Governana em

T.I.

Prof. Marcelo Rodrigues, PMP 2 Semestre 2015

O Modelos de Melhores
Prticas e o
Modelo de Governana de TI

Nas duas ltimas dcadas vem surgindo e sendo elaborada

uma srie de modelos de melhores prticas para TI. Alguns
desses modelos so originais e outros so derivados e/ou
evoludos de outros modelos.
Os principais modelos em voga atualmente, citados no
meio acadmico e profissional, relacionados com a
Governana de TI, esto apresentados na Tabela 5.1, a
seguir:

O Modelos de Melhores
Prticas e o
Modelo de Governana de TI

O Modelos de Melhores
Prticas e o
Modelo de Governana de TI

O Modelos de Melhores
Prticas e o
Modelo de Governana de TI

Os modelos de melhores prticas auxiliam a implantao

da Governana de TI, mas no so panaceias. Para usar
estes modelos, importante que a organizao :
A) Elabore sua prpria arquitetura de processos de TI,
priorizando o que importante para a agregao de
valor para o negcio e
B) Balanceando com os riscos de TI para o negcio, assim
como os riscos para a continuidade, para a flexibilidade
futura dos processos e para o desenvolvimento de
novos produtos e servios.

O Modelos de Melhores
Prticas e o
Modelo de Governana de TI

Ao definir a cadeia de valor e sua arquitetura de processos,

podemos empregar vrias diretrizes e prticas de vrios
modelos ao mesmo tempo.
Por exemplo, podemos selecionar a rea de processo de
Medio e Anlise do CMMI (no nvel 3) e empreg-la para
implantar um processo de medio do desempenho dos
servios de TI.

O Modelos de Melhores
Prticas e o
Modelo de Governana de TI

Como se propaga no mercado, a Governana de TI no se

restringe somente implantao desses modelos de
melhores prticas.
Entretanto, importante conhec-los
objetivos, estruturas e aplicabilidade.

em

termos

de

Veremos uma descrio dos principais modelos aplicveis no

contexto da Governana de TI.

Modelos Abrangentes de
Governana de TI

No contexto atual do mercado, existem alguns

modelos de referncia que abordam a Governana
de TI de forma holstica, abrangendo os seus
princpios e diretrizes tanto no mbito das
organizaes de TI quanto do seu relacionamento
com as demais organizaes que fazem parte da
sua cadeia de valor (clientes, fornecedores,
parceiros, etc.).

Modelos para
Gerenciamento de
Servios
de
TI

De acordo com a ITIL V3, um servio um meio de

entregar valor aos clientes, facilitando o atingimento
dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a
propriedade dos custos e riscos especficos.
Pela perspectiva do cliente, a criao do valor de um
servio uma funo de duas variveis:
1. A utilidade (possui o desempenho desejado ou reduo
das restries de desempenho) e
2. A garantia (disponibilidade, capacidade, continuidade e
segurana suficientes para o uso).

Modelos para
Gerenciamento de
Servios
de
TI

O gerenciamento de servios pode ser definido como um

conjunto
de
capacitaes
organizacionais
especializadas para fornecer valor aos clientes na
forma de servios, ou seja, de transformar recursos em
servios valiosos.
Tais capacitaes podem ser vistas como processos e
funes para gerenciar servios ao longo do seu ciclo de
vida.

ITIL Foundation V3

Introduo

Avaliao.....

Avaliao.....

