Qualquer um pode aprender o conhecimento tcnico necessrio para trabalhar na industria de TI.

No entanto, preciso mais do que

conhecimento tcnico para se tornar um profissional de TI bem sucedido. Um profissional de TI deve estar familiarizado com as
questes legais e ticas que so inerentes a esta indstria. Existem preocupaes relacionadas a privacidade e confidencialidade que
voc deve levar em considerao a medida que interage com os clientes em campo, no escritrio ou por telefone. Caso voc se torne
um tcnico de bancada, embora voc no possa interagir com os clientes diretamente, voc ter acesso aos seus dados privados e
confidenciais. Este captulo aborda algumas questes legais e ticas.
Os tcnicos de call center trabalham exclusivamente por telefone com os clientes. Esse captulo aborda os procedimentos utilizados ao
trabalhar com clientes.
Como um profissional de TI, voc ir solucionar e corrigir problemas de computadores e frequentemente voc se comunicar com
clientes e colegas de trabalho. Na verdade, a soluo de problemas muito mais sobre a comunicao com o cliente do que saber
como consertar um computador. Neste captulo, voc aprender a usar boas habilidades de comunicao.
Pense em uma vez em que voc teve que chamar um tcnico para consertar alguma coisa. Ele sentiu que o seu problema era uma
emergncia para voc? Talvez voc tenha tido uma experincia ruim com o tcnico. Talvez essa pessoa no pareceu se preocupar com
voc ou com o seu problema. Voc chamaria esta pessoa para resolver um outro problema?
Talvez voc tenha tida uma boa experincia com um tcnico. Essa pessoa ouviu voc a medida que voc explicava o seu problema e,
em seguida, lhe fez algumas perguntas para obter mais informaes. Ser que voc aprecia quando o tcnico simptico e receptivo?
Voc chamaria esta pessoa para resolver um outro problema?
A boa capacidade de comunicao de um tcnico uma ferramenta no processo de soluo de problemas. preciso tempo e
experincia para desenvolver boas habilidades de comunicao e de resoluo de problemas. Tal como os seus conhecimentos de
hardware, software e de sistemas operacionais aumentam, sua capacidade de determinar rapidamente um problema e encontrar uma
soluo vai melhorar. O mesmo princpio se aplica para o desenvolvimento de habilidades de comunicao. Quanto mais voc praticar
boas habilidades de comunicao, mais eficaz voc se tornar ao trabalhar com os clientes. Um tcnico experiente e que possui uma
boa capacidade de comunicao sempre ter demanda no mercado de trabalho.
Para solucionar problemas de um computador, voc precisa ter um conhecimento detalhado do problema do cliente. Provavelmente, as
pessoas que necessitam de algum conserto esto, de algum modo, estressadas. Se voc estabelecer um bom relacionamento com o
cliente, o cliente poder relaxar um pouco. Com o cliente relaxado mais provvel que ele seja capaz de fornecer a informao que
voc precisa para determinar a origem do problema e, em seguida, corrigi-lo.
Falar diretamente com o cliente normalmente o primeiro passo para resolver o problema do computador. Como tcnico, voc tambm
tem acesso a vrias ferramentas de pesquisa e comunicao. Todos estes recursos podem ser utilizados para ajud-lo a obter a
informao que ser utilizada no processo de resoluo de problemas.
Independente da maneira com que voc conversa com um cliente, por telefone ou pessoalmente, muito importante ter uma boa
comunicao para apresentar o seu profissionalismo. O profissionalismo e a boa capacidade de comunicao aumentam a sua
credibilidade com o cliente.
Caso esteja conversando pessoalmente com um cliente, o mesmo tambm poder observar a sua linguagem corporal. Caso esteja
conversando com o cliente por telefone, o mesmo poder escutar seus suspiros e pensar que est sendo sarcstico. Por outro lado, os
clientes tambm podero achar que voc est sorrindo ao falar com os mesmos por telefone. Muitos tcnicos de call center utilizam um
espelho em sua mesa para controlar as expresses faciais.
Bons tcnicos controlam suas reaes e emoes entre o atendimento de um cliente e outro. Uma boa regra que todos os tcnicos
devem seguir a que toda nova chamada significa um novo comeo. Nunca carregue suas frustraes entre uma chamada e outra.
Uma das primeiras tarefas do tcnico determinar o tipo de problema o qual o computador do cliente est vivenciando.
Lembre-se destas trs regras no incio de sua conversa:

Conhecer - Chame o seu cliente pelo nome.

