COMUNICACIN.

- La comunicacin es un proceso voluntario que implica la emisin y recepcin

de mensajes.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
Los elementos de la comunicacin son los siguientes:
1.- Sujetos
- Emisor
- Receptor
2.- Mensaje
3.- Canal de Comunicacin.
4.- Retroalimentacin
1.- SUJETOS.Los sujetos de toda comunicacin son el emisor y receptor.
a.- EMISOR.El emisor es aquella persona que genera el mensaje, es decir, codifica el mensaje y selecciona el
medio para trasmitirlo.
b.- RECEPTOR.El Receptor es aquella persona que recibe el mensaje, descifra e interpreta los signos elegidos por
el emisor; es decir, descodifica el mensaje.
2.- MENSAJE.Son las ideas, sentimientos, soluciones, informacin, opiniones, etc., que el emisor desea
comunicar al receptor. Es ms que una mera informacin que se brinda para su anlisis. Contiene
instrucciones sobre la conducta que se espera por parte del receptor.
Se concreta a travs de un conjunto de conductas que son apropiadas para el canal que se utiliza y
que contiene el cdigo del mensaje que se desea transmitir.
El mensaje contiene contenidos cognoscitivos que comunica el estado de las cosas en un
momento determinado el cual a su vez contiene experiencias y conductas.
3.- CANAL DE COMUNICACIN.Es la va sensorial a la que se apelara para que el mensaje sea recibido.
4.- RETROALIMENTACION.Es la respuesta que enva al mensaje al receptor.
CANALES DE LA COMUNICACION

1.- CANAL VERBAL.Por el canal verbal viajan las palabras (aspecto morfolgico, semntico y sintctico) en sus dos
manifestaciones: oral y escrita (7 %).
2.- CANAL NO VERBAL.Por el canal no verbal viajan los elementos gestuales y posturas, es el lenguaje del cuerpo, con el (
55% )
Comunicacin no verbal
Contacto visual
Gestos faciales (expresin de la cara)
Movimientos de brazos y manos
Postura y distancia corporal
Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre s.
3.- CANAL PARAVERBAL.Por el canal paraverbal se trasmite el tono de voz, con el 33 %.
PROBLEMAS DE LA COMUNICACIN
1.- REFERIDOS A LA EMISION

La parte emisora es ineficaz al enviar un mensaje, ya sea por que el emisor enva un
mensaje incompleto o incomprensible.

El emisor usa un cdigo distinto al receptor, como cuando el emisor y receptor no

comparten el mismo idioma o cultura.

El emisor carece de habilidades para expresar su pensamiento en forma fidedigna.

Por la actitud negativa del emisor dirigida ya sea al receptor, al tema tratado o al contexto.

Cuando el emisor carece de empatia y es incapaz de ponerse en el lugar del otro

interlocutor.
2.- REFERIDOS A LA RECEPCION
El receptor solo oye, no escucha lo que trasmite el emisor. - La eficacia y xito de lo que se
dice depende esencialmente de cmo escuche el receptor el mensaje, de ah la importancia en
escuchar eficientemente. Un defecto que se presenta a menudo es or, pero no escuchar lo que
esta hablando la otra parte, las partes solo tienen odos para or pero no para escuchar, andan por
ah con tapones mentales en los odos, lo cual puede ser debido a que esta concentrado
pensando en otra cosa.

Uso improductivo del tiempo entre pensar y hablar por parte del receptor.
Debido a que los seres humanos pensamos ms rpido de lo que hablamos nos sobra tiempo libre.
El problema surge cuando las personas dan un uso improductivo al tiempo sobrante, lo que
ocasiona que retenga menos de lo trasmitido por el emisor.

Cuando se escucha algo que va contra nuestros principios, valores o complejos nuestras
emociones generan una sordera mental que ocasiona que no escuchemos lo que nos parece
malo o chocante.

Cuando el receptor se limita a captar los hechos, afectando la capacidad de reconstruir el

pensamiento emitido. Debido a que es imposible grabarse mentalmente todos los hechos que

tenemos al frente, el receptor prestara toda su atencin en un objeto y a los otros los obviara, lo
cual genere un mensaje diferente del emitido.

