El Comportamiento Del Consumidor Turístico

TEMA .
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TEMA
3.
EL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
3.1. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3.2. LOS DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO

3.3. ASPECTOS IMPORTANTES DE LOS CONSUMIDORES
DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURSTICOS
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TEMA 3.
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3.1. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Podemos definir el Comportamiento del consumidor como el

conjunto de actividades que lleva a cabo una persona desde
que tiene una necesidad hasta el momento que efecta la
compra y usa, posteriormente, el producto. Incluye el anlisis
de todos los factores que intervienen en su comportamiento.
SER HUMANO
NECESIDAD
EMPRESA
MOTIVO
PRODUCTO
DESEO
MARCA
ACTIVIDAD
DE COMPRA
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PROCESO DE DECISIN DE COMPRA
RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD
BSQUEDA DE INFORMACIN
INFLUENCIA
INFLUENCIA
DE LAS
DE LAS
VARIABLES
ANLISIS DE LAS ALTERNATIVAS
VARIABLES
EXTERNAS
INTERNAS
DECISIN DE COMPRA / NO COMPRA
EVALUACIN DE LA COMPRA
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DEL CONSUMIDOR
FACTORES INTERNOS
La Motivacin.
La Actitud.
La Percepcin.
Estilos de vida.
La Personalidad.
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DEL CONSUMIDOR
FACTORES EXTERNOS
La Cultura o ambiente.
El Grupo de Pertenencia.
El Grupo de Referencia.
Clase Social.
Factores de Situacin.
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A) FACTORES INTERNOS O
PSICOLGICOS
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TEMA 3.
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
LA MOTIVACIN: Es la razn psicolgica de la necesidad.
Tipos de motivos
Fisiolgicos o Psicolgicos: Fisiolgicos orientados a satisfacer
necesidades biolgicas (hambre, sed), Psicolgicas satisfacen
necesidades anmicas (amistad).
Primarios o Selectivos: Primarios orientan la compra hacia el
producto genrico, los selectivos hacia la marca.
Racionales o emocionales: Segn se basen en caractersticas
objetivas del producto o en sensaciones subjetivas.
Conscientes e Inconscientes: Dndose o sin darse cuenta del

motivo.
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LA ACTITUD: Predisposicin, prejuicio o planteamiento previo frente
a la compra. Puede ser favorable o desfavorable. Son muy difciles de
cambiar. Consta de 3 elementos:

Cognoscitivo o racional: creencias que se tienen sobre el
objeto.
Emocional: sentimientos ligados al producto.
Tendencia a actuar: tendencia del individuo a responder a ese
producto.
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TEMA 3.
Ej: Actitud negativa de los japoneses hacia Madrid.
Los delitos contra estos ciudadanos han bajado un 49 por ciento . Madrid recibi en
2006 gracias al Plan Japn un 25 %ms de turistas nipones
Madrid. 14/11/06. Miguel ngel Medina
"En los siete primeros meses de 2006, Madrid recibi un 25,9 por ciento ms de turistas
japoneses", lo que supone "ms de 126.000 visitantes" nipones. Este es uno de los
efectos del Plan Japn que ha expuesto este martes el responsable municipal de
Economa y Participacin Ciudadana, Miguel ngel Villanueva, en las I Jornadas de
Economa y Turismo que organiza Madridiario. Segn Villanueva, "los delitos contra
ciudadanos de este pas han bajado en 2006 un 49 por ciento" y los japoneses perciben
cada vez ms que "Madrid es una ciudad segura".
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TEMA 3.
Ej: Actitud negativa de los japoneses hacia Madrid.
Los delitos contra estos ciudadanos han bajado un 49 por ciento . Madrid ha recibido en 2006 gracias al Plan
Japn un 25 %ms de turistas nipones
Madrid. 14/11/06. Miguel ngel Medina
"En los siete primeros meses de 2006, Madrid ha recibido un 25,9 por ciento ms de turistas japoneses", lo que supone
"ms de 126.000 visitantes" nipones. Este es uno de los efectos del Plan Japn que ha expuesto este martes el
responsable municipal de Economa y Participacin Ciudadana, Miguel ngel Villanueva, en las I Jornadas de Economa
y Turismo que organiza Madridiario. Segn Villanueva, "los delitos contra ciudadanos de este pas han bajado en 2006
un 49 por ciento" y los japoneses perciben cada vez ms que "Madrid es una ciudad segura".
Actitud de los turistas japoneses frente a Madrid como destino

turstico:
Cognoscitivo o racional: creencias que se tienen sobre Madrid: destino
peligroso.
Emocional: sentimientos ligados al producto: ...
Tendencia a actuar: tendencia del individuo a responder a ese producto.
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TEMA 3.
LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,

organiza e interpreta los estmulos que recibe.
El consumidor est expuesto a gran cantidad de informacin. Pueden

distinguirse cuatro etapas en la percepcin:
Exposicin Selectiva: Elige a que estmulos exponerse.
Atencin Selectiva: Filtra los mensajes segn sus creencias o forma

de pensar.
Comprensin Selectiva: Recibe el mensaje y lo modifica de acuerdo a su punto
de vista.
Retencin Selectiva: Recuerdan los estmulos que le interesan.
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TEMA 3.

