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APLICAO DA TEORIA DAS FILAS EM UM CENTRO DE ATENDIMENTO DE

SADE EM PONTA GROSSA PR.

Bruno Alexandre Oliveira 1 (UTFPR) brunoengenharia@outlook.com


Fernanda Gomes Andrade 2 (UTFPR) fgandrade02@gmail.com
Joo Manuel Grollmann Pellissari 3 (UTFPR) joaomanuelgp@gmail.com
Leticia Pavan 4 (UTFPR) leticia-pavan@hotmail.com
Shih Yung Chin 5 (DAENP - UTFPR) chin@utfpr.edu.br

Resumo

A necessidade de atender bem, quando se fala em servios, exige cada vez mais esforos das
grandes empresas, rgos pblicos e at mesmo indstrias. Isto ocorre principalmente quando
o servio em questo tem ligao direta sade. A observao mais simples quanto a qualidade
de um atendimento, muitas vezes se d a partir da espera que o mesmo gera, sendo avaliado,
no o servio em si, mas o fator que o antecede. A ferramenta que se mostra eficaz na resoluo
de problemas desta natureza a Teoria das Filas. Este mtodo tem a capacidade de avaliar se
h longos perodos de espera pelos clientes que esto em busca do servio em questo, e a
eficincia do sistema como um todo. Assim este estudo teve como objetivo avaliar o sistema de
atendimento em um centro de atendimento sade na cidade de Ponta Grossa-PR. Analisaramse as informaes quanto ao fluxo de pacientes, e coletaram-se dados que permitiram verificar
que a capacidade de atendimento atual maior que a taxa de chegada, devido ao sistema de
agendamento prvio que delimita a quantidade de atendimentos dirios, baseando-se em uma
estimativa falha. Contudo, a proposta de melhoria, servir de base para que o sistema continue
funcionando eficazmente, porm atendendo a real demanda diria.

Palavras-chaves: Servios, Sade, Teoria das Filas.

Acadmico do curso de Engenharia de Produo da Universidade Tecnolgica Federal do Paran.


Acadmico do curso de Engenharia de Produo da Universidade Tecnolgica Federal do Paran.
3
Acadmico do curso de Engenharia de Produo da Universidade Tecnolgica Federal do Paran.
4
Acadmico do curso de Engenharia de Produo da Universidade Tecnolgica Federal do Paran.
5
Doutor em Eng. Mecnica pela Universidade de So Paulo (USP), na rea de modelagem e simulao. Professor
Adjunto do Departamento de Engenharia de Produo da Universidade Tecnolgica Federal do Paran (UTFPR).
2

1. Introduo
notria a insatisfao da populao quanto servios pblicos, sendo a sade um dos
destaques, a qual o governo responsvel segundo a Constituio Federal Brasileira no artigo
196:
Art. 196 - A sade direito de todos e dever do Estado, garantido mediante polticas sociais e
econmicas que visem reduo do risco de doena e de outros agravos e ao acesso universal e
igualitrio s aes e servios para sua promoo, proteo e recuperao.

