UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA

FACULTAD DE PSICOLOGIA, RELACIONES INDUSTRIALES Y

CIENCIAS DE LA COMUNICACIN
ESCUELA PROFESIONAL DE RELACIONES INDUSTRIALES

Trabajo de investigacin presentado por los

alumnos:

DEDICATORIA

El presente trabajo de investigacin

est dedicado a todas aquellas
personas, familiares y amigos, que
nos han podido apoyar durante el
proceso de realizacin de este
estudio.
A todos nuestros amigos de la
universidad,
quienes
nos
han
proporcionado un gran apoyo y
empuje durante todo el proceso de
este trabajo.
A nuestras familias, de quienes
hemos sentido gran apoyo y los
cuales estn muy orgullosos de
nosotros.
A nuestros padres, con su apoyo, su
inters, su comprensin, cario y
afecto, nos han dado todas las
herramientas para conseguir este
estudio.

CAPTULO l
MARCO TERICO
En estos tiempos cambiantes en que los valores evolucionan rpidamente y los
recursos se vuelven escasos, cada vez es ms necesario comprender aquello
que influye sobre el rendimiento de los individuos en el trabajo. Varios
investigadores desde principio del siglo XIX, han puesto en evidencia el papel
de los componentes fsicos y sociales sobre el comportamiento humano. As es
como el clima organizacional determina la forma en que un individuo percibe su
trabajo; su rendimiento, su productividad, su satisfaccin, etc. En otros
trminos, la percepcin del clima de trabajo consiste en la respuesta a una
consulta clave: Le gusta a usted trabajar mucho en esta organizacin? Por
supuesto hay varias respuestas a esta pregunta. A uno le gusta ms o menos
el clima de su institucin, an sin estar siempre al corriente de aquello que obra
efectivamente sobre esta percepcin. El clima de trabajo constituye la
personalidad de una organizacin, en el sentido de que ste est formado por

una multitud de dimensiones que componen su configuracin global. En efecto,

frecuentemente se reconoce que el clima condiciona el comportamiento de un
individuo, aunque sus determinantes son difciles de identificar. As cualquier
administrador en el interior de una organizacin deber, en primer lugar
identificar el clima de la institucin en la que labora. Si el clima organizacional
es sinnimo de personalidad, el administrador primero debe conocer a quien se
dirige, cules son las dimensiones que causan la mayora de los problemas y
sobre cules pueden actuar.

1.1 CLIMA ORGANIZACIONAL

El comportamiento de un individuo en su trabajo debe considerarse segn
Lewin, quien estipula que el comportamiento est en funcin de la persona y su
entorno. En efecto, toda situacin de trabajo implica un conjunto de factores
especficos en el individuo, tales como: actitudes, caractersticas fsicas,
psicolgicas y, es decir que la forma de comportarse de una persona en su
trabajo no depende solo de sus caractersticas personales, sino de la forma en
que este percibe su clima de trabajo y los componentes de su organizacin. Un
clima es muy importante en el desarrollo de una organizacin, en su evolucin
y adaptacin al medio exterior. Un clima demasiado rgido, una estructura
organizacional mal definida y no evolutiva harn que una empresa se deje
aventajar rpidamente por sus competidores y entre en una fase de
decrecimiento

incontrolable.

Los

seres

humanos

estn

continuamente

implicados en la adaptacin a una gran variedad de situaciones con objeto de

satisfacer sus necesidades y mantener su equilibrio emocional. Esto se puede
definir como un estado de adaptacin. Tal adaptacin no se refiere a la
satisfaccin de las necesidades fisiolgicas y de seguridad, sino tambin a la
satisfaccin de las necesidades de pertenencia a un grupo social de estima y
autorrealizacin. La frustracin de esas necesidades causa problemas de
adaptacin. La adaptacin vara de una persona a otra y en un mismo
individuo, pero de un momento a otro. Una buena adaptacin denota salud
mental. El clima organizacional est ntimamente relacionado con el grado de
motivacin de sus integrantes. Cuando sta es alta entre los miembros el clima
organizacional sube y se traduce en relaciones de satisfaccin, nimo, inters,

colaboracin, etc. Sin embargo, cuando la motivacin entre los miembros es

baja, ya sea debido a la frustracin o barreras a la satisfaccin de las
necesidades, el clima organizacional tiende a bajar, caracterizndose por
estados de depresin, desinters, apata, insatisfaccin, etc., pudiendo llegar,
en casos extremos a estados de agresividad, inconformidad.

1.2 IMPORTANCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Para el buen funcionamiento de una empresa, todos estn de acuerdo que es

fundamental el recurso humano. Pero poco aporta un empleado frustrado, o
que tenga resentimiento contra su jefe o la empresa. Un estudio de clima
organizacional o laboral permite conocer el estado de la empresa en cuanto a
aspectos organizacionales, ambiente de trabajo, la cultura, estado de nimo, y
factores similares que pueden influir en el desempeo de su personal. Resulta
imperativo para el departamento de recursos humanos a la hora de determinar
si sus polticas y estrategias son realmente efectivas. El trmino clima
organizacional, se refiere al ambiente de trabajo propio de la organizacin.
Dicho ambiente ejerce influencia directa en la conducta y el comportamiento de
sus miembros. En tal sentido, se puede manifestar que el clima organizacional
es el reflejo de la cultura ms profunda de la organizacin.
En este mismo orden de ideas es pertinente sealar que el clima determina la
forma en que el trabajador percibe su trabajo, rendimiento, productividad y
satisfaccin en la labor que desempea. El desempeo laboral, es el
comportamiento del trabajador en la bsqueda de los objetivos fijados, este
constituye la estrategia individual para lograr los objetivos. El diagnstico de
clima organizacional es una evaluacin integral que permite detectar las
fortalezas y oportunidades de mejora dentro de la organizacin. El estudio
inicia con un anlisis de la situacin actual lo cual permite desarrollar una
herramienta de evaluacin de acuerdo a las necesidades especficas
detectadas en la organizacin. La evaluacin peridica del clima organizacional
no slo ser una herramienta para enfrentar cambios organizacionales; sino
tambin una herramienta para reforzar la innovacin y compromiso hacia el
mejoramiento continuo de la organizacin. A fin de comprender mejor el

