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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

RECURSOS HUMANOS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

PRINICPALES CARACTERISTICAS DEL COMPORTAMIENTO DEL


CONSUMIDOR DEL
Docente
Samar Liu, Hernn

Curso

Comportamiento del consumidor


Presentado por:

Chvez Alor, Andrea


Liendo Rojas, Monica
Ramos Accho, Sandra
Ramos, Franklin
Poggi Athos, Gulliana

LIMA - PERU
2015

Planteamiento del problema

Problema General
Cules son las principales caractersticas del consumidor del centro comercial Mall
aventura plaza de Santa Anita?

Problemas Especficos
Cules sern las principales caractersticas de los consumidores del centro
comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas a la compra?
Cules sern las principales caractersticas de los consumidores del centro
comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas con la toma de
decisiones?
Cules sern las principales caractersticas de los consumidores del centro
comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionada al acceso de informacin?

JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

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En los ltimos aos el mundo ha ido diversificndose y creciendo gradualmente,


hacindose ms fuerte, estricto y competitivo. Colocando esta ltima palabra en
diversos mbitos como en lo profesional, laboral, comercial e incluso familiar si
queremos profundizar el tema sobre competitividad. Pero no es el caso, teniendo
como prioridad el ambiente comercial que cada vez es ms abundante e
internacional.
Cada ao las empresas se dan cuenta que existen diversas formas de poder
diferenciarse de sus competidores, teniendo en mente la frase de todo empresario
sabio: Para no ser uno ms del montn hay que diferenciarse de los dems. La
pregunta es Cmo lo podemos lograr?, pues aplicando tcnicas, mtodos,
estrategias y cualquier desarrollo innovador que tengamos en la mira.
Anteriormente las empresas se enfocaban en desarrollar y enfatizar las reas
comerciales, ventas, administracin, contabilidad, finanzas, etc. Pero viendo que no
es suficiente, y con la experiencia que van adquiriendo se dan cuenta que necesitan
desarrollar nuevos estudios para poder ampliarse y as conquistar el mercado; de
esta manera se han implementado nuevos enfoques que ahora son vitales y materia
de estudio en las universidades, institutos, y posgrados.
Me refiero a los nuevos enfoques, como los temas de investigacin de mercado,
investigacin de procesos, comportamiento del consumidor, etc. Este ltimo pero no
menos importante ha ido tomando posicin en las grandes empresas y ahora bien
posicionadas y reconocidas mundialmente.
Ya que es necesario conocer y estudiar a fondo el variable comportamiento del
consumidor para estar alerta a sus cambios, preferencias, deseos, ideas y poder
satisfacerlo al mximo, de modo que cree una fidelidad con el producto o servicio
ofrecido.
Teniendo en cuenta todo lo mencionado, por medio del presente trabajo, se pretende
dar a conocer cules son las caractersticas del comportamiento del consumidor en
el centro comercial Mall aventura plaza Santa Anita.
Para as, poder estudiar, desarrollar, afirmar y comprobar todo lo expuesto
anteriormente. Para cumplir con la satisfaccin del consumidor, necesitamos
estudiarlo y descubrir los distintos factores que conllevan a su cambio emocional,
averiguar la influencia de la toma de sus decisiones, descubrir el porqu de elegir
aquel producto y no el otro, ver si se siente compatible con la marca o producto que
est usando y empujarlo a que se fidelice con el producto o servicio brindado.

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Y posteriormente con los resultados obtenidos y alcanzados maximizar las


oportunidades de inversin y rentabilidad del negocio, sumando a la inteligente toma
de decisiones enfocados en el consumidor. Teniendo la plena seguridad de que el
negocio ser rentable y exitoso por el estudio previo elaborado.

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MARCO TERICO

I.Antecedentes Nacionales

TESIS 1
Nombre del autor: Arbail Chicota, Claudia
Ttulo: Perfil del comportamiento del Consumidor de Fast-Food en la Ciudad de
Chiclayo.
Ao: 2007
Propsito: Tesis para obtener el ttulo de Licenciado en Administracin de
Empresas. Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo.
Dnde: Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
OBJETIVO GENERAAnalizar el Perfil de los consumidores del patio de comidas del
Centro Comercial Real Plaza Chiclayo

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OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar el aspecto social de los consumidores del patio de


comidas del Centro Comercial real Plaza

Determinar el motivo de compra de los consumidores del patio de


comidas del Centro Comercial real Plaza

Determinar la necesidad y las motivaciones de los consumidores del


patio de comidas del Centro Comercial real Plaza

Determinar las actitudes de compra de los consumidores del patio de


comidas del Centro Comercial real Plaza

Determinar las percepciones de los consumidores del patio de


comidas del Centro Comercial real Plaza

Determinar las expectativas de los consumidores del patio de


comidas del Centro Comercial real Plaza.

Determinar los factores externos como la frecuencia de consumo de


los consumidores del Centro Comercial Real Plaza.

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RESULTADOS

Los consumidores pertenecen a un determinado grupo que es denominado


grupo de referencia, los hay primarios o secundarios, formales o informales,
grupo de rechazo, grupo disociativo, y grupo de aspiracin; en el caso de los
consumidores del Real Plaza pertenecen al grupo de referencia primario o
secundario pues est conformado por los familiares y amigos.

Los consumidores tienen una motivacin racional y otra emocional, en el caso


de los consumidores del Real Plaza a la hora de escoger que consumir, la
mayora decide por el tipo de comida que viene a ser una motivacin racional.

La teora nos dice que la valoracin del cliente de la calidad del servicio se
forma de acuerdo con las dimensiones tangibles, la confiabilidad, la
capacidad de respuesta, seguridad y empata]; es as que los consumidores
del Centro Comercial Real Plaza consideran muy importantes en su
mayora a estos atributos as tambin consideran muy importantes la
calidad percibida de los productos como es el precio.

De acuerdo a las influencias al momento de compra le consumidor del Patio


de Comidas del Centro Comercial Real Plaza, si nos vamos a la teora y la
observacin podemos ver que existe una influencia normativa en la decisin
del consumidor porque est influenciado por las preferencias de la gente con
la cual interacta socialmente.

