1.

Introduccin
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transforma
ciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momen
to se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que s
e basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Asegur
amiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la cali
dad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da
se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacio
nado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (
interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio p
ero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo
.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equi
po hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barre
ras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basad
a en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Me
jora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose
en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir es
ta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprome
tido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cli
ente y el proveedor, cuando esto sea posible).
2. Evolucin histrica del concepto de calidad
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conv
iene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de
las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a per
seguir.
Etapa
Concepto
Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello
.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
Crear un producto nico.
Revolucin Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad
(Se identifica Produccin con Calidad).
Satisfacer una gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.
Segunda Guerra Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida
produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento
preciso.
Posguerra (Japn)
Hacer las cosas bien a la primera
Minimizar costes mediante la Calidad
Satisfacer al cliente

Ser competitivo
Postguerra (Resto del mundo)
Producir, cuanto ms mejor
Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
Control de Calidad
Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.
Aseguramiento de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes d
efectuosos.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Calidad Total
Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente.
Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.
Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en defini
tiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin
en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de l
os requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor est
ratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para m
antener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
3. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacion
En la dcada de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el asp
ecto ms competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la Fundacin Europea p
ara la Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posicin de las e
mpresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como facto
r estratgico clave para lograr una ventaja competitiva global.
Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la poltica desarrolla
da por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empr
esas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de
Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestin de Calidad Total, dividi
dos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cm
o se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro ltimos
son los Criterios de Resultados, que describen qu ha conseguido la organizacin (de
ben ser medibles). Los nueve criterios son los siguientes:
1. Liderazgo.
Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continu
a.
2. Estrategia y planificacin.
Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compaa.
3. Gestin del personal.
Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la organizacin.
4. Recursos.
Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de la estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos.
Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.
6. Satisfaccin del cliente.
Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7. Satisfaccin del personal.
Cmo percibe el personal la organizacin a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad.
Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro de ella.
9. Resultados del negocio.
Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento econmico previsto.

Una de las grandes ventajas de la definicin del modelo europeo de excelencia es s

u utilizacin como referencia para una Autoevaluacin, proceso en virtud del cual un
a empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situacin act
ual y definir objetivos de mejora.
4. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Cali
dad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos.
Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la preve
ncin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores
antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar
que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas p
reviamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo lar
go del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son:
Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de C
alidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un pro
ducto satisfar los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimie
ntos de la organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la ges
tin de su calidad. Las normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y secto
res, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin,
en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisa
das peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el A
seguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel i
nternacional el marco normativo de la gestin y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad sie
ndo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio qu
e proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza
la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece.
En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se redu
zcan, a travs del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los proc
esos bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad sigue evolucionando, hasta ll
egar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad Total. Dentro de este marco, la N
orma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestin de l
a Calidad.
5. El manual de calidad, los procedimientos y la documentacin operativa
Partes integrantes de un sistema de calidad
La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manua
les de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la es
tructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genricos que
una organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la calidad (Manual de Ca
lidad), y por otro lado, la definicin especfica de todos los procedimientos que as
eguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos). El Manual de Ca
lidad nos dice Qu? y Quin?, y el Manual de Procedimientos, Cmo? y Cundo?. Dentro de l
nfraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Op
erativos, conjunto de documentos que reflejan la actuacin diaria de la empresa.
Manual de calidad
Especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para con
seguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda
la empresa. En l se describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura
organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad,
etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:
nica referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.
Manual de procedimientos