concepto de clima organizacional es necesario resaltar los siguientes

elementos: El clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de
trabajo. Estas caractersticas son percibidas directa o indirectamente por los
trabajadores que se desempean en ese medio ambiente.
El clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral.
El clima es una variable interviniente que media entre los factores del
sistema organizacional y el comportamiento individual.
Las percepciones y respuestas que abarcan el clima organizacional se
originan en una gran variedad de factores:
Factores de liderazgo y prcticas de direccin (tipos de supervisin: autoritaria,
participativa, etc.).
Factores relacionados con el sistema formal y la estructura de la organizacin
(sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia, promociones,
remuneraciones, etc.).
Las consecuencias del comportamiento en el trabajo (sistemas de incentivo,
apoyo social, interaccin con los dems miembros, etc.). Basndonos en las
consideraciones precedentes podramos llegar a la siguiente definicin de clima
organizacional: El clima organizacional es un fenmeno interviniente que media
entre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales
que se traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la
organizacin (productividad, satisfaccin, rotacin, etc.).

1.3 CARACTERSTICAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los miembros de la
empresa. Un clima malo, por otra parte, har extremadamente difcil la
conduccin de la organizacin y la coordinacin de las labores. Afecta el grado
de compromiso e identificacin de los miembros de la organizacin con sta.
Una organizacin con un buen clima tiene una alta probabilidad de conseguir
un nivel significativo de stos aspectos en sus miembros: en tanto, una
organizacin cuyo clima sea deficiente no podr esperar un alto grado de

identificacin. Las organizaciones que se quejan porque sus trabajadores "no

tienen la camiseta puesta", normalmente tienen un muy mal clima
organizacional. Es afectado por los comportamientos y actitudes de los
miembros de la organizacin y, a su vez, afecta dichos comportamientos y
actitudes. En otras palabras, un individuo puede ver cmo el clima de su
organizacin es grato y sin darse cuenta contribuir con su propio
comportamiento a que este clima sea agradable; en el caso contrario, a
menudo sucede que personas pertenecientes a una organizacin hacen
amargas crticas al clima de sus organizaciones, sin percibir que con sus
actitudes negativas estn configurando este clima de insatisfaccin y
descontento. Las caractersticas del sistema organizacional generan un
determinado clima organizacional. Este repercute sobre las motivaciones de los
miembros de la organizacin y sobre su correspondiente comportamiento. Este
comportamiento tiene obviamente una gran variedad de consecuencias para la
organizacin

como,

por

ejemplo,

productividad,

satisfaccin,

rotacin,

adaptacin, etc.

1.4 DETERMINANTES ESPECFICOS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Condiciones econmicas. Las condiciones econmicas, las percepciones de
riesgo, espacio, recompensa y conflictos podran variar de acuerdo a la forma
en que los altibajos de la economa influyen en la organizacin.
Estilo de liderazgo. El estilo de liderazgo que se difunde desde el ms alto
nivel de la organizacin, es posible que tenga un fuerte impacto en el clima
organizacional.
Polticas organizacionales. Las polticas especficas, como por ejemplo
(ascensos de los de adentro) pueden influir en el clima organizacional.
Valores gerenciales. Es casi seguro que los valores de la alta gerencia
influyen en el clima organizacional. Como resultado, los miembros de algunas
organizaciones pueden percibirlas como agresivas, positivas, dignas o indignas
de confianza.

 Estructura organizacional. Una organizacin estructurada de acuerdo con

principios burocrticos tradicionales, es muy probable que tenga un clima
diferente.
Caracterstica de los miembros. La edad, modelo de vestir y la conducta de
los miembros de la organizacin, o incluso el nmero de gerentes de sexo
masculino o femenino, pueden tener cierto impacto en algunas propiedades
del clima organizacional.
Tipo de actividad, a la que se dedica a una organizacin influir en su clima.
Este clima puede influir en el tipo de personas atendidas como posibles
empleados y en la forma en que se comportan despus de contratarlos.
Adelantos tecnolgicos. Muchas organizaciones operan con equipos
completamente diferentes de las que se operaban hace algunos aos.
Contratos laborales. El tipo de contratacin influye en forma directa, en lo
que pueden hacer las organizaciones en dos areas importantes del clima
organizacional diseo de puestos y sistema de recompensas.
Crecimiento organizacional. Grandes organizaciones dominan en forma
creciente el ambiente de trabajo de nuestra sociedad. Es difcil crear ambientes
de trabajo motivantes, creativos en grandes organizaciones donde los
trabajadores no ven con facilidad una conexin clara entre su propia conducta y
el desempeo total de la organizacin.
Atractivo del descanso. Desde que las industrias de la recreacin en tiempo
libre han tenido un gran crecimiento en nuestra sociedad cada da es ms
atractivo dejar de trabajar, se trata que con el creciente nmero de
oportunidades para recreo y educacin, el trabajo tendr que ofrecer al
empleado algo que no pueda obtener fuera. Existen nueve dimensiones que
explicaran el clima existente en una determinada empresa. Cada una de estas
dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la organizacin, tales
como:
A. Estructura

Representa la percepcin que tiene los miembros de la organizacin acerca la

cantidad de reglas, procedimientos, trmites y otras limitaciones a que ven
enfrentados en el desarrollo de su trabajo. La medida en que organizacin
pone el nfasis en la burocracia, versus el nfasis puesto en ambiente de
trabajo libre, informal y mal estructurado.
B. Responsabilidad (empowerment)
Es el sentimiento de los miembros de la organizacin acerca de su autonoma
en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la
supervisin que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el
sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el trabajo.
C. Recompensa
Corresponde a la percepcin de los miembros sobre la adecuacin de la
recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la
organizacin utiliza ms el premio que el castigo.
D. Desafo
Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organizacin acerca
de los desafos que impone el trabajo. Es la medida en que la organizacin
promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos
propuestos.
E. Relaciones
Es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca de la
existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales
tanto entre pares como entre jefes y subordinados.
F. Cooperacin
Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un
espritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros empleados del grupo. El
nfasis est puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como
inferiores.

