ASESORES EN CAPACITACION Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Programa
Organizacional de
Comunicacin Asertiva
Indice.

RESUMEN
1) INTRODUCCIN -------------------------------------------------------------------------------- 1
1.1 Planteamiento del problema.___________________________________ 2
1.2 Hiptesis
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivos especficos
1.4 Importancia del estudio_______________________________________ 3
1.5 Limitaciones del estudio
2) MARCO TEORICO_______________________________________________ 5
2.1 Comunicacin
2.2 Axiomas de la comunicacin humana---------------------------------------------- 6
2.3 Elementos de la comunicacin------------------------------------------------------- 7
2.4 Tipos de comunicacin----------------------------------------------------------------- 8
2.5 Comunicacin asertiva------------------------------------------------------------------ 9
2.6 Habilidades asertivas------------------------------------------------------------------- 11
2.7 Comunicacin organizacional-------------------------------------------------------- 14
2.8 Departamento administrativo--------------------------------------------------------- 17
2.9 Comunicacin asertiva y organizaciones saludables-------------------------- 20
3) METODOLOGA ------------------------------------------------------------------------------- 22
3.1 Sujetos
3.2 Material
3.3 Procedimiento--------------------------------------------------------------------------- 23
3.3.1 Objetivo de taller
3.3.2 desarrollo de taller
3.3.2.1 tcnicas y dinmica de grupo--------------------------------------- 24
3.3.2.2 Definicin y medios de comunicacin----------------------------- 25

3.3.3.3 niveles de mensaje---------------------------------------------------- 26

3.3.3.4 Comunicacin asertiva------------------------------------------------ 27
4) RESULTADOS-----------------------------------------------------------------------------------28
5) DISCUSIN
5.1 Conclusiones
5.2 Recomendaciones---------------------------------------------------------------------- 29
6) REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
APNDICE A Anexos----------------------------------------------------------------------- 30
APNDICE B Bibliografa------------------------------------------------------------------ 32

I.

INTRODUCCION

En el presente es necesario que las empresas capaciten a sus

empleados de manera consiente de acuerdo a los estndares de calidad
que un mundo competitivo requiere, cada vez es ms difcil mantenerse en
un mercado donde las empresas existan por si solas, a causa de ello se
ven cada da ms un fenmeno de coexistencia lo que lleva a la fusin o
cambios dentro de las organizaciones para poder mantenerse en
competencia no solo con otras compaas si no con la inestabilidad
econmica que se presenta en este momento y amenaza el futuro.
El desarrollo de habilidades en las organizaciones es indispensable para la
constante actualizacin en habilidades tcnicas permite que la empresa desarrolle
nuevas tecnologas y metodologas, sin embargo en dcadas anteriores el nfasis
en estas tcnicas tuvo el impacto que las empresas necesitaban para subsistir, es
por ello que en la poca contempornea se ha observado el nfasis en capacitar a
todos los niveles de la empresa en habilidades sociales

para fomentar un

crecimiento total y no solo a niveles especficos de la organizacin.

Capacitar en este tipo de habilidades es una inversin que no muchas empresas
estn dispuestas a tomar, sin embargo las investigaciones muestran que si la
empresa es slida, capacitar al personal puede por si solo mejorar la cultura de la
empresa y con ello ser un fenmeno redituable.
En este trabajo enfocaremos la atencin a las habilidades de comunicacin
asertiva en las organizaciones y en la forma en cmo podemos implementar estas
habilidades al contexto organizacional.

I.1 Planteamiento de problema.

Es de nuestro conocimiento que los procesos de comunicacin son
esenciales para el desarrollo y evolucin como sociedad, como organizaciones
y como personas, si el contexto institucional/organizacional busca mantener
una cultura organizacional ideal, esta debe ser trasmitida a todos los miembros
de la organizacin, por ello enfocamos el siguiente caso a una institucin
educativa en particular y buscamos responder la siguiente pregunta de
investigacin
Qu efecto tiene las habilidades de comunicacin asertiva del personal
administrativo en los procesos de comunicacin organizacional de la
escuela Playas Elementary & Junior High School de la ciudad de Tijuana
Baja California?
I.2 Hiptesis.
Al mejorar las habilidades de comunicacin asertiva del personal
administrativo

se

promover

una

mejora

en

la

comunicacin

interdepartamental.
I.3 Objetivo general.
Fomentar un incremento en el nivel de comunicacin interdepartamental de
la escuela Playas Elementary & Junior High School en la ciudad de Tijuana
Baja California.
1.3.1 Objetivos especficos:
1. Analizar los procesos de comunicacin a partir de la estructura,
desempeo y aplicacin de los principios organizacionales mediante
aplicacin de instrumentos de evaluacin.

2. Identificar los modelos de comunicacionales su importancia y aplicacin

dentro de la organizacin.
3. Comprender la importancia de la comunicacin asertiva, para establecer
un liderazgo efectivo en la organizacin a distintos niveles jerrquicos.
4. Implementar estrategias psicoeducativas (talleres, informacin conceptos
y participacin en grupo) con el fin de proporcionar teora y tcnicas de
anlisis e implementacin de comunicacin asertiva organizacional.
I.4 Importancia del estudio:
Este estudio permite realizar un anlisis sobre las investigaciones previas
encausadas en esta rea particular de participacin formando as opiniones
diversas entre los profesionales de las organizaciones sobre el rumbo que
deben crearse, formarse y dirigirse en una empresa.
A travs de esta investigacin se busca comprobar dentro del paradigma de
organizacional la importancia que ha mostrado el fenmeno de la
comunicacin asertiva en las empresas dedicadas al giro de la educacin.
Fomenta la posibilidad de rplica de investigacin hacia diversas reas de
Latinoamrica tomando como referencia los niveles de calidad educativa de
este pas, buscando con ello delimitar la importancia de la comunicacin
asertiva en la profesionalizacin de las instituciones educativas as como en
sus procesos de calidad conociendo los efectos que este fenmeno puede
provocar en los integrantes de las organizaciones y por ende a la calidad
del servicio que prestanla educacin.
I.5 Limitaciones del estudio:
a) Recientemente, dentro de las organizaciones es notable la falta de
comunicacin y se ve afectada tanto en actividades como en el trabajo
en equipo, aunque se hizo la investigacin del tema, no es garanta que
el personal lo aplique ya que la Asertividad depender de la decisin de
practicarlo en cada individuo.
b) As la configuracin de este trabajo estar basada en gran parte en la
perspectiva de autores extranjeros.

c) Al estar basada en un instrumento escrito se tiene la limitante de que se

saca al sujeto de su contexto real, lo que puede provocar que conteste
en forma socialmente aceptable y no de manera verdadera.
d) El nmero de muestra considerada en este estudio si bien es
significativa, en cantidad no es representativa del fenmeno a estudiar,
lo cual est sujeto a la continuidad y constancia que se le d a dicho
programa.
e) La seleccin de sujetos no es aleatoria ni al azar, por lo que se puede
constituir

como

una

muestra

sesgada,

es

decir, que

posean

caractersticas que incidan sobre los resultados.