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

Histrico do modelo

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi

desenvolvida
pelo
CCTA
(Central
Computer
and
Telecommunications Agency) no final dos anos 80, a partir de uma
encomenda do governo britnico, que no estava satisfeito com o nvel
de qualidade dos servios de TI a ele prestado.
Neste cenrio, foi solicitado o desenvolvimento de uma abordagem de
melhores prticas para gerenciar a utilizao eficiente e responsvel
dos recursos de TI, independentemente de fornecedores e aplicvel a
organizaes com necessidades tcnicas e de negcio distintas.
Em abril de 2001, o CCTA foi incorporado ao OGC30 (Office of
Government Commerce), que hoje o organismo responsvel pela

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

A verso 3 da ITIL (denominada V3), lanada em maio de 2007,

representa uma grande evoluo em relao verso anterior, pois
organiza os processos de gerenciamento de servios em uma estrutura
de ciclo de vida de servio.
Alm disso, a ITIL V3 demonstra a maturidade que a disciplina de
gerenciamento de servios de TI adquiriu ao longo do tempo, trazendo
e enfatizando conceitos como integrao da TI ao negcio, portflios
dinmicos de servios e mensurao do valor do negcio, e
fornecendo uma base slida para a convergncia com outros padres
e modelos de gesto e governana, tais como ISO/IEC 20000, CobiT,
CMMI, PMBOK, eSCM-SP, etc.

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

Entre as extenses que a ITIL V3 traz em relao

verso anterior, esto estratgias de servios
para modelos de sourcing e de compartilhamento
de servios, abordagens de retorno sobre o
investimento (ROI) para servios, prticas de
desenho
de
servios,
um
sistema
de
gerenciamento de conhecimento sobre os servios
e o gerenciamento de requisies.

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

Foi publicada pelo OGC uma atualizao31 da ITIL V3, composta por
mudanas relativamente leves, visando sobretudo:

Corrigir alguns erros e inconsistncias identificados no texto, nas figuras e

nos relacionamentos entre os cinco livros.

Incorporar sugestes de melhoria e solues de problemas apresentadas

pela comunidade (usurios, fornecedores e instrutores), analisadas e
recomendadas pelo Comit de Controle de Mudanas e aprovadaspela OGC,
no sentido de aumentar a clareza, a consistncia, a
preciso e a completude.

Revisar o livro de Estratgia de Servio para tornar a explicao de alguns

conceitos mais clara, concisa e acessvel.

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

Objetivos do modelo
A ITIL um agrupamento das melhores prticas utilizadas para o
gerenciamento de servios de tecnologia de informao de alta
qualidade, obtidas em consenso aps dcadas de observao prtica,
pesquisa e trabalho de profissionais de TI e processamento de dados
em todo o mundo.
Devido sua abrangncia e profundidade, a ITIL tem se firmado
continuamente como um padro mundial de fato para as melhores
prticas para o gerenciamento de servios de TI.

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

Como um framework, o principal objetivo da ITIL prover um conjunto de

prticas de gerenciamento de servios de TI testadas e comprovadas no
mercado (organizadas segundo uma lgica de ciclo de vida de servios),
que podem servir como balizadoras, tanto para organizaes que j
possuem operaes de TI em andamento e pretendem empreender
melhorias quanto para a criao de novas operaes.
A adoo das prticas da ITIL pretende levar uma organizao a um grau
de maturidade e qualidade que permita o uso eficaz e eficiente dos seus
ativos estratgicos de TI (incluindo sistemas de informao e
infraestrutura de TI), sempre com o foco no alinhamento e na integrao
com as necessidades dos clientes e usurios.

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

Objetivos do modelo

A ITIL V3, com a sua abordagem de ciclo de vida, permite que se tenha
uma viso do gerenciamento de servios pela perspectiva do prprio
servio, em vez de focar em cada processo ou prtica por vez.
Esta caracterstica reala mais um importante objetivo, que mensurar
e gerenciar o valor que os servios de TI efetivamente adicionam ao
negcio.

