LOS GURS DE LA ADMINISTRACIN

A lo largo de la historia, han existido personas que mediante estudios,

experiencias, observaciones y mucha constancia y perseverancia han
brindado diferentes perspectivas sobre cmo deben funcionar las empresas,
en como buscar el mejor rendimiento de stas y obtener mayores
ganancias.
El ser humano por naturaleza est en constante evolucin y adaptacin, que
la misma marca sus pautas consciente e inconscientemente para irse
superando y que gracias al intelecto de ste puede ir generando nuevas
teoras o modelos los cuales van mostrando una bitcora de su superacin
y la evolucin de su pensamiento.
En el presente documento se hace una muy breve recopilacin de las
muchas grandes personas que gracias a sus investigaciones y su
compromiso con el conocimiento y la sociedad nos dejan un legado que a
travs de los aos ha permanecido la esencia de esos conocimientos con
algunas mejoras y variaciones de acuerdo a las situaciones en las que el
ser humano se ha encontrado.

Los gurs y sus aportaciones

Un gur es la persona a quien se le considera maestro o gua espiritual, o
bien a quien se le reconoce autoridad intelectual. (Real Academia Espaola,
2001).
En este artculo, se presentarn los gurs que han aportado las bases en el
tema de calidad y de administracin, de los cuales han ido evolucionando y
se han ido adaptado a las exigencias del mundo actual, aplicndose
prcticamente a todas las reas donde interviene y est presente el ser
humano.

Administracin cientfica
Frederick Winslow Taylor (1856-1915)
Nace el 20 de marzo de 1856 en Filadelfia, se
gradu como ingeniero mecnico y economista; es
considerado como el padre de la Administracin
Cientfica. Las experiencias de Taylor en Midvale,
fbrica siderrgica donde trabaj, lo llevaron a definir
las pautas para mejorar la eficiencia en la
produccin. l analiz cientficamente el trabajo que
realizaban y mediante su observacin comenz a
poner a la persona correcta en el puesto correcto,
con las herramientas y el equipo correcto y logr que
el trabajador siguiera exactamente sus instrucciones
y motivndolo con un incentivo econmico. Hizo
pruebas en diversos puestos y observ una mejora.
Taylor argument que sus cuatro principios de administracin cientfica
traeran la prosperidad tanto a los trabajadores como a los gerentes. Los
cuatro principios de administracin cientfica son:
a. Planeacin: Reemplazar el antiguo mtodo emprico por un mtodo
cientfico para realizar el trabajo.
b. Preparacin: Seleccin cientficamente a los mejores trabajadores y
capacitarlos.
c. Control: Asegurarse de que todo el trabajo se realice de acuerdo con
los principios de la ciencia que se desarroll.
d. Ejecucin: Asignar funciones y repartir la responsabilidad casi por
igual entre la gerencia y los trabajadores. La gerencia asume todo el
trabajo para el que est ms capacitada que los trabajadores.
Taylor cuenta con un enfoque ms dirigido hacia la productividad,
considerando al obrero como la extensin de una mquina y se dedica ms
hacia el estudio de tiempos y movimientos de una empresa.

Principios administrativos
Henri Fayol (1841-1925)
Nace en Estambul en el ao de 1841. Se gradu como ingeniero civil de
minas en el ao 1860 y desempeo el cargo de Ingeniero en las minas de
un importante grupo minero y metalrgico, la Sociedad Annima Commentry
Fourchambault. Llegando a ser gerente general de la compaa.
Fayol considera que la administracin es una actividad comn de todos los
seres humanos, ya que se lleva a cabo en cualquiera los mbitos en el que
ste se encuentre, en empresas, gobiernos e incluso el hogar. Adems
considera que la administracin es un conjunto universal de funciones
donde se incluye la planeacin, organizacin, direccin, coordinacin y
control por lo que concibe a la organizacin como un todo.
Fayol dividi las operaciones industriales y comerciales en seis grupos:
a. Funciones Tcnicas: Relacionadas con la produccin de bienes o de
servicios de la empresa.
b. Funciones Comerciales: Relacionadas con la compra, venta e
intercambio.
c. Funciones Financieras: Relacionadas con la bsqueda y gerencia de
capitales.
d. Funciones de Seguridad: Relacionadas con la proteccin y
preservacin de los bienes de las personas.
e. Funciones Contables: Relacionadas con los inventarios, registros
balances, costos y estadsticas.
f. Funciones Administrativas: Relacionadas con la integracin de las
otras cinco funciones. Las funciones administrativas coordinan y
sincronizan las dems funciones de la empresa, siempre encima de
ellas.

