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Preparado por:

Revisado por:

Aprovado por:

Leandro Terra
Expanso consultoria

Alexilma Saraiva Sauia

Coordenao da Qualidade

Marcelo Rodrigues dos Santos

Direo

09/02/07

09/02/07

09/02/07

Nome:

Data:

Reviso
01

Descrio da Modificao
Emisso inicial

Data
09/02/07

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1.1 SUMRIO
SEES

Pgina

Seo 01 - Manual de Gesto da Qualidade - Geral

Seo 02 - Manual de Gesto da Qualidade - Administrao
Seo 2.1 Introduo
Seo 2.2 Excluses e Justificativas
Seo 2.2 Administrao, Edio e Controle do Manual
Seo 03 Manual de Gesto da Qualidade Apresentao da COPYSTAR
Seo 3.1 Organograma
Seo 04 Sistema de Gesto da Qualidade
Seo 4.1 Requisitos Gerais
Seo 4.2 Documentao
Seo 4.2.1 Generalidades
Seo 4.2.1.1- Descrio da interao dos processos do Sistema de Gesto da Qualidade
Seo 4.2.2 Manual da Qualidade
Seo 4.2.3 - Controle de Documentos
Seo 4.2.4 Controle de Registros
Seo 05 Responsabilidade da Direo
Seo 5.1 Comprometimento da Direo
Seo 5.2 Foco no Cliente
Seo 5.3 Poltica da Qualidade
Seo 5.4 Planejamento
Seo 5.4.1 Objetivos da Qualidade
Seo 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade
Seo 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
Seo 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
Seo 5.5.2 Representante da direo
Seo 5.5.3 Comunicao Interna
Seo 5.6 Anlise Crtica pela Direo
Seo 5.6.1 Generalidades
Seo 06 Gesto de Recursos
Seo 6.1 Proviso de Recursos
Seo 6.2 Recursos Humanos
Seo 6.2.1 Generalidades
Seo 6.2.2 Competncia, Conscientizao e Treinamento
Seo 6.3 Infra-estrutura
Seo 6.4 Ambiente de Trabalho
Seo 07 Realizao do Servio
Seo 7.1 Planejamento da Realizao do Servio
Seo 7.2 Processos relacionados a Clientes

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Seo 7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao servio

Seo 7.2.2 Anlise Crtica dos requisitos relacionados ao servio
Seo 7.2.3 Comunicao com o Cliente
Seo 7.3 Projeto e Desenvolvimento
Seo 7.4 Aquisio
Seo 7.4.1 Processo de Aquisio
Seo 7.4.2 Informaes de Aquisio
Seo 7.4.3 Verificao do Produto Adquirido
Seo 7.5 Produo e fornecimento de servio
Seo 7.5.1 Controle de produo e fornecimento de servio
Seo 7.5.2 - Validao dos Processos de Produo e Fornecimento do Servio
Seo 7.5.3 Identificao e Rastreabilidade
Seo 7.5.4 Propriedade do cliente
Seo 7.6 Controle dos Dispositivos de Medio e Monitoramento
Seo 08 Medio, Anlise e Melhoria
Seo 8.1 Generalidades
Seo 8.2 Medio e monitoramento
Seo 8.2.1 Satisfao de Clientes e demais partes interessadas
Seo 8.2.2 Auditoria Interna
Seo 8.2.3 Medio e monitoramento de processos
Seo 8.2.4 Medio e monitoramento de servio
Seo 8.3 Controle de No Conformidade
Seo 8.4 Medio e Anlise de Dados
Seo 8.5 Melhorias
Seo 8.5.1 Melhoria Contnua
Seo 8.5.2 Ao Corretiva
Seo 8.5.3 Ao Preventiva

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SEO 02: MANUAL DE GESTO DA QUALIDADE ADMINISTRAO

2.1 - INTRODUO
Este manual descreve o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da COPYSTAR. O escopo da
certificao Venda, Locao e Manuteno de Copiadoras, Impressoras e Multifuncionais,
utilizando como padro normativo os requisitos da NBR ISO 9001:2000, os quais so obrigatrios para
implementao e manuteno deste sistema.
A certificao da implementao do SGQ uma estratgia da COPYSTAR, cujo resultado esperado a
melhoria contnua de sua gesto para prestao de servios com qualidade e eficincia aos nossos
Clientes.
2.2 EXCLUSES E JUSTIFICATIVAS
No aplicvel ao escopo do SGQ da COPYSTAR os seguintes requisitos normativos:

Item 7.3 - Projeto e desenvolvimento.

No desenvolvemos nem utilizamos projetos para a execuo das nossas atividades.

2.3 - ADMINISTRAO, EDIO E CONTROLE DO MANUAL.
A emisso e reviso deste Manual so de responsabilidade da Coordenao da Qualidade, responsvel
pela verificao de sua eficincia e eficcia, sendo a anlise crtica e aprovao de competncia da
Direo da COPYSTAR. O manual contm na primeira pgina de cada documento a assinatura de
aprovao da Diretoria como forma de definir a responsabilidade pela manuteno do sistema e no seu
cabealho o nmero da reviso.
A Coordenao da Qualidade efetua o controle das cpias controladas e se responsabiliza pelo envio
das cpias atualizadas do Manual aos usurios com cpias controladas, cabendo a estes o descarte das
cpias obsoletas. A sistemtica para controle de documentao est descrita no procedimento de
Controle de Documentos e Dados PQ-4.2. Podem ainda receber cpias do Manual Cliente externo,
sendo que, neste caso, sero geradas cpias no controladas. As cpias controladas do Manual so
caracterizadas pela impresso do carimbo CPIA CONTROLADA.