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

Viso geral do modelo

A ITIL pode ser considerada uma fonte de boas prticas utilizada pelas
organizaes para estabelecer e melhorar suas capacitaes em
gerenciamento de servios.
O Ncleo da ITIL composto por cinco publicaes (conforme mostra
a
figura 7.1), cada uma delas relacionada a um estgio do ciclo de vida
do servio, contendo orientaes para uma abordagem integrada de
gerenciamento de servios:

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

Estratgia do Servio:

orienta sobre como as polticas e processos de gerenciamento

de servio podem ser desenhadas, desenvolvidas e
implementada como ativos estratgicos ao longo do ciclo de
vida de servio.
Entre os tpicos abordados esto os ativos de servio, o
catlogo de servios, gerenciamento financeiro, gerenciamento
do portflio de servios, desenvolvimento organizacional, riscos
estratgicos etc.

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

Desenho do Servio:
Fornece orientao para o desenho e desenvolvimento dos
servios e dos processos de gerenciamento de servios,
detalhando aspectos do gerenciamento do catlogo de
servios, do nvel de servio, da capacidade, da
disponibilidade, da continuidade, da segurana da
informao e dos fornecedores, alm de mudanas e
melhorias necessrias para manter ou agregar valor aos
clientes ao longo do ciclo de vida de servio.

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

Transio do Servio :

Orienta sobre como efetivar a transio de

servios novos e modificados para operaes
implementadas, detalhando os processos de
planejamento
e
suporte

transio,
gerenciamento de mudanas, gerenciamento da
configurao
e
dos
ativos
de
servio,
gerenciamento da liberao e da distribuio,
teste e validao de servio, avaliao e
gerenciamento do conhecimento.

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

Operao do Servio :

Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de

servios que responsvel pelas atividades do dia a dia,
orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a
servios de forma eficiente e eficaz e detalhando os
processos de gerenciamento de eventos, incidentes,
problemas, acesso e de execuo de requisies.

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

Melhoria Contnua do Servio :

Melhoria Contnua do Servio: orienta, atravs de princpios,

prticas e mtodos de gerenciamento da qualidade, sobre
como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de
larga escala na qualidade do servio, nas metas de
eficincia operacional, na continuidade do servio etc., com
base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

ITIL Foundation V3

Livros

ITIL Information
Technology
Infrastructure
Library

Desenho do Servio
(Service Design)

ITIL V3

ITIL Desenho (Design) do Servio

Fornece orientao para o desenho e desenvolvimento dos servios e dos

processos de gerenciamento de servios. Desenha processos eficazes e
eficientes (Foco nos 4P : Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros.
PROCESSOS

Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento

do
do
de
de
de
de
de

catlogo de servios
Nivel de servio
Disponibilidade
Capacidade
Continuidade de servios de TI
fornecedores
Segurana da Informao

Desenho do Servio

Conceitos Genricos
Pacote de Desenho de Servios
Define o servio em todos os estgios do seu
ciclo de vida;
Este pacote transferido do Design para a
Transio, para garantir que o servio seja
transferido para o ambiente operacional com
o menor risco e impacto para o negcio.

Desenho do Servio

Modelos de entrega de Servios

In Sourcing : Utiliza recursos internos

Outsourcing: Utiliza recursos externos
Co-sourcing: Combinao de In Sourcing e Outsourcing;
Parceira ou Multisourcing: Arranjo entre organizaes
para trabalharem juntas;
Bussines Process Outsourcing (BPO) : Uma
organizao fornece e gerencia por inteiro os processos
de negcio;
Application Service Provision (ASP): Arranjos com
um ASP para fornecer servios compartilhados (Ex.:
Hosting).
Knowledge
Processo
Outsourcing
(KPO):
Organizaes que fornecem baseadas em expertise de

Desenho do Servio

4 Ps do Design de Servios

PESSOAS
PROCESSOS
PRODUTOS
PARCEIROS

Gerenciamento do Catlogo
de Servios

Verifica se a informao est correta em relao ao servio,

situao, interfaces, dependncias dos servios em
ambiente operacional.

Objetivos

Gerenciar as informaes contidas no catlogo de

servio;

Garantir a exatido;

Refletir
os
detalhes,
situao,
interface
dependncias de todos os servios existentes.

