Вы находитесь на странице: 1из 52

TEMA .

4
TEMA
3.
EL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

3.1. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

3.2. LOS DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO


3.3. ASPECTOS IMPORTANTES DE LOS CONSUMIDORES

DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURSTICOS

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3.1. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Podemos definir el Comportamiento del consumidor como el


conjunto de actividades que lleva a cabo una persona desde
que tiene una necesidad hasta el momento que efecta la
compra y usa, posteriormente, el producto. Incluye el anlisis
de todos los factores que intervienen en su comportamiento.
SER HUMANO
NECESIDAD

EMPRESA
MOTIVO

PRODUCTO

DESEO

MARCA
ACTIVIDAD
DE COMPRA

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
PROCESO DE DECISIN DE COMPRA
RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD

BSQUEDA DE INFORMACIN
INFLUENCIA

INFLUENCIA

DE LAS

DE LAS
VARIABLES

ANLISIS DE LAS ALTERNATIVAS

VARIABLES
EXTERNAS

INTERNAS

DECISIN DE COMPRA / NO COMPRA

EVALUACIN DE LA COMPRA

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3.2. LOS DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR

FACTORES INTERNOS
La Motivacin.
La Actitud.

La Percepcin.
Estilos de vida.
La Personalidad.

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3.2. LOS DETERMINANTES DEL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
FACTORES EXTERNOS
La Cultura o ambiente.
El Grupo de Pertenencia.
El Grupo de Referencia.
Clase Social.
Factores de Situacin.

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

A) FACTORES INTERNOS O
PSICOLGICOS

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
LA MOTIVACIN: Es la razn psicolgica de la necesidad.
Tipos de motivos
Fisiolgicos o Psicolgicos: Fisiolgicos orientados a satisfacer
necesidades biolgicas (hambre, sed), Psicolgicas satisfacen
necesidades anmicas (amistad).
Primarios o Selectivos: Primarios orientan la compra hacia el
producto genrico, los selectivos hacia la marca.
Racionales o emocionales: Segn se basen en caractersticas
objetivas del producto o en sensaciones subjetivas.

Conscientes e Inconscientes: Dndose o sin darse cuenta del


motivo.

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
LA ACTITUD: Predisposicin, prejuicio o planteamiento previo frente
a la compra. Puede ser favorable o desfavorable. Son muy difciles de

cambiar. Consta de 3 elementos:


Cognoscitivo o racional: creencias que se tienen sobre el

objeto.
Emocional: sentimientos ligados al producto.
Tendencia a actuar: tendencia del individuo a responder a ese
producto.

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
Ej: Actitud negativa de los japoneses hacia Madrid.
Los delitos contra estos ciudadanos han bajado un 49 por ciento . Madrid recibi en
2006 gracias al Plan Japn un 25 %ms de turistas nipones
Madrid. 14/11/06. Miguel ngel Medina
"En los siete primeros meses de 2006, Madrid recibi un 25,9 por ciento ms de turistas
japoneses", lo que supone "ms de 126.000 visitantes" nipones. Este es uno de los
efectos del Plan Japn que ha expuesto este martes el responsable municipal de
Economa y Participacin Ciudadana, Miguel ngel Villanueva, en las I Jornadas de
Economa y Turismo que organiza Madridiario. Segn Villanueva, "los delitos contra
ciudadanos de este pas han bajado en 2006 un 49 por ciento" y los japoneses perciben
cada vez ms que "Madrid es una ciudad segura".

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
Ej: Actitud negativa de los japoneses hacia Madrid.
Los delitos contra estos ciudadanos han bajado un 49 por ciento . Madrid ha recibido en 2006 gracias al Plan
Japn un 25 %ms de turistas nipones
Madrid. 14/11/06. Miguel ngel Medina
"En los siete primeros meses de 2006, Madrid ha recibido un 25,9 por ciento ms de turistas japoneses", lo que supone
"ms de 126.000 visitantes" nipones. Este es uno de los efectos del Plan Japn que ha expuesto este martes el
responsable municipal de Economa y Participacin Ciudadana, Miguel ngel Villanueva, en las I Jornadas de Economa
y Turismo que organiza Madridiario. Segn Villanueva, "los delitos contra ciudadanos de este pas han bajado en 2006
un 49 por ciento" y los japoneses perciben cada vez ms que "Madrid es una ciudad segura".

Actitud de los turistas japoneses frente a Madrid como destino


turstico:
Cognoscitivo o racional: creencias que se tienen sobre Madrid: destino
peligroso.
Emocional: sentimientos ligados al producto: ...
Tendencia a actuar: tendencia del individuo a responder a ese producto.

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS

LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,


organiza e interpreta los estmulos que recibe.

El consumidor est expuesto a gran cantidad de informacin. Pueden


distinguirse cuatro etapas en la percepcin:
Exposicin Selectiva: Elige a que estmulos exponerse.

Atencin Selectiva: Filtra los mensajes segn sus creencias o forma


de pensar.
Comprensin Selectiva: Recibe el mensaje y lo modifica de acuerdo a su punto
de vista.
Retencin Selectiva: Recuerdan los estmulos que le interesan.