G. Estndares
Es la percepcin de los miembros acerca del nfasis que pone las
organizaciones sobre las normas de rendimiento.
H. Conflictos
Es el sentimiento del grado en que los miembros de la organizacin, tanto
pares como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen
enfrentar y solucionar los problemas tan pronto surjan.
I. Identidad
Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y que se es un elemento
importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la sensacin de
compartir los objetivos personales con los de la organizacin. El conocimiento
del clima organizacional proporciona retroalimentacin acerca de los procesos
que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo adems,
introducir cambios planificados, tanto en las actitudes y conductas de los
miembros, como en la estructura organizacional o en uno o ms de los
subsistemas que la componen.
Las variables consideradas en el concepto de clima organizacional son:
Variables del ambiente fsico, tales como espacio fsico, condiciones de ruido,
calor, contaminacin, instalaciones, maquinas, etc.
Variables estructurales, tales como tamao de la organizacin, estructura
formal, estilo de direccin, etc.
Variables del ambiente social, tales como compaerismo, conflictos entre
personas o entre departamentos, comunicaciones, etc.
Variables personales, expectativas, etc. Tales como aptitudes, actitudes,
motivaciones,
Variables propias del comportamiento organizacional, tales como productividad,
ausentismo, rotacin, satisfaccin laboral, tensiones y estrs, etc. Todas estas
variables configurarn el clima de una organizacin, a travs de la percepcin

que de ellas tienen los miembros de la misma. El clima organizacional tiene

una importante relacin en la determinacin de la cultura en una organizacin,
entendiendo como cultura organizacional, el patrn general de conductas,
creencias y valores compartidos por los miembros de una organizacin. Esta
cultura es en buena parte determinada por los miembros que componen la
organizacin, aqu el clima organizacional tiene una incidencia directa, ya que
las percepciones que antes dijimos que los miembros tenan respecto a su
organizacin, determinan las creencias, mitos, conductas y valores que
forman la cultura de la organizacin.
Se refiere a un sistema de significados compartidos por una gran parte de los
miembros de una organizacin que hace que se distingan unas de otras. Un
buen clima o un mal clima organizacional, tendr consecuencias para la
organizacin a nivel positivo y negativo, definidas por la percepcin que los
miembros tienen de la organizacin. Entre las consecuencias positivas,
podemos nombrar las siguientes: logro, afiliacin, poder, productividad, baja
rotacin, satisfaccin, adaptacin, innovacin, etc. Entre las consecuencias
negativas, podemos sealar las siguientes: inadaptacin, alta rotacin,
ausentismo, poca innovacin, baja productividad, etc.

1.5 TIPOLOGAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Existen diversas teoras que han tipificado los climas organizacionales que
pueden producirse en diferentes configuraciones de las variables que
conforman el concepto. Veremos la de Likert (1961, 1967). Rensis Likert8
sostiene que en la percepcin del clima de una organizacin influyen variables
tales como: la estructura del la organizacin y su administracin, las reglas y
normas, la toma de decisiones, etc. Estas son variables causales. Otro grupo
de variables son intervinientes y en ellas se incluyen las motivaciones, las
actitudes, la comunicacin. Finalmente, Likert indica que las variables finales
son dependientes de las dos anteriores y se refieren a los resultados obtenidos
por la organizacin. En ellas, se incluyen la productividad, las ganancias y las
prdidas logradas por la organizacin. Estos tres tipos de variables influyen en
la percepcin del clima, por parte de los miembros de una organizacin. Para

Likert es importante que se trate de la percepcin del clima, ms que del clima
en s, por cuanto l sostiene que los comportamientos y actitudes de las
personas son una resultante de sus percepciones de la situacin y no de una
situacin objetiva.
Esta posicin sustentada por Likert es consistente con el tan conocido teorema
de Thomas: [Lo que los hombres definen como real, se torna en sus
consecuencias].

Tambin

puede

ser

suscrita

por

una

aproximacin

metodolgica como la propuesta aqu, dado que es la experiencia de los

miembros de la organizacin lo que resulta central en la determinacin de lo
que es el clima de una organizacin. No tiene sentido, por lo tanto, hablar de un
clima organizacional si ste no es estimado desde la experiencia de los
hombres que pertenecen a la organizacin, los que con sus decisiones dan
vida a la organizacin, que con sus acciones determinan un cierto clima y en
sus experiencias, lo vivencian.
A partir de diferentes configuraciones de variables, Likert llega a tipificar cuatro
tipos de sistemas organizacionales, cada uno de ellos con un clima particular.
Estos son:
Sistema I: Autoritario. Este tipo de sistema se caracteriza por la desconfianza.
Las decisiones son adoptadas en la cumbre de la organizacin y desde all se
difunden siguiendo una lnea altamente burocratizada de conducto regular. Los
procesos de control se encuentran tambin centralizados y formalizados. El
clima en este tipo de sistema organizacional es de desconfianza, temor e
inseguridad generalizados.
Sistema II: Paternal. En esta categora organizacional, las decisiones son
tambin adoptadas en los escalones superiores de la organizacin. Tambin en
este sistema se centraliza el control, pero en l hay una mayor delegacin que
en el caso del Sistema I. El tipo de relaciones caracterstico de este sistema es
paternalista, con autoridades que tienen todo el poder, pero concede ciertas
facilidades a sus subordinados, enmarcadas dentro de lmites de relativa
flexibilidad. El clima de este tipo de sistema organizacional se basa en
relaciones de confianza condescendiente desde la cumbre hacia la base y la