Gerenciamento do Catlogo
de Servios

O Gerenciamento do Catlogo de Servios dividido em :

Catalogo de Servio do Negcio (Business Service

Catalogue): Contendo detalhes de todos os servios de TI
entregues ao cliente, juntamente com os relacionamentos entre
as unidades de negcio e os processos de negcio, nos quais se
baseiam os servios de TI. Esta a viso do cliente do catlogo
de servio. Exemplo : E-mail ou correio.

Catlogo tcnico de Servios (Technical Service Catalogue):

Contendo detalhes de todos os servios de TI entregues ao
cliente, juntamente com os relacionamentos com os servios de
suporte, servios compartilhados, componentes e ICs (Item de
Configurao) necessrios para apoiar a proviso do servio ao
negcio. Ele suporta o catlogo de servio do negcio, e no faz
parte da viso do cliente. Exemplo : Servidores, Link, Exchange,

Gerenciamento de Nvel de
Servios

Tem como objetivo garantir um claro entendimento entre o cliente

e a TI, e melhorar a satisfao do cliente. responsvel por
definir, documentar, acordar, monitorar, medir, relatar e revisar os
nveis de servio fornecidos pela TI.

Objetivos

Garantir os nveis acordados para todos os servios

correntes de TI, e que os servios futuros sejam entregues
dentro de objetivos acordados e realizveis.

Implementar medidas de aprimoramento para os nveis de

servios entregues;

Foco no relacionamento e comunicao com o negcio e

clientes.

Gerenciamento de Nvel de
Servios

RNS (Requisitos de nvel de servios) um conjunto

de metas e responsabilidades, documentadas e acordados
em um RNS, para cada servio novo ou alterado. Os RNS
so baseados nos objetivos do negcio, e usados para
negociar as metas acordadas de nvel de servio (DESEJO
do CLIENTE!!).
Contrato de Apoio um contrato entre um provedor de
servio de TI e um provedor externo que cobre a entrega de
servios que apoiam a organizao de TI na entrega de seus
servios.

Gerenciamento de Nvel de
Servios

ANS (Acordo de nvel de servios - SLA) um acordo

escrito entre um provedor de servio de TI e o cliente,
definindo os objetivos principais do servio e as
responsabilidades de ambas as partes.
A nfase deve estar no acordo e os ANSs no devem ser
usados como forma de controle de um lado ou do outro.
Uma verdadeira parceria deve ser desenvolvida entre o
provedor de servios de TI e o cliente, de forma que um
acordo, mutuamente benfico, seja alcanado.

Gerenciamento de Nvel de
Servios
Tipos de ANS (SLAs) :

CORPORATIVO: Cobre todas as questes genricas do

Gerenciamento de Nvel de Servios (GNS) apropriadas para
todos os clientes da organizao. Ex: Correio, Internet, Intranet.

CLIENTE: Cobre todas as questes do GNS relevantes para um

grupo de clientes ou unidades de negcio em particular,
independente do servio que est sendo utilizado. Ex: Sistema
de folha de pagamento.

SERVIO: Cobre todas as questes do GNS relevantes a um

servio especfico, em relao a um grupo cliente especfico.
Ex.: Solicitao de compra.

Gerenciamento de Nvel de
Servios

ANO (Acordo de nvel operacional OLA) um acordo

entre um provedor de servio de TI e outra parte da mesma
organizao, que o auxilia na proviso de servios.
Um ANO deve conter objetivos que suportam aqueles
contidos em um ANS, e assegurar que os objetivos no
deixem de ser atendidos por falha da atividade de suporte.

Gerenciamento de
Disponibilidade

Responsvel por produzir e manter um plano de disponibilidade,

garantir que a disponibilidade de servio alcance ou supere as
necessidades de negcio acordadas, analisar impactos das mudanas e
garantir medidas pr-ativas para melhorar a disponibilidade dos
servios.

Conceitos

Disponibilidade: Capacidade de um servio, componente ou IC

realizar as funes acordadas em uma determinada hora e por
um determinado perodo de tempo.