Ej: En 2001, un colectivo de ciudadanos alemanes perciban que ya no eran tan
queridos como antes en Mallorca.

por qu esa percepcin? Las polticas se centraban en poner lmites al
crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por algunos medios (que
manifestaban que Mallorca pretenda disminuir el nmero de turistas) provoc
esta situacin(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)
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TEMA 3.
Ej: En 2001, un colectivo de ciudadanos alemanes perciban que ya no eran tan queridos
como antes en Mallorca. por qu esa percepcin? Las polticas se centraban
en poner lmites al crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por

algunos medios (que manifestaban que Mallorca pretenda disminuir el nmero
de turistas) provoc esta situacin- EXPOSICIN SELECTIVA: Cualquier informacin sobre Mallorca era seguida
de cerca por la prensa alemana y leda por turistas actuales y potenciales
(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)
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- ATENCIN SELECTIVA: La atencin prestada a estas noticias era elevada por
la carga emocional para los alemanes
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- ATENCIN SELECTIVA: La atencin prestada a estas noticias era elevada por
- COMPRENSIN SELECTIVA: La interpretacin del mensaje no fue la
adecuada
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de turistas) provoc esta situacinEXPOSICIN SELECTIVA: Cualquier informacin sobre Mallorca era seguida
ATENCIN SELECTIVA: La atencin prestada a estas noticias era elevada por
COMPRENSIN SELECTIVA: La interpretacin del mensaje no fue la
adecuada
RETENCIN SELECTIVA: La retencin en la memoria de las noticias era
elevada y eran objeto de conversacin
- (Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)
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TEMA 3.
ESTILOS DE VIDA: la forma de vivir, de disponer del tiempo, del

dinero, etc.
Cuando se estudian con cuidado los estilos de vida ayudan a comprender mejor los valores
cambiantes del consumidor y cmo afectan en su compra.
Ej: Los compradores de viajes todo incluido son mas

interactivos socialmente y toman las vacaciones para
descansar. Los turistas que prefieren viajes a medida
tenan ms confianza y buscaban la soledad.
Psicocntricos VS Alocntricos
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TEMA 3.
PERSONALIDAD: Las caractersticas intrnsecas del individuo
Segn Sheldon (1942), se puede establecer una relacin entre el
fsico y la persona, clasificndose en 3 grupos:
Pcnico: predominan las grasas, le importa caer bien, la comodidad, la
paz, es feliz en sociedad, amable y bondadoso.
Atltico: Predominan los msculos y huesos, es insensible, agresivo, le
gusta estar en cabeza, orgulloso, excesiva madurez, etc.
Cerebrotnico: predomina el sistema nervioso, tiene sobreintensidad
mental, cambios repentinos y depresiones. Les importa la seguridad los
detalles, la soledad, etc.
Ej: Las vacaciones de los individuos que se perciben a s mismos como muy
sociables y activos, sern para ir a bucear, esquiar y menos
frecuentemente ir a un balneario o a un crucero.
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TEMA 3.
B) FACTORES EXTERNOS O
SOCIOLGICOS
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TEMA 3.
B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLGICOS
LA CULTURA O AMBIENTE: Valores, ideas y smbolos de los

individuos para comunicarse..
La cultura en la industria de la hospitalidad determina lo que
come, a dnde viaja y sus costumbres.
Se tiende a la internacionalizacin, habr que determinar el
grado de adaptacin de sus productos a las diversas culturas
internacionales.
Ej: La preocupacin por la salud y la esttica provocan que muchos hoteles
incorporen gimnasios adems de servir alimentos ligeros y naturales.
Ej: Los mormones estn muy influenciados por su religin, y no beben
bebidas alcohlicas, lo que habr que tener en cuenta en los restaurantes y
en los minibar de las habitaciones de un hotel.
Yotel, Nueva York.

Con habitaciones tan pequeas, algunos elementos han tenido que ser
adaptados, como la cama. El resultado es la SmartBed by YOTEL,
que se convierte en sof para ver la tele o trabajar con el porttil.
Y si el cliente tiene problemas para coger el sueo, uno de los canales
de televisin del hotel ofrece un video con un hombre bostezando
para ayudar a dormir. Y para demostrar lo importante que es la
tecnologa para el viajero de hoy en da, cuenta con un robot al
cuidado del equipaje de los clientes en consigna
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EL GRUPO DE PERTENENCIA: Con el que el consumidor se
relaciona habitualmente.
- Tipos de Relacin en los Grupos de pertenencia
INFORMALES
FORMALES
RELACIN
FRECUENTE
Familia, amigos
Grupos de trabajo
RELACIN
ESPORDICA
Grupos deportivos,
peas, etc
Partidos polticos,
grupos religiosos.
EL GRUPO DE REFERENCIA: Influencia de los prescriptores, ya
sea con contacto o sin contacto (lderes de opinin). Tambin se ven

influenciados por grupos de aspiraciones.
Ej: La lista de clientes de la inauguracin de un hotel deber incluir a los
lderes de opinin.
El Dj nmero uno del mundo, David Guetta,

llev en el verano 2012 su exitosa fiesta F**K
Me Im Famous al gran escenario de Ushuaia
Ibiza Beach Hotel
FAMILIA REAL ESPAOLA EN