Fayol comienza a dar las pautas del organigrama donde pone a la cabeza
en la gerencia general todas las funciones administrativas, las cuales dirigen
a toda la organizacin.
Otra aportacin de Fayol son sus 14 principios de la administracin donde
sistematiza el comportamiento gerencial de cualquier organizacin.
1. Divisin del trabajo: especializacin de las tareas de las personas
para aumentar la eficiencia.
2. Autoridad y responsabilidad: El gerente es la autoridad tiene el
derecho de dar rdenes y el poder de esperar obediencia de los
empleados; la responsabilidad es una consecuencia natural de la
autoridad e implica el deber de rendir cuentas. Ambas deben estar
equilibradas entre s.
3. Disciplina: obediencia, dedicacin, energa, comportamiento y respeto
de las normas establecidas.
4. Unidad de mando: cada empleado debe recibir rdenes de un solo
superior. Es el principio de la autoridad nica.
5. Unidad de direccin: asignacin de un jefe y un plan a cada grupo de
actividades que tengan el mismo objetivo.
6. Subordinacin de los intereses individuales a los generales: los
intereses generales deben estar por encima de los intereses
particulares.
7. Remuneracin del personal: debe haber, en cuanta retribucin,
satisfaccin justa y garantizada para los empleados y para la
organizacin.
8. Centralizacin: concentracin de la autoridad en la cpula jerrquica
de la organizacin.
9. Cadena escalar: lnea de autoridad que va del escaln ms alto al
ms bajo. Es el principio de mando.
10.
Orden: debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe
estar en su lugar, es el orden material y humano.

11.Equidad Justicia: amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del

personal.
12.
Estabilidad del personal: la rotacin tiene un impacto negativo
en la eficiencia de la organizacin. Cuanto ms tiempo permanezca
una persona en un cargo, tanto mejor para la empresa.
13.
Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y asegurar
personalmente su xito.
14.
Espritu de equipo: la armona y unin entre las personas
constituyen grandes fortalezas para la organizacin.
Estos principios de la administracin son los que ms han regido en la
forma de administrar a las empresas.

Organizaciones burocrticas
Max Weber (1864-1920)
Nace el 21 de abril de 1864 en Erfurt, Alemania. Weber estudi la actividad
organizacional y describi una organizacin ideal a la cual llam la
burocracia.
Por medio de la burocracia Weber, pretenda establecer la estructura, la
estabilidad y el orden de las organizaciones por medio de una jerarqua
integrada de actividades especializadas, definidas por reglas sistemticas.
Los sistemas burocrticos fueron establecidos con el propsito de ofrecer el
medio ms eficiente para conseguir que se hiciera el trabajo. En ellos, cada
trabajador podra definir con precisin su actividad y su relacin con otras
actividades. Los burcratas eran los administradores habilidosos que hacan
que las organizaciones funcionaran.
Originalmente, la burocracia tena las siguientes caractersticas:
a. Divisin del trabajo: Las actividades son desmembradas en tareas
simples, de tal manera que cualquier persona se puede convertir en
alguien especializado en esa tarea en tiempo mnimo.
b. Jerarqua de la autoridad: Cada puesto jerrquico contiene
responsabilidades y deberes especficos, as como privilegios.

c. Racionalidad: Todos los miembros de la organizacin son

seleccionados con base en la calificacin tcnica que les permite
alcanzar un desempeo adecuado; las promociones se obtienen por
desempeo y capacitacin.
d. Reglas y normas: Las decisiones administrativas se basan en reglas,
disciplina y controles relacionados con el cumplimiento de los deberes
oficiales, aplicados de forma impersonal tanto a los empleados de la
organizacin como a los clientes de la misma.
e. Compromiso profesional: Los administradores trabajan por salarios
fijos; son entrenados para realizar actividades administrativas y tratan
de alcanzar la mejor calificacin en eficiencia organizacional y
controlar las actividades de los empleados con este mismo fin.
f. Registros escritos: A efecto de establecer la continuidad
organizacional y de alcanzar la uniformidad de accin, las burocracias
cuentan con elaborados registros que detallan las transacciones de la
organizacin.
g. Impersonalidad: Reglas y procedimientos son aplicados de modo
uniforme e imparcial.

Movimiento de las relaciones humanas

George Elton Mayo (1880-1949)
Nace el 26 de diciembre de 1880 en Adelaida, Australia, Se gradu de
medicina de la Universidad de Adelaida. En 1907 volvi a la universidad
para estudiar filosofa y psicologa.
Mayo tuvo principal inters en estudiar los efectos psicolgicos del
trabajador segn las condiciones fsicas en las que se encuentra su lugar
del trabajo. La idea de Mayo era que los factores lgicos eran menos
importantes que los factores emocionales en la determinacin de la
eficiencia productiva. De todos los factores humanos que afectan el
comportamiento de los empleados, los ms poderosos son los provenientes
de la participacin del trabajador en los grupos sociales. Por tanto, Mayo
concluy que las condiciones de trabajo, adems de incluir los requisitos
objetivos de la produccin, deberan, al mismo tiempo, satisfacer los
requisitos subjetivos de los empleados con respecto a la satisfaccin social
en su lugar de trabajo. (Alvarez Medina, 2005).