Confiabilidade: Habilidade de trabalhar sem falha operacional.

Sustentabilidade: Capacidade de um servio, componente ou

IC ser restaurado a situao normal, aps uma falha.

Gerenciamento de
Disponibilidade

Conceitos

Oficiosidade: Capacidade de um servio, componente ou

IC manter a disponibilidade, fornecida pelos acordos com os
provedores de servio de TI.

Resilincia: Capacidade de um servio, componente ou IC

permanecer operacional devido a m funo de um ou mais
componentes (Existir Redundncia).

Funo Vital do Negcio: Reflete os elementos crticos do

negcio suportado pelo servios de TI.

SIGD: Sistema de Informao do Gerenciamento de

Disponibilidade
(AMIS

Avaliability
Management
Information System). BD com todas as informaes do
gerenciamento de disponibilidade.

Gerenciamento de
Capacidade

Responsvel por produzir e manter um plano de capacidade, analisar

impactos das mudanas e acompanhar o desempenho e capacidade.

Conceitos

Gerenciamento de Capacidade de Negcio: Garantir que os

futuros requisitos de negcios para os servios de TI sejam
considerados.

Gerenciamento da Capacidade de Servios: Garantir que

performance de todos os servios, conforme ANS e RNS.

Gerenciamento de Capacidade de Componente: Garantir

que todos os componentes tenham recursos finitos sejam
monitorados e medidos.

Gerenciamento de
Capacidade

Conceitos

Dimensionamento de Aplicao: Faz uma previso dos

recursos necessrios para uma nova aplicao.

SIGC: Sistema de Informao do Gerenciamento de Capacidade.

Plano de Capacidade: Esboa recursos e fundos que TI

necessita para apoiar o plano de negcios, junto com uma
justificativa de custos para os gastos.

Gerenciamento de
Continuidade

Preveno de Desastres
Responsvel por produzir e manter um plano de continuidade, realizar a anlise
de impacto no negcio (BIA) verificar os riscos no ambiente, estabelecer tipos de
recuperao do servio e avaliar o impacto das mudanas no plano de
continuidade.
Etapas de continuidade
1. Incio: Planejamento da continuidade.
2. Requisitos e Estratgia: Anlise do impacto no negcio.
3. Implementao: Tipos de Recuperao
1. Recuperao Manual : Utiliza um mtodo manual
2. Acordo Recprocos: Utiliza os recursos de outra organizao para retomar
o servio.
3. Recuperao Gradual: Mnimo de 72 horas para retornar os servios
crticos.
4. Recuperao Intermediria: Mnimo de 24 horas para retornar os servios
crticos
5. Sem Perda de servio Redundncia.
4. Operacional
1. Educao, conscientizao, treinamento e testes.

Gerenciamento de
Segurana da Informao

Responsvel por produzir uma poltica de segurana da informao, verificar

requerimentos de segurana, legais e riscos para o negcio ou TI.

Conceitos

Confidencialidade: A informao estar disponvel apenas para

aqueles que tem direito para conhece-la. Exemplo: Senha de rede ou
sistemas;

Integridade: A informao estar completa, precisa e protegida, contra

modificao sem autorizao. Exemplo: Back Up.

Disponibilidade: Informao disponvel e utilizvel quando o negcio

precisa utilizar. Exemplo: Resilincia.

Autenticidade: Garantir que o prprio usurio que est acessando a

informao.

Produzir, manter a Poltica de segurana da informao, e disponibilizar

Gerenciamento de
Fornecedores

Responsvel por manter um relacionamento com os fornecedores, garantir que

as mtricas sejam atendidas de acordo com as necessidades do negcio.

Tipos de Fornecedores

Estratgicos: (Eu paro se falhar);

Tticos: (Gerencial, tipo consultoria);

Operacionais: (Mo na massa).

Facilidades: (Se faltar, substitui).

