte en un polica que suele estar
sobre el personal controlando la elaboracin y cumplimiento de los
procedimientos, revisando los registros y su correcta aplicacin.
Luego de un par de meses de trabajo arduo, donde todo el personal
se siente agobiado por la exigencia y control permanente del
Responsable de Calidad, la empresa logra la esperada certificacin de
su sistema de gestin de la calidad. La Alta Direccin celebra
intensamente y hace partcipe a todos sus funcionarios. El
reconocimiento se ampla a individuos que, no habiendo estado
involucrados, tambin reciben los beneficios de ser identificados con
la organizacin. La organizacin en general le da una gran publicidad
al logro y crea un ambiente de celebracin constante e incesante.
Pero despus de algunos das, cuando va disminuyendo el fervor de la
celebracin, y todo el trabajo intenso de tiempo atrs comienza a
caer en el olvido, se vuelve al mismo ritmo de antes del inicio del
proyecto. La Alta Direccin se frustra por los resultados, que no van
ms all que la mejora de la imagen corporativa; y sus ejecutivos van
a engrosar la gran lista de aquellos que opinan que los sistemas de
gestin no son ms que mercadotecnia para la organizacin.

Por qu sucede esto?, realmente los sistemas de gestin de la

calidad no traen los beneficios que dicen que traen?, no estaremos
preparados realmente para este tipo de gestin? e incluso hay
quienes llegan a pensar que escogieron una empresa certificadora
muy benevolente. Nada de lo anterior podra ser la razn
fundamental por lo cual su sistema de gestin no le trae los
beneficios prometidos; el motivo es que se toma al sistema de gestin
de la calidad como una meta o fin a alcanzar, que termina al
momento que obtiene la certificacin. Pero los sistemas de gestin no
son un fin, ms bien son un medio para alcanzar la eficiencia y la
mejora de nuestros procesos. Con la implantacin y certificacin del
sistema de gestin de la calidad lo nico que estamos obteniendo es
la herramienta para la mejora, el siguiente paso es empezar a
utilizarla a diario. El problema se centra en la espera que el
Responsable de Calidad mantenga el sistema de la misma forma que
logro implementarlo, y esto no funciona de esa manera. Cada uno de
los integrantes de la organizacin, empezando desde la Alta
Direccin, deben hacer que el sistema funcione, pero tomando a la
calidad como una forma o filosofa de trabajo y no as como un fin a
alcanzar. Nadie ms que cada funcionario puede hacer el trabajo que
se le ha asignado, entonces no se puede deslindar la responsabilidad
de la calidad de la organizacin a una persona especfica, cada uno es
responsable de realizar su trabajo en funcin a los requerimientos
establecidos. Debe concientizarse que la calidad es el camino para
ser ms competitivos y lograr clientes satisfechos, y no as una meta.
Los sistemas de gestin de la calidad son herramientas que permiten
a la organizacin transitar por el camino de la calidad para alcanzar
los beneficios esperados; y los primeros que deben concientizarse de
eso son los lderes de la organizacin. La Calidad comienza en cada
una de las personas, con la actitud y compromiso que tengan para
con el cambio e innovacin continan mediante la aplicacin
permanente de la herramienta denominada sistema de gestin. Con
la implantacin del sistema de gestin de la calidad, el trabajo no ha
terminado, es slo el inicio.

DEFINICION DE SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Los Sistemas de Gestin de la Calidad son un conjunto de
normas y estndares internacionales que se interrelacionan
entre s para hacer cumplir los requisitos de calidad que una
empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados
con sus clientes a travs de una mejora continua, de una
manera ordenada y sistemtica.
Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple
la vida y a incrementar la efectividad de los productos y
servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que
dichos materiales, productos, procesos y servicios son los
adecuados para sus propsitos.
Existen varios Sistemas de Gestin de la Calidad, que
dependiendo del giro de la organizacin, es el que se va a
emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un
organismo internacional no gubernamental llamado ISO,
International Organization for Standardization (Organizacin
Internacional para la Estandarizacin).
VENTAJAS:
Desde el punto de visa externo:
- Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes
actuales y potenciales al mejorar de forma continua su nivel
de satisfaccin.
- Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
- Facilita la salida de los productos o servicios al exterior al
asegurarse las empresas receptoras del cumplimiento de los
requisitos de calidad.
Desde el punto de vista interno:

Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de

procesos ms eficientes para diferentes funciones de la
organizacin
- Decrecen los costos y crecen los ingresos
- Fomentando la mejora continua de las estructuras de
funcionamiento interno y exigiendo ciertos niveles de calidad
en los sistemas de gestin, productos y servicios.
RIESGOS:
- Si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas las
circunstancias de las actividades, pueden ser generadores
de complicaciones innecesarias para las actividades.
- No obtener el compromiso y colaboracin de todos los
afectados
- Una mala comunicacin puede llevar a generar importantes
barreras en el desarrollo del anlisis e implantacin de
medidas por temores infundados.
-

Por qu falla un sistema de gestin de la calidad?

