CHILE HOT S.A.

El GERENTE CHILE HOT S.A. Ha dirigido la empresa desde su

fundacin en 1990. La empresa se dedica a la venta de comida
rpida, y se inici con un capital de 3 millones de dlares el cual
actualmente asciende a 78 millones. Las ventas del ltimo ao fueron
de 19 millones dlares y la utilidad de 5 millones.
La empresa inicio con 26 camareras y 6 empleados que hacan
labores administrativas y de ventas y en la actualidad cuenta con 122
camareros y 24 empleados. Al inicio de sus operaciones la empresa
estaba organizada de la siguiente manera:
Gerente general; Ing. Alfredo Prez Contador;
Jaime Herrera Gerente de planta;
Ing. Arturo Sandoval Jefe de ventas;
Desde el principio al GERENTE le gustaba tomar decisiones en todas
las reas y supervisar directamente el buen funcionamiento de la
empresa.
Durante los primeros 14 aos la empresa brindaba un servicio de
buena calidad a bajos costos, lo que le permita obtener una buena
posicin en el mercado, magnificas utilidades, crecimiento continuo.
En la actualidad las personas mencionadas continan en sus
funciones y por supuesto se ha incrementado sus sueldos pero
tambin sus responsabilidades.
Desde hace tiempo fue necesario contratar a 2 empleados ms que
se hicieran cargo de otras funciones como son:
Gerente de Talento Humano; Lic. Luis Prieto y,
Jefa de crditos y cobranzas; Lic. Margarita Meja.
ltimamente la empresa no ha funcionado bien, han descendido las
ventas existen, contina rotacin de personal y perdidas de
materiales.
El GERENTE se encuentra sumamente preocupado por lo que ha
contratado a estudiantes de la UCE para que le asesoren y le ayuden
a mejorar la situacin de la empresa.

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1.- ANTECEDENTES

Empresa de comida rpida

CHILE HOT

Misin
Somos una empresa especializada en restaurants de comida rpida.
Nuestra experiencia, conocimiento y habilidad unidos a un excelente
servicio, personal calificado y productos de alta calidad, marcan la
diferencia, convirtindose en la mejor opcin en el mercado.
Visin
La visin de CHILE HOT es ser reconocidos como un restaurant de
comida original, slida y profesional, con calidad humana y principios
ticos, que ofrece servicios y productos de excelencia a nuestros
clientes.
Nuestros Valores

Honestidad
Compromiso
Visin de crecimiento
Calidad de servicio
Eficiencia.

Objetivos
Objetivo Financiero

Alcanzar el punto de equilibrio dentro de los tres primeros aos de

existencia de la empresa.
Estrategias Del Objetivo Financiero

Optimizar el uso de los recursos para generar productos de

calidad a bajos costos
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Buscar la forma de usar de mejor manera los recursos

materiales, econmicos y humanos con los que contamos, para
de esta forma mejorar la calidad del servicio, ser competitivos
ante la competencia y generar la aceptacin y preferencia del
cliente que es la razn de ser de la empresa.

Objetivo Del Cliente

Alcanzar la mxima satisfaccin de nuestros clientes, brindndoles

productos y un servicio de calidad a bajos costos.
Estrategias del objetivo del cliente

Realizar encuestas para medir el nivel de satisfaccin alcanzado

en nuestros clientes.
Ser eficientes y giles en el cumplimiento de las necesidades de
nuestros clientes.

Objetivo de procesos internos

Poseer un personal capacitado en las reas, garantizando la

satisfaccin en nuestros clientes internos y externos.
Estrategias del objetivo de procesos internos

Poseer un departamento de talento humano que seleccione el

personal ms capacitado para trabajar en nuestra empresa.
Capacitar constantemente a nuestro personal.

Objetivo de crecimiento y aprendizaje

Innovar peridicamente la tecnologa y los procesos utilizados para la

elaboracin de nuestros productos.
Estrategias del objetivo de crecimiento y aprendizaje

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Realizar inversiones para la obtencin de nuevos equipos de

maquinaria y tecnologas.
Capacitar al personal a fin de que se encuentren aptos para la
correcta manipulacin de esta maquinaria y tecnologa.

2.-MATERIALES Y MTODOS PARA

REORGANIZACIN POR PROCESOS

IMPLEMENETAR

LA

Cmara digital, hojas, lpices, grabadora.

Se ha realizado una recoleccin de la informacin de la

empresa,

Se ha realizado entrevistas y encuesta tanto a la gerencia,

como a los colaborares que laboran en la empresa.

La encuesta fue aplicada al personal de cocina y atencin al

cliente, adems de los clientes que acuden al mismo, una
muestra de 100 personas.