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SEO 03: MANUAL DE GESTO DA QUALIDADE
3 APRESENTAO DA COPYSTAR
A COPYSTAR , empresa genuinamente maranhense, fundada em 17/05/93 atua no mercado como
empresa de comrcio, representao de equipamentos reprogrficos, suprimentos, servios de locao,
vendas, oferecendo as melhores solues de impresses e cpias para seus clientes.
3.1 ORGANOGRAMA FUNCIONAL

Diretor

CQ

Contador

Assessoria
Adm. e Fin.

Supervisor
Assist.

Servios
Externos

Tcnico

Motoboy

Supervisor
Comercial

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SEO 04: SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.1 - REQUISITOS GERAIS
A COPYSTAR estabelece, documenta, implementa e mantm um sistema como meio de assegurar que
o servio est em conformidade com os requisitos especificados, utilizando como referncia os
requisitos da NBR ISO 9001:2000.
Para implementar o Sistema a COPYSTAR:

Identificou os processos necessrios para o Sistema de Gesto da Qualidade;

Determinou a seqncia e interao destes processos atravs dos procedimentos;
Determinou critrios e mtodos necessrios para assegurar a efetiva operao e controle destes
processos;
Assegura a disponibilidade de recursos e das informaes necessrias para apoiar a operao e
monitoramento destes processos;
Realiza medies, monitora e analisa estes processos, e implementa aes necessrias para
atingir os resultados planejados e melhoria contnua desses processos.

A COPYSTAR administra estes processos de acordo com os requisitos normativos acima mencionados.
Processos terceirizados e que afetem a qualidade dos nossos servios com relao aos mesmos so
tambm controlados pela COPYSTAR, das limitaes legais.

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4.2 DOCUMENTAO
4.2.1 Generalidades
A COPYSTAR estabeleceu um Sistema de Gesto da Qualidade baseado nos requisitos normativos
mencionados, a fim de assegurar um atendimento efetivo dos seus negcios e contribuir para a
competitividade da COPYSTAR no contexto do mercado brasileiro. Todos os elementos, requisitos e
prescries do SGQ so claramente documentados e ordenados de maneira sistemtica.
A documentao do sistema consiste neste manual, como documento de gesto, suportado por outros
documentos, que determinam as metodologias para a obteno da conformidade com os requisitos da
norma e o atendimento aos requisitos dos clientes e requisitos legais. Estes documentos esto
estratificados em 04 nveis conforme o diagrama a seguir:
Nvel A: Requisitos legais, Manual da Qualidade, Poltica da
detalhe adequado, o Sistema da Qualidade, indicando o
da NBR ISO 9001.

Nvel B: Procedimentos corporativos. Estes

COPYSTAR e utilizados pela COPYSTAR, onde

Nvel C: Instrues de Trabalho. Estes

atender a cada um dos itens aplicveis dos
executar uma atividade.

Qualidade e objetivos da Qualidade. Descreve num nvel de

que a COPYSTAR deve fazer para atender aos requisitos
documentos so elaborados e geridos
aplicvel o cumprimento de prticas.

pela

documentos detalham como a COPYSTAR

requisitos normativos. Forma especificada de

Nvel D: Registros da Qualidade. Documento

que fornece evidncia objetiva de uma
atividade realizada ou resultados obtidos, pode ser escrito ou armazenado em qualquer meio fsico ou eletrnico. Demonstram
o cumprimento dos requisitos especificados do Sistema da Qualidade, dos processos e dos produtos.

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4.2.1.1 - Descrio da interao dos processos do Sistema de Gesto da Qualidade

Mapa geral dos processos de venda COPYSTAR

Processos Gerenciais
Planejamento do
Negcio
FORNECEDORES

Comercializao

Operao

CLIENTE FINAL
Faturamento

Copiadoras
Impressoras

Prospeco

Multifuncionais
FAX-Simile

Elaborao de
proposta
Venda

ENTRADA

Planejamento da
realizao do
servio

Empresas
Privadas
Faturamento

Satisfao do
cliente
Realizao dos
servios

Expedio

Carta Convite

SADA
Copiadoras

O.S
Telefonema

Governo

FAX-simile
Processos de Suporte

Impressoras
Sistema de Gesto

E-mail
Manuteno de
equipamentos

Suporte
informtica

Multifuncionais
Anlise de crdito

nterno
Compras

Treinamento e
Recrutamento de pessoal

Suporte de
Marketing

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4.2.2 - Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade estabelecido e mantido. Contem o escopo do Sistema de Gesto da
Qualidade da COPYSTAR e descreve como so atendidos os itens aplicveis da NBR ISO 9001:2000.
O Manual inclui, ainda, a apresentao da COPYSTAR, a Poltica da Qualidade que foi definida pela Alta
Direo e referncia aos objetivos e metas que foram determinados a partir desta, alm de uma viso
macro dos processos desenvolvidos pela organizao. Os procedimentos estabelecidos, quando
aplicveis, so referenciados nos itens do Manual.
Este Manual da Qualidade controlado, conforme Seo 2 deste documento.
4.2.3 - Controle de documentos
Foi estabelecido um procedimento documentado onde est descrito como so executadas as atividades
de controle da emisso e manuteno dos documentos requeridos para o Sistema de Gesto da
Qualidade.
Este procedimento estabelece tambm sistemtica para:

Aprovao dos documentos quanto a sua adequao a estrutura que foi definida para a
padronizao dos mesmos, antes da sua emisso;
Analise critica e necessidade de atualizao, quando necessrio, e re-aprovao do documento;
Identificao das alteraes realizadas, alm da manuteno de uma Lista de Mestra de
Documentos onde est descrita toda documentao com a sua situao de reviso atual;
Distribuio dos documentos para os locais de uso assegurando que as verses pertinentes
estejam disponveis;
Garantia de que os documentos permaneam legveis e prontamente identificveis;
Controle da distribuio dos documentos de origem externa necessrios para o sistema, assim
como sua identificao, atravs da Lista Mestra de Documentos Externos;
Tratamento para evitar o uso no intencional de documentos obsoletos, assim como sua devida
identificao em casos de necessidade de reteno por qualquer propsito;

Alm disso, a COPYSTAR desenvolve e mantm sistemticas de informtica (backup), estabelecidas

para evitar perdas e danos de documentos em meio eletrnico utilizados pela COPYSTAR.
Os documentos gerados na implementao do SGQ definem quais registros devem ser controlados para
prover evidncias objetivas da realizao de suas atividades.
Documento de Referncia
PQ-4.2 Controle de Documentos e Dados

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4.2.4 - Controle de registros

Os registros do sistema de gesto da qualidade so estabelecidos, mantidos e controlados para prover
evidncias da conformidade com os requisitos e efetiva implementao do sistema.
Os registros so mantidos legveis, prontamente identificveis e recuperveis.
Foi elaborado procedimento documentado definindo a sistemtica para a identificao, armazenamento,
acesso, proteo, tempo de reteno e descarte dos registros da qualidade.
Documento de Referncia
PQ-4.2 Controle de Documentos e Dados.
SEO 05: RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 - COMPROMETIMENTO DA DIREO
O comprometimento com o desenvolvimento e implantao do Sistema de Gesto da Qualidade, assim
como a melhoria contnua de sua eficcia so demonstrados pela Alta Direo mediante a comunicao
a todos os colaboradores da COPYSTAR sobre a importncia de cumprir os requisitos do cliente, bem
como requerimentos regulamentares e estatutrios, o estabelecimento de uma Poltica e Objetivos da
Qualidade da empresa, a realizao de reunies peridicas de analise crtica do sistema e atravs da
disponibilizao de recursos para o sistema.
A Alta Direo se compromete tambm em buscar e identificar oportunidades futuras para a COPYSTAR
atravs de observao das tendncias do mercado, de prestao de servios, evidenciando assim sua
liderana, comprometimento e envolvimento com todas as partes interessadas no seu desenvolvimento
(clientes, fornecedores, acionistas, colaboradores, comunidade e sociedade).
5.2 - FOCO NO CLIENTE
As necessidades e expectativas dos clientes so asseguradas, determinadas e atendidas pela
COPYSTAR com o propsito de aumentar a satisfao do cliente, utilizando seus processos internos e
anlise das tendncias do mercado. Tambm so considerados nos processos da COPYSTAR os
requisitos regulamentares e estatutrios, assim como os benefcios potenciais do estabelecimento de
parcerias com seus fornecedores.
O principal foco do Sistema de Gesto da Qualidade est no cliente como identificado na nossa
Poltica da Qualidade e nos nossos Objetivos, em cujo processo de definio so consideradas,
tambm, as demais partes interessadas.

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5.3 - POLTICA DA QUALIDADE

A Poltica para a Qualidade foi estabelecida pela Alta Direo de modo apropriado aos propsitos da
COPYSTAR, de seus clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores e comunidade e est aqui
aprovada pelos gestores demonstrando o comprometimento destes em atender aos requisitos e por uma
melhoria contnua da eficcia do SGQ.
A partir desta Poltica so estabelecidos e analisados criticamente os Objetivos da COPYSTAR
relacionados com o SGQ.
A comunicao e compreenso desta Poltica por parte de todos os nveis da COPYSTAR so
asseguradas por meio de divulgao visual em todas as dependncias e de treinamentos peridicos.
A poltica da COPYSTAR analisada criticamente durante as anlises crticas pela alta direo.