MALLORCA
FAMILIA REAL BRITNICA EN
MALLORCA
MODELOS
ALEMANAS
Adems.
Numerosas investigaciones reflejan que, en turismo, la

informacin proveniente de familiares y amigos y otros
grupos de referencia a los que se pertenece es, como
mnimo, tan influyente como la comunicacin comercial
turstica a la hora de determinar la decisin de compra y la
eleccin de destinos y operadores.
Adems.
Determinados personajes de referencia del consumidor

(prof. De golf, lder del grupo de senderismo, directivos de la
asociacin de la tercera edad, etc.) actan, en cierto modo,
como
prescriptores
en
muchas
importante identificarlos.
ocasiones
es
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TEMA 3.
CLASE SOCIAL: Grupo homogneo con profesin, educacin,
valores, comportamiento, necesidades y estilos de vida similares.
Dependiendo de la clase social: alta, media-alta, media-media,
media-baja o baja, se decidir el hotel elegido.
La pertenencia a cierta clase social y el deseo de encontrarse con
gente de la misma clase o evitar gente perteneciente a otras clases
sociales pueden condicionar el tipo de producto o destino en ciertos

tipos de consumidores
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TEMA 3.
FACTORES DE SITUACIN:
El destinatario del producto: nosotros, para regalo, etc.
El momento del consumo: vacaciones, invierno, verano...
Situaciones Imprevistas: fiestas, viajes...
Inhibidores de la compra: falta de tiempo, presupuesto...
Condiciones del punto de venta: promociones, rebajas,
ambiente, persuasin del agente, localizacin del punto de
venta.
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TEMA 3.
3.3. ASPECTOS IMPORTANTES DE LOS CONSUMIDORES
DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURSTICOS
Cuando se utiliza el
precio
para aumentar la demanda hay que

asegurarse de que los clientes no se formen ideas equivocadas sobre
la calidad del producto o servicio.
se culpan a s mismos cuando se

insatisfechos con la eleccin. Los huspedes
Con frecuencia los clientes
sienten
descontentos pueden no quejarse, sin embargo, no volvern a
repetir el proceso de compra y no lo recomendarn. Las quejas
suelen provenir de personas muy insatisfechas.
La compra de un servicio turstico, suele llevar consigo una alta

implicacin, por lo que se suele pasar por cada una de las fases del
proceso de compra.
Por qu compramos?
https://www.youtube.com/watch?v=vLLlUHWTKVM
Centros comerciales:
https://www.youtube.com/watch?v=aohy3MvD_rE
NEUROMARKETING
VER: https://www.youtube.com/watch?v=roFbTQyuHDE
Centros comerciales:
https://www.youtube.com/watch?v=sWQd9m0EwWQ
TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
Estudio:
USOS, ACTITUDES Y
TENDENCIAS DEL
CONSUMIDOR
DIGITAL EN LA COMPRA Y
CONSUMO DE VIAJES
Elaborado por: Hot Topic
Observatorio Digital IAB Spain
En 2012
RESULTADOS DEL
ESTUDIO

El Comportamiento Del Consumidor Turístico

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TEMA .

3.1. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

3.2. LOS DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO

DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURSTICOS

Podemos definir el Comportamiento del consumidor como el

ANLISIS DE LAS ALTERNATIVAS

DECISIN DE COMPRA / NO COMPRA

Conscientes e Inconscientes: Dndose o sin darse cuenta del

cambiar. Consta de 3 elementos:

Actitud de los turistas japoneses frente a Madrid como destino

LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,

El consumidor est expuesto a gran cantidad de informacin. Pueden

Atencin Selectiva: Filtra los mensajes segn sus creencias o forma

LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,

queridos como antes en Mallorca.

en poner lmites al crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por

(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)

en poner lmites al crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por

(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)

en poner lmites al crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por

en poner lmites al crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por

- (Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)

ESTILOS DE VIDA: la forma de vivir, de disponer del tiempo, del

Ej: Los compradores de viajes todo incluido son mas

LA CULTURA O AMBIENTE: Valores, ideas y smbolos de los

Yotel, Nueva York.

EL GRUPO DE REFERENCIA: Influencia de los prescriptores, ya

sea con contacto o sin contacto (lderes de opinin). Tambin se ven

El Dj nmero uno del mundo, David Guetta,

FAMILIA REAL ESPAOLA EN

Numerosas investigaciones reflejan que, en turismo, la

(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)

Determinados personajes de referencia del consumidor

(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)

sociales pueden condicionar el tipo de producto o destino en ciertos

para aumentar la demanda hay que

se culpan a s mismos cuando se

Con frecuencia los clientes

La compra de un servicio turstico, suele llevar consigo una alta

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

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TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

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TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

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TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

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TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

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TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

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