A definio do tipo de fornecedor realizada pelo impacto X risco que poderia

causar ao negcio da organizao.
BDFC Banco de dados de Fornecedores e Contratos (SCD Supplier and
Contract Database).

Transio do Servio
(Service Transition)

ITIL V3

Strategy

Design

Transitio
n

Operatio
n

Transio do Servio

Orienta sobre como efetivar a transio de servios novos e

modificados para operaes implementadas, detalhando os
processos de planejamento e suporte transio, gerenciamento
de mudanas, gerenciamento da configurao e dos ativos de
servio, gerenciamento da liberao e da distribuio, teste e
validao
de
servio,
avaliao
e
gerenciamento
do
conhecimento.

Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento

do
de
de
de

Conhecimento
Configurao e Ativos de TI
Mudanas
Liberao e Implementao

Gerenciamento do
Conhecimento

Responsvel por melhorar a qualidade do processo de deciso durante

todo o ciclo de vida do servio, e suportar o provedor de servio de
maneira eficiente e eficaz para melhorar a qualidade do servio
entregue ao negcio.

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio

(SGCS): Conjunto de ferramentas e banco de dados utilizados
para gerenciar o conhecimento e informao, incluindo o
Sistema de Gerenciamento da Configurao, bem como outras
ferramentas de banco de dados.

Gerenciamento da
Configurao e ativos de TI

Responsvel por fornecer um modelo lgico da infraestrutura de TI, todos os seus

relacionamentos e atributos de servios.

Objetivos:
Suportar a proviso acordada do servio de TI atravs do
gerenciamento, armazenamento e proviso da informao sobre os
ICs ao longo de todo o seu ciclo de vida.
Prover informao precisa e confivel para todos os demais
processos.
Definir e controlar todos os ICs.
Garantir a proteo e exatido de todos os ICs

Responsabilidades
Planejamento
Identificao e Denominao
Controle
Situao
Auditoria

Gerenciamento de
Mudanas

Responsvel por todas as mudanas para que sejam implementadas no

ambiente de uma maneira controlada, minimizando o impacto, risco, custo e
definindo prioridades.
Palavras Chaves : Aprovar ou Reprovar suas alteraes em seu ambiente, proporcionando
um controle mais efetivo no seu ativo / SGB.

Objetivos:
Garantir a utilizao de mtodos e procedimentos padronizados para
o tratamento controlado eficiente e rpido de todas as mudanas.
Atender s solicitaes de mudanas do negcio e da TI que iro
alinhar os sevios s necessidades do negcio.

Conceitos
Mudanas: Incluso, modificao ou remoo de um componente
de servio autorizado, planejado ou suportado, e sua documentao
associada.
RDM: Requisio de mudana (RFC): Formulrio, e-mail, ferramenta,
etc.

Gerenciamento de
Mudanas

Conceitos
Indisponibilidade de servio planejada (ISP): Detalhes de mudanas
em ANS acordados e disponibilidade de servios.

RPI: Reviso ps implementao: Atendimento aos objetivos; usurios e

clientes satisfeitos; efeitos colaterais; consumo de recursos; tempo e
custo.
Responsabilidade do gerente de mudana:
Garantir que tudo o que foi escrito foi feito;
Verificar a satisfao do cliente ao trmino da RDM.

CCM : Comit consultivo de mudanas (Quem d a palavra final o

gestor de mudanas... No ITIL, o comit consultivo / aconselhador).

CCME : Comit consultivo de mudanas Emergenciais.

Gerenciamento de
Mudanas

Tipos de RDM

Padro (Pr Aprovada): Mudana em um servio ou infraestrutura que

pr-autorizada pelo Gerenciamento de Mudanas, e que tem um
procedimento estabelecido para fornecer um requisito de mudana
especifica.

Normal: Mudana no portflio de servio, definio de servios,

mudanas de projetos, acessos de usurios, mudanas operacionais,
precisam seguir o processo de Gerenciamento de Mudanas.