Al ser en su mayora jvenes, la teora nos dice que sus ingresos son bajos,
ya que comienzan su trayectoria profesional; no obstante, tienen pocas
cargas financieras y un alto nivel de ingreso discrecional.

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TESIS 2
Nombre del autor: Luviana Ysabel Montalvo Moreno
Ttulo: Determinacin del perfil de los consumidores de los restaurantes
vegetarianos en la ciudad de Chiclayo
Ao: 2010
Propsito: Tesis para optar el Titulo de Licenciada en Administracin
Dnde: Chiclayo
OBJETIVO GENERAL
Determinar el perfil del consumidor de los restaurantes de comida vegetariana en la
ciudad de Chiclayo.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Determinar las variables socioeconmicas del consumidor de comida vegetariana en
la ciudad de Chiclayo, edad, sexo, lugar de residencia, nivel acadmica y ocupacin.
Determinar las variables internas del consumidor de comida vegetariana en la
ciudad de Chiclayo: motivos de compra, percepciones y expectativas.
Determinar las variables externas del consumidor de comidas vegetarianas: Razn
por la que se alimenta fuera de casa, grupos de influencia, precio, capacidad de
compra, rgimen o frecuencia de consumo y tiempo de consumo.
Desarrollar el producto: mejorar el actual servicio y/o proponer la creacin e
implementacin de un restaurante vegetariano en la ciudad de Chiclayo, basado en
el anlisis del actual consumidor.

RESULTADOS

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Factores Socio Econmicos


Esta investigacin ha determinado como primer punto que los consumidores de los
restaurantes vegetarianos son en igual proporcin hombres (50.30%) como mujeres
(49.70%).
Los consumidores de los restaurantes vegetarianos de Chiclayo son en mayor
proporcin (38.18%) personas entre 20 a 50 aos de edad.
Sin embargo, al analizarla junto con el sexo del informante observamos una
predominancia en mujeres de 20 a 35 aos (48.78%), y en hombres de 36 a 50 aos
(39.76%) que se inclinan por este tipo de alimentacin.
Esta diferencia entre hombres y mujeres conforme avanzan en edad, se debe
principalmente a que muchos de los hombres de 36 aos a 50 aos empiezan a
cuidarse por recomendacin mdica de contraer enfermedades crnicas no
transmisibles como el colesterol elevado, la diabetes, entre otras y cambian su estilo
de vida, procurando mejorar su salud al alimentarse de manera ms sana y natural,
lo cual no han hecho desde jvenes.
Como es de suponer, las mujeres de 20 a 35 aos, tambin encuentran en actividad
laboral pero debida a si poder adquisitivo, tratan de darse otros gustos como viajar o
comer algo diferente para variar.

TESIS 3

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Nombre del autor: Len Trujillo, Diego Enrique


Ttulo de la investigacin: Estrategias de branding y decisiones de compra en
los clientes de las empresas comercializadoras de prendas de vestir ubicadas en
lima metropolitana.
Propsito: licenciatura
Dnde: biblioteca central USMP
OBJETIVOS
Analizar la relacin entre las estrategias de branding y la decisin de compra en
los clientes de las empresas comercializadoras de prendas de vestir ubicadas en
lima metropolitana
RESULTADOS
Para la realizacin del trabajo de campo de la presente investigacin se utiliz
dos instrumentos: el primero entrevista de profundidad a las empresas
comercializadoras de prendas de vestir ubicadas en lima metropolitana y luego
un cuestionario a 370 clientes de las empresas entrevistadas.

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TESIS 4
Nombre del autor: Lay Cceres, Alessandra y Zapata Ramos, Pablo Roberto
Ttulo de la investigacin: Comportamiento del consumidor femenino de NSE C
en la zona este de lima metropolitana respecto a los perfumes de marca
exclusiva.
Propsito: Licenciatura
Dnde: Biblioteca Central USMP
OBJETIVOS
Identificar las principales caractersticas del Comportamiento del consumidor
femenino de NSE C en la zona este de lima metropolitana respecto a los
perfumes de marca exclusiva
RESULTADOS
A nivel global, las empresas han detectado en la clase media emergente de
pases como china e india una oportunidad en el mercado. En el caso del Per, a
lo largo del presente trabajo hemos podido identificar las caractersticas de estos
consumidores y por ellos el resultado del porque el crecimiento de los malls en
diferentes conoces de la capital.

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TESIS 5
Nombre del autor: Uribe Espinoza, Danilo Alejandro
Ttulo de la investigacin: Influencia del efecto Esnob en la intencin de
compra de polos lacoste en jvenes de distritos residenciales de lima
metropolitana.
Propsito: Licenciatura
Dnde: Biblioteca Central USMP
OBJETIVOS
Identificar las razones por la cual los consumidores de los distritos de la molina,
San Borja, San Isidro y Miraflores optan por comprar productos lacoste.
Asimismo determinar la influencia de la marca sobre los productos lacoste en la
decisin de compra de los mismos.
RESULTADOS
Se entrevist a 100 compradores en los establecimientos de ambas tiendas
lacoste (jockey plaza, y avenida Angamos).
Los factores como el status social, la exclusividad y el factor de diferenciacin,
son determinantes directos en la variable dependiente intencin de compra, en
un consumidor joven entre 17 y 35 aos, que radica en un distrito residencial de
lima metropolitana y que pertenece a una clase socioeconmica AB.

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TESIS 6
Nombre del autor: Herz Penagos, Aldo
Ttulo: La evaluacin de desempeo aplicada al personal operativo de una empresa
del sector retail.
Ao: 2013
Dnde: Universidad San Martin de Porres
Propsito:

Lograr

grado

de

Bachiller

en

Relaciones

Industriales

OBJETIVOS
Lograr el manejo exitoso de los recursos humanos, a travs de la evaluacin del
personal. Mejorar el rendimiento en el trabajo. Implementar un adecuado plan de
capacitacin y desarrollo de personal. Poner en funcionamiento un efectivo proceso
de seleccin de personal. Conocer el potencial humano de la empresa y, poder
motivarlo adecuadamente. Proporcionar a la Gerencia, de la informacin que esta
requiera para la toma de decisiones en poltica de administracin y desarrollo de
personal.