dependencia desde la base a la cspide jerrquica. Para los subordinados, el

clima parece ser estable y estructurado y sus necesidades sociales parecen
estar cubiertas, en la medida que se respeten las reglas del juego establecidas
en la cumbre.
Sistema III: Consultivo. Este es un sistema organizacional en que existe mucho
mayor grado descentralizacin y delegacin de las decisiones. Se mantiene un
esquema jerrquico, pero las decisiones especficas son adoptadas por
escalones medios e inferiores. Tambin el control es delegado a escalones
inferiores. El clima de esta clase de organizaciones es de confianza y hay
niveles altos de responsabilidad.
Sistema IV: Participativo. Este sistema se caracteriza porque el proceso de
toma de decisiones no se encuentra centralizado, sino distribuido en diferentes
lugares de la organizacin. Las comunicaciones son tanto verticales como
horizontales, generndose una partida grupal. El clima de este tipo de
organizacin es de confianza y se logra altos niveles de compromiso de los
trabajadores con la organizacin y sus objetivos. Las relaciones entre la
direccin y los trabajadores son buenas y reina la confianza en los diferentes
sectores de la organizacin. El trabajo del Likert ha tenido gran influencia en el
estudio de los climas organizacionales. Incluso su cuestionario sigue teniendo
bastante aplicacin en trabajo de consultora. Interesante resulta ser que su
definicin de los diferentes sistemas y de las variables que influyen en el clima
de una organizacin, han sido acogidas por la literatura especializada, de tal
manera que en prcticamente toda ella, se hace referencia a factores tales
como grado de participacin, formas de control, estilo de manera, formas de
comunicacin, modos de toma de decisiones, grado de centralizacin,
existencia de confianza o desconfianza, existencia de la organizacin informal,
etc. La teoras de los sistemas de Likert, se aproxima a los calificativos abierto /
cerrado mencionados por varios investigadores con respecto a los climas que
existen dentro de una organizacin. En efecto, un clima abierto corresponde a
una organizacin que se percibe como dinmica que es capaz de alcanzar sus
objetivos procurando una cierta satisfaccin de las necesidades sociales de sus
miembros y en donde estos ltimos interactan con la direccin en los
procesos de toma de decisiones. El clima cerrado caracteriza a una

organizacin burocrtica y rgida en la que los empleados experimentan una

insatisfaccin muy grande frente a su labor y frente a la empresa misma. La
desconfianza y las relaciones interpersonales muy tensas son tambin
privativas de este tipo de clima. En funcin de la teora de Likert, los sistemas I
y II corresponderan a un clima cerrado, mientras que los sistemas III y IV
corresponderan al clima abierto. La teora de los sistemas de Likert es mucho
ms dinmica y explicativa del clima, tal y como lo perciben los miembros de
una organizacin, que el vocablo abierto / cerrado comnmente asociado al
concepto de clima.
Esta teora postula tambin el surgimiento y establecimiento del clima
participativo como el que puede facilitar la influencia individual y organizacional
de acuerdo con las teoras contemporneas de la motivacin que estipulan que
la participacin motiva a las personas a trabajar.

CAPTULO ll
DE LA EMPRESA
2.1 HISTORIA
El 26 de octubre de 1960 se funda el comit de autos SATLITE SANCAMILO, luego este comit adquiere vehculos de mayor capacidad como
son los carros Dodge 300 ,500 y los pp 500 para posteriormente en el ao
1975, este mismo comit de micro buses Nro. 01 APACHETA SAN CAMILO,
con el transcurrir de los aos mediante decreto supremo se da la liberacin del
impuestos para adquirir vehculos nuevos llegando de esta manera en el ao
1980 la cantidad de 12 unidades MARCOPOLO y 1 SCANIA con capacidad de
50pasajeros sentados, vindose de esta manera el crecimiento de este comit
y a la postre del municipio provincial emite un dispositivo para que todas las
comits adquieran personera jurdica es entonces en el ao 1986 un 1ro. de
mayo se forma la cooperativa de transportes asociados del servicio pblico de
Arequipa limitada COTASPA trabajando de esta manera durante 10 aos en el
cual nuevamente el municipio emite un dispositivo donde todas las
cooperativas tienen que pasar a formar empresas de tal forma el 1ro. de mayo
de 1996 pasamos hacer empresa de transportes COTASPA S.A. contando con
60 accionistas y 60unidades.

En todos estos aos han pasado diferentes presidentes que han trabajado por
la empresa, en la presidencia del seor Edgar Romero a pedido de los pueblos
llegamos a tener 12 rutas cubriendo gran parte del servicio pblico, luego en la
presidencia del seor Hernn Ayala y la gerencia del seor Angel Bandi llega

una flota de vehculos marca FORD y INTERNATIONAL consiguiendo una

ampliacin de ruta de CIUDAD MI TRABAJO, ALTO LIBERTAD, y ALTO DE LA
LUNA hacia YANAHURA- CAYMA. Y se vio la necesidad de contar con un
terreno donde funcionara el terminal y tener un grifo propio para el
abastecimiento de nuestras unidades.