Relacionar - Utilize uma breve comunicao para criar uma conexo individual entre voc e seu cliente.

Entender - Determine o nvel de conhecimento do cliente sobre computadores para saber como se comunicar de forma
eficaz.

Para conseguir isso, pratique as habilidades de escuta ativa. Permita que o cliente conte toda a sua histria. Enquanto o cliente estiver
explicando o problema, ocasionalmente intervenha com uma pequena palavra ou frase, como "Eu entendo", "Sim", "Entendo", ou "Ok".
Esse comportamento permite que o cliente saiba que voc est l e que voc est ouvindo.

No entanto, o tcnico no deve interromper o cliente para fazer uma pergunta ou declarao. Isto rude, desrespeitoso e cria um clima
tenso. Muitas vezes em uma conversa, voc pode pensar no que dizer antes que a outra termine de falar. Ao fazer isso, voc no est
realmente ouvindo. Em vez disso, tente ouvir atentamente quando outras pessoas esto falando e deixe-os terminar seus pensamentos.
Depois de ter ouvido o cliente explicar todo o problema, esclarea o que o cliente disse. Isso ajuda a convencer o cliente de que voc o
ouviu falar e compreendeu a situao. Uma boa prtica para fazer esse esclarecimento parafrasear a explicao do cliente,
comeando com as palavras: "Deixe-me ver se eu entendi o que voc me disse." Esta uma ferramenta muito eficaz, que demonstra ao
cliente que voc escutou e entendeu.
Depois de mostrar ao cliente que voc entendeu o problema, voc provavelmente ter de fazer algumas perguntas de
acompanhamento. Certifique-se de que estas questes so pertinentes. No faa perguntas que o cliente j respondeu ao descrever o
problema. Fazer isso s irrita o cliente e mostra que voc no estava escutando.
As perguntas de acompanhamento devem ser orientadas e fechadas com base nas informaes que voc j recolheu. Perguntas
fechadas devem se concentrar em obter informaes especficas. O cliente deve ser capaz de responder a uma pergunta fechada com
um simples "sim" ou "no" ou com uma resposta concreta, como "Windows XP Pro". Use todas as informaes que voc recolheu do
cliente para concluir a ordem de trabalho.
Ao lidar com os clientes, necessrio ser profissional em todos os aspectos da sua funo. Voc deve lidar com os clientes com
respeito e ateno imediata. Quando em um telefone, certifique-se que voc sabe como colocar o cliente em espera, bem como a forma
de transferncia de um cliente sem perder a chamada. A maneira com que voc conduz a chamada importante e seu trabalho ajudar
o cliente a se concentrar e comunicar o problema para que voc (ou outro tcnico) possa resolv-lo.
Seja positivo ao se comunicar com o cliente. Diga ao cliente que voc pode fazer. No se concentre no que voc no pode fazer. Esteja
preparado para explicar as formas com que voc pode ajud-los, como enviar e-mails com informaes, fax com instrues passo-apasso ou usando um software de controle remoto para resolver o problema. Os clientes vo perceber rapidamente se voc est
interessado em ajud-los.
A Imagem 1 apresenta o processo a ser seguido antes de colocar o cliente em espera. Primeiro, deixe o cliente terminar de falar. Em
seguida, explique que voc tem que coloc-lo em espera, e pea ao cliente a permisso para faz-lo. Quando o cliente concorda em ser
colocado em espera, agradea-o. Diga ao seu cliente que voc vai estar longe por apenas alguns minutos e explique o que voc vai
fazer durante esse tempo.
A Imagem 2 descreve o processo para a transferncia de uma chamada. Siga o mesmo processo para a transferncia de chamada
como se estivesse colocando um cliente em espera. Deixe o cliente terminar de falar e, em seguida, explique que voc tem que
transferir a chamada. Quando o cliente concordar em ser transferido, diga ao cliente o nmero de telefone para qual voc ir transferi-lo.
Alm disso, informe ao novo tcnico o seu nome, o nome do cliente que voc est transferindo, e o nmero de referncia
correspondente.
Ao lidar com os clientes, s vezes mais fcil de explicar o que voc no deve fazer. A lista a seguir descreve as coisas que voc no
deve fazer ao se comunicar com um cliente:

No minimizar os problemas de um cliente.

No use jarges, abreviaturas, siglas e grias.

No use uma atitude negativa ou um tom alto de voz.