Obtener

el

perfil

de

cada

uno

de

los

trabajadores.

RESULTADOS
Aplicar una correcta evaluacin de desempeo al personal operativo de la empresa
nos permitir potenciar al personal y establecer un programa de capacitacin acorde
al trabajo que realizan a diario. Nos permitir realizar una correcta retroalimentacin,
medio por el cual el trabajador sabr como se viene desempeando en sus puesto
actual y que posibilidades futuras podr tener dentro de la empresa. Nos permitir
tambin hacer los ajustes necesarios en el manual de descripcin y especificacin
del puesto. Har que el trabajador evaluado retome la confianza en este tipo de
procesos y sabrn los resultados de los mismos.

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TESIS 7
Nombre del autor: Bermdez Arteaga, Marlene
Ttulo: Anlisis de las tasas de inters en el mercado del crdito al consumidor: el
caso de los aparatos domsticos en Lima metropolitana.
Ao: 1988
Dnde: Universidad San Martin de Porres
Propsito: Lograr grado de Bachiller en Economa
OBJETIVOS
Analizar las tasas de inters

que se cobran en el Mercado del Crdito al

Consumidor, a travs del caso de crdito de consumo de aparatos domestico que se


comercializan en Lima Metropolitana. Determinar si existe homogeneidad en los
niveles de las tasas de inters dentro del mercado del crdito al consumo de
aparatos domsticos, entre las distintas empresas comerciales. Determinar si existe
homogeneidad en los niveles de las tasas de inters dentro de cada empresa
comercializadora de aparatos domsticos para los distintos para los distintos
productos que se venden al crdito.
RESULTADOS
Existe una alta incidencia del uso del crdito en la lnea de aparatos domsticos, lo
cual demuestra que la modalidad de comercializacin de ventas al crdito minoristas
se da de preferentemente en los bienes de consumo duradero. Las tasas efectivas
de inters que cobran las empresas comerciales minoristas de aparatos
domesticasen Lima Metropolitana son marcadamente heterogneas y, en la mayora
de los casos sumamente altas ya que sobrepasan tanto las tasas de inters

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nominales o legales como las tasas inflacionarias. Los niveles de las tasas efectivas
de inters que se cobran dentro de cada empresa comercializadora de aparatos
domsticos por sus ventas al crdito, son heterogneas para sus distintos
productos. El crdito al consumidor contribuye a estimular el desarrollo econmico
de un pas y a elevar el estndar de vida de la poblacin, alentando la produccin en
masa de un amplio rango de productos de consumo, los que pueden poner al
alcance del mayor nmero posible de consumidores; sin embargo, cuando no existe
polticas que lo limiten puede su volumen crecer desmesuradamente e impedir la
acumulacin del ahorro suficiente para satisfacer las necesidades de la inversin
pblica y privad. En el Per existen medidas especficas que regulen el volumen del
crdito de consumo y tan solo se da en alguna medida por los efectos indirectos que
se derivan de regulaciones dado hacia las instituciones del mercado financiero
formal.

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TESIS 8
Nombre del autor: Garca Ruesta, Meysi
Ttulo: Medicin de la satisfaccin del cliente en una empresa de retail
Ao: 2012
Dnde: Universidad de Piura
Propsito: Lograra Bachiller de Ciencias con mencin en Administracin de
Empresas
OBJETIVOS
Controlar el nivel de satisfaccin de los clientes para que la empresa en estudio
pueda mejorar y llegar a un proceso de mejora continua.
RESULTADOS
La empresa debe reforzar el periodo de tiempo de espera antes de ser atendidos.
Se debe dar importancia a la explicacin bsica de los productos ya que, es
influyente en la satisfaccin del cliente. Desarrollar programas que mejoren el
desempeo del personal de ventas con respecto al conocimiento del producto a
vender. Ofrecer productos similares y econmicos. La amabilidad del vendedor, la
localizacin del personal de servicios, disponibilidad del personal de ventas,
atencin personalizada, paciencia del personal, igualdad de atencin por parte del
personal de ventas son factores que dependen ntegramente del personal y deben
ser tomados en cuenta pues son sumamente crticos para la satisfaccin del cliente.

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TESIS 9
Nombre: Judith Sifuentes
Ttulo: El comportamiento de compra del consumidor en las franquicias del
Municipio Valera caso: Mc Donals
Ao: 2011
Propsito: Licenciatura
Dnde: Universidad de los Andes Universidad de los Andes
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Determinar el comportamiento de compra del consumidor en la franquicia Mc Donald
s del municipio Valera estado Trujillo.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Describir las caractersticas sociales y personales que influyen en el comportamiento
de compra de los consumidores de los servicios ofrecidos por la franquicia Mc
Donals del municipio Valera estado Trujillo.

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RESULTADOS
Analizando todos los resultados obtenidos con la ayuda del instrumento, se pudo
observar cmo ha sido la tendencia de compra en colas negras y en bebidas
refrescantes, llegando a concluir para este caso de estudio que, la gran mayora
tiende a satisfacer sus gustos en estos tipos de bebidas por su calidad y su sabor,
no para satisfacer cualquier tipo de fantasas que pueda generar la publicidad. Este
tipo de acciones puede deberse a una Conducta de Respuesta Rutinaria, sealado
por Howard y Sheth, el cual argumentan que los compradores tienen pocas
decisiones que hacer cuando ya conocen bien el producto, las marcas y tienen
preferencias muy claras entre stas, para este caso muchos ya conocen los
productos en estudio por su tiempo en el mercado, y han demostrado que sus
preferencias hacia estos productos son muy claras y es por ello que sus conductas a
la hora de comprarlo se hace de una forma automtica.