Por estas limitaciones, y otras que pudieron haber aparecido, las conclusiones a
las que llegu en este estudio no pueden ser desligadas de estos hechos ni ser
excesivamente generalizadas no obstante se observa esta investigacin de caso
para fines de rplica y como ejercicio didctico en busca de resultados
convincentes los cuales puedan ser reflejados en la institucin donde se realiza
este proyecto.

II. MARCO TEORICO.

2.1 Comunicacin.
Definimos la comunicacin como el intercambio de informacin. Es
un proceso. Proceso significa cambio o paso de un estado a otro, indica
una serie de actos concatenados; no es un resultado-efecto, consecuencia

de un hecho. No es un acto-hecho, accin. Es un proceso, es un fenmeno

social anclado en un marco espacio-temporal y cultural caracterizado por
cdigos y rituales sociales. Es parte, da forma y a la vez in-forma acerca
de la cultura del contexto en el que se da. La comunicacin desarrolla ms
comunicacin, a partir de la misma comunicacin.
La palabra Comunicacin proviene del latn communis que significa comn. Tanto
el latn como los idiomas romances han conservado el especial significado de un
trmino griego (el de Koinoonia) que significa a la vez comunicacin y comunidad.
Tambin en castellano el radical comn es compartido por los trminos
comunicacin y comunidad. Ello indica a nivel etimolgico la estrecha relacin
entre "comunicarse" y "estar en comunidad". En pocas palabras, se "est en
comunidad" porque "se pone algo en comn" a travs de la "comunicacin".
John Fiske (1982) define a la comunicacin como una "interaccin social por
medio de mensajes". Por su parte, Antonio Pasquali (1978) afirma que "la
comunicacin aparece en el instante mismo en que la estructura social comienza
a configurarse, justo como su esencial ingrediente estructural, y que donde no hay
comunicacin no puede formarse ninguna estructura social"... Para Pasquali el
trmino comunicacin debe reservarse a la interrelacin humana, al intercambio
de mensajes entre hombres, sean cuales fueren los aparatos intermediarios
utilizados para facilitar la interrelacin a distancia. Luego de un gran esfuerzo de
abstraccin definitoria

concluye

considerando

a la comunicacin

como:

"La relacin comunitaria humana consistente en la emisin-recepcin de mensajes

entre interlocutores en estado de total reciprocidad, siendo por ello un factor
esencial de convivencia y un elemento determinante de las formas que asume la
sociabilidad del hombre".
Para que haya comunicacin es necesario un sistema compartido de smbolos
referentes, lo cual implica un intercambio de smbolos comunes entre las personas
que intervienen en el proceso comunicativo. Quienes se comunican deben tener

un grado mnimo de experiencia comn y de significados compartidos Fernndez

(1999).
En cuanto a su propsito, Aristteles en sus tiempos deja muy claramente
asentado que la meta principal de la comunicacin es la persuasin, es decir, el
intento que hace el orador de llevar a los dems a tener su mismo punto de vista.
Berlo (1979) afirma que nos comunicamos para influir y para afectar
intencionalmente a otras personas. De igual modo afirma que nuestro fin bsico
(al comunicarnos) es alterar la relacin original existente entre nuestro organismo
y el medio que nos rodea.
2.2 Axiomas de la comunicacin humana.
Los primeros estudios sobre comunicacin interpersonal se deben a
Bateson (1956), que encabez un equipo que se denomin grupo Palo Alto,
que, aunque con un campo inicialmente clnico, tuvo enorme impacto en los
estudios de comunicacin interpersonal en general. Watzlawick (1967),
dentro de las investigaciones del citado grupo, establece nuevos conceptos
de sistema, interrelacin y conductas comunicativas. Pero lo ms
destacado de la obra de este ltimo autor es la determinacin de sus cinco
axiomas bsicos, resumidos posteriormente por Debito (1976):
Uno: Un individuo no puede no comunicar. No existe la no comunicacin.
Este axioma asegura que toda conducta es por s, comunicativa. Este
axioma es constantemente citado en muchas obras de comunicacin.
Dos: El autor postula que toda comunicacin tiene un contenido y un
aspecto relacional denominado meta comunicacin. Es decir, que cuando
dos individuos estn manteniendo una comunicacin, se est produciendo
simultneamente una comunicacin de actitudes, formas, modos de
expresin y lenguaje no verbal.
Tres: Las unidades o sintagmas de la comunicacin no son una suma de
elementos aislados. El orden, la secuencia de las unidades comunicativas,
es muy importante a la hora de prefijar el contexto y el resultado de la
propia comunicacin.

 Cuatro: Los seres humanos pueden comunicarse de formas analgica y

digital. Los cdigos digitales son relativamente arbitrarios, es decir, que un
signo (o cdigo) digital es utilizado para representar un referente que no
tiene una relacin intrnseca con el propio signo. Otra caracterstica de los
cdigos o signos digitales es que son discretos (no continuos): son activos
o inactivos (susceptibles nicamente de una situacin, on/off). El cdigo
digital ms usual en los procesos de comunicacin humana es el lenguaje.
Por su parte, el cdigo analgico no es arbitrario (el caso de una fotografa),
y tiene relacin intrnseca con el significado al que representa. Adems, el
cdigo analgico es frecuentemente ms continuo que discreto: existen
grados en su intensidad o duracin.
Cinco: Este axioma expresa la diferencia entre los conceptos de
interaccin simtrica y complementaria. Las interacciones simtricas son
aquellas que reflejan un mismo nivel de comunicacin entre los agentes de
la misma: un matrimonio dialogando, los empleados de una empresa
durante una reunin o cualesquiera agentes comunicativos relacionndose
de forma simtrica. Por el contrario, una relacin entre dos personas con
distintos niveles (superior subordinado) tiende a ser complementaria.
2.3 Elementos de la comunicacin.
Comunicar es intercambiar. De hecho, en sentido estricto, comunicar es entregar a
alguien algo propio, por lo general, una informacin. Los elementos funcionales de
la comunicacin son los siguientes:
Emisor:

siempre

hay

intencionalidad

de

diferente

carcter.

Las

intencionalidades se pueden conseguir segn los tipos de emisores, No

todos los receptores tienen la misma capacidad de persuasin.
Codificacin: es el sistema como se enva el mensaje ya sea por seales
o cdigos.