Adems de que se ha implementado guas de observacin lo

cual ayudo a obtener mejor informacin de todo el proceso que
realiza la empresa.

3.-MODELO DE ENCUESTA
ENCUESTA CHILE HOT
La empresa HOT CHILE se encuentra realizando una
encuesta con el fin de mejorar la atencin al cliente y mejora
de la organizacin.
Contestarlas con toda sinceridad
importante para nosotros.

Su

opinin

es

muy

1.- Consume comida rpida?

SI
NO
2.- Conque frecuencia come comida rpida?
Una vez a la semanav
v

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Dos veces por semana

Todos los das

Otros
3.- Que preferira comer?
Churrasco chileno
Empanada chilena
4.- Que comida rpida consume ms?
Comida Colombiana
Comida Chilena
Comida Mexicana
5.- Cuantos estara dispuesto a pagar por un Churrasco
Chileno?
$2.50
$3.00
$3.50

6.- Cunto estara dispuesto a pagar por una Empanada

Chilena?
$1.50
$2.00
$3.00
7.- Cree usted que un Restaurant de Comida Chilena CHILE
HOT tiene retrasos al entregar las ordenes:
SI
NO
7.- Cree usted que el tiempo estimado para entregar una
orden debe ser de?
5 Minutos

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10 Minutos
15 Minutos
8.- Si CHILE HOT se encuentra cerca de su lugar de estudio
o trabajo con qu frecuencia nos visitara?
Una vez por semana
Dos veces por semana
Todos los das
Otro

Modelo de encuesta al personal que labora en la organizacin.

ENCUESTA CHILE HOT COLABORADORES

La empresa HOT CHILE se encuentra realizando una
encuesta con el fin de mejorar los procesos de la
organizacin.
Contestarlas con toda sinceridad
importante para nosotros.

Su

opinin

es

muy

1.- Conoce usted la misin y visin de CHILE HOT?

SI
NO
2.- Est satisfecho con el cargo que se le ha otorgado?
SI
NO
3.- Existe colaboracin solidaria
compaeros a realizar sus labores?

por

parte

de

sus

SI
NO

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4.- Cree que el sueldo que recibe esta acorde a las funciones
que realiza?
SI
NO
5.- Cree que se debera incrementar ms empleados?
SI
NO
6.- Existe una respuesta rpida por parte de la gerencia al
momento de resolver conflictos?
SI
NO
7.- Qu opinin dara usted, que se pueda incrementar para
mejora de la organizacin?
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4.-TABULACI DE LA ENCUESTA CHILE HOT

1.- Consume comida rpida?

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NO; 2

SI; 8

Segn la encuesta realizada 8 de 10 personas consumen comida

rpida mientras que el restante evita esta comida.
2.- Con qu frecuencia come comida rpida?

Fines de semana; 2

Una vez a la semana; 2

Todos los das; 2

Dos veces a la semana; 4

La frecuencia con la que consumen comida rpida los encuestados

dos de diez personas lo hacen una vez a la semana; cuatro de diez
encuestados lo hacen dos veces por semana; dos de diez personas lo
realizan todo los das y dos de diez lo hacen solo los fines de semana.
3.- Que preferira comer?

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Churrasco chileno; 4
Empanada chilena; 6

En esta pregunta la mayora de encuestados dicen no conocer mucho

sobre el churrasco chileno ya que solo cuatro de diez lo han
consumido, mientras que las empanadas chilenas lo han consumido
aunque no son las autnticas. Algunos de los encuestados sugieren
abrir uno de estos locales para as tener acceso a este tipo de
comida.
4.- Que comida rpida consume ms?

Comida Mexicana; 3
Comida Colombiana; 5

Comida Chilena; 2

Los encuestados consumen ms comida colombiana porque hay

varios lugares que la ofrecen, mientras que la comida mexicana su
costo es excesivo y hay pocos lugares para que la puedan consumir.
La comida chilena es menos conocida porque en la cuidad no se
encuentra con facilidad este tipo de comida.
5.- Cuantos estara dispuesto a pagar por un Churrasco
Chileno?

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Precio$3.00; 4
Precio$2.5; 6

La mayor parte de personas no conoce este producto y por esa razn

ellos no dan la respectiva valoracin al churrasco chileno, ya que
como estudiantes no se tiene los recursos necesarios para acceder a
este producto.
6.- Cunto estara dispuesto a pagar por una Empanada
Chilena?

Precio$2.00; 5

Precio$1.50; 5

Este producto es ms conocido y tiene mayor aceptacin en el

mercado ya que en muchos lugares las ofrecen, como estudiantes
encuestados insisten que los recursos para obtener este producto
deben ser un poco ms econmicos.

