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Ao de la Diversificacin Productiva y

del Fortalecimiento de la Educacin

UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la


Educacin
CURSO: Diseo y Equipamiento hoteles y restaurantes
PROFESOR:
Gino Corvetto
ALUMNA:
Andahua Castro, Cristina

Ao de la Diversificacin Productiva y
del Fortalecimiento de la Educacin

Diseo de Equipamiento de Hoteles y Restaurantes 2015


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Ao de la Diversificacin Productiva y
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DEDICATORIA:
Este Trabajo va dedicado a mis padres por el apoyo incondicional, gracias por guiar mi camino
hare todo mi esfuerzo para no defraudarlos y seguir contra todos los problemas gracias.

TRABAJO DE INVESTIGACIN
1. Diferencia y tipos de habitaciones

Tipos de habitaciones
Tipologa de habitaciones
De acuerdo con la categora del hotel, tipos de
clientela, ubicacin y estndares de calidad, se
sugiere
la
siguiente
clasificacin
de
habitaciones:
Segn la cantidad de huspedes que reciban.
Segn la categora.
Segn el tamao de la cama.
Segn la preferencia (fumar, no fumar).
Segn la ubicacin exterior.
Segn la ubicacin interior.
Habitaciones especiales.

Segn la cantidad de huspedes que reciban


Habitacin single o sencilla. Es una habitacin para un husped, casi siempre con una cama matrimonial.
La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la comodidad de un husped y la posibilidad de
transformar la habitacin en doble matrimonial.

Doble matrimonial es una cama matrimonial.


Doble twin: con dos camas individuales
Doble-doble: equipada con dos camas matrimoniales.
Habitacin triple. Permite el alojamiento de tres personas, con las siguientes opciones:

Triple matrimonial: con una cama matrimonial y una sencilla.


Triple twin: con tres camas individuales.

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Habitacin cudruple. En la misma habitacin es posible albergar cuatro personas, admite las siguientes
variantes:

Cudruple matrimonial: integrada por una cama matrimonial y dos camas individuales.
Cudruple twin: integrada por cuatro camas individuales.

Segn su categora
Habitacin estndar. Son habitaciones que segn su capacidad u otra forma de clasificacin, estn
equipadas para el mnimo de comodidad ofrecida al husped en su estada. De acuerdo con la categora del
hotel vara el estndar mnimo de calidad y equipamiento.
En categoras internacionales superiores a dos "estrellas" (tres, cuatro y cinco), todas las habitaciones
poseen: aire acondicionado, minibar, TV a color; aparte de todos los amenities ofrecidos tanto en el
dormitorio como en el bao.
Habitaciones de lujo o suites. Son habitaciones que se presentan en varios ambientes (como mnimo dos):
dormitorio, living, escritorio y bao, se puede tambin disponer de una mini cocina (kitchenette).
Estn integradas con el equipamiento ms lujoso y por lo general se construyen en los lugares con mejor
vista; muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particular, por ejemplo, asignndoles un
nombre que va de acuerdo con su decoracin, o con la importancia de las personas que pueda recibir: suite
presidencial, suite gobernador, suite real, etc. en muchos casos sus tarifas superan varios miles de dlares la
noche.

Segn su relacin de ubicacin "interior"


Habitaciones adyacentes. Son las habitaciones que estn prximas entre s, por lo menos en el mismo
piso.
Habitaciones contiguas. Estn ubicadas una al lado de otra, pero sin comunicacin interior.
Habitaciones comunicadas. Son contiguas con comunicacin interior, a travs de puerta simple o doble, lo
cual permite que se comercialicen en conjunto o individualmente.

Segn su ubicacin "exterior"


La ubicacin del hotel es uno de los factores de xito comercial, siendo sta un factor en la fijacin de las
tarifas de las habitaciones; por ejemplo, la oferta puede incluir:
Habitacin con vista al mar.
Habitaciones con vista o junto a la piscina.
Habitaciones con vista a la montaa.
Habitaciones con vista al bosque.
Habitaciones interiores (sin vista al exterior del hotel).

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Segn las medidas de las camas
Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas adecuadas y de excelente calidad, que
permitan el descanso placentero de los huspedes.
Se considera cama ideal para la hotelera la integrada por summier y colchn de resortes (con excepcin
para clientes con determinadas patologas). El criterio de clasificacin es el siguiente:
Habitaciones con camas gemelas "twin". La medida de las camas no debe ser menor a 1m de ancho y
1.90 m de largo.
Habitaciones con cama matrimonial "full size". Dispone de una cama matrimonial que tiene las
siguientes dimensiones 1.30-1.40 m de ancho x 1.90m de largo.
Habitaciones con cama matrimonial "queen size". Cuentan con una cama matrimonial con las siguientes
medidas: 1.50-1.70 m de ancho x 1.90-2.00 m de largo.
Habitaciones con cama matrimonial. "king size". En estas habitaciones la cama matrimonial posee las
mayores medidas, que son: 1.80-2.00m de ancho x 2.002.10 m de largo.

Segn la preferencia
En hoteles de lujo, existen habitaciones para fumadores y no fumadores. Actualmente las principales
cadenas hoteleras a nivel mundial exigen a sus hoteles miembros contar con 50% de habitaciones para
fumadores y 50% para no fumadores.
En las habitaciones para fumadores se incluyen varios ceniceros y equipos especiales para la purificacin
del aire, asimismo se tienen en cuenta factores de seguridad, que incluyen: detectores de humo, alfombras y
telas anti flama.
Las habitaciones deben estar identificadas, tanto en la puerta (lado exterior) como indicadores del interior
de la misma, por ejemplo: "Prohibido fumar" y "Permitido fumar"

Habitaciones especiales
Los hoteles disponen de habitaciones especiales, siguiendo requerimientos de la cadena que integran o
disposiciones legales y de acuerdo con las necesidades "sociales" y requerimientos de su clientela.
Los hoteles deben disponer, segn porcentajes preestablecidos, habitaciones especiales, por ejemplo para
huspedes discapacitados.
Habitaciones para huspedes discapacitados. Deben disponer de una serie de caractersticas estructurales
y de equipamiento, que van de acuerdo con los huspedes que se alojarn, por ejemplo:
Puertas ms anchas de lo habitual, que permitan la entrada a la habitacin de una persona en silla de
ruedas.
Barras de apoyo en el dormitorio y en el bao, que permitan una fcil circulacin y seguridad.