 Receptor: el protagonista de la comunicacin es el receptor. Encontrar al

receptor en las condiciones idneas. Siempre necesitamos informacin del
receptor.
Mensaje: es la informacin de la comunicacin, tambin es el objeto de la
comunicacin. Puede ser cualquier cosa: un texto, obra de arte, gestos,
emociones, silencios. Cualquier forma de expresin es un mensaje en
potencia.
Canales de la comunicacin: Cuando hablamos de comunicacin nos
referimos a los medios de comunicacin. Cada uno de los canales son los
soportes: una emisora de radio, una revista, etc.
Decodificacin: es la interpretacin que tiene el receptor para entender el
mensaje.
Retroalimentacin: es la contestacin del mensaje recibido.
Ruido: un factor que distorsiona la comunicacin.
2.4 Tipos de comunicacin.
La comunicacin verbal puede realizarse de forma oral a travs de signos orales y
palabras habladas y escrita por medio de la representacin grfica de signos.
Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas
pueden expresar diferentes situaciones anmicas y son una de las formas ms
primarias de la comunicacin. La forma ms evolucionada de comunicacin oral
es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las slabas,
palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems.
Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas
(ideogramas, jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura
primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan difciles de entender por nosotros; hasta la
fontica silbica y alfabtica, ms conocida, hay una evolucin importante.
La comunicacin no verbal.
Cuando hablamos con alguien, slo una pequea parte de la informacin que
obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han

estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo

hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura,
mirada y expresin. La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de
signos de gran variedad: Imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...),
sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
Entre los sistemas de comunicacin no verbal tenemos:
El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz,
nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal tambin forman parte de los
mensajes cuando nos comunicamos con los dems.
El lenguaje icnico. En l se engloban muchas formas de comunicacin
no verbal: cdigo Morse, cdigos universales (sirenas, Morse, Braylle,
lenguaje de los sordomudos), cdigos semiuniversales (el beso, signos de
luto o duelo), cdigos particulares o secretos (seales de los rbitros
deportivos).
2.5 Comunicacin asertiva.
La palabra asertivo, de aserto, proviene del Latn asertus y significa afirmacin de
la certeza de una cosa, por lo que se deduce que una persona asertiva es aquella
que afirma con certeza.
Gell y Muoz (2000) comentan que el concepto de conducta asertiva

fue

definido por primera vez por Wolpe en 1958 y posteriormente ha tenido muchas
elaboraciones. Por ejemplo, sealan, en el campo de las habilidades sociales han
trabajado

autores como

Hersen, Bellack y Gil. Aspectos concretos de

entrenamiento asertivo han sido tratados por Alberti y Emmons y diversos

cuestionarios y registros sobre este tema fueron elaborados por autores como
Wolpe y Lzarus y los de Rathus.
Se considera que la asertividad es una conducta y no una caracterstica de la
personalidad, por lo que se habla de asertividad como una cualidad en el campo
de las habilidades sociales. De ah que es posible realizar un entrenamiento de la
autoafirmacin, que permita mejorar las habilidades sociales de las personas.

La asertividad es una forma de conducta normal, enfatizan Neidharet, Weinstein y

Conry (1989). Todos los seres humanos tenemos derechos, opiniones y
reclamaciones que afectan a otras personas y en diversas ocasiones la nica
manera de lograr que se escuchen esas opiniones, se satisfagan esas
reclamaciones y se respeten esos derechos consiste en levantar la voz y defender
lo que a la persona le parece que le corresponde por algn motivo.
Uno de los propsitos fundamentales de la asertividad es mejorar la comunicacin
entre las personas y facilitar

formas de llegar a acuerdos

y a compromisos

cuando las opiniones y los intereses son opuestos. Acuerdos y compromisos en

los que se respete la integridad y los derechos de las personas, evitando toda
conducta manipuladora de la que puedan ser vctimas las personas no asertivas.
Enfatiza Riso (2002, p. 14): La asertividad es una herramienta de la comunicacin
que facilita la expresin de emociones y pensamientos, pero no es un arma
destructiva como la utilizan los agresivos. Est diseada para defenderse
inteligentemente. Cuando la ponemos al servicio de fines nobles, la asertividad no
solo se convierte en un instrumento de salvaguardia personal, sino que nos
dignifica.
Las dificultades en la comunicacin afectan la personalidad y la capacidad de
actuar adecuadamente en el entorno social. En opinin de Satir (1980) la
comunicacin se refiere tanto a la conducta verbal como no verbal, dentro de un
contexto social, significa interaccin o transaccin, e incluye todos los smbolos y
claves que las personas utilizan para dar y recibir un significado. De acuerdo con
esta autora, la persona puede comunicarse de una manera funcional o
disfuncional.
La persona que se comunica de una forma funcional es aquella que puede
expresar con firmeza sus opiniones, pero tambin est dispuesta a aclarar y
clarificar; comportarse con otra persona considerndola como un ser separado de
ella y nico; tratar los puntos de vista opuestos a los suyos como una oportunidad
para aprender, y no como una amenaza o una seal de conflicto; enfrentarse a
otras personas y con situaciones en trminos de cmo son stas y no de cmo
deseara o espera que sean; aceptar la responsabilidad por lo que siente, piensa,
escucha, observa y por sus acciones, en lugar de negarla o atribuirla a otras

10

personas; y emplear estrategias para negociar abiertamente las conductas de dar,

recibir y confirmar el significado de las cosas entre ella y las dems personas.
La comunicacin funcional le permite a la persona manejar de manera ms
competente y precisa las situaciones del ambiente en que se encuentra, por
cuanto puede expresarse claramente ante las dems personas, estar en contacto
con las seales que provienen de su yo interno, conocer lo que piensa, siente, ve
y escuchar lo que est fuera de s y diferenciarlo de su ser. En contraposicin, la
persona que se comunica de manera disfuncional no interpreta de forma
adecuada los mensajes que le llegan del entorno, por cuanto tampoco es una
persona abierta a lo que ella misma piensa y siente.
Las dificultades que las personas pueden tener para comunicarse se vinculan
estrechamente con la percepcin que tienen de s mismas; es decir, con la imagen
propia y su autoestima. Una alta autoestima se relaciona con una comunicacin
funcional y asertiva. Una baja autoestima conduce hacia una comunicacin
disfuncional y no asertiva.
2.6 Habilidades asertivas.
La conducta asertiva es definida por Gell y muoz (2000) como la
expresin apropiada de las emociones en las relaciones, sin que se
produzca ansiedad o agresividad.
Riso (2000), explica que una persona es asertiva cuando tiene la capacidad
de ejercer o defender sus derechos personales; por ejemplo, decir no,
expresar opiniones contrarias o desacuerdos y manifestar sentimiento
negativos sin permitir que la manipulen, como lo hace la persona sumisa, ni
violar los derechos de otras personas, como lo hace la agresiva.
Las personas que practican la conducta asertiva son ms seguras de s mismas,
menciona Riso (2002), ms transparentes y fluidas en la comunicacin y no
necesitan recurrir tanto al perdn, porque al ser honestas y directas impiden que el
resentimiento eche races.
Agregan que la sinceridad es la caracterstica ms distintiva de las personas
asertivas. Defienden la realidad y por tal razn narran los hechos segn
ocurrieron, sin distorsiones, exageraciones, autoalabanzas o vanaglorias.
Riso (2002, pp. 126-130) se refiere concretamente a los indicadores expresivos
verbales y no verbales de la asertividad. Los explica de la siguiente manera:

11

 Mirar a los ojos. La mirada huidiza es tpica de las personas inasertivas. La

persona asertiva no escapa a la mirada, la sostiene el tiempo suficiente
para establecer un buen contacto. Cuando se esquiva la mirada,
generalmente se experimenta desconfianza porque se presume que la otra
persona tiene algo que esconder o bien, que sta no nos valida como su
interlocutor.
El volumen de la voz. Las personas que se sienten intimidadas por figuras
de autoridad suelen bajar el volumen de su voz, al considerar que de esa
forma el impacto de su mensaje no ofuscar al receptor la receptora.
Modulacin y entonacin de la voz. La entonacin comunica e implica
inters. Si el interlocutor es parco, la persona se siente poco apreciada.
Cuando alguien habla con una entonacin pobre

y sin

modulacin

afectiva, se experimenta aburrimiento, desconexin y pereza de responder.

Fluidez verbal. Esta requiere espontaneidad y seguridad. Las personas
inseguras o inasertivas consideran que cada pregunta es un problema que
deben resolver. Emplean diversos recursos inadecuados, tales como
muletillas, silencios entre una frase y otra, repeticiones y aclaraciones
innecesarias, reiteradas disculpas e insinan en vez de afirmar.
La postura. Comunica actitudes y la persona inasertiva, con su sola
presencia fsica, da la impresin de que lo nico que desea es no molestar.
Es difcil acercarse afectivamente a una persona que no se acepta a s
misma. La sumisin generalmente produce rechazo.
Los gestos. El gesto es la entonacin del cuerpo. Acompaa fsicamente al
lenguaje y completa su sentido. Es lenguaje no verbal. Es en el rostro
donde ms se manifiesta lo que la persona es. Cuando se observa a
alguien no solo se miran sus ojos, tambin las cejas, la boca, las comisuras.
Los gestos de las personas no asertivas suelen estar desfasados respecto
del lenguaje hablado.
El contenido verbal del mensaje. Es la trascripcin en palabras de lo que se
desea. El mensaje deber ser claro, explcito, directo, franco, considerado y
respetuoso de los derechos de las dems personas. Hay personas que al
expresar sus pensamientos o sentimientos terminan diciendo otra cosa o
cambian de tema, por temor o por inseguridad.
12

Comportamientos no asertivos.
Las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva. Diversos autores han
estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de personalidad y de
comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta. Gell y Muoz (2000)
comentan, respecto de la conducta pasiva, que se ha comprobado que se
encuentra relacionada con sentimientos de culpabilidad, ansiedad y sobre todo,
con baja autoestima. Las personas pasivas siempre tienen temor de molestar a
las dems, tienen dificultad para afrontar una negativa o un rechazo y sufren de
un sentimiento de inferioridad. Por otra parte, en la conducta agresiva, las
consecuencias a corto plazo pueden parecer favorables, por cuanto las personas
consiguen de forma agresiva o violenta sus propsitos y manifiestan sus
pensamientos y sentimientos. No obstante, esta conducta anula el derecho de las
otras personas y genera odio y resentimiento. De esta forma, a largo plazo, el
comportamiento agresivo provoca

que las personas eviten la relacin

interpersonal con el agresor o la agresora.

2.7 Comunicacin organizacional
Hoy da, se puede apreciar el auge que han tomado las adquisiciones y
fusiones por parte de las empresas a nivel mundial, como una forma para afrontar
la globalizacin y lograr una mayor competitividad. Estos procesos de cambio
implican una variacin en la vida de la empresa, es decir, en la forma de hacer y
pensar tanto a nivel formal como informal dentro de la organizacin. Se presenta
de igual modo el cambio del recurso humano, el cual suele implicar el cambio de
actitudes y comportamientos de los miembros de la organizacin por medio de
procesos de comunicacin, toma de decisiones y solucin de problemas buscando
que los individuos trabajen juntos de la manera ms eficaz posible. (Robbins,
1996).
Para iniciar cualquier proyecto de comunicacin en una organizacin se requiere
desarrollar una labor de investigacin, desde conocer su cultura organizacional
hasta sus productos y/o servicio que la empresa ofrece a sus clientes, de esta
manera se vern los usos adecuados de la estrategia de comunicacin que se

13

utilice en ella, para el reforzamiento de su identidad e imagen corporativa (Droege

y Anderson, 2003).
La comunicacin cuando se aplica en las organizaciones es denominada
comunicacin organizacional, esta comunicacin se da naturalmente en toda
organizacin, cualquiera que sea su tipo o su tamao, es el conjunto total de
mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organizacin, y entre
sta y su medio (Prez, 2000: 94).
El mismo autor plantea que existen 3 maneras de comunicacin en una
organizacin:
a) Comunicacin operativa: consiste en desarrollar mensajes y piezas
comunicativas para distintas personas e instancias de la organizacin no
importando jerrquico del cliente interno.
b) Comunicacin tctica: se da cuando se identifican necesidades
comunicativas y se desarrollan soluciones para potenciar las distintas
funciones que sostienen y proyectan a la organizacin, como la vigilancia del
entorno, capacitacin, comercializacin e incluso la direccin, entre otras.
c) Comunicacin estratgica: proceso de comunicacin fundacional y
constituyente en el que se construyen las representaciones o modelos de la
organizacin que permiten llegar a decisiones estratgicas, tcticas y
operativas.
El administrador se comunica bsicamente con sus subalternos a travs de la
comunicacin ascendente, la comunicacin descendente y la comunicacin
horizontal, como se explica a continuacin:
a) La comunicacin descendente: Werther conceptualiza la comunicacin
descendente como, la informacin, originada en algn punto de la
organizacin, que se vierte hacia abajo en la estructura jerrquica, a fin de
informar o influir (Werther, 1994, p.291). Estos tipos de mtodos permiten
al personal, conocer las decisiones emanadas por la direccin, la
organizacin del sistema, los objetivos y proyectos de la institucin, etc. Los
14

mtodos empleados para la comunicacin descendente, entre otros, son:

las reuniones, los medios audiovisuales, los medios impresos.
b) La comunicacin ascendente: para Werther este tipo de comunicacin,
consiste en mensajes originados en personas que desean informar o influir
a otras con nivel jerrquico ms alto (Werther, 1994, p. 294). En este
modelo la comunicacin va del personal a los superiores, o sea, de abajo
hacia arriba. Algunos de los canales empleados por las organizaciones para
la comunicacin ascendente incluyen: sistema de sugerencias, sistema de
denuncias, mecanismos de transmisin de informacin como el rumor,
reuniones de grupo, entre otros.
c) La comunicacin horizontal: este tipo de comunicacin se desarrolla
entre las personas de un mismo nivel organizacional. Con este tipo de
comunicacin se acelera el flujo de informacin, lo cual podra permitir la
coordinacin de esfuerzos en pro de la consecucin de los objetivos de la
organizacin.
Por su parte Katz y Kahn (1990) plantean que el diseo de toda organizacin debe
permitir la comunicacin en las siguientes direcciones: aunado al tipo de
comunicacin descendente, ascendente y horizontal se agregan los siguientes
tipos:
Comunicacin Diagonal. Es la que cruza distintas funciones y niveles de
una organizacin, es importante cuando los miembros de la misma no
pueden comunicarse por medio de los dems canales de comunicacin.
Comunicacin informal. Es el flujo de informacin que circula por los
diferentes mbitos de la organizacin, establece relaciones sociales que
propician una comunicacin ms prctica, protegen al individuo de la
soledad y del anonimato, le permiten desarrollar percepciones continas
sobre su rol y el del grupo al que pertenece (Surez, Ruiz, Hincapi y
Mendoza, 2001).
Abraham Nosnik sugiere un modelo de comunicacin organizacional que
comprende varios niveles y culmina con lo que l llama comunicacin productiva
15

(Nosnik, 2000, 2003). Su punto de partida es el sealamiento acerca de que la

informacin que fluye en la empresa es poder, la informacin es poder se ha
traducido en ms de una ocasin en la frase que justifica el centralizar la toma de
decisiones y manejar de forma autoritaria la difusin de la informacin por parte
del lder. A este primer paso en el uso de la informacin se le llama lineal, porque
es unidireccional, casual, privilegiado y restringido. En este nivel la fuente o emisor
tienen acceso a ms y mejor informacin que los dems.
Existe un segundo nivel de uso de informacin llamado dinmico, centrado en
quien recibe la accin de comunicar de la fuente o el emisor: el receptor, el punto
central del uso dinmico de la informacin es la capacidad del receptor de
retroalimentar a su fuente.
En el tercer nivel, denominado productivo por Nosnik se va un paso ms all, la
comunicacin es efectiva no por el poder del emisor ni por la retroalimentacin del
receptor, el uso de informacin en este tercer modo o nivel depende del sistema
donde surge, un concepto clave es la receptividad del emisor al receptor, del
receptor al emisor y de ambos a las necesidades del sistema para todos ser
productivos (de ah el nombre de este nivel de comunicacin).
La productividad se refiere al hecho de que todas las partes puedan cumplir con
sus objetivos, necesidades y expectativas y as contribuir al avance equilibrado
tanto del sistema como de las partes (emisores y receptores) que lo integran, una
mentalidad y un modo de usar la informacin en donde todos ganan: emisores,
receptores y sistema.
La comunicacin productiva podr mostrarse como modernidad en el uso de la
informacin en la empresa, si muestra ser funcional con la apertura econmica
que las organizaciones enfrentan hoy da, la comunicacin productiva como fuerza
evolutiva en las empresas, adopta 2 formas principales: como procesos de mejora
continua y como procesos generales de comunicacin (Nosnik, 2000, 2003).
2.8 El departamento administrativo.

16

Este departamento tiene la funcin de otorgar una estructura a la

organizacin, mantener el orden y atender distintos procesos de evaluacin del
desempeo de una empresa.
El rea administrativa juega un papel bsico, pues se encarga de la gestin de la
organizacin. Debido a que est vinculada con las diferentes reas (o
procedimientos) de la operacin es fundamental para el negocio. Las tareas y
responsabilidades de este departamento pueden resumirse en las cuatro etapas
que conforman el proceso administrativo.
1. Planeacin. Establecer los objetivos y estrategias del negocio.
2. Organizacin. Repartir las funciones entre las personas que integran la
empresa y asignar los recursos financieros a cada rea o proceso.
3. Ejecucin. Llevar a la prctica las acciones definidas para lograr las metas
de la compaa.
4. Verificacin de los procesos. Esto se realiza a travs de mecanismos
para evaluar si la organizacin est alcanzando los resultados proyectados
y enmendar los errores.
Dada su importancia, un administrador debe, adems de estar capacitado en
temas de su rea, contar con habilidades gerenciales. Por ejemplo, liderazgo y
coaching para facilitar el crecimiento y desarrollo del personal. Tambin tiene que
saber organizar, delegar funciones, trabajar en equipo y comunicar lo que
requiere.
Mientras que lo ideal es que sea humilde, mantenga una actitud de servicio y
tenga la calidad humana para reconocer que las personas no son medios, sino
fines en s mismos.
Coordinacin
En la parte superior del departamento administrativo est alguien con el ttulo de o
similar a gerente de oficina. Esta persona no slo realiza sus propios deberes que
le son asignados, sino que tambin puede gestionar un equipo de personal
administrativo sobre una base diaria. Tambin podra dirigir varios departamentos

17

dentro de una empresa, garantizando que el personal est siguiendo

adecuadamente las directrices de sus superiores y realizando estas tareas de
manera oportuna. En las grandes empresas, los gerentes de los diferentes
departamentos puede que tengan que reunirse y coordinar con los otros, segn el
Departamento de la Oficina de Estadsticas Laborales de los Estados Unidos.
Documentos
Mientras que realizan una variedad de trabajos de oficina, la recopilacin y la
difusin de documentos es el primer deber de los asistentes administrativos y
directivos. Por ejemplo, en la Universidad de Rochester, el personal del
departamento administrativo ayuda en todos los aspectos de la preparacin de
documentos de propuesta en el momento oportuno, entregando esos papeles a
donde son necesitados, haciendo modificaciones de ser necesario, y rastreando el
xito de los documentos despus de alcanzar a los destinatarios adecuados.
Interaccin con el cliente
En muchas empresas, un miembro del personal administrativo es la primer
persona que un invitado o un cliente vern cuando entren. Esta persona se llama
normalmente secretaria, asistente administrativo, o gerente de servicio al cliente.
Como ha sealado la Asociacin Internacional de Profesionales Administrativos,
cada una de estas funciones implica interactuar con el pblico en general, ya sea
en persona, por correo electrnico o por telfono.
Archivar
El mantenimiento del orden dentro del ambiente de la oficina se lleva a cabo en
gran parte archivando adecuadamente los documentos, fotografas, y cualquier
otro artculo que no est destinado al pblico y que contenga informacin
importante sobre la compaa. El archivamiento puede hacerse por orden
alfabtico, numrico o por otro sistema, tal como describe el Departamento de
Recursos Humanos de la Universidad Berkeley de California.
Perfil administrativo en una necesaria dimensin profesional.

