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Contenido
INDICE........................................................................................................................................................................................... 1
INTRODUCCION............................................................................................................................................................................. 2
Misin............................................................................................................................................................................................ 3
Visin............................................................................................................................................................................................. 4
Valores........................................................................................................................................................................................... 4
FODA TOTTUS................................................................................................................................................................................ 4
FACTORES CRTICOS DE XITO..................................................................................................................................................... 5
DEFINICIN:............................................................................................................................................................................... 5
EQUIPO:..................................................................................................................................................................................... 6
PRODUCTOS.............................................................................................................................................................................. 6
SERVICIO:.................................................................................................................................................................................. 6
PROVEEDORES:......................................................................................................................................................................... 6
TEMAS ESTRATEGICOS................................................................................................................................................................. 7
PERSPECTIVAS:............................................................................................................................................................................. 7
PERSPECTIVAS CLIENTES:......................................................................................................................................................... 7
PERSPECTIVA FINANCIERA:........................................................................................................................................................ 8
PERSPECTIVA DE PROCESOS:.................................................................................................................................................... 9
INTRODUCCION
El presente trabajo, desde la consideracin de hipermercados tottus como una empresa de comercio al detalle o retail que operan
en los pases de Per y Chile, pretende avanzar en la bsqueda de herramientas que permitan mejorar la gestin de la prestacin
del servicio de la compaa. Es por ello que entre la multitud de herramientas que existen escogimos el cuadro de mando integral
(balanced scorecard), el mismo que de una forma ms global, aborda la mayora de las perspectivas tales como; cliente, procesos
y servicios que afectan el funcionamiento un supermercado. A continuacin se presenta una propuesta de cuadro de mando
integral para hipermercados Tottus en Per.
FODA TOTTUS
Debilidades:
Somos una empresa con 12 aos en el mercado.
Contamos con 44 tiendas a nivel nacional.
Amenazas:
La competencia de Cencosud y Supermercados Peruanos S.A.
Los mercados minoristas y mayoristas que proliferan en todo el pas.
Fortalezas:
Productos con precios bajos en jerarquas estratgicas en comparacin al mercado.
Dirigirse a todo los segmento de clientes.
Tener como alternativa de compra Marca Propia (Tottus y Precio Uno).
Tenemos colaboradores ms contentos (segn GPTW).
Oportunidades:
El amplio mercado que existe en todo el Per, en especial en las provincias.
Alcanzar el desarrollo
sostenible de la compaa
en lnea con los intereses
y expectativas de todos
los grupos de inters.
Segn el cuadro de mando integral estos tres puntos anteriores son los factores clave para proyectar nuestros objetivos y disear
nuevas estrategias de desarrollo para la compaa TOTTUS.
Debemos alienar estos factores a las necesidades de la empresa de acuerdo a las perspectivas de cuadro de mando integral:
PERSPECTIVAS:
Para poder relacionar las perspectivas, importante para el desarrollo del BSC, debemos marcar los objetivos desafiantes para cada
factor.
PERSPECTIVAS CLIENTES:
1. Fortalecer el crecimiento y competitividad de la compaa en el largo plazo.
Objetivo:
Establecer relaciones de confianza y compromiso responsable con los clientes, colaboradores, proveedores y
comunidades donde se desarrollen.
2. Potenciar las diferentes estrategias de marketing.
Objetivo:
Mejorar la experiencia de compra con un layout ms eficiente y amigable para los clientes..
3. Alcanzar el desarrollo sostenible de la compaa en lnea con los intereses y expectativas de todos los grupos de
inters.
Objetivo:
Contar con canales de comunicaciones formales, crebles y permanentes para avanzar en la integracin de los
grupos y para dar a conocer los planes y estrategias a las que apunta nuestra compaa. Asimismo, una buena
comunicacin facilita las buenas relaciones y la convivencia en beneficio de un clima laboral adecuado para
desempearse.
PERSPECTIVA FINANCIERA:
PERSPECTIVA DE PROCESOS:
1. Fortalecer el crecimiento y competitividad de la compaa en el largo plazo.
3. Alcanzar el desarrollo sostenible de la compaa en lnea con los intereses y expectativas de todos los grupos de
inters.