En 1927, Elton Mayo realiz un serie de estudios con una duracin de 5

aos en Western Electric ubicado en Ccero, Illinois, este estudio consisti
en redisear los puestos, cambios de duracin de jornada y semana laboral,
introduccin de periodos de descanso y planes de salarios individuales, a
esta serie de estudios se le denomino estudios de Hawthome, los cuales
dan pie al desarrollo del comportamiento organizacional; en el cual se han
desarrollado diferentes teoras sobre la motivacin, liderazgo,
comportamiento y la formacin de grupos, entre otros.
Muere el 7 de septiembre de 1949.

Douglas Mcgregor (1906-1964)

Nace en Detroit en 1906, obtuvo una licenciatura de Ingeniera Mecnica del
Instituto de Tecnologa de Rangoon, en 1932 obtuvo una licenciatura en
psicologa de la Universidad de Wayne, posteriormente obtuvo su maestra
en 1933 y doctorado en Psicologa Experimental de la Universidad de
Harvard en 1935.
McGregor formul dos conjuntos de supuestos, la Teora X y la Teora Y,
acerca de la naturaleza humana. La teora X presenta, en esencia, una
visin negativa de las personas. Asume que stas tienen pocas ambiciones,
les desagrada trabajar, quieren eludir responsabilidades y deben ser
supervisadas estrechamente para trabajar con eficacia. Por otra parte, la
Teora Y presenta una visin positiva y asume que las personas se pueden
dirigir solas, aceptan las responsabilidades y piensan que trabajar es algo
tan natural como descansar o jugar. McGregor pensaba que los supuestos
de la Teora Y captaban mejor la verdadera naturaleza de los trabajadores y
que debera guiar el ejercicio de la administracin. (Robbins & Decenzo,
Fundamentos de administracin, 2002).

Administracin de la calidad
Calidad
El concepto de calidad siempre ha existido; est implcito en las leyes de la
naturaleza; la misma teora de la evolucin de Charles Darwin, nos sugiere
que la naturaleza realiza cambios aleatorios en los seres vivos, mutaciones
que cambian sus caractersticas y aptitudes adaptndolas a las exigencias
del entorno, hacindolas de mayor calidad. Segn esta teora los que son
de mayor calidad sobrevive y dominan su raza, los otros tienden a
desaparecer. (Izar Landeta & Gonzlez Ortz, 2004).

Con forme la raza humano ha ido evolucionando, descubriendo nuevos

horizontes, adoptando diferentes filosofas y desarrollando todo tipo de
teoras, el hombre se ha dado cuenta que mediante ciertas acciones, puede
controlar la calidad, y por lo tanto la calidad ya no es solo asunto de la
naturaleza sino que el mismo puede crearla.
Es hasta el periodo de la Segunda Guerra Mundial cuando se comenz a
desarrollar la calidad como un tema de gran relevancia, iniciando la
formalizacin de su estudio y aplicacin, brindando las bases sobre las
cuales en la actualidad muchas de las empresas, construyen sus
estrategias de trabajo.
La calidad, en el mbito laboral es un estilo de trabajo, es la que define a
cierto producto, servicio, empresa, proceso, sistema, etctera. Calidad no es
esttica, es dinmica, est en constante bsqueda de mejorar, de satisfacer,
de cumplir y rebasar las expectativas de los clientes.

William Edward Deming (1900-1993)

Nacido en 1900 en Iowa, Estados Unidos. Egresado de la Universidad de
Wyoming como ingeniero en elctrica, en 1925 obtuvo la maestra en Fsica
y Matemticas en la Universidad de Colorado y 3 aos despus e
Doctorado en fsica de la Universidad de Yale.
Se considera como hroe nacional en Japn por su gran contribucin a la
calidad japonesa impulsando un enfoque sistmico a la solucin de
problemas, en 1951 la industria Japonesa instituy el Premio Deming a la
Calidad, que se le otorga a las empresas que logren desarrollar el
conocimiento de la calidad y confiabilidad de los productos.
Muere en Washington en 1993.
Aportaciones
Control estadstico de procesos
Lenguaje matemtico con el cual los administradores y operadores pueden
entender lo que las mquinas dicen y entender el porqu de las fallas a
travs de los datos estadsticos del proceso.
Crculo de Deming