18

Demuestra iniciativa y creatividad en su labor explorando estrategias y

mecanismos para mejorar su desempeo.

Aprecia y reconoce el trabajo del personal de la Institucin y el papel que

cumplen los diferentes estamentos.

Conoce y maneja la normatividad que rige su desempeo.
Aprovecha y optimiza el uso del tiempo y de los recursos.
Conoce la problemtica institucional.

2.9 Relacin de Comunicacin asertiva y organizaciones saludables.

Por otra parte, es preciso destacar que los procesos de comunicacin son
cada vez ms sencillos dentro de la creciente complejidad de las nuevas
tecnologas y de los problemas que atraviesan las organizaciones humanas, y
principalmente la empresa. Desde la implantacin de una red interna hasta la
resolucin de un conflicto de comunicacin interpersonal, el concepto y resortes
de la comunicacin actan casi con los mismos esquemas bsicos: emisorreceptor mensaje-informacin de retorno, obedeciendo a un objetivo comn, que
es: mejorar la situacin de partida.
El auge de la comunicacin en las organizaciones como parte del xito
empresarial es indiscutible. Poco a poco los directores y gerentes se han dado
cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su compaa, sea
cual sea su giro, se basa no slo en la calidad de su producto o servicio, sino
tambin en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de
comunicacin. (Sandoval, 2004, p.42).
Nosnik (1996) plantea que para que la funcin de comunicacin sea efectiva
dentro y fuera de la organizacin esta debe ser:
Abierta: su objetivo es el comunicarse con el exterior; hace referencia al
medio ms usado por la organizacin para enviar mensajes al pblico
interno y externo.
Evolutiva: pone nfasis en la comunicacin imprevista que se genera dentro
de una organizacin.

19

 Flexible: permite tener una comunicacin oportuna entre lo formal e

informal.
Multidireccional: maneja la comunicacin de arriba hacia abajo, de abajo
hacia arriba, transversal, interna, externa, entre otras.
Instrumentada: se utilizan herramientas como soportes, dispositivos; dado
que muchas organizaciones estn funcionando deficientemente, debido a
que la informacin que circula dentro de ella no llega en el momento
adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicacin
sea efectiva.
La respuesta positiva de los empleados que gozan de una buena comunicacin
viene a corroborar uno de los postulados bsicos del comportamiento
organizacional: la comunicacin abierta suele ser mejor que la comunicacin
restringida. Si los empleados conocen los problemas que afronta una organizacin
y se les comunica lo que se trata de hacer, casi siempre su respuesta ser
favorable (Casares, 2007).
En esta definicin se expresa un propsito fundamental para la comunicacin, cual
es el de integrar a todas las personas (internas y externas) que tienen relacin con
la empresa, mediante la comunicacin, para facilitar el logro colectivo de los
objetivos de la misma. Esto significa que se supera la perspectiva de la
comunicacin como un proceso social bsico, o sea el flujo e intercambio de
mensajes de las personas de la organizacin y sus pblicos externos, para
avanzar hacia el desarrollo de un conjunto de tcnicas y actividades, pues a
travs de la investigacin del proceso comunicativo de la organizacin se puede
desarrollar una estrategia encaminada a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que
se dan entre los miembros, reas, etc.. (Andrade, 2005, p.18).
Es necesario en este punto destacar las siguientes caractersticas que rene la
comunicacin organizacional, y que son la base para su comprensin y su gestin:
Ocurre en un sistema complejo y abierto que es influenciado e influencia al
medio ambiente.
Implica mensajes, su flujo, su propsito, su direccin y el medio empleado.

20

 Implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, sus relaciones y

habilidades.
Ocurre dentro de una red de relaciones interdependientes (Goldhaber,
1990, p.23).

III. METODOLOGIA
La totalidad de este proyecto se levara a cabo en 2 fases:
1ra fase: consiste en recabar informacin acerca de las habilidades de
comunicacin asertiva del personal administrativo. Dicho diagnostico se realiz a
travs del cuestionario, programa organizacional de comunicacin asertiva.
2da fase: en base a los datos arrojados en la encuesta diagnostica el
equipo SiEs C y D se dio a la tarea de formular el taller, programa organizacional
de comunicacin asertiva. Despus de conjuntar un marco terico metodolgico
se realiz la planificacin y ejecucin de dicho programa dentro del plantel de
clases con previa autorizacin de los directivos. A continuacin se presenta la
dinmica de aplicacin de las 2 fases antes mencionadas.
3.1 Sujetos.
1ra fase: se solicitaron a 7 docentes (3 de primaria y 4 de secundaria
elegidos al azar), 2 integrantes de personal de mantenimiento y al
coordinador del departamento psicopedaggico para aplicar el cuestionario
antes mencionado.
2da fase: Se requiri al personal administrativo de la institucin educativa
Playas Elementary & Junior High School dentro de sus propias
instalaciones. 8 elementos 7 de sexo femenino y un participante del sexo
masculino todos pertenecientes al departamento administrativo para que
fuesen participes del taller: programa organizacional de comunicacin
asertiva.

21

3.2 Material.
1ra fase:

se

dise

el

cuestionario

programa

organizacional

de

comunicacin asertiva, corresponde a 10 preguntas en formato Likert de

respuesta (5 opciones desde totalmente de acuerdo a totalmente en
desacuerdo) sometido a pruebas de validez y confiabilidad arrojando un
nivel Alpha de Cronbach de 86%. Se utilizaron materiales de escritura y
tablas para la comodidad de los participantes al responder el cuestionario.
2da fase: Lap Top, Can, Bocinas, Pantalla para proyectar, USB,
Copiadora, Pizarrn, Plumones para pizarrn, Hojas blancas Tamao Carta,
Lpices, Plumas, Tijeras, Cinta adhesiva, Pegamento, Saln de clases,
Sillas, 1 mesa.
3.3 Procedimiento.
Se solicit el permiso necesario para la aplicacin del cuestionario. Se
explic el fin de esta investigacin y los directivos conocieron el cuestionario y
despus de una revisin se decidi aceptar el procedimiento. Se aplic el
cuestionario ya mencionado con el fin de recibir informacin fidedigna sobre el
estado perceptible de comunicacin asertiva por parte de colaboradores del rea
de docencia, mantenimiento y departamento psicopedaggico de la institucin.
En base a los resultados y la observacin de los mismos fue evidente la necesidad
de

la aplicacin del programa/taller, se inform a la institucin sobre los

requerimientos de tiempo y espacio y se acordaron los periodos de aplicacin del

taller. Se aplic el programa ya mencionado bajo los siguientes procedimientos:

3.3.1 Objetivo.
La persona conocer los elementos de la Comunicacin y sus diferentes niveles e
identificar algunos de los bloqueadores y aplicara el modelo de Asertividad dentro
de una organizacin.