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS

LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,


organiza e interpreta los estmulos que recibe.
Ej: En 2001, un colectivo de ciudadanos alemanes perciban que ya no eran tan

queridos como antes en Mallorca.


por qu esa percepcin? Las polticas se centraban en poner lmites al
crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por algunos medios (que
manifestaban que Mallorca pretenda disminuir el nmero de turistas) provoc
esta situacin(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,
organiza e interpreta los estmulos que recibe.
Ej: En 2001, un colectivo de ciudadanos alemanes perciban que ya no eran tan queridos
como antes en Mallorca. por qu esa percepcin? Las polticas se centraban

en poner lmites al crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por


algunos medios (que manifestaban que Mallorca pretenda disminuir el nmero
de turistas) provoc esta situacin- EXPOSICIN SELECTIVA: Cualquier informacin sobre Mallorca era seguida
de cerca por la prensa alemana y leda por turistas actuales y potenciales

(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,
organiza e interpreta los estmulos que recibe.
Ej: En 2001, un colectivo de ciudadanos alemanes perciban que ya no eran tan queridos
como antes en Mallorca. por qu esa percepcin? Las polticas se centraban

en poner lmites al crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por


algunos medios (que manifestaban que Mallorca pretenda disminuir el nmero
de turistas) provoc esta situacin- EXPOSICIN SELECTIVA: Cualquier informacin sobre Mallorca era seguida
de cerca por la prensa alemana y leda por turistas actuales y potenciales
- ATENCIN SELECTIVA: La atencin prestada a estas noticias era elevada por
la carga emocional para los alemanes

(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,
organiza e interpreta los estmulos que recibe.
Ej: En 2001, un colectivo de ciudadanos alemanes perciban que ya no eran tan queridos
como antes en Mallorca. por qu esa percepcin? Las polticas se centraban

en poner lmites al crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por


algunos medios (que manifestaban que Mallorca pretenda disminuir el nmero
de turistas) provoc esta situacin- EXPOSICIN SELECTIVA: Cualquier informacin sobre Mallorca era seguida
de cerca por la prensa alemana y leda por turistas actuales y potenciales
- ATENCIN SELECTIVA: La atencin prestada a estas noticias era elevada por
la carga emocional para los alemanes
- COMPRENSIN SELECTIVA: La interpretacin del mensaje no fue la
adecuada
(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
LA PERCEPCIN: Proceso por el cual el consumidor selecciona,
organiza e interpreta los estmulos que recibe.
Ej: En 2001, un colectivo de ciudadanos alemanes perciban que ya no eran tan queridos
como antes en Mallorca. por qu esa percepcin? Las polticas se centraban

en poner lmites al crecimiento. La distorsin de la realidad practicada por


algunos medios (que manifestaban que Mallorca pretenda disminuir el nmero
de turistas) provoc esta situacinEXPOSICIN SELECTIVA: Cualquier informacin sobre Mallorca era seguida
de cerca por la prensa alemana y leda por turistas actuales y potenciales
ATENCIN SELECTIVA: La atencin prestada a estas noticias era elevada por
la carga emocional para los alemanes
COMPRENSIN SELECTIVA: La interpretacin del mensaje no fue la
adecuada
RETENCIN SELECTIVA: La retencin en la memoria de las noticias era
elevada y eran objeto de conversacin

- (Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS

ESTILOS DE VIDA: la forma de vivir, de disponer del tiempo, del


dinero, etc.
Cuando se estudian con cuidado los estilos de vida ayudan a comprender mejor los valores
cambiantes del consumidor y cmo afectan en su compra.

Ej: Los compradores de viajes todo incluido son mas


interactivos socialmente y toman las vacaciones para
descansar. Los turistas que prefieren viajes a medida
tenan ms confianza y buscaban la soledad.
Psicocntricos VS Alocntricos

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
A) FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS
PERSONALIDAD: Las caractersticas intrnsecas del individuo
Segn Sheldon (1942), se puede establecer una relacin entre el
fsico y la persona, clasificndose en 3 grupos:
Pcnico: predominan las grasas, le importa caer bien, la comodidad, la
paz, es feliz en sociedad, amable y bondadoso.
Atltico: Predominan los msculos y huesos, es insensible, agresivo, le
gusta estar en cabeza, orgulloso, excesiva madurez, etc.
Cerebrotnico: predomina el sistema nervioso, tiene sobreintensidad
mental, cambios repentinos y depresiones. Les importa la seguridad los
detalles, la soledad, etc.

Ej: Las vacaciones de los individuos que se perciben a s mismos como muy
sociables y activos, sern para ir a bucear, esquiar y menos
frecuentemente ir a un balneario o a un crucero.