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Telfonos adaptados con teclas especiales para huspedes invidentes.
Folletos e informacin en las habitaciones en el lenguaje "Braile", para invidentes.
Sistemas de comunicacin especialmente equipados con luces y adaptaciones para huspedes sordos y
mudos.
Habitaciones para viajeros de negocios (business rooms). Se ofrece una serie de opciones que requiere el
cliente corporativo, a modo de ejemplo, la cadena hotelera Days Inn ofrece un programa de Days Business
Place, donde el hotel integrante debe disponer de fax, (con recepcin sin cargo), fotocopiadora, facilidades
para el envo de correspondencia e informacin de lugares para la compra de equipo e insumos; las
habitaciones deben contar con:
Amplia rea de trabajo para escritorio y silla.
Secadora de cabello fija.
Llamadas telefnicas locales gratis y acceso a DDN y DDI
Accesorios de comunicacin.
Wi Fi.
Iluminacin de alta intensidad.
Cafetera.
Horno de microondas.
Radio reloj despertador.
Plancha y tabla de planchar de tamao grande.
Peridico o revista de actualidad de cortesa.
Minibar con snacks y bebidas de cortesa.
Por otro lado, es importante mencionar que el segmento de grupos y convenciones ha ido ganando terreno
y que los hoteles cada vez consideran ms este tipo de servicio a los huspedes, as como la venta de
espacios para la realizacin de los mismos.
Para los hoteles la realizacin de convenciones, paquetes, fiestas, etctera rene a una cantidad de gente
considerable que se convierten en clientes potenciales para el hotel.

2. Equipamiento de ahorro y energa y agua para un hotel


Por su nivel de actividad, los hoteles generan un elevado impacto en trminos del consumo de energa y de
agua, especialmente en los complejos destinados al turismo veraniego y al ocio. En un hotel medio, en
trminos de costes de explotacin, la energa tiene una influencia del 15%, y el agua tiene un 5%. En ese
sentido, una gestin adecuada puede reportar interesantes beneficios en trminos de economa, respeto
medioambiental e imagen.

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Analizndolo un poco ms en detalle el tema del agua,
podemos ver que, en funcin de la categora del hotel, y de
su tipologa (playa, spa, negocios, low-cost), el consumo de
agua puede variar entre 200 litros y 500 litros por cliente y
da.
En cuanto al reparto, tambin depende del tipo de hotel, ya
que influir mucho si hay piscina, spa, zonas ajardinadas,
etc. En cualquier caso, podemos afirmar que la parte ms
importante se encuentra en las habitaciones, donde nos
moveramos en una horquilla de entre el 70% y el 90% del total.
A la vista de estos datos, es evidente que una actuacin en los dispositivos de las habitaciones repercutir
de forma decisiva en el consumo total del agua del hotel, y, por tanto, en el coste de esta partida para la
empresa.
Ahorro de energa
Por supuesto, el ahorro de agua produce indirectamente ahorro de energa, por dos vas diferentes:

Energa necesaria para el ACS: 30 kWh/m3

Energa necesaria para los grupos de impulsin: 0,5 kWh/m3


Estos costes representan el 25% del coste total energtico de un hotel. Podemos por tanto intuir el efecto
positivo que tendra reducir el consumo de agua en la factura energtica del hotel.
Influencia en los costes operativos
Con los datos comentados, consideremos un proyecto de ahorro de agua que sea capaz de reducir el
consumo en un 50%. Qu efectos tendra sobre los costes operativos del hotel?

Directo, por ahorro de agua: 2,5% de reduccin (50% del 5%)

Indirecto, por ahorro de energa: 1,9% de reduccin (50% del 25% del 15%)

TOTAL: 4,4% de reduccin


En el contexto actual de crisis, un potencial de reduccin de costes operativos de esta magnitud no debera
ser obviado por ningn establecimiento.
Qu estrategia seguir para empezar a ahorrar agua?

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Una herramienta necesaria para conseguir el objetivo de ahorro de agua es la implantacin de un Plan de
Gestin Integral del Agua en el hotel. Si adems se vincula con un Plan de Gestin Energtica, ser ms
efectivo.
Tras la realizacin de una auditora hdrica para conocer la situacin inicial, su contenido se focalizara en
los siguientes 5 aspectos:
1.

Implantacin de tecnologas eficientes (puntos de consumo, bombeo, control)

2.

Incluir las instalaciones hdricas en el Plan de Mantenimiento del hotel

3.

Estudiar proyectos de optimizacin de las instalaciones

4.

Estudiar proyectos de reutilizacin de las aguas grises generadas en el hotel

5.

Sensibilizar a empleados y clientes sobre el uso eficiente del agua

Nos centraremos en este artculo en el primer punto (implantacin de tecnologas eficientes), y ms en


concreto en las habitaciones (cabezales de duchas, grifos y cisternas), que es donde se realiza
porcentualmente el mayor gasto.

ShowerGreen y Stalvia: tecnologa de ahorro sin prdida de presin

La tecnologa existente hasta la actualidad consista simplemente en la mezcla de agua con aire. El ahorro
puede llegar al 40%, pero presentando perdida de presin, lo cual repercute en la disminucin del confort
de uso respecto los sistemas convencionales. Por otro lado, el ahorro real operativo es menor del terico,
al incrementarse ligeramente el tiempo de uso efectivo.
Con el objetivo de solucionar esos problemas, la empresa noruega ShowerGreen ha dado un paso ms,
desarrollado un concepto que combina la capacidad de ahorrar agua y energa manteniendo la presin,
sin comprometer el rendimiento de la ducha, ni la higiene ni comodidad del usuario. Todos sus diseos se
basan en las 5 patentes tecnolgicas propias.
Como parte de nuestro plan estratgico de servicio integral de ahorro energtico, Stalvia es desde 2013
distribuidor en exclusiva on-line de los productos ShowerGreen, aportando como valor aadido un estudio
detallado de ahorro, que permita al Director del establecimiento hotelero tener toda la informacin
necesaria, y valorar la inversin de forma adecuada.
Asimismo, y como complemento para campaas de sensibilizacin, podemos realizar un estudio de huella
hdrica, y certificar su evolucin con la implantacin de las diferentes medidas de ahorro.

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Cmo funciona?
La solucin de Showergreen es tan innovadora como sencilla. El agua presurizada pasa por el cabezal de
la ducha y sale a travs de un tornillo, que combinado con una precmara, acta como un pistn,
generando periodos rpidos de presin alta y baja (30 a 40 veces por segundo). Esto permite mantener la
presin percibida, la temperatura y el confort, mientras se utiliza el mnimo de agua posible.
Se puede ajustar el giro axial del tornillo turbina hacia arriba o abajo, permitiendo que el flujo del agua
se pueda adaptar segn las necesidades del usuario, que elije entre caudales de gotas suaves, grandes,
fuertes de agua o un masaje rpido y con pulso.
Al tener una nica salida de agua, de dimetro generoso, se previene los depsitos de cal que pudieran
obstruir la boquilla del cabezal de ducha, un problema comn en los cabezales tradicionales.
La tecnologa de ahorro de agua de SHOWERGREEN ofrece una ducha de mayor calidad con una
comodidad notablemente mejorada para el usuario.
Nuestra experiencia en los hoteles
Los productos de Showergreen son relevantes a todos los niveles del sector hotelero, siendo ya ms de 800
hoteles los que hacen uso de nuestros productos con xito. Tanto si su establecimiento es low cost, de
ciudad, de conferencia o de destino turstico, la instalacin de nuestros sistemas ayudar a su empresa de
las siguientes maneras:

Reducir el consumo de agua en hasta un 60%

Reducir el consumo de energa, de mantenimiento (100% anti-cal) y de operacin.

Hace que su hotel sea ms verde, algo que a su vez respetan y aprecian sus clientes, quienes
cada vez son ms ticos y responsables a la hora de elegir en qu destino pasar sus vacaciones. Mejora
considerablemente la imagen de su hotel.