El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades l

os Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de act
uacin y de responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del
Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la co
nsecucin de la Calidad del producto final.
Planificacin estratgica y despliegue de la calidad
Planificacin Estratgica
La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa def
ine su razn de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los
objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se
refiere, en esencia, al proceso de preparacin necesario para alcanzar los objeti
vos de la calidad. Los objetivos perseguidos con la Planificacin Estratgica de la
Calidad son :
Proporcionar un enfoque sistemtico.
Fijar objetivos de calidad.
Conseguir los objetivos de calidad.
Orientar a toda la organizacin.
Vlida para cualquier periodo de tiempo.
La Planificacin Estratgica requiere una participacin considerable del equipo direct
ivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de n
egocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organizacin para,
en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos;
en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en
tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los be
neficios derivados del proceso de planificacin son stos:
Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el
valor del accionista y la calidad y a su vez una disminucin de los costes.
Fomenta la cooperacin entre departamentos.
Proporciona la participacin y el compromiso de los empleados.
Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.
Los principales elementos dentro de la Planificacin Estratgica de la Calidad son:
La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una organizacin
y explica claramente en qu negocio se encuentra.
La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de ln
ea de referencia para todas las actividades de la organizacin.
Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el futuro que
la empresa define para el logro de la visin.
Planificacin de todas las estrategias
Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora d
e calidad. En el equipo, cada uno de los componentes aporta distintas experienci
as, habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan diaria
mente.
Una nica persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces consegu
ir dominar un proceso de trabajo completo. Los beneficios ms significativos en cal
idad, normalmente, los logran los equipos: grupos de individuos que unen su tale
nto y la experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas del pro
ceso que comparten.
Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspec
tos mayores que una persona sola, pueden comprender completamente el proceso, ti
enen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades tcnicas de todos los miem
bros del equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo y en la cooperacin
que surge entre los componentes del grupo.
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito comn y del que
todos se sienten responsables. Dado que los componentes del equipo representan a
varias funciones y departamentos, se obtiene una profunda comprensin del problem
a, permitiendo a la organizacin resolver los problemas que afectan a varios depar
tamentos y funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesari
o dominar una serie de habilidades:
Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs(recogida y presentacin de informa
cin relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensin comn de los hechos y un a

cuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante tcnicas
de comunicacin eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropi
adas).
Recogida y transmisin de informacin. La comunicacin efectiva en cuanto a cmo se reco
ge la informacin es esencial en el proceso, desarrollando tcnicas como la capacida
d de escucha o la capacidad de preguntar.
Celebracin de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo
y que hay que establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar.
Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y necesidade
s de cada uno de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las in
teracciones del equipo. La plena participacin de todos los miembros implica el co
nocimiento de estas posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas.
Trabajo en equipo
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que s
e han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desemp
eo armnico de su labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar
a cabo su trabajo diario adems de participar en las actividades del equipo; alte
rnar fcilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resol
ver problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones comunicndose eficazm
ente para negociar las diferencias individuales.
El proceso de mejora continua
La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en
productos, servicios o procesos, utilizndose tambien para mejorar los resultados
que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad
de mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de me
jora) que se define y para cuya resolucin se establece un programa. Como todo pro
grama, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos p
lazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a p
aso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuacin:
Verificar la misin.
Diagnosticar la causa raz.
Solucionar la causa raz.
Mantener los resultados.
En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay que
abordar, es decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar
que comprende la misin y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar.
Las misiones procedern de la identificacin de oportunidades de mejora en cualquier
mbito de la organizacin, desde el Plan estratgico de la empresa hasta las opinione
s de los clientes o de los empleados. Eso s, la misin debe ser especfica, medible y
observable.
6. Diseo y planificacin de la calidad
El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos s
atisfagan a los clientes. La planificacin de la calidad es el proceso que asegura
que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de
los clientes
La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado
para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los g
rupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que tod
os participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos i
ndividuales.
La planificacin de la calidad no sustituye a otras actividades crticas involucrada
s en la planificacin. Representa un marco dentro del cual otras actividades puede
n llegar a ser incluso ms efectivas. El proceso de planificacin de la calidad se e
structura en seis pasos:
Verificacin del objetivo. Un equipo de planificacin ha de tener un objetivo, debe
examinarlo y asegurarse de que est claramente definido.
Identificacin de los clientes. Adems de los clientes finales, hay otros de quienes
depende el xito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos.

Determinacin de las necesidades de los clientes. El equipo de planificacin de cali