Emergencial: Mudana cujo objetivo reparar um erro em um servio

de TI ou uma alterao de lei, que est impactando o negcio.

Gerenciamento de
Mudanas

7 Rs de uma RDM

Quem requisitou a mudana ? (Raise)

Qual a Razo para a mudana? (Reason)
Qual o retorno requerido da mudana? (Return)
Quais so os riscos envolvidos na mudana? (Risks)
Quais so os recursos necessrios para a entrega da mudana?
(Resources)
Quem o responsvel pela construo , teste e implementao da
mudana? (Responsible)
Qual o relacionamento entre esta mudana e outras? (Relationship)

Desafios do processo de gerenciamento de mudanas

Mudana de cultura da organizao
Desvio do processo de gerenciamento de mudanas
Deve existir um relacionamento estreito entre os processos de
Gerenciamento de Configurao e Ativos e o Gerenciamento de liberao
e implementao.
Comprometimento dos fornecedores com o processo.

Quem executa a
mudana ?

Gerenciamento da Mudana : Aprova

Gerenciamento de Liberao e Implementao :
Executa
Gerenciamento de Configurao : Registra

Gerenciamento de
Liberao e Implementao

Responsvel pela construo, teste, plano de retorno e implementao dos

servios que foram especificados no Desenho de Servio, que atendam os
objetivos do negcio.

Objetivos:
Planos claros;
Vivel e capaz de atender os requisitos
Transferncia de conhecimento
Impacto mnimo previsto
Garantir a satisfao do cliente

Tipos de Roll Out (Distribuio)

Exploso X Fase: (Big Bang X Piloto)

Exploso: O servio novo ou alterado implementado, em
todas as reas usurios, de uma s vez.
Fase: Implementado, inicialmente, em uma parte da base de
usurios, e ento, essa mudana repetida paraos demais,
atravs de um plano de distribuio programado.

Gerenciamento de
Liberao e Implementao

Tipos de Roll Out (Distribuio)

Puxar X Empurrar

Puxar: O servio novo ou alterado ficar disponvel em um local central,

deixando os usurios escolherem o melhor momento de atualizar.

Empurrar: O servio novo ou alterado implementado de um centro e

estendido para os demais locais. Entregar os componentes atualizados de um
servio a todos os usurios, seja em forma de exploso ou fases, desde que o
servio seja entregue no ambiente para todos os usurios, sem opo de
cancelamento.

Automtica X Manual

Automtica: O servio novo ou alterado implementado atravs de uma

ferramenta automatizada, assegurando eficincia e eficcia na entrega.

Manual: O servio novo ou alterado implementado atravs de mecanismos

manuais, dificultando o controle.

Tipos de Liberao

Maior: Contendo grandes reas de novas funcionalidades;

Menor: Contendo pequenas correes ou alteraes;
Emergencial: Contendo correes de um erro conhecido ou alterao de lei.

Operao do Servio
(Service Operation)

ITIL V3

Strategy

Design

Transitio
n

Operatio
n

Operao do Servio
Operao do Servio :

Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de servios

que responsvel pelas atividades do dia a dia, orientando sobre
como garantir a entrega e o suporte a servios de forma eficiente
e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos,
incidentes, problemas, acesso e de execuo de requisies.

Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento

de
de
de
de
de

incidentes
Requisio
Problemas
Acessos
Eventos

Gerenciamento de
Incidentes

Responsvel por reestabelecer o servio o mais rpido possvel,

minimizando o impacto para o negcio e mantendo o ANS.

Objetivos
Resolver a interrupo do servio o mais rpido possvel, dentro
dos tempos estabelecidos, conforme documentados no acordo
de nvel de servio.
Avaliar o incidente para determinar se haver probabilidade de
recorrncia ou um sintoma de problema.