A continuacin nombramos las posibles causas por las que
puede fallar un sistema de gestin de la calidad.
-

Falta de liderazgo de la direccin

Falta de cultura de calidad

Buscar la certificacin y no la mejora continua

Centrarse en los documentos, no en los procesos

No establecer un plan de proyecto

Falta de integracin del sistema de gestin con el sistema

operativo (prestacin del servicio, produccin, gestin de
personas, gestin de clientes, gestin de proveedores)

Falta de formacin del personal implicado en la implantacin

Delegar todo en el consultor

No destinar los recursos adecuados y suficientes (horas de

dedicacin, software, consultor cualificado)

Metodologa de implantacin inadecuada o ausencia de

mtodos especficos

El mayor obstculo a salvar cuando implantas un sistema de

gestin es el miedo a los cambios. En muchas organizaciones
cuando les ofreces la posibilidad de mejora, a travs de un
sistema de gestin, la rechazan con un simple "siempre lo
hemos hecho as". Auto justificarse, provocando la inaccin y
las decisiones errneas. La actitud pedaggica del consultor
es fundamental.

Planteamiento como un programa desconectado de la

estrategia y gestin diaria de la compaa.

Se cree que es un sistema de "arreglo rpido" de los

problemas y procesos y su implantacin efectiva requiere
tiempo.

Se orienta, exclusivamente, para sacar un certificado de

Calidad. Esto tiende al fracaso.

No existe el impulso constante de la direccin destinando

tiempo a analizar avances, recapacitar y reconducir.

Choca frontalmente, con otras culturas tradicionales de la

empresa y la vieja guardia quiere "dinamitar" los cambios si
no hay nadie que se lo impida.

Falta de dedicacin y tiempo: De parte del personal que

tiene los conocimientos y la responsabilidad para administrar
adecuadamente el soporte documental del sistema.

Diseo de procesos engorrosos: Tramites documentarios

pasan por muchas manos, por lo que toman ms tiempo del
debido.

Falta de coherencia entre lo que se dice y lo que se hace:

incumplimiento de las reglas, falta de seriedad y
profesionalismo.

Procedimientos poco claros: Utilizacin de formatos

inadecuados para registrar la informacin necesaria,
gramtica no muy clara, etc.

Falta de indicadores: No hay forma de medir el resultado o la

evolucin del SGC.

Actitud de los evaluadores frente al evaluado: Marcado

desinters frente a una auditoria interna o externa.

Falta de Estandarizacin de metodologas: Variedad de

metodologas, no hay acuerdo de unificacin y/o
estandarizacin.

Actividades
no
se
complementan:
incompatibilidad entre las tareas a efectuar.

Falta de compromiso por parte de la direccin: se pierde el

compromiso luego de la obtencin de la certificacin.

Falta de liderazgo: Ausencia de liderazgo por parte de las

personas responsables en mantener el SGC.

Falta de conocimiento de los sistemas: Falta de capacitacin

y/o actualizacin de los sistemas implantados.

Falta de capacitacin de los Responsables de Calidad:

Perdida de inters en la capacitacin constante de las
personas claves responsables del SGC.

Disminucin del presupuesto para el sostenimiento del

sistema: Debido a la prdida del inters sobre el SGC, se
produce una disminucin del presupuesto.

Disminucin de los recursos: Se reduce el apoyo en

materiales, mano de obra e informacin.

Produccin frente a Calidad: se prioriza la produccin frente

a la calidad del producto.

Sistema no va acorde a la empresa (puede estar

sobredimensionado o infra dimensionado): Defectuosa
eleccin del tipo de sistema de gestin de calidad, no va
acorde a la empresa.

Deficiente planificacin estratgica de la empresa:

Planificacin estratgica no va acorde a las metas trazadas
por la empresa.

Falta de organigramas y funciones asociadas claras: no hay

una clara disposicin de responsabilidades.

Imposibilidad de gestionar los procesos de Direccin: Falta de

compromiso por parte de la direccin.

Bsqueda de rentabilidad, basado en la disminucin de

costos en la compaa: Objetivos de la compaa difieren con
los objetivos del SGC.

desorden

Perdida de inters por el certificado: La importancia de la

obtencin del certificado va quedando en el olvido, por la
falta de informacin.

