INVESTIGACION SOBRE EL GRADO DE

SATISFACCION Y LAS OPINIONES DE

USUARIOS DE INTERNET TIGO ACERCA
DEL CAMBIO DE PAQUETES DE
INTERNET MOVIL.

Nombre de los autores:

Andrea Karina Mndez Coronado.

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA PRIVADA DE SANTA CRUZ DE LA SIERRA

1. INTRODUCCION:
1.1 Antecedentes de la empresa:
Telefnica Celular de Bolivia S.A (Nombre comercial: Tigo Bolivia) es la filial del
Grupo Millicom International Cellular en Bolivia. Tigo fue lanzado en el ao 2005,
como parte de integracin de la marca nacional Telecel Bolivia con las
internacionales. Siendo el segundo operador de telefona mvil en el pas; Tigo
compite con operadores nacionales como Viva y Entel. Tigo en Bolivia otorga
servicios sobre redes AMPS/TDMA y GSM/GPRS, ambas en 850 MHz para
telefona mvil; as como internet WiMAX. Tigo fue la primera compaa
en Bolivia en proveer la tecnologa 3.5G para telfonos mviles.
1.2 Situacin Problemtica:
La gerente de Comunicacin de la telefnica Tigo, Nadia Eid, declar a la red PAT
que la eliminacin del paquete 3/300 del servicio de internet se debi a un cambio
en la normativa de regulacin, que oblig a la empresa a elegir entre eliminar esa
oferta o preservar el servicio de 3 millones de usuarios. Opt por la primera. La
anulacin de ese plan, 300 megabytes (MB) por tres bolivianos, provoc una serie
de reacciones, principalmente en las redes sociales. Detall que, en trminos
reales, unas 2.000 personas abandonaron la empresa, de 100.000 que tenan el
paquete 3/300 por el servicio de internet a nivel nacional, siendo el 55% de estos
usuarios de santa cruz de la sierra.

2. METODOLOGIA:
2.1 Formulacin especifica del problema:
Identificar los atributos que se toman en cuenta al momento de usar internet mvil
Tigo y que fallas existen.

2.2 Objetivos de la investigacin:

2.2.1 Objetivo General:
Qu paquete de internet seria el adecuado de acuerdo a las necesidades de los
jvenes en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra?

2.2.2 Objetivos Especficos:

Evaluar los paquetes de internet actuales con los de las competencia.
Analizar precios de la competencia.
Conocer el grado de satisfaccin de usuarios de internet tigo.
Llegar a conocer el consumo de megas aproximados por dia.
Conocer el nivel de aceptacin de paquetes de internet actuales.
Proponer paquetes de internet de acuerdo a las necesidades de los jvenes.
Proponer precios de paquetes de internet de acuerdo a la cantidad de megas.

2.3 Tipo de Investigacin:

Mi investigacin es de tipo exploratoria, con tcnica de dinmica de grupo y
encuesta.
2.4 Fuentes de recopilacin de informacin
Las fuentes de recopilacin para mi investigacin fueron grupos focales y
entrevistas a profundidad.

2.4.1 Fuentes primarias

Las fuentes primarias para esta investigacin usamos el mtodo de cuestionarios
para grupos focales

2.5 Determinacin de mtodos de recogida de informacin

METODO CUALITATIVO
Al ser esta una investigacin exploratoria sobre un estudio que no se ha hecho
anteriormente, los investigadores por medio de la observacin directa de
caractersticas comunes entre nuestros usuarios y por medio de informacin
secundaria, genera hiptesis sobre dicho tema de investigacin.
Los mtodos que se han utilizado para esta investigacin son directas, en las que
se emplearon tanto tcnicas grupales como individuales. Primero se emple como
tcnica individual las encuestas y entrevista personal en profundidad; como
tcnica grupal se realizo la dinmica de grupo o grupo focal.

PLAN DE MUESTREO
El plan de muestreo fue hecho por conveniencia

n:Z2.N.P.Q
(N-1). E2+Z2.P.Q

n:(1.96)2 . 55.000. 0,6 0, 4

2

(55.000-1). (0,05) + (1,96) . 0,6. 0,4

n: 3.8416 . 55.000 . 0,24
54.999 . 0,0025 + 3,8416 . 0,24

DATOS
Z: 95% -----1,96
N: 55.000
P: 60------ 0,6
Q: 0,4
E: 0,4

n: 50.709 , 12
1374975 + 0, 921984
n: 50.709,12
138,42

n: 366
n(10%): 36 prueba piloto.