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TESIS 10
Nombre: Miguel Martin Rengifo Vela
Ttulo: Desarrollo de un Sistema de Atencin al Consumidor Final
Ao: 2005
Propsito: Informe por experiencia para optar el ttulo profesional de Ingeniero de
Computacin y Sistemas.
Dnde: Universidad de San Martin de Porres
OBJETIVO GENERAL
Reduccin de los costos operativos (servicio de comunicacin) del departamento de
venta directa, mediante la definicin e implementacin de la plataforma tecnolgica
necesaria as como de la herramienta de software.
OBJETIVO ESPECIFICOS
La empresa seala como objetivos especficos de la Implementacin del proyecto de
los siguientes puntos:

Establecer la plataforma tecnolgica que permita la interaccin entre los


equipos mviles y la herramienta de software utilizada por Call Center.

Comunicar en forma oportuna los pedidos por atender

Reduccin del tiempo de atencin al cliente.

Controlar el proceso de atencin al cliente

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Registrar la atencin de los clientes en lnea.

RESULTADOS

Los resultados de la Implementacin del sistema de atencin al consumidor final


fueron ms que satisfactorios. Se empez a mejorar la atencin a los clientes.
Comunicacin entre el Call Center y las unidades de venta era estrictamente referida
a temas ajenos a la toma de pedidos. En cuanto al aspecto econmico, se redujo el
costo que generaba el uso de los equipos mviles, objetivo principal del proyecto.

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TESIS 11
Nombre: Rafael Guevara Bringas
Ttulo: La Publicacin Engaosa y Los Derechos Del Consumidor
Ao: 1998
Propsito: Tesis para optar el ttulo de Abogado.
Dnde: Universidad de San Martin de Porres
OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERALES
Conocer como la publicidad engaosa afecta los derechos del consumidor.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
a) Determinar de qu manera la omisin de informacin afecta los derechos del
consumidor.
b) Determinar de qu manera la informacin falsa afecta los derechos del
consumidor.

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RESULTADOS
DE LA INFORMACION FALSA
As mismo, en la ley de Proteccin al Consumidor en su ttulo Cuarto: De la
informacin en la Oferta de Bienes y Servicios, sealan las obligaciones del
proveedor en cuanto a la informacin que este debe dar a los consumidores, sobre
los productos y servicios ofertados.
La informacin que el proveedor consigue deber ser veraz, suficiente y apropiada y
del fcil acceso para el consumidor. Se prohbe toda informacin o presentacin que
induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, fabricacin, medidas,
precio, cantidad, calidad o cualquier otro dato, obviamente que sea relevante, de los
productos y servicios se ajustara a su naturaleza, caractersticas, condiciones,
utilidad o finalidad sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre
publicidad.

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TESIS 12
Nombre: Ana Fabiola, lvarez Elas; Alicia Mercedes Carozzi Adrianzen
Ttulo: Coherencia entre la capacitacin, el desempeo de los trabajadores y la de
los clientes en una empresa privada.
Ao: 2003
Propsito Tesis para optar el ttulo profesional de Licenciado en Relaciones
Industriales.
Dnde: Universidad de San Martin de Porres
OBJETIVOS GENERALES (Principal)
Determinar si existe coherencia entre la capacitacin, el desempeo de los
trabajadores que ocupan el cargo de Ejecutivo de atencin al cliente en la empresa
de telecomunicaciones.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
EL PROCESO DE CAPACITACION EN LA EMPRESA
Determinar las caractersticas que tiene el proceso de capacitacin con respecto al
diagnstico de necesidades.

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Determinar el nmero de veces que un ejecutivo de atencin al cliente es capacitado


anualmente.
Conocer cules son las caractersticas que tiene el proceso de capacitacin con
respecto a los objetivos de los diferentes programas de capacitacin.
Identificar que piensan los trabajadores con respecto a la capacitacin que se realiza
en la empresa y su desempeo.

LA SATIFACCION DE LOS CLIENTES


Identificar qu opinin tienen los clientes con respecto a la forma como son
atendidos por el personal.
EVALUACION DEL DESEMPEO EN LA EMPRESA
Conocer cmo se mide el desempeo de los trabajadores en la Organizacin
Identificar quien evala el desempeo de los trabajadores el desempeo de los
trabajadores.

RESULTADOS
PROCESO DE CAPACITACION EN LA EMPRESA
Podemos resaltar que el rea del Call Center cuenta con un departamento de
capacitacin que se dedica exclusivamente a realizar los procesos de capacitacin a
los ejecutivos de atencin al cliente.
El proceso de capacitacin que en esta rea se inicia con una evaluacin de los
EAC (Ejecutivos de atencin al cliente), para saber cules son sus debilidades,
dependiendo de la calificacin que esto obtenga, son enviados a un curso de
capacitacin. Estos resultados son comparados con los resultados que brindan a
travs del monitoreo de llamadas.
Mayormente el proceso de capacitacin en esta rea con respecto a los objetivos
del programa de capacitacin es:

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Objetivos de reparacin: Con la finalidad que los EAC mejoren la calidad del
servicio al cliente.

Objetivos de mantenimiento: Con la finalidad que los EAC mantenga un


estndar de calidad

DESEMPEO DE LOS EAC Y SATISFACCION DEL CLIENTE


En el rea de atencin al cliente, se mide el desempeo a travs del monitoreo de
llamadas realizadas para los supervisores y por el personal de calidad quien
diariamente va calificando a sus colaboradores utilizando el monitoreo telefnico, lo
cual permite llenar el formato de evaluacin de calidad de atencin al cliente.

Pgina 25

I.

Antecedentes Internacionales

TESIS 13
Nombre: SAREDI NOELIA
Ttulo: El punto de venta en si como factor determinante de la decisin de compra
del consumidor.
Ao: 2006
Propsito: Licenciatura
Dnde: Universidad Abierta Interamericana-Buenos Aires, Diciembre de 2006
OBJETIVO GENERAL
Determinar si los componentes del merchandising influyen sobre la decisin de
compra del consumidor.
OBJETIVO ESPECIFICOS

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Determinar si factores como la posicin de los productos en gndola, los atractivos


visuales del packaging, el precio, el lay out del punto de venta, las promociones,
entre otros, influyen a la hora de comprar un producto.
RESULTADOS
Toda decisin de compra del consumidor est condicionada a lo que ofrezca el
punto de venta en s, el consumidor en primera instancia elegir donde comprar, y
una vez all, decidir que comprar, el que comprar, tambin estar influenciado por el
punto de venta, por lo que este me ofrece de manera ms llamativa.