Imposicin: Se obliga a respetar los procedimientos, sin la

participacin de los empleados.

Poco inters en la importancia de tener un sistema de

gestin de la calidad: falta de inters por el SGC, por la falta
de capacitacin y de informacin.

Resistencia al cambio: Personal con poca predisposicin al

cambio, prefiere quedarse en su estado de confort.

Desinters, lo cual lleva a la excusa de no tener tiempo:

Poco y/o nulo inters en mantener y aplicar el SGC.

Inadecuado sistema para medir la satisfaccin de los

clientes: Implantacin de KPIs no muy eficientes.

Resistencia por parte de la Direccin a que el personal

participe activamente del proyecto: Errnea directriz por
parte de la direccin

Designacin de un responsable sin la autoridad debida:

Personal asignado no cumple con la debida capacitacin y
experiencia requerida.

Ausencia de pro actividad del coordinador: Coordinador no

cumple con la funcin, de motivacin al personal.

Falta de un objetivo claro por qu y para qu? se tiene un

SGC: Falta de una comunicacin clara sobre los objetivos y
metas.

Falta de incentivos a los empleados por el logro de la

certificacin: Empleados que lograron el objetivo de la
certificacin quedan relegados sin incentivos, causando
desmotivacin por mantener el SGC.

ESTRATEGIAS PARA QUE NO FALLE EL SISTEMA DE GESTION DE

LA CALIDAD
1. Liderazgo-compromiso de la direccin-informacin-formacin
y...Paciencia!
LIDERAZGO: Ha de existir un lder que tire del "carro" para
antes, durante y despus de la implementacin del Sistema. Lo
mejor sera que fuera el director general aunque se apoyara en
un representante suyo. Pero si fuera el director general querra
decir que la poltica general de la empresa iba a dirigirse hacia
un sistema de calidad organizado.
2. COMPROMISO CON LA DIRECCIN: Esto va de acorde al otro
punto. La direccin se debe comprometer a incluir el Sistema en
una poltica y objetivos estratgicos de la empresa, en enterrar
viejas culturas, en los recursos necesarios, en formar a la gente.
3. INFORMACIN: Una vez conseguidos los dos puntos anteriores
(poco se puede avanzar si no estn), informar al resto de la
compaa ( todos los niveles) del propsito de la compaa, en
qu consiste el sistema y a donde queremos llegar ( ltimo fin
SATISFACCIN DEL CLIENTE).
4. FORMACIN: Debe de haber una formacin continua en
conocimientos del Sistema, estrategias... (el primero que
debera ir a formacin, si no la tiene, direccin general,
representante de la direccin y reas estratgicas en la
implantacin). Despus una formacin prctica en cada proceso
del Sistema. La formacin debe de ser el "abanderado" de la
mejora continua y la mejora continua el "envoltorio" de la
Gestin que lleve al fin primordial: Satisfaccin del cliente...
Paciencia!
Una vez estructurados y conseguidos los distintos puntos
estratgicos, el impulsor del Sistema de Calidad debe armarse
de paciencia ante la puesta en marcha del Sistema y, en
muchos casos, cambio de cultura. Se pueden encontrar muchos
obstculos pero si existe un buen LIDERAZGO y un
COMPROMISO TOTAL DE LA DIRECCIN, el sistema, siguiendo
las pautas de la normativa (ISO 9000, TQM, EFQM...) ir hacia
adelante.

Ahora si no existe ni compromiso de la direccin ni liderazgo,

Apaga y vmonos! Solo estamos haciendo papeles para
conseguir una certificacin pero el Sistema se ir apagando ao
tras ao pues solo le alimentaras (ficticiamente) una vez al ao
antes de la auditora y recuerda que debe de ser una mejora
continua.
Terminar con una frase de uno de los gurs de la calidad y que
define
bien
el
xito.
Una organizacin que sea capaz de "amar" el cambio estar
alcanzando la excelencia.