Baseando este estudo nas obrigaes definidas pela lei onde o sistema pblico de sade deve
prover o acesso universal e igualitrio, principalmente aqueles que mais necessitam. No Brasil,
apesar da existncia de recursos de alta tecnologia e de profissionais competentes, o desafio da
sade pblica est em oferecer seu acesso populao de baixa renda. Isto confere s questes
relacionadas sade pblica um carcter social, poltico, econmico e cultural. (Fillipi,
Campagner, Piva, Basilio, Toso, 2006).
A aplicao da Teoria as Filas, juntamente com proposies coerentes inerente qualidade
dos resultados posteriores, tanto quanto a aspectos quantitativos e qualitativos. O que traz
benefcios para ambos os lados, tanto dos servidores quanto dos pacientes. Segundo Tsai & Lu
(2005), reduzir o tempo de espera um fator de grande importncia para ganho de credibilidade,
mostrando assim uma primazia quanto ao servio prestado.
Paralelamente a isso, h um cenrio com verbas mal aproveitadas, principalmente na rea da
sade gerando uma qualidade inadequada do servio prestado pelo Estado. Obrigando cerca de
48,7 milhes de habitantes, 25% da populao, a serem usurios de planos de sade (dados da
Agncia Nacional e Sade Suplementar), logo a universalidade proposta na Constituio
minada por conta de uma qualidade inferior a requerida, demonstrando a relevncia de dar
ateno s suas caractersticas e problemas. Porm, as circunstncias que geram tais filas
acabam sendo suposies sem bases de dados na grande maioria. Por consequncia, esse artigo
possui importante relevncia, especialmente aos centros de atendimento que possuem um fluxo
semelhante ao estudado, pois fornece uma viso mais ampla e precisa por conta da metodologia
empregada.
Existem outros problemas alm das filas, mas uma reestruturao no complexa pode ajudar a
diminuir inconvenientes do tempo de atendimento utilizando menos recursos. Evidentemente
preciso melhorias na prpria estrutura e investimento, j que a crise na sade pblica do Brasil
deve ser considerada sob trs aspectos bsicos, quais sejam, a deficincia na estrutura fsica, a
falta de disponibilidade de material-equipamento-medicamentos e a carncia de recursos
humanos. (MADEIRO, 2013). A seguinte abordagem no invade todos esses mbitos, mas
abrange a esfera organizacional e a decorrncia de fluxo de pessoas, de forma que torna vivel
e sustentvel tal proposta de avano, como ser mostrado.
2. Referencial terico
2.1 Teoria das filas
Considerando um sistema, onde clientes chegam buscando algum servio ou trabalho, tais
como pessoas requerendo um atendimento em bancos ou hospitais, navios a espera de atracar
em um porto, ou at mesmo em um estoque. Se esta demanda ocorre com muita frequncia, os
clientes tero de esperar pelo atendimento, gerando fila. A fila se caracterizada quando a

chegada de clientes ultrapassa a capacidade de atendimento, o que pode ocorrer por inmeros
motivos.
Como consequncia do aumento de clientes e da ineficincia do sistema em atender a demanda
seja ela de forma local ou global, passageira ou permanente, formam-se filas. Para encontrar o
ponto de equilbrio entre a satisfao dos clientes e a viabilidade econmica, usam-se tcnicas
de simulao para o provedor de servio (ARENALES et al., 2007). A partir da 2 Guerra
Mundial, a teoria das Filas comeou a ser difundida e encontrou aplicaes em diversos campos
das Cincias Aplicadas, como transportes, sistemas de armazenagem, telecomunicaes, etc.
A Teoria das Filas uma das reas da Pesquisa Operacional que utiliza conceitos de processos
estocsticos e trata de maneira matemtica o estudo das filas. Ela tem a finalidade de analisar o
sistema, prevendo o comportamento das filas, adequando as mesmas ao dimensionamento
adequado de equipamentos, instalaes e infraestruturas. Analisando a Teoria das Filas
proposta por Arenales et al. (2007), possvel encontrar provveis melhorias para o problema
no sistema, onde por meio de frmulas matemticas estuda a relao entra as demandas e os
atrasos sofridos pelo cliente do sistema, e assim avaliar o desempenho dessa relao em funo
da disposio do sistema.
A figura 1 representa a definio feita por Prado (1999), onde os elementos da fila so definidos
por uma populao, podendo ser infinita ou finita. Os clientes oriundos desta populao formam
um fila espera do atendimento e seguida concluso do servio. Os clientes saem do sistema
de filas aps a concluso do servio. Quando a quantidade de clientes desconhecida ou grande,
a populao definida como infinita. Caso contrrio, esta populao considerada finita.
Figura 1- Representao terica de filas

Fonte: Adaptado Prado(1999)

O sistema de filas caracterizado em relao ao processo de chegada, o processo de


atendimento e a disciplina das filas. Onde o processo de chegada definido como a taxa mdia
de chegada (), ou pela diferena entre os tempos de chegadas sucessivas aleatrias
(ARENALES et al. 2007). Esse processo deve conter uma distribuio de probabilidade e uma
distribuio normal. Como h certeza da taxa de chegada e o processo determinstico, uma
destas mdias determina completamente o processo de chegada.

, onde np o nmero de pessoas que chegam na fila e f frequncia.