TESIS 14
Nombre del autor: Econ. Cheng H., Yenny C.
Ttulo: Influencia de la publicidad subliminal en la conducta del consumidor frente a
su accin de compra.
Ao: 2009
Propsito: Licenciatura
Dnde: Universidad de Carabobo Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales
direccin de estudios de postgrado maestra en administracin de empresas.
OBJETIVO GENERAL
Analizar la influencia que ejerce la publicidad subliminal en la conducta del
consumidor frente a su accin de compra en relacin a las colas negras en el Estado
Carabobo en el ao 2009.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Describir el comportamiento del consumidor y los atributos que stos consideran en
sus decisiones de compra. 2. Establecer la eficacia de los anuncios subliminales de

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acuerdo a la estimulacin para generar deseos de adquisicin del producto que se


est anunciando en los sujetos de la muestra. 3. Explicar la influencia de la
publicidad subliminal en la conducta del consumidor frente a su accin de compra en
relacin a las colas negras.

RESULTADOS
Los resultados obtenidos con la ayuda del instrumento, se pudo observar cmo ha
sido la tendencia de compra en colas negras y en bebidas refrescantes, llegando a
concluir para este caso de estudio que, la gran mayora tiende a satisfacer sus
gustos en estos tipos de bebidas por su calidad y su sabor, no para satisfacer
cualquier tipo de fantasas que pueda generar la publicidad. Este tipo de acciones
puede deberse a una Conducta de Respuesta Rutinaria, sealado por Howard y
Sheth, el cual argumentan que los compradores tienen pocas decisiones que hacer
cuando ya conocen bien el producto, las marcas y tienen preferencias muy claras
entre stas, para este caso muchos ya conocen los productos en estudio por su
tiempo en el mercado, y han demostrado que sus preferencias hacia estos
productos son muy claras y es por ello que sus conductas a la hora de comprarlo se
hace de una forma automtica.

Pgina 28

TESIS 15
Nombre del autor: Nayeli Manzano Snchez
Ttulo: Anlisis del comportamiento de compra del consumidor mexicano ante los
productos de comercio justo
Ao: 2010
Dnde:

Instituto

Politcnico

Nacional

Escuela

Superior

de

Comercio

administracin unidad santo Toms seccin de estudios de posgrado e


investigacin.
Propsito: Licenciatura
OBJETIVOS
Asistentes al bazar Comercio Justo 2009, en el Papalote Museo del nio, Mxico,
D.F.
RESULTADOS

Pgina 29

Los resultados encontrados y planteados en esta seccin, nos permiten conocer el


comportamiento del consumidor mexicano respecto de los productos de comercio
justo a travs de la identificacin de factores inhibidores entre etapas del modelo
Sampedro (2003). Una vez realizado el anlisis de los datos, se procede a plantear
las conclusiones de esta investigacin y a emitir una serie de recomendaciones que
permitan que el individuo supere los factores inhibidores encontrado.

Problema general
1. Cules son las principales caractersticas del consumidor del centro
comercial mall aventura plaza de Santa Anita?

Problemas especficos
1. Cules sern las principales caractersticas de los consumidores del centro
comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas a la compra?
2. Cules sern las principales caractersticas de los consumidores del centro
comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas con la toma de
decisiones?

3. Cules sern las principales caractersticas de los consumidores del centro


comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionada al acceso de
informacin?

Objetivo general
1. Conocer las principales caractersticas del consumidor del centro comercial
mall aventura plaza de Santa Anita

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Objetivos especficos
1. Identificar las principales caractersticas de los consumidores del centro
comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas a la compra.
2. Determinar las principales caractersticas de los consumidores del centro
comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas con la toma de
decisiones
3. Establecer las principales caractersticas de los consumidores del centro
comercial Mall aventura plaza de Santa Anita relacionadas al acceso de
informacin

Hiptesis general
Las principales caractersticas que tiene el consumidor del centro comercial Mall
aventura plaza de Santa Anita son aquellos consumidores fieles a una marca que
tienden a quedar satisfechos con lo comprado; ya sea por el diseo, la forma, el
precio y la calidad que como consumidor se busca.

Hiptesis especifica 1
Las principales caractersticas que tiene el consumidor del centro comercial Mall
Aventura plaza de Santa Anita relacionada a la compra son aquellos consumidores
que eligen el producto de acuerdo a la necesidad y satisfaccin, tiene que ver
mucho el precio y la motivacin que le estimula a la eleccin del producto .
Hiptesis especifica 2
Las principales caractersticas que tiene el consumidor del centro comercial Mall
Aventura plaza de Santa Anita relacionado con la toma de decisiones se refiere que
en la fase de evaluacin, el consumidor forma preferencias sobre las distintas

Pgina 31

marcas, precios, diseos y otras variables para determinar su eleccin. Sin embargo
entre la intencin de compra y la compra efectiva pueden intervenir factores
externos como las actitudes de otras personas y situaciones imprevistas generando
cambios en la adquisicin del producto
Hiptesis especfica 3
Las principales caractersticas que tiene el consumidor del centro comercial Mall
Aventura plaza de Santa Anita relacionadas al acceso de informacin es
posteriormente; el consumidor, que efecta diferentes bsquedas externas de
informacin, ya sea que mejora las habilidades de consumo, obteniendo ms
capacidad de eleccin y negociacin, en esto interviene mucho los siguientes
factores: PERSONALES (entorno social), COMERCIALES (publicidad), PUBLICA
(medios de comunicacin).

MATRIZ DE COHERENCIA
PROBLEMA GENERAL

OBJETIVO GENERAL

HIPOTESIS GENERAL

Cules son las principales


caractersticas del consumidor
del
centro
comercial
Mall
aventura plaza de Santa Anita?