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO (ISHIKAWA)

METODO 5W
Aplicamos el mtodo de los 5 porqus a cada variable del
diagrama de causa y efecto.
Mtodos:
Por qu falla el sistema de gestin de la calidad?
Porque hay una falta de coherencia entre lo que se
dice y lo que se hace.
Por qu hay una falta de coherencia entre lo que
se dice y lo que se hace? Porque los profesionales
encargados del SGC no tienen liderazgo.
Por qu los profesionales encargados en SGC no
tiene
liderazgo?
Porque
los
profesionales
encargados en SGC tienen poca experiencia y les
falta capacitacin.
Por qu los profesionales encargados en SGC
tienen poca experiencia y les falta capacitacin?
Porque hay una disminucin de presupuesto.
Por qu hay una disminucin de presupuesto?
Porque la alta direccin no est comprometido con
el SGC.
Mediciones:
Por qu falla el sistema de gestin de la calidad?
Porque falta o no hay los suficientes indicadores.
Por qu falta o no hay los suficientes indicadores?
Porque no hay el conocimiento necesario sobre la
implementacin de dichos indicadores.
Por qu no hay el conocimiento necesario sobre la
implementacin de indicadores? Porque no hay
personal capacitado y con experiencia en SGC.
Por qu no hay personal capacitado y con
experiencia en SGC? Porque no hay el suficiente
presupuesto para capacitar al personal y/o contratar
profesionales de primera lnea.
i. Por qu no hay suficiente presupuesto para
capacitar al personal y/o contratar profesionales de

primera lnea? Porque al ya tener la certificacin se

perdi el inters en mantener el SGC.

Personal:
Por qu falla el sistema de gestin de la calidad?
Porque falta de un objetivo claro Por qu y para
qu? Se tiene un SGC.
Por qu falta de un objetivo claro? Porque hay una
falta de informacin hacia los niveles mas bajos
Por qu hay una falta de informacin hacia los
niveles ms bajos? Porque la direccin no involucra
a todos los empleados en el SGC.
Por qu la direccin no involucra a todos los
empleados en el SGC? Porque la direccin prefiere
dejar el SGC en manos de gestores de calidad.
Por qu la direccin prefiere dejar el SGC en manos
de gestores de calidad? Porque la direccin solo se
enfoc en conseguir la certificacin mas no en
mantenerla.
Recursos:
Por qu falla el sistema de gestin de la calidad?
Porque se disminuy el presupuesto para el
sostenimiento del sistema.
Por qu se disminuy el presupuesto para el
sostenimiento del sistema? Porque se perdi el
inters despus de conseguir la certificacin del
SGC.
Por qu se perdi el inters despus de conseguir
la certificacin del SGC? Porque no hubo objetivos
claros ni un plan de sostenimiento en el tiempo.
Por qu no hubo objetivos claros ni un plan de
sostenimiento en el tiempo? Porque la direccin se
centr solamente en la obtencin de la certificacin
en SGC.

Por qu la direccin se centr solamente en la

obtencin de la certificacin en SGC? Por
desconocimiento del sistema y el poco valor que se
le dio a la calidad.

CONCLUSIONES
-

La alta direccin debe trazarse objetivos y metas claras, solo

as el personal tambin tendr claros los objetivos los cuales
deben incluir planes para mantener en el tiempo el SGC.

Implementar un sistema de incentivos que debe ser una

forma de hacerle justicia a los individuos que, con su trabajo,
logran alcanzar las metas de calidad, no ocurrir una mejora
en la calidad de los productos si los que la logran son
marginados de los beneficios generados por sta.

Darles a entender la importancia de su trabajo

conjuntamente con el objetivo de alcanzar la calidad
deseada, para los posteriores beneficios que este tendr
tanto a la sociedad y a la empresa directamente.

Se debe de realizar un plan de capacitacin y orientacin a

todo nivel sobre los beneficios que se obtienen con un SGC,
lo cual permitir tener pleno conocimiento del sistema y
permitir el compromiso de los empleados.

Lograr que el empleado sea el eje central, la participacin

activa de cada trabajador beneficiara y llevara al xito el
SGC, la calidad no es algo que se pueda delegar.

Brindar charlas sobre la importancia en cuanto a la funcin

que cumple ya que es un trabajo de todos y no solo de la
parte gerencial, este para lograr un SGC.

Realizar auditoras internas mensuales, o trimestrales para

llevar un mejor control, el cual es necesario para mantener la
certificacin.

Implementar indicadores de gestin acorde a

necesidades, no se puede gestionar lo que no se mide.

las

Lograr el compromiso de la alta direccin, el cual implica una

actitud de urgencia, dedicacin, tiempo y mucha atencin
personal.

Capacitacin constante a los lderes directos que llevaran a

cargo los roles, en tcnicas de liderazgo, gestin, manejo de
personal, ya que son los responsables en llevar al xito o al
fracaso el SGC.

Concientizar a la direccin en cuanto al presupuesto para

poder llevar a cabo esta implementacin de SGC y los
beneficios futuros del mismo. El que a su vez tendr una
trayectoria sin fin (el cual es el objetivo del SIG).