dad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expre
sadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se manifies
tan explcitamente.
Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basndose en una comprensin clara y
detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el pro
ducto requiere para satisfacerlas.
Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que satisface, prcticamente siemp
re, todas las caractersticas y objetivos del proceso y del producto.
Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado qu
e maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparicin de problemas.
La estructura y participacin en la planificacin de la calidad puede parecer un aum
ento excesivo del tiempo necesario para la planificacin pero en realidad reduce e
l tiempo total necesario para llegar a la operacin completa. Una vez que la organ
izacin aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el con
cepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.
La satisfaccin del cliente
Las caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin de
l cliente. Estas caractersticas incluyen no slo las caractersticas de los bienes o
servicios principales que se ofrecen, sino tambin las caractersticas de los servic
ios que les rodean.
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemen
to ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. Por
este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el
concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de medicin de satis
faccin del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insat
isfaccin. Agregar un valor aadido al producto adicionando caractersticas de servici
o puede aumentar la satisfaccin y decantar al cliente por nuestro producto.
Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha experimentado la si
guiente evolucin:
Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de reclamaciones, a travs
del Anlisis de Reclamaciones y Quejas, primer paso para identificar oportunidades
de mejora.
Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios peridicos
que evalen el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su reclamacin.
Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la Fidelizacin al cliente, llegando a c
onocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad media
nte una metodologa de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes.
Esta es la evolucin que se sigue en cuanto a satisfaccin del cliente, objetivo ine
ludible de todas las empresa, no como un fin en s mismo sino a travs de la lealtad
o fidelidad de los clientes, factor que tiene una relacin directa con los result
ados del negocio. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas lderes
en calidad siguen una evolucin consistente en organizar unos sistemas de gestin de
las reclamaciones, posteriormente disear y administrar una serie de encuestas de
satisfaccin del cliente para finalmente conocer cules son los factores que influy
en en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y
gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.
Las relaciones con los proveedores
La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos intern
os de las empresas, sino tambin de la calidad de productos y servicios suministra
dos, lo que implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que stos asum
an su parte de responsabilidad en la consecucin del fin comn de todos: la satisfac
cin final del cliente.
La relacin cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad del
proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas relac
iones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que enfatiza la calidad en
perjuicio del precio, el largo plazo frente al corto plazo, y los acuerdos de co
laboracin en contra de los de adversidad. Tanto los clientes como los proveedores
tienen la mutua responsabilidad de, por un lado, suministrar y obtener las nece
sidades de cada uno, y por otro lado, proporcionar y actuar segn el feedback (ret

roalimentacin) recibido.
Est plenamente asumido que se servir mejor al cliente externo si se reconocen las
cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos interfuncionales para plani
ficar y mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es sorprendente el hecho de que e
l cliente final reciba una mejor calidad si los proveedores trabajan en "colabor
acin". Esta colaboracin se caracteriza por proyectos conjuntos de planificacin y me
jora de la calidad, compartiendo por ambas partes el control de la calidad y rea
lizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la satisfaccin fin
al del cliente.
Los resultados esperados a travs de estas nuevas relaciones consisten en una redu
ccin del nmero de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en la gestin de co
mpras y aprovisionamientos, y la participacin en proyectos de mejora conjuntos, l
o que produce importantes ahorros de costes, mejoras de la calidad y acortamient
os de tiempos de ciclos.
Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn relacionadas con la industria del
automvil, pero ste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solame
nte se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego e
n las actuales relaciones cliente-proveedor.
7. Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: benchmarking
El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prcti
cas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la oper
ativa interna de la empresa.
Dentro de la definicin de Benchmarking como proceso clave de gestin a aplicar en l
a organizacin para mejorar su posicin de liderazgo encontramos varios elementos cl
ave:
Competencia, que incluye un competidor interno, una organizacin admirada dentro d
el mismo sector o una organizacin admirada dentro de cualquier otro sector.
Medicin, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa B
enchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como organizacin que posee las
mejores cualidades en un campo determinado.
Representa mucho ms que un Anlisis de la Competencia, examinndose no slo lo que se p
roduce sino cmo se produce, o una Investigacin de Mercado, estudiando no slo la ace
ptacin de la organizacin o el producto en el mercado sino las prcticas de negocio d
e grandes compaas que satisfacen las necesidades del cliente.
Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en l
as mejores prcticas dentro del sector.
Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva ms amplia y comprendiendo que
hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas.
Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestin y auto-mejora.
Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizndonos a nosotros mismos com
o base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la
competencia hace y cmo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas ms creativ
as de hacer las cosas), Funcional (comparando una funcin determinada entre dos o
ms empresas) y de Procesos de Negocio (centrndose en la mejora de los procesos crti
cos de negocio).
Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparacin (Ident
ificacin del objeto del estudio y medicin propia), Descubrimiento de hechos (Inves
tigacin sobre las mejores prcticas), Desarrollo de acciones (Incorporacin de las me
jores prcticas a la operativa propia) y Monitorizacin y recalibracin.