Crculo de Deming o PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) impulsa a la

alta gerencia a participar ms activamente en los programas de mejora de
calidad. Este crculo representa los pasos de un cambio planeado donde las
decisiones se toman cientficamente:
Planear: Visin, Objetivos, Teora de solucin, Plan de trabajo definiendo
estrategia a seguir.
Hacer: Se pone en prctica el plan de trabajo estableciendo un control de
seguimiento utilizando herramientas como Grfica de Gantt o lista de
verificacin de tareas realizadas. Se debe asegurar el conocimiento de los
involucrados es suficiente para seguir el plan.
Verificar: Se comparan los resultados obtenidos con los planeados, para ello
es necesario tener indicadores puesto que lo que se puede medir, se puede
mejorar. Herramientas auditoras internas y externas.
Actuar: Si se logran los beneficios deseados, es importante sistematizar y
documentar estos cambios realizados para asegurar la continuidad de los
beneficios. De lo contrario se replantea la teora de solucin.
Los 14 puntos de Deming
Cultura de administracin de la calidad; los trabajadores se sientan
orgullosos de su trabajo y asuman su responsabilidad respecto a la
calidad. Se pueden implementar en cualquier tipo de industria.
1. Crear constancia del propsito de mejorar productos y servicios
mediante:
a.

Innovacin

b.

Investigacin y educacin

c.

Mejora continua del diseo de producto y servicio al cliente

d.

Mantenimiento de instalaciones y equipos.

2. Establecer un liderazgo dirigido al cambio.

3. Terminar con la dependencia de la inspeccin; cambio de objetivo de

la inspeccin es la auditora para comprobar las medidas preventivas
o detectar cambios en el proceso.
4. Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios.
5. Mejorar el sistema de produccin y servicios en forma constante y
permanente para mejorar la calidad y productividad y reducir los
costos.
6. Instituir mtodos de entrenamiento en el trabajo.
7. Adoptar e instituir el liderazgo. El supervisor debe ser un lder que
gue a los trabajadores e informar a la alta administracin sobre las
condiciones de trabajo inadecuados.
8. Expulsar el miedo. Para lograr una mejor calidad y productividad, es
necesario que la gente se sienta segura y no tenga miedo de
expresar sus ideas, aclarar dudas, pedir instrucciones ms precisas o
informar acerca de las condiciones que daan la calidad y
productividad.
9. Romper las barreras entre los departamentos.
10.
Eliminar metas numricas sin ofrecer un mtodo para lograrlos.
Se debe proporcionar una gua por la gerencia para el mejoramiento
del trabajo, ya que al establecer nicamente metas numricas, lo
nico que lograr es presionar a los trabajadores a quitar del paso a
los problemas sin importar que, ni cmo. (comunicacin
organizacional).
11.Eliminar estndares de trabajo y metas numricas, pues normalmente
stos sustituyen al liderazgo. La gerencia interesada en incrementar
sus utilidades deber adoptar estndares de trabajo que incluyan los
parmetros de calidad y costo.
12.
Eliminar barreras que impidan alcanzar el sentimiento de orgullo
al trabajador.
13.
Instituir un programa activo de educacin y autodesarrollo para
empleados.

14.

Involucrar a todo el personal en la transformacin.

Las 7 enfermedades mortales de las empresas

1. Carencia de constancia en el propsito de planificar un producto y
servicio que tenga mercado, que mantenga a la compaa en el
negocio y que proporcione puestos de trabajo.
2. nfasis en los beneficios a corto plazo; este nfasis se ve alimentado
por el miedo que la empresa sea absorbida en trminos pocos
amistosos y por la presin de los banqueros y propietarios para
obtener dividendos.
3. Evaluacin del comportamiento, calificacin por el mrito o revisin
anual.
4. Movilidad de la direccin, se salta de un trabajo a otro.
5. Se dirige utilizando slo las cifras visibles, teniendo muy poco en
cuenta o nada las cifras que son desconocidas.
6. Demasiados costes mdicos.
7. Costes excesivos de responsabilidad o garanta ocasionados por
incumplimiento del producto o servicio.
Todas estas enfermedades se encuentran principalmente en la manera de
operar de las empresas occidental, no es de extraarse por qu hoy ms
que nunca las empresas buscan diferentes modelos y mtodos para
mantenerse en el mercado, volverse ms competentes e incrementar las
utilidades, sin embargo es necesario cambiar totalmente el enfoque de una
organizacin, convirtiendo a la organizacin como una totalidad y una
cadena de reacciones, donde el lder es quien debe comenzar a detonar las
reacciones hacia una direccin positiva.
El despertar en Japn: Los directivos de muchas compaas de Japn
observaron en 1948 y 1949 que el mejorar la calidad engendra de manera
natural e inevitable la mejora de la productividad. Esta observacin surgi
del trabajo de unos cuantos ingenieros japoneses que estudiaron la
bibliografa sobre control de calidad proporcionada por los ingenieros de Bell
Laboratories. Esta bibliografa inclua el libro de Walter A. Shewart Economic
Control of Quality of Manufactured Product. Los resultados fueron