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7.- Cree usted que un Restaurant de Comida Chilena CHILE

HOT tiene retrasos al entregar las ordenes:?

NO; 3

SI; 7

En un siete de diez encuestados nos dicen que tienen hay demora al

entrega de las ordenes. Y un porcentaje corto opina que no, por lo
que se debera tomar en cuenta estos resultados e implantar una
estrategia de mejora.
8.- Si CHILE HOT se encuentra cerca de su lugar de estudio
o trabajo con qu frecuencia nos visitara?

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Una vez por semana; 2

Fin de semana; 5

Dos veces semana; 3

Por lo que la mayora de los encuestados dicen que nos visitaran los
fines de semana ya que son los das que comparten con su familia y
as es ms interesante ir a un lugar los fines de semana por que los
das ordinarios no hay el suficiente tiempo para hacerlo.

5.-RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS

El gerente de ventas opina que estas han disminuido debido a los
retrasos en las entregas y precios altos.
El gerente de Recursos humanos opina que los altos ndices de
rotacin se originan en los bajos sueldos jornadas excesivas y
controles exagerados que impone el Gerente.
El contador se queja de que tiene demasiado trabajo, mientras los
dems gerentes se la pasan muy bien y hace falta ms personal.
Hay desorden al momento de preparar y despachar una orden.
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Los empleados no estn de acuerdo con su sueldo.

Opinan que existe retraso en la toma de decisiones y falta de
autonoma, ya que todas las decisiones se deben consultar con el ing.
Prez y o el contador Herrera.
6.-PROBLEMAS ENCONTRADOS (CAUSA EFECTO)
La empresa necesita incrementar procesos en la organizacin.
No hay soluciones rpidas por parte de la gerencia.
No se est tratando de la mejor manera al talento humano.
Tardanza al momento de entregar una orden.

DESARROLLO E INOVACIN DE PROCESOS

Falta de comunicacin, innovacin de maquinaria es uno de los temas

que influyen ya que al no estar actualizados con respecto a los
nuevos avances tecnolgicos no es posible que las empresas generen
procesos novedosos.

SOLUCIONES RPIDAS POR PARTE DE LA GERENCIA.

En la prctica se establece, como regla general, que:

Los administradores deben generar decisiones programadas para
todas aquellas situaciones cuya naturaleza lo permita.
Limitar las decisiones no programadas slo a los casos que
verdaderamente lo ameritan.
Por eso se debe dar un poco de poder para al personal para en casos
q sean de emergencia ellos puedan tomar decisiones que ayuden a
salir a delante a la empresa.

TALENTO HUMANO

La importancia de la gestin del talento humano debe estar orientada, a producir

satisfaccin en la gente, al empoderamiento desde el manejo de las herramientas ms
usuales.
Una fuerza laboral implementada como una estrategia pude hacer que los planes de
negocio sean una realidad. Por este motivo para lograr un xito empresarial, es
importante llevar una adecuado trato al talento humano.
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ENTREGAR DE UNA ORDEN.

Toda empresa debe comprender la importancia de la atencin al cliente, para poder

mejorar la prestacin su servicio, y poder satisfacer las necesidades de sus clientes.
De lo contrario sino se ofrece u buen servicio el cliente se resentir y preferir ir a al
competencia, adems de que nos ayudara a tener una buena publicidad.

7.-DECISION
Elaborar una pirmide de organizacin de trabajo

De acuerdo a los problemas que tiene la organizacin, se plantea lo

siguiente:
La empresa debe incrementar procesos, adems de mejorar el trato
a sus colaboradores.
Elaborar diagramas de procesos.
Incrementar el rea de Talento Humano.
REORGANIZAR LAS INSTALACIONES para que tanto el cliente interno
como el cliente externo se acople con los objetivos de la empresa
para as lograr un mejor atencin con mayor rapidez.
Elaborar indicadores de gestin, pues la empresa no cuenta con esto.

DESARROLLO DE LA SOLUCIN
OBJETIVOS
OBETIVO GENERAL
Aplicar tcnicas de reorganizacin a la empresa CHILE HOT S.A.
Aplicando los conocimientos adquiridos en la materia de organizacin
y sistemas II, para que la empresa logre cumplir con su misin y
visin empresarial.
Objetivos especficos
Realizar diagramas utilizando procesos, para que los colaboradores
puedan cumplir de manera ms fcil sus funciones.

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Desarrollar una de legacin e funciones para cada departamento para

as poder generar una respuesta rpida en la toma de decisiones.
Desarrollar el rea de Talento Humano para logra para que as
controle la satisfaccin de los trabajadores.