3. TRABAJO DE CAMPO
El trabajo de campo fue realizado por 3 encuestadores los cuales se lo repartieron
en 3 distintas partes de la ciudad las cuales fueron el centro de la ciudad plaza 24
de septiembre, 2do anillo parque urbano y plan 3.000 plaza el mechero.

Se les indico que sean personas nicamente que utilicen paquetes de internet y
estn acorde al rango de edad exigido.

4 PRESUPUESTO

Versin del presupuesto para la investigacin acerca del grado de satisfaccin y las opiniones de
los usuarios Tigo, aprobada el 08/07/2013
GASTOS
Partida

Costo

Nmero

Costo

unitario

de

total

Ao 1

unidade
s
1. A.

Personal

A.1 Administrador de la campaa

Bs.6.000

Bs.24.00

Bs.24.000

0
A.2 Coordinador de comunicaciones

Bs.3.00

0
A.3 Consultor para la evaluacin

Bs.12.00

Bs.12.000

Bs. 3.000

Bs.12.000

Bs.12.000

Bs. 800

Bs. 800

Bs. 800

Bs.2.000

Bs. 8.000

Bs. 8.000

B. Inversiones
B.1 Cmara digital de vdeo

C. Costos operacionales
C.1 Gastos de impresin de carteles

C.2 Gastos de viaticos

Bs.2.500

Bs.10.00

Bs.10.000

0
C.3 Alquiler de sitios para actividades

Bs.

Bs.12.000

Bs.12.000

3.000
C.4 Tiempo de emisin en radio

----------

D. Costos de administracin
D.1 Alquiler de espacio de oficina

Bs.680

Bs. 2.720

Bs. 2.720

D.2 Telfonos e Internet

Bs. 2.000

Bs. 8.000

Bs. 8.000

D.3
Fuente del ingreso

Total Bs. 89.520

Contribucin propia (cuotas de los

Bs. 79.520

Ao 1 Bs.89.520
Bs.79.520

miembros )
Subvencin del donante A

---------

Subvencin del donante B

-----------

Contribuciones de la comunidad

-----------

Donaciones de particulares

----------

Anexos

ENCUESTA SOBRE EL GRADO DE SATISFACCION Y LAS

OPINIONES DE USUARIOS INTERNET TIGO.
A continuacin se presenta un conjunto de preguntas que buscan recopilar opiniones
acerca del cambio de los paquetes Tigo y como se sienten los usuarios al respecto.
1. Usted es usuario Tigo?
b) NO
a) SI

2. Cuntos megas usted

consume a diario?
a) menos de 55 megas
b) 55 megas 100 megas
c) 100 megas 200 megas
d) 200 megas en adelante
3. Usted cree que es suficiente
para su da a da 55 megas x
2bs?
a) SI
b) NO
POR QUE?

4. Cul sera el precio ideal

para 55 megas y de cuanto seria
su duracin? Por qu?

5Cul de los siguientes

paquetes preferira usted para
su uso diario?
a) 100 megas x 3Bs.
b) 50 megas x 1.50Bs.
c) 300 megas x 4Bs.
d) 200 megas x 2Bs.
c) 400 megas x 5Bs.
6. Califique por orden de
importancia de mayor a menor

la importancia del uso de

Internet Mvil Tigo.
Entretenimiento y Ocio..
Redes Sociales.
Informacin para Trabajo o
Universidad.
7. Usted cree que es mejor
ponerse paquetes diarios o
mensuales?
a) SI
b) NO
POR QUE?

8. En una escala del 1 al 5 como

califica su grado de satisfaccin
con el servicio de internet mvil
tigo.
..
9. usted ha pensado en
cambiarse de telefnica? A
cul?
a) viva
b) entel
Por qu?

10. califique a las siguientes telefonas en lo que concierne a su Internet en una

escala de suma constante:
TELEFONIA

Velocidad

Precio

Paquetes

Total

Tigo

100

Viva
Entel

100
100

11. Por favor reparta 100 puntos entre las caractersticas que le muestro a
continuacin, de forma que refleje cual es la importancia que tiene para usted
cada una de ellas a la hora de optar por un Paquete Tigo de Internet Mvil.
Precio.
Velocidad.
Duracin
Variedad de paquetes.

