Modelo de Gestion de Excelencia PNC 2010 V Final

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia
Premio Nacional a la Calidad y a la Gestin de Excelencia,

versin 2010
INDICE
Pag.
0.
Introduccin
1.
1.1
1.2
Criterios de excelencia
Principios inspiradores de la gestin de calidad
Principales caractersticas
5
7
2.
3.
Criterios y puntajes de evaluacin tcnica
11
4.
4.1
4.2
Gua para el proceso de autoevaluacin

Recomendaciones generales
Preparacin del resumen de la organizacin
13
13
15
5.
Descripcin de los criterios y subcriterios

1. Liderazgo
2. Clientes y Mercado
3. Personas
4. Planificacin Estratgica
5. Procesos
6. Informacin y conocimiento
7. Responsabilidad social
8. Resultados
18
18
21
25
30
33
36
39
42
6.
6.1
6.2
6.3
6.4
Asignacin de puntajes, formato y guas de puntuacin

Dimensiones de la evaluacin
Asignacin de puntajes a las respuestas
Formato del criterio
Gua de puntuacin
46
46
47
48
49
7.
Glosario de trminos clave
54
8.
Modificaciones introducidas al documento
62
Centro Nacional de Productividad y Calidad

Nueva York N 9, piso 12, Santiago Chile - Fono: (56 2) 816 88 00 Fax: (56 2) 816 88 10
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INTRODUCCION
Una organizacin, privada o pblica, productiva o de servicios, grande o pequea, se
constituye a partir de muchos procesos. Un proceso es un conjunto de actividades
lgicamente interrelacionadas para alcanzar un objetivo. En las organizaciones ocurre
que estos procesos suelen estar desalineados, es decir, no estn orientados en una
misma direccin.
La gestin por procesos permite enfrentar esta situacin. Ella implica conocer cada
proceso de la organizacin (identificarlo, mapearlo y describir sus actividades), tener
indicadores de desempeo, asignar a una persona o equipo de trabajo la responsabilidad
de mejorar cada proceso y establecer planes de accin y una instancia formal de anlisis
de los resultados con herramientas de mejora continua.
Cmo manejar esta complejidad de los procesos dentro de una organizacin? Los
Modelos de Gestin de Excelencia proponen organizar dicha complejidad en 8 mbitos de
la gestin, exigiendo en todos ellos una cultura de procesos.
Esos mbitos son: Liderazgo, Clientes y Mercado, Personas, Planificacin Estratgica,
Procesos, Informacin y Conocimiento, Responsabilidad Social y Resultados.
Un Modelo de Excelencia es una representacin de las distintas actividades o
componentes de la gestin de una organizacin.
En efecto, toda organizacin tiene como propsito proveer algn producto o servicio a
sus clientes (Criterio 2) y producir algn tipo de resultado (Criterio 8). Para esto se
necesita de un liderazgo conductor (Criterio 1), que a travs de un proceso de
planificacin estratgica (Criterio 4) gestione sus procesos (Criterio 5) con
responsabilidad social (Criterio 7). Obviamente todo lo anterior slo es posible a travs
de su personal (Criterio 3) y con informacin (Criterio 6) para una adecuada toma de
decisiones.
La aplicacin de estos criterios de ajusta a la realidad de cada organizacin, segn sus
particularidades internas y su entorno externo.
Para conseguir resultados excelentes, se requiere, en primer lugar, que cada mbito de
gestin relevante en la organizacin sea abordado como un proceso y que los resultados
sean positivos. Es la eficacia de los procesos. En segundo lugar, se requiere el
alineamiento de cada uno de estos procesos, entre ellos y hacia los objetivos de la
organizacin. Por ultimo, se necesita que la organizacin como un todo aprenda, que se
genere aprendizaje organizacional.

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De esta manera, un Modelo de Excelencia es una gua para la mejora continua porque
proporciona una forma de evaluar el grado de desarrollo de cada uno de los procesos de
una organizacin.
Los Modelos de Gestin de Excelencia son muy similares en todo el mundo. Las
diferencias se refieren bsicamente al nfasis que cada uno otorga a sus criterios de
evaluacin, es decir, a la ponderacin que cada pas le da a estos criterios.

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1. Criterios de excelencia
1.1 Principios inspiradores de la gestin de calidad
El Premio Nacional a la Calidad y a la Gestin de Excelencia se apoya en los siguientes
principios:
Liderazgo y compromiso de la direccin superior:
Los lderes deben estar comprometidos con los valores y los objetivos de la
organizacin, la capacidad de construir y mantener un sistema de gestin que
estimule a las personas a lograr un objetivo comn y duradero. La participacin
personal, activa y continua de la direccin crea claridad y unidad en relacin a los
objetivos de la organizacin, el ejercicio del liderazgo de la direccin sirve de
ejemplo para todos. Por medio del comportamiento tico y transparente, habilidades
de planificacin, comunicacin y anlisis, la direccin estimula a las personas a buscar
la excelencia. Su papel incluye la creacin de un ambiente apropiado, autonoma,
mejora, innovacin, flexibilidad y aprendizaje. La organizacin debe contar con
lderes capaces en todos sus niveles, con un perfil adecuado, capacidades y
habilidades para motivar a trabajar en equipo. Adems de liderazgo, la organizacin
necesita desarrollar un sistema capaz de mantener motivadas a las personas en pro
del objetivo de la organizacin. Los procedimientos deben ser definidos para orientar
a tomar decisiones y comunicarlos a todos los niveles de la organizacin. La accin de
la direccin y de todos los lderes de la organizacin deben conducir al equilibrio y
armona relacionado con todas las partes interesadas, de forma de que la
organizacin concrete la visin de la organizacin.
Gestin orientada hacia la satisfaccin de los clientes1:
Escuchando su voz como elemento fundamental en la definicin de la calidad de los
productos y servicios.
La calidad es intrnseca al producto, y es el cliente es el que juzga a partir de sus
percepciones. As mismo la organizacin debe estar atenta a todas las caractersticas
y atributos del producto, pues son estos los que le entregan el valor agregado a los
clientes, intensifican su satisfaccin, determinan sus preferencias y los hacen fieles a
la marca, al producto o a la organizacin. Una organizacin con foco en el cliente
busca satisfacer las necesidades actuales y anticipar las expectativas de los clientes y
mercados potenciales. Cuando esas necesidades estn claras, es posible desarrollar y
ofrecer productos diferenciados que irn a satisfacer a los clientes de los mercados
actuales, as como a nuevos segmentos. Las organizaciones orientadas a la
1
Cuando el modelo seale Cliente, debe entenderse de igual forma el concepto Usuario, empleado en
los Servicios Pblicos.
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satisfaccin de los clientes, tambin buscan identificar las caractersticas y atributos

que diferencian su producto del de la competencia. Con la orientacin hacia el
mercado, una organizacin esta alerta a los cambios que ocurren a su alrededor,
principalmente de la competencia y sus clientes, en relacin a nuevas demandas y
necesidades. El logro de la satisfaccin de los clientes, la conquista de su fidelidad, la
diferenciacin en relacin a la competencia son por lo tanto, fundamentales para
aumentar la competitividad de la organizacin, lo que se vuelve un tema estratgico.
Apreciacin de las personas como el principal factor estratgico:
Valorando su experiencia y capacidad creativa mediante la participacin en la gestin
de los procesos de la organizacin y el trabajo en equipo. Complementariamente,
privilegiando su calidad de vida y clima laboral.
La comprensin de que el desempeo de la organizacin depende de la capacitacin,
motivacin y bienestar de la fuerza laboral, crea un ambiente de trabajo propicio en
participacin y desarrollo de las personas.
El desarrollo de las personas depende cada vez ms de las oportunidades para
aprender en un ambiente favorable, donde desarrollar sus capacidades y potenciales.
La participacin de las personas en todos los aspectos del trabajo y por lo tanto, de su
calidad de vida es fundamental para desarrollar todo su potencial, lo que contribuir
para lograr los resultados de la organizacin.
Mejoramiento permanente de la productividad y la calidad:
Considerar el mejoramiento permanente de la productividad y la calidad de los
procesos y el enfoque preventivo de la gestin, integrados en la planificacin
estratgica y operativa, como base de la ventaja competitiva.
Flexibilidad y capacidad de respuesta:
Ser flexibles y tener una capacidad de respuesta rpida a los requerimientos de los
clientes y a las condiciones cambiantes del mercado, a travs de la capacitacin y
educacin de los trabajadores, su compromiso con los objetivos y metas de la
organizacin, la innovacin en tecnologa y en estrategia de gestin.
Perfeccionamiento permanente de los sistemas de planificacin y decisin:
Una mayor precisin de los instrumentos de informacin, anlisis de datos y estudio
sistemtico de los hechos, es decir, una gestin basada en datos. La base para la
toma de decisiones en todos los niveles de la organizacin, es el anlisis de los datos
generados en cada uno de los procesos internos, as como de los competidores y otras
referencias de importancia. El anlisis de los datos entrega informacin relacionada

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con aspectos importantes para la organizacin, sea clientes, mercado, finanzas,

personas, proveedores, productos, proceso entre otros.
Valoracin de la responsabilidad pblica, proteccin del medio ambiente y del
aporte social de la organizacin:
El xito de los intereses de largo plazo de una organizacin dependen de la conducta
tica en sus negocios, de la superacin de los requisitos legales y de las regulaciones
asociadas a sus productos, procesos e instalaciones. Esta superacin significa
proactividad de forma de anticipar las necesidades y expectativas de la sociedad.
Una organizacin de excelencia busca el desarrollo sustentable, identifica los
impactos sobre la sociedad que producen sus instalaciones, procesos productivos y
ejecuta acciones preventivas para eliminar o minimizar esos impactos en todo el ciclo
de vida de los productos. Se preocupa de acciones de inters social, que puede incluir
educacin, cultura, salud, deporte entre otros.
Orientacin de la gestin a los resultados:
Compromiso con la obtencin de resultados que apuntan en forma armnica y
balanceada a las necesidades de todas las partes interesadas de la organizacin. Para
atender las necesidades de todas las partes interesadas y concretar la visin de
futuro, son formuladas estrategias y se establecen planes de accin y metas que
deben ser eficazmente comunicados a todas las partes interesadas. La obtencin del
compromiso e involucramiento de todos como los objetivos de organizacin
contribuye a la implementacin de estrategias.
La gestin de desempeo de las personas y equipos, y el anlisis crtico del
desempeo global son instrumentos relevantes que permiten a la organizacin
monitorear el cumplimiento de las estrategias o el grado de alineamiento con los
objetivos trazados.
Adhesin a la no-discriminacin:
Estricta adhesin a los principios y prcticas de no-discriminacin de cualquier
naturaleza, entre ellas, de gnero, edad, raza, credo o eventuales discapacidades.
1.2 Principales Caractersticas

Modelo sistmico integrado
Los modelos de excelencia estn compuestos de criterios de evaluacin, los cuales se
dividen en subcriterios de evaluacin y estos a su vez en reas de anlisis y elementos de
gestin. Si bien cada criterio se evala por separado, ellos estn muy relacionados entre
si y su evaluacin en definitiva depende de que tan alineados e integrados estn.
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Foco en resultados
El adecuado balance entre los distintos resultados claves del negocio asegura el
equilibrio entre los objetivos de corto y largo plazo, sin afectar de manera
desproporcionada a uno en beneficio de otro. Las reas de resultados claves del modelo
chileno son: satisfaccin de los clientes, resultados globales, efectividad organizacional,
responsabilidad social, satisfaccin de los empleados, calidad de los proveedores.
Adaptable y no prescriptivo
Si bien el Modelo se orienta a la obtencin de resultados, no prescribe los mtodos,
herramientas, tcnicas, sistemas, etc., que deben ser usados para conseguirlos.
Tampoco sugiere cul debe ser la estructura organizacional ni el sistema gerencial que la
organizacin debe usar. El Modelo s postula que dado que todos estos factores son
importantes y dependen de las necesidades y estrategias de la organizacin, que son
cambiantes, deben ser evaluados peridicamente como parte de las revisiones de
desempeo de la organizacin.
Modelo dinmico sustentado en valores
El Modelo ha evolucionado a travs del tiempo, para recoger las prcticas que los
cambios del entorno, la tecnologa y el mercado exigen. Adems, se han desarrollado
versiones especiales ms ajustadas a la realidad de distintos tipos de organizaciones, por
ejemplo, salud, educacin, etc. Lo que ha permanecido prcticamente invariable son los
principios que lo sustentan. Estos constituyen los valores o pilares que sealan la
orientacin general de la gestin de excelencia.
Herramienta de diagnstico
El Modelo, con sus diferentes elementos de evaluacin y sus guas de puntaje constituyen
un sistema global de diagnstico de la gestin de la organizacin. La respuesta a cada
uno de estos requerimientos se evala en base a las siguientes dimensiones: Enfoque,
Despliegue, Aprendizaje, Integracin y Resultados, calibradas segn los factores claves
de la organizacin. La evaluacin as efectuada permite determinar una lista de
fortalezas y oportunidades de mejoramiento, en todos los mbitos importantes de la
organizacin.
Apoyo al Premio Nacional a la Calidad y a la Gestin de Excelencia
Por ltimo, el Modelo constituye un paradigma conocido que sirve de instrumento para
comparar el desempeo de diferentes organizaciones y por lo tanto, determinar cual de
ellas posee la mayor excelencia de gestin.

