El valor percibido por el cliente (VPC) es la diferencia que aprecia el cliente

entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta respecto
de las dems ofertas alternativas. El valor total es el valor monetario percibido
del conjunto de ventajas econmicas, funcionales y psicolgicas que esperan
los clientes de una oferta concreta. El costo total es el conjunto de costos en
que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta
concreta (incluidos los costos econmicos, temporales, energticos y
psicolgicos).
A modo de ejemplo de podra tener el hecho de adquirir una vehculo nuevo,
por ejemplo entre un spark GT y un audi Q5, ya que el primer modelo me
brinda la satisfaccin de una necesidad y una comodidad de vez en cuando,
mientras que el segundo modelo me brinda los mismo beneficios mencionados
anteriormente y adems me brinda un status social ms alto, as como
tambin una imagen distinta percibida por los dems
Fundamentalmente, la propuesta de valor es una descripcin de la experiencia
que obtendr el cliente a partir de la oferta de mercado dela compaa y a
partir de su relacin con el proveedor. La marca de una empresa debe ser una
promesa de la experiencia total que puede esperar un consumidor. Si la
empresa cumple o no su promesa depender de la capacidad que tenga de
administrar su sistema de entrega de valor. El sistema de entrega de valor de
una empresa incluye todas las experiencias que tendr el cliente al intentar
obtener y utilizar la oferta.
Un ejemplo de promesa de valor es la marca de Apple, ya que refleja cierto
status ms alto y una opcin diferente a sus usuarios.
Oliver define lealtad como un profundo compromiso de volver a comprar o
adquirir un producto o servicio en el futuro, a pesar de las influencias
coyunturales o de los esfuerzos de marketing que podran inducir un cambio de
comportamiento.
En general, la satisfaccin es una sensacin de placer o de decepcin que
resulta de comparar la experiencia del producto (o los resulta-dos) con las
expectativas de beneficios previas.
American Society for Quality Control, segn la cual, calidad es el conjunto de
caractersticas y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su
capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes.
Una empresa que satisface la mayor parte de las necesidades de sus clientes
es una empresa de calidad, pero es importante diferenciar entre la calidad de
ajuste y la calidad de resultados . Un Lexus ofrece una mayor calidad de
resultados que un Hyundai: el Lexus tiene una conduccin ms suave, alcanza
ms velocidad y dura ms. Sin embargo, se puede decir que tanto Lexus como
Hyundai ofrecen la misma calidad de ajuste siempre que las unidades
proporcionen la calidad prometida.

Un cliente rentable es toda persona, hogar, o empresa que proporciona un

caudal de ingresos a lo largo del tiempo superior al conjunto de costos que
implica capturar su atencin, venderle y brindarle servicio.