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DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS

BIENES

Tangible

Almacenables

SERVICIOS

Intangibles

Perecederos

COMENTARIOS
Una muestra del servicio no puede
ser enviada anticipadamente al
cliente, para su aprobacin;
tampoco su valor es proporcional a
los costos de produccin. Todo ello
porque la calidad del servicio es una
cuestin altamente subjetiva.

El
servicio
es
prestado
habitualmente en el lugar donde se
encuentra el cliente y por personas
que poco o nada tiene que ver con
su concepcin original y que son
supervisadas a distancia.

Transportables

Instantneos

Un servicio en su versin final, es


producido en el instante mismo en
que es entregado al cliente.

Compra inmediata

Compra inmediata,
uso inmediato

No hay cmo pedir a terceros que


repasen un servicio aprestado

Impersonal

Personal

Salvo en casos de automatizacin


total; los servicios poseen un
componente social determinante. Y
cuando mayor sea el nmero de
proveedores del servicio con que el
cliente interacta personalmente,
mayor ser el riesgo que correr
ste de no quedar satisfecho.

DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS

BIENES

SERVICIOS

Poco involucramiento del


cliente

Alto involucramiento del cliente

Produccin separada de la
entrega.

Produccin se confunde con la


entrega

Quien planea o determina


el servicio, no enfrenta
directamente al cliente.

Quien planea o determina el


servicio acta directamente con
el cliente.

El diseo del producto est


centrado en el cliente.
El diseo del proceso en el
proveedor.

Diseos de producto y servicio


centrado en el cliente.

La medicin, inspeccin,
normalizacin y control son
bastante viables y tiles.

La medicin, inspeccin,
normalizacin y control son en
partes viables.

Las relaciones proveedor-Cliente


son relativamente simples
Las habilidades tcnicas dominan
la cooperacin-La presin es
fsica o mental.
Las economas de escala son
fcilmente posibles.

El Tringulo del servicio

La estrategia
del servicio

El
Cliente
Los sistemas

La gente

El cliente

Percepciones
Servicios visibles e invisibles
Las motivaciones del cliente
El enamoramiento-Enfriamiento
La investigacin de mercados
Imagen

Identificacin de los clientes

Por Rentabilidad (VPNC)


COMO ENTENDER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE

Desempeo.
Caractersticas.
Confiabilidad.
Conformidad.

Durabilidad.
Capacidad de servicio.
Esttica.

La Importancia de la Satisfaccin y Lealtad del


Cliente.

AVIS

Negocios
Corporativos

Mejorando los
niveles de
satisfaccin.

Momento de la
entrega

Visitas a 1500
Clientes-Mes

El Personal de Servicio

Importancia de una lnea que tiene contacto con el cliente


Cultura del servicio.
Cada uno presta un servicio a alguien
La motivacin y la dedicacin.
Cuidado con la farndula y montajes.
La capacitacin.
Seleccin del personal.
Desempeo y retroinformacin.

DISEO DE SISTEMAS DE TRABAJO DE ALTO


DESEMPEO
Desempeo

Alto Desempeo

NIVEL ORGANIZACIONAL

NIVEL DE PROCESO.

NIVEL INDIVIDUAL

Planeacin
Contratacin de
personal
Evaluacin.
Remuneracin.
Capacitacin y
desarrollo

HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA GESTIN DEL


SERVICIO.
Inicio

Fin

Momento
crtico

Momento
Estelar

Momento
crtico

Momento
Estelar
Momento
crtico

Herramientas propias del servicio

Mapa del ciclo del servicio.

Anotar el proceso que sigue el cliente.


Identificar todos los momentos de verdad.
Generar los espacios para el anlisis y acciones
sobre los momentos de verdad
Jerarquizar las ideas para ser proactivos
Implementacin.
Seguimiento y evaluacin.