Ms higinico: reduce el riesgo de que las bacterias de la legionelosis se extiendan.

Eficiencia aumentada gaste menos tiempo y menos dinero.

3.- Departamento de Recepcin


1. Definicin:
El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran importancia de cara a la
clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma
personal a su llegada, bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, telex, fax, carta, etc., si
hace reserva antes de su llegada.

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La primera y ltima impresin son
las que mayor importancia tienen
para la mayora de los clientes. La
primera, debido a que el ser humano
siempre se deja impresionar
fcilmente por las imgenes, sta va
a predisponer a la mayora de la
clientela a favor o en contra del
establecimiento segn haya sido
favorable o desfavorable para cada
cliente.
Los
profesionales
de
este
departamento para causar una buena
impresin deben estar uniformados y
aseados, guardar una compostura
correcta que no resulte desagradable
al cliente, atendiendo con rapidez y
seguridad en su trabajo a cada una
de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .
2. ORGANIZACIN Y FUNCIONES.
Hay que decir que la organizacin del departamento de recepcin vara de un establecimiento a otro
sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la organizacin es distinta.
Hay una gran gama de factores que se dividen directamente en la organizacin de este departamento, entre
los que vamos a destacar como importantes:

2.1) Factores:
A) El tipo de establecimiento repercute en la organizacin y va en relacin directa con la cantidad, variedad
y calidad de los servicios.
B) La categora del establecimiento afecta a la organizacin, el grado de especializacin de los empleados
ser mayor cuanto mayor sea la categora. En hoteles de mxima categora ser ms factible una mejor
racionalizacin del trabajo, dividiendo y relacionando las actividades que debe realizar cada trabajador.
C) La ubicacin y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente, tienen su importancia en relacin con la
organizacin. Por ejemplo, no es igual la organizacin en la recepcin de un hotel de congresos, donde
habr un elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo ndice
de pernoctaciones. El turismo en un hotel de costa es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde
los clientes que se registren o salgan a diario es mnimo.
D) El grado de mecanizacin y automatizacin afecta directamente a la organizacin, especializacin de los
empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la recepcin, es decir, establecimientos con
organizacin manual necesitan ms nmero de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de

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automatizacin y mecanizacin, pero la mano de obra de estos ltimos deber ser mas cualificada, ya que
esta debe conocer y manejar mquinas facturadoras en el caso de mecanizacin, y ordenadores en el caso
de la automatizacin.

2.2) Subdepartamentos
TELFONOS
Todos sabemos la importancia del telfono en lo relativo a la comunicacin de las personas, de ah que en
hostelera sea fundamental este servicio as pues es esencial que tanto en el entorno como en el servicio que
se ofrecen causen una impresin ptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisin de un
mensaje para evitar que se produzcan errores.
El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los dems departamentos o con el exterior, lo
cual puede realizarse directamente o por medio de una centralita.
Hoy en da los establecimientos hoteleros instalan medidas individuales para cada hotel, agilizndose de
gran manera el trabajo, aparte de ofrecer un servicio rpido, este control automtico no produce
aglomeraciones en las horas punta y todas las llamadas pueden ser atendidas de forma correcta. Algunos
hoteles estn as mismo dotadas de megafona, la cual se conecta a las zonas nobles ms concurridas para
facilitar la localizacin de un cliente cuando este recibe un llamada telefnica o un mensaje urgente; otros
utilizan el teletrancing o buscapersonas, siendo este el sistema ms rpido para localizar a una persona.
Impresos del departamento de telfonos.
Nota de cargo o vale de servicio:
Una vez cumplimentado este impreso, se enva a departamento de mano corriente para informarle de la
cantidad que tiene que cargar por los servicios de telfono, prestados a un determinado cliente. Los datos
que figuran en la nota de cargo o vale de servicio telefnico son los siguientes:
* Anagrama del hotel
* Pas y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de telfono o donde se ha enviado un fax o telex.
* Nmero de telfono ,fax o tlex.
* Nombre de la persona comunicada.
* Firma del encargado del departamento de telfonos.
* Nombre del cliente que efecta la comunicacin.
* Nmero de la habitacin.
* Tiempo de duracin de la llamada o envo.
* Fecha en la cual se efecta la llamada o en el envo.
* Importancia de la llamada o envo.

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* Nmero de orden.

Ficha de telfonos y fax


En este impreso se ha de registrar todas las notas de cargo o vales de servicio telefnico y fax a fin de
poder realizar el control diario. Los datos que se incluyen son el anagrama del hotel, la fecha y en forma de
columna, el nmero de habitacin, el nmero de cuota de cargo o vale la poblacin de destino, el nmero
de telfono o fax del destinatario, los pasos del contador, el importe real, el beneficiario, el crdito si lo
hubiese y el importe total.
RESERVAS.
*Podemos definir Reservas como: la accin mediante la cul una persona en su nombre, cliente o en
nombre de otra, solicita el alquiler de una o ms habitaciones, de caractersticas determinadas durante unas
fechas concretas, contndose las mismas por mdulos de 24 horas, bajo un precio determinado de
antemano.
Las funciones de este departamento son:
La venta correcta de habitaciones.
El control de las ventas realizadas.
Atender la correspondencia.
La utilizacin y el control del telex, fax y arras.
Los impresos que se utilizan son
La hoja de reservas:

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Suele ser utilizada en los grandes hoteles y
cadenas hoteleras en vez del Libro de
Reservas empleado en los pequeos hoteles.
En ella se anotan estos datos:
Fechas: da en que se hace la reserva, fecha
de llegada y fecha de salida.
Cantidad y tipo de habitaciones.
Servicios contratados: habitacin, habitacin
y desayuno, media pensin, etc.
Nombre y datos de las personas que hacen la
reserva, que se van a alojar y del empleado
que toma la reserva.
Observaciones: si tiene o no arras,
tratamiento del cliente, descuentos, etc.
Slip o Tarjeta de reservas:
Es una pequea tarjetita que contiene la sntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el
rack de reservas.
Los datos que debe contener son:
# Apellidos y nombre del cliente.
# Fecha de llegada y de salida.
# Cantidad y tipo de habitaciones.
# Quin ha efectuado la reserva.
Planning:
Es un estadillo o grfico que permite planificar las reservas.
Los plannings pueden ser:
a) Numricos. Son los realizados en funcin del nmero de habitaciones.
b) Nominales. Son los realizados segn los apellidos del cliente.
c) Mixtos o Numricos-Nominales. En ellos se emplean el nmero de habitaciones y los apellidos del
cliente a la vez.
Estos tres tipos de plannings son propios de hoteles con pocas habitaciones, con un rgimen administrativo
de tipo familiar, una clientela habitual y un turismo vacacional.

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d) Fore Cast. Es el ms utilizado en hoteles medianos y en hoteles con gran nmero de habitaciones, debido
a la operatividad que permite una mayor agilidad.
El Fore Cast se divide en columnas:
Habitaciones o acumulativo.
Cancelaciones del acumulativo.
Entradas.
Cancelaciones de entradas.
Salidas.
Cancelaciones de salidas.
En los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso de los mismos. En este caso los datos
que deben figurar en el planning son:
Nombre del grupo.
Fecha de llegada y salida.
Cantidad y tipo de habitaciones.
Servicios contratados por el grupo.