Este anhelo se hace realidad en el 2002 bajo la presidencia del seor Rogelio
Urbina Prieto y la gerencia del seor Armando Gutirrez adquirindose nuestro
terreno con una extensin de 3775 mts 2, luego se construy las instalaciones
de nuestro grifo, servicios higinicos , salas de operaciones, oficina de control
inaugurndose el grifo y nuestro terminal el20 de febrero del 2003 en la
presidencia y gerencia del seor Rogelio Urbina Prieto dejando de esta manera
el estacionamiento de la va pblica, a contar con un terminal propio , el 22 de
julio de 2005 en la presidencia y gerencia del seor Percy Daz Montufar nos
dan la resolucin de OSINERG como consumidores directos luego en el 2008
el seor Percy Daz Montufar y el gerente Nicols Paredes consiguen las
ampliaciones de ruta ENACE, SIMONBOLVAR Y BUENOS AIRES -CAYMA
bajo su gestin se construye el cerco perimtrico del terminal, la construccin
de la primera planta como saln de sesiones en el2009 en la presidencia y
gerencia del seor Rogelio Urbina adems se construye las oficinas
administrativas, comedor , piques , ramfla para el mantenimiento de unidades y
la implementacin de tecnologa en la empresa y en las mismas unidades
contando con el sistema de control satelital siendo los primeros en la ciudad de
Arequipa y la regin evitando accidentes, as aseguramos la integridad fsica de
nuestro personal.

COTASPA S.A se encuentra ubicada en CAL. ARIAS ARAGUEZ MZA. E LOTE.

30
"SOCABAYA - AREQUIPA"

2.2 MISIN
"Ser percibidos como la mejor opcin en transporte urbano

2.3 VISIN

Brindar un servicio de excelencia en transporte de pasajeros que supere las

expectativas de nuestros clientes dentro de un marco de puntualidad,
seguridad, comodidad y atencin personalizada, que conlleve a una expansin
sostenida y a alcanzar un ptimo nivel de productividad en la empresa.

2.4 SERVICIOS
Transportes COTASPA S.A., cuenta actualmente con una flota de minibuses,
implementados

con tecnologa de posicionamiento

global

(GPS),

asientos cmodos para brindarle la mayor comodidad y seguridad del medio.

CAPITULO III
PLANTEAMIENTO METODOLOGICO
3.1.

IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

La empresa de transportes COTASPA S.A. cubre

las

rutas de

CIUDAD MI TRABAJO, ALTO LIBERTAD, y ALTO DE LA LUNA hacia

YANAHURA- CAYMA. Cercado, y todas en viceversa.
Pudimos observar en la central y en los vehculos muchas deficiencias
tanto materiales como econmicas. Por ejemplo La Central se ubica en
la estacin de combustible lo cual genera que esa se encuentre
desordenada y con un ambiente poco saludable por el humo de los
vehculos, tambin observamos poca iluminacin del lugar, falta de
ventilacin, mobiliario en mal estado.
Observando al personal notamos que si bien cuentan con uniforme, no lo
utilizan correctamente, debido a que este se encuentra sucio o gastado.
Tambin se not que cuentan con un pequeo ambiente para ingerir sus
alimentos, sin embargo

este no se encuentra implementado para su

finalidad. En lo que se refiere a los vehculos observamos que la

empresa ha renovado la mayora de vehculos, para comodidad, tanto
para el conductor como para los usuarios. Tambin el mismo porcentaje
ha implementado el uso de GPS.
Una de las deficiencias econmicas es que los trabajadores no cuentan
con una remuneracin fija debido a que cada propietario decide el
sueldo que pagara a sus trabajadores de acuerdo a las ganancias
entregadas al final del da.
Como problema humano se puede apreciar la deficiente comunicacin
que hay entre los propietarios de los vehculos (choferes en mayora)
con los asistentes (cobradores) ya sea por temas econmicos, laborales,
familiares, etc.
Los propietarios toman como justificacin que el cobrador no rinde
adecuadamente las cuentas, no llaman pasajeros en el momento
adecuado, no cobra el pasaje adecuadamente, no muestran iniciativa,
hacen subir a comerciantes o personas en estado etlico. etc.
Por otro lado los cobradores se justifican indicando que el conductor
sube mucho el volumen dificultando que este lo escuche, no son muy

accesibles, regaan mucho, presumen por ser socios de la empresa, se

detienen donde les place lo cual genera problemas con los usuarios
quienes se descargan con el cobrador.
Choferes de diferentes unidades tambin discuten entre s, por ejemplo,
continuando el caso mencionado anteriormente, cuando una unidad
sufre un retraso en su salida perjudica a el siguiente turno o existen
casos en los que tambin los mismos choferes se retrasen apropsito a
fin de obtener mayor ganancia a esto comnmente se le denomina
planchadas aqu se puede apreciar un claro ejemplo de falta de
comunicacin dentro de la organizacin lo cual genera un mal clima
organizacional. Teniendo en cuenta la poca colaboracin entre ellos
mismos. De la misma manera los cobradores muestran grescas ya sea
por motivos personales o laborales.
Hay que resaltar que los choferes y cobradores no son los nicos
quienes no se entienden sino tambin existe la discrepancia entre los
controladores choferes, la junta directiva, propietarios. El ambiente se
delimita por que no posee una cultura organizacional establecida por los
mandos gerenciales y es muy fcil detectar, que si bien es una empresa
que ha ganado prestigio por la renovacin de unidades, existe una clara
falta de comprensin y dialogo a la hora en la que se est de servicio.
Los trabajadores por estos constantes pleitos tienden a frustrarse,
enojarse, mostrando desgano y actitud hostil, llegando en ocasiones a
maltratar psicolgicamente u ofender a los pasajeros, descendiendo as
su desempeo laboral, ya que uno de sus deberes es ofrecer un buen
trato a la poblacin.
Todos estos aspectos generan que los propietarios tiendan a buscar
nuevos cobradores, que implica ensearles desde el comienzo todas las
tcnicas generando poco agrado en la poblacin quien al final es la que
resulta afectada.
Si estos problemas continan en la empresa, se dar un declive que
afectara a la estabilidad empresarial que hasta el momento ha alcanzado