Conocer
las
principales
caractersticas del consumidor
del
centro
comercial
Mall
aventura plaza de Santa Anita

Las principales caractersticas que


tiene el consumidor del centro
comercial Mall Aventura Plaza de
Santa
Anita
son
aquellos
consumidores fieles a una marca
que tienden a quedar satisfechos
con lo comprado; ya sea por el
diseo, la forma, el precio y la
calidad que como consumidor se
busca.

PROBLEMA
1

ESPECIFICO

OBJETIVO ESPECIFICO 1

HIPOTESIS ESPECIFICO 1

Cules sern las principales


caractersticas
de
los
consumidores
del
centro
comercial mall aventura plaza de
Santa Anita relacionadas a la
compra?

Identificar
las principales
caractersticas
de
los
consumidores
del
centro
comercial Mall aventura plaza de
Santa Anita relacionadas a la
compra.

Las principales caractersticas que


tiene el consumidor del centro
comercial Mall Aventura plaza de
Santa Anita relacionada a la
compra
son
aquellos
consumidores que eligen el
producto de acuerdo a la
necesidad y satisfaccin, tiene que
ver mucho el precio y la

Pgina 32

motivacin que le estimula a la


eleccin del producto.
PROBLEMA ESPECIFICO 2

OBJETIVO ESPECIFICO 2

HIPOTESIS ESPECIFICO 2

Cules sern las principales


caractersticas
de
los
consumidores
del
centro
comercial mall aventura plaza de
Santa Anita relacionadas con la
toma de decisiones?

Determinar
las
principales
caractersticas
de
los
consumidores
del
centro
comercial Mall aventura plaza de
Santa Anita relacionadas con la
toma de decisiones.

Las principales caractersticas que


tiene el consumidor del centro
comercial Mall Aventura plaza de
Santa Anita relacionado con la
toma de decisiones se refiere que
en la fase de evaluacin, el
consumidor forma preferencias
sobre
las
distintas
marcas,
precios, diseos y otras variables
para determinar su eleccin. Sin
embargo entre la intencin de
compra y la compra efectiva
pueden
intervenir
factores
externos como las actitudes de
otras personas y situaciones
imprevistas generando cambios en
la adquisicin del producto

PROBLEMA ESPECIFICO 3

OBJETIVO ESPECIFICO 3

HIPOTESIS ESPECIFICO 3

Establecer
las
principales
caractersticas
de
los
consumidores
del
centro
comercial mall aventura plaza de
Santa Anita relacionadas al
acceso de informacin.

Las principales caractersticas que


tiene el consumidor del centro
comercial Mall Aventura plaza de
Santa Anita relacionadas al acceso
de informacin es posteriormente;
el
consumidor,
que
efecta
diferentes bsquedas externas de
informacin, ya sea que mejora las
habilidades
de
consumo,
obteniendo ms capacidad de
eleccin y negociacin, en esto
interviene mucho los siguientes
factores: PERSONALES (entorno
social),
COMERCIALES
(publicidad), PUBLICA (medios de
comunicacin).

Cules sern las principales


caractersticas
de
los
consumidores
del
centro
comercial Mall aventura plaza de
Santa Anita relacionada al acceso
de informacin?

Pgina 33

Tipo de investigacin
Descriptiva
Tambin conocida como investigacin estadstica o diagnstica, describen datos,
comportamiento, maneras, virtudes, acciones y este debe tener un impacto en la
vida de la gente que le rodea. Utilizamos este tipo de investigacin para nuestro
trabajo ya que tenemos que estudiar las caractersticas del comportamiento del
consumidor del centro comercial mall aventura plaza. Y necesitamos observar y
describir el comportamiento del sujeto sin influir sobre l de ninguna manera. Para
llevar acabo esto, recolectaremos toda la informacin necesaria para ser un estudio
dentro del centro comercial y analizar el resultado obtenido gracias a la observacin
y concluir una visin general del sujeto y tema.
Sabemos que este tipo de investigacin se encuentra abierto a cuestionamientos y a
distintas interpretaciones que se realizaran antes, durante y despus del estudio.

Pgina 34

MUESTREO PROBABILISTICO

A continuacin se presenta el tamao de la muestra que se obtuvo teniendo en


cuenta
que la cantidad de visitas estimadas por ao es de 14.4 millones ( fuente:
http://www.mallplaza.com/files/Brochure.pdf) , con un error mximo de 7% y con una
confianza del 95%.

Pgina 35

Para que todos los consumidores del centro comercial Mall Aventura Plaza Santa
Anita tengan la misma probabilidad de ser seleccionados indistintamente. Y el
estudio no tengo un mayor sesgo en la informacin obtenida. Se determin utilizar
un muestreo aleatorio simple.

CUESTIONARIO
El presente cuestionario es parte de un trabajo de investigacin, cuyo
objetivo principal es conocer las caractersticas del consumidor del centro
comercial Mall Aventura Plaza Santa Anita. Por tal motivo, solicitamos su
colaboracin mediante las respuestas que pueda brindar al presente
cuestionario.
Distrito: ___________

Gnero: _____________

Pgina 36

Edad: ___________

1.

Que es lo que te conlleva visitar el Mall Aventura Plaza Santa Anita.


i.

Por trabajo

()

ii. De paseo
iii. Eventos
iv. Otros
2.

Cunto tiempo permanece en el Mall Aventura Plaza Santa Anita?


i.
ii.
iii.
iv.

3.

Muy incmodo
Algo cmodo
Cmodo
Muy cmodo

()
()
()
()

Familia
Amigos
Pareja
Otros

()
()
()
() Especifique: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Tiendas por departamento


()
Boutiques
()
Restaurantes (Rustica, Chilis, Pardos, etc.)
()
Fast-food
()
Cine
Otros
() Especifique: _ _ _ _ _ _ _

Cul fue el monto personal que gasta en promedio cuando realiza


una visita al Mall Aventura Plaza Santa Anita?
i.
ii.
iii.
iv.
v.

7.

()
()

Cules son las principales tipos de tiendas que frecuentas en el Mall


Aventura Plaza Santa Anita?
i.
ii.
iii.
iv.
v.
vi.

6.