Lista de llegadas previstas:


Es el documento base para que el mostrador realice la planificacin de las habitaciones.
Se hace utilizando el rack de reservas como ndice, ya que al mismo tiempo que se anotan las reservas en
el impreso, se va agrupando la documentacin de cada reserva.
Los datos que contiene la lista de llegadas son:
Fecha.
Espacio en blanco; donde el departamento de Recepcin anota el nmero de habitacin que se otorga al
cliente a la hora de registrarse.
Apellidos y nombre del cliente.
Cantidad y tipo de habitaciones reservadas.
Servicios contratados.
Fecha de salida prevista.

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Quin efectu la reserva.
- Archivos.
Pueden ser divididos en dos grupos a partir de la fecha de llegada prevista:
1: A priori: antes del da de la llegada. En ellos se archiva por orden cronolgico la documentacin que se
recibe de cada una de las reservas.
2: A posteriori: despus de la llegada. Se dividen en tres:
A- Clientes llegados: comprende los clientes que llegaron en la fecha prevista y que ya abandonaron el
hotel.
B- Clientes no llegados: clientes que no llegaron en la fecha prevista y no han notificado la modificacin o
anulacin de la reserva.
C- Clientes nulos: clientes que modifican o anulan su reserva antes de la fecha prevista de llegada.
MANO-CORRIENTE
Mano-corriente es uno de los subdepartamentos que configuran el departamento de recepcin junto con el
de Caja. El origen de su nombre procede del francs Main-courrante, nombre que reciba el impreso en el
que se anotaban manualmente los gastos diarios realizados por los clientes en los distintos departamentos,
as como el control del pago de las facturas. El equivalente de Main-courrante en castellano recibe el ttulo
de Cuenta corriente de clientes, ya que sta es la actividad y funcin diaria que realiza este
subdepartamento. Este subdepartamento trabaja las veinticuatro horas del da en tres turnos, maana, tarde
y noche, los cuales guardan un paralelismo lgico con las actividades y funciones realizadas por el
mostrador de recepcin, es decir, la maana se caracteriza por las salidas, la tarde por las entradas y la
noche por el turno mayor de responsabilidad y trabajo administrativo a la vez, y es el tiempo en que se
realiza mayor nmero de controles.
La autonoma o independencia de este subdepartamento que configura parte de Back-office est en funcin
de diversos factores:
Tipo de establecimiento.
Categora.
Grado de mecanizacin o automatizacin.
Mano corriente: manual y mecnica
El departamento de Mano-corriente es el punto de enlace y de control entre el departamento de recepcin y
todos los departamentos de servicios con que cuenta el hotel. Este subdepartamento es especialmente
importante en los hoteles de paso debido al gran volumen de entradas y salidas diarias y a la rapidez
impuesta por los clientes cuando solicitan su factura a la hora de su salida. Sin embargo, en los
establecimientos vacacionales o de larga estancia, el horario y dinamismo de este subdepartamento se
reducen.

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La organizacin de Mano-corriente puede ser manual o mecanizada.
Mano-corriente manual
El impreso de Mano-corriente manual se puede dividir en tres grandes apartados:
1 Comprende, en columnas, los datos concernientes del cliente y de la habitacin. Tales datos son los
siguientes:
Nmero de habitacin.
Nmero de factura abierta.
Apellidos y nombre del cliente.
Cantidad de personas registradas en la habitacin ( algunos establecimientos hacen desglose entre adultos y
nios, y distinguen el tipo de cliente; grupo, particular).
Da de entrada.
Da de salida.
Importe de la habitacin.
Importe cama supletoria.
2 Para reflejar en cantidades los importes de los servicios consumidos por los clientes y en forma de
columnas, figuran todos los departamentos y servicios con que cuenta el hotel:
Pensin alimenticia.
Desayuno.
Restaurante almuerzo.
Restaurante comida.
Restaurante extras.
Grill almuerzo.
Grill comida.
Telfono y tlex.
Lavandera.
Bar.
Sala de fiestas.
Extras pisos.

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Mini-bar habitaciones.
Varios.
Etc.
3 Recoge los datos correspondientes a la cancelacin de la factura, arrastres y observaciones:
Total da.
Total anterior.
Subtotal.
IVA.
Total general.
Descuentos.
Comisiones.
Caja.
Crdito.
Total a seguir o total a cuenta nueva.
Observaciones.
Los datos contenidos tanto en el primero como en el tercer apartado pueden ser comunes a cualquier
establecimiento que utilice este sistema organizativo; los datos contenidos en el segundo apartado admiten
variaciones en funcin del tipo y categora de los establecimientos. Hay que tener en cuenta que cada
establecimiento confecciona su hoja de Mano-corriente ya que no hay ninguna norma que establezca el
formato estndar o que tipifique el impreso, si bien la lgica hace que la mayora de los hoteles empleen los
mismos datos.
Quizs de los tres apartados, el tercero sea el que mayores problemas de comprensin presente, por lo que
vamos a dar una explicacin de los datos contenidos en el mismo:
TOTAL DA: se obtiene mediante la suma en horizontal de todos los importes correspondientes a los
servicios consumidos por el cliente, ya que en la Mano-corriente cada rengln equivale a una habitacin;
por lo tanto al finalizar el da se habr anotado en aquellas columnas que reflejan el servicio o
departamento utilizado por el cliente el importe correspondiente.
TOTAL ANTERIOR: es la cantidad acumulada por el cliente desde el da que se registr en el hotel
hasta esa fecha. Esto significa que, salvo que sea una segunda estancia, el primer da de estancia en el hotel
el cliente no tendr reflejada cantidad alguna en dicha columna. El segundo da el cliente tendr en dicha
columna, salvo que pague directamente en cada departamento o cancele diariamente su factura en la caja de
recepcin, lo que gast durante su primer da de estancia.