Objetivo:
Contar con una metodologa clara sobre el proceso de identificacin de los grupos de inters, sus respectivos
intereses y expectativas en relacin con el desempeo de la compaa, para as identificar y establecer cules son
los mtodos o medios de relacionamiento que utilizamos con cada uno de ellos.
PERSPECTIVAS
confianza y compromiso
responsable.
Mejorar la experiencia de
compra con un layout ms
eficiente y amigable.
PERSPECTICA
FINANCIERA
Aumentar el valor
econmico.
FACTORES CLAVES
PERSPECTIVA
DE PROCESOS
PERSPECTIVA
DE
INNOVACIN Y
APRENDIZAJE
Implementar diversas
tecnologas para la
inocuidad y calidad.
Lograr un servicio
excelente con el cliente
Implementar un proceso
consultivo para la identificacin
de los grupos de inters.
INDICADORES:
PERSPECTIVA CLIENTE
OBJETIVOS
INDICADORES
Establecer relaciones de confianza y compromiso con Nmero de proveedores y aliados estratgicos en el corto
plazo.
clientes, colaboradores, proveedores.
Contar con canales de comunicaciones formales, Porcentaje de publicidad por todos los medios radio, televisin,
crebles y permanentes para avanzar en la integracin de peridicos etc., donde la marca sea vista y reconocida en todo
los grupos y para dar a conocer los planes y estrategias los estratos sociales.
a las que apunta nuestra compaa. Asimismo, una
buena comunicacin facilita las buenas relaciones y la
convivencia en beneficio de un clima laboral adecuado
para desempearse.
PERSPECTIVA FINANCIERA
OBJETIVOS
INDICADORES
Aumentar el valor econmico, para la consolidacin y Valor econmico generado y distribuido conforme al principio
devengado.
Seguir desarrollando protocolos de atencin para el Cantidad de protocolos implementados en tiendas nuevas.
personal de caja, fiambrera y carnicera, reas donde
hay un mayor y ms directa interaccin con los clientes.
Apoyar a las diferentes empresas proveedores a travs Porcentaje de gasto en los lugares con operaciones
de diversos mecanismo, entre lo que se destaca la significativas que correspondan a proveedores locales.
transparencia y eficiencia en el funcionamiento del
sistema de rdenes de compra y pagos, el pago a 30
das, y la posibilidad de contar con un sistema de Pronto
Pago como ayuda al financiamiento de la empresa, ya
que en un sistema tipo factoring, en que se les adelanta
el acceso a capital a un bajo inters.
PERSPECTIVA DE PROCESOS
OBJETIVOS
INDICADORES
Ser mejor que la competencia en cada una de las reas Cantidad de productos a precios bajos en comparacin con los
otros supermercados.
de la empresa.
implementar un proceso consultivo para la identificacin Cantidad de asesoras tcnicas en materia de procesos
de todos los grupos de inters desde el enfoque del productivos internos de los proveedores.(ejemplo: HIDROVIDA,
Desarrollo Sostenible y no slo teniendo en cuenta el chile)
factor comercial o transaccional como nico elemento a
considerar para definir las relaciones que mantenemos
con todos ellos.
OBJETIVOS
INDICADORES
Implementar diversas tecnologas para la inocuidad y Peso total de residuos, segn tipi y tratamiento.
calidad, como la de eliminacin de refrigerantes que
daan la capa de ozono y contribuyen al calentamiento
global.
Implementar diferentes ferias para ofrecer diversos Porcentaje vendido de productos de temporada en el menor
productos de temporada, como de frutas y verduras de tiempo posible.
excelente calidad, todos los das y a precios
competitivos.
Contar con una metodologa clara sobre el proceso de Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en
identificacin de los grupos de inters, sus respectivos funcin de criterios ambientales.
intereses y expectativas en relacin con el desempeo
de la compaa, para as identificar y establecer cules
son los mtodos o medios de relacionamiento que
utilizamos con cada uno de ellos.