POLITICA DA QUALIDADE DA COPYSTAR

1. Superar as expectativas dos clientes atravs de atendimentos eficazes.
2. Melhoria contnua do Sistema de Gesto de Qualidade, garantindo o
aperfeioamento de produtos e servios.
3. Desenvolver o senso crtico e criativo dos colaboradores, mantendo-os
sempre qualificados.
4. Estabelecer parcerias slidas e dinmicas com os nossos fornecedores, com
o objetivo de desenvolver aes que contribuam para o aumento de
credibilidade e confiabilidade junto aos nossos clientes.
5. Crescimento financeiro

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5.4 PLANEJAMENTO
5.4.1 - Objetivos da Qualidade
A Alta Direo estabeleceu objetivos da qualidade para cada funo aplicvel e nvel dentro da
COPYSTAR. Estes objetivos da qualidade so mensurveis e coerentes com a poltica da qualidade e
com o comprometimento com a melhoria contnua, alm de serem indicadores do desempenho do
sistema. Os mesmos so desdobrados para cada nvel gerencial a fim de assegurar a contribuio
individual ao seu alcance.
Os objetivos da qualidade incluem as necessidades para atender aos requisitos dos servios e foram
definidos considerando anlises dos cenrios internos e externos visando a possibilidade de anlise do
desempenho global da COPYSTAR com relao s necessidades dos seus acionistas, colaboradores e
fornecedores, alm da sociedade em geral.
Documentos de Referncia
PQ-5.6 Responsabilidade da Direo
5.4.2 - Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade
Os recursos necessrios para atingir os objetivos da qualidade so assegurados pela Alta Direo e
identificados e planejados no oramento, no plano de treinamento, na aquisio de equipamentos, nas
contrataes e nas reunies de analise crtica do SGQ. Este planejamento inclui:

Os processos requeridos no sistema de gesto da qualidade considerando qualquer mudana no

escopo dos requisitos normativos;
Recursos necessrios;
Melhoria contnua do SGQ.

O planejamento assegura que a integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando

mudanas no sistema de gesto da qualidade so planejadas e implementadas.
Documentos de Referncia
PQ-5.6 Responsabilidade da Direo

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Responsabilidade da Direo

Recrutamento e Treinamento

Relao com o Cliente

Aquisio

Controle de no conformidades

Analise de dados

AR

AR

AR

AR

AR

AR

AR

AR

AR

Coordenao da Qualidade

AR

AR

AR

AR

AR

AR

AR

Gerncia ADM / Financeira

AR

Superviso de vendas Interna

AR

Gerncia Comercial

AR

Gerncia Tcnica

AR

AR

Consultor de Repartio Pblica

Compras / Almoxarife

Expedio

Recepo

Consultores Internos/ Externos

Superviso Tcnica

Coordenao de Chamados
Tcnicos
Assistente Administrativo

Assistente Financeiro

Controle de Instrumentos

ControleDados
de Documentos e

Diretoria

5.5.1. Responsabilidade e Autoridade

Controle de Processo

Poltica da Qualidade

5.5 - RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO

Instruo de trabalho

Ao Preventiva e Ao Corretiva

FUNES

Auditoria Interna

LEGENDA:
A Autoridade
R Responsabilidade

PROCESSOS

As funes e suas inter-relaes, responsabilidades e autoridades foram definidas para facilitar um

gerenciamento efetivo da qualidade e so comunicadas para os nveis relevantes da COPYSTAR.
As atribuies especficas dos cargos esto descritas nos procedimentos e instrues de trabalho.

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Faturista

Tcnicos

MELHORIA CONTNUA DO
SISTEMA DE GESTO DA QUALID ADE

C
L
I
E
N
T
E

A e R:
Gerente

R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

GESTO
DE
RECURSOS

ENTRADA

A: Gerente
R: Todos

RESPONSABILIDADE
DA DIREO

A: Gerente
R: Todos

REALIZAO
DO PRODUTO

S
A
T
I
S
F
A

MEDIO,
ANLISE E
MELHORIA

C
L
I
E
N
T
E

PRODUTO/
SERVIO

SADA

A e R:
Todos
A Possui Autoridade
R Possui Responsabilidade

5.5.2 - Representante da Direo

A Diretoria designou um membro da COPYSTAR para exercer a funo de Representante da Direo
(RD) para o SGQ sendo este o Coordenador da Qualidade, que, independente de outras
responsabilidades, tem responsabilidades e autoridade para:

Assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade sejam

estabelecidos, implementados e mantidos de acordo com os requisitos normativos;
Relatar Alta Direo o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria;

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Reviso: 01

Assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a

COPYSTAR;
Ligao com partes externas em assuntos relacionados ao SGQ.

5.5.3 - Comunicao Interna

A comunicao interna entre os vrios nveis e funes, relacionadas com SGQ, e sua efetividade
assegurada utilizando metodologias que incluem a maneira pela quais os eventos de comunicao
interna so reportados a todos os colaboradores, alm da comunicao relativa eficcia do sistema.
A comunicao interna trata da troca de informaes da Alta Direo com os colaboradores e entre os
colaboradores, sendo os meios disponveis: reunies, correio eletrnico e mural informativo.
5.6 ANLISE CRTICA PELA DIREO
5.6.1 Generalidades
A anlise crtica realizada para assegurar a contnua pertinncia, adequao e eficcia do SGQ com
relao aos requisitos da NBR ISO 9001:2000, da Poltica e dos Objetivos da Qualidade, assim como o
desempenho global da organizao. realizada pela Diretoria e pela rea responsvel pelo SGQ,
mensalmente nas reunies do Comit da Qualidade e a com intervalos de at 120 dias de modo
completo, e inclui a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanas no sistema
de gesto da qualidade, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade.
A

P
Poltica
Ao Corretiva
Objetivos
Metas de
Melhoria
Planos de
Ao

Anlise Crtica

Implementao

So utilizados como registros de anlise crtica os Relatrios de Anlise Crtica.