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SUBTOTAL: recoge la suma de los importes de las columnas de total da y total anterior.
IVA: se calcula sobre la cantidad que figura en el subtotal, pero solamente en el momento en el que el
cliente va a efectuar su salida o pagar su factura.
TOTAL GENERAL: es la suma de las cantidades que aparecen tanto en el subtotal como en la columna de
IVA.
DESCUENTOS: refleja en importes las cantidades a descontar de la factura del cliente, partiendo de la
base de que no se debe facturar por el importe neto, sino que se factura, por el importe bruto, y cuando se
marcha o paga el cliente es cuando se efecta el descuento.
COMISIN: cantidad que otorga el establecimiento hotelero a agencias de viajes o compaas emisoras de
tarjetas de crdito o de pago, en concepto de gratificacin. La comisin se calcula sobre los importes
totales netos.
CAJA Y CRDITO: recogen respectivamente los importes correspondientes a las facturas que han sido
canceladas en efectivo, bien sea con dinero espaol o en divisa, o por medio de bonos de agencias o tarjetas
de crdito o de pago.
TOTAL A SEGUIR: se recoge el importe perteneciente a una serie de operaciones que se realizan con las
cifras que figuran en las columnas procedentes, tal y como se expone a continuacin:
Al finalizar todas y cada una de las operaciones de todas las habitaciones, y una vez realizados los cierres y
controles por departamentos, conceptos, etc, las cantidades que figuran en el total a seguir se traspasarn
automticamente a la columna de total anterior.
En la Mano-corriente manual las operaciones que como mnimo hay que realizar son las siguientes:
calcular y cuadrar las producciones por departamentos; esto se realiza sumando en sentido vertical todas las
cantidades que figuran en cada columna por separado. Adems de los vales de cada venta, todos los
departamentos han de confeccionar de una forma independiente la liquidacin que es el balance o estadillo
donde figuran todas las ventas que se han realizado en el servicio, turno, etc. Para cuadrar la produccin las
cantidades que figuran en la columna de la hoja de Mano-corriente y en la liquidacin del departamento
correspondiente debern ser las mismas. Cuadradas las producciones por departamentos o servicios, al
sumar dichas cantidades obtenemos un importe que ha de ser el mismo que la suma en vertical de la
columna total del da; con esta operacin se efecta el primero de los controles sobre la hoja de facturacin
y las ventas.
OBSERVACIONES: se anota toda informacin que facilita y diligencia la confeccin de la factura y el
trato con el cliente (por ejemplo si la habitacin es doble para uso individual).
Mano-corriente mecanizada
La Mano-corriente mecanizada ofrece una mayor variedad ya que existen mquinas que tienen saldo
deudor y otras con saldo deudor y acreedor.
En la Mano-corriente mecanizada el tenedor de cuenta corriente de clientes est continuamente cargando
vales de departamento o facturas de departamento segn se va produciendo, de tal forma que la mquina va

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acumulando en memoria los importes correspondientes. As, en el momento de finalizar el turno o el
servicio el facturista o cajero entrega la liquidacin en Mano-corriente, y el mano-correntista hace una
lectura y cuadra la produccin o venta.
La actividad ms importante de la Mano-corriente mecanizada es el cierre diario que es el momento en que
se efecta el cierre administrativo del da, recopilando todas las operaciones efectuadas durante el da, no
admitindose la posibilidad de que departamento alguno quede sin cuadrar o de dejar algn error sin
cuadrar o corregir. En las mquinas registradoras, el IVA se carga cuando el cliente va a hacer efectiva la
factura cargndose de una sola vez o bien puede existir tambin la posibilidad de que todos los precios
tengan ya incorporado su IVA correspondiente, por lo que no sera necesario volver a realizar esta
operacin.
Los pasos a seguir en este tipo de cierre diario, y siguiendo una secuencia, seran:
Cargados todos los vales de todas las habitaciones, as como el importe de stas, se hace una lectura
de todas y cada una de las teclas - cuentas por las que se han cargado los vales de departamento.
A dicho subtotal se le descuenta de una forma automtica mediante una lectura de correcciones el
importe de todos aquellos errores que se hayan podido realizar durante el da.
Se hace un subtotal cuya cantidad sea la suma de las ventas realizadas por todos los departamentos.
Se vuelve a efectuar un subtotal, obteniendo de esta forma la produccin bruta real del da.
A la cantidad anterior se le incrementa la cantidad que ha quedado pendiente de cobrar del da o das
anteriores.
Tras un subtotal, a la cantidad resultante de las operaciones anteriores se le descuenta la cantidad que se
ha producido por las cuentas de deducciones, comisiones, caja y crdito.
Se da al subtotal y se efecta una lectura de las cuentas de abonos y cargos, que son cuentas de
transferencias de una factura a otra, no debiendo afectar, si todas las operaciones que se han hecho
empleando las teclas o cuentas de abonos y cargos se efectuaran por la misma cantidad, mismo
departamento y misma fecha, al restar abonos e incrementar cargos no inciden.
Se totaliza, quedando una cantidad que ser el saldo viejo para el da siguiente, equivalente al total a
seguir o total a cuenta nueva en la Mano-corriente manual. Esta cantidad deber coincidir con la suma de
todos los ltimos saldos de todas las facturas que estn abiertas y sin cancelar.
En el sistema manual y mecanizado hay una gran diferencia, que radica fundamentalmente en la rapidez y
agilidad en el trabajo, sin olvidar la comodidad, limpieza y fiabilidad del mismo. Otra diferencia es que en
la Mano-corriente manual primero se hace el impreso general y luego de ah se hacen las anotaciones en las
facturas, cerrndose a continuacin el da administrativamente. En la Mano-mecanizada primero se cargan
en la factura los servicios consumidos por el cliente y al final del da se hace el cierre o resumen, que
equivale, en cierto modo, a la hoja manual.

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Facturacin: contado y crdito
La facturacin comprende todo el proceso de valoracin y confeccin de vales de departamento o facturas,
es decir, el proceso comienza desde que se toma la comanda al cliente y finaliza con el cuadre de
liquidacin, pasando por la confeccin y valoracin de la factura.
El primer paso es hacer la comanda, que es el impreso donde figura lo solicitado por el cliente, pero que no
est valorada. Despus hay que confeccionar la factura, tarea realizada por el cajero o facturista del
departamento, mientras que la comanda la toma el personal de servicio. La factura refleja de una forma ya
valorada lo solicitado por el cliente.
En los hoteles los vales de todos los departamentos se centralizan en Mano-corriente, por lo que los cajeros
deben entregar en este departamento la liquidacin para la realizacin en el cuadro de produccin, siendo la
liquidacin el balance o estadillo donde se reflejan todas las ventas realizadas durante el turno o servicio.
Cuando el cliente solicita la cuenta o minuta del servicio consumido en el departamento, ste tiene dos
opciones para cancelar el importe del mismo: hacerlo efectivo en cuyo caso recibe el nombre de contado
y el original de la factura se lo podr quedar el cliente o bien firmando el vale o factura para que se pase a
Mano-corriente y se lo cargue en la factura general del hotel, en cuyo caso se denomina crdito y el
original debe ser firmado por el cliente y enviado a Mano-corriente.
El crdito de una factura general o el crdito en el departamento de Mano-corriente se puede producir en
los siguientes casos:
POR CRDITO PERSONAL: se puede producir tanto a nivel individual y particular de un cliente, como a
nivel de empresas privadas y pblicas. Las empresas hoteleras no admiten cheques personales ni conceden
crditos a no ser que haya alguien de la empresa que se responsabiliza del cobro de los mismos.
TARJETA DE CRDITO O DE PAGO: son admitidas en la mayora de los establecimientos ya que
permite a los turistas viajar sin llevar dinero en efectivo adems de suponer una seguridad para el hotel en
cuanto al cobro de las facturas. Para ello se establece un contrato bilateral entre ambas empresas en el que
se determina el perodo y secuencia de presentacin y entrega de facturas y voucher, comisiones, etc.
BONO DE AGENCIA: es el documento que emite la agencia de viajes a nombre de un cliente,
responsabilizndose del pago de una serie de servicios, de una cierta cantidad o simplemente para efectuar
una reserva sin hacerse cargo de pago alguno. Los bonos de agencias pueden ser: bono de reserva o bono
descuento reserva, bono depsito, bono de paquete turstico, bono full crdit o todo incluido.
$ CAJA:
El subdepartamento de caja es el ltimo eslabn del proceso de entrada y hay hoteles en los que se
considera como un componente de la Recepcin.
En hoteles de mxima categora, de 5 a 4 estrellas, el departamento de caja de Recepcin tiene como
funciones ms importantes las siguientes:
Cobro de facturas: en efectivo o a crdito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de
agencias de viajes, comisiones).