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2. Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

El esquema siguiente presenta los ocho criterios de evaluacin considerados en el
modelo chileno de gestin de excelencia, mostrando cmo los siete primeros confluyen
al criterio "Resultados" y la interrelacin entre todos ellos.
El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia es flexible, no es prescriptivo, es decir,

permite utilizar las prcticas, herramientas de gestin que la organizacin desee. El
Modelo es til tanto para autoevaluacin y orientacin de cualquier tipo de organizacin,
sea del sector pblico, o privado, con fines de lucro o sin ella, pequeas y grandes.
El esquema representativo del Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, simboliza a la
organizacin, considerada como un sistema orgnico, que se adaptada al medio externo.
De hecho, sugiere que los elementos del modelo se relacionan en forma armnica e
integrada, volcados a la generacin de resultados.
Para tener un liderazgo de excelencia es necesario que el lder motive, genere un qu
hacer y un para qu hacer, que es compartido por todos. Genera cambios para
mantener y mejorar la coherencia de la organizacin con su entorno, sabe que el xito
depende no slo de l, sino de cmo se alinee y comprometa su personal con esos
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objetivos, es un garante del futuro del sistema, impulsando con su ejemplo, la cultura
de excelencia en la organizacin.
La sobrevivencia y el xito de una organizacin esta directamente relacionada con su
capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes, es as como la gestin de
satisfaccin del clientes, implica un conocimiento profundo de quin es el cliente, qu
es lo que quiere, cmo nos mira, cun satisfecho est de nosotros, qu opina de nuestra
competencia, qu va a querer maana de nosotros. Son esas necesidades las que deben
ser identificadas, entendidas y utilizadas para el desarrollo de los productos, creando el
valor necesario para conquistar o retener a esos clientes, y por lo tanto, no slo
satisfacerlo, sino que encantarlo.
Las personas que componen la fuerza de trabajo tienen un potencial de aporte mucho
ms all de su rendimiento promedio, y alcanzar niveles mayores de desempeo,
depende de cmo se estimule, desarrolle y se les comprometa con el desarrollo de su
potencial y de su futuro. Las personas que disfrutan, que se divierten y estn motivadas
con su trabajo rinden ms y tienen muchas mayores posibilidades de tener clientes
satisfechos e incluso encantados que las que no lo estn. Para ello deben trabajar en un
ambiente propicio para consolidar una cultura de excelencia, para ejecutar y gestionar
adecuadamente los procesos, identificando las mejores alternativas de aplicacin.
El futuro no es predecible, por ello la planificacin estratgica es vital, pero no basta
con formular planes para alcanzar el futuro, hay que desarrollarlos, por ello tan
importante como tener los planes es la coherencia de stos y la forma cmo estos planes
se desarrollan, cmo se involucra al mximo de actores en su formulacin y en el
compromiso con los resultados buscados y finalmente cmo los resultados se monitorean
para prevenir desviaciones y/o ajustar los planes.
La coordinacin de las actividades est dada por la gestin de procesos, las personas de
la organizacin se coordinan de acuerdo al proceso, los jefes estn para entrenar a las
personas en el proceso y resolver las dificultades que se le presentan. Al interior de los
procesos, las personas se organizan como proveedores y clientes internos, que a la vez,
se coordinan con clientes, procesos de apoyo y proveedores externos.
La informacin adecuada para la toma de decisiones no es obvia al interior de la
organizacin, la labor de convertir datos en informacin y de cmo sta es utilizada para
alinear los procesos con los objetivos organizacionales pasa a ser materia de diseo y
factor clave de xito de la organizacin. Actualmente ha tomado ms importancia
incorporar a clientes y proveedores en la gestin misma de la empresa a travs del uso
de tecnologa.

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Asimismo, para que exista continuidad en las operaciones, la organizacin debe

identificar, entender y satisfacer las necesidades de la comunidad que la rodea,
comunidad con las cuales se integra en forma tica, asumiendo como propios los valores
de la comunidad, dando cumplimiento a las leyes y buscando siempre ir ms all,
preservando el ecosistema, y contribuyendo al desarrollo de la comunidad cercana. La
organizacin que no tiene responsabilidad social y que no cuida su entorno no tiene
viabilidad en el largo plazo.
Finalmente, los lderes de la organizacin tienen como principal responsabilidad la
obtencin de resultados que aseguren la creacin de valor de la organizacin, y sta
depende ya no slo de los resultados financieros que se obtengan, sino tambin de los
resultados obtenidos en la satisfaccin de clientes, resultados de desarrollo y
satisfaccin del personal, resultados en la gestin de proveedores, y los resultados en
responsabilidad social
3. Criterios y puntajes de evaluacin tcnica

Los criterios utilizados para la autoevaluacin en base al Modelo Chileno de Gestin de
Excelencia, tienen como propsito enfocar la atencin de las organizaciones hacia
aquellos principios inspiradores de la gestin, asociados objetivamente a la obtencin de
ventajas competitivas reales y duraderas en las empresas, y a ganancias de valor y
eficiencia permanentes en los servicios pblicos, desincentivando el desarrollo de
estrategias basadas slo o principalmente en ventajas artificiales o condiciones no
sostenibles en el largo plazo.
En esta perspectiva, se consideran de manera relevante tres aspectos fundamentales,
que envuelven los resultados generales de la empresa o servicio:
Resultados globales de la gestin

Satisfaccin de los clientes internos y externos
Nivel de calidad de vida al interior de la organizacin
Los principios anteriormente sealados se expresan en los criterios de evaluacin. Cada

criterio considera varios subcriterios que, a su vez, tienen reas especficas de
evaluacin, sobre un total de 1000 puntos, distribuidos de la siguiente forma:

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CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
1 LIDERAZGO
1.1. Liderazgo de la alta direccin
1.2. Liderazgo para el alto desempeo
2 CLIENTES Y MERCADO
2.1. Conocimiento de clientes y mercado
2.2. Gestin de la relacin con los clientes
2.3 Medicin de la satisfaccin de los clientes
3 PERSONAS
3.1. Gestin y participacin del personal
3.2 Capacitacin y desarrollo
3.3 Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo
4 PLANIFICACIN ESTRATGICA
4.1 Desarrollo de la estrategia
4.2 Despliegue de la estrategia
5 PROCESOS
5.1 Diseo y gestin de los procesos
5.2 Procesos de produccin, servicio y apoyo
5.3 Proveedores y asociados
6 INFORMACIN Y CONOCIMIENTO
6.1 Medicin, anlisis y mejora del desempeo
organizacional
6.2 Gestin de la informacin y del conocimiento
7 RESPONSABILIDAD SOCIAL
7.1 Medio ambiente
7.2 Conducta tica y legal
7.3 Contribucin a la comunidad
8 RESULTADOS
8.1 Resultados en la satisfaccin de los clientes
8.2 Resultados de desempeo financiero y de mercado
8.3 Resultados de la efectividad organizacional
8.4 Resultados de la responsabilidad social
8.5 Resultados en la satisfaccin de los empleados
8.6 Resultados en la calidad de los proveedores
TOTAL
12
PUNTUACIN MXIMA
110 puntos
55
55
80 puntos
25
30
25
110 puntos
50
30
30
80 puntos
40
40
80 puntos
30
30
20
80 puntos
40
40
60 puntos
20
20
20
400 puntos
90
90
75
35
75
35
1000 puntos

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4. Gua para el proceso de autoevaluacin

La presente gua se ha construido para apoyar a las organizaciones postulantes al Premio
Nacional a la Calidad y a la Gestin de Excelencia a elaborar su Informe de
Autoevaluacin, as como a aquellas organizaciones y personas que estn interesadas en
aprender acerca de una gestin de excelencia basada en el Modelo Chileno de Gestin de
Excelencia.
Por otra parte, esta gua le permite a la empresa postulante evaluar el estado actual de
su gestin y conocer y compararse con los elementos de una gestin de calidad de clase
mundial.
4.1. Recomendaciones generales
Realice una lectura general de los criterios y subcriterios antes de iniciar la preparacin
del informe, con el fin de lograr una visin integral del trabajo a realizar.
a. Lea toda esta gua
Esta gua le entregar los conceptos preliminares de una gestin de calidad moderna,
adems de conocer las directrices de cmo autoevaluarse y cmo, posteriormente,
ser evaluado por los examinadores. Usted debe familiarizarse con los siguientes
puntos:
Los criterios, subcriterios y reas de anlisis de la gestin de excelencia
El sistema de puntuacin, y
Glosario de trminos.
b. Revise los criterios y entienda cmo responder los requerimientos
Los criterios incluyen los distintos subcriterios que lo conforman, y el significado de
cada uno de ellos. A su vez los subcriterios estn conformados por reas de anlisis y,
stas por elementos de gestin. Los subcriterios cuentan, en casi todos los casos, con
Notas explicativas asociadas.
Los subcriterios se clasifican de acuerdo al tipo de informacin y/o datos que se
esperan que el postulante facilite, deben ser evaluados en las siguientes
dimensiones:
Criterios 1 al 7: Enfoque Despliegue Aprendizaje Integracin2.
2
Enfoque: Se refiere a la manera de hacer las cosas, a los mtodos usados por una organizacin para abordar los requerimientos solicitados en los
criterios, subcriterios y reas de anlisis del Modelo. El enfoque incluye lo apropiado de los mtodos para dichos requerimientos y la efectividad de su
uso. Es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin.
Despliegue: Se refiere a la extensin en la cual un enfoque es aplicado en direccin a los requerimientos del criterio. El despliegue se evala sobre la
base de la amplitud y la profundidad con que los enfoques son aplicados a las reas relevantes de la organizacin, de acuerdo a los requerimientos de
los subcriterios. El despliegue es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin.

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Criterio 8: Resultados3.
Responda en forma breve y concisa, utilizando un estilo directo. En lo posible,
desarrolle las respuestas en forma autocontenida, de modo que no dependa de
informacin dada en otro subcriterio. Si no puede evitarlo, referencie el subcriterio
que contiene la informacin.
Presente evidencias y, si es posible, utilice cifras en sus respuestas. En el criterio 8,
es recomendable el uso de grficos y tablas para facilitar la comprensin y visualizar
niveles comparativos. Cuando muestre tendencias, incluya datos de los ltimos 3
aos como mnimo.
Dado que la gestin de calidad es un tema transversal que cruza todas las actividades
que realiza la organizacin, considere la relacin y consistencia entre criterios
relacionados. Por ejemplo, 2.2. Gestin de la relacin con los clientes, con: 5.2.
Gestin de los procesos de produccin y entrega de productos y servicios, y 8.1
Resultados de la satisfaccin de los clientes. Estas interrelaciones estn en
ocasiones sealadas en las notas.
c. Comience por el Resumen de la Organizacin
El Resumen de la Organizacin es el punto ms apropiado para iniciar la
autoevaluacin o para escribir la presentacin. Es una fuente de informacin muy
importante para que los examinadores y jueces puedan entender el sistema de
administracin y direccin de la organizacin. Se emplea como elemento de
respaldo, propsito y bases de la administracin para emitir juicios enfocados y
balanceados, en todas las fases de la evaluacin.
El objetivo de este resumen es el de ayudar a cualquiera, tanto a los que escriben los
criterios, los que revisan, o leen posteriormente la presentacin del postulante a
entender qu es lo ms importante y relevante para el negocio4 de la organizacin.
Este resumen debe preceder al desarrollo de los criterios.
4.2. Preparacin del resumen de la organizacin
Aprendizaje: Se refiere a la mejora y refinamiento del enfoque despus de varios ciclos de evaluacin y mejora, a la existencia de innovacin en los
mtodos, procedimientos y prcticas que se apliquen en distintas reas de gestin. Adems, el aprendizaje incluye compartir y difundir las mejoras e
innovaciones entre unidades de trabajo y procesos relevantes en la organizacin.
Integracin: Se refiere a la armonizacin de planes, procesos, informacin, recursos, acciones, resultados y anlisis para respaldar los grandes
objetivos de una organizacin. Una integracin efectiva va ms all del alineamiento y es alcanzada cuando los componentes individuales de un
sistema de gestin operan como una unidad completamente interconectada. La integracin es uno de los elementos considerados en la evaluacin de
los Procesos de Gestin.
Resultados: se refiere a los efectos obtenidos en las reas de actividades evaluadas. La evaluacin de resultados es funcin de la existencia de
datos de los principales indicadores.
4 En el caso de los servicios pblicos el trmino negocio debe ser entendido como el rea de actividad en que debe desempearse, definido en el
marco legal que permite su funcionamiento, como en la misin y visin que la autoridad le haya entregado. En este, como en otros aspectos, pueden
haber diferencias de lenguaje o concepto, propias de las disparidades existentes entre el sector pblico y el privado. A los postulantes del sector
pblico se les recomienda tener como referencia el modelo del Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Pblicos (versin 2001), para clarificar
algunos de estos temas.

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15
Los postulantes deben presentar un resumen de su negocio que indique lo ms

importante del mismo, influencias claves de cmo opera y hacia dnde se dirige.
El Resumen de la Organizacin es una declaracin de qu es lo relevante para el
negocio y su rendimiento.
Su importancia radica en que:
Es el punto de partida para la autoevaluacin e iniciar la escritura del Informe de

Autoevaluacin. Ayuda a enfocarse en los requerimientos claves de desempeo y de
resultados del negocio.
Es empleado por los examinadores, jueces y jurados en todas las etapas de

evaluacin y visitas en terreno. Les ayuda a tener una mejor visin y direccin del
negocio y, por ende, realizar una mejor evaluacin.
Se recomienda que este resumen se redacte primero y se emplee como una gua en el proceso de
autoevaluacin y confeccin del Informe de Autoevaluacin.
El Resumen de la Organizacin debe cubrir los siguientes cinco puntos en no ms de

cinco pginas:
a) Descripcin bsica de la organizacin
Breve descripcin de la historia de la organizacin, enfocndola en los mayores

hitos e influencias que han contribuido a su evolucin y a sus polticas.
Misin y Visin.
Factores claves o crticos de existencia.
Los productos y servicios que provee. Descripcin general del negocio de la
organizacin, sealando si acta directamente o a travs de proveedores.
Tamao y localizacin de la organizacin, indicando si es privada, mixta, pblica,
entre otras.
Los principales mercados: locales, nacionales o internacionales; los clientes
principales (quines son, cuntos y con qu criterio relevante son segmentados):
consumidores, otros negocios, gobierno, etc.
Nmero de empleados (de planta, a contrata, jornada parcial), nivel de
educacin, diversidad de la fuerza laboral y cargos, contratos colectivos y
requerimientos de seguridad. Y bienestar del personal.
Las tecnologas, equipos e instalaciones empleadas de mayor trascendencia.
El marco regulatorio con respecto a la salud y seguridad, medio ambiente,
finanzas, productos, etc.
Si la organizacin es una divisin de una mayor, agregue entonces:

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16
La relacin con la organizacin matriz y el porcentaje de empleados que

representa.
Cmo se relacionan sus productos/servicios con la organizacin matriz.
Apoyo o soportes claves que le otorga la organizacin matriz, si existen.
b) Requerimientos del mercado y clientes

Esta seccin debe entregar informacin respecto a:
Requerimientos claves de los clientes y del mercado con respecto a los productos
y servicios de su organizacin, tales como: entrega a tiempo, bajos niveles de
fallas, precio adecuado y servicio post- venta.
Requerimientos claves de los usuarios de los servicios pblicos, con respecto a los
productos y servicios prestados, tales como: atencin a tiempo, agilidad en
trmites, cortesa en la atencin, software fcil de emplear, formularios simples.
c) Relacin con los proveedores y socios
Esta seccin debera dar informacin respecto a:
Tipo y nmero de proveedores de bienes y servicios.
Los ms importantes tipos de proveedores, distribuidores y negocios.
Limitaciones, requerimientos o relaciones especiales con algunos o todos ellos.
d) Situacin competitiva
Esta seccin debe entregar informacin respecto a:
Nmero y tipo de competidores.
Posicin relativa con respecto a la industria.
Los factores principales que determinan el xito competitivo, ejemplo: reduccin
de costos, crecimiento de la productividad, innovacin, etc.
e) Direccin del negocio
Esta seccin provee informacin respecto a:
Modificaciones en el mercado, tales como: cambio de productos, nuevos
mercados o segmentos.
Nuevas alianzas.
Introduccin de nuevas tecnologas.
Cambios de estrategia.
Factores nicos.
El lmite mximo, para el Resumen de la Organizacin es de 5 pginas. Esta cantidad
de pginas no se contabiliza para el desarrollo de los criterios (ver Gua de Postulacin).