El emisor interpreta el mensaje enviado por el emisor en forma superficial, incompleto o

incorrectamente.

Desinters del emisor en el mensaje enviado.

Cuando nuestra mente se encuentra ocupada pensando otras temas.

Aconsejar al emisor del mensaje .

Evaluar el mensaje emitido.

TECNICAS DE LA COMUNICACION

I .- ESCUCHAR ACTIVAMENTE.En trminos generales escuchar activamente implica que el conciliador entienda, comprenda y
retenga el mensaje interno y externo del emisor.
Escuchar activamente implica escuchar eficazmente, es escuchar con todos los sentidos, a fin de
entender y comprender el mensaje externo e interno de la otra parte, el objetivo central de la
escucha activa esta orientado a comprender las percepciones, emociones, necesidades, deseos y
restricciones del emisor.
El conciliador recepciona el mensaje enviado por el emisor, luego descifrar de este: el lenguaje
corporal, hablado y el tono de voz, para finalmente retransmitir al mismo emisor, utilizando las
mismas palabras u otras anlogas para demostrarle que ha comprendido correctamente.
FUNCIONES DE LA ESCUCHA ACTIVA
1. Permite al Conciliador registrar informacin de las partes
2. Permite al emisor saber que estn prestando atencin a sus sentimientos y a sus problemas.
3. Asegura que el emisor fue tomado en cuenta.
4. Permite conocer tanto al conciliador y al emisor que el mensaje fue percibido fidedignamente.
5. Construye empatia entre el conciliador y el emisor
6. Demuestra la aceptabilidad de la expresin de las emociones.
7. Comunica respeto por el ser humano y su derecho a tener sus propios puntos de vista
8. Permite que el emisor explore y aclare sus propios sentimientos acerca de un tema y la razn de
su reaccin.
9. Genera confianza para que el emisor exprese sus sentimientos.
10. Permite al emisor sentirse valorado
11. Tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen tensiones.
12. Favorece una relacin positiva con el emisor.
13. Permite llegar al fondo de los problemas.

PARTES DE LA ESCUCHA ACTIVA

1.- Recepcin.Implica que el Conciliador oiga el mensaje emitido por el emisor.

2.- Atencin.El Conciliador pondr toda su atencin para leer el lenguaje corporal, verbal y paraverbal del
emisor.
Seales de Atencin
1. Mirar la cara del emisor
2. Mirar a los ojos del emisor
3. Mantener una postura abierta
4. Mover la cabeza de manera afirmativa
5. Inclinar el cuerpo hacia el emisor
6. Emitir frases: Continu, prosiga, correcto, lo escucho.
3.- Comprensin
El conciliador deber entender o descifrar el mensaje emitido por el emisor.
4.- Reflejar.El conciliador retransmite al emisor lo que ha comprendido del mensaje.
5.- Comprobacin.Asegura al conciliador que ha comprendido correctamente los hechos expuestos por el emisor.
Demuestra al Conciliador que ha entendido al emisor de manera correcta.
Permite al emisor sentirse escuchado por el receptor.
FISHER y URY sealan algunas tcnicas para escuchar bien:
1.- Poner mucha atencin a lo que se esta diciendo.
2.- Pedir a la otra parte que aclare lo que quiere decir.
3.- Solicitar que las ideas se repitan si ha habido cierta ambigedad. o incertidumbre.

II.- MENSAJE YO O AUTOEXPRESION

Esta tcnica tiene como objetivo central lograr que los conciliantes auto expresen sus intereses,
sentimientos, puntos de vista y preferencias lo ms posible.
Primero se utilizar en las reuniones privadas (hacia el conciliador) y despus en las reuniones
conjuntas (hacia la otra parte).
Utiliza expresiones en primera persona (yo, mi, me).
Permite comunicar nuestros sentimientos y puntos de vista
El conciliante siempre se comunicara en primera persona

III.- PREGUNTAS
1.- PREGUNTAS ABIERTAS.Las preguntas abiertas tienen como misin extraer abundante informacin de los conciliantes,
abren el bal de la informacin, para que el conciliador acceda a abundante informacin personal

del conciliante de donde podr extraer sus valores ( Inamovibles), moneda de recambio
( movibles) , El conciliador las utilizara al empezar una sesin de conciliacin para animar a la
partes a contar su historia , para que los conciliantes hablen.