alentadores, indicando que efectivamente la productividad progresa al

reducir la variacin, tal como se profetizaba en los mtodos y la lgica del
libro de Shewhart. (Deming, 1989).
En 1950, la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros invitan a Deming a
formar parte de l para que as les transmitiera sus conocimiento de calidad,
quienes adoptaron dichos conceptos como un estilo de vida para los
japoneses, y as, Japn demuestra al mundo que la calidad brinda un nivel
de alta competitividad mundial a las empresas, los directores no estn
preocupados por el precio: sino por su constancia en la calidad; en la
satisfaccin del cliente.
Empresas como Toyota, Ford, Sony y AT&T, Procter & Gamble, Ritz Carlton,
Harley Davidson entre otras son empresas que han seguido las
aportaciones de Edward Deming.

Joseph Moses Juran (1904-2008)

Nacido el 24 de diciembre de 1904 en Braila, Rumania. En 1924, egresa de
la Universidad de Minnesota como ingeniero en elctrica, poco despus
comenz a trabajar en Western Electric en Hawthome Works. En 1925, Bell
Labs, invita al personal de Hawthome Works a unirse en al programa de
muestreo estadstico, dejando a Juran como el encargado de la aplicacin
de dicho programa.
En 1951 escribe el Manual de Control de Calidad y al igual que Deming,
viaja a Japn, invitado por la JUSE1 para impartir seminarios de calidad.
Juran est enfocado principalmente hacia lo administrativo, poniendo
especial nfasis en la planeacin, organizacin y responsabilidades de la
administracin en la calidad y en la necesidad de establecer metas y
objetivos de mejora. Adems afirma que el control de la calidad es parte
integral del control administrativo.
Juran muere el 28 de febrero del 2008.
Aportaciones
Adecuacin al uso
Implica todas las caractersticas de un producto que el usuario reconoce
que lo benefician; por lo tanto la adecuacin al uso siempre ser

determinado por el usuario; y toma en cuenta tres factores para lograr la

calidad de un producto.
La calidad de diseo: En ste se asegura que el producto fabricado
satisfaga las necesidades del usuario, para ello es necesario realizar una
investigacin de mercado, donde se definen las caractersticas del producto
y las necesidades del cliente.
La disponibilidad: Se refiere a la vida til y el desempeo del producto. El
producto debe cumplir con las funciones para las cuales ha sido diseado y
en caso de necesitar mantenimiento deber poder realizarse de manera
sencilla y amigable.
Servicio tcnico de producto: Esta parte tiene que ver con el factor humano
de la compaa; este servicio debe tener una velocidad de respuesta
ptima, ser ntegro y competente, de tal manera que el cliente tenga la
confianza de estar en buenas manos.
Triloga de la calidad
El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones:
Control de calidad: Un proceso debe estar bajo control, es decir que su
variacin tenga un comportamiento normal, ya que esto nos permite
observar las partes del proceso que deben ser mejoradas.
Mejoramiento de nivel o cambio significativo (breakthrough): Esta accin
tiene como fin realizar cambios en el proceso para alcanzar mejores niveles
de calidad, esta accin es responsabilidad de la gerencia.
Planeacin de la calidad: Se integran los cambios y los nuevos diseos de
forma permanente a la operacin normal. Estos cambios buscan siempre la
satisfaccin de los nuevos requerimientos del mercado.
Si el proceso ya existe y se desea mejorar la calidad, se comenzar con el
control de calidad, mientras que en un proceso nuevo, se deber iniciar con
la planeacin de la calidad.
Planeacin de la calidad

Juran, en su libro Planeacin para la Calidad afirma que esta planeacin es

el proceso de preparacin para alcanzar objetivos de calidad. La planeacin
de la calidad consiste en:
1. Identificar quin es el cliente.
2. Determinar las necesidades de los clientes.
3. Traducir esas necesidades al lenguaje de la compaa.
4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.
5. Optimizar las caractersticas del producto, de forma que cubran las
necesidades de la empresa.
6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
7. Optimizar el proceso.
8. Probar que el proceso pueda producir el producto en condiciones
normales de operacin.
9. Transferir el proceso a operacin.
Autocontrol
El 85% de los problemas de calidad son responsabilidad de la
administracin, ya que no han organizado el trabajo para llevar a sus
colaboradores a un estado de autocontrol. El autocontrol permite a la
persona que realiza el trabajo tener un control total sobre el resultado
planeado. Para lograr a este autocontrol es necesario obtener los siguientes
elementos:
a. Saber cul es el resultado que se espera del puesto.
b. Tener los medios para saber si lo est logrando; es necesario contar
con indicadores y sistemas de medicin para conocer la calidad que
est produciendo y tener la informacin en el tiempo preciso.
c. Tener los recursos para lograr estos niveles de calidad o para
corregirlos, es decir, estar bien capacitados y contar con todas las

herramientas necesarias para poder ejercer las actividades y resolver

los problemas de ser necesarios.
Juran cree que la calidad debe iniciarse desde los altos mandos de la
organizacin, lo cual aun es difcil de llevarse a cabo ya que los altos
ejecutivos creen que ellos ya saben cmo se deben hacer las cosas.