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5. Descripcin de los criterios y subcriterios de evaluacin

Criterio 1 Liderazgo
(110 puntos)
Este criterio examina cmo la alta direccin lidera la organizacin, cmo asume sus
responsabilidades en el marco de sus definiciones estratgicas y valricas. Tambin
examina cmo aborda el cumplimiento de las expectativas de desempeo y la
sustentabilidad de la organizacin, promoviendo una gestin de excelencia.
1.1. Liderazgo de la alta direccin
(55 puntos)
Describa cmo es su sistema de liderazgo, cmo la alta direccin ejerce su liderazgo,

cmo conduce y otorga sustentabilidad a la organizacin. Describa la manera en que
determina y despliega las definiciones estratgicas organizacionales, cmo se comunica
e involucra con el personal, y cmo promueve y se compromete con los principios ticos
y los valores que sustentan la cultura organizacional.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Desarrollo del Liderazgo y conduccin de la organizacin
Cmo la alta direccin establece la misin, la visin y los valores de la

organizacin y de qu manera los comunica y despliega, a travs de su sistema de
liderazgo, alcanzando a personal, proveedores, clientes y otros grupos de inters?
Cmo la alta direccin establece las expectativas y metas de desempeo de la
organizacin, y de qu manera las comunica y despliega a travs de su sistema de
liderazgo? Cmo la alta direccin establece el foco en la creacin de valor para
los clientes y los grupos de inters clave de la organizacin, y de qu manera lo
comunica y despliega a travs de su sistema de liderazgo?
Cmo la alta direccin conduce la organizacin, establece las prioridades y busca
nuevas oportunidades para la organizacin? Cmo asegura el equilibrio en la
creacin de valor para todos los grupos de inters?
De qu manera la alta direccin crea y refuerza un ambiente de entrega de
facultades (empowerment) e innovacin, as como el aprendizaje individual y de
la organizacin?
De qu manera la alta direccin estimula y asegura el comportamiento tico a
nivel directivo? Cmo lo promueve, a travs de su sistema de liderazgo, entre el
personal y los grupos de inters clave?

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Cmo la organizacin evala el desempeo de la alta direccin y cmo utiliza

dicha informacin para mejorar su efectividad? De qu manera la alta direccin
prepara su relevo futuro?
b) Participacin y visibilidad de la alta direccin
Cmo la alta direccin refleja, en sus acciones personales, su compromiso con

los principios ticos y valricos de la organizacin, especialmente con los
relativos a la gestin de excelencia?
Cmo se involucra y participa la alta direccin en actividades de reconocimiento
al personal, equipos y otros grupos de inters clave?
De qu manera la alta direccin se comunica e interacta con el personal y
todos los grupos de inters? Cmo estimula estas prcticas a travs de su
sistema de liderazgo?
Nota:
N1. Los elementos relativos a la gestin y control de una conducta tica y cumplimiento
de las responsabilidades legales por parte de la alta direccin de la organizacin, son
tratados en rea de anlisis 7.1.b.
N2. La evaluacin de desempeo de la alta direccin, podra sustentarse en la revisin
de pares, en evaluaciones formales de desempeo, as como en encuestas y
retroalimentacin formales o informales por parte del personal y otros grupos de inters.
Para el caso de organizaciones pblicas, la evaluacin de desempeo podra ser
efectuada por un agente/consultor externo.
1.2. Liderazgo para el alto desempeo
(55 puntos)
Describa la manera en que la alta direccin aborda la evaluacin del desempeo

organizacional y cmo estimula y genera condiciones para el desarrollo de un alto
desempeo.

a) Evaluacin del desempeo
Cmo se revisa y evalan los aspectos clave del desempeo de la organizacin,

de manera que los directivos estn informados al tomar medidas?
Cmo se convierten los resultados de las revisiones y evaluacin del desempeo
de la organizacin, en prioridades de mejoramiento y oportunidades de
innovacin?
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De qu manera la alta direccin utiliza estos resultados de la evaluacin del

desempeo organizacional y la retroalimentacin del personal, para mejorar la
efectividad de su propio liderazgo y de la gestin en general, a travs de toda la
organizacin?
b) Despliegue de oportunidades de mejoramiento
De qu manera la alta direccin genera un ambiente propicio para la bsqueda

de excelencia en las prcticas de gestin y de los resultados de la organizacin?
Cmo la alta direccin impulsa el despliegue de las oportunidades de
mejoramiento e innovacin a travs de la organizacin y, si procede, a los
proveedores o asociados comerciales y clientes clave?
De qu manera la alta direccin promueve el trabajo en equipo, la colaboracin
y la coordinacin dentro de la organizacin?
Notas:
N1. La evaluacin del desempeo organizacional abordada en este subcriterio, est
focalizada en la alta direccin y se vincula estrechamente con el subcriterio 6.1.
N2. El despliegue de oportunidades de mejoramiento abordado en este subcriterio, se
vincula estrechamente con el rea de gestin 4.2.a.

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Criterio 2 Clientes y Mercado (80 puntos)

Este criterio examina de qu manera la organizacin determina los requerimientos,
expectativas y preferencias de los clientes y mercados, actuales y potenciales.
Tambin examina cmo la organizacin construye relaciones con sus clientes y
determina su obtencin, satisfaccin y fidelidad.
2.1. Conocimiento de clientes y mercado
(25 puntos)
Describa de qu manera la organizacin determina los requerimientos, las expectativas y

las preferencias de los clientes y mercados, actuales y potenciales, con el fin de mejorar
el actual negocio y desarrollar nuevas oportunidades.
a) Conocimiento de los clientes y el mercado
Cmo se determinan los clientes objetivo, los grupos de clientes y los segmentos
de mercado, para sus productos y servicios actuales y futuros? Cmo se toman
en cuenta en esta determinacin, los clientes de la competencia y otros clientes
o mercados potenciales?
Cmo se considera la opinin de los clientes (anteriores, actuales y
potenciales), en la determinacin de las necesidades, requerimientos y
expectativas que conducen a la toma de decisin de su compra o de su eleccin
de productos y servicios? Cmo se lleva a cabo esta determinacin segn los
diferentes tipos de clientes?
Cmo se utiliza esta informacin para determinar las caractersticas claves de
los productos y los servicios, as como su importancia o valor para los clientes,
para efectos de actividades presentes y futuras en marketing, planificacin de
productos y otros desarrollos de negocios?
Cmo utiliza esta informacin para anticipar mejoras e identificar
oportunidades de innovacin en los productos y servicios, as como en los
procesos de trabajo?
Notas:
N1. En todo el Modelo se utiliza el trmino cliente para hacer referencia a toda
aquella persona, grupo de personas u organizaciones que recibe un producto o servicio.
Para una mejor comprensin, consultar el Glosario.

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N2. Si los productos son comercializados a los consumidores finales a travs de otros
negocios, tales como distribuidores o minoristas, los grupos de clientes debieran incluir a
ambos: los consumidores finales y estos negocios intermediarios.
N3. Las caractersticas de los productos y servicios se refieren a todos los atributos de
los productos y servicios a travs de su ciclo de vida completo y su cadena de consumo
completa. El foco debiera estar en las caractersticas que explican la preferencia y
fidelidad de los clientes, por ejemplo, aquellas caractersticas que diferencian sus
productos y servicios de lo que ofrecen los competidores. Estas caractersticas podran
incluir factores tales como precio, valor, servicio de entrega, soporte tcnico y
relaciones de ventas.
2.2. Gestin de la relacin con los clientes
(30 puntos)
Describa cmo la organizacin construye relaciones con sus clientes, incluida la gestin
de quejas, reclamos y sugerencias, de manera de atraerlos, mantenerlos y aumentar su
fidelidad.
a) Relacin con los clientes
Cmo construye la relacin con los clientes, incluidas la gestin para atraerlos y
la post venta, para que se repitan los negocios y ellos manifiesten buenas
referencias?
Cmo determina los requerimientos claves del contacto con los clientes y cmo
se diferencian los mtodos de determinacin para los distintos tipos de clientes?
Cmo los despliega a todos los empleados y procesos involucrados en la cadena
de responsabilidad?
De qu manera pone a disposicin de los clientes los mecanismos de acceso
clave?
De qu manera se divulgan los productos y servicios, con el fin de crear una
imagen positiva, de confianza y credibilidad en los clientes?
Cmo mantiene los enfoques relativos a la construccin de la relacin con el
cliente, actualizados con las necesidades y direccin del negocio?
b) Gestin de quejas, reclamos y sugerencias
Cmo la organizacin gestiona las quejas, reclamos y sugerencias de los

clientes? Cmo se asegura que sean resueltas de manera eficaz y oportuna?
Cmo utiliza la informacin sobre la prdida o fuga de clientes? Cmo agrupa y
analiza esta informacin para el uso del mejoramiento global de la organizacin?
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De qu manera el resultado del anlisis de quejas y reclamos y las acciones

implementadas, son comunicados al personal as como a los clientes?
Notas:
N1. El tipo de fidelidad de los clientes difiere segn sea la naturaleza del negocio. En
algunos casos es ms relevante para los resultados de la organizacin la permanencia de
los clientes (por ejemplo en negocios en los que el cliente subscribe un contrato con su
organizacin que es relativamente fcil de cambiar por el de otra); en otros casos lo
ms relevante puede ser la repeticin de compra (por ejemplo comercio minorista,
hoteles, transportes) y en aquellas situaciones en que las barreras de salida del cliente
son muy altas o totales, la lealtad relevante puede ser el nivel de recomendacin. La
relacin con los clientes podra incluir el desarrollo de sociedades o alianzas.
N2. Los resultados de las mediciones de valor percibido por los clientes (fidelidad,
retencin, referencias positivas, entre otras), debieran ser reportados en el subcriterio
8.1.
2.3 Medicin de la satisfaccin de los clientes
(25 puntos)
Describa cmo la organizacin determina el grado de satisfaccin o insatisfaccin de sus

clientes y usa dicha informacin.
a) Determinacin de la satisfaccin de los clientes
De qu manera determina los niveles de satisfaccin e insatisfaccin de sus

clientes? Cmo se diferencian los mtodos de determinacin para los distintos
tipos de clientes?
De qu manera estas mediciones permiten reflejar la fidelidad futura de sus
clientes (permanencia, repeticin de compra, recomendacin positiva)?
Cmo se obtiene informacin de la satisfaccin de los clientes relativos a la
competencia y/o de otras industrias de referencia?
Cmo usa la informacin y hace el seguimiento entre los clientes sobre los
productos, servicios y transacciones recientes, para efectos de recibir
retroalimentacin oportuna y operativa que permita mejorar su calidad?
Cmo utiliza la informacin sobre la satisfaccin e insatisfaccin de sus clientes
para incrementar los niveles de satisfaccin de sus clientes y superar sus
expectativas?
Cmo se mantiene el mtodo para determinar la satisfaccin de los clientes,
actualizado con las necesidades y direccin de la organizacin?

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Notas:
N1. La determinacin de la satisfaccin e insatisfaccin de los clientes debiera incluir
entre otros los siguientes mecanismos: encuestas, retroalimentacin de clientes formal e
informal, uso de los datos de la relacin de los clientes con la organizacin y reclamos.
N2. Las mediciones de satisfaccin de clientes debieran incluir tanto las escalas
numricas como descriptores para cada unidad en la escala. Las mediciones
operacionales de la satisfaccin de los clientes proveen informacin confiable sobre la
evaluacin que ellos hacen de sus productos y servicios especficos y sobre las
caractersticas de la relacin, la correspondencia entre estas evaluaciones y el probable
comportamiento futuro de los clientes en trminos
de fidelidad (permanencia,
repeticin de compra, recomendacin positiva, etctera).
N3. Los resultados de las mediciones de satisfaccin e insatisfaccin de clientes,
debieran ser reportados en el subcriterio 8.1.

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Criterio 3 Personas
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(110 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin involucra, gestiona y desarrolla a su

personal, con el fin que ste utilice su mximo potencial, siempre alineado con la
misin, la estrategia y los planes de la organizacin. Tambin examina de qu
manera la organizacin evala sus necesidades en materia de habilidades y
capacidades requeridas en su personal y cmo genera y apoya un ambiente de
trabajo que conduzca a un alto desempeo, as como al crecimiento de las personas
y la organizacin.
3.1. Gestin y participacin del personal
(50 puntos)
Describa de qu manera los procesos de gestin del personal les permiten a las personas
contribuir con su trabajo a materializar los planes y los resultados globales de la
organizacin. Tambin examina cmo se favorece y estimula la participacin y
contribucin del personal para alcanzar las metas de desempeo acordadas, as como el
logro de un alto desempeo.
a) Gestin del personal
Cmo se establece y desarrolla la poltica de personal y su implementacin, para

adecuarla a las necesidades del negocio?
De qu manera se determinan las necesidades organizacionales respecto de
habilidades y capacidades del personal, incluyendo destrezas, competencias y
niveles de dotacin?
Cmo se organiza y gestiona al personal para llevar a cabo el trabajo de la
organizacin, aprovechar las competencias fundamentales de la organizacin,
reforzar un enfoque en el cliente y en el negocio, y promover la flexibilidad y
agilidad frente a las cambiantes necesidades del negocio? Cmo prepara al
personal para enfrentar los cambios en las necesidades de habilidades y
capacidades organizacionales requeridas?
Cmo es seleccionado y contratado el nuevo personal, teniendo en cuenta las
necesidades de habilidades y capacidades requeridas por la organizacin, as
como las prcticas de igualdad de oportunidades para la fuerza laboral,
considerando la diversidad de la comunidad en que se inserta la organizacin?