ABREN
QUE?, CUL?, CUNDO?, CMO?, CUALES?
- Algunos consideran que el conciliador no debe utilizar por que? debido a que el preguntado
puede tomarlo como un prejuzgamiento de su conducta. Sin embargo FISHER y URY sealan que
si usted hace esto, asegrese de que no se entienda que esta pidiendo una justificacin por esta
posicin, sino un entendimiento de sus necesidades, esperanzas, temores o deseos que lo
motivaron. El conciliador no debe evaluar ni opinar al escuchar las respuestas.
PREGUNTAS CERRADAS
Las preguntas cerradas tienen como objetivo extraer de los conciliantes informacin especfica.
Las preguntas cerradas sern utilizadas por el conciliador cuando quiera obtener de los
conciliantes algn dato especfico, obtener un SI o un NO respecto de algo.

? Cierran
PREGUNTAS CON REFORMULACION.El conciliador utilizara las preguntas con reformulacin cuando quiera extraer de un mensaje
emitido por los conciliantes algn componente subjetivo, emotivo o agresivo.
Ejemplo.
SIN REFORMULACIN.- Estoy desilusionado con la decisin del gerente.
REFORMULANDO.- Usted no esta satisfecho con el resultado de la reunin?

PREGUNTAS CONFIRMATIVAS.Cuando el conciliador perciba que la informacin vertida por el emisor es til para el avance de la
negociacin, debe fijarse O anclarse al mensaje, de manera de confirmar el dato y que no queden
dudas.
Esta es una forma de fijar la atencin de las partes sobre alguna informacin puntual que el
conciliador cree importante.
Tengo intenciones de continuar alquilndole el departamento
Entonces usted quiere continuar alquilndole el departamento?
Estuve de acuerdo en cambiarle el cheque.

Eso quiere decir que usted quiso pagar la deuda?

PREGUNTAS ESTRATEGICAS
Estratgicamente se busca un cambio para salir de una situacin y arribar a otra resolutiva.
Estamos ante una pregunta que replantea una situacin a favor de la bsqueda de una solucin.
Esta preguntas se formularan utilizando una pregunta cuyo tiempo verbal se encuentra en futuro
condicional.
Se utilizan cuando las partes se entrampan en discusiones sobre la culpa o el pasado, o las partes
rechazan propuestas de solucin.
La finalidad de estas preguntas es iniciar la bsqueda de soluciones.
Qu sugera usted?
Como mejorara esta propuesta?
Que cambios le hara a esta propuesta?
PREGUNTAS CIRCULARES.
Son tiles cuando los conciliantes se encuentran entrampados en el conflictodiscutiendo sobre
puntos recurrentes o cuando se aprecia una causa coadyuvante oculta, no manifiesta, tanto en el
origen como en el desarrollo del conflicto.
Establecen conexiones entre aspectos no vinculantes que se perciben como latentes, tomando
como referencias lo manifestado por una o ambas partes y esclarecen problemas que perturban la
gestin eficaz del conflicto.
Que piensa acerca de lo que dice...?
Su decisin (o aptitud) ha sido condicionado por..?
Las preguntas circulares tienen como finalidad identificar los puntos ocultos para darles solucin y
discutir los inicialmente expresados por las partes.
El conciliador utilizara las preguntas circulares cuando los conciliantes persisten en discutir,
impidiendo progresar hacia la etapa de generacin de alternativas de solucin, y el conciliador cree
que hay otras cuestiones importantes por tratar.
PREGUNTAS CAUSA EFECTO.El conciliador presume que hay algo que impide avanzar la conciliacin y manifiesta este hecho
como la causa del impase. De esta forma, se establece una relacin entre un supuesto hipottico y
otra situacin.
Tiene algo que ver el hecho que usted no le haya entregado la casa con la falta de pago de la
mensualidad?
PREGUNTA VINCULANTE
Son aquellas preguntas que vinculan ideas, mantiene la discusin centrndose en esos temas.
Que piensa de lo ha dicho la Sra Lara?
Que le parece la propuesta de la seora Lara?