No discuta com os clientes ou no fique na defensiva.

No faa observaes culturalmente insensveis.

No julgue, insulte ou chame os clientes pelo nome.

Evite distraes e no interrompa quando est falando com os clientes.

No faa/atenda chamadas pessoais ao falar com clientes.

No fale com os colegas de trabalho sobre assuntos no relacionados ao falar com clientes.

Evite esperas desnecessrias ou bruscas.

No transfira uma chamada sem explicar a finalidade da transferncia e obter o consentimento do cliente.

No use comentrios negativos sobre outros tcnicos para o cliente.

Parte do
seu trabalho manter o foco do cliente durante o telefonema. Ao fazer com que o cliente mantenha o seu foco no problema, voc ter o
controle da chamada. Isso reduzir o tempo utilizado durante a resoluo do problema. No faa quaisquer comentrios pessoais e no
revide quaisquer comentrios ou crticas. Se voc manter a calma com o cliente, encontrar a soluo do problema continuar a ser o
foco principal da ligao.
Assim como existem muitos problemas de computador diferentes, existem muitos tipos de clientes diferentes. A figura mostra estratgias
para lidar com diferentes tipos de clientes difceis. A lista dos tipos clientes problemticos abaixo no abrangente e, muitas vezes, um
cliente pode exibir uma combinao de vrias caractersticas listadas. Tente identificar as caractersticas que o cliente est exibindo.
Reconhecer essas caractersticas lhe ajudar a controlar a chamada.
Clientes que Falam Muito
Durante a chamada, o cliente que fala muito discute tudo, exceto o problema. O cliente muitas vezes usa a chamada como uma
oportunidade de socializar. Pode ser difcil fazer com que esse cliente se concentre no problema.
Clientes Indelicados
Um cliente indelicado reclama durante a chamada e, muitas vezes, faz comentrios negativos sobre o produto, o servio e/ou o tcnico.
Este tipo de cliente s vezes abusivo e no coopera, agravando assim a situao.
Clientes Irritados
Um cliente irritado fala alto e, muitas vezes, tenta interromper quando o tcnico est falando. Clientes irritados geralmente esto
frustrados e chateados, pois possuem um problema e tm que chamar algum para resolv-lo.
Clientes Instrudos
Um cliente instrudo quer falar com um tcnico que igualmente experiente em computadores. Este tipo de cliente geralmente tenta
controlar a chamada e no quer falar com um tcnico de um nvel.
Clientes Inexperientes
Um cliente inexperiente tem dificuldade em descrever o problema. Estes clientes normalmente no so capazes de seguir as instrues
corretamente e de comunicar os erros encontrados.
Voc j leu um frum online onde dois ou trs membros pararam de discutir sobre uma questo e comearam a insultar uns aos outros?
Essas situaes so chamadas de flame wars e elas ocorrem em blogs e atravs de e-mails. Alguma vez voc j se perguntou se eles
realmente dizem essas coisas pessoalmente? Talvez voc j tenha recebido um e-mail que no tinha saudao ou estava escrito
inteiramente em letras maisculas. Como voc se sentiu enquanto o lia?
Como tcnico, voc deve ser profissional em todas as comunicaes feitas com os clientes. Para a comunicao via texto ou e-mail,
existe um conjunto de regras de etiqueta pessoal e empresarial chamado de Netiqueta (Netiquette).
Alm disso, existem regras gerais que se aplicam a todas as suas interaes on-line com os clientes e colegas de trabalho:

Respeite o tempo das outras pessoas.

Compartilhe o conhecimento especializado.

Respeite a privacidade das outras pessoas.

Seja tolerante aos erros dos outros.

Como tcnico, voc uma pessoa muito ocupada. importante para o seu prprio bem-estar, utilizar adequadamente
tcnicas de gesto de tempo e stress.

Ergonomia da Estao de Trabalho

A ergonomia da sua rea de trabalho pode ajud-lo a fazer o seu trabalho ou torn-lo mais difcil. J que voc passa a maior
parte do seu dia em sua estao de trabalho, certifique-se que o layout da mesa funciona bem. Tenha o seu fone de ouvido e
telefone em uma posio de fcil acesso e utilizao. Ajuste sua cadeira em uma altura que seja confortvel. Ajuste a tela do
seu computador em um ngulo confortvel, para que voc no tenha que inclinar a cabea para cima ou para baixo.
Verifique se o seu teclado e mouse tambm esto em uma posio que seja confortvel para voc. Voc no deve dobrar o
pulso para digitar. Se possvel, tente minimizar as distraes externas, como rudo.