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b) Participacin y motivacin para el alto rendimiento
De qu manera la poltica y la gestin de personal estimulan el desarrollo de las

mximas potencialidades de las personas y apoyan el alto rendimiento? Cmo
se asegura el alineamiento de los objetivos individuales y de equipo, con los
objetivos de la organizacin? De qu manera el sistema de remuneraciones,
evaluacin de desempeo y reconocimiento, apoya el cumplimiento de los
resultados globales?
Cmo se apoya y estimula al personal en el desarrollo relativo a sus carreras y
objetivos de aprendizaje?
De qu manera los sistemas de compensaciones, reconocimiento y sus
correspondientes prcticas de gratificaciones e incentivos, motivan el alto
rendimiento de las personas y la participacin dentro de la organizacin?
Cmo se asegura la efectiva comunicacin, cooperacin y el compartir
conocimientos/habilidades a travs de todas las unidades de trabajo, funciones
y lugares, segn sea lo apropiado?
Cmo se determinan los factores claves que afectan la participacin del
personal? Cmo se consideran en esta determinacin los diferentes segmentos
del personal? De qu manera se promueve y dispone de mecanismos para que el
personal se involucre y contribuya al proceso de mejoramiento continuo?
Cmo se conoce la opinin del personal respecto a la cooperacin, el
intercambio de experiencias y de involucramiento de todo el personal para el
proceso de mejoramiento continuo?
Cmo se involucra a las organizaciones representantes del personal, cuando
existen, en el proceso de calidad y mejora continua?
Notas:
N1. En todo el Modelo se utiliza el trmino personal para hacer referencia a la gente
activamente involucrada en la realizacin del trabajo de la organizacin (empleados,
trabajadores, funcionarios, etc.). Esto incluye a quienes se desempean en forma
permanente, temporal, a tiempo parcial; tambin se incluye a los gerentes y
supervisores en todos los niveles. El personal supervisado por contratistas se debe
considerar en el subcriterio 5.3.
N2. Las capacidades y habilidades requeridas en el personal deberan considerar no slo
las necesidades actuales sino tambin los requerimientos futuros basados en los
objetivos estratgicos y planes de accin descritos en el criterio 4. Para una mejor
comprensin de estos conceptos, consultar el Glosario.
N3. Las compensaciones y reconocimientos incluyen promociones, bonos que pueden ser
basados en rendimiento, habilidades adquiridas y otros factores. El reconocimiento
incluye modalidades monetarias o no monetarias, formales o informales, individuales o
grupales.
N4. Se consideran como mecanismos e instrumentos, para presentar ideas o sugerencias,
las reuniones de anlisis, presentacin de informes, buzn de sugerencias, programas de
mejora, otros.
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N5. Los resultados de la participacin del personal en el desarrollo de la organizacin

debieran estar indicados en el subcriterio 8.5.
3.2 Capacitacin y desarrollo
(30 puntos)
Describa de qu manera son identificadas y abordadas las necesidades de capacitacin y

desarrollo del personal, y cmo estos procesos apoyan el logro de los objetivos de la
organizacin.
a) Desarrollo y capacitacin del personal
Cmo se determinan las necesidades claves de capacitacin y desarrollo del

personal? Cmo se obtiene y utiliza la informacin respectiva para esta
determinacin? Cmo son considerados en esta determinacin los diferentes
intereses y necesidades individuales y de equipos, incluyendo la integracin de
nuevas personas?
De qu manera se asegura que los planes y acciones de capacitacin y desarrollo
de todo el personal, directivos incluidos, estn orientados a satisfacer tanto sus
necesidades como las de la organizacin, incluyendo el desarrollo, aprendizaje y
progresos en sus carreras?
Cmo se evalan los planes de capacitacin y desarrollo? Cmo se considera en
esta evaluacin la utilidad de los conocimientos y habilidades adquiridos en la
ejecucin del trabajo, as como su contribucin al desarrollo profesional y
personal de las personas?
Cmo se asegura que los planes de capacitacin y desarrollo estn siempre
actualizados con las necesidades del negocio, as como con las de las personas?
b) Capacitacin y desarrollo para el mejoramiento del desempeo
De qu manera los planes de capacitacin y desarrollo del personal abordan los

requerimientos para el logro de un alto desempeo? Cmo se consideran en su
diseo y entrega, las diferentes necesidades individuales y de equipo, a fin de
asegurar el aprendizaje de los conocimientos y herramientas claves?
Nota:
N1. La entrega de capacitacin puede ocurrir dentro o fuera de la organizacin, en el
lugar de trabajo, por sistema computacional, aprendizaje a distancia, o cualquier otro
tipo de entrega (formal o informal).

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3.3 Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo
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(30 puntos)
Describa de qu manera la organizacin genera y mantiene un ambiente de trabajo que

conduzca al bienestar y la satisfaccin de todo su personal. Tambin describa los
procesos orientados a proteger la salud del personal, su seguridad y su calidad de vida.
a) Satisfaccin de los empleados y clima laboral
De qu manera se determinan los factores claves que afectan el bienestar, la

satisfaccin y la motivacin del personal? Cmo se consideran en esta
determinacin los intereses y necesidades de los diferentes segmentos del
personal? Cmo son utilizados estos factores en los mtodos, formales e
informales, para mantener un clima laboral orientado al bienestar y la
satisfaccin del personal?
Cmo se determina el bienestar y la satisfaccin del personal? Cmo se evalan
los mtodos utilizados para mantener un clima laboral orientado al bienestar y
satisfaccin del personal? Cmo se ajustan estas mediciones a los diferentes
segmentos del personal?
Cmo se asocian las mediciones de clima laboral, bienestar, satisfaccin y
motivacin del personal, con las prioridades y resultados claves del negocio?
De qu manera la organizacin colabora para mejorar la calidad de vida del
personal fuera del ambiente organizacional? Cmo son considerados en estas
acciones los familiares del personal?
b) Seguridad y prevencin de riesgos
De qu manera se identifican, tratan y mejoran los factores claves de riesgo en

el lugar de trabajo, para la salud y la seguridad? Cmo participa el personal en la
identificacin y las mejoras de estas condiciones? Cmo se ajustan estos
mtodos para los diferentes segmentos del personal?
Cmo se aborda la preparacin y capacitacin del personal, incluidos
supervisores y directivos, en materia de prevencin de riesgos?
Cmo se colabora para mejorar la seguridad y la prevencin de riesgos para el
personal fuera del ambiente organizacional?
Cmo se evala y mejoran los enfoques de seguridad y prevencin de riesgos en
el trabajo?

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Notas:
N1. Las alternativas para realzar el clima laboral del personal podran incluir consejera
(coaching); servicios de desarrollo de carrera y de empleabilidad; actividades
recreacionales o culturales; educacin no relacionada al trabajo; cuidados de da (sala
cuna etc.); rotaciones de cargos y/o compartindolos; permisos para responsabilidades
familiares y/o para servicios a la comunidad; capacitacin para seguridad en el hogar;
colocacin laboral y beneficios de retiro (incluyendo la extensin de planes de salud).
N2. Factores especficos que podran afectar el bienestar, la satisfaccin y motivacin
del personal incluyen: resolucin efectiva de problemas o de aflicciones/preocupaciones
sensibles del personal; factores de seguridad industrial; la percepcin del personal sobre
los gerentes/supervisores; la capacitacin, desarrollo y oportunidades de carrera que
tiene el personal; la preparacin del personal para cambios tecnolgicos o cambios en la
organizacin (administracin); el ambiente de trabajo y otras condiciones laborales;
carga de trabajo; cooperacin y trabajo en equipo; reconocimiento; beneficios;
comunicaciones; seguridad de empleo; compensaciones e igualdad de oportunidades.
N3. Mediciones y/o indicadores de bienestar, satisfaccin y motivacin podran incluir:
seguridad industrial; ausentismo; tasa de rotacin para el personal que se contacta con
clientes; aflicciones/preocupaciones sensibles; huelgas; otras acciones ocupacionales;
costos de seguros; reclamos de compensaciones del personal; resultados de encuestas de
clima laboral. Los resultados relacionados con estas mediciones y/o indicadores deben
ser informados en el subcriterio 8.5

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Criterio 4 Planificacin Estratgica (80 puntos)

Este criterio examina de qu manera la organizacin establece sus objetivos
estratgicos y sus planes de accin, con el fin de dirigir sus acciones y maximizar su
desempeo. Tambin examina cmo son desplegados y comunicados por toda la
organizacin y cmo se hace seguimiento de su desempeo.
(40 puntos)
Describa de qu manera la organizacin formula su estrategia y establece sus objetivos

estratgicos y metas relacionadas, con el fin de alcanzar estos objetivos y mejorar su
desempeo.
a) Desarrollo de la estrategia
De qu manera la organizacin lleva a cabo su proceso de planificacin

estratgica? Cmo determina sus ventajas y desafos claves?
De qu manera se consideran en este proceso las necesidades y expectativas del
mercado, el ambiente competitivo y sus cambios eventuales, las capacidades
operacionales de la organizacin, las capacidades y necesidades del personal y las
capacidades y necesidades de los proveedores y/o asociados comerciales? Cmo
se asegura la integridad y la actualizacin de esta informacin?
Cmo se consideran en el desarrollo de la estrategia las ideas, necesidades y
expectativas de todos los grupos de inters, accionistas, personal, proveedores y
clientes? Cmo se equilibran las necesidades y expectativas de todos los grupos
de inters?
Cmo se asegura la alineacin de la estrategia con la misin, visin y valores de
la organizacin, y con los elementos claves del negocio?
De qu manera se revisa y actualiza la estrategia?
Cmo es comunicada la estrategia a los grupos de inters, especialmente al
personal?
b) Objetivos estratgicos
De qu manera se determinan los objetivos estratgicos claves, su cronograma y

principales hitos para su cumplimiento? Cmo estos objetivos responden
efectivamente al plan estratgico?

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Cmo se asegura el equilibrio entre los objetivos de corto y largo plazo? Cmo
se asegura que los objetivos estratgicos equilibran las necesidades de todos los
grupos de inters, segn sea apropiado?
Notas:
N1. Desarrollo de la estrategia se refiere al mtodo o manera (formal o informal) de la
organizacin para enfrentar, con orientacin de futuro, su gestin, sus decisiones de
negocios y la asignacin de recursos. Este desarrollo puede incluir diversos tipos de
pronsticos, proyecciones, escenarios u otros enfoques para abordar el futuro, como
tambin la participacin de sostenedores claves, distribuidores, asociados comerciales y
clientes.
N2. La estrategia puede desarrollarse en torno a algunos o a todos los siguientes
elementos: nuevos productos, servicios y mercados; crecimiento de ingresos; reduccin
de costos; adquisicin de nuevos negocios; y nuevas asociaciones o alianzas. La
estrategia puede orientarse a ser el proveedor preferido, un productor de bajo costo, un
innovador en el mercado, etc. Tambin podra orientarse hacia el encuentro con la
comunidad o las necesidades del pblico.
N3. Las fortalezas y oportunidades de la organizacin deberan tratar todos los factores
que son clave para su xito futuro, como por ejemplo: las necesidades, expectativas y
oportunidades de sus clientes y mercado; sus oportunidades para innovar; sus
competencias fundamentales; su entorno competitivo y su desempeo relativo a la
competencia; el ciclo de vida de sus productos; innovaciones o cambios tecnolgicos
claves que podran afectar sus productos/servicios; sus oportunidades para redireccionar
recursos a sus productos, servicios o reas altamente priorizadas; potenciales riesgos
financieros, sociales, ticos, regulatorios, o de cualquier otro tipo; su habilidad para
prevenir y responder a emergencias y/o desastres; etc.
4.2 Despliegue de la estrategia
(40 puntos)
Describa de qu manera la organizacin despliega su estrategia y la convierte en planes

de accin. Tambin describa cmo hace seguimiento de su ejecucin, mide el
cumplimiento de metas y proyecta su desempeo futuro.
a) Desarrollo y despliegue de los planes de accin
De qu manera se definen y desarrollan los planes de accin que abordan los

objetivos estratgicos? Cmo se determinan los planes de accin claves, de corto
y largo plazo?
De qu manera se involucra al personal en la definicin y ejecucin de los planes
de accin? Cmo se establecen los planes claves de personal?
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Cmo se asignan los recursos para asegurar el cumplimiento de los planes de

accin? Cmo se asegura una asignacin de recursos equilibrada?
Cmo se establecen las mediciones o indicadores claves de desempeo, a fin de
hacer el seguimiento de avances y cumplimiento de los planes de accin?
Cmo se lleva a cabo el establecimiento y el despliegue de los cambios en los
planes de accin? Cmo se establecen los planes de contingencia, de ser
necesarios?
Cmo se comunican y despliegan los objetivos estratgicos, planes de accin y
las mediciones o indicadores claves de desempeo, al personal y a los otros
grupos de inters, para el alineamiento de la organizacin?
b) Proyecciones de desempeo
De qu manera se determinan las proyecciones de desempeo, para sus

mediciones y/o indicadores claves, de acuerdo a sus horizontes temporales de
planificacin de corto y largo plazo? Cmo se compara su desempeo proyectado
con la competencia, con los benchmarks y con el desempeo pasado?
Cmo se comunican estas proyecciones de desempeo al personal y a los otros
grupos de inters?
Notas:
N1. El desarrollo y despliegue de los planes de accin est muy relacionado con otros
temas del modelo. Por ejemplo, cmo los ejecutivos superiores establecen y comunican
la direccin de la organizacin (criterio1); cmo se recoge informacin de los clientes y
el mercado, para orientar la estrategia y los planes de accin (criterio 2); cmo se
aborda la educacin y capacitacin del personal para apoyar la estrategia (criterio 3);
etc.
N2. Las mediciones y/o indicadores del desempeo proyectado pueden incluir cambios
debido a nuevas alianzas, adquisicin de negocios, nueva creacin de valor, ingreso a
nuevos mercados, innovacin de productos, servicios, y/o tecnologas, etc.