Conceitos
Incidente: Tudo aquilo que causa uma perda no servio ou uma
queda no desempenho. Exemplo: Impressora no est
funcionando, ou a internet est lenta.
Soluo de contorno: Mtodo de desvio para restabelecer o
servio o mais rpido possvel. Exemplo: Computador no
funciona, restart...

ci

Registro (Registra o incidente)

qu

Diagnstico (Pesquisar)
Investigao e diagnstico

na

Escalao (Passar para o prximo nvel)

pr

Priorizao (Quanto tempo para atender?)

ov

Classificao (Ou Categoriza Hard/Soft)

Resoluo e recuperao (Resolver o incidente)

Fechamento (Encerrar com o usurio)

Identificao (Recebe o incidente)

!!

ca

RESPONSABILIDADES

Se

Gerenciamento de
Incidentes

Gerenciamento de
Incidentes

Prioridade : Impacto X Urgncia

Impacto: Efeito sobre o negcio da organizao
Urgncia: Quanto tempo a resoluo pode demorar.

Escalao
Funcional ou horizontal (Passar para os prximos nveis)
Hierrquico ou vertical (Renegociar os SLAs)

Modelo de Incidente
Template para os incidentes que mais ocorrem no ambiente.
No atende a todos os tipos de incidentes.
Objetivo: Agilizar o registro dos mesmos.

Gerenciamento de Requisio

Responsvel por oferecer aos usurios ou clientes informaes sobre a

disponibilidade dos servios, dvidas, solicitaes e reclamaes.

Objetivos
Fornecer informaes, encaminhar reclamaes ou comentrios;
Mudanas padro podem ser tratadas atravs do processo de
requisio;
Responsvel por mudanas de baixo risco e custo, e com grande
frequncia.

Conceitos
Requisio de Servio: Tudo aquilo que no incidente.
Exemplo: Dvida, solicitao, reclamao ou elogio;
Exemplo: Problema no Outlook Incidente
Instalao do Outlook - Requisio

Modelos de requisio pr-definidos: Passos pr-definidos para

Gerenciamento de Problemas

Responsvel por encontrar a causa raiz, soluo de contorno ou soluo

definitiva, prevenir a ocorrncia e recorrncia de incidentes, e diminuir
o impacto para o negcio.

Conceitos
Problema: a causa raiz, soluo de contorno e soluo
definitiva desconhecida.

Erro: Um incidente ou problema cuja causa raiz conhecida,

porm a soluo de contorno ou soluo definitiva ainda
desconhecida.

Erro Conhecido: Um incidente ou problema cuja causa raiz

conhecida, e para a qual foi identificada uma soluo de
contorno ou soluo definitiva.

Gerenciamento de Acesso

Responsvel por conceder a usurios autorizados o direito de uso de

um servio, prevenindo acesso a usurios no autorizados, no sentido
de proteger a confidencialidade, integridade, disponibilidade e
autenticidade da informao e infraestrutura.

Conceitos
Identidade: Identidade de um usurio exclusiva do mesmo
(SID da rede).

Direitos ou privilgios: Nveis de acesso incluem leitura,

gravao, execuo, alterao e remoo.

Servios ou grupo de servios: Liberado o acesso para

grupos, facilitando o processo de administrao dos acessos.

Servios de Diretrios: Tipo especfico de ferramenta utilizada

para se gerenciar o acesso e direitos de usurios (Active

Gerenciamento de Evento

Responsvel por detectar eventos, analis-los e determinar a ao

correta.
Evento: Toda e qualquer ocorrncia significativa para o gerenciamento
da infraestrutura de TI ou para a entrega de servio de TI e avaliao
de possveis desvios.

Tipos de eventos
Informativo: Um evento de uma operao normal. Exemplo:
Usurio fez login na rede

Alerta: Um evento de alerta ou aviso. Exemplo: O tempo de

transao de um servio est 10% maior que o normal.

Exceo: Um evento de uma exceo no ambiente. Exemplo:

Foi detectado na rede um software no autorizado.

Resenha dos
captulos discutidos

FIM !