()
()

Con quienes frecuentas el Mall Aventura Plaza Santa anita?


i.
ii.
iii.
iv.

5.

Menos de media hora


De 1 a 3 horas
Entre 3 y 6 horas
La mayor parte del da

De acuerdo a su percepcin, Seale el nivel de comodidad que siente


cuando est en el Mall Aventura Plaza Santa Anita
i.
ii.
iii.
iv.

4.

()
()
()

Menos de S/. 50
De S/. 50 a S/. 100
De S/. 100 a S/. 250
De S/. 250 a S/. 500
De S/. 500 a ms

()
()
()
()
()

Cules son los medios por los que busca informacin para realizar
compra en el Mall Aventura Plaza Santa Anita.
i. Notas virtuales, peridicos, revistas
ii. Recomendaciones de personas cercanas
iii. Comerciales, publicidad

Pgina 37

()
()
()

iv. Aplicaciones de internet (ejemplo: Foursquare)


8.

()

Indique el nivel de importancia de las siguientes caractersticas


asociadas a la consumo en el Mall Aventura Plaza Santa Anita.
Caractersticas

Muy poco
importante

Important
e

Bastante
Muy
importante importante

descuentos y
promociones
Infraestructura
Diversidad de
tiendas
Eventos
9.

De acuerdo a su percepcin, Qu factor es ms importante en la


toma de decisin de consumo dentro del Mall Aventura Plaza Santa
Anita?
i. Precio
()
ii. Marca
()
iii. Promociones, descuentos, activaciones ()

10. Califique segn su opinin, los factores que ms influiran en usted

para que consuma en el Mall Aventura Plaza. Considere el rango del 1


al 5, donde 5 es la mxima calificacin:
i.
ii.
iii.
iv.

Descuentos y promociones (_ _ _)
Ambientes
(_ _ _)
Variedad
(_ _ _)
Seguridad
(_ _ _)

11. Qu compra realizo la ltima vez que visito el Mall Aventura Plaza

Santa Anita?
____________________________________________
___________

Pgina 38

Grficos Circulares

S
DISTRITO
SANTA
ANITA
LA
MOLINA
ATE
SAN LUIS
CERCAD
O

EXO
8
femeni 13
2
no
8
1
masculi
6
no
62
6
6
4
EDAD
1
5 Pgina 3914-17
18
1

DISTRITO
SANTA ANITA

8%
2%

9%

LA MOLINA
ATE

41%

SAN LUIS
CERCADO
CHOSICA

33%
8%

Pgina 40

SEXO

femenino

31%

masculino

69%

EDAD
14-17

9% 9%

18-25

13%

26-32
33-40

23%

47%

41-MAS

Grficos Circulares con los Resultados de las Encuestas

Pgina 41

Grafico N1. Que es lo que te conlleva visitar el Mall Aventura Plaza Santa Anita.

Por trabajo

8%

De paseo
Eventos

41%

Compras
Otros

49%
3%

Conlleva al Mall: Es importante destacar esta gran influencia; ya que


nos ayuda a saber que tan grande es el motivo por el que van al Centro
Comercial.
Para esto nos dimos con los resultados que gran parte de las personas
el motivo que los conlleva a ir al Mall Aventura Plaza es el de ir De
Paseo con un 48%, esto se refiere a que a diferencia de las otras
alternativas que se les dio, estos clientes optaron por Paseo por los que
dicen que ms all de sus variedades que les brindan ellos reafirma
que el Mall Aventura Plaza es un grato lugar para un agradable
momento ya sea en familia, amigos o parejas. Y un 3% se refiri a
Eventos; ya sea por lo que es este el motivo por el que asisten.

Pgina 42

Grafico N2. Cunto tiempo permanece en el Mall Aventura Plaza Santa Anita?

15%

4%11%

Menos de media hora


De 1 a 3 horas
Entre 3 y 6 horas
La mayor parte del da

71%

Tiempo: Esta informacin nos dio de cunto tiempo es que los


clientes permanecen dentro del Mall. Con una gran mayora de un
70% afirmaron De 1 a 3 horas, esto detalla de cuanto es el tiempo que
estos clientes estn dentro del Mall que no necesitan de mucho para
estas satisfechos ya sean por compras, comidas, paseo, etc. Y con 1%
Menos de media Hora

Grafico N3. De acuerdo a su percepcin, Seale el nivel de comodidad que siente cuando est en el Mall Aventura Plaza Santa Anita

24%

16%

Muy incmodo
Algo cmodo
Cmodo

19%

42%

Pgina 43

Muy cmodo

Comodidad: Es uno de los conceptos clave para determinar en cuanto


es la atencin que reciben los clientes si estn conformes con el trato.
En el grafico se detalla que con un porcentaje de 42% , se siente
cmodo, esto ya sea por el buen trato que son persuadidos por los
trabajadores tanto en el interior como en el exterior, muy por el
contrario un 16% afirmo Muy incmodo, este ltimo ya sea porque en
algn momento lo hayan sentido y eso les ah disgustado.

Grafico N4. Con quienes frecuentas al Mall Aventura Plaza Santa Anita?

16%
35%

Familia
Amigos
Pareja
Otros

50%

Uno de los puntos importantes es la frecuencia por lo que con quienes


asisten al Mall, y que tanto influyen. Se vi que la mayora con un 50%
afirmo que con quienes frecuenta son con los Amigos, esto es muy
claro; ya que de un cliente que se siente bien , satisfecho con lo que
obtenga del Mall, es as que motiva a que otros vayan con l, y esto
nos dice que si un cliente sale satisfecho traer ms clientes. Por el
contrario afirmaron 15% familia y con un 35% parejas, esto quiere
decir que muy por el contrario ms all de las amistades son otras las
personas que influyen en los clientes para frecuentar el Mall.

Pgina 44

Grafico N5. Cules son las principales tipos de tiendas que frecuentas en el Mall Aventura Plaza Santa Anita?
Tiendas por departamento

9%

Boutiques

24%

Restaurantes (Rustica, Chilis, Pardos, etc.)