PREGUNTAS REFLEXIVAS
Las preguntas reflexivas tienen como misin hacer reflexionar a los conciliantes sobre los efectos
de su terquedad.
El conciliador las utilizara cuando los conciliantes se estancan en sus posiciones o propuestas a fin
que los conciliantes examinen respecto de los efectos a largo, mediano y corto plazo de su
terquedad.
Que va ha suceder sino llega a un acuerdo?
Sabe cuanto tiempo demora un proceso Judicial?
Sabe cuanto tiempo demora un proceso judicial?
PREGUNTAS PARA ESTABLECER LA IDEA GLOBAL
Establecer la idea global significa, ver lo que se esconde detrs del objetivo de conseguir un mejor
resultado
Por que quiere A conseguir el resultado B?
Cuales son sus motivos?

PREGUNTAS PARA ACLARAR DETALLES

Son aquellas preguntas que se utilizan para obtener informacin ms detallada sobre algn hecho.

Podras explicarlo mas detalladamente?

Qu quiere decir mas exactamente?

PREGUNTAS PARA OBTENER EL COMPROMISO

Este tipo de preguntas se utilizan para hacer alguna peticin o afirmacin llana y simple.
Estas de acuerdo en que se trata de un tema clave?

PREGUNTAS PARA LOGRAR REACCIONES

Algunas preguntas tiles cuando se pretenden conocer las reacciones respecto a algo que has
dicho o hecho son:
Qu opina?
Cmo lo vez?
PREGUNTAS PARA LANZAR IDEAS
Son aquellas preguntas que contienen soluciones al conflicto, son opciones de solucin al conflicto
en forma de preguntas.

Cmo reaccionaria ante la posibilidad de fusionar nuestros dos equipos

PREGUNTAS HIPOTETICAS
Son aquellas preguntan que contienen la propuesta de la otra parte conciliante.

Usted aceptara hipotticamente que Mara ocupara su inmueble por 6 meses ms?

IV.- ASERTIVIDAD.Es una conducta que ayuda a ser directo, sincero y respetuoso al expresar nuestros deseos y
necesidades sin ser AGRESIVOS, NI PASIVOS, respetando al mismo tiempo los derechos propios
y de las dems personas.
SUGERENCIAS PARA COMPORTARSE ASERTIVAMENTE
1.- Acostumbrarse a hablar en primera persona
Me gusta este curso de conciliacin
No estoy de acuerdo con esto
Me siento triste
2.- SER CLARO Y DIRECTO PARA QUE LOS DEMAS PUEDAN SABER QUE PENSAS
Necesito un descanso
Prefiero quedarme en casa hoy
No quiero que vengas esta noche
3.- DI LO QUE SIENTES
Me ha impresionado la manera de manejar el conflicto
Me siento ignorado y esto me duele.

V.- REPLANTEO O REENCUADRE.Mediante esta tcnica el Conciliador hace de traductor.

El reencuadre consiste en cambiar palabras, concepto o descripcin de la informacin para que
sea fcil entenderlo o aceptarlo.
Es un ejercicio de traduccin a travs del cual el conciliador cambia la comunicacin pasando de
una forma de lenguaje negativo a otro positivo, con la esperanza que en el segundo lenguaje el
contenido pueda ser mas digerible para el otro bando o mas conducente a la colaboracin en la
solucin de problemas.
.
Es til para pasar de posiciones a los intereses.
Es til para descomprimir situaciones intensas utilizando una palabra o termino diferente para
describir algo que una parte puede haber planteado de un modo particular chocante.

TIPOS
El reencuadre puede adoptar dos formas fundamentales
1. Cambiar o eliminar lenguaje cargado o venenoso.
Consiste en cambiar la perspectiva del mensaje, para lo cual el conciliador debe centrarse en las
caractersticas de la conducta de la persona, pero extrayndole cualquier frase ofensiva, humillante
o denigrante.
Ya no soporto a ella, es una imbecil
Lo que quiere decir con eso, es que llega tarde seguido, interrumpe a la gente y no parece
escuchar
2 Cambiar un concepto por completo.
Consiste en cambiar la perspectiva del mensaje, pero esta vez, se cambia el mensaje emitido por
el conciliante.