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Cambio de divisas.
Control de cofres de seguridad.
3. ESTRUCTURA DEPARTAMENTAL U ORGANIGRAMA
La recepcin en realidad es el conjunto de 4 subdepartamentos que son:
Reservas.
Mostrador.
Mano-Corriente o Cuenta Corriente de Clientes: departamento. de Administracin y contabilidad.
Caja
Utilizando un pequeo organigrama radial funcional se representara de la siguiente forma:
4. RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS
Otra funcin de la Recepcin es la relacin interdepartamental (entre los departamentos del hotel).
Adems el subdepartamento de reservas debe relacionarse con las agencias de viajes, empresas y otros
hoteles con los que trabaja o realiza contratos.
Los supdepartamentos de reservas y mostrador llevan a cabo sus funciones de cara al cliente (FRONT
OFFICE), y los subdepartamentos de mano-corriente y caja realizan sus funciones de manera que el cliente
no pueda verlas (BACK-OFFICE).
El subdepartamento de caja es el ltimo eslabn del proceso de entrada y hay hoteles en los que se
considera como un componente de la Recepcin.
En hoteles de mxima categora, de 5 a 4 estrellas, el departamento de caja de Recepcin tiene como
funciones ms importantes las siguientes:
Cobro de facturas: en efectivo o a crdito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de
agencias de viajes, comisiones).
Cambio de divisas.
Control de cofres de seguridad.
(Total da + total anterior) + IVA = total general
Total general - (descuentos + comisiones + caja +crdito) = total a seguir

4. Equipamiento para Housekeeping

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5. Equipamiento del rea de Lavandera


INSTALACIONES DE LA LAVANDERA
Lavandera integral
Que un hotel tenga instalada una lavandera integral en sus dependencias supone que est en disposicin de
lavar la totalidad de la ropa, incluso la de clientes. Las ventajas de la lavandera propia son sobre todo dos:

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La necesidad de un stock menor de ropa porque la
disponibilidad de sta es ms rpida.
Se evitan los problemas de suministro externos
propios del transporte desde la lavandera industrial
hotel.
La decisin sobre la instalacin de una lavandera
integral se toma despus de haber estudiado los
diferentes factores que influyen en su rentabilidad.
Este anlisis hace que en muchos casos se descarte
esta solucin y se desve el lavado de la ropa a
empresas externas.

al

a) Factores para considerar la instalacin de una lavandera integral en las instalaciones del hotel:
- Espacio que se deber sacrificar al destinarlo a la lavandera y que podra ser empleado para otros
servicios como salones o plazas de aparcamiento.
- La inversin en maquinaria
- Consumo energtico de agua y de productos de lavado
- Mantenimiento de la maquinaria
- Salario
- Cualificacin del personal
- Promedios de ocupacin previstos, que son determinantes a la hora de determinas la rentabilidad y la
amortizacin de las instalaciones
b) Condiciones que deben reunir las instalaciones:
- Condiciones de los suelos: debern ser de materiales antideslizantes para evitar cadas. Estarn dotados de
rejillas para la evacuacin del agua derramada y estarn ligeramente inclinados hacia las rejillas para evitar
la formacin de charcos.
- Condiciones de ventilacin: el ambiente se suele cargar mucho debido a la constante generacin de
vapores y a las altas temperaturas. Esto hace necesario, cuando no existen ventanales exteriores o stos no
tienen la capacidad suficiente para la ventilacin del local, la implantacin de mtodos artificiales de
ventilacin.
- Condiciones de las paredes: es conveniente que estn alicatadas hasta el techo para conseguir los
siguientes objetivos:
* Que el vapor se condense en ellas rebajando considerablemente el ndice de humedad del ambiente.
* Facilitar la limpieza de las mismas.
- Condiciones de los aislamientos: la maquinaria deber estar suficientemente aislada y se tomarn medidas
de seguridad para evitar accidentes, sobre todo teniendo en cuenta que las mquinas son elctricas y se
trabaja con agua.
- Condiciones de los techos: deben ser altos para aprovechar la tendencia del vapor a acumularse en las
paredes altas y as conseguir que el ambiente de trabajo sea menos agobiante.
- Condiciones de la iluminacin: debe tener la potencia suficiente para que todas las actividades de la
lavandera se desarrollen con comodidad. Adems, algunas actividades como la de costura, verificacin de
la limpieza de las prendas, localizacin y examen de los distintos tipos de manchas para proceder a su
limpieza requieren mucha luz.
- Condiciones de la instalacin elctrica y de gas: debern cumplir estrictamente todas las normas de
seguridad aplicables a este tipo de locales.
- Condiciones de potencia elctrica: ser suficiente para permitir el uso simultneo de toda la maquinaria y
del sistema de iluminacin y ventilacin.

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- Condiciones del caudal de agua: deber ser suficiente para abastecer a la lavandera cuando trabaje al
100% de su capacidad. Si el caudal proporcionado por la red hidrulica no es suficiente se proceder a la
instalacin de bombas auxiliares.
- Condiciones de los desages: debern tener la capacidad suficiente para evacuar el agua utilizada en la
lavandera.
- Si la estructura del edificio no permite la instalacin de tolvas que comuniquen directamente la lavandera
con los offices de planta, es conveniente que sta se halle lo ms cerca posible del montacargas para
facilitar el transporte de la ropa.
La tolva es un tubo que se utiliza para deslizar a travs de l la ropa sucia, que caer lo ms prximo
posible del lugar donde se clasifica para el lavado. Puede ser de acero inoxidable o bien de plstico, que
resulta ms barato y ofrece un resultado similar.
- El local destinado a la lavandera deber ser suficientemente amplio para acoger las instalaciones y para
que el personal pueda trabajar sin entorpecer a sus compaeros.
- No deben existir discontinuidades horizontales, para permitir el libre trnsito de los carros.
c) La maquinaria necesaria:
La lavandera del hotel donde se lava la totalidad de la ropa necesita un mnimo de mquinas:
- Lavadoras: son cada vez ms sofisticadas, pensadas para efectuar procesos de lavado rpidos con poco
consumo y de forma muy automtica, lo que supone poca manipulacin con el consiguiente ahorro de
tiempo y salario.
Los programas de lavado se pueden personalizar para adaptarse a las caractersticas de cada tipo de ropa. A
la hora de instalar mquinas de lavado, es conveniente disponer de una lavadora opcional para casos de
avera; por esta razn es aconsejable comprar dos cuya capacidad sumada sea igual a la determinada como
necesaria para cubrir el servicio.
Para buscar la idoneidad de una lavadora para el hotel se tendr en cuenta lo siguiente:
Los kilos de ropa sucia para lavar cada da, relacionados con la ocupacin prevista.
La categora del hotel, pues est relacionada con el volumen de ropa que genera.
El espacio del que se dispone para la instalacin
La relacin entre cantidad diaria de ropa sucia para lavar y el tiempo que tarda una lavadora en cada
proceso para saber de esta forma cuntos kilos de ropa sucia lava durante una jornada de ocho horas,
asistida por una persona, y poder planificar no slo la capacidad en kilos que deber tener la lavadora sino
tambin el nmero de personas que necesitan para el servicio.
La facilidad para la carga y descarga
Suministro a la mquina de productos de lavado, tanto los servidos en polvo como en lquido. Cuando la
mquina los toma automticamente las dosis son siempre las adecuadas.
El mximo movimiento del bao a la alta velocidad alcanzada por el bombo mejora la eficacia y la rapidez
de los lavados.
Que la mquina tenga programador de ciclos para poder eliminar fases del proceso que no sean necesarias
para la ropa que se est lavando en un determinado momento.
- Secadora: de estas mquinas imprescindibles en lavandera es necesario conocer lo siguiente:
Qu sistema utilizan para obtener el calor
Cul es la capacidad para la evaporacin del agua
La instalacin necesaria
La facilidad de limpieza de las partculas de fibras desprendidas por la ropa
Si dispone de temporizador para aire caliente y fro. Al final de cada proceso conviene aadir unos minutos
de aire fro, adems secar con aire fro es necesario en muchas piezas de ropa, sobre todo en las que
proceden de la cocina, donde puede haber restos de grasa que se incendiaran con el calor.