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Documentos de Referncia
PQ-5.6 Responsabilidade da Direo.

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SEO 6: GESTO DE RECURSOS

6.1 - PROVISO DE RECURSOS
Atravs do Oramento, aprovado pela alta Direo e Coordenao da Qualidade, so definidos e
previstos, em tempo hbil, os recursos de pessoal, financeiros e de infra-estrutura necessrios para:

Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficcia;

Aumentar a satisfao de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.

6.2 - RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades
Os colaboradores da COPYSTAR so identificados como competentes, com base em educao,
treinamento, habilidade e experincia apropriada, conforme requisitos definidos no Planejamento das
Operaes e Procedimento de contratao.
Documentos de Referncia
PQ-6.2 Recrutamento e Treinamento
6.2.2 Competncia, Conscientizao e Treinamento
Foram determinadas pela Alta Direo da COPYSTAR as competncias necessrias para o
desempenho dos empregados que executam atividades que influem na qualidade do servio. A partir
deste documento foi estabelecido um Plano Anual de Treinamento para atender a essas exigncias.
Alm disso, foi determinado em procedimento documentado, meios de verificar a necessidade de novos
treinamentos para satisfazer estes ou quaisquer outras necessidades que venham a surgir da partir do
desenvolvimento dos processos da organizao, assim como da verificao da eficcia das aes
adotadas.
A Alta Direo da COPYSTAR procura conscientizar seus empregados quanto pertinncia e
importncia de suas atividades e de como elas contribuem para o alcance dos Objetivos da Qualidade.
Esta conscientizao ocorre por meio dos canais de comunicao interna.
Com base no seu desempenho, no desenvolvimento das atividades e de seu engajamento nos assuntos
de interesse da COPYSTAR, os colaboradores da organizao so reconhecidos profissionalmente pela
Direo, por meio de prmios, gratificaes, promoes e certificados.
Documento de Referncia
PQ-6.2 Recrutamento e Treinamento

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6.3 - INFRA-ESTRUTURA
determinada, providenciada e mantida a infra-estrutura necessria para alcanar a conformidade com
os requisitos do servio, incluindo:

rea de trabalho e instalaes associadas;

Ferramentas
Maquinas e veculos
Hardware e software utilizados no processo;
Servios de apoio (suporte)

Esta infra-estrutura definida e mantida atravs da necessidade de cada processo, os quais esto
descritos abaixo:
Setor Administrativo / Financeiro: So necessrios para o perfeito funcionamento do setor os
seguintes materiais: computadores disponveis em rede, linha de telefones, calculadoras e materiais de
escritrio (canetas, pastas, arquivos, etc...) disponveis a cada usurio, alm de posies de
atendimentos individualizados (mesas e cadeiras), impressoras matriciais para o faturamento e a laser
para os demais usurios.
Setor Tcnico: Pastas e ferramentas especficas para cada tcnico, 02 computadores disponveis em
rede, 01 impressora para o departamento, 02 posies de atendimento com mesas e cadeiras,
materiais e instrumentos especficos da parte tcnica para manuteno dos equipamentos recargas de
toner e substituio de refis de cilindros.
Setor Comercial: Ramal telefnico disponvel, 03 computadores disponveis em rede, para o
departamento, materiais de escritrios e comerciais (portflios e folders), pastas catalogo com
prospectos dos produtos, 01 mesa para reunies.
Setor de Almoxarifado / Expedio: 01 linha telefnica e 01 computador disponvel em rede, armrios
para arquivo das pastas e papeis e armrios subdivididos especficos para armazenamento de peas e
01 local especfico (fechado e coberto) onde ficaro armazenados os materiais e equipamentos.
6.4 - AMBIENTE DE TRABALHO
Os fatores humanos e fsicos do ambiente de trabalho necessrios para garantir a conformidade do
servio, inclusive os aspectos de higiene e sade necessrios para assegurar a satisfao do cliente,
so definidos e administrados pela alta Direo de forma a possibilitar aos funcionrios as condies
necessrias para a execuo de suas atividades.
So considerados aspectos de sade, segurana e instalaes de apoio os tpicos abaixo:

Climatizao, Limpeza, Iluminao, Segurana, Higiene pessoal e Fardamento pessoal.

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SEO 07: REALIZAO DO SERVIO

7.1 - PLANEJAMENTO E REALIZAO DO SERVIO
A COPYSTAR planeja e desenvolve os processos necessrios para a realizao do servio. O
planejamento da realizao do servio coerente com os requisitos de outros processos do SGQ. Ao
planejar a realizao do servio, a COPYSTAR determina o seguinte, quando apropriado:

Objetivos da qualidade e requisitos para o servio;

As necessidades para estabelecer processos e documentao, e provimento dos recursos e
infra-estrutura especfica para o servio;
Atividades de verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaios
requeridos, especficos para o servio, bem como os critrios para a aceitao do servio;
Os registros que so necessrios para fornecer evidncia de que os processos de realizao e o
servio resultante atendem aos requisitos.