22

Horarios: Dos sesiones de 2 horas con un descanso de 10 min, por sesin. Se

trabajaron las sesiones en forma dividida, es decir se realiz la divisin de
cantidad de participantes para evitar la ausencia del personal en el departamento.
3.3.2 Desarrollo de taller.
12345-

23

Aplicacin de Tcnicas
Definicin y medios de comunicacin
Niveles de Comunicacin
Comunicacin Asertiva, y dramatizacin
Aplicacin de Tcnicas de Asertividad.

67- 3.3.2.1 Tcnicas para favorecer la dinmica de grupo.

1. Saludo sin palabras: Se forman dos semicrculos y se les pide que vayan
saludando a cada asistente solo con gestos, con las manos y abrazos dan
la vuelta hasta que todos se hayan encontrado.
8- Aprendizaje: Que tambin con el cuerpo se comunica de manera agresiva
o asertiva y que a veces no son necesarias las palabras.
2. Dar y no dar Atencin: Se forman parejas A y B, A le platicara a B algo que
le agrada de s mismo y B no le pondr atencin. A har todo lo posible por
lograr la atencin de B, excepto tocarla, se guardan los sentimientos que
experimentaron para procesarlos despus. Entonces se repite la prctica,
pero B si pondr atencin. Se invierten los papeles. B habla de lo que le
agrada y A no le pone atencin, despus la escuchara atentamente.
9- Aprendizaje: Al terminar la tcnica, se les pregunta su sentir al ser
ignorados. Entendemos lo que sienten los dems cuando no les prestamos
atencin como se merecen y de qu manera elevan su autoestima cuando
son escuchados.
3. Telfono descompuesto: Con 5 voluntarios y les pides a 4 se salgan del
saln. Al primero le dars a leer en silencio una noticia, pasas a la siguiente
persona y la primera le dir lo que capto de la noticia, despus la segunda
le platicara a la tercera y as hasta terminar con la quinta, quien lo dir al
grupo. Luego lees a todos en voz alta la noticia original y les pides
comentarios.
10-Aprendizaje: Es muy fcil que distorsionemos informacin, si no ponemos
atencin,

conviene

pedir

retroalimentacin,

para

ver

si

captamos

correctamente el mensaje.
4. Sumiso, Agresivo o Asertivo: Se consiguen 3 voluntarios para que hagan
una dramatizacin de los tres tipos de personas en la comunicacin dentro
de una organizacin, se les explica que va a representar a tres amigos que
van a comer a un restaurante y piden la carne bien cocida, el mesero se las
trae cruda y el Sumiso dir: No importa, as me la como Cmo la voy a
devolver?, el Agresivo le avienta el plato y se va enfurecido, gritando que no
volver a comer ah. El Asertivo le pide calmadamente, al mesero que le

sirva la carne como la ordeno. Al final es el nico que consigue lo que

desea y sin alterarse.
11- Aprendizaje: una ejemplificacin presencial del manejo de asertividad y los
procesos no asertivos de pasividad y agresin
12-3.3.2.2 Definicin y medios de comunicacin.
13-

Es la relacin de 2 o ms personas donde se trasmite (emisor) y se

recibe (receptor) se verifica y se da respuesta a un mensaje.

14-Para que se d la comunicacin es necesario que haya alguien que enve y

alguien que reciba y conteste un mensaje pero adems de eso se necesita
de otra cosa: la forma de comunicarse. Existen varios medios de
comunicacin que son los siguientes:
Palabra hablada: Este tipo de comunicacin se da en el dialogo entre dos
o ms personas. Mientras uno habla el otro debe poner toda la atencin con
la vista, (no voltear a otro lado) reforzando lo que est escuchando, etc.,
pero tambin se da en la radio y televisin y sus auditorios en la afirmacin
que se trasmite a la opinin pblica. Y esta informacin influir en la forma
de pensar de la sociedad. Este tipo de comunicacin tambin se da entre
un orador y su auditorio. Este contesta con sus aplausos.
Gestos y seales: Podemos trasmitir por estos medios mensajes de odio,
tristeza, felicidad, aburrimiento, etc.
Palabra escrita: Este tipo de comunicacin se da entre dos o ms
personas por medio de cartas o cualquier documento. Pero tambin se
puede observar en la prensa, como peridicos, revistas, volantes, etc. Y con
la tecnologa por medio de mensajes electrnicos, chat, celular, etc. A
travs de estos medios se hace llegar al lector determinada informacin.
Contacto fsico: Este es el primer medio de comunicacin que
experimenta el ser humano puesto que su formacin est dentro de otro ser
humano.
15-3.3.3.3 Niveles de Mensaje

16-

Cuando nos comunicamos deseamos que el mensaje llegue

correctamente a nuestro interlocutor, es decir que la otra persona entienda,
lo que queremos expresarle. Recordemos que la comunicacin es el
proceso que permite a la gente conocerse, cambiar ideas y actitudes, as
como sentimientos. Sin embargo, no siempre nos comunicamos al mismo
nivel con todas las personas, ya que va a depender de los sentimientos que
unan a las personas que se estn comunicando.

17-A continuacin vamos a analizar cules son estos niveles de mensaje y a

observar como es mi comunicacin con mi equipo de trabajo y la gente que
me rodea.
Mensaje superficial: Es aquel mensaje que damos cuando hablamos con
alguien a quien no conocemos. Los buenos das, es un ejemplo.
Mensaje convencional: Es cuando utilizamos las reglas de cortesa o
educacin. Saludos convencionales a personas con quien no tenemos
mucha relacin, pero la etiqueta nos dicta el saludo, por ejemplo: Buenas
tardes Licenciado, Cmo ha estado?
Mensaje de nivel de opinin: Es cuando ya interviene la opinin de las
personas sobre un tema, puede ser con compaeros de trabajo, en este
nivel ya intervienen ideas o sentimientos sobre un tema o profesin.
Nivel de sentimiento: Su nombre lo dice claramente, cuando las personas
que intervienen en el dialogo intercambian sentimientos, es decir que existe
entre ellas una amistad o un afecto. Pueden intercambiar tanto sentimientos
positivos como negativos.
Nivel de intimidad: Cuando llegamos a este nivel, es cuando nos damos a
conocer tal como somos y nos expresamos abiertamente.
18-3.3.3.4 Comunicacin Asertiva.
19-

Este tipo de comunicacin es sin lugar a dudas, la que permite que

dos o ms personas vallan creciendo como individuos, aceptando y
asumiendo, la responsabilidad de sus sentimientos, haciendo participe a la
otra u otras personas de lo que sucede en el interior de cada ser humano.