Gerncia de Tempo

importante priorizar suas atividades. Certifique-se de que voc segue atentamente a poltica de negcios da sua empresa.
A poltica da empresa pode definir que voc deve solucionar os chamados "down" em primeiro lugar, mesmo esses sendo
mais difceis de resolver. Um chamado down normalmente significa que um servidor no est funcionando e que todo o
escritrio ou empresa est aguardando o problema a ser resolvido para retomar suas atividades.

Se voc tiver retornar a ligao de um cliente, certifique-se de faz-lo o mais rpido possvel. Mantenha uma lista de retorno
de chamada dos clientes e anote quando voc realizar essas chamadas. Isso garantir que voc no vai se esquecer de um
cliente.

Quando se trabalha com muitos clientes, no preste um servio melhor ou mais rpido para um cliente favorito. Ao analisar
os quadros de chamada, no resolve apenas os problemas fceis. Veja a Figura 1 para obter um exemplo de quadro de
chamada. No faa a chamada de outro tcnico, a menos que voc tenha permisso para faz-lo.

Gerenciamento de Stress

Reserve um momento para se recompor entre as chamadas dos clientes. Cada chamada deve ser independente das outras.
No carregue quaisquer frustraes de uma chamada para a prxima.

Voc pode ter que fazer alguma atividade fsica para aliviar o stress. s vezes, levante-se e d uma curta caminhada. Faa
alguns movimentos de alongamento simples ou aperte uma bola de tenso. Faa uma pausa, se puder, e tente relaxar.
Ento voc vai estar pronto para responder a prxima chamada do cliente de forma eficaz. A Figura 2 apresenta algumas
maneiras de relaxar.

Ao lidar com os clientes, importante respeitar o service level agreement (SLA - acordo de nvel de servio). Um SLA um contrato que
define as expectativas entre a organizao e o vendedor do servio, fornecendo assim um nvel acordado de suporte. Como empregado
da empresa prestadora de servio, seu trabalho honrar o SLA definido com o cliente.
Um SLA geralmente um acordo legal que contm as responsabilidades e obrigaes de todas as partes envolvidas. Geralmente, os
contedos de um SLA incluem:

Garantia do tempo de resposta (muitas vezes com base no tipo de chamado e do SLA)

Equipamento e software suportados

Onde o servio ser prestado

Manuteno preventiva

Diagnsticos

Disponibilidade de peas (partes equivalentes)

Custo e multas

Tempo de disponibilidade do servio (por exemplo, 24x7 ou de segunda a sexta-feira, das 08:00 s 17:00 EST)

Ocasionalmente, podem haver excees ao SLA. Algumas excees podem incluir uma opo do cliente para melhorar o nvel de
servio ou a escalar um problema de gesto para anlise. Escalar um problema de gesto deve ser reservado para situaes especiais.
Por exemplo, um cliente antigo ou um cliente de uma grande empresa podem ter um problema que no se enquadra nos parmetros
indicados em seu SLA. Nestes casos, a sua gerncia pode optar por dar suporte ao cliente por razes devido relao com o mesmo.
Como tcnico, voc deve estar ciente de todas as polticas de negcios relacionados s chamadas com clientes. Voc no gostaria de
fazer uma promessa a um cliente que voc no pode cumprir. Tambm deve se ter um bom entendimento de todas as regras que regem
os funcionrios.
Regras de Chamadas com Clientes
Estes so exemplos de regras que um call center pode usar para lidar com as chamadas de clientes:

Tempo mximo de durao da chamada (exemplo: 15 minutos)

Tempo de permanncia mximo na fila (exemplo: 3 minutos)

Nmero de chamadas por dia (exemplo: mnimo de 30)

Passagem de chamadas para outros tcnicos (exemplo: somente quando necessrio e nunca sem a permisso do tcnico)

O que voc pode e no pode prometer ao cliente (veja a SLA do cliente para mais detalhes)

Quando seguir a SLA e quando escalar para a gerencia

Regras dos Funcionrios do Call Center

Tambm existem regras para cobrir as atividades gerais dirias dos funcionrios:

Chegue em seu posto de trabalho no horrio e cedo o suficiente para preparar-se, geralmente cerca de 15 a 20 minutos
antes da primeira chamada.