la empresa, por ejemplo suele ocurrir que los cobradores tienen salidas
nocturnas haciendo que al siguiente da no asista a su trabajo, el chofer
al contar sin cobrador tiene que buscar uno lo ms rpido posible,
haciendo que se sufran retrasos en la salida de los vehculos, el
siguiente problema es la deficiente comunicacin que existe entre el
nuevo cobrador y el chofer lo cual se puede apreciar a la hora del trato
con los usuarios.
Para evitar este tipo de declives es necesario que la empresa cuente con
todos sus trabajadores, tanto choferes como cobradores, inscritos en la
empresa as mismo deberan tener todos los datos de estos para evitar
inconvenientes, tambin brindar talleres que impliquen la participacin
de choferes y cobradores para lograr mayor institucionalismo, de esta
manera los trabajadores lograran satisfacer a la poblacin.
Con respecto a los dems problemas planteados deberan implementar
el rea donde los transportistas puedan ingerir sus alimentos
cmodamente. Con relacin a la oficina, los propietarios podran dar
cuotas para equipar de forma adecuada los ambientes del local. En lo
que se refiere a los vehculos, los propietarios han remodelado 350
unidades demostrando que este es un negocio rentable.
3.1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Cmo influye el clima organizacional dentro de la empresa de
transportes COTASPA S.A ubicada en la cal. Arias Araguez Mza.
E lote. 30 Socabaya Arequipa en el desempeo laboral de sus
trabajadores (varones y mujeres) durante el ao 2014?

3.2.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
La investigacin se realizar porque se pudo observar en la empresa de
transportes COTASPA S.A. la molestia de los trabajadores. Debido a
que constantemente en ruta se presentan la deficiente comunicacin que

hay entre los propietarios de los vehculos (choferes en mayora) con los
asistentes

(cobradores),

debido

que

el

cobrador

no

rinde

adecuadamente las cuentas, no llaman pasajeros en el momento

adecuado, no cobra el pasaje adecuadamente, no muestran iniciativa,
hacen subir a comerciantes o personas en estado etlico, etc.
El cobrador al tener todos estos inconvenientes tiende a frustrarse y en
ocasiones muestra desgano y actitud hostil, el mismos se muestra poco
social mostrado mal carcter a los pasajeros, es aqu donde el chofer
reprocha la conducta de manera agresiva, agravando el problema sin
llegar a una solucin.
Como consecuencia de lo mencionado anteriormente se puede notar la
poca cooperacin de los trabajadores, no obstante tambin se pierde
tiempo, dinero y entusiasmo, todos estos aspectos provocan estrs en
los trabajadores, el que se refleja en el servicio que brindan a los
usuarios quienes utilizan estas unidades para movilizarse diariamente.
Nosotros como futuros relacionistas industriales, tenemos como labor
identificar y plantear soluciones a los distintos problemas que puedan
suscitar en una empresa o institucin que puede obstaculizar los
objetivos que esta tiene planteado y realizando esta investigacin, nos
ayudara a poner en prctica nuestros conocimientos, as afianzarlos
para que en un futuro nuestra labor sea eficiente.
En la actualidad nos damos cuenta que la poblacin no se siente
conforme y critica la prestacin brindada por los

transportistas del

servicio urbano, lo cual nos motiva a plantear una solucin adecuada y

que sea imitada por las dems empresas que brindan este tipo de
servicio en todo el pas.
Realizando esta investigacin la empresa se beneficiara porque podrn
ver sus errores y debilidades, para poder solucionarlos, as evitarn
gastos en reparacin y molestias por la prdida de tiempo y ganancias.
Tambin podrn reconocer la importancia de la estructura, cooperacin e
identidad con la empresa, disminuido el conflictos entre cobradores y

choferes, de esta manera el servicio que brindan mejorar y como

consecuencia la imagen que tienen los usuarios de la empresa.

3.3.

OBJETIVOS
3.3.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar si el clima organizacional dentro de la empresa de
Transportes COTASPA S.A es un factor condicionante en el
desempeo laboral de sus trabajadores (varones y mujeres).

3.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar los indicadores del clima organizacional que afectan

el desempeo de los trabajadores que se encuentran, dentro
de la organizacin.

Determinar que dimensiones de clima organizacional que

afectan a los trabajadores dentro de la empresa.

Determinar el nivel desempeo de los choferes.
Determinar el nivel desempeo de los cobradores.
Identificar las principales deficiencias que sufren las unidades

vehiculares.
Identificar las principales deficiencias materiales que afectan a
los cobradores.

3.4.

FORMULACIN DE LA HIPOTESIS

El clima organizacional dentro de la empresa es condicionante en el

desempeo laboral de los trabajadores (varones y mujeres)

de la

empresa de Transportes COTASPA S.A ubicada en la cal. Arias Araguez

Mza. E Lote. 30 Socabaya - Arequipa durante el ao 2014.

3.5.

VARIABLES E INDICADORES

HIPTESIS

VARIABLES

DIMENSIONES

Compromiso

Cooperacin

Organizacional

Interaccin

Compromiso

Direccin

Rotacin

Claridad

Retroalimentacin

Iluminacin

Ventilacin

Estado de las

El clima
organizacional

Control

dentro de la
empresa es
condiciona en

V.INDEPENDIENTE

el desempeo
laboral de los

El Clima

trabajadores de

Organizacional

la empresa de

INDICADORES

Comunicacin

Ergonoma

transportes
COTASPA S.A

unidades

Liderazgo

Autonoma

Motivacin

Influir

Liderazgo cohesivo

Productividad

Responsabilidad

Bienestar


Realizacin

de

su

trabajo.
V.DEPENDIENTE

Objetivos personales

Horario de trabajo.
Numero de
inasistencias.