20-Los pasos a seguir, para llevar a cabo, este tipo de comunicacin son los
siguientes:
21-Escuchar activamente: Quiere decir poner toda la atencin en lo que la
otra persona nos est diciendo.
22-Observar dentro de uno: Cul es el sentimiento que esas palabras
producen.
23-Expresar el sentimiento: Que ocasiona el mensaje o la accin a la que va
a dar respuesta, iniciando de preferencia con la palabra yo siento-creo
que
24-Al elaborar el sentimiento, la persona toma la responsabilidad del mismo y
trata de encontrar una solucin, quiz con las palabras qu podemos
hacer al respecto?..
25-Este tipo de mensaje deben ser lo ms especficos posibles, sin culpar o
responsabilizar a la otra persona por lo que siente.
26-Este tipo de mensaje tambin es conocido como el mensaje YO.
27-Y colaboran a que exista dentro de una organizacin un ambiente de
confianza, que fomenta valores como la lealtad, el deseo de compartir y
trabajar

en

equipo,

como

tambin

la

voluntad

de

mantener

interdependencia mutua en una actitud de aceptacin.

28-

34-

2930313233-IV.
RESULTADOS
Durante los das consecuentes a la implementacin del programa
organizacional de comunicacin asertiva, se obtuvieron las siguientes
impresiones.

35-

El equipo de docentes menciono: existi un cambio en la actitud del

personal administrativo, creo que se dieron cuenta que somos un equipo
y aunque el servicio es la educacin, ellos son parte esencial para un
funcionamiento adecuado.

3637-Para efectos de fundamentacin de esta investigacin se sugiere esperar

un periodo de 2 y 6 meses para realizar un re-test y comprobar los
resultados obtenidos a raz de la implementacin del programa mencionado
en base a las recomendaciones mencionadas en el siguiente apartado.
3839-V.

DISCUSIN

40-5.1 Conclusiones.
41-Esta investigacin ms que un trabajo de grado es una retroalimentacin
subjetiva de la importancia del proceso ms sencillo de interaccin entre las
personas la comunicacin es de suma importancia ser partcipes como
sociedad de los aspectos que nos pueden permitir crecer y llegar a ellos de
una forma simple, cambiando nuestra forma de comunicarnos
42-Como profesionales nos preguntamos bajo que paradigmas seguimos
manteniendo nuestra conducta. Entendemos que el motivante ms
importante es el momento en el que vivimos y lo que deseamos para un
mejor futuro. El crecimiento organizacional desde una perspectiva
humanista y con visin a las metas globales permite el cambio automtico
de los procesos comunicacionales de cualquier empresa, depende de
aquellos virtuosos dar el cambio y apostar hacia la visin dentro de la
organizacin y no a la bsqueda de soluciones externas.
43-La conducta y la comunicacin asertivas son habilidades sociales que
pueden
desarrollarse para mejorar la calidad de las relaciones humanas. De
acuerdo con la teora conductual, cuando la persona modifica su
comportamiento, tambin puede modificar sus actitudes y sentimientos.
44-El comportamiento asertivo le permite a la persona sentirse mejor consigo
misma y en su relacin con las dems. La asertividad es autoafirmacin e
incluye componentes de tipo tico, tales como el respeto hacia s y hacia

las otras personas, pues parte del concepto de igualdad de derechos.

45-5.2 Recomendaciones:
46Fomentar las tcnicas y teoras sobre las habilidades en forma de
taller interno fomentado por el departamento de recursos humanos y
personal de reas diversas con antigedad mnimo de 1 ao con el fin de
retroalimentar el contenido aprendido as como inducirlo a nuevo personal
que se incluya en la organizacin, haciendo de ello una capacitacin
constante obteniendo con ello el reconocimiento como una empresa
preocupada por su personal y los servicios que ofrecen.
474849505152535455-VI.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
56-6.1 Apndice A, anexos
57-

58-

5859606162636465666768697071-Cuestionario,
Programa
Organizacional de
Comunicacin
Asertiva.
7273-

1. Qu tan importante es para ti comunicarte con los directivos y

administrativos?
a) Nada importante
b) poco importante
e)totalmente importante

c) indiferente)

d) muy importante

742. Consideras que la comunicacin con el personal administrativo afecta tu

desempeo laboral?
a) Totalmente de acuerdo b) de acuerdo
totalmente en desacuerdo

c) indiferente

d) en desacuerdo

e)

753. Consideras que existe una buena comunicacin en tu trabajo?

a) Totalmente de acuerdo b) de acuerdo
c) indiferente
d) en desacuerdo

e)

totalmente en desacuerdo

764. Consideras

que el personal administrativo

comunicacin con los dems empleados?

a) Totalmente de acuerdo
b) de acuerdo
totalmente en desacuerdo

c) indiferente

mantiene

una

buena

d) en desacuerdo

e)

775. Consideras que la comunicacin asertiva es necesaria en todo tipo de

empresas?

a) Totalmente de acuerdo
b) de acuerdo
totalmente en desacuerdo

c) indiferente

d) en desacuerdo

e)

786. Crees que el departamento administrativo permite recibir opiniones de

otros colaboradores (maestros, psiclogos, direccin) para mejorar la
calidad de sus servicios?
a) Totalmente de acuerdo
b) de acuerdo
totalmente en desacuerdo
797.

c) indiferente

d) en desacuerdo

e)

Consideras en este momento necesario que se mejoren los procesos de

comunicacin entre todo el personal de la institucin?
a) Totalmente de acuerdo
b) de acuerdo
totalmente en desacuerdo

c) indiferente

d) en desacuerdo

e)

808. A criterio personal, consideras que la institucin maneja un adecuado nivel

de comunicacin asertiva?
a) Totalmente de acuerdo
b) de acuerdo
totalmente en desacuerdo

c) indiferente

d) en desacuerdo

e)

819. Ests de acuerdo con las formas en las que se reprenden a los empleados
de esta institucin?
a) Totalmente de acuerdo
b) de acuerdo
totalmente en desacuerdo
82-

c) indiferente

d) en desacuerdo

e)

10. Si se ofreciera un curso/taller sobre comunicacin asertiva organizacional,

consideraras adecuado que se aplicara en la institucin en la que laboras?
a) Totalmente de acuerdo
b) de acuerdo
totalmente en desacuerdo

83-6.2 Apndice B, bibliografa

84-Casares, E. (2007), La

c) indiferente

Comunicacin

en

d) en desacuerdo

la

Organizacin;

e)

la

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