No exceda o nmero permitido e a durao das pausas.

No faa uma pausa ou saia para o almoo caso exista uma chamada ocorrendo.

No faa uma pausa ou saia para almoar ao mesmo tempo que outros tcnicos (divida as pausas entre os tcnicos).

No deixe uma chamada para fazer uma pausa, sair almoar ou realizar alguma tarefa pessoal.

Certifique-se de que outro tcnico est disponvel caso voc tenha que sair.

Entre em contato com o cliente caso voc esteja atrasado para um compromisso.

Se nenhum outro tcnico estiver disponvel, verifique com o cliente a possibilidade de retornar a ligao mais tarde.

No demonstre favoritismo para determinados clientes.

No atenda chamadas de outro tcnico sem permisso.

No fale negativamente sobre as capacidades de outro tcnico.

Satisfao do Cliente
As seguintes regras devem ser seguidas por todos os funcionrios para garantir a satisfao do cliente:

Estabelea e cumpra um cronograma razovel para chamadas ou visitas e comunique isso ao cliente.

Comunique as expectativas de servio ao cliente o mais cedo possvel.

Comunique o estado de reparao ao cliente, incluindo explicaes para possveis atrasos.

Oferecer diferentes opes de reparo ou substituio para o cliente, se for o caso.

De ao cliente a documentao adequada para todos os servios prestados.

Posteriormente, entre em contato com cliente para verificar a sua satisfao.

Quando voc est trabalhando com os clientes e seus equipamentos, h alguns costumes ticos gerais e normas legais que voc deve
observar. Estes costumes e regras muitas vezes se sobrepem.
Voc deve sempre ter respeito pelos seus clientes, bem como para a sua propriedade. Computadores e monitores so de propriedade
do cliente, como tambm qualquer informao ou dados que possam ser acessados, por exemplo:

Emails

Listas telefnicas

Registros ou dados no computador

Cpias de arquivos, informaes ou dados deixados em uma mesa

Antes de acessar as contas de um computador, incluindo a conta de administrador, obtenha a permisso do cliente. A partir do processo
de soluo de problemas, voc deve reunir algumas informaes pessoais, como nomes de usurio e senhas. Se voc documentar este
tipo de informao privada, voc deve mant-la em sigilo. A divulgao das informaes do cliente para qualquer outra pessoa no
apenas antitico, mas pode ser ilegal. Detalhes legais de informaes do cliente so geralmente cobertos pelo SLA.
No envie mensagens no solicitadas a um cliente. No envie mensagens em massa no solicitadas ou correntes para os clientes.
Nunca envie emails falsos ou como annimo. Todas essas atividades so consideradas antiticas e, em determinadas circunstncias,
podem ser consideradas ilegais.
As leis em diferentes pases e as jurisdies legais podem variar, mas em geral, as aes como essas so consideradas ilegais:

No permitido fazer alteraes no software do sistema ou configuraes de hardware sem a permisso do cliente.

No permitido acessar a conta de um cliente ou de um colega de trabalho, arquivos privados ou mensagens de e-mail sem
permisso.

No permitido instalar, copiar ou compartilhar contedo digital (incluindo software, msica, texto, imagens e vdeo), em
violao dos acordos de direitos autorais e de softwares ou das aplicaes da lei. As leis de direitos autorais e as marcas
registradas variam entre os estados, pases e regies.

No permitido usar os recursos de uma empresa de TI de um cliente para fins comerciais.

No permitido deixar os recursos de um cliente de TI disponveis para usurios no autorizados.

No permitido usar conscientemente os recursos da empresa do cliente para atividades ilegais. Uso criminoso ou ilegal
inclui tipicamente obscenidade, pornografia infantil, ameaas, assdio, violao de direitos autorais, violao de marca
registrada, difamao, roubo, roubo de identidade e acesso no autorizado.

No permitido compartilhar informaes confidenciais dos clientes. Voc obrigado a manter a confidencialidade dos
dados.

Esta lista no completa. Todas as empresas e seus empregados devem conhecer e cumprir todas as leis aplicveis da jurisdio em
que atuam.
Dados de sistemas de computadores, redes, comunicaes sem fio e dispositivos de armazenamento podem ter a necessidade de
serem recolhidos e analisados no curso de uma investigao criminal. O recolhimento e a anlise dos dados para este fim chamado
de computao forense. O processo de computao forense abrange tanto a TI quanto as leis especficas que garantem que todos os
dados coletados sejam admissveis como prova em um tribunal.