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Criterio 5 Procesos
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(80 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin determina y gestiona sus procesos clave
para el logro de sus objetivos. Tambin examina de qu manera disea sus procesos
de produccin y de entrega, as como los procesos de apoyo y gestin de calidad de
sus proveedores enfocada en el cliente y otros grupos de inters.
5.1 Diseo y gestin de los procesos clave
(30 puntos)
Describa de qu manera la organizacin establece y gestiona sus procesos claves, y

asegura su vinculacin con las competencias fundamentales de la organizacin, para el
cumplimiento de sus objetivos estratgicos.
a) Diseo y gestin de los procesos
Cmo se determinan los procesos claves de la organizacin? Cmo se

determinan las competencias fundamentales de la organizacin?
Cmo gestiona los procesos claves? Cmo asegura la coherencia entre s, la
vinculacin con las competencias fundamentales de la organizacin y su
alineamiento con su misin y objetivos estratgicos?
De qu manera se disean los sistemas de trabajo?
Cmo se asegura que los procesos de diseo integran los principales
requerimientos de las partes interesadas?
Cmo se prepara la organizacin para gestionar sus procesos clave al
enfrentarse a casos de desastres o emergencias? Cmo se asegura la prevencin,
la continuidad de las operaciones, la gestin y la recuperacin?
Notas:
N1. Los procesos clave de la organizacin son aqullos que involucran a la mayora del
personal y agregan valor para clientes y otros grupos de inters. Pueden comprenderse
como el mapa de procesos de la organizacin.
N2. El diseo de los sistemas de trabajo podra incluir aspectos como tiempos de ciclo,
transferencia de aprendizaje, control de costos, productividad, entre otros.
N3. El diseo de procesos difiere entre organizaciones, dependiendo de factores tales
como la naturaleza de sus productos y servicios, requerimientos tecnolgicos, relacin e
involucramiento con clientes y proveedores.

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N4. En este subcriterio podra incluirse la forma en que la organizacin involucra a

clientes, proveedores y asociados claves (segn sea apropiado) en los procesos de
diseo.
5.2 Procesos de produccin y entrega y procesos de apoyo
(30 puntos)
Describa de qu manera la organizacin gestiona y mejora sus procesos de produccin y

de entrega de productos/servicios, as como los procesos de apoyo a las operaciones
principales.
a) Procesos de produccin y entrega
De qu manera se implementan y gestionan los procesos de produccin y

entrega, con el fin de cumplir los requisitos de diseo?
Cmo se determinan los indicadores claves de desempeo de los procesos de
produccin y entrega y sus estndares? Cmo se asegura en la operacin diaria
que los procesos de produccin y entrega cumplen con los estndares
establecidos?
Cmo se mejoran los procesos de produccin y entrega para lograr un mejor
desempeo y el mejoramiento de los productos/servicios? Cmo se considera la
adecuacin de las partes involucradas a los cambios por mejoras?
b) Procesos de apoyo
Cmo se determinan los procesos de apoyo claves? Cmo se disean,

implementan y gestionan?
De qu manera se determinan los indicadores claves de desempeo de los
procesos de apoyo y sus estndares? Cmo se considera en su determinacin la
informacin de los clientes internos o externos, segn corresponda? Cmo se
asegura en la operacin diaria que los procesos de apoyo cumplen con los
estndares establecidos?
Cmo se mejoran los procesos de apoyo para lograr un mejor desempeo y el
mejoramiento de los productos/servicios? Cmo se considera la adecuacin de
las partes involucradas a los cambios por mejoras?
Notas:
N1. En este subcriterio podra incluirse la manera de compartir los mejoramientos con
otras reas de la organizacin y procesos, en lo referido a las reas 5.2.a.3. y 5.2.b.3.
N2. Los procesos de apoyo son aqullos que sostienen a los procesos de diseo,
produccin y entrega de productos/servicios de la organizacin. Estos debieran incluir
los procesos de gestin de la informacin y del conocimiento, finanzas, contabilidad,
mantencin, investigacin y desarrollo, administracin, ventas y marketing.
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N3. Los resultados en el mejoramiento de los procesos de produccin, servicio y apoyo

debieran ser mostrados en 8.3.
5.3 Proveedores y asociados
(20 puntos)
Describa de qu manera la organizacin gestiona la relacin y los procesos claves

referidos a sus proveedores y/o asociados externos.
a) Gestin de proveedores y asociados
De qu manera la organizacin identifica los productos/servicios claves

adquiridos a proveedores/asociados?
Cmo la organizacin selecciona sus proveedores/asociados claves? Cmo
determina los requerimientos claves que stos deben satisfacer?
De qu manera se determinan los indicadores claves de desempeo de los
proveedores/asociados y sus estndares? Cmo se asegura la organizacin que
los proveedores/asociados cumplen con los estndares establecidos?
Cmo la organizacin gestiona la relacin con sus proveedores/asociados? Cmo
se les entrega retroalimentacin oportuna y operativa, as como asistencia y/o
incentivos, para ayudarles a mejorar su desempeo global e incrementar su
capacidad de contribuir al desempeo de la organizacin?
Cmo
se
mejoran
los
procesos
claves
relacionados
con
sus
proveedores/asociados para lograr un mejor desempeo y el mejoramiento de
los productos/servicios? Cmo se mide la satisfaccin de los
proveedores/asociados y se considera esta informacin en la determinacin de
las mejoras a los procesos claves relacionados?
Notas:
N1. El trmino proveedor se refiere a otras organizaciones que le venden bienes y
servicios. Tambin se considera proveedor a unidades de su organizacin matriz que
cumplen la misma funcin.
N2. Los resultados en las mediciones de los indicadores de desempeo de sus
proveedores y asociados, debieran ser mostrados en 8.6

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Criterio 6 Informacin y Conocimiento
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(80 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin gestiona la informacin necesaria para

apoyar las operaciones diarias y la toma de decisiones, as como la manera en que
desarrolla y gestiona su conocimiento. Tambin examina cmo se mide el desempeo
organizacional y cmo se analizan y utilizan los datos de rendimiento para su
mejoramiento.
6.1 Medicin, anlisis y mejora del desempeo organizacional (40 puntos)

Describa de qu manera la organizacin mide y analiza la informacin sobre su
desempeo y cmo utiliza los resultados del anlisis y la revisin, para evaluar y mejorar
el desempeo en todos los niveles y partes de la organizacin.
a) Medicin del desempeo
De qu manera se seleccionan, ordenan e integran los datos, las

mediciones/indicadores clave y la informacin sobre el desempeo de la
organizacin, para permitir el seguimiento de las operaciones diarias, as como
del rendimiento organizacional global?
Cmo se selecciona y asegura el uso eficiente de datos e informacin
comparativa clave?
De qu manera el sistema de medicin de desempeo se actualiza con las
necesidades del negocio? Cmo se asegura su sensibilidad a los cambios rpidos e
inesperados dentro o fuera de la organizacin?
b) Anlisis y mejora del desempeo
De qu manera se llevan a cabo los anlisis utilizados en la revisin del

desempeo? Cmo son utilizados estos anlisis para evaluar logros y avances en
relacin con los objetivos estratgicos y los planes de accin? De qu manera
estos anlisis permiten garantizar la validez de las conclusiones sobre el
desempeo?
Cmo se utiliza el resultado de los anlisis para establecer prioridades y
oportunidades de mejora en las operaciones diarias a travs de toda la
organizacin?
Cmo se comunican los resultados de los anlisis, las prioridades y oportunidades
de mejora, a los diferentes grupos de trabajo a travs de toda la organizacin?

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Cmo se comunican estos resultados a proveedores/asociados, de ser apropiado,

con el fin de garantizar el alineamiento organizacional?
De qu manera se consideran los resultados de los anlisis en la evaluacin y el
mejoramiento sistemtico de procesos claves?
Notas:
N1. La medicin del desempeo organizacional se utiliza en la toma de decisiones
basadas en datos para as establecer y alinear las directrices organizacionales y la
utilizacin de los recursos en las unidades de trabajo, procesos claves, departamentos y
en todos los niveles de la organizacin.
N2. Datos e informacin comparativa incluye benchmarking y comparaciones
competitivas. Benchmarking se refiere a procesos y resultados que representan mejores
prcticas y rendimientos para actividades similares, dentro o fuera de la industria de la
organizacin. Comparaciones competitivas se refieren a rendimientos de competidores
en los mercados de la organizacin.
N3. El anlisis incluye tendencias, proyecciones, comparaciones, y correlaciones causa efecto con la intencin de apoyar las revisiones de rendimiento y el establecimiento de
las prioridades para la utilizacin de los recursos. Por lo tanto, el anlisis recurre a todo
tipo de datos: relativos a clientes, al mercado, a las operaciones, al personal, a la
competitividad y a las finanzas.
N4. Los resultados del anlisis y revisin del desempeo organizacional, deberan
contribuir a la planificacin estratgica de la organizacin (criterio 4).
N5. Los resultados del rendimiento deben informarse en los subcriterios 8.1, 8.2, 8.3,
8.4, 8.5 y 8.6.
6.2 Gestin de la informacin y del conocimiento
(40 puntos)
Describa de qu manera la organizacin gestiona su informacin, asegurando su calidad y

disponibilidad, as como la manera en que gestiona el conocimiento organizacional.
a) Gestin de la informacin
De qu manera se determinan las necesidades de informacin para apoyar la

operacin diaria y la toma de decisiones? Cmo se consideran en esta
determinacin las demandas del personal, proveedores/asociados y clientes?
Cmo la informacin se pone a disposicin de sus usuarios? Cmo se asegura que
los soportes tecnolgicos utilizados son seguros y fciles de usar para sus
usuarios? Cmo se actualizan los mecanismos de disponibilidad de la
informacin, de acuerdo a las necesidades del negocio y a los cambios
tecnolgicos?
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Cmo se asegura la precisin, integridad, confiabilidad, oportunidad, seguridad y

confidencialidad de la informacin?
b) Gestin del conocimiento
De qu manera se identifica, mide y gestiona el conocimiento organizacional,

para aumentar el valor agregado de los productos/servicios? Cmo se asegura la
mantencin y proteccin del conocimiento organizacional?
Cmo se realiza la recopilacin y transferencia de conocimientos entre el
personal, las distintas reas/equipos y, segn sea apropiado, desde y hacia los
clientes y proveedores/asociados? Cmo se logra la rpida identificacin,
intercambio e implementacin de buenas prcticas?
Notas:
N1. El acceso a los datos y la informacin as como su despliegue, podra ser va
electrnica u otros medios.

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Criterio 7 Responsabilidad Social
(60 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin aborda su responsabilidad con la

sociedad, a travs de la proteccin del medioambiente, una conducta tica y legal y
de su contribucin al desarrollo de la sociedad, en concordancia con las necesidades
y expectativas de la comunidad, y con los lineamientos estratgicos de la
organizacin.
7.1 Medio Ambiente
(20 puntos)
Describa de qu manera la organizacin aborda su responsabilidad con la sociedad a

travs de la proteccin del medioambiente y los recursos naturales.
a) Proteccin del medio ambiente y recursos naturales
De qu manera la organizacin determina su impacto ambiental? Cmo se

considera en esta determinacin las expectativas de la comunidad?
De qu manera se controlan los impactos ambientales de sus
productos/servicios, instalaciones u operaciones? Cmo se abordan y comunican
estos efectos?
De qu manera se incentiva a la direccin superior a participar en actividades
orientadas a proteger el medio ambiente y los recursos naturales? Cmo se
involucra al personal con las prcticas organizacionales de proteccin ambiental
y de los recursos naturales? Cmo se incentiva a los proveedores/asociados y
otros grupos de inters a adherirse a estas prcticas?
7.2 Conducta tica y legal
(20 puntos)

travs de la promocin de una conducta tica y legal, asegurando la proteccin de los
intereses de sus diferentes grupos de inters.
a) Conducta tica y legal
De qu manera la organizacin revisa y logra en su sistema de liderazgo la

responsabilidad fiscal y en las medidas de gestin, la transparencia en las
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operaciones, la independencia en auditoras internas y externas, y la proteccin

de los intereses de los diferentes grupos de inters segn corresponda?
De qu manera se promueve y asegura una conducta tica a travs de toda la
organizacin, en todas sus interacciones? Cmo son los procesos, medidas e
indicadores claves para permitir y controlar una conducta tica en su sistema
directivo en la organizacin y en sus interacciones con clientes, socios y otros
grupos de inters?
7.3 Contribucin a la comunidad
(20 puntos)

travs de la promocin de buenas prcticas ciudadanas hacia la comunidad,
contribuyendo al desarrollo de sus comunidades clave.
a) Contribucin a la comunidad
De qu manera la organizacin identifica sus comunidades clave y los mbitos a
enfatizar para generar participacin y apoyo organizacional? Cmo determina
los grados de satisfaccin de sus comunidades claves frente a la organizacin?
Cmo se apoyan y fortalecen las comunidades claves? De qu manera la
direccin superior y el personal contribuyen a apoyar a las comunidades claves?
Cmo se incentiva a clientes, proveedores/asociados y otros grupos de inters a
adherirse a estas prcticas?
NOTAS
N1. Las iniciativas de responsabilidad social deben ser consistentes con lo expresado en
el Desarrollo de la Estrategia (subcriterio 4.1) y en Procesos (criterio 5). Los resultados
que cuantifican la informacin provista en este subcriterio, deben detallarse en el
Subcriterio 8.4.
N2. En el subcriterio 7.1, las iniciativas pueden incluir mecanismos para identificar,
medir, prevenir, mitigar y corregir eventuales riesgos, molestias y daos a la comunidad
y al entorno en general. La descripcin deber especificar si las iniciativas emprendidas
por la organizacin cumplen o exceden las normas y reglamentacin vigente.
N3. La transparencia en las operaciones del sistema de gobierno de la organizacin,
debera incluir los controles internos en los procesos de este sistema. Para
organizaciones pblicas o sin fines de lucro, una mesa o equipo externo podra proveer
estas funciones. Para una mejor comprensin, consultar el Glosario.
N4. Las mediciones o indicadores de conducta tica podran incluir, por ejemplo, el
porcentaje de miembros independientes de su directorio; instancias para la resolucin
respecto de brechas o responsabilidades ticas; resultados de encuestas de percepcin
en el personal sobre la tica organizacional o resultados de auditoras, etc.
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40
N5. Organizaciones pblicas o sin fines de lucro, deberan describir cmo tratan los
requerimientos legales y regulatorios, as como las actividades de lobby.
N6. Otros aspectos relacionados con la temtica de responsabilidad social (RS) en su
tratamiento ms actualizado, no son abordados en este criterio. Sin embargo, en los
Principios inspiradores de la gestin de calidad y, principalmente, en los criterios del
Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, se hace referencia explcita a algunos mbitos
de la RS. Asimismo, en temas tales como, derechos humanos, prcticas laborales,
prcticas operacionales justas y temas relativos a los consumidores pueden encontrarse
algunas referencias parciales, en especial, en los criterios Liderazgo (Criterio 1),
Clientes y Mercado (Criterio 2), Personas (criterio 3), y Procesos (Criterio 5).