9%

39%
21%

Cine

Fast-food

Otros

Tipos de Tiendas: Esto nos sintetiza de cuanto es que las personas


optan por preferir la tienda que entre los clientes es que los atrae para
de ellos recibir su producto. El cual lidera es Fast-food con un 39%,
afirmaron que lo que prefieren como tiendas son las comidas rpidas.
Y Con un 9% afirmaron Cine, por el que de las tantas tiendas que
contiene el Mall es el Cine que frecuentan, ya sea por estrenos,
modernidad; ya que cuenta con una sala de 4D y de las cuales asisten
con Familia, parejas y amigos.

Grafico N6. Cul fue el monto personal que gasta en promedio cuando realiza una visita al Mall Aventura Plaza Santa Anita?
Menos de S/. 50

9%3%8%

De S/. 50 a S/. 100


De S/. 100 a S/. 250

33%

De S/. 250 a S/. 500


De S/. 500 a ms

49%

Pgina 45

Monto: Contiene relacin con los precios que los clientes estn
decididos a gastar por la obtencin de un producto. Con un 49% los
clientes manifestaron que el montn que realizaban era De S/ 100
nuevo soles a S/ 250 nuevo soles. Por otra parte el 3% manifestaron
que el montn que realizaban era De S/ 500 a ms. Esto nos recalca
que para llevar a cabo una gran cantidad de monto gastado es de
acuerdo a su Nivel Econmico; ya que por ms que contiene la tarjeta
plstica (Visa o MasterCard), de todos modos hacen hoy en dia que se
adeuden de acuerdo a sus ingresos.

Grafico N7. Cules son los medios por los que busca informacin para realizar compras en el Mall Aventura Plaza Santa Anita.
Notas virtuales, peridicos, revistas

Recomendaciones de5%personas
7% cercanas

Comerciales,41%publicidad

48%
Aplicaciones de internet (ejemplo: Foursquare)

En lo siguiente se observ que el medio por el cual realizan sus


compras en el Mall, parte de la mayora con 47% son por
recomendaciones de personas cercanas, esto da a indicar que influyen
mucho los clientes que ya asisten frecuentemente al Mall, esto quiere
decir que son ms las personas que salen satisfechos y recomiendan a
ms de vivir la experiencia. Por el otro lado el 5% Aplicaciones de
internet, esto da a indicar si se prefiere la importancia por el cual es un
medio que el cliente asista es darle mayor importancia a medios entre
ellos las redes sociales.

Pgina 46

Grafico N8. Indique el nivel de importancia de las siguientes caractersticas asociadas a la consumo en el Mall Aventura Plaza Santa Anita.
48
2
16
0

18

20

40
24

1
21

31

10

14

Muy poco importante Importante


Bastante importante Muy importante

Sabemos que en un Centro Comercial se preocupa por influenciar


mucho en sus clientes, brindndoles el mejor servicio que ellos se
merecen, no solo el de generar ganancia sino que nos traiga
rentabilidad de una manera justa tanto como para la empresa como
para los clientes. Es as que mediante este diagrama redactamos que
en gran parte con un 30% son las Diversidades de tiendas, y por otra
parte vimos que con un 48% no ve de nada importante si se trata de
Descuentos y promociones, este ltimo influye mucho con el consumo
del cliente si queremos generar rentabilidad.

Pgina 47

Grafico N9. De acuerdo a su percepcin, Qu factor es ms importante en la toma de decisin de consumo dentro del Mall Aventura Plaza Santa Anita?

23%

Precio
Marca
Promociones,
descuentos,
activaciones

48%

30%

Es muy importante recalcar que para realizar la compra tiene que ver
mucho de que tanto est dispuesto a pagar para obtenerlo. Pero en este
nos vamos por cual es el factor ms importante en la toma de
decisiones. Con un 48% afirmaron que la importancia en la toma de
decisiones son las Promociones, descuentos, activaciones, que en el
lugar del consumidor vemos que a ese indicador es que le brindan ms
importancia a su decisin. Por otro lado un 22% manifestaron que era
por el Precio el que para ellos era de gran importancia si de tomar su
decisin de compra se refera.

Pgina 48

Grafico N10. Califique segn su opinin, los factores que ms influiran en usted para que consuma en el Mall Aventura Plaza. Considere el rango del 1 al 5, donde 5 es la mxima calificacin:
1
15
40

20

3
30

5 2 4 3
4
31
11

17
4
2

28
2

25
1

10

Factores que influyen: Una de las maneras que podemos


medir es que tanto influye la calificacin que dan los propios clientes
con las variedades que nos brindan el Mall Aventura Plaza - Santa
Anita. Con un 40% calificaron con 5 siendo este el mayor puntaje,
esto quiere decir la mayora para optar por el consumo tiene que ver
mucho los DESCUENTOS Y PORMOCIONES. Muy por el contrario
con un 20% afirmaron que una de sus influencias con respecto a su
consumo es la Variedad.

Pgina 49

Grafico N11. Que compra realizo la ltima vez que visito el Mall Aventura Plaza Santa Anita?
Ropa

9%
13%

Zapatos

20%
6%

Comida rapida
Perfumes
Skate
hogar
juguetes

20%
1%
2%

32%

cine

Esto tiene que ver mucho con el producto ltimo comprado; ya que es de mucha
importancia si se refiere que le atrajo al consumidor de comprar el producto. Con un
19% afirmaron que fue Ropa, esto quiere decir que en su mayora las personas
optan por siempre llevarse algo y lo primero es ropa, ya esto vienen influenciado por
gustos o modas. Por otro lado 1% manifestaron (juguetes, Skate). Esto se refiere a
una compra por ocasin, ya sea por: (regalo).

Pgina 50

NOTA:
1. MONICA Y ANDREA INTERPRETACION Y
RESULTADOS
2. SANDRA RECOMENDACIONES
3. FRANKLIN CONCLUSIONES
4. POGGI DEDICATORIA, INDICE, CORRECION,
MARGENES. TIPO DE LETRA, ESPACIO DE
5.

INTERLINEADO, IMPRIMIRLO Y ANILLARLO.


Y ENVIARLO HASTA EL DOMINGO A LAS 10 PM

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