Dependendo do pas, o computador ou a rede de uso ilegal podem incluir:

Roubo de identidade

Usar um computador para vender produtos falsificados

Usar software pirata em um computador ou uma rede

Usando um computador ou rede para criar cpias no autorizadas de materiais protegidos por direitos autorais, como filmes,
programas de televiso, msica e jogos de vdeo game

Usar um computador ou uma rede para vender cpias no autorizadas de materiais protegidos por direitos autorais

Pornografia

Esta no uma lista completa.

Dois tipos bsicos de dados so coletados na realizao de procedimentos de informtica forense: dados persistentes e dados volteis.
Dados persistentes - Os dados persistentes so armazenados em uma unidade local, como um disco rgido interno, externo ou uma
unidade ptica. Quando o computador desligado os dados so preservados.
Dados volteis - RAM, cache e registros que contm dados volteis. Dados em trnsito entre um meio de armazenamento e o
processador tambm so volteis. importante saber como capturar esses dados, pois eles desaparece logo que o computador
desligado.
Cyber-Lei
No h nenhuma lei nica conhecida como Cyber-Lei. Cyber-Lei um termo para descrever leis internacionais, regionais, nacionais e
estaduais que afetam os profissionais de segurana de computadores. Os profissionais de TI devem estar cientes das leis para que
compreendam as sua responsabilidades no que se refere a crimes cibernticos.
Leis cibernticas explicam as circunstncias em que os dados (evidncias) podem ser coletados a partir de computadores, dispositivos
de armazenamento de dados, redes e comunicaes sem fio. Elas tambm podem especificar a maneira pela qual estes dados podem
ser coletados. Nos Estados Unidos, a lei ciberntica tem trs elementos principais:

Lei Wiretap

Pen/Trap e Estatuto de Rastreamento

Stored Electronic Communication Act

Os profissionais de TI devem estar cientes das leis cibernticas em seu pas, regio ou estado.
Primeiras Reaes
Primeira reao o termo usado para descrever os procedimentos oficiais utilizados por aquelas pessoas que esto qualificadas para
recolher provas. Administradores de sistema, como policiais, so geralmente os primeiros a responder em cenas de crime em potencial.
Especialistas forenses em informtica so chamados quando evidente que houve atividade ilegal.
Tarefas administrativas de rotina podem afetar o processo forense. Se o processo forense realizado de forma inadequada, as provas
que foram coletadas podem no ser admissveis em um tribunal.
Como um tcnico de campo ou de bancada, voc pode ser a pessoa que descobre um computador ou uma atividade de rede ilegal. Se
isso acontecer, no desligue o computador. Dados volteis sobre o estado atual do computador pode incluir os programas que esto em
execuo, conexes de rede que esto abertas e os usurios que esto conectados na rede ou ao computador. Estas informao
ajudam a determinar um cronograma lgico do incidente de segurana. Eles tambm podem ajudar a identificar os responsveis pela
atividade ilegal. Estes dados podem ser perdidos quando o computador desligado.
Esteja sempre familiarizado com a poltica da empresa em relao a crimes cibernticos. Saber para quem ligar e o que fazer to
importante quanto saber o que no fazer.
Documentao

A documentao exigida pelo administrador do sistema e um especialista em computao forense extremamente detalhada. Eles
devem documentar no s o que foi recolhido como provas, mas como foi recolhido e com quais ferramentas. A documentao do
incidente deve utilizar convenes de nomenclatura consistentes para a sada da ferramenta forense. Registre a hora, data e a
identidade da pessoa que realiza a coleta forense. Documente o mximo de informaes possvel sobre o incidente de segurana. Estas
melhores prticas fornecem um guia de auditoria para o processo de coleta de informaes.
Mesmo se voc no for um administrador de sistema ou um perito forense computacional, um bom hbito criar documentaes
detalhadas de todo o trabalho que voc faz. Se voc descobrir uma atividade ilegal em um computador ou rede em que voc est
trabalhando, no mnimo, documente o seguinte:

Razo inicial para acessar o computador ou rede

Hora e data

Perifricos que esto conectados ao computador

Todas as conexes de rede

rea fsica onde o computador est localizado

Material ilegal que foi encontrado

Atividade ilegal que tenha testemunhado (ou que voc suspeita que ocorreu)