Contar con
unidad propia.

Desempeo laboral
Objetivos de la
empresa

Reglamento de la

Economa
Calidad
Eficiencia

Cumplimiento de

empresa

las normas.

Nmero de
sanciones.

3.6.

Descuentos.

CONCEPTUALIZACION DE LAS VARIABLES

3.6.1 CLIMA ORGANIZACIONAL

Son aquellas caractersticas que influyen en el comportamiento
de los individuos y que pueden ser medidas el clima de una
organizacin es un complejo en el que intervienen mltiples
variables, tales como el contexto social en el que se ubica la
organizacin, las condiciones fsicas en que se da el trabajo, la
estructura formal de la organizacin, los valores y normas
vigentes en el sistema organizacional, la estructura informal, los
grupos formales e informales que subsisten, sus valores y sus
normas, las percepciones que los miembros de los distintos
grupos tienen entre s y con respecto a los miembros de otros
sectores formales o grupos informales existentes, las definiciones
oficiales y las asumidas de las metas y de los rendimientos, los
estilos de autoridad y liderazgo, etc.

LIKERT Rensis, (citado por Brunet 1987) mide la percepcin del

clima en funcin de ocho dimensiones. Campbell, (citado por
Silva, 1996)

3.6.2 DESEMPEO LABORAL

El Desempeo Laboral es el comportamiento del trabajador en la
bsqueda de los objetivos fijados; ste constituye la estrategia
individual para lograr los objetivos
CHIAVENATO Idalberto, Administracin de Recursos Humanos,
octava edicin, editorial McGraw-Hill, 2007, Mxico, p. 137

3.7.

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN.
3.7.1 TIPOS DE INVESTIGACIN.
El tipo de investigacin es Co-relacional, dado que pretende
determinar el grado en el cual la variable independiente, influye el
clima organizacional es factor condicionante a la variable
dependiente desempeo de los trabajadores de la Empresa de
Transportes COTASPA S.A.

3.7.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN.

El diseo de la investigacin es no experimental, dado que no
existe manipulacin de las variables, y a su vez es transversal

porque la recopilacin de informacin se da en un tiempo nico y

no es comparativo.

3.8.

UNIVERSO Y MUESTRA DE LA INVESTIGACION

3.8.1. UNIVERSO
El universo de estudio est dado por el total de trabajadores de la
Empresa de Transportes COTASPA S.A., que ascienden a 191
personas, en la investigacin no se trabajar con una muestra,
sino que se trabajar con el total del universo, lo que nos permitir
obtener conclusiones con una mejor exactitud.

Cargo del personal

1. Choferes
2. Cobradores
3. Controladores

Cantidad de
personal
96
100
4

Total de personal
200
El universo de estudio est dado por el total de usuarios que
optan por la Empresa de Transportes COTASPA S.A, que
ascienden a 50 personas por vuelta, en la investigacin no se
trabajar con una muestra, sino que se trabajar con el total del
universo, lo que nos permitir obtener conclusiones con una mejor
exactitud.

Usuarios

Cantidad de
personas

1. Universitario

2. Escolares

10

3. Adultos

25

4. Nios

5. Ancianos
Total de personal

5
50

3.8.2. MUESTRA
Para averiguar sobre la satisfaccin que sienten los usuarios
sobre el desempeo laboral de los trabajadores de la Empresa de
Transportes COTASPA S.A trabajaremos con una muestra de
200 usuarios.
3.9. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE MEDICION EN LA
INVESTIGACION

3.9.1. TECNICA
ESCALAMIENTO
Las escalas son instrumentos de medicin o pruebas psicolgicas
que frecuentemente son utilizadas para la medicin de actitudes.
Define el trmino actitud como la suma total de inclinaciones y
sentimientos, prejuicios o distorsiones, nociones preconcebidas,
ideas, temores, amenazas y convicciones de un individuo acerca
de cualquier asunto especfico. La actitud se expresa por medio
de opiniones.

3.9.2. INSTRUMENTO
a) Escala de Likert.
La escala de Likert mide actitudes o predisposiciones individuales
en contextos sociales particulares. Se le conoce como escala
sumada debido a que la puntuacin de cada unidad de anlisis se

obtiene mediante la sumatoria de las respuestas obtenidas en

cada tem.
La escala se construye en funcin de una serie de tems que
reflejan una actitud positiva o negativa acerca de un estmulo o
referente. Cada tem est estructurado con cinco alternativas de
respuesta:
(1 ) Totalmente de acuerdo
( 2) De acuerdo
( 3) Indiferente
(4 ) En desacuerdo
( 5) Totalmente en desacuerdo

CUESTIONARIO
A continuacin le presentamos una lista de afirmaciones con las que pretendemos
recoger su opinin sobre el clima organizacional dentro de la empresa de transportes
COTASPA S.A..
Lea detenidamente las afirmaciones. Marque con una (X) la opcin que Ud. considere
conveniente. Por favor marque todas las afirmaciones planteadas con suma sinceridad.
Agradecemos su apoyo.
(1) Totalmente de acuerdo
(2) De acuerdo
(3) Indiferente
(4) En desacuerdo
(5) Totalmente en desacuerdo.