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- Calandras: son mquinas que se utilizan para planchar la ropa llamada plana, como sbanas. Se
componen de uno, dos o tres rodillos y de un elemento calefactor o cubeta. La ropa se introduce en la
calandra hmeda directamente del centrifugado de la lavadora, y a medida que se plancha se seca. En
algunas calandras de ms prestaciones, la ropa sale doblada. La velocidad de la mquina se regula segn el
grado de humedad de la ropa. En hoteles con lavandera integral se puede doblar las sbanas al salir de las
calandras en grupos de dos, facilitando as el trabajo de las camareras en el momento de hacer la cama.
- Planchas: las que se utilizan en hoteles donde se ofrece un servicio de lavandera integral tienen
prestaciones industriales, y se componen de mesas con complementos de articulaciones para mangas de
trajes en ambos lados, y planchas de vapor con caldera o generador de vapor.
- Dobladoras: se instalan en la lavandera cuando se manipulan muchas ropas. Existen dobladoras para
servilletas y toallas, tanto con mquinas como manuales. El doblado de la ropa debe tener relacin con su
manipulacin posterior.
d) Equipamiento complementario:
Para las diferentes operaciones dentro de la lavandera, tambin son necesarios elementos de apoyo como
por ejemplo:
Carros de ropa sucia: para transportarlas desde los offices de planta a la lavandera. En algunos
establecimientos los llaman jaula.
Carro de ropa hmeda: se utilizan para descargar las lavadoras.
Carros-estantera: se utilizan para desplazar cosas de un lado a otro dentro de la lavandera, y son sustitutos
de las estanteras.
Carro-armario
Mesas auxiliares para plegado de ropa

6.

Calidad en el equipamiento Hotelero y Restaurantes


Calidad, producto, servicio y calidad de servicioEl concepto de "calidad" ha evolucionado con el tiempo y,
an hoy, existen diversas acepciones y definiciones. (Reeves y Bednar, 1994), muchas de ellas centradas
en el proceso de elaboracin de un producto o servicio y en el cumplimiento de especificaciones. Pero el
concepto de calidad es multidimensional, en el sentido de que las necesidades de los consumidores son

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mltiples y diversas, pues incluyen aspectos
como la aptitud para el uso, el diseo,
la seguridad,
la
fiabilidad,
y
el respeto al medio ambiente.
Como conclusin, es necesario recalcar que a
pesar de que existen muchos y variados conceptos
sobre lo que es y no es la calidad, los diferentes
autores estudiados anteriormente, coinciden en que
el objetivo fundamental de la calidad se encuentra
en la satisfaccin del cliente. Este enfoque es el
ms adecuado para abordar el concepto de calidad
centrado en la satisfaccin del cliente.
La concepcin de calidad con base en la percepcin que experimenta el cliente o usuario, abre importantes
vas para la intervencin psicosocial, debido a que en las organizaciones de servicios, la satisfaccin de los
deseos de los clientes no puede entenderse de manera plena si no se establece una referencia mutua e
intrnseca entre lo psicolgico y lo social. En los servicios, dado que los usuarios interactan habitualmente
con los proveedores y otros clientes, aparecen procesos psicolgicos que se desarrollan e influyen en el
contexto social.

Calidad del servicio en el mbito turstico


Los conceptos de calidad de producto y calidad de servicio en el mbito turstico son subjetivos
y variables en el tiempo y espacio. Pues no es igual el concepto de calidad para un viajero que realiza su
primer viaje que para un viajero habitual, como tampoco ser igual el concepto de calidad para un chino
que para un francs. En concordancia con todo lo anterior y centrado en el rea de los servicios tursticos,
es posible afirmar con certeza que para lograr la calidad de servicio en el mbito turstico, es necesario
Implementar una orientacin hacia los clientes, quienes a fin de cuentas, son los que evalan y deciden si
pagarn por un servicio.
En este contexto, la orientacin al cliente se sustenta en el trato, por tanto, la actuacin y desempeo del
talento humano es el eje del sistema de calidad turstica. De las personas (guas tursticos, taxistas. policas,
mesoneros, expendedores de playa y otros) depende en gran medida el grado de satisfaccin del visitante y,
por tanto, el xito o el fracaso del servicio turstico. Es por ello que para lograr el xito como prestador de
servicios tursticos se requiere, aparte de ciertas tcnicas, una correcta actitud de servicio
Resumiendo lo anterior, la calidad turstica implica un proceso organizado de servicios personalizados y
tecnificados. Sin embargo, nunca debe confundirse calidad de servicio con servilismo. Adems, el cliente
no slo exige calidad en la prestacin de servicios, sino tambin en la capacidad para responder ante
cualquier situacin emergente no prevista en la promesa bsica.
Por ello es necesario que las empresas tursticas cuenten con unas Normas de Calidad que puedan ser
percibidas por el cliente y que dispongan de unos procesos operativos tecnificados que simplifiquen el
trabajo.

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Enfoque y gestin de la calidad en turismo
Para evitar discrepancias entre la percepcin de calidad de los turistas y de los proveedores del servicio,
Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1996) proponen actuar sobre las cinco posibles deficiencias de la calidad

Deficiencia 1. No saber lo que esperan los usuarios. Las organizaciones deben ser conscientes de las
expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se debe a la ausencia de investigaciones o
investigaciones deficientes.