El es imbecil
Quizs su hijo no tiene tiempo para visitarlo

VI.- CONVALIDACION.El conciliador usara la convalidacin para hacer saber a los conciliantes que sus actitudes son
naturales y comprensibles en determinadas circunstancias y que no deben sentirse mal por ello.
Frente al desborde emocional o frente al relato confidencial de haber hecho algo censurable, la
convalidacin permite que las partes se sientan comprendidas.
De preferencia debe utilizarse en las reuniones privadas, en las reuniones conjuntas tiene que
convalidarse a ambos conciliantes simultneamente o de lo contrario puede correr el peligro de no
parecer imparcial y neutral...
Creo que puedo comprender su enojo. Y me parece normal: este es un asunto importante para
usted

VII.- PRAFRASEO
El parafraseo consiste en repetir lo manifestado por los conciliantes con nuestras propias palabras,
extrayndole la carga de agresividad, adversarialidad y negativismo.
Finalidad del Parafraseo
- Despojar al discurso de las partes, tanto de elementos y connotaciones negativas y ponerlo en un
contexto de imparcialidad.
- Verificar que el mensaje emitido por una de las partes haya coincidido con el mensaje que
percibi la otra parte.
- Permite tomar conocimiento al conciliador que el discurso emitido por una de las partes ha sido

comprendido en forma correcta.

- Permite a una de las partes conciliantes escuchar el mensaje emitido por la otra parte limpio de
impurezas.
CLASES DE PARAFRASEO
PARAFRASEO DE HECHOS
El conciliador se limita a describir los hechos manifestados por el conciliante emisor
PARAFRASEO DE EMOCIONES
El conciliador extrae del mensaje emitido solamente los sentimientos y las emociones del emisor, a
fin que el emisor se sienta entendido

VIII.- MENSAJES YO COMPLEJOS - CONFRONTACION.

Los mensajes yo o la confrontacin consiste en lograr que un conciliante abandone una conducta
destructiva para el proceso de conciliacin y cambie a una actitud constructiva y positiva.
Permite al receptor sentir que siente el emisor con su conducta y que conducta tendr que
modificar posteriormente para que tenga una reaccin distinta.
PARTES
1.- Cuando.El emisor tiene que describir que conducta le molesta de la otra parte.
2.- YO.El emisor tiene que manifestar sus sentimientos y emociones rente a la conducta de la otra parte.
3.- POR QUE
El emisor tiene que explicar la razn o efecto de la conducta de la otra parte
Se utiliza la secuencia cuando (conducta)
- Yo (Sentimientos)
- Por que (la razn), el conciliador las usara generalmente en reuniones privadas.
Cuando llegan estos informes uno o dos das tarde, yo me siento frustrada por que me hace
pensar que usted no le importa que yo lo necesite en el plazo fijado.

IX.- LLUVIAS DE IDEAS - GENERACION CREATIVA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

Lluvia de ideas o tormenta de ideas, es una tcnica que consiste en crear, inventar todas las
opciones de solucin posibles para agrandar el pastel y satisfacer los intereses subyacentes de
ambas partes conciliantes.
CARACTERISTICAS.- El objetivo principal consiste en inventar opciones de solucin.
- Primero se generan ideas locas, dejndose para despus su evaluacin.
- Se utilizan para la parte final de las sesiones privadas.

PASOS PARA INVENTAR OPCIONES CREATIVAS:

1. Defina el propsito
2. Coloque a las partes conciliantes en la misma lnea frente al conflictos para que trabajen juntos
en la bsqueda de soluciones.
3. Comunicar a las partes conciliantes la regla de oro, consistente en generar e inventar el mayor
numero de ideas, impedir criticarlas, evaluarlas, rechazarlas y seleccionar.
4. Generar una amplia gama de ideas, desde todos los ngulos posibles.
5. Apuntar todas las ideas generadas en una pizarra, recuerde una ideas llama a otra idea.
6. Seleccione las ideas ms prometedoras
7. Mejore las ideas ms prometedoras
8. Evaluar y elegir la mejor idea