O processo de atendimento considerado como a disponibilidade do sistema, quantificado


atravs do ritmo mdio de atendimento () e do tempo ou durao mdia do servio (TA).
Arenales et al. (2007) afirma que um servidor pode atender apenas um cliente por vez, e esse
processo no varia ao longo do tempo e no afetado pelo nmero de clientes existentes no
sistema. Como h variaes no tempo de atendimento, preciso encontrar o tempo mdio de
atendimento, atravs da mdia dos tempos. O nmero de servidores caracteriza o estudo e a
modelagem do sistema de filas. chamado de tempo ocioso quando o servidor no possui
clientes para atender.

=
=

, onde Ti o tempo de atendimento por pessoa e f a frequncia

A disciplina da fila a maneira como os clientes sero selecionados e ordenados, para em


seguida serem atendidos. O mais comum a disciplina FIFO (First in, First out), onde o
primeiro cliente que chega o primeiro a ser atendido, existem outras menos comuns, onde a
ordem de chegada no o critrio utilizado. O comportamento do sistema pode ser demonstrado
seguindo a notao de Kendall-Lee, como A/B/c/K/m/Z onde, segundo Arenales et al. (2007),
A descrito como a ordenao entre os intervalos de tempos entre as chegadas, B a ordenao
do tempo de atendimento, c a capacidade de servidores disponveis, K a capacidade mxima
de atendimento que o sistema pode oferecer, m a dimenso da populao que proporciona os
clientes e Z a disciplina da fila.
2.2 Filas nos servios de atendimento pblico sade
Quando o tema so os servios de atendimento pblico sade, deve-se considerar a
constituio anteriormente citada, no entanto, Sarmento Jnior et al (2005), ressaltam que
apesar da excelncia terica da legislao, visto que o acesso aos servios de sade um dos
problemas mais graves de nossa sociedade, onde no se v eficcia, a estrutura falha e
principalmente h uma escassez de recursos. Fator que determina a situao nacional da sade,
e tambm deixa evidente a alta demanda sobre uma capacidade de atendimento inferior ao
necessrio.
De forma idiossincrtica, nos servios de atendimento pblico a sade a sensao de qualidade
no atendimento e respeito, est relacionada ao tempo de espera pelo atendimento. De encontro
com essa observao, Gianesi (2005), cita as relaes interpessoais diretas ou indiretas que
envolvem a obrigao de espera, onde o atendimento de qualidade significa compreender a
demanda de clientes, organizar sistemas que controlem e ajustem a capacidade de atendimento
em funo da demanda, que como consequncia reduzem o tempo de espera adequando o
servio da melhor forma ao cliente.

3. Metodologia
O sistema CAS (Centro de Ateno Sade), composto por clnicos gerais, os quais realizam
consultas para simples diagnstico. Esse sistema foi institudo para desafogar postos de sade
e prontos socorros da cidade. Como os atendimentos da unidade se restringem a consultas, a
organizao estima uma taxa de atendimento de 6 clientes por hora por mdico, porm no
certeza que 1 cliente ser atendido a cada 10 minutos. Um estudo detalhado necessrio para
reduzir esta incerteza.
Quanto a pesquisa, esta considerada aplicada, sendo apoiada no que diz Barros e Lehfeld
(2000), a pesquisa aplicada tem como objetivo produzir conhecimento para aplicao de seus
resultados. Appolinrio (2004) contribui para essa viso ressaltando que pesquisas aplicadas
tm o objetivo de resolver problemas ou necessidades concretas e imediatas, fato verificado
atravs do atual cenrio da sade.
Para obteno dos dados foi previamente analisado o fluxo de pacientes, para o entendimento
do sistema existente e definio de pontos estratgicos para que a tomada de tempos fosse
estabelecida da melhor forma. O perodo de atendimento dirio aos pacientes comea s 10
horas e segue at s 22 horas. Para o estudo em questo os autores se organizaram de forma a
cobrir as 12 horas de atendimento, para possuir dados confiveis.
Em relao ao fluxo de atendimento do CAS, conforme informao cedida por funcionrios, a
fila para agendamento de consultas inicia-se s 8 horas da manh e os atendimentos s 10 horas,
em mdia 200 pacientes aguardam o agendamento, porm nem todos conseguem j que devido
a escala diria e a taxa de atendimento estimada por mdico, os agendamentos cessam quando
atingem a capacidade mxima estimada.
A obteno dos dados foi feita pelo uso de cronmetros digitais e realizada de forma onde foi
possvel determinar o tempo de incio e fim do cadastro, triagem e da consulta durante todo o
expediente.
4. Anlise do cenrio atual
Aps o agendamento, iniciam-se os atendimentos, os primeiros da fila, so atendidos s 10
horas, os prximos pacientes so aconselhados a comparecer ao CAS 30 minutos antes do
horrio agendado para cadastro e triagem a fim de agilizar o processo, porm todos pacientes
da hora seguinte chegam juntos gerando fila no local, porem a chamada, obedece o sistema
FIFO.
Ao chegar ao CAS, o paciente entra no que foi considerado pelos autores, o sistema 1, onde
iniciam seu trajeto, como pode ser visto na figura 2. No ponto 1 ocorre a realizao do cadastro
e em sequncia a triagem, ponto 2 (que consiste em procedimentos de medio de presso
sangunea, temperatura e condies momentneas do paciente) em seguida so encaminhados
para aguardar a consulta.
Na sequncia, o paciente entra no sistema 2, que a espera pela consulta no ponto 3, e o
atendimento efetivo tendo o seu fim no ponto 4. O fluxo geral de pacientes, exemplificado na
figura 2, como citada anteriormente.