Quais os procedimentos que voc executou no computador ou rede

Os atendentes iro querer saber o que voc fez e o que no fez. A documentao pode tornar-se parte da prova na acusao de um
crime. Se voc fizer adies ou alteraes nesta documentao, fundamental que voc informe todas as partes interessadas.
Cadeia de Custdia
Para que as provas sejam admitidas, elas devem ser autenticadas. O administrador de sistema pode testemunhar sobre a evidncia que
foi coletada. Mas ele tambm deve ser capaz de provar como foi recolhido esta prova, onde foi armazenada fisicamente e que obteve
acesso a ela entre o tempo de coleta e entrada do processo judicial. Isso conhecido como cadeia de custdia. Para provar a cadeia de
custdia, os atendentes possuem procedimentos de documentao que acompanham as provas coletadas. Estes procedimentos
tambm impedem a adulterao de provas de modo que a integridade dos elementos possa ser assegurada.
Incorpore procedimentos de informtica forense em sua abordagem para com o computador e a segurana de rede para garantir a
integridade dos dados. Estes procedimentos o ajudam a capturar os dados necessrios no caso de violao da rede. Garantir a
viabilidade e a integridade dos dados capturados ajuda a processar o intruso.
Um ambiente de call center geralmente muito profissional e tem um ritmo acelerado. Os clientes ligam para receber ajuda referente a
um problema de informtica especfico. O fluxo de trabalho tpico de um call center so as chamadas de clientes que so exibidas em
um callboard. Tcnicos nvel um respondem a essas chamadas na ordem em que as chamadas chegam. Se o nvel tcnico um no
pode resolver o problema, o problema escalado para um tcnico de nvel dois. Em todos os casos, o tcnico deve fornecer o nvel de
suporte que est delineado no SLA do cliente.
Um call center pode existir dentro de uma empresa e oferecer servios aos funcionrios daquela empresa, bem como para os clientes
dos produtos da empresa. Alternativamente, um call center pode ser um negcio independente que vende suporte de informtica como
um servio para clientes externos. Em ambos os casos, um call center um ambiente de trabalho ocupado, em ritmo acelerado, muitas
vezes operando 24 horas por dia.
Call centers tendem a ter um grande nmero de cubculos. Como mostrado na Imagem 1, cada cubculo tem uma cadeira, pelo menos
um computador, um telefone e um fone de ouvido com micfrofone. Os tcnicos que trabalham nesses cubculos podem ter nveis
variados de experincia em computadores, alm disso alguns tm especialidades em determinados tipos de computadores, hardware,
software ou sistemas operacionais.
Todos os computadores de um call center tem um software de help desk. Os tcnicos utilizam este software para gerenciar muitas de
suas funes do trabalho. A Imagem 2 mostra algumas das funcionalidades do software de help desk.
Cada call center tem polticas de negcios em relao a prioridade de chamada. A Imagem 3 mostra um grfico contendo exemplo de
como as chamadas podem ser nomeadas, definidas e priorizadas.

Nos call centers, s vezes, os tcnicos de nvel um podem ter nomes diferentes. Estes tcnicos podem ser conhecidos como analistas
de nvel um, atendentes ou filtradores de incidentes. Independentemente do ttulo, as responsabilidades de um tcnico nvel um so
bastante semelhantes de um call center para outro.
A principal responsabilidade de um tcnico de um nvel reunir informaes pertinentes do cliente. O tcnico tem que fornecer com
preciso todas as informaes no ticket ou ordem de trabalho. Exemplos do tipo de informao que um tcnico nvel deve obter so
apresentadas na imagem.
Alguns problemas so muito simples de resolver e o tcnico de nvel um geralmente pode cuidar deles sem escalar a ordem de trabalho
para um tcnico de nvel dois.
Muitas vezes, um problema requer a percia de um tcnico de nvel dois. Nesses casos, o tcnico nvel um deve ser capaz de traduzir a
descrio do problema de um cliente em uma frase sucinta ou duas que inserida no fim da ordem de trabalho. Esta traduo
importante para que outros tcnicos possam entender rapidamente a situao sem ter que pedir ao cliente as mesmas perguntas
novamente
Tal como um tcnico nvel um, em call centers os tcnicos de nvel dois podem ter nomes diferentes. Estes tcnicos podem ser
conhecidos como especialistas de produtos ou pessoal de apoio tcnico. As responsabilidades de um tcnico nvel dois so geralmente
as mesmas nos call centers.
Os tcnicos de nvel dois so geralmente mais bem informados do que os tcnicos de nvel um sobre determinada tecnologia ou
trabalham na empresa a muito tempo. Quando um problema no for resolvido em um perodo predeterminado, o tcnico de nvel um
prepara uma ordem de trabalho para ser escalada, conforme apresentado na imagem. Os tcnicos de nvel dois recebem a ordem de
trabalho escalada com a descrio do problema e, em seguida, contacta novamente o cliente para fazer quaisquer perguntas adicionais
e resolver o problema.
Tcnicos de nvel dois tambm podem usar o software de acesso remoto para se conectar ao computador do cliente para atualizar os
drivers e software, acessar o sistema operacional, verificar a BIOS e recolher outras informaes de diagnstico para resolver o
problema.
Neste captulo, voc aprendeu sobre a relao entre as habilidades de comunicao e as habilidades de resoluo de problemas. Voc
aprendeu que essas duas habilidades precisam ser combinadas para fazer de voc um tcnico de sucesso. Voc tambm aprendeu
sobre os aspectos jurdicos e ticos de lidar com computadores e a propriedade do cliente.
Os seguintes conceitos deste captulo so importantes para serem lembrados:

Para ser um tcnico bem sucedido, voc deve praticar suas boas habilidades de comunicao com clientes e colegas de
trabalho. Estas habilidades so to importantes quanto o conhecimento tcnico.

Voc deve sempre se conduzir de uma maneira profissional com seus clientes e colegas de trabalho. O comportamento
profissional aumenta a confiana do cliente e a sua credibilidade. Voc tambm deve aprender a reconhecer os sinais clssicos
de um cliente difcil e aprender o que fazer e o que no fazer quando voc estiver em uma chamada com este cliente.

Existem tcnicas que voc pode usar para manter um cliente difcil voltado para o problema durante uma chamada.
Primeiramente, voc deve manter a calma e fazer perguntas pertinentes de uma forma adequada. Estas tcnicas ir mant-lo no
controle da chamada.

H um jeito certo e um errado de colocar o cliente em espera ou transferir um cliente para outro tcnico. Aprenda e use o
jeito certo sempre. Realizar uma destas operaes de forma incorreta pode afetar negativamente o relacionamento de sua
empresa com seus clientes.

Netiqueta uma lista de regras para usar sempre que voc se comunicar atravs de mensagens de texto, email, mensagens
instantneas e blogs.

Voc deve compreender e cumprir a SLA do seu cliente. Se o problema est fora dos parmetros do SLA, encontre formas
positivas de dizer ao cliente o que voc pode fazer para ajud-lo e o que voc no pode fazer. Em circunstncias especiais, voc
pode optar por escalar a ordem de trabalho para a gerncia.

Alm do SLA, voc deve seguir as polticas de negcios da empresa. Estas polticas incluem como sua empresa prioriza as
chamadas, como e quando escalar uma chamada para a gerncia e quando voc tem permisso para fazer intervalos e almoo.

O trabalho de um tcnico de informtica estressante. raro encontrar um cliente que est tendo um bom dia. Voc pode
aliviar um pouco do estresse atravs da organizao de sua estao de trabalho da forma mais benfica possvel
ergonomicamente. Utilize tcnicas de gerenciamento de tempo e estresse todos os dias.

H aspectos ticos e legais de trabalhar com informtica. Voc deve estar ciente das polticas e prticas de sua empresa.
Alm disso, voc pode precisar se familiarizar com as leis de marca registrada de seu local ou pas e de direitos autorais.

A coleta e anlise de dados de sistemas de computadores, redes, comunicaes sem fio e dispositivos de armazenamento
chamado de computao forense.

Leis cibernticas explicam as circunstncias em que os dados (evidncias) podem ser coletados a partir de computadores,
dispositivos de armazenamento de dados, redes e comunicaes sem fio. A primeira resposta o termo usado para descrever
os procedimentos oficiais utilizados por aquelas pessoas que esto qualificadas para recolher provas.

Mesmo se voc no for um administrador de sistema ou um perito forense computacional, um bom hbito criar
documentaes detalhadas de todo o trabalho que voc faz. Ser capaz de provar como e onde as provas foram coletadas entre
o tempo de coleta e a sua entrada no processo judicial conhecida como a cadeia de custdia.

O call center um ambiente em ritmo acelerado. Os tcnicos de nvel um e nvel dois possuem responsabilidades
especficas. Estas responsabilidades podem variar ligeiramente de um call center para outro.