Armand Vallin Feigenbaum (1922)

Nace en 1922 en Estados Unidos. Egresado de Union College como
ingeniero. Obtuvo su maestra su doctorado en economa del
Massachusetts Institute Technology (MIT). Desde 1944 ha laborado en
General Electric, llegando a ser CEO de esta compaa.
El doctor Armand V. Feigenbaum es el creador del concepto de Control Total
de la Calidad, en el cual sostiene que un acercamiento sistemtico requiere
la participacin de todos los departamentos de la empresa en el proceso de
calidad.
La idea es construir la calidad desde las etapas iniciales, en lugar de
inspeccionarla y controlarla despus. Feigenbaum considera que los
mtodos como la estadstica o el mantenimiento preventivo son solo un
segmento de lo que en realidad es el Control de Calidad. El sistema de
calidad lo define como: Un sistema eficaz para coordinar el mantenimiento
de la calidad y los esfuerzos de mejorar de varios grupos en una
organizacin, de tal forma que se optimice el costo de produccin para
permitir la completa satisfaccin de los clientes. (Izar Landeta & Gonzlez
Ortz, 2004).
Aportaciones
Feigenbaum, define dentro del trmino control de la calidad, a la palabra
control como una herramienta de la administracin que consiste en cuatro
pasos:
a. Definir las caractersticas de calidad que son importantes.
b. Establecer estndares deseados para esas caractersticas.
c. Actuar cuando se exceden los estndares.
d. Planear mejoras en los estndares de calidad.

Los programas de control total de la calidad son altamente eficaces en el

aspecto de costos, pues sus resultados en el nivel de satisfaccin del cliente
reducen sus costos de operacin y de servicio y mejoran la utilizacin de los
recursos.
Costos de calidad
Los costos de calidad se definen como todos los costos indirectos incurridos
por una industria para asegurar al cliente un producto de calidad, se dividen
en:
Costos de prevencin
Costos de evaluacin
Costos de fallas internas
Costos de fallas externas

Phillip Bayard Crosby (1926-2001)

Nace el 18 de Junio de 1926 en Wheeling, West Virginia. Se gradu en
pediatra ms sin embargo no la ejerci debido a que no era de su agrado,
por lo que comenz a laborar en una planta de fabricacin donde comenz
como inspector de calidad y lleg hasta la Vicepresidencia en la compaa
telefnica ITT (International Telephone and Telegraph Corp.) siendo an
responsable de la calidad.
El lema de Crosby es hacer las cosas bien desde el principio y cero
defectos, con esto afirma que si las cosas se hacen mal hay que corregirlas
posteriormente y eso representa un costo extra para el productor y el
cliente. Crosby afirma que el proceso de la calidad se logra por medio de un
trabajo en equipo.
Aportaciones
Los cuatro fundamentos de la administracin de la calidad son:
a. La calidad se define como el cumplimiento de los requisitos.
b. El sistema para asegurar la calidad es la prevencin, no la
evaluacin.

c. El estndar de desempeo tiene que ser cero defectos.

d. La calidad se mide por los costos del incumplimiento, no por los
indicadores del proceso.
Los 14 pasos de la administracin por calidad
1. Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad
3. Capacitar al personal de la calidad
4. Establecer mediciones de calidad
5. Evaluar los costos de la calidad
6. Crear conciencia de la calidad
7. Tomar acciones correctivas
8. Planificar el da cero defectos
9. Festejar el da cero defectos
10.

Establecer metas

11.Eliminar las causas del error

12.

Dar reconocimientos

13.

Formar consejos de calidad

14.

Repetir el proceso

Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Nace el 13 de Julio de 1915 en Tokio Japn, en 1939 egresa de la
licenciatura de qumica aplicada de la Universidad de Tokio. A partir de 1949
trabaj en la promocin del control de calidad y fue consultor de empresas
de Japn. En 1960 obtuvo su doctorado en ingeniera en la misma
universidad.