As sadas deste planejamento so adequadas aos mtodos de operao da COPYSTAR e esto

descritas nos prprios procedimentos e instrues de trabalho.
Documentos de Referncia
PQ-7.5 Controle de Processo
7.2 PROCESSOS RELATIVOS AO CLIENTE
7.2.1 - Determinao dos requisitos relacionados ao servio
A COPYSTAR determina:

Identificao dos requisitos dos clientes, incluindo requisitos para entrega e para atividades de
ps-venda;
Requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou intencional,
onde conhecido;
Requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto, e;
Qualquer requisito adicional determinado pela COPYSTAR, considerando tambm as
necessidades das demais partes interessadas.

Estes requisitos foram convertidos em Procedimentos, Instrues de Trabalho e fluxogramas de

processos.

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Documento de Referncia
PQ-7.2 Relao com Clientes
7.2.2 Anlise Crtica dos requisitos relacionados ao servio
A COPYSTAR analisa criticamente os requisitos relacionados ao servio. Esta analise realizada antes
da COPYSTAR assumir o compromisso de fornecer um servio para o cliente e assegura que:

Os requisitos do produto / servios esto definidos;

Os requisitos de solicitaes que diferem daqueles previamente manifestados esto resolvidos;
A COPYSTAR tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.

Os resultados da anlise crtica e subseqentes aes de acompanhamento so registrados.

Quando o cliente no fornece uma declarao documentada dos requisitos, a COPYSTAR confirma os
requisitos do cliente antes da aceitao.
Quando os requisitos de produto / servios so alterados, a COPYSTAR assegura que documentos
pertinentes so complementados e que o pessoal pertinente alertado sobre os requisitos alterados.
7.2.3 - Comunicao com o Cliente
A COPYSTAR determina e toma providncias eficazes para se comunicar com os clientes em relao a:
Informao sobre o produto;
Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, alteraes de escopo e
planejamento;
Reclamaes de cliente e aes relacionadas no conformidade do servio;
Respostas de clientes relacionadas ao desempenho do servio.
Os meios de comunicao com os clientes disponveis so: correio eletrnico, telefones, fax,
questionrios de avaliao da satisfao e correspondncias. A COPYSTAR realiza a divulgao de
seus produtos e atividades atravs de folders, e-mail e revistas especializadas.
7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO
Dada a natureza dos servios prestados pela COPYSTAR, este item da Norma no se aplica.
7.4 AQUISIO
7.4.1- Processo de aquisio
A COPYSTAR estruturou o seu processo de aquisio de modo a garantir que as suas necessidades
sejam satisfeitas pelos produtos adquiridos. O tipo e a extenso do controle sobre estes dependem do
seu efeito na realizao das atividades da organizao. Desta forma so controlados os fornecedores
dos seguintes produtos:

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Equipamentos tais como: impressoras, copiadoras, multifuncionais, fax e calculadoras;

Materiais de consumo dos diversos modelos de equipamentos;
Servios de informtica e softwares;
Peas e componentes de reposio.

Essa sistemtica somente no aplicada quando o fornecedor for exclusivo ou por determinaes legais
que faam com que a aquisio se d somente com aquele fornecedor, no impedindo, porm, a
abertura de no conformidades e solicitao de aes corretivas para melhoria da prestao do servio.
Fornecedores descadastrados podem voltar a fornecer para a COPYSTAR desde que sejam novamente
qualificados.
Documento de Referncia
PQ-7.4 Aquisio
7.4.2- Informaes de aquisio
As informaes de aquisio de produtos e servios so transcritas nas Solicitaes de Compra,
conforme aplicvel a cada caso ou fornecedor. Estas descrevem o produto/servio adquirido, incluindo,
quando aplicvel, requisitos de aprovao do mesmo, de qualificao de pessoal, relativos ao SGQ e
procedimentos, processos e equipamentos correlatos. Estes documentos de aquisio so analisados e
assinados antes de sua emisso para o fornecedor.
Documento de Referncia
PQ-7.4 Aquisio
7.4.3- Verificao do produto / servio adquirido
A COPYSTAR assegura a conformidade dos produtos e servios adquiridos atravs da inspeo na
chegada dos materiais,/ prestao de servios.
Quando a COPYSTAR ou seu cliente desejarem realizar tal verificao nas instalaes do fornecedor os
documentos de aquisio devero conter alerta com relao a este procedimento, explicitando quais
sero as sistemticas utilizadas para faz-lo e os critrios a serem utilizados para a liberao dos
produtos/servios.
Documento de Referncia
PQ-7.4 Aquisio
7.5 - PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7.5.1- Controle de produo e fornecimento de servio

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A COPYSTAR planeja e realiza o fornecimento do servio sob condies controladas, que incluem,
quando aplicvel:

A disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do servio que ser realizado;

Onde necessrio, a disponibilidade de instrues de trabalho;
Uso e manuteno de equipamentos aprovados para produo e operao de servios;
A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio;
A implementao de atividades de medio e monitoramento do servio;
A implementao de mtodos adequados para liberao, entrega e atividades ps-entrega.