COMPROMISO ORGANIZACIONAL
1

me siento a gusto con el servicio brindado

Mi trabajo me permite desarrollarme personalmente

participo de las actividades presentadas en la empresa

me interesa que esta institucin sea la mejor

el personal est satisfecho y es leal a la institucin

CONTROL

los trabajadores cumplen sus funciones

mantiene una buena higiene

le gusta usar adecuadamente su uniforme de trabajo

las unidades de cumplen correctamente sus horarios de trabajo

tiene un buen trato con el pblico usuario y respeto

COMUNICACIN

se expresa de manera clara y preciso con los trabajadores frente al

usuario

La comunicacin con mi superior inmediato y con mis compaeros es

efectiva

mi relacin que tengo con mis superiores es cordial

mantiene con frecuencia con sus socios muchas ideas u opiniones

Se toma en cuenta las recomendaciones que se le dan

ERGONOMIA

Me siento cmodo en mi ambiente de trabajo

La distribucin fsica de trabajo facilita la realizacin de mis funciones

Me siento cmodo con el espacio que el vehculo de la empresa

proporciona

El ambiente donde trabajo es adecuado

Existe las comodidades para las realizacin de las funciones

LIDERAZGO

El lder de su departamento crea armona y es emptico.

Cuando se dirige a los dems se siente un lder

El ambiente creado por mis compaeros es ideal para desempear mis

funciones

Tiene iniciativa cuando se le presenta o suscita algn problema

La solidaridad es una virtud caracterstica en nuestro grupo de trabajo

AUTONOMIA
1

cuando realiza sus funciones es responsable de sus actos

siente que su trabajo favorable para la empresa

Cada uno se responsabiliza de su efectividad

La empresa Es exigente con sus metas altas

Puedo tomar decisiones en casos especiales sin la intervencin de mi

jefe directo
MOTIVACION

me siento satisfecho por los logros obtenidos en la empresa

en su trabajo siente apoyo por parte de sus colegas

Me gusta el trabajo que realizo

mis jefes valoran el esfuerzo que hago en mi trabajo

Mis compaeros estn comprometidas con el trabajo que realizamos

Cuestionario
Para el chofer
1. Le incomoda que el conductor que no respete la hora de salida
de su punto de partida?
Si () no ()
2. Es importante para Ud. la puntualidad y compromiso con la
empresa, para su buen desempeo durante el da?
Si () no ()
3. Para usted el nmero de inasistencias de los conductores
evidencia e identifica la falta y/o tardanza de los unidades al
servicio de la poblacin?
Si () no ()
4. Cree que debera haber una empresa con un solo dueo, para
que se realice la seleccin del personal?
Si () no ()
5. Cundo usted ingresa al vehculo considera que el trato de los
trabajadores debe ser agradable?
SI ( ) NO ( )

6. Cree que la economa de la empresa es satisfactorio para

mantener el buen estado del vehculo (asientos) y adquirir ms
grades?
Si ( ) no ( )
7. Considera UD que el servicio prestado de la empresa es de
calidad?
Si ( ) no ( )
8. Cree Ud., que es el grado de compromiso con los objetivos de la
empresa que muestran los?
Si () no ()
9. La direccin ayuda a propiciar un clima agradable en la empresa
para un buen desenvolvimiento?
Si () no ()
10. Es notorio que los trabajadores se identifican con la empresa?
Si () no ()
11. Los conductores de la empresa COTASPA S.A. Respetan las
sealizaciones de transito adecuadamente?
Si no ()
12. Cree Ud.: que los conductores de la empresa deberan tener
todos los documentos en regla (licencia de conducir, tarjeta de
propiedad, SOAT, lnea)?
Si () no ()
13. El chofer mantiene una velocidad constante del vehculo?
Si () no ()
Para Los Cobradores
14. El horario de trabajo de los cobradores es cmodo para su
desempeo diario en la empresa?
Si () no ()
15. El cobrador es cortes con los usuarios?
Si () no ()

16. La unidad se encuentra ordenada y limpia?

Si () no ()

17. Me siente cmodo(a) con el espacio (asientos y pasillos) que el

vehculo de la empresa proporciona?
Si () no ()
18. Los trabajadores de la unidad manejan un lenguaje apropiado?
Si () no ()
19. Los trabajadores de la unidad manejan un lenguaje apropiado?
Si () no ()
20. La unidad solo recogi pasajeros en paraderos u otros puntos
autorizados?
Si () no ()

NDICE
CAPTULO l..........................................................................................................3
MARCO TERICO...............................................................................................3
1.1

CLIMA ORGANIZACIONAL........................................................................4

1.2

IMPORTANCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL......................................5

1.3

CARACTERSTICAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.............................6

1.4

DETERMINANTES ESPECFICOS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL......7

1.5

TIPOLOGAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.......................................11

CAPTULO ll....................................................................................................15
DE LA EMPRESA............................................................................................15
2.1 HISTORIA..................................................................................................15
2.2 MISIN......................................................................................................16
2.3 VISIN......................................................................................................16
2.4 SERVICIOS...............................................................................................17
CAPITULO III...............................................................................................18
PLANTEAMIENTO METODOLOGICO........................................................18
3.1.
3.1.1

IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA.................................................18

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................21

3.2.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN.......................................21

3.3.

OBJETIVOS.......................................................................................23

3.3.1

OBJETIVO GENERAL....................................................................23

3.3.2

OBJETIVOS ESPECIFICOS..........................................................23

3.4.

FORMULACIN DE LA HIPOTESIS.................................................23

3.5.

VARIABLES E INDICADORES..........................................................24

3.6.

CONCEPTUALIZACION DE LAS VARIABLES................................25

3.6.1

CLIMA ORGANIZACIONAL............................................................25

3.6.2

DESEMPEO LABORAL...............................................................26

3.7.

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN........................................26

3.7.1 TIPOS DE INVESTIGACIN..............................................................26

3.7.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN.....................................................26
3.8.

UNIVERSO Y MUESTRA DE LA INVESTIGACION..........................27

3.8.1.

UNIVERSO.....................................................................................27

3.8.2.

MUESTRA......................................................................................28

3.9. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE MEDICION EN LA

INVESTIGACION.........................................................................................28
3.9.1.

TECNICA........................................................................................28

3.9.2.

INSTRUMENTO.............................................................................28