PIRAMIDE DE ORGANIZACIN

Elaborar el producto
Proceso de servir y elaborar empanadas de pizzas a domicilio
para servirse en el local.

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PROCESO DE PREPARACIN EMPANADAS CHILENAS

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EMPANDA CHILENA

Adquisicin
de materia
prima

NO

SI
Preparacin de la masa

LISTO PARA LA VENTA

Elaboracin de la empanda y relleno

Hornear la empanda por 30 minutos
Sacar la empanda del horno y empacar o servir en el p

Adobar la empanada

PREPARACIN DE CHURRASCOS

por fa arregla este organigrama le falta un final debera tener un inicio y fin
tal como la figura de arriba.
Gracias.

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ORGANIGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE

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Debe constar desde el momento en que se pide la orden del cliente

hasta, tiempo de 10 minutos, todos los pasos hasta el momento en q
se har el pedido en cocina.
SERVICIO AL CLIENTE

Verificar el pedido del cliente

ENVIAR EL PEDIDO A LA COCINA

CORTAR LA EMPANADA

AGRAGAR INGREDENTES SELECCIONADOS DEL CLIENTE

INGRESAR AL HORNO POR 2 MINUTOS

SACAR EL HORNO Y SERVIR LA ORDEN

VENTA DIRECTA DEL PRODUCTO AL CLIENTE

ORGANIGRAMA DE DELEGACIN DE FUNCIONES

Las funciones estn dadas por el siguiente flujo grama

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SOLUCIN
Aplicando todos estos procesos se lograr poder entregar un producto
de calidad a los clientes con mayor rapidez e higiene. Y as solucionar
el problema del entrega de los pedidos.
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REORGANIZACION DE LA COCINA

SOLUCION DE READECUACION DE LA COCINA

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SOCUCION
Al adecuar la cocina se lograra una mejor movilidad al momento de la
preparacin de los alimentos, por lo tanto se lograr una mayor
produccin y eficiencia.

INDICADORES DE GESTIN

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Pgina 23 de 26

rea de talento humano

Porfa faltara un organigrama en donde se seale

departamento q se incremento segn lo qdice arriba

el

IMCREMENTAR EL AREA DE TALENO HUMANO

AH PONLE ALGO POR FA. Mas omenos parecido a lo q yo hice
con la cocina por fa,

Conclusin

Aqu le pones lo que se lgra con tosdo lo q se ha aplicado

desde la pasrte de la solucin.
Sip.

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INDICE
1.- ANTECEDENTES..................................................................................... 2
Misin....................................................................................................... 2
Visin....................................................................................................... 2
Nuestros Valores...................................................................................... 2
Objetivos..................................................................................................... 2
Objetivo Financiero.................................................................................. 2
Estrategias Del Objetivo Financiero.............................................................2
Objetivo Del Cliente................................................................................. 3
Estrategias del objetivo del cliente..........................................................3
Objetivo de procesos internos..................................................................3
Estrategias del objetivo de procesos internos..........................................3
Objetivo de crecimiento y aprendizaje.....................................................3
Estrategias del objetivo de crecimiento y aprendizaje.............................3
2.-MATERIALES Y MTODOS PARA IMPLEMENETAR LA REORGANIZACIN POR
PROCESOS...................................................................................................... 4
3.-MODELO DE ENCUESTA.............................................................................. 4
Modelo de encuesta al personal que labora en la organizacin.....................6
4.-TABULACI DE LA ENCUESTA CHILE HOT................................................7
5.-RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS............................................................11
6.-PROBLEMAS ENCONTRADOS (CAUSA EFECTO).....................................11
7.-DECISION................................................................................................. 12
DESARROLLO DE LA SOLUCIN....................................................................13
OBJETIVOS.................................................................................................... 13
OBETIVO GENERAL.................................................................................... 13
Objetivos especficos................................................................................. 13
PIRAMIDE DE ORGANIZACIN....................................................................14
Elaborar el producto..................................................................................... 15
PROCESO DE PREPARACIN EMPANADAS CHILENAS.................................16
PREPARACIN DE CHURRASCOS...............................................................17
ORGANIGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE..................................................18
ORGANIGRAMA DE DELEGACIN DE FUNCIONES......................................19
REORGANIZACION DE LA COCINA................................................................20
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SOLUCION DE READECUACION DE LA COCINA..........................................21

.................................................................................................................. 21
SOCUCION................................................................................................. 21
INDICADORES DE GESTIN..........................................................................22
rea de talento humano............................................................................... 23
Conclusin.................................................................................................... 23

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