10
0

Encuesta corregida para investigacin de mercado ll

Las letras en rojo son las correcciones que se ha hecho por recomendacin de los
mismos encuestadas ya que no estaban muy claras para ellos y algunas de ellas
estaban mal formuladas, y las letras en verde son las opciones eliminadas son
errores que se vieron cuando ya se estaban haciendo las mismas.

ENCUESTA SOBRE EL GRADO DE SATISFACCION Y LAS

OPINIONES DE USUARIOS INTERNET TIGO.
A continuacin se presenta un conjunto de preguntas que buscan recopilar opiniones
acerca del cambio de los paquetes Tigo y como se sienten los usuarios al respecto.
1. Usted es usuario Tigo?
a) SI
b) NO
2. Cuntos megas usted
consume a diario?
a) menos de 55 megas
b) 55 megas 100 megas
c) 100 megas 200 megas
d) 200 megas en adelante
3. Usted cree que es suficiente
para su da a da 55 megas x
2bs?
a) SI
b) NO
POR QUE?

4. Cul sera el precio ideal

para 55 megas y de cuanto seria
su duracin? Por qu?

5Cul de los siguientes

paquetes preferira usted para
su uso diario?
a) 100 megas x 3Bs.
b) 50 megas x 1.50Bs.
c) 300 megas x 4Bs.
d) 200 megas x 2Bs.

c) 400 megas x 5Bs.

6. Califique por orden de

importancia de mayor a menor
la importancia del uso de
Internet Mvil Tigo.
Entretenimiento y Ocio..
Redes Sociales.
Informacin para Trabajo o
Universidad.
Otros
7. por favor tache la respuesta
si usted cree que es mejor
ponerse paquetes diarios o
mensuales?
Diarios
o
mensuales
a) SI
b) NO
POR QUE?

8. En una escala del 1 al 5 como

califica su grado de satisfaccin
con el servicio de internet mvil
Tigo.
..

9. usted ha pensado en
cambiarse de telefnica? A
cul?
a) viva
b) entel

c) ninguna
Por qu?

10. califique a las siguientes telefonas en lo que concierne a su Internet en una

escala de suma constante:
TELEFONIA

Velocidad

Precio

Paquetes

Variedad
de
paquetes

Total

Tigo

100

Viva
Entel

100
100

11. Por favor reparta 100 puntos entre las caractersticas que le muestro a
continuacin, de forma que refleje cual es la importancia que tiene para usted
cada una de ellas a la hora de optar por un Paquete Tigo de Internet Mvil.
Precio.
Velocidad.
Duracin
Variedad de paquetes.

10
0

Pregunta eliminada ya que se repite en la opcin 10

Cronograma de preguntas para GRUPO FOCAL

1. Ustedes estn conformes con los paquetes que Tigo les brinda, o prefiere
los anteriores?
2. Qu opina en este cambio de los paquetes, para usted es positivo o
negativo?
3. usted ha pensado en cambiarse de telefnica? Por qu?
4. cual seria para usted el paquete ideal de internet?
5. qu sugerencia dara usted a Tigo como telefona para sus paquetes de
internet?
6. qu es lo que ms toma usted en cuenta en cuanto a internet?
7. cunto gasta usted a diario en internet?
8. en que utiliza mas el internet?
9. si tuviera que elegir entre velocidad y precio cual sera?
10. haga un plan de ofertas para paquetes de internet?

Resultados de encuestas.
Como se puede
ver el 100% de las
personas que
fueron encuestas
son usuarios tigo
ya que
previamente se les

Como se puede ver en el

cuadro :
El 45,45% ocupa menos
de 55 megas
El 23,73% ocupa de 55
-100 megas
El 22,73 ocupa de 200
megas en adelante
El 9, 09 ocupa de 100
200 megas

En el siguiente
cuadro se muestra
que
El 54,55% dice que
no es suficiente
porque entra a
paginas pesadas.
El 27,27% dice que
esta bien porque es
barato y no usan
mucho
El 13,64% dice que
esta bien porque solo
chatean
Y el 4,55% dice que

En el siguiente
cuadro se muestra
que el:
40,91% dice que
su precio debera
ser de 1Bs y su
duracin 2 dias.
El 40,91% dice que
su precio debera
ser 2Bs y su
duracin 72 horas
El 18,18% dice que
el precio y su
duracin esta bien.