Su trabajo se centra en la recopilacin y presentacin de datos, el uso del

diagrama de Pareto para priorizar las mejoras de calidad y el diagrama
causa-efecto, tambin llamado diagrama de Ishikawa o espina de pescado.
Ishikawa en sus trabajos destaca la diferencia entre la calidad japonesa y la
calidad occidental, las cuales radican en educacin, religin y escritura,
adems de no estar influenciados por el taylorismo. Adems seala que
para que exista una calidad total debe de haber una constante capacitacin
del tema en los miembros de toda la empresa.
Kaoru Ishikawa muere el 16 de abril de 1989.
Aportaciones
Kaoru Ishikawa seala 7 herramientas a utilizar para llevar a cabo la calidad
total en la empresa.
1. La grfica de Pareto. Utilizada para priorizar los problemas o las
causas que lo generan. Y se utiliza la regla 80/20 donde se explica
que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema mientras
que el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema.
2. El diagrama causa-efecto: Tambin conocido como diagrama de
espina de pescado, es una representacin grfica en la que se
observa la relacin que hay entre el problema central y las posibles
causas que contribuyen a l.
3. La estratificacin: Agrupa los datos segn sus conceptos o reas,
para as poder identificar las reas ms problemticas y prestarles
ms atencin.
4. La hoja de control: Tambin llamada Registro, sirve para reunir y
clasificar informacin segn su categora de algn fenmeno que se
desea estudiar, por lo que se va registrando la frecuencia en la que se
observa este fenmeno. La principal funcin de la hoja de control es
recopilar datos y as poder utilizarla fcilmente y analizarlos
automticamente.
5. El histograma: Se utiliza para mostrar los resultados generados por
los cambios de sistema; comparar la variabilidad de los lmites de
especificacin, identificar anormalidades.

6. El diagrama de dispersin. Utilizado para verificar si dos variables

tienen relacin, verifica lo sealado en el diagrama de causa-efecto.
7. Grficos de control. Con estos grficos podemos observar si los
procesos se encuentran bajo control.

Genichi Taguchi (1924-2012)

Nace el 1 de Enero de 1924 de Tokamachi, Japn, durante la Segunda
Guerra Mundial fue reclutado en el Departamento de Astronoma del
Instituto de Navegacin de la Armada Imperial Japonesa.
Taguchi desarroll sus mtodos estadsticos de diseo de experimentos
aplicados al incremento de productividad y calidad en la industria. Muere el
2 de Junio del 2012 a los 88 aos.
Aportaciones
Diseo robusto
Este diseo se basa en que se debe exceder las expectativas de calidad del
cliente y as se lograr la satisfaccin del cliente.
Al disear un producto, se cree durante la produccin se tendr la misma
calidad y no tomamos en cuenta la variabilidad de los procesos. El diseo
robusto consiste en disear un proceso de produccin capaz de fabricar el
producto dentro de un rango de variacin normal y as obtener un producto
de calidad que rebase las expectativas del cliente.
La metodologa para mejorar el diseo de los productos y sus procesos de
manufactura, simplifica la utilizacin de las tcnicas de diseo de
experimentos, haciendo las aplicaciones estadsticas lo suficientemente
prcticas y sencillas para que los trabajadores, con un mnimo de apoyo de
los especialistas las integren a sus procesos.

Tendencias actuales
Peter Ferdinand Drucker (1909-2005)
Nace el 19 de noviembre de 1909 en Viena, Austria y es conocido como el
Padre del Management o de la Administracin Moderna, ya que desde los
aos 40 utiliz conceptos como privatizacin, emprendimiento, direccin por

objetivos, sociedad del conocimiento, entre otros, que para su poca, eran
conceptos inimaginables, sin embargo en la actualidad son conceptos
utilizados naturalmente ya en las empresas.
Los principales conceptos desarrollados por Drucker son:
1. Descentralizacin como el principio de la efectividad y la llave a la
productividad
2. nfasis en la alta calidad de la administracin de personal
3. Educacin, entrenamiento y desarrollo del administrador para futuras
necesidades
4. Informacin de alta calidad como la llave para la exitosa toma de
decisiones
5. nfasis en la mercadotecnia
6. Necesidad de planeacin a largo plazo
7. Administracin basada en el establecimiento de objetivos
8. Administracin por resultados
An las organizaciones con fines de lucro deben ser vistas como estructuras
humanas y sociales ms que como estructuras econmicas. (Tecnolgico
de Monterrey, 2012)
Drucker muere el 11 de noviembre del 2005 en su Claremont, California.

Michael Eugene Porter (1947)

Nace en Ann Arbor Michigan en 1947, se gradu como ingeniero mecnico
y aeroespacial de Princeton y obtuvo su maestra y doctorado en Economa
Empresarial de Harvard.
Actualmente es profesor de Harvard Business School (HBS) y presidente
del Instituto de Estrategias y Competitividad de HBS. Y se le considera
como el Padre de la Estrategia Competitiva. (Civano, 2007).

Una de las grandes aportaciones de Porter es el modelo de las cinco

fuerzas, el cual se ha convertido en una herramienta bsica para cualquier
estudiante de management. Segn este modelo, la estrategia de la empresa
no solo debe ser de acorde a los competidores directos, sino tambin a
depender de otros fuerzas externas de las organizaciones que se deben
considerar para desarrollar la estrategia correcta. Desarrolla temas de
competitividad, ventaja competitiva y de innovacin como la cadena de
valor, los clusters, los grupos estratgicos, valor compartido entre otros
temas que cada vez ms son ms enfocados hacia el entorno social de las
compaas y corporaciones.

