POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA

CARTERA
SEMANA 1

PRESENTADO A: LEONILDE MARTINEZ TAMAYO

PRESENTADO POR : ADRIANA MORENO

SENA VIRTUAL
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE
CREDITOS
2015
ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA DE
CRDITOS
SEMANA 1
POLTICA DE LA ADMINISTRACIN Y LA RECUPERACIN DE
CARTERA
1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de
Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las
instituciones financieras.

ADMINISTRACIN Y
RECUPERACIN
DE LA CARTERA

DEPARTAMENTO
DE CEDITO

CREAR

PROCESOS
ADMINISTRACIN
ADMINISTRATIVO DE LA CARTERA
S

CREAR

Planeacion,
* Politicas De
Organizacion,
Credito
Direccion,
* Codigos De Etica control, objetivos
* Sistemas De
generales y
Administracion
especificos,

CREAR

ASPECTOS
JURIDICOS Y
FINANCIEROS

CREAR

* Tipos de Interes
* Planes de
Procesos, Normas y
Amortizacion
Politicas de
*Pasos para cobros
cobranza para su
prejuridicos y
adecuado
juridicos
funcionamiento
* Bienes recibidos
en dacion de pagos

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas,

elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales
del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados
principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen
breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.
Se define como atencion al cliente el servicio que prestan y proporcionan las
empresas de servicios y aquellas que comercializan productos. El servicio al cliente
esta determinado por la filosofia, las actitudes y los comportamientos de todos y
cada uno de los empleados, sus clientes deberian tener comunicacin directa en
caso de que ellos necesiten manifestar reclamos, sugerencias o plantear
inquietudes; siendo la actitud la base del xito de la prestacion del servicio al
cliente o el fracaso; dependiendo de si es positiva o negativa, cuando el proposito
del las empresas es brindar un buen servicio que permita fidelizar a los clientes;
pero una mala actitud de alguno de los empleado puede echar a perder todo esto,
ya que la persona a la que le pasa no va a identificar a una persona como el
causante sino a toda la empresa.
Al atraer nuevos clientes nos aseguramos una estabilidad en el mercado ya que
un buen servicio al cliente puede llegara a ser un buen elemento promocional para
la empresa. Por esta razn debemos concentrarnos en la atencion al cliente ya que
esta es una ventaja competitiva importante que puede marcar diferencia en el
mercado, teniendo en cuenta que el fin de la misma es que el cliente obtenga el
producto en el momento y en el lugar a decuado, asegurando el uso correcto del
mismo.
Ademas debemos tener en cuenta que la importancia de un buen servicio al cliente

puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderoso como
las promociones. Es claro que los clientes son sencibles al servicio, las acciones
son el reflejo de las actitudes por esto el comportamiento de las personas con
aquellas que tienen contacto los clientes produce un impacto sobre la satisfaccion
del cliente.
Las caracteristicas de un buen servicio son INTANGIBLES, no se pueden ver, oler,
escuchar ni sentir antes de la compra. Varian de acuerdo a quien, cuando y como
sean ofrecidos, por esta razon todo el personal debe desarrollar habilidades par
cumplir las espectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicacin y
son:
Diagnosticar para logar sensibilizar a los clientes, teniendo en cuenta el
comportamiento no verval ya que este sera la primera impresion que se llevara el
cliente.
Toda esta actividad se realiza por la interaccion entre el cliente y el empleado,
teniendo como objetivo satisfacer las dudas, necesidades oproblemoas del
consumidor logarndo buenos resultados si se da de modo adecuado, como son la
satisfaccion de los clientes, la reduccion de los reclamos, incremento de las ventas
y una buena rentabilidad.
La comunicacin es la unica forma de hacer conocer las ventajas de la empresa en
relacion a sus competidores y es la que permite ocupar un lugar e la mente de los
consumidores, una es de forma verbal que es la que se expresa mediante el uso de
la voz; Por ejemplo el saludar al cliente con amabilidad lo hara sentir bienvenido.
El pensar antes de hablar lo que se va a decir nos dara la posibilidad de transmitir
nuestro mensaje.
Otra forma es la no verbal por que la comunicacin es mas que solo palabras, la
transmicion concreta se da a traves del lenguaje corporal y los gestos, el tono de la
voz, armonia, etc, a traves del contenido y el significadod de las palabras.
La buena calidad en la atencion atrae nuevos clientes y mantiene la lealtad de los
que ya tenemos, al sorprender al cliente dando mas de lo que esperaba estaremos
logrando ser excelentes, por eso la amabilidad esta en los gestos que la
acompaan; y esto esta ligado a que se lleve una buena venta, el vendedor es el
responsable de la cantidad de ventas y el mantenimiento de las mismas, dando al
cliente una buena imagen de la empresa.
3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin
financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su
contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este
documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los
funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual
se desempean.
La etica es la ciencia de la conducta humana que estudia la forma de actuar de
todos los hombres frente a nuestros semejantes y la manera en que nos
desenvolvemos se define como el principio que oriente a las personas en cuanto a

la concepsion de la vida, el hombre, los juicios, los hechos y la moral en nuestras

actividades diarias.
Es un conjunto de principios y normas fundamentales formado por modelos de
conductas como virtudes que reflejan la honestidad, lealtad y veracidad, que
expresan las espectativas de la sociedad en la discriminacion de responsabilidades
profesionales, por esto debemos diferenciar la etica de la moral,ya que la etica es
una disciplina la cual tiene como objetivo de estudio la moral, esto no quiere decir
que la etica crea la moral, si no que solamente reflexiona sobre ella.
Los codigos de etica fijan normas que regulan los comportamientos de las personas
dentro de la empresa supone una normativa interna de la empresa, con estas se
mejoran las practicas internas, garantizando una operacin basada en valores y
transparencia, reflejando una buena conducta desde adentro hacia afuera,
garantizando la integralidad y profecionalismo de los empleados.
Desde el punto de vista empresarial la etica es el sentido que merece destacarse
como un pilar fundamental de la empresa, y como factor determinante. Este factor
es especialmente percibido y tenido en cuenta por el publico en general. Por tal
causa, cada empresa debe crear su propio codigo de etica y darlo a conocer a
todos en general.