Figura 2 Indicao de fluxo de pacientes em planta baixa

Fonte: Autoria prpria

Baseando-se na estimativa prvia, dita anteriormente, os administradores limitam o


atendimento dirio de acordo com o nmero de mdicos disponveis mediante escala,
ressaltando que raramente atinge seu mximo potencial. Sendo assim foi analisado o
comportamento do sistema 2 de atendimento no decorrer das 12 horas (720 minutos), como
possvel visualizar nos grficos 1, 2 e 3 a seguir.

Grfico 1 Chegada Acumulada x Atendimento Acumulado (1 mdico).

70

ACUMULADO

60
50
40
30
20
10
0
30 60 90 120 150 180 210 240 270 300 330 360 390 420 450 480 510 540 570 600 630 660 690 720
Chegada Acumulada

TEMPO ( MIN )

Fonte: Autoria prpria.

Atendimento Acumulado

ACUMULADO

Grfico 2 Chegada acumulada x Atendimento Acumulado (2 mdicos).


140
130
120
110
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
30

60

90

120 150 180 210 240 270 300 330 360 390 420 450 480 510 540 570 600 630 660 690 720

TEMPO ( MIN )
Chegada Acumulada

Atendimento Acumulado

Fonte: Autoria prpria.

ACUMULADO

Grfico 3 - Chegada acumulada x Atendimento Acumulado (Variao de servidores).

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
30 60 90 120 150 180 210 240 270 300 330 360 390 420 450 480 510 540 570 600 630 660 690 720
Chegada Acumulada

TEMPO ( MIN )
Atendimento Acumulado

Fonte: Autoria prpria.

Observa-se seguindo a estimativa da taxa de atendimento (6 pacientes por mdico por hora),
quando no h variao de mdicos durante o perodo, os grficos de atendimento no sofrem
grande alterao e a fila gerada no significante, sendo mxima de 3 pacientes no intervalo
de 1 hora para 1 mdico, 6 pacientes no intervalo de 1 hora para 2 mdicos. Quando h alterao
da taxa de atendimento durante o perodo como mostra grfico 3, a chegada faz com que ocorra
maior fila no trecho com mais servidores disponveis, porem a taxa de atendimento
multiplicada por 3, gerando fila mxima de 9 pessoas para o perodo com 3 mdicos e logo em
seguida sendo reduzida para zero, proporcionando sensao de que o sistema existente
eficiente.