C.K. Prahalad (1941-2010)

Coimbatore Krishnarao Prahalad nace el 8 de agosto de 1941en Madrs,
India. Estudi fsica en la Universidad de Madrs y mientras realizaba sus
estudios estuvo trabajando en una fbrica local de bateras de Union
Carbide.
Viaj a Estados Unidos en el ao de 1975 para realizar estudios de
doctorado en Harvard y debido a la situacin poltica e su pas ya no pudo
regresar a su pas natal por lo que se estableci en Estados Unidos y labor
como profesor en la Universidad de Michigan donde realiz sus mayores
aportes acadmicos.
Las propuestas de Prahalad estn inclinadas hacia la bsqueda de la
disminucin de la pobreza, argumentando que las organizaciones deben
dejar de ver a las pobreza como una carga o un problema y mejor ocuparse
hacia sus necesidades, como solucin propone la Creacin compartida la
cual est encaminada hacia el desarrollo econmico y la transformacin
social.
En su libro La fortuna en la Base de la Pirmide describe 12 principios de
innovacin para los mercados de la base de pirmide, que son las personas
en pobreza:
1. Enfocarse en el estudio y la asignacin de precios destinado para el
mercado en la base de la pirmide.
2. Para la innovacin, propone soluciones hbridas, es decir, que se
puedan mezclar nuevas y antiguas tecnologas.

3. Planificar operaciones de logstica y transporte que sean sencillas y

creativas para lograr llegar a pases y culturas en la base de la
pirmide.
4. Facilitar las polticas de empaque y logstica para racionalizar los
recursos y disponer de ellos en la base de la pirmide.
5. Reajustar radicalmente el diseo de productos a las necesidades de
los mercados en la base de la pirmide.
6. Construir una infraestructura logstica e industrial sencilla y verstil
que permita llegar a los mercados en la base de la pirmide.
7. Capacitar en servicio tanto a los proveedores como a los productores
en la base de la pirmide.
8. Educar a clientes en el uso del producto.
9. Los productos deben ser resistentes y funcionales en entornos
hostiles: ruido, polvo, condiciones antihiginicas, abuso, apagones
elctricos, contaminacin del agua.
10.
Los procesos de ventas, los productos y los precios debern ser
tan flexibles como las necesidades de los consumidores y los
entornos de estos.
11.Los mtodos de distribucin se deben disear para alcanzar
mercados rurales altamente dispersos y mercados urbanos altamente
densos.
12.
Centrarse en que la estructura del negocio sea flexible, capaz
de adaptarse rpida y fcilmente a los cambios drsticos del entorno
y del mercado.
Prahalad muere el 16 de abril del 2010.

Conclusiones
Al paso del tiempo, el ser humano ha ido tomando consciencia sobre las
diferentes necesidades que la sociedad va teniendo y esto lo va reflejando

en la manera en cmo ha ido administrando las empresas a lo largo de la

historia.
En un principio se consideraba que el ser humano se sentira pleno y
satisfecho con el simple hecho de tener un ingreso y poder cubrir sus
necesidades bsicas, sin embargo, la concepcin del ser humano como un
simple ser de trabajo y ser superficial ha ido evolucionando, tomando en
cuenta cada vez ms su sentir, sus necesidades y sus anhelos. Si bien en
este momento nos encontramos en una poca donde las personas se han
vuelto en seres consumistas e individualistas, existen personas con ese
don de comenzar a hacer un llamado constante a quienes se encuentran
en los altos mandos, tanto en empresas como en gobierno sobre la
necesidad tan grande de dejar a un lado nuestra tendencia consumista y
retomar el lado de ser humano, el ayudarnos como sociedad, en el que
todos somos partes de un mismo mundo donde no somos ajenos de los
problemas presentes, tanto podemos contribuir en ellos como tambin
podemos aportar en las soluciones, y para ello es necesario ir cambiando
nuestros esquemas, ir moldeando nuestra forma de concebir y de hacer
negocios, no solo con la mira de obtener ganancias a costa de todo, sino
que es necesario trabajar con y para la sociedad y el medio ambiente, lo
que nos generar no solo ganancias monetarias, sino tambin la ganancia
de una sociedad y un medio ambiente sanos.
Propuesta de tesis:
Diseo de un manual con los principales modelos administrativos para
empresas del rea de servicios de la ciudad de Orizaba, Veracruz.
Objetivo:
Establecer modelos administrativos dirigidos a las empresas de servicios
que les permitan tener una mejor gestin de sus funciones.