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Criterio 8 Resultados
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(400 puntos)
Este criterio examina los niveles actuales y tendencias en al menos - los ltimos 3
aos, de los principales indicadores y mediciones que reflejan resultados globales de
la organizacin. Tambin examina si esta informacin es comparada con el mercado,
sus competidores relevantes y los mejores en su clase.
8.1 Resultados en la satisfaccin de los clientes
(90 puntos)
Resuma los principales indicadores de resultados que usa su organizacin, relativos a sus
clientes y al valor percibido por stos, incluyendo su satisfaccin y fidelidad. Para ello,
segmente sus resultados por tipo de producto/servicio, grupos de clientes o segmentos
de mercado.
Cules son los niveles actuales y las tendencias de los resultados de satisfaccin
e insatisfaccin de sus clientes?
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de valor
percibido por los clientes, tales como fidelidad y retencin, referencias positivas
y otros aspectos de construccin de relaciones con los clientes?
Notas:
N1. Los resultados de satisfaccin e insatisfaccin de clientes deben estar relacionados
con los mtodos de medicin, los grupos de clientes y los segmentos de mercado
descritos en los subcriterios 2.1 y 2.3
N2. La medicin de satisfaccin de clientes de la competencia podra incluir informacin
objetiva y datos de los propios clientes y de organizaciones independientes.
8.2 Resultados de desempeo financiero y de mercado (90 puntos)

Resuma los principales resultados de desempeo financiero y de mercado de su
organizacin. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de

desempeo financiero? Incluya indicadores agregados de retorno financiero,
viabilidad financiera y resultado de las inversiones, entre otros.
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores de desempeo en
el mercado? Incluya indicadores de participacin o posicin de mercado,
crecimiento de la participacin de mercado y acceso a nuevos mercados, entre
otros.
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42
Para organizaciones pblicas Cules son los niveles actuales y las tendencias de
indicadores de impacto de los programas desarrollados?
Nota:
N1. Para responder 8.2 son apropiados indicadores agregados tales como retorno sobre la
inversin (ROE), utilizacin de activos, mrgenes de operacin, rentabilidad por
segmento de mercado/clientes, liquidez, valor agregado por empleado, etc.
N2. Las organizaciones pblicas o sin fines de lucro podran incluir mediciones
adicionales como la ejecucin del presupuesto, fondos reservados, gastos de
administracin como porcentaje del presupuesto, entre otros. Tambin podran incluir
medidas de donaciones y/o subvenciones y nmero de programas y/o servicios nuevos
ofrecidos.
8.3 Resultados de la efectividad organizacional
(75 puntos)
Resuma resultados operacionales clave que contribuyen al logro de la efectividad de su

organizacin. Segmente sus resultados por tipo de producto y/o servicio, por proceso y
localizacin o por segmento de mercado. Incluya en su descripcin los elementos
consultados a continuacin:
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave del
desempeo operacional de sus sistemas de trabajo? Incluya indicadores para los
procesos de diseo, produccin y entrega de productos y/o servicios, tales como
productividad y tiempos de ciclo.
Cules son los niveles actuales y las tendencias de los indicadores de la calidad
de los productos/servicios?
Notas:
N1. Los resultados mostrados en 8.3 debieran abordar los factores claves presentados en
el Resumen de la organizacin y en los subcriterios 1.1, 4.2, 5.1 y 5.2. Deben incluirse
otros resultados importantes no reportados en 8.1, 8.2, 8.4, 8.5 8.6.
N2. Los resultados mostrados en 8.3 debieran proveer informacin clave para el anlisis
(subcriterio 6.1) y revisin (subcriterio 1.2) del desempeo operacional de la
organizacin y debiera ser la causa de los resultados de clientes (subcriterio 8.1) y de los
resultados financieros y de mercado (subcriterio 8.2).

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8.4 Resultados de la Responsabilidad Social
43
(35 puntos)
Resuma los principales resultados en proteccin del medio ambiente y contribucin

social de su organizacin. Incluya en su descripcin los elementos consultados a
continuacin:
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de impacto
ambiental de la organizacin?
conservacin y proteccin de los recursos naturales usados por la organizacin?
Cules son los resultados de indicadores clave de contribucin social o de apoyo
hacia las comunidades clave de la organizacin?
Cules son los resultados de indicadores clave de cumplimiento e incumplimiento
de la conducta tica, y de la confianza que tienen los grupos de inters en la alta
direccin y en el sistema de gobierno de la organizacin?
Cules son los resultados de indicadores clave de responsabilidad fiscal y
cumplimiento de leyes y reglamentos?
Nota:
N1. Los resultados mostrados en este subcriterio deben estar relacionados directamente
con los procesos descritos en el criterio 7.
N2. Para ejemplos de mediciones en conducta tica y confianza de los grupos de inters,
ver subcriterio 7.1 Nota 4.
N3. Resultados presentados en quinto elemento de gestin (requerimiento mltiple)
podran incluir, por ejemplo, recomendaciones relevantes de auditoras externas y/o
internas y las respuestas de los directivos a estas materias.
N4. Resultados presentados en conformidad con los requisitos legales y regulatorios,
deberan dar cuenta de los requerimientos descritos en rea de anlisis 7.1.a y 7.1.b.
Los resultados relacionados con la salud y la seguridad del personal en el trabajo,
deberan ser presentados en subcriterio 8.5.
8.5 Resultados en la satisfaccin del personal
(75 puntos)
Resuma los principales resultados de la organizacin en relacin a su personal. Segmente

de acuerdo a la funcin y su condicin contractual. Incluya en su descripcin los
elementos consultados a continuacin:

satisfaccin, desarrollo y compromiso del personal, incluyendo a los lderes?
Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave del personal
en cuanto a capacidades para el trabajo? Incluya en su respuesta la cantidad de
personal, su retencin y sus habilidades.
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Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de clima
laboral, seguridad y salud ocupacional, servicios de bienestar y beneficios para el
personal?
Notas:
N1. Los resultados mostrados en este criterio deben estar relacionados con los procesos
descritos en el criterio 3.
N2. Indicadores apropiados de satisfaccin y desarrollo del personal podran incluir
resultados de encuestas de opinin al personal, resultados de estudios de clima, as
como tasas de innovacin y tasas de sugerencias, cursos completados, aprendizaje,
mejoramientos en el lugar de trabajo y entrenamiento cruzado.
N3. Indicadores apropiados de desempeo y efectividad de los sistemas de trabajo
podran incluir: la simplificacin de cargos y de la clasificacin de ellos, rotacin
interna, rediseo de tareas y cambios en el nmero de empleados por supervisor.
N4. Los resultados presentados deberan ser sensibles a las necesidades de los procesos
claves descritos en el criterio 5, as como a los planes de accin descritos en criterio 4.
8.6 Resultados en la calidad de los proveedores
(35 puntos)
Resuma los resultados de la calidad de sus proveedores de productos y servicios, y de sus

asociados externos. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:

desempeo de sus proveedores y asociados externos? Incluya en su respuesta
cmo los principales proveedores contribuyen al mejoramiento del desempeo de
su organizacin.
satisfaccin de sus proveedores?
Nota:
N1. Los resultados mostrados en este subcriterio deben estar relacionados directamente
con los procesos y actividades descritos en el subcriterio 5.3.

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6. Asignacin de puntajes, formato y guas de puntuacin

6.1. Dimensiones de la evaluacin
El puntaje de los diferentes criterios es asignado aplicando cinco dimensiones de
evaluacin que son: enfoque, despliegue, aprendizaje, integracin y resultados, las
cuatro primeras para evaluar los 7 primeros criterios (procesos de gestin) y el quinto
para resultados.
Enfoque
Se refiere a:
9 Los mtodos, procedimientos y prcticas utilizados para lograr los propsitos y
requerimientos del criterio, subcriterio y elemento de gestin.
9 La pertinencia de los mtodos, procedimientos y prcticas utilizados en relacin
a los requerimientos del criterio, subcriterio y elemento de gestin.
9 La efectividad de los mtodos, procedimientos y prcticas utilizados.
9 La sistematicidad de los mtodos, procedimientos y prcticas de gestin.
Despliegue
Se refiere a:
9 La extensin en que el enfoque es aplicado para alcanzar los requerimientos del
criterio, subcriterio y elemento de gestin.
9 La extensin en que el enfoque es aplicado consistentemente, es decir, de la
misma forma, en todos los casos en que corresponda aplicarlo.
9 La extensin en que el enfoque es aplicado por todas las unidades y/o reas de
trabajo que corresponda.
Aprendizaje
Se refiere a:
9 La mejora en el nivel alcanzado despus de varios ciclos de mejoramiento.
9 La existencia de innovacin en los mtodos, procedimientos y prcticas que se
apliquen en distintas reas de la organizacin.
9 La difusin de las mejoras e innovaciones entre unidades y/o reas relevantes de
la organizacin.
Integracin
Se refiere:
9 Hasta qu punto el enfoque se vincula y complementa con otros mtodos,
procedimientos y prcticas, con otras unidades o reas de trabajo de la
organizacin.
9 Hasta qu punto el enfoque est alineado con la poltica y la estrategia para
apoyar los objetivos y las metas de la organizacin.
Resultados
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46
Se refiere a los efectos obtenidos por los procesos de gestin para el logro de los
requerimientos de los subcriterios de Resultados. Los factores de evaluacin son:
9 Desempeo actual: Nivel actual de desempeo en comparacin con las metas
definidas.
9 Tendencia: Comportamiento del resultado a lo largo del tiempo, en series
interanuales.
9 Comparaciones: Desempeo relativo respecto de comparaciones relevantes y/o
puntos de referencia (benchmarks).
9 Relacin Resultado-Enfoque: Vinculacin del resultado con los mtodos,
procedimientos y prcticas utilizados y los requerimientos de desempeo.
6.2. Asignacin de puntajes a las respuestas

La siguiente informacin est destinada a servir de gua en el proceso de evaluacin:
Lea detenidamente la escala de puntaje que se indica a continuacin, observando los

puntos relevantes que determinan los rangos de puntajes.
Lea los subcriterios correspondientes.
Asigne el rango de puntaje que mejor se ajuste a la respuesta global del criterio (ej.:
50% a 60%). Esta asignacin global no significa necesariamente un acuerdo final sobre
el puntaje. El puntaje final se concretar con un juicio ms detallado de la respuesta
del criterio con relacin a qu tan cerca est del lmite superior o inferior de los
rangos.
Un puntaje de 50% para un subcriterio evaluado en enfoque/despliegue, significa que
el enfoque cumple los objetivos generales del subcriterio y est desplegado en las
principales actividades y unidades de trabajo contempladas en el subcriterio. Un
puntaje mayor refleja madurez (ciclos de mejoramiento), integracin con otros
criterios y un despliegue ms amplio; pudindose considerar un modelo de enfoque a
nivel nacional
Un puntaje de 50% para un subcriterio de resultado, representa una tendencia clara
de mejoramiento y/o buenos niveles de desempeo de las reas principales del
subcriterio. Puntajes ms altos representan mejores tendencias de mejoramiento y/o
niveles de desempeo, mejor desempeo comparativo y mayor cobertura e
integracin con los requerimientos del negocio.
Una vez consensuado el porcentaje de cada respuesta, multiplique ste por el
puntaje numrico asignado a cada subcriterio. Ejemplo:
El subcriterio 6.2 tiene asignado 30 puntos. Si el consenso estableci que dicho
subcriterio posee un 60% de evaluacin, el puntaje final se obtiene: (60 x 40)/100
= 2400/100 = 24 puntos.
Una vez evaluados todos los subcriterios, sume los puntos para obtener el puntaje
por criterio y final de su evaluacin.
6.3 Formato del Criterio

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47
De acuerdo a lo sealado en la Gua de Puntuacin, la evaluacin del subcriterio mejora

en la medida que se responde a los requerimientos del subcriterio avanzando desde un
mayor nivel de generalidad (requerimiento bsico), hacia un mayor nivel de
especificidad (requerimiento mltiple), pasando por un nivel intermedio (requerimiento
general). Para mayores detalles vea en el glosario la definicin de estos trminos.
Sub Criterio
(40 puntos)
Describa de qu manera la organizacin formula su estrategia y establece sus

objetivos estratgicos y metas relacionadas, con el fin de alcanzar estos objetivos y
mejorar su desempeo.
a) Desarrollo de la estrategia
De qu manera la organizacin lleva a cabo su proceso de planificacin

estratgica? Cmo determina sus ventajas y desafos claves?
De qu manera se consideran en este proceso las necesidades y expectativas
del mercado, el ambiente competitivo y sus cambios eventuales, las
capacidades operacionales de la organizacin, las capacidades y necesidades
del personal y las capacidades y necesidades de los proveedores y/o asociados
comerciales? Cmo se asegura la integridad y la actualizacin de esta
informacin?
Cmo se consideran en el desarrollo de la estrategia las ideas, necesidades y
expectativas de todos los grupos de inters, accionistas, personal,
proveedores y clientes? Cmo se equilibran las necesidades y expectativas de
todos los grupos de inters?
Cmo se asegura la alineacin de la estrategia con la misin, visin y valores
de la organizacin, y con los elementos claves del negocio?
De qu manera se revisa y actualiza la estrategia?
Cmo es comunicada la estrategia a los grupos de inters, especialmente al
personal?
b) Objetivos estratgicos
De qu manera se determinan los objetivos estratgicos claves, su

cronograma y principales hitos para su cumplimiento? Cmo estos objetivos
responden efectivamente al plan estratgico?
Cmo se asegura el equilibrio entre los objetivos de corto y largo plazo?
Cmo se asegura que los objetivos estratgicos equilibran las necesidades de
todos los grupos de inters, segn sea apropiado?
Notas:
N1. Desarrollo de la estrategia se refiere al mtodo o manera (formal o informal) de
la organizacin para enfrentar, con orientacin de futuro, su gestin, sus decisiones
de negocios y la asignacin de recursos. Este desarrollo puede incluir diversos tipos
de pronsticos, proyecciones, escenarios u otros enfoques para abordar el futuro,
como tambin la participacin de sostenedores claves, distribuidores, asociados
comerciales y clientes.
N2. La estrategia puede desarrollarse en torno a algunos o a todos los siguientes
elementos: nuevos productos, servicios y mercados; crecimiento de ingresos;
reduccin de costos; adquisicin de nuevos negocios; y nuevas asociaciones o
alianzas. La estrategia puede orientarse a ser el proveedor preferido, un productor
de bajo costo, un innovador en el mercado, etc. Tambin podra orientarse hacia el
encuentro con la comunidad o las necesidades del pblico.
N3. Las fortalezas y oportunidades de la organizacin deberan tratar todos los
factores que son clave para su xito futuro, como por ejemplo: las necesidades,

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Requerimiento
Bsico
Requerimiento
General:
reas de Gestin
Requerimientos
Mltiples:
Elementos de
Gestin

versin 2010
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13.4 Gua de Puntuacin

Para la asignacin de puntajes se aplican las guas de puntuacin que se detallan en los
cuadros siguientes:

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Criterios de Excelencia
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GUA DE PUNTUACIN PARA EVALUACIN DE

SISTEMA DE PROCESOS
Puntaje
0 5%
10, 15,
20 25%
30, 35,
40 45%
PROCESO
La informacin es anecdtica. No se evidencia un enfoque sistemtico.(E)
Poco o inexistente despliegue de enfoques. (D)
No hay evidencia de una orientacin hacia la mejora; la mejora es alcanzado reaccionado a
problemas.(A)
No hay evidencia de alineamiento organizacional; las reas o unidades de trabajo operan de modo
independiente.(I)
Hay evidencia de un enfoque pertinente e inicialmente sistemtico que responde a los requerimientos
bsicos del subcriterio.(E)
Enfoque en las etapas iniciales de despliegue en las mayoras de las reas o unidades de trabajo,
inhibiendo el progreso en el cumplimiento de los requerimientos bsicos del subcriterio.(D)
Hay evidencia de etapas iniciales de transicin que va desde una actitud reactiva a los problemas
hacia una orientacin de mejoramiento continuo.(A)
Hay evidencia de un enfoque bastante alineado con otras reas o unidades de trabajo.(I)
Hay evidencia de un enfoque sistemtico y efectivo, que responde a los requerimientos bsicos del
subcriterio.(E)
Hay evidencia de un enfoque desplegado, aunque algunas reas o unidades de trabajo estn en etapas
iniciales de despliegue.(D)
Hay evidencia del comienzo de un enfoque sistemtico para la evaluacin y mejorara de los procesos
clave.(A)
Hay evidencia de un enfoque en sus etapas iniciales de alineamiento con las necesidades
organizacionales bsicas identificadas en otros subcriterios y en el Perfil de la Organizacin.(I)

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2 0 1 0
versin 2010
50, 55,
60 65%
70, 75,
80 85%
90, 95,
100%
50
Hay evidencia de un enfoque sistemtico y efectivo, que responde a los requerimientos generales del
subcriterio.(E)
Hay evidencia de un enfoque bien desplegado, aunque puede variar en algunas reas o unidades de
trabajo.(D)
Hay evidencia de un proceso de evaluacin y mejora sistemtico y basado en datos y hechos y,
aprendizaje organizacional, se encuentran implementados para mejorar la eficiencia y la eficacia de
los procesos clave.(A)
Hay evidencia de un enfoque alineado con las necesidades organizacionales identificadas en el Perfil
de la Organizacin y en los otros subcriterios.(I)
Hay evidencia de un enfoque sistemtico y efectivo, que responde a los requerimientos mltiples del
subcriterio.(E)
Hay evidencia de un enfoque bien desplegado, sin brechas significativas.(D)
Hay evidencia de una evaluacin y mejora sistemtica, basada en datos y hechos, as como el
aprendizaje organizacional, son herramientas de gestin clave; existe clara evidencia de refinamiento
e innovacin, a consecuencia de un anlisis y puesta en comn de los aprendizajes a nivel
organizacional.(A)
Hay evidencia de un enfoque bien integrado con las necesidades organizacionales identificadas en el
Perfil de la Organizacin y en los otros subcriterios.(I)
Hay evidencia de un enfoque sistemtico efectivo que responde a todos los requerimientos mltiples
del subcriterio.(E)
Hay evidencia de un enfoque completamente desplegado sin brechas o debilidades significativas en
cada rea o unidad de trabajo.(D)
Hay evidencia de que la evaluacin y mejora sistemtica, basada en datos y hechos, as como el
aprendizaje organizacional, son herramientas de gestin claves en toda la organizacin.(A)
El enfoque est totalmente integrado con las necesidades organizacionales identificadas en el Perfil de
la Organizacin y en los otros subcriterios.(I)

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GUA DE PUNTUACIN PARA EVALUACIN DE

RESULTADOS
Puntaje
0 5%
10, 15,
20 25%
30, 35,
40 45%
50, 55,
60 65%
RESULTADOS
No se reportan resultados de desempeo organizacional o los reportados no son de buen nivel.(DA)
No se presentan tendencias.(T)
No se reporta informacin comparativa.(C)
No se reportan resultados para ninguna de las reas de importancia para la misin o requerimientos
clave de la organizacin.(E-R)
Se reportan algunos resultados de desempeo organizacional; algunos muestran mejora y/o buen nivel
en algunas reas.(DA)
Se reportan algunos datos de tendencia positiva.(T)
Se reporta poca o ninguna informacin comparativa.(C)
Se reportan resultados para algunas reas de importancia para la misin o requerimientos clave de la
organizacin.(E-R)
Se reportan resultados que muestran mejora y/o buen nivel en la mayora de las reas o temas
requeridos por el subcriterio.(DA)
Se reporta el desarrollo de tendencias positivas en la mayora de los requerimientos.(T)
Se reportan etapas iniciales de informacin comparativa.(C)
Se reportan resultados para la mayora de las reas de importancia para la misin o requerimientos
clave de la organizacin.(E-R)
Se reportan resultados de buen nivel en muchas de las reas requeridas por el subcriterio.(DA)
No se reportan tendencias adversas ni de pobre desempeo en las reas de importancia para la misin o
requerimientos clave del negocio.(T)
Se reportan algunas tendencias y/o niveles de desempeo que, al ser evaluados contra comparaciones
relevantes y/o benchmarks, demuestran reas de desempeo relativo de bueno a muy bueno.(C)
Se reportan resultados que abordan la mayora de los requerimientos clave de clientes, mercado y
procesos.(E-R)
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70, 75,
80 85%
90, 95
100%
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Se reporta un desempeo actual de buen nivel a excelente en muchas de las reas clave o temas de
importancia abordados por los requerimientos del subcriterio.(DA)
Se reporta que la mayora de las tendencias de mejora y/o de los niveles actuales de desempeo son
sostenidos en el tiempo.(T)
Las tendencias reportadas y/o niveles de desempeo actuales de la mayora de los indicadores
reportados, al ser evaluados contra comparaciones y/o benchmarks relevantes, demuestran reas de
liderazgo y de muy buen desempeo relativo.(C)
Se reportan resultados que abordan la mayora de los requerimientos clave de clientes, mercado, los
procesos y planes de accin.(E-R)
Se reporta un desempeo actual excelente en muchos de los temas de importancia o de los
requerimientos clave del subcriterio.(DA)
Se reportan excelentes tendencias de mejoramiento y/o excelentes niveles de desempeo sostenido en
el tiempo, en muchas de las reas.(T)
Liderazgo en la industria y benchmark demostrado en muchas reas.(C)
Los resultados de desempeo organizacional abordan completamente los requerimientos clave de
clientes, mercado, procesos y planes de accin.(E-R)

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7. Glosario de Trminos Clave

El glosario que a continuacin se presenta define y describe trminos y conceptos que se
utilizan a lo largo de los diferentes criterios que conforman el Modelo Chileno de Gestin
de Excelencia, ayudando a su mejor comprensin.
Alineamiento
Se refiere a la consistencia de planes, procesos, informacin, asignacin de recursos,
resultados y anlisis, para dar soporte a los grandes objetivos de la organizacin. Un
alineamiento efectivo requiere un entendimiento compartido de propsitos y objetivos.
Tambin precisa el uso de mediciones e informacin complementaria para planeamiento,
seguimiento, anlisis y mejoramiento a tres niveles: organizacional, de procesos claves y
de unidades de trabajo.
Anlisis
Se refiere al examen de hechos, datos e informacin, para proveer de una base para la
toma efectiva de decisiones. A menudo, los anlisis involucran la determinacin de las
relaciones causa efecto. El anlisis global de la organizacin gua la gestin de los
sistemas y procesos de trabajo hacia la obtencin de los resultados clave del negocio, as
como hacia el logro de los objetivos estratgicos. A pesar de su importancia, los hechos y
la informacin, por s solos, no proveen una base efectiva de acciones o para establecer
prioridades. Las acciones dependen de la comprensin de las relaciones, derivadas del
anlisis de los hechos y datos.
Anecdtico
Se refiere a la informacin de procesos que carece de mtodos especficos, mediciones,
despliegue de mecanismos y evaluacin, mejoramiento y factores de aprendizaje. La
informacin anecdtica frecuentemente usa ejemplos y describe actividades individuales
ms que procesos sistemticos.
Asociados externos
Se refiere a aquellas organizaciones o individuos claves que estn trabajando
concertadamente con una organizacin para alcanzar un objetivo comn o mejorar el
desempeo. Usualmente, las sociedades son acuerdos formales, que se extienden por un
periodo de tiempo establecido e involucran un claro entendimiento respecto de los roles
mutuos e individuales y de los beneficios para los socios.
Capacidad del personal
Se refiere a la capacidad de una organizacin para asegurar niveles de dotacin de
personal suficiente para llevar a cabo sus procesos de trabajo y entregar
satisfactoriamente sus productos/servicios a sus clientes, incluyendo la capacidad para
desenvolverse bien ante cambios derivados del negocio, mercado o por nuevas
regulaciones.
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Clave
Se refiere a los elementos o factores ms importantes, aqullos que son crticos para el
logro de un resultado esperado. Por ejemplo, cuando el Modelo consulta por los planes
claves, los procesos claves, o las mediciones claves, refiere a aquellos factores ms
importantes para el xito de una organizacin. Son los elementos esenciales para
perseguir y monitorear un resultado deseado.
Cliente
Se refiere a los usuarios actuales y potenciales de los productos/servicios de la
organizacin. Incluye los usuarios finales o distribuidores. El criterio respectivo aborda el
trmino cliente en un amplio sentido, refirindose a los clientes actuales y futuros, as
como a los de sus competidores. Consultar la definicin del trmino grupos de inters
para comprender la relacin entre clientes y otros grupos relevantes que podran verse
afectados por sus productos /servicios.
Comparaciones (Benchmarks)
Se refiere a los procesos y resultados que representan las mejores prcticas y
desempeos para actividades similares, dentro o fuera de la industria de una
organizacin. Las organizaciones llevan a cabo estas comparaciones para comprender las
actuales dimensiones de un desempeo de clase mundial y alcanzar mejoramientos (no
incrementales).
Competencias Fundamentales
Se refiere a las reas de la organizacin de gran expertise. Las competencias
fundamentales de la organizacin son aquellas competencias estratgicamente
relevantes que constituyen una ventaja en su mercado. Frecuentemente constituyen un
desafo a imitar para competidores o proveedores y asociados, y proveen una ventaja
competitiva sustentable.
Las competencias fundamentales pueden involucrar expertise tecnolgica, un servicio
nico ofrecido en el mercado, un nicho de mercado, etc.
Conducta/Comportamiento tico
Se refiere a la manera en que una organizacin asegura que todas sus decisiones,
acciones e interacciones con los grupos de inters, se ajustan a los principios morales y
profesionales de la organizacin. Estos principios deberan respaldar la aplicacin de
todas las leyes y regulaciones. Son el fundamento de la cultura y valores de la
organizacin y permiten distinguir lo correcto de lo incorrecto. La alta direccin
debera actuar como modelo de estos principios de comportamiento. Estos principios
aplican para todas las personas involucradas con la organizacin, desde personal
temporal hasta miembros del directorio, y la alta direccin debera asegurar que la
misin y la visin de la organizacin estn alineadas con estos principios ticos.
Criterios
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Se refiere a las pautas de evaluacin definidas con el propsito de segmentar y facilitar

el anlisis, que deben ser consideradas en forma independiente.
Delegacin de autoridad y responsabilidad (empowerment)
Se refiere a la entrega de autoridad y responsabilidad a los empleados para que tomen
decisiones y acten. El empowerment resulta de las decisiones que se toman cerca del
lugar de trabajo, en donde reside el conocimiento y entendimiento de ste. El
empowerment tiende a que el personal sea capaz de satisfacer a los clientes en el
primer contacto, la mejora de los procesos, el incremento de la productividad y la
mejora de los resultados de la organizacin. El personal dotado de empowerment
requiere de informacin para poder tomar decisiones adecuadas; es responsabilidad de
la organizacin proveer dicha informacin a tiempo y prepararla de forma que sea til.
Desempeo
Se refiere a las consecuencias y resultados obtenidos desde los procesos, productos y
servicios que permiten la evaluacin y comparacin relativa con metas, estndares,
resultados pasados y otras organizaciones. El desempeo puede ser expresado en
trminos financieros y no financieros.
Despliegue
Se refiere a la extensin en la cual un enfoque es aplicado en direccin a los
requerimientos del criterio. El despliegue se evala sobre la base de la amplitud y la
profundidad con que los enfoques son aplicados a las reas relevantes de la
organizacin, de acuerdo a los requerimientos de los subcriterios. El despliegue es uno
de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin.
Diversidad
Se refiere al hecho de valorar y beneficiarse de las diferencias personales. Estas
diferencias apuntan a muchas variables, incluyendo religin, grupo tnico, gnero, pas
de origen, discapacidad, orientacin sexual, edad, educacin, origen geogrfico, as
como diferencias en ideas, pensamientos, o disciplinas acadmicas. Capitalizar la
diversidad proporciona importantes oportunidades para un alto desempeo; para la
satisfaccin de clientes, personal y comunidad; y para la lealtad del personal y la
fidelidad de los clientes.
Efectivo
Se refiere a cun bien dirigido est un proceso o una medicin, a su propsito deseado.
La determinacin de esta efectividad requiere la evaluacin de cun bien alineado est
un enfoque con las necesidades de la organizacin y cun bien desplegado est dicho
enfoque, o bien, requiere la evaluacin de los resultados de las mediciones usadas.
Enfoque
Se refiere a la manera de hacer las cosas, a los mtodos usados por una organizacin
para abordar los requerimientos solicitados en los criterios, subcriterios y reas de
anlisis del Modelo. El enfoque incluye lo apropiado de los mtodos para dichos
requerimientos y la efectividad de su uso. Es uno de los elementos considerados en la
evaluacin de los Procesos de Gestin.
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Evaluacin y mejoramiento
Se refiere a los indicadores y mediciones de efectividad y eficiencia que retroalimentan
al sistema. Se asignan responsabilidades y recursos para la mejora del desempeo por
medio del anlisis del enfoque. Existe mejoramiento cuando se han implementado
exitosamente las mejoras del proceso decididas en las evaluaciones previas.
Evidencia objetiva
Se refiere a la informacin cuya veracidad puede ser probada, basada en hechos,
conocidos a travs de observacin, medicin, ensayo u otros medios.
Grupos de inters
Se refiere a todos los grupos que estn o pueden estar afectados por las acciones o
xitos de una organizacin. Ejemplos de grupos de inters claves podran ser clientes, el
personal, socios, proveedores, colaboradores, accionistas, cuerpos reguladores,
donantes, comunidades y sociedad.
Habilidad del personal
Se refiere a las aptitudes y los talentos necesarios identificados por la organizacin para
llevar a cabo sus procesos de trabajo, a travs del conocimiento, herramientas, y
competencias de su personal. La habilidad puede incluir el talento y la aptitud para
construir y mantener relaciones con sus clientes; para innovar y transitar hacia nuevas
tecnologas; para desarrollar nuevos productos, servicios y procesos de trabajo; o bien
para desenvolverse satisfactoriamente en entornos cambiantes (negocios, mercados y
exigencias regulatorias).
Innovacin
Se refiere al hecho de hacer cambios significativos para mejorar productos, servicios y/o
procesos, y la creacin de nuevo valor para los grupos de inters. La innovacin
comprende la adopcin de una idea, proceso, tecnologa, o producto, que es considerado
nuevo o es nuevo para la aplicacin propuesta. La innovacin organizacional exitosa es
un proceso de varios pasos que implica compartir el desarrollo y los conocimientos, una
decisin para implementar, la implementacin, la evaluacin y el aprendizaje. Aunque
la innovacin est frecuentemente asociada a la innovacin tecnolgica, ella es
pertinente para todos los procesos organizacionales claves que podran beneficiarse de
incorporar mejoras y/o cambios.