Deficiencia 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a la falta de compromiso


de la direccin con la calidad.
Deficiencia 3. Deficiencias en la realizacin del servicio). Es el caso de la falta de predisposicin para
prestar servicios de calidad; debido a la falta de instruccin, capacitacin, formacin, inexperiencia o
a conflictos internos.

Deficiencia 4. Discrepancia entre lo que se promete y lo que se ofrece. Especialmente en turismo hay que
evitar esto y establecer una comunicacin fluida entre los responsables.

Deficiencia 5. Diferencia entre el servicio esperado y el recibido. El turista puede percibir que el servicio
que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad

Implementacin de un sistema de calidad turstica


En el producto turstico, la calidad debe ser realmente significativa; ya que cada da que pasa la demanda se
vuelve ms exigente, implicando una serie de expectativas personales que el turista desea cumplir. Es por
ello que cuando hablamos de "Calidad", nos referimos a satisfacer las necesidades de los clientes y las
expectativas de estos.
En ese escenario, la implantacin de la mejora de la calidad dentro del rea turstica se dificulta debido a
que las expectativas del cliente con respecto al servicio y el producto turstico son diferentes en cada
persona; por lo que se hace difcil su normalizacin, ya que siempre ser muy relativa; dependiendo de
cada cliente. Sin embargo, se puede afirmar que un sistema de calidad para la actividad turstica se puede
implementar en 5 fases:
Investigacin de mercado: encuestas entrevistas, observacin directa.
Definicin del servicio: que ofrece y como se ofrece.

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Auto diagnstico: Cul es el perfil del servicio y sus errores.
Mejora de la calidad del servicio turstico
Evaluacin de los resultados: auditorias y certificacin.

Planes de calidad turstica y marcas


La elaboracin e implementacin de los planes de calidad para el sector de los servicios tursticos, deberan
basarse en la iniciativa del sector privado que desea promover sus actividades para ampliar su cartera de
usuarios o clientes. En este proceso han de participar agentes pblicos y privados.
La finalidad de los planes de calidad es crear sellos de garanta o "marcas" que emitan una nueva imagen
del producto turstico. En Turismo Bsico un Enfoque Integral, Camacaro (2008). Se abord el concepto
de marca de manera bsica. Estos deben aplicarse a hoteles, apartamentos tursticos, agencias de viajes,
casas tursticas para alquilar, restaurantes, posadas, campamentos, expendios de playa y alojamientos para
turismo rural.

La implementacin de los Sistemas Tcnicos de Calidad se constituye sobre la existencia de cinco


factores, a saber:

Un sistema de calidad turstica nacional: debe estar abierto a todos los subsectores tursticos que lo
soliciten por medio de sus rganos representativos de mbito nacional. El ministerio de turismo
debe prestar la asistencia tcnica necesaria para el diseo e implementacin de los sistemas de
calidad especficos para cada sector

Inters del sector pblico: el sistema de calidad turstica nacional; adems de tener en cuenta el
paisaje y la planta receptiva, debe sustentares en la evaluacin cualitativa de ciertos estndares que
cubren aspectos intangibles del servicio (hospitalidad, amabilidad, cortesa, encanto, velocidad de
respuesta, sustentabilidad ambiental, entre otras.). De esta manera los establecimientos que se
autodefinen como ptimos solicitan su certificacin, y tras una auditoria, la direccin de turismo
responsable le concede las estrellas `pertinentes.

Planes Nacionales de Excelencia Turstica: seleccionan destinos que reciben un fuerte respaldo
econmico por parte de los gobiernos, para promover la mejora de la calidad del entorno turstico.
Las instituciones locales renuevan las infraestructuras, crean reas de ocio, embellecen sitios, etc.

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Inters del sector privado: auto diagnstico: cul es el perfil del servicio y sus errores

7.

Planes de formacin para el aprendizaje de la hospitalidad: La integracin entre los aspectos


humanos, artsticos, tcnicos y cientficos del aprendizaje para el turismo, es importante para
egresar profesionales con capacidad de interpretar el patrimonio, transformarlo en informacin y
persuadir mediante la comunicacin eficaz, al mismo tiempo que muestra, preserva y defiende el
paisaje y la identidad nacional. La unidad entre ciencia y arte es la que justifica que el proceso
de educacin para formar un gua de turismo, est ms all de lo que se puede alcanzar con un taller
de formacin acelerada de diecisis (40) horas de duracin.

Color que corresponde a cada tabla en cada preparacin especfica de cada


alimento de cocina
En la cocina moderna existen un sin nmero de herramientas y utensilios, tanto para limpieza como
para cortar, pelar, licuar, batir, moler y rallar los alimentos. Muchos de ellos se usan segn los
ingredientes. Hoy vamos a hablar de las tablas para picar o cortar de acuerdo a su color.
A continuacin daremos una definicin de lo que es una tabla para cortar: Utensilio de cocina
empleado para picar, cortar, trocear ingredientes crudos o cocidos. Generalmente es plano, empleado en
la cocina exclusivamente en las operaciones mencionadas. La mayora de estas herramientas suelen ser
de madera o plstico y la misin que cumplen es doble: proporcionar una superficie plana, segura y
homognea para el cortado y rebanado, as como servir de elemento de seguridad para el mobiliario de
cocina. Tambin estn pensadas para que las hojas de los cuchillos no se deterioren. Las se pueden
adquirir de distintos materiales, pero de lo que queremos hablar hoy es de los colores de las tablas de
corte.
Hay una gran variedad de tablas de picar en el mercado. Las hay de madera y plsticos, pero recientes
estudios afirman que los poros de las tablas de madera pueden alargar la vida de las bacterias dainas.
Por su parte, las tablas plsticas vienen en una gran cantidad de colores, estos no son obra del azar o
capricho, tienen el objeto de disminuir las probabilidades de contaminacin cruzada. Por esta razn se
estandariz
el
uso
de
tablas
de
colores,
cuya
clasificacin es la siguiente:

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Ao de la Diversificacin Productiva y
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Tabla de corte blanca: Pastas, quesos, pan,


bollera.

Tabla de corte verde: Frutas y verduras.

Tabla de corte amarilla: Carnes blancas


(pollo, pavo)

Tabla de corte azul: Pescados y mariscos.

Tabla de corte roja: Carnes rojas (ternera,


cordero)

Tabla de corte marrn: Carnes cocinadas y fiambres.

Algunos fabricantes tambin tienen tablas de corte Negra esta tabla est destinada a la presentacin de
alimentos, pero todava no es muy utilizada ni necesaria.

Seamos cocineros profesionales o no, todos debemos tener los mismos cuidados y seguir unas
normas de higiene en la cocina para evitar toxiinfecciones o contaminacin cruzada de los
alimentos. Si bien es cierto que en una cocina domstica no suele haber capacidad para tener los
seis colores de tablas de corte, es decir, seis tablas, siempre est la opcin de tener un mnimo de dos,
una para alimentos crudos y otra para alimentos cocidos, limpindolas siempre que se vayan a
cambiar el alimento a posar sobre ellas.

Las tablas de corte de colores se pueden adquirir en conjunto o por separado, pudiendo elegir
entre distintos tamaos. Es una inversin necesaria para una cocina ms segura

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