En el siguiente cuadro
se muestra que:
El 45,45% prefiere 300
megas por 4Bs.
El 31,82 %prefiere 400
megas por 5 Bs
El 9,09% prefiere 200
megas por 2 Bs
El 9,09% prefiere 100
megas por 3Bs
El 4,55% prefiere 50
megas por 1Bs

En el siguiente grafico se
muestra que :
El 59,09% prefiere diarios
porque dice que son mas
baratos
Y el 40,91% prefiere
mensuales porque son
mas fcil de ponerse y
tienen mas duracin.

En el siguiente
cuadro se muestra
que :
El 40.91% dijo que
no se cambiaba a
ninguna telefnica.
El 36,36% dijo que
se cambiaba a
viva
El 22,73% dijo que
se cambiaba a

En el siguiente cuadro
se muestras que:
El 72,73% dijo que en
primer lugar estaban
las redes sociales
El 18.18% dijo que en
segundo lugar es para
trabajos de la U
El 9,09% dijo que en
tercer lugar esta el
entretenimiento y
ocio.

En el siguiente cuadro
se muestra que:
El 54,55% dijo que mas
importante es la
velocidad para ellos
El 36,36% dijo que mas
importante eran los
paquetes
Y el 9,09% dijo que mas
importante era el
precio.

En el siguiente cuadro
las personas califican
con una escala del 1 al
5 el grado de
satisfaccin con el
servicio Tigo.

RESULTADOS DEL GRUPO FOCAL

El grupo focal fue realizado en casa de un amigo la cual era muy cmoda para
la mayora que asisti se realizo el da sbado a las 4:30pm la cual duro
alrededor de 1 hora, en la cual se hablo de los siguientes temas.
Y el tipo de muestreo de la misma fue por conveniencia.

1. Ustedes estn conformes con los paquetes que Tigo les brinda, o prefiere
los anteriores?
Las respuestas dadas aqu son:
El 60 % de los del grupo focal dijeron No, porque utilizo mas y en cada
pgina como ser facebook o youtube se van los 55 megas rapidsimo y hay
que comprar de nuevo paquete.
Y el 40% dijo que estaba bien porque solo utilizaban el mismo para chatear y
no consuman mas de 30 megas diarios.
2. Qu opina en este cambio de los paquetes, para usted es positivo o
negativo?
80% dijo que tenia sus pro y sus contra porque al ser 300 megas las personas
siempre estaban descargando cosas y el sistema siempre estaba
congestionado por lo cual la velocidad bajaba demasiado y dijeron que 55
megas es demasiado poco ya que no alcanza para mucho.
3. usted ha pensado en cambiarse de telefnica? Por qu?
La mayora dijo que no haba pensado en cambiarse de telefnica ya que tigo
les brinda mas variedad que las dems y solo una persona dijo que quera
cambiarse a entel porque el servicio era 4G.

4. cual seria para usted el paquete ideal de internet?

el paquete ideal dijeron las siguientes
1) 2bs x 100 megas
2)3bs x 200
3)4bs x 300
5) 1bs x 80 megas
5. que sugerencia dara usted a Tigo como telefona para sus paquetes de
internet?
Se dijo en resumen que aumente la velocidad de la misma ya que la mayora
de las telefnicas cuentas con 4G y tigo aun no lo hace y que le aumente un
poco mas de megas al paquetes de 55 megas por 2bs. y que amplie la
variedad de paquetes, que haga oferta de paquetes mas que todo.
6. que es lo que ms toma usted en cuenta en cuanto a internet
la mayora dijo que la velocidad y le sigue el precio.
7. Cunto en megas gasta usted a diario en internet?
se dijo que gastan alrededor de 20 a 150 megas diarios.
8. en que utiliza mas el internet?
La mayora dijo que en redes sociales como ser facebook, whatsapp, viber y
line, seguido de entretenimiento y ocio como se youtobe y juegos como candy
crush y dragon city.
9. si tuviera que elegir entre velocidad y precio cual sera?
Estubieron casi parejos el 55% dijo que velocidad y el restante dijo que
precio