Documentos de Referncia
PQ 7.5 Controle de Processos e suas Instrues de Trabalho
7.5.2 - Validao dos processos de produo e fornecimento de servio
A operao realizada a partir de informaes que especificam as caractersticas do servio.
As atividades de operao so executadas baseadas em instrues de trabalho documentadas.
Equipamentos de operao adequados so usados, dispondo de um programa de manuteno.
So utilizados instrumentos e dispositivos de medio para assegurar que o servio se realize de modo
eficaz.
O controle e o monitoramento das partes relevantes do processo e das caractersticas do servio
durante a produo so registrados.
A situao dos materiais recebidos deve ser claramente identificada.
Todos os materiais no conformes so claramente identificados para evitar o uso indevido.
Os materiais adquiridos so armazenados em condies que evitem a sua deteriorao.
Documento de Referncia
PQ 7.5 Controle de Processos e suas instrues de trabalho
PQ-7.4 Aquisio
7.5.3 - Identificao e Rastreabilidade
A COPYSTAR providencia a identificao, onde apropriado, do servio por meios adequados ao longo
da sua realizao, assim como o posiciona frente a sua situao com relao aos requisitos de
monitoramento e de medio.
Quando a rastreabilidade um requisito, a empresa controla e registra a identificao nica do
produto/servio.
As sistemticas de identificao e rastreabilidade esto descritas nos procedimentos e instrues de
trabalho.
Documentos de Referncia
PQ-7.5 Controle de Processos e suas Instrues de Trabalho

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7.5.4 - Propriedade do Cliente

A COPYSTAR exerce cuidados para a integridade e confidencialidade sobre a propriedade do cliente
enquanto esta estiver sob seu controle ou sua utilizao. A COPYSTAR assegura a identificao,
verificao, proteo e salvaguarda da propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao na
realizao do servio. Qualquer propriedade do cliente que for perdida, danificada ou de qualquer forma
identificada como imprpria para uso relatado ao cliente e so mantidos registros destes relatos,
atravs de correspondncias.
As sistemticas para atendimento a estes requisitos esto descritas nos procedimentos e instrues de
trabalho.
Documentos de Referncia
PQ-7.5 Controle de Processos e suas Instrues de Trabalho
7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORAMENTO
Os instrumentos que realizam medies so calibrados de acordo com procedimentos documentados a
intervalos estabelecidos.
As calibraes so feitas de forma a manter rastreabilidade a padres nacionais.
So mantidos registros de cada calibrao realizada, mantendo-se um histrico do ciclo de calibrao de
cada instrumento.
Todo pessoal que executa a calibrao treinado e qualificado para estes servios.
So identificadas as medies a serem feitas com a exatido requerida, sendo utilizados equipamentos
com exatido e preciso adequadas.
Na aquisio de novos instrumentos e equipamentos de medio e ensaio ser exigido certificado de
calibrao similar ao usado no plano de calibrao. Ser includo no plano de calibrao.
Caso seja constatado um instrumento de processo fora de calibrao, a informao ser encaminhada
ao responsvel pela rea a fim de que ela avalie as providncias necessrias.
A freqncia de calibrao baseada em recomendaes dos fabricantes e na experincia, baseandose no histrico de equipamento.
O manuseio, preservao, armazenamento e as respectivas condies ambientais so adequados.
Documentos de Referncia
PQ 7.6 Calibrao, Medio e Monitoramento.
SEO 08: MEDIO, ANLISE E MELHORIA.
8.1 Generalidades
A COPYSTAR planeja e implementa os processos necessrios e apropriados de monitoramento,
medio anlise e melhoria, a fim de demonstrar a conformidade do servio;
Assegurar a conformidade e melhorar continuamente a eficcia do SGQ.
8.2 - MEDIO E MONITORAMENTO

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8.2.1 Satisfao de Clientes e demais partes interessadas

Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto da qualidade e fonte de informaes
para a melhoria contnua dos processos, a COPYSTAR monitora informaes relativas percepo do
cliente sobre se a COPYSTAR atendeu aos requisitos do cliente. Os mtodos para obteno e uso
dessas informaes so determinados.
Documento de Referncia
PQ-7.2 Relao com Clientes
8.2.2 - Auditoria Interna
A COPYSTAR executa auditorias internas a intervalos planejados,para determinar se o Sistema de
Gesto da Qualidade:

Est conforme com as disposies planejadas, com os requisitos da NBR ISO 9001:2000 e com
os requisitos do sistema de gesto da qualidade estabelecidos pela empresa, e;

Est efetivamente implantado e mantido dentro da organizao.