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Integracin
Se refiere a la armonizacin de planes, procesos, informacin, recursos, acciones,
resultados y anlisis para respaldar los grandes objetivos de una organizacin. Una
integracin efectiva va ms all del alineamiento y es alcanzada cuando los
componentes individuales de un sistema de gestin operan como una unidad
completamente interconectada. La integracin es uno de los elementos considerados en
la evaluacin de los Procesos de Gestin.
Mediciones e indicadores
Se refiere a la informacin numrica que cuantifica entradas, salidas y dimensiones del
rendimiento de procesos, productos, servicios y de la organizacin en general
(resultados).
Las mediciones e indicadores pueden ser simples (derivados de una medicin) o
compuestos.
El Modelo no hace distinciones entre mediciones e indicadores. Sin embargo, algunos
usuarios de estos trminos prefieren el trmino indicador: (1) cuando la medicin se
relaciona con el desempeo pero no es una medicin directa o exclusiva del mismo. Por
ejemplo, el nmero de quejas es un indicador de insatisfaccin pero no una medicin
directa o exclusiva de ello; y (2) cuando la medicin es una prediccin (indicador gua)
de algn desempeo ms importante; por ejemplo, el aumento de satisfaccin de los
clientes podra ser un indicador gua de ganancia en la participacin de mercado.
Objetivos Estratgicos
Se refiere a las oportunidades ms importantes de una organizacin para el cambio,
mejoramiento, nivel de competitividad y/o ventajas del negocio. Por lo general los
objetivos estratgicos se enfocan en el exterior y se relaciona con las oportunidades y
desafos importantes del cliente, mercado, producto, servicio o tecnologa. De una
manera ms amplia, es lo que la organizacin debe cumplir para mantenerse o tornarse
competitiva.
Los objetivos estratgicos establecen las directivas a largo plazo de una organizacin y
guan la asignacin y la redistribucin de recursos.
Organizacin Modelo
Se refiere a que el enfoque presentado es una referencia nacional / internacional. La
organizacin es invitada a exponer su experiencia en seminarios, conferencias, o
publicaciones.
Planes de Accin
Se refiere a las acciones especficas que responden a los objetivos estratgicos de corto
y largo plazo. Los planes de accin incluyen detalles del compromiso de asignacin de
recursos y horizontes de tiempo de cumplimiento. El desarrollo de planes de accin
representa las etapas crticas de la planificacin, en donde los objetivos estratgicos y
las metas se hacen especficos para que el entendimiento y el despliegue sean posibles y
efectivos en toda la organizacin. El despliegue de los planes de accin debe vincular el
diseo de procesos eficientes, el anlisis del uso de recursos y activos, y la creacin de
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medidas relacionadas a la productividad del uso de recursos y activos, alineados a lo

largo de toda la organizacin.
Proceso
Se refiere al conjunto de actividades interrelacionadas, que tienen el propsito de
producir un bien o servicio para un cliente dentro o fuera de la organizacin.
Generalmente los procesos involucran la combinacin de personas, mquinas,
herramientas, tcnicas y materiales en una serie sistemtica de pasos y acciones. Los
procesos rara vez operan de modo aislado y deben estar considerados en relacin a otros
procesos que los impactan.
En algunas situaciones los procesos pueden requerir la adhesin a una secuencia
especfica de pasos, con documentacin (a veces formal) de procedimientos y requisitos
incluyendo mediciones y controles bien definidos.
Productividad
Se refiere a la medida de eficiencia en el uso de los recursos. A menudo el trmino se
aplica a factores individuales tales como productividad laboral, de mquinas, materiales,
energa, y capital. El concepto productividad puede ser aplicado en forma general, si
medimos el aprovechamiento de todos los recursos empleados para generar resultados.
Requerimientos bsicos
Se refiere al propsito global de un subcriterio. Descripcin que aborda el concepto ms
central, fundamental, de un subcriterio, pero sin mayores detalles. Los requerimientos
bsicos estn presentados en el ttulo de cada subcriterio. Por ejemplo, para 4.1
Desarrollo de la estrategia, se proveen antecedentes que permiten demostrar que la
organizacin tiene una estrategia.
Requerimientos generales
Se refiere a los propsitos principales de un subcriterio. Descripcin que aborda el tema
central, las caractersticas ms significativas de un subcriterio. Los requerimientos
generales estn presentados en la descripcin de cada subcriterio, debajo del ttulo. Por
ejemplo, para 4.1 Desarrollo de la estrategia, se proveen antecedentes que permiten
demostrar que la organizacin tiene una estrategia y entender su proceso de desarrollo
en sus distintas etapas.
Requerimientos mltiples
Se refiere a los propsitos detallados de un subcriterio. Descripcin que aborda los
elementos requeridos individualmente en un subcriterio. Los requerimientos mltiples
estn presentados en la descripcin de las reas de anlisis de un subcriterio.

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Resultados
Se refiere a las salidas logradas por una organizacin en el cumplimiento de los
propsitos de un Criterio. Los resultados se evalan sobre la base de rendimiento
actualizado; rendimientos relativos a comparaciones apropiadas; las proporciones (tasas
o ratios), la amplitud, la importancia de las mejoras en el desempeo; y, la relacin de
las mediciones de resultados con los requisitos claves de desempeo de la organizacin.
Sistema de gobierno interno de la organizacin (gobernanza)
Se refiere al sistema de gestin y control ejercido en la administracin de una
organizacin.
Incluye las responsabilidades de los dueos, accionistas, miembros del directorio y la
alta direccin de la organizacin. El sistema de gobierno de la organizacin constituye el
establecimiento de los derechos y deberes de cada una de las partes y describe cmo la
organizacin ser dirigida y controlada para asegurar la responsabilidad y la rendicin
(accountability) de dueos y accionistas, la transparencia de las operaciones y el justo
tratamiento para todos los grupos de inters. Asegurar un sistema de gobierno interno
efectivo es importante para acrecentar la confianza en la sociedad y todos los grupos de
inters, as como para la efectividad organizacional.
Sistema de liderazgo
Se refiere a la manera en que se ejercita el liderazgo, formal o informal, en toda la
organizacin, es decir la base y la forma en que se toman las decisiones claves, se
comunican y se ejecutan. Incluye la estructura y mecanismo para la toma de decisiones,
la seleccin y el desarrollo de lderes y gerentes, as como el refuerzo de valores,
prcticas y conductas. Un sistema de liderazgo efectivo respeta las capacidades y los
requerimientos del personal y otros grupos de inters de la organizacin y establece
altas expectativas para el desempeo y la mejora del mismo. Construye lealtades y
trabajo en equipo sobre la base de valores organizacionales y de la bsqueda de metas
compartidas. Alienta y respalda las iniciativas y la toma de riesgos apropiados, subordina
la organizacin al propsito y a la funcin, y evita cadenas de mando que requieran
largas vas de decisin.
Un sistema de liderazgo efectivo incluye mecanismos para la autoevaluacin de los
lderes, para recibir retroalimentacin y para mejorar.
Sistemas de trabajo
Se refiere a la manera en que el trabajo es llevado a cabo por una organizacin. Los
sistemas de trabajo involucran al personal de su organizacin, a sus asociados externos y
proveedores, entre otros. Los sistemas de trabajo coordinan los procesos de trabajo
internos y los recursos externos necesarios para que la organizacin desarrolle, produzca
y entregue sus productos/servicios a sus clientes y tenga xito en el mercado. Las
decisiones respecto a los sistemas de trabajo son estratgicas. stas involucran la
proteccin y capitalizacin de las competencias fundamentales y determinan qu
debiera ser procurado o producido fuera de la organizacin con el objeto de ser eficiente
y sustentable en el mercado.
Sistemtico
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Se refiere a los enfoques que se repiten y que utilizan datos e informacin que hacen
posible la mejora y el aprendizaje. En otras palabras, los enfoques son sistemticos si se
basan en la oportunidad de evaluacin y aprendizaje, permitiendo ganar mayor madurez.
A medida que los enfoques de la organizacin maduran, se tornan ms sistemticos y
reflejan ciclos de evaluacin y aprendizaje.
Subcriterios
Se refiere a cada una de las partes en que se divide un criterio de evaluacin, para
profundizar y facilitar el anlisis, que deben ser consideradas en forma independiente.
Sustentabilidad
Se refiere a la habilidad de una organizacin para abordar y tratar las necesidades
actuales del negocio, al tiempo que la gestin gil y estratgica para prepararse
satisfactoriamente para los futuros escenarios de negocios, mercados y ambientes en los
que opera. Ambos factores, internos y externos, necesitan ser considerados. Podran
incluirse habilidades y capacidades del personal, disponibilidad de recursos, tecnologa,
conocimiento, competencias fundamentales, sistemas de trabajo y equipamiento.
Adicionalmente, la sustentabilidad tiene un componente relacionado con el estar
preparado para enfrentar emergencias.
Trabajo de alto desempeo
Se refiere a los procesos de trabajo usados para conseguir de manera sistemtica altos y
constantes niveles de desempeo global e individual. Los enfoques para lograr un alto
desempeo pueden variar en forma, funcin e incentivos. El alto desempeo se focaliza
en el compromiso del personal y frecuentemente incluye la cooperacin entre la
administracin y/o gerencia y el personal.
Valor
Se refiere al mrito percibido de un producto, servicio, proceso, evaluacin, o funcin
relativa a costo y relacionada con alternativas posibles. Por lo general las organizaciones
utilizan consideraciones de valor para determinar los beneficios de las diversas opciones
con respecto a sus costos, tales como el valor de diversas combinaciones de productos y
servicios para los clientes. Las organizaciones deben entender cul es el valor de cada
grupo de inters y entonces proporcionar el valor a cada uno. Esto requiere balancear el
valor para clientes y otros grupos de inters, tales como accionistas, personal y
comunidad.
Verificacin
Se refiere a la confirmacin mediante examen y aporte de evidencias objetivas que se
han cumplido los requisitos especificados.

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8. Modificaciones introducidas al documento

Los Criterios de Gestin de Excelencia han evolucionado significativamente a lo largo del
tiempo para permitir que los negocios logren el dinamismo requerido para posicionarse
en el mercado, se enfoquen en el rendimiento estratgico, y en la administracin de los
resultados del negocio para lograr el balance requerido por los grupos de inters. Los
criterios evolucionan hacia una perspectiva sistemtica de rendimiento de la gestin
organizacional.
Cada ao, el Centro Nacional de Productividad y Calidad, somete a revisin los diversos
documentos que componen el Premio Nacional a la Calidad y a la Gestin de Excelencia
para efectos de ir adaptndolos a los cambios requeridos por los negocios.
Cambios 2010:
Para esta versin del Premio Nacional a la Calidad y a la Gestin de Excelencia, no ha
considerado cambios en los criterios de gestin de excelencia.
Para mayores informaciones contctese con:

Nueva York N 9, piso 12, Santiago-Chile
Telfono: (562) 816 88 00 816 88 40
Fax: (562) 816 8810
E-mail: oolivera@chilecalidad.cl
Sitio web: www.chilecalidad.cl

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Modelo de Gestion de Excelencia PNC 2010 V Final

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Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

Premio Nacional a la Calidad y a la Gestin de Excelencia,

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

Criterios y puntajes de evaluacin tcnica

Gua para el proceso de autoevaluacin

Descripcin de los criterios y subcriterios

Asignacin de puntajes, formato y guas de puntuacin

Glosario de trminos clave

Modificaciones introducidas al documento

Centro Nacional de Productividad y Calidad

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

Centro Nacional de Productividad y Calidad

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

Centro Nacional de Productividad y Calidad

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

satisfaccin de los clientes, tambin buscan identificar las caractersticas y atributos

Centro Nacional de Productividad y Calidad

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

con aspectos importantes para la organizacin, sea clientes, mercado, finanzas,

1.2 Principales Caractersticas

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

Centro Nacional de Productividad y Calidad

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

2. Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia es flexible, no es prescriptivo, es decir,

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

Centro Nacional de Productividad y Calidad

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

Asimismo, para que exista continuidad en las operaciones, la organizacin debe

3. Criterios y puntajes de evaluacin tcnica

Resultados globales de la gestin

Los principios anteriormente sealados se expresan en los criterios de evaluacin. Cada

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4. Gua para el proceso de autoevaluacin

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Los postulantes deben presentar un resumen de su negocio que indique lo ms

Es el punto de partida para la autoevaluacin e iniciar la escritura del Informe de

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El Resumen de la Organizacin debe cubrir los siguientes cinco puntos en no ms de

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Si la organizacin es una divisin de una mayor, agregue entonces:

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La relacin con la organizacin matriz y el porcentaje de empleados que

b) Requerimientos del mercado y clientes

Centro Nacional de Productividad y Calidad

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

5. Descripcin de los criterios y subcriterios de evaluacin

1.1. Liderazgo de la alta direccin

Describa cmo es su sistema de liderazgo, cmo la alta direccin ejerce su liderazgo,

Cmo la alta direccin establece la misin, la visin y los valores de la

Centro Nacional de Productividad y Calidad

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

Cmo la organizacin evala el desempeo de la alta direccin y cmo utiliza

b) Participacin y visibilidad de la alta direccin

Cmo la alta direccin refleja, en sus acciones personales, su compromiso con