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

B) FACTORES EXTERNOS O
SOCIOLGICOS

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLGICOS

LA CULTURA O AMBIENTE: Valores, ideas y smbolos de los


individuos para comunicarse..
La cultura en la industria de la hospitalidad determina lo que
come, a dnde viaja y sus costumbres.
Se tiende a la internacionalizacin, habr que determinar el
grado de adaptacin de sus productos a las diversas culturas
internacionales.
Ej: La preocupacin por la salud y la esttica provocan que muchos hoteles
incorporen gimnasios adems de servir alimentos ligeros y naturales.
Ej: Los mormones estn muy influenciados por su religin, y no beben
bebidas alcohlicas, lo que habr que tener en cuenta en los restaurantes y
en los minibar de las habitaciones de un hotel.

Yotel, Nueva York.


Con habitaciones tan pequeas, algunos elementos han tenido que ser
adaptados, como la cama. El resultado es la SmartBed by YOTEL,
que se convierte en sof para ver la tele o trabajar con el porttil.
Y si el cliente tiene problemas para coger el sueo, uno de los canales
de televisin del hotel ofrece un video con un hombre bostezando
para ayudar a dormir. Y para demostrar lo importante que es la
tecnologa para el viajero de hoy en da, cuenta con un robot al
cuidado del equipaje de los clientes en consigna

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLGICOS
EL GRUPO DE PERTENENCIA: Con el que el consumidor se
relaciona habitualmente.
- Tipos de Relacin en los Grupos de pertenencia
INFORMALES

FORMALES

RELACIN
FRECUENTE

Familia, amigos

Grupos de trabajo

RELACIN
ESPORDICA

Grupos deportivos,
peas, etc

Partidos polticos,
grupos religiosos.

EL GRUPO DE REFERENCIA: Influencia de los prescriptores, ya

sea con contacto o sin contacto (lderes de opinin). Tambin se ven


influenciados por grupos de aspiraciones.
Ej: La lista de clientes de la inauguracin de un hotel deber incluir a los
lderes de opinin.

El Dj nmero uno del mundo, David Guetta,


llev en el verano 2012 su exitosa fiesta F**K
Me Im Famous al gran escenario de Ushuaia
Ibiza Beach Hotel

FAMILIA REAL ESPAOLA EN


MALLORCA
FAMILIA REAL BRITNICA EN
MALLORCA

MODELOS
ALEMANAS

Adems.

Numerosas investigaciones reflejan que, en turismo, la


informacin proveniente de familiares y amigos y otros
grupos de referencia a los que se pertenece es, como
mnimo, tan influyente como la comunicacin comercial
turstica a la hora de determinar la decisin de compra y la
eleccin de destinos y operadores.

(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)

Adems.

Determinados personajes de referencia del consumidor


(prof. De golf, lder del grupo de senderismo, directivos de la
asociacin de la tercera edad, etc.) actan, en cierto modo,
como

prescriptores

en

muchas

importante identificarlos.

(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)

ocasiones

es

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLGICOS
CLASE SOCIAL: Grupo homogneo con profesin, educacin,
valores, comportamiento, necesidades y estilos de vida similares.
Dependiendo de la clase social: alta, media-alta, media-media,
media-baja o baja, se decidir el hotel elegido.
La pertenencia a cierta clase social y el deseo de encontrarse con
gente de la misma clase o evitar gente perteneciente a otras clases

sociales pueden condicionar el tipo de producto o destino en ciertos


tipos de consumidores
(Fuente: Serra, A. 2008: Marketing Turstico)

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
B) FACTORES EXTERNOS O SOCIOLGICOS

FACTORES DE SITUACIN:
El destinatario del producto: nosotros, para regalo, etc.
El momento del consumo: vacaciones, invierno, verano...
Situaciones Imprevistas: fiestas, viajes...
Inhibidores de la compra: falta de tiempo, presupuesto...
Condiciones del punto de venta: promociones, rebajas,
ambiente, persuasin del agente, localizacin del punto de
venta.

TEMA
.4
TEMA 3.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3.3. ASPECTOS IMPORTANTES DE LOS CONSUMIDORES
DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURSTICOS
Cuando se utiliza el

precio

para aumentar la demanda hay que


asegurarse de que los clientes no se formen ideas equivocadas sobre
la calidad del producto o servicio.

se culpan a s mismos cuando se


insatisfechos con la eleccin. Los huspedes

Con frecuencia los clientes

sienten
descontentos pueden no quejarse, sin embargo, no volvern a
repetir el proceso de compra y no lo recomendarn. Las quejas
suelen provenir de personas muy insatisfechas.

La compra de un servicio turstico, suele llevar consigo una alta


implicacin, por lo que se suele pasar por cada una de las fases del
proceso de compra.

Por qu compramos?
https://www.youtube.com/watch?v=vLLlUHWTKVM
Centros comerciales:
https://www.youtube.com/watch?v=aohy3MvD_rE

NEUROMARKETING

VER: https://www.youtube.com/watch?v=roFbTQyuHDE

Centros comerciales:
https://www.youtube.com/watch?v=sWQd9m0EwWQ

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

Estudio:
USOS, ACTITUDES Y
TENDENCIAS DEL
CONSUMIDOR
DIGITAL EN LA COMPRA Y
CONSUMO DE VIAJES
Elaborado por: Hot Topic
Observatorio Digital IAB Spain
En 2012

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

RESULTADOS DEL
ESTUDIO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO

TEMA 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TURSTICO