A COPYSTAR planeja um cronograma de auditorias considerando a situao atual e importncia dos
processos e reas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critrios
da auditoria, escopo, freqncia e mtodos so definidos. A seleo dos auditores e a execuo das
auditorias asseguram objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no
auditam o seu prprio trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planejamento, para execuo de auditorias e para relatar os
resultados e manuteno dos registros e os critrios para seleo de auditores esto definidos no
procedimento Auditorias Internas.
O responsvel pela rea a ser auditada assegura que as aes so executadas, sem demora
indevida, para eliminar no conformidades detectadas e suas causas. As atividades de
acompanhamento incluem a verificao das aes executadas e o relato dos resultados de
verificao.
A atividade de auditoria interna um importante meio para propiciar a COPYSTAR melhoria de sua
eficincia e eficcia global e particularmente de seu SGQ.
Documento de Referncia
PQ-8.2 Auditorias Internas da Qualidade

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8.2.3 - Medio e monitoramento de processos

A COPYSTAR aplica mtodos adequados para monitoramento e, quando aplicvel, para medio dos
processos do sistema de gesto da qualidade. Esses mtodos demonstram a capacidade dos
processos de realizao do produto e de apoio em alcanar os resultados planejados. Quando os
resultados planejados no so alcanados, so efetuadas as correes e executadas as aes
corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do servio.
Documento de Referncia
PQ-8.4 Medio e Anlise de Dados
8.2.4 - Medio e monitoramento do servio
A COPYSTAR mede e monitora as caractersticas do servio para verificar se os requisitos do servio
esto sendo atendidos. Isto realizado em estgios apropriados do processo de realizao do
servio, de acordo com as providncias planejadas.
Evidncias de conformidade com os critrios de aceitao so documentadas em registros especficos
que indicam a autoridade responsvel pela liberao do servio. Estes registros so mantidos.
A liberao do servio e a entrega no prosseguem at que todas as providncias planejadas tenham
sido satisfatoriamente concludas, a menos que aprovado de outra maneira por autoridade pertinente
e, quando aplicvel, pelo cliente.
Documento de Referncia
PQ-7.5 Controle de Processos e suas Instrues de Trabalho

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8.3 - CONTROLE DE NO CONFORMIDADE

A COPYSTAR trata os servios no conformes por uma ou mais das seguintes formas:

Execuo de aes para eliminar a no conformidade detectada;

Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e,
onde aplicvel, pelo cliente.

So mantidos registros sobre a natureza das no conformidades e quaisquer aes subseqentes

executadas, incluindo concesses obtidas.
Quando o servio no conforme for corrigido, esse reverificado para demonstrar a conformidade com
os requisitos.
Quando a no conformidade do servio for detectada aps a entrega ou incio de seu uso, a COPYSTAR
toma as aes apropriadas em relao aos seus efeitos, reais ou potenciais.
Documento de Referncia:

PQ-8.3 Tratamento de No-conformidade,

PQ-8.5 Ao Corretiva e Preventiva

8.4 MEDIO E ANLISE DE DADOS

A COPYSTAR determina, coleta e analisa dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia
do Sistema de Gesto da Qualidade e para avaliar onde melhorias contnuas da eficcia do sistema
podem ser realizadas. Isso inclui dados gerados como resultado do monitoramento e das medies e de
outras fontes pertinentes.
A analise de dados fornece informaes relativas a:

Satisfao dos clientes;

Conformidade com os requisitos do servio;
Caractersticas e tendncias dos processos e servios, incluindo oportunidades para aes
preventivas;
Scios, colaboradores e demais partes interessadas.

Atravs da anlise destes dados a COPYSTAR busca demonstrar a situao e tendncias verificveis
dos resultados das medies relacionadas aos clientes, colaboradores, fornecedores, comunidade,
desempenho dos processos crticos e medies de carter financeiro ao longo de cada ano.
Documento de Referncia
PQ-8.4 Medio e Anlise de Dados

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8.5 MELHORIAS
8.5.1 - Melhoria Contnua
A COPYSTAR continuamente melhora a eficcia do sistema de gesto da qualidade por meio do uso da
poltica da qualidade, objetivos e indicadores da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados,
aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.
8.5.2 - Ao Corretiva
A COPYSTAR executa aes corretivas para eliminar as causas de no conformidades, de forma a
evitar sua repetio. As aes corretivas so apropriadas aos efeitos das no conformidades
encontradas.
No procedimento Tratamento de No Conformidades e Aes Corretivas e Preventivas esto definidos
requisitos para:
Anlise crtica de no conformidades (incluindo reclamaes de clientes);
Determinar as causas das no conformidades;
Avaliar a necessidade de aes para assegurar que aquelas no conformidades no ocorrero
novamente;
Determinar e implementar aes corretivas necessrias;
Registros dos resultados das aes executadas,
Analisar criticamente aes corretivas executadas.
Documento de Referncia
PQ-8.3 Tratamento de No-conformidade,
PQ-8.5 Ao Corretiva e Preventiva

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8.5.3 - Ao Preventiva
A COPYSTAR define aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais, de modo a evitar
sua ocorrncia. As aes preventivas so apropriadas aos efeitos das no-conformidades potenciais.
No procedimento Ao Corretiva e Preventiva esto definidos requisitos para:

Definio de no conformidades potenciais e de suas causas;

Avaliar da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no conformidades;
Definio e implementao de aes necessrias;
Registros dos resultados das aes executadas,
Anlise crtica de aes pertinentes executadas.

Documento de Referncia
PQ-8.3 Tratamento de No-conformidade,
PQ-8.5 Ao Corretiva e Preventiva