5. Analise e discusso dos resultados reais


Realizaram-se observaes, comparaes e estudos dos sistemas, baseando-se nos tempos
cronometrados durante o acompanhamento da jornada de trabalho do CAS. Aps estas
observaes e a coleta de dados, entendeu-se que para o sistema 1, a taxa de chegada real pode
ser considerada como o nmero de mdicos multiplicado por 6, pois a chegada de pacientes
ocorre de uma s vez na meia hora anterior ao atendimento, e isso ocorre porque a fila
delimitada no momento do agendamento, quanto a taxa de atendimento real, essa vista na
tabela 1:
Tabela 1 - Taxa de atendimento sistema 1.

Horrio

Quantidade de
Mdicos

Chegada

10h
11h
12h
13h
14h
15h
16h
17h
18h
19h
20h
21h

2 mdicos
2 mdicos
1 mdico
2 mdicos
2 mdicos
2 mdicos
3mdicos
3 mdicos
2 mdicos
1 mdico
1 mdico
1 mdico

12
12
6
12
12
12
18
18
12
6
6
6

Taxa de
atendimento
real
5 min/ paciente
4 min/paciente
2min/paciente
4min/paciente
4min/paciente
4min/paciente
3min/paciente
4min/paciente
4min/paciente
4min/paciente
4min/paciente
4min/paciente

Fonte: Autoria prpria.

O sistema 2, por sua vez possui as mesmas caractersticas, chegadas reais sendo todas na hora
da consulta, e o atendimento que possui variao, como pode ser visto na tabela 2, juntamente
com a taxa de atendimento prevista, para comparao.
Tabela 2 - Taxa de atendimento sistema 2 e taxa estimada.

Horrio
10h
11h
12h
13h
14h
15h
16h
17h
18h
19h
20h
21h

Quantidade de
mdicos
2 mdicos
2 mdicos
1 mdico
2 mdicos
2 mdicos
2 mdicos
3mdicos
3 mdicos
2 mdicos
1 mdico
1 mdico
1 mdico

Chegada
12
12
6
12
12
12
18
18
12
6
6
6
Fonte: Autoria prpria.

Taxa real de
atendimento
6min/pessoa
4min/pessoa
7min/pessoa
4min/pessoa
6min/pessoa
5min/pessoa
4min/pessoa
4min/pessoa
5min/pessoa
5min/pessoa
5min/pessoa
5min/pessoa

Taxa estimada
de atendimento
10min/pessoa
10min/pessoa
10min/pessoa
10min/pessoa
10min/pessoa
10min/pessoa
10min/pessoa
10min/pessoa
10min/pessoa
10min/pessoa
10min/pessoa
10min/pessoa

Ao plotar o grfico de anlise do atendimento, ele ser o mesmo grfico 3, j visto neste artigo,
onde h variao da quantidade de servidores, com uma taxa de chegada controlada baseada na
taxa de atendimento estimada, porm com a taxa de atendimento real possvel visualizar que
h gerao de filas mnimas apontando para uma atendimento de excelncia, onde a capacidade
de atendimento maior que a chegada acumulada, como pode ser visto no grfico 4, abaixo.

ACUMULADO

Grfico 4 - Chegada acumulada x Atendimento acumulado com base nos dados obtidos.

132
120
108
96
84
72
60
48
36
24
12
0
30 60 90 120 150 180 210 240 270 300 330 360 390 420 450 480 510 540 570 600 630 660 690 720
TEMPO ( MIN )
Chegada Acumulada

Atendimento Acumulado

Fonte: Autoria prpria

O mtodo de agendamento prvio efetivo, em questo de tempo de espera e controle de


atendimentos, mas ineficiente quanto ao nmero de pessoas atendidas diariamente, pois limita
o atendimento. Ao observar a taxa real de atendimento, verifica-se que o nmero de pessoas
atendidas poderia ser maior, o que remete questo social, de acesso da populao ao
atendimento de sade pblica.
Considerando os atendimentos realizados baseados nas estimativas do cenrio atual e de acordo
com a taxa de atendimento real, no dia em que a jornada foi observada, realizou-se o clculo
como segue na formula abaixo, possvel observar uma discrepncia que ocorre quanto a
quantidade de pessoas atendidas, visualizando o grfico 5.
12

(
=1

60
) ( )
/

Grfico 5 Comparao entre atendimento realizado baseado em estimativa e atendimento possvel baseado na taxa de
atendimento real
283

300
250
200
150

132

100
50

0
1

Atendimento Atual

Atendimento possvel

Fonte: Autoria prpria

Observa-se que a diferena ultrapassa o dobro de pacientes atendidos, porm no esquecendo


que h atendimentos rpidos de 2 minutos, por exemplo, para obteno de receitas, enquanto
existem atendimentos de 20 minutos, em casos mais graves, o que geram uma margem de
segurana. Com tudo, durante a jornada observada, foram poucos os atendimentos que
ultrapassaram a estimativa, podendo ser considerados pontos fora da curva aps uma anlise
estatstica.
6. Sugesto de melhoria
Observando os dados deste estudo, visvel a necessidade de mudanas no sistema, visando
atingir dois aspectos, que se destacam: a espera excessiva de alguns clientes consulta e o
tempo ocioso gerado, visto que a capacidade mxima de atendimento demonstra ser superior
de chegada.
Como h variao da durao de cada atendimento e a taxa terica de atendimento mostrou-se
imprecisa, necessria uma classificao mais eficiente quanto ao tipo de consulta a ser
realizada no perodo. Possibilitando assim um melhor controle das ocorrncias em cada
unidade, alm de um processamento estatstico posterior para obter informaes confiveis
quanto a futuras melhorias. Tal classificao deve levar em conta:

Tipo de servio requerido (ateno exigida pelo paciente);


Tempo de atendimento mdio de cada mdico;

Com a classificao finalizada, e com a fila e sua sequncia estabelecida temos agora a
possibilidade de calcular o tempo real estimado para cada perodo, tendo como base 6 pessoas
por mdico no perodo de 1 hora. Observando a tabela 3, referente ao perodo que inicia s 12
horas, percebe-se que o atendimento termina 14 minutos e 40 segundos antes do previsto, esse
intervalo considerado o tempo ocioso do sistema, sendo que o efetivo de 45 minutos e 10
segundos, contabilizando a entrada do primeiro cliente at a sada do ltimo neste perodo.

Tabela 3 Analise de durao de consulta no perodo com incio s 12h.

Clientes
1
2
4
5
3
6

Entrada
12:00:10
12:02:00
12:07:00
12:12:00
12:20:25
12:25:20

Sada
12:02:35
12:07:00
12:10:23
12:20:00
12:25:45
12:45:20
Mdia

Durao
00:02:25
00:05:00
00:03:23
00:08:00
00:05:20
00:20:00
00:07:21

Fonte: Autoria prpria

Ou seja, nosso perodo real de atendimento no mais uma hora, mas sim o tempo efetivo
mencionado. Assumindo uma margem de erro de 5 % para clculo estatstico, adicionada a
durao de cada consulta, temos um novo tempo estimado do perodo, de 00:46:20. Logo,
ocorre o incio da prxima sequncia de acmulos que se encaixa diretamente aps o
atendimento do ltimo indivduo, desta maneira o tempo ocioso seria reduzido
consideravelmente. Tal medida deve ser estabelecida continuamente desde o primeiro instante
at o ltimo atravs das classificaes obtidas em primeira instncia, considerando a capacidade
de cada escala de trabalho.
Em relao a espera, como o agendamento realizado por perodos, ou seja, os pacientes so
alocados a cada hora e no possuem um horrio especfico, se a capacidade do espao de tempo
em questo de seis atendimentos e as pessoas agendadas so orientadas a chegar 30 minutos
antes, ento o primeiro da fila ter uma espera terica de 30 minutos aps sua chegada, mas o
ltimo tambm esperar 30 minutos, adicionando-se o tempo de cada atendimento realizado.
Baseando-se na proposta anterior quanto a obteno de uma estimativa mais precisa, possvel
prever durante o dia, o incio e a durao de cada atendimento do perodo, adotando o mesmo
critrio de 6 pacientes por hora por mdico (para melhor comparao), porm com tempos mais
ajustados. Podemos reduzir a margem de espera inicial de 30 para 15 minutos para o primeiro
paciente do intervalo, e de posse deste tempo, o valor da espera do prximo cliente baseado
no tempo de atendimento do anterior, somado ao valor estimado de espera. Atravs desta
sequncia, constatamos a possibilidade de igualdade nos tempos de espera, sendo que os erros
possveis da margem de chegada esto inclusos no tempo presumido na hora do agendamento.
De acordo com a simples frmula a seguir temos a chegada requerida para o usurio do sistema,
baseando-se numa espera regular de 15 minutos.
=
Tcn = Tempo de chegada do cliente n
Tagn = Tempo previamente agendado para o cliente n
Conforme a tabela 4, a seguir:

Tabela 4 Metodologia para diminuio de espera.

Cliente

Tempo
Agendado

1
2
3
4
5
6

11:00
11:07
11:13
11:21
11:31
11:38

Tempo de
atendimento
estimado
7
6
8
10
7
7

Tempo agendado Chegada


+ atendimento
requerida
do anterior
11:00
10:45
11:00+00:07
10:52
11:07+00:06
10:58
11:13+00:08
11:06
11:21+00:10
11:16
11:31+00:07
11:23

Tempo
de
espera
15
15
15
15
15
15

Fonte: Autoria prpria

Para facilitar o agendamento e tambm a organizao do cliente quanto ao horrio marcado,


decidiu-se dividir os perodos em intervalos de 10 minutos levando em conta os tempos e
chegada requerido, modificando um pouco o tempo real de espera, a exemplo da tabela final a
seguir, de acordo com o exemplo anterior.
Tabela 5 Metodologia de diminuio da espera simplificada.

Cliente

Tempo
Agendado

Tempo de
atendimento
estimado

Chegada
Requerida
(Mxima)

1
2
3
4
5
6

11:00:00
11:07:00
11:13:00
11:21:00
11:31:00
11:38:00

7
6
8
10
7
7

10:45:00
10:52:00
10:58:00
11:06:00
11:16:00
11:23:00

Chegada
Real no
perodo
10:40:00
10:50:00
10:50:00
11:00:00
11:10:00
11:20:00

Espera
Real
Estimada
00:20:00
00:17:00
00:23:00
00:21:00
00:21:00
00:18:00

Fonte: Autoria prpria

necessrio considerar possveis atrasos, os quais devem ser previstos no incio do


procedimento, assim incluindo uma margem de erro no processo total. O prazo final de chegada
de cada usurio seria a chegada requerida, sendo ento o limiar de atendimento entre um
paciente e outro, caso o horrio no seja cumprido o mesmo h perda da vaga, para que no
haja quebras no sistema. Ressaltando novamente a importncia de uma margem de erro precisa,
para que haja uma folga quanto a chegada dos clientes.
7. Concluso
O uso do estudo da Teoria das filas para anlise e proposta de melhoria, no sistema de
atendimento pblico, se mostrou eficiente, trazendo resultados satisfatrios. O conhecimento
gerado pelo levantamento de dados ser capaz de fornecer informaes importantes aos gestores
do sistema CAS em Ponta Grossa, podendo ser expandido para os demais centros pblicos de
atendimento sade.
Embora o sistema estudado mostrar bom funcionamento utilizando agendamento prvio e o fato
do mesmo no apresentar congestionamento unidade de atendimento, a capacidade encontrada
mostra ser possvel atender uma demanda maior diariamente, diminuindo a dificuldade de

acesso sade na cidade, e trazendo a sensao de preocupao com a situao da populao


pontagrossense que necessita desse servio.
Em vista desta questo, a melhoria sugerida mostra estar contextualizada e justificada, j que
alm de funcionar, o sistema deve atender a demanda de forma satisfatria. Determinar o limite
de um sistema a partir de uma estimativa falha, faz com que um sistema funcione bem, porm
trabalhe sempre abaixo de sua capacidade real, fator que abordamos da forma simplificada em
nossa sugesto.
Por fim, este estudo ser encaminhado para a Fundao de Apoio ao Desenvolvimento
Institucional, Cientfico e Tecnolgico da Universidade Estadual de Ponta Grossa (FAUEPG),
responsvel pela gesto do CAS central da cidade, com o intuito de servir como apoio a tomada
futura de decises. Para prximos estudos, sugere-se a coleta de mais informaes em diferentes
dias, e relao de custos, como a mdia salarial dos mdicos, para que seja possvel relacionar
tempo ocioso com os valores